本文格式為Word版，下載可任意編輯——商務(wù)大廈日常管理客戶服務(wù)程序商務(wù)大廈日常管理及客戶服務(wù)程序

1.1工作程序

1.1.1總服務(wù)臺接待服務(wù)（工作時間:根據(jù)實際需要）

A)總服務(wù)臺服務(wù)應(yīng)思想集中，精神飽滿，真誠微笑，著裝整齊，儀表、儀容端莊感激;

B)客人來到總服務(wù)臺，應(yīng)實時站立，用模范標(biāo)準(zhǔn)的語言向客戶主動招呼，熱心問候，讓人感到溫馨感;

C)接待問訊時，應(yīng)雙目平視客戶，潛心傾聽。對能回復(fù)的要隨問隨答；對不領(lǐng)會的問題和事情，不能隨意回復(fù)或輕率回復(fù)"不知道"，應(yīng)表示歉意然后了解領(lǐng)會后再回復(fù)客戶;

D)在接待客戶問訊時應(yīng)按《總服務(wù)臺接待問訊登記表》的要求專心留心、字跡明顯地填寫;在接待客戶求助服務(wù)時應(yīng)按《客戶求助登記表》的要求專心留心字跡明顯地填寫，并連忙與各部舉行協(xié)調(diào)，確?？蛻羟笾ぷ鞯膶崟r性。負責(zé)實時將客戶求助服務(wù)工作中發(fā)生的物品跟蹤、收回、歸部;

1.1.2禮儀接待服務(wù)（根據(jù)工作需要）

禮儀接待站立的位置及服務(wù)時間，固定到位，滾動服務(wù)，主動補位，通力合作;

A)按規(guī)定著裝，儀表、儀容端莊感激，精神飽滿，彬彬有禮，真誠微笑，表里如一;

B)應(yīng)在規(guī)定場合站立，站立時兩腳合攏，雙手交錯在前。對客戶要主動熱心，和藹可親，微笑服務(wù);

C)工作中要一絲不茍，專心負責(zé)，既要堅持原那么，又要掌管生動運用。與安保部精細合作，做到外松內(nèi)緊，有理有禮。

1.1.3電話服務(wù)（服務(wù)時間：8:30--17:00）

話務(wù)員的聲音代表著大樓的形象，接聽電話鈴響三聲必有應(yīng)答。

A)按照標(biāo)準(zhǔn)的普遍話（英語）和嚴(yán)格按照話務(wù)員模范用語接聽電話;

B)禮貌、友善、高興地應(yīng)答每個來自大樓內(nèi)外部電話;

C)留心傾聽客人的要求，如遇到無法解決回復(fù)的問題，須將電話轉(zhuǎn)交部門主管處理;

D)在轉(zhuǎn)接電話時，首先要專心聽完客戶講話后再轉(zhuǎn)接，在轉(zhuǎn)接電話過程中，賦予客戶適當(dāng)?shù)恼f明;

E)接到火警電話時首先要了解領(lǐng)會火情及火災(zāi)概括地點，急速報告監(jiān)控中心;

F)專心做好上下班電話總機的交接工作，并有記錄。

1.1.4報修接待服務(wù)（服務(wù)時間:8:00--17:00）

A)鈴響三聲必有應(yīng)答;態(tài)度懇切，模范用語;

B)接報后首先要問清保修人所處的樓層、位置、內(nèi)容、及保修人的姓名，同時要掌管切實投報時間;

C)立刻打電話到綜合修理組通知報修;

D)按規(guī)定專心細致地填寫《修理記錄表》和填寫《修理單》;

E)五分鐘后電話跟蹤到綜合修理組確定修理工是否已趕往報修現(xiàn)場,假設(shè)還沒趕赴就再次催囑;

F)遇到重大或特殊處境應(yīng)實時向工程部經(jīng)理報告;

G)專心、留心、概括地做好電話跟蹤回訪記錄;

H)每天在17:00點以前收取當(dāng)日修理單，舉行整理、分析。如察覺在修理單上客戶對修理不合意的，實時將信息返回到服務(wù)部經(jīng)理處，便于實時回訪;

I)做好每月《修理記錄處境表》、《修理回訪記錄》、《修理單》的收集整理工作，做出統(tǒng)計分析交工程部和服務(wù)部各一份備案存檔。

1.1.5VIP接待服務(wù)

A)物業(yè)管理中心受業(yè)主/租用戶的囑托，合作VIP接待工作;

B)服務(wù)部通過《各部門工作聯(lián)系單》將VIP接待工作要求傳遞到各部門經(jīng)理處;

C)禮儀接待員及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在VIP到達15分鐘前就在入口處站好，打定迎接;

D)VIP到大樓,服務(wù)部做好現(xiàn)場管理和接待協(xié)調(diào)工作;

E)VI