本文格式為Word版，下載可任意編輯——俊騰達(dá)物業(yè)客服部品質(zhì)檢查標(biāo)準(zhǔn)俊騰達(dá)物業(yè)客服部品質(zhì)檢查標(biāo)準(zhǔn)

分類檢驗標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定分值檢驗方法評分細(xì)那么備注（管理模范體系及國優(yōu)要素）

1管理及素質(zhì)建立健全各項管理制度建立健全各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)

完善概括的作業(yè)規(guī)程和內(nèi)部考核手段檢查記錄20%以上

1、物業(yè)管理服務(wù)工作程序不純熟、不正確每處0.5；

2、質(zhì)量記錄不模范填寫每處0.5；

3、不合格項未正確處理每處0.5；

4、收費(fèi)管理制度、財務(wù)制度執(zhí)行不當(dāng)每處0.5；

5、未盡崗位職責(zé)扣0.5；

6、未制定概括落實(shí)措施扣0.5；

7、未制定考核手段扣0.5

2現(xiàn)代化管理技術(shù)實(shí)地檢查

1、未使用計算機(jī)管理扣1.0

2、物業(yè)管理軟件應(yīng)用不純熟扣0.5；

3、資料錄入不完整扣0.5；

3住用戶檔案完善與充實(shí)建立房屋及其配套設(shè)施權(quán)屬清冊隨機(jī)抽查

1、住用戶檔案未設(shè)置每處扣0.5；

2、住用戶檔案資料不完整每處扣0.5；

3、房屋及其配套設(shè)施權(quán)屬清冊未建立扣0.5；

4、資料存放無序混亂每處扣0.2；

考核管理檔案完善率

4統(tǒng)一著裝，佩戴工牌隨機(jī)抽查

1、未著工裝每人次扣0.5；

2、未戴工牌或佩戴不正確扣0.5；

5培訓(xùn)隨機(jī)抽查

1、培訓(xùn)缺席、考核不及格扣0.5；

2、培訓(xùn)遲到或其它違紀(jì)扣0.2

3、未持證上崗扣0.1；

篇2：華潤物業(yè)客服部服務(wù)細(xì)節(jié)品質(zhì)檢查標(biāo)準(zhǔn)

華潤物業(yè)客服部服務(wù)細(xì)節(jié)品質(zhì)檢查標(biāo)準(zhǔn)

客服專業(yè)口集團(tuán)服務(wù)細(xì)節(jié)執(zhí)行

文件名稱檢查內(nèi)容檢查方式檢查頻率檢查比例檢查方法評價標(biāo)準(zhǔn)

1.主動扶助

（1）在巡查時，如遇有需要的業(yè)戶應(yīng)主動上前為其開啟單元門；季度抽查2人問：工作人員若遇業(yè)主進(jìn)門是，應(yīng)怎樣主動扶助？不領(lǐng)會：不合格

（2）對于需要扶助的業(yè)主，服務(wù)人員主動扶助業(yè)戶刷卡；問：工作人員若遇提重物進(jìn)門，應(yīng)怎樣主動扶助?不領(lǐng)會：不合格

（3）如遇業(yè)戶上下電梯，應(yīng)主動上前扶助按電梯按鈕；問：工作人員若遇業(yè)主上下電梯，應(yīng)怎樣主動扶助？不領(lǐng)會：不合格

（4）如遇身體不適、老弱病殘幼、孕婦或攜有大宗物品的業(yè)戶時，連忙主動上前詢問是否需要協(xié)助，并盡可能予以扶助；問：在園區(qū)巡查時，若遇身體不適、老弱病殘幼、孕婦或攜有大宗物品的客戶，應(yīng)怎樣主動扶助？不領(lǐng)會：不合格

（5）察覺有查找需求的人員時，應(yīng)主動禮貌詢問是否需要扶助，并做出指引。問：在園區(qū)巡查時，若遇業(yè)主有找人需要，應(yīng)怎樣主動扶助？不領(lǐng)會：不合格

2便民物品配備

（1）園區(qū)配備購物車；年度抽查1處查：購物車是否配備，功能是否正常。未配備：不合格

功能不正常：不合格

（2）客服中心常備雨傘架、蠟燭、應(yīng)急燈、紅藥水、創(chuàng)口貼、風(fēng)油精等物品；季度100%查：客服中心是否配備雨傘架、蠟燭、應(yīng)急燈、紅藥水、創(chuàng)口貼、風(fēng)油精等物品未配備：不合格

（3）客服前臺應(yīng)為中老年客戶配備放大鏡或老花鏡；季度100%查：客服中心前臺是否配備放大鏡或老花鏡未配備：不合格

（4）客服中心配備輪椅，有需求的業(yè)戶在登記房號、姓名、聯(lián)系方式并出示有效證件后即可免費(fèi)使用。季度100%查：客服中心是否配備輪椅，是否有登記借用記錄。未配備：不合格

無記錄：不合格

3.營造寧靜環(huán)境

（1）將車道窨井蓋的四周用橡膠皮固定，制止車輪壓過時產(chǎn)生噪音；年度抽查2處看：工程是否使用防噪措施對窨井蓋舉行處理。未使用：不合格

（2）非緊急處境下，物業(yè)人員應(yīng)制止用餐時間、清早和晚上21時以后給業(yè)戶打電話。月度抽查2人問：客服前臺，哪些時段不宜給客戶撥打電話。不領(lǐng)會：不合格

4便當(dāng)繳費(fèi)當(dāng)業(yè)戶提出上門收費(fèi)需求時，客服人員應(yīng)細(xì)致記錄業(yè)戶姓名與門牌號，提前一天與業(yè)戶商定概括時間，啟程前致電業(yè)戶，并攜帶有效工作證件、充沛的零錢、微型驗鈔設(shè)備、票據(jù)、支票夾和鞋套；對于辦理銀行轉(zhuǎn)帳支付物業(yè)管理費(fèi)的業(yè)主，根據(jù)業(yè)主要求可上門遞送相關(guān)發(fā)票。季度100%問:客服前臺業(yè)主若來電要求上門收費(fèi)（切實(shí)有需要的客戶）是否可上門收費(fèi)。要帶些什么物品？

查:上門收費(fèi)驗鈔設(shè)備、票據(jù)不領(lǐng)會：不合格

無設(shè)備：不合格

在收費(fèi)顛峰期調(diào)整收費(fèi)人員上下班時間，便當(dāng)業(yè)戶辦理繳費(fèi)業(yè)務(wù)。季度100%問：每月業(yè)主收費(fèi)顛峰期集中在什么時候？

查：顛峰期是否安置人員保障收費(fèi)未安置：不合格

5.先進(jìn)評比定期組織評比物業(yè)“服務(wù)之星”，如BI之星、微笑大使、技術(shù)能手等，在小區(qū)公示。季度100%查：是否評比服務(wù)之星，

查：是否小區(qū)公示未評比：不合格

無公示記錄：不合格

6.便民活動

（1）將突發(fā)事情應(yīng)急處理、生活小常識、社區(qū)（小區(qū)）活動信息等發(fā)布于公告欄內(nèi)，定期更新；月度抽查1個查：信息發(fā)布記錄，是否決期發(fā)布此項信息未發(fā)布：不合格

（2）定期組織磨刀、廢品回收、家電修理等集中服務(wù)；季度100%查：活動方案、記錄、簽到、評估報告未開展：不合格

7.信息公示在園區(qū)醒目處公示工程管理團(tuán)隊、客服人員、片區(qū)管家的照片、姓名和聯(lián)系方式。季度100%看：是否公示未公示或公示不全：不合格

在客服中心設(shè)置服務(wù)監(jiān)視欄，張貼服務(wù)人員照片、姓名，便當(dāng)客戶監(jiān)視服務(wù)工作。季度100%看：是否張貼未張貼或張貼不全：不合格

8.接待禮儀

（1）接待客戶來訪或投訴時，工作人員應(yīng)請其入座，送上茶水，細(xì)心傾聽、解答并做好記錄，解決不了的問題急速上報，嚴(yán)禁言語失禮；季度抽查2人

模擬：扮演客戶，抽查2人是否按接待禮儀要求舉行接待。不符合：不合格

（2）投訴接待人員務(wù)必第一時間向客戶反應(yīng)投訴處理處境，聽取觀法并表達(dá)誠意；

（3）業(yè)戶集中回響的問題處理完成后，實(shí)時回訪；

（4）客戶來接待中心前臺時，客服專員應(yīng)微笑起立，彎腰15度并問好，站立迎接客戶；

（5）客服人員在與客戶交談后需離開時，應(yīng)先退后三步再轉(zhuǎn)身離開，以示崇敬。

9.園區(qū)巡查

（1）察覺問題，做好記錄并實(shí)時跟進(jìn)；季度抽查2人問：近期巡查是否有在園區(qū)遇到業(yè)主反映報事或投訴？

查：客服助理是否在巡查記錄本。

查：客服助理在巡查中遇到的業(yè)主問題是否記錄，并轉(zhuǎn)入報事或投訴流程未配備：不合格

未記錄：不合格

未轉(zhuǎn)入：不合格

（2）業(yè)戶提出問題時應(yīng)實(shí)時切實(shí)回復(fù)，不領(lǐng)會的事項回復(fù)：“對不起，先生/小姐，這個問題我不太領(lǐng)會，我?guī)湍鷧R報后盡快給您回復(fù)”，做好記錄并實(shí)時跟進(jìn)。季度抽查2人問：客戶助理，在遇到客戶提問不領(lǐng)會時，應(yīng)怎樣回復(fù)客戶。不領(lǐng)會：不合格

篇3：物業(yè)客服部業(yè)務(wù)檢查考核標(biāo)準(zhǔn)

1、工作人員著裝模范，精神飽滿，微笑服務(wù)，口氣新穎(3分)

2、工作期間使用禮貌用語，電話接聽模范(3分)

3、工作人員禮貌、細(xì)心回復(fù)客戶問題(3分)

4、服務(wù)中心門前無煙頭、無污物、無明顯灰塵、垃圾箱無爆滿(3分)

5、綠化植物、地墊、玻璃、門窗感激如新(3分)

6、客服前臺接待臺感激明凈，不得放置與工作無關(guān)的物品(3分)

7、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公示、當(dāng)班服務(wù)人員公示做到明顯、醒目(3分)

8、客服前臺空氣新穎、溫度適合(3分)24

1.客戶服務(wù)人員對流程/制度分外熟諳；（客戶投訴及建議跟進(jìn)處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指引）(3分)

2.設(shè)置一部24小時服務(wù)電話，并向顧客公示(3分)

3.全體投訴應(yīng)填寫《客戶投訴及建議跟進(jìn)處理表》(3分)

4.投訴傳遞相關(guān)崗位處理(3分)

5.涉及物業(yè)管理的投訴安置專人處理；涉及開發(fā)商的投訴以書面形式報送公司領(lǐng)導(dǎo)；由公司負(fù)責(zé)處理的投訴，服務(wù)中心應(yīng)實(shí)時跟進(jìn)并了解進(jìn)展處境，定期向業(yè)主反應(yīng)；(3分)

6.全體投訴務(wù)必在一個工作日內(nèi)做出處理回應(yīng)；(3分)

7.《客戶投訴及建議跟進(jìn)處理表》所記錄投訴都務(wù)必記錄處理結(jié)果并實(shí)時關(guān)閉；(3分)

8.投訴處理完畢后應(yīng)立刻舉行回訪（無須回訪的除外）(3分)

9.每月23日前，各服務(wù)中心負(fù)責(zé)將本月顧客投訴、建議的處理結(jié)果舉行匯總分析，報工程經(jīng)理，抄送總經(jīng)辦(3分)

10.重大投訴：重大投訴應(yīng)在一工作日報公司客戶關(guān)系部和分管領(lǐng)導(dǎo)。內(nèi)容包括投訴的內(nèi)容，產(chǎn)生投訴的理由，處理過程和結(jié)果，閱歷教訓(xùn)和校正措施。(3分)

11.記錄及傳遞：對顧客的建議或需求有記錄，并安置相關(guān)崗位處理，有專人跟進(jìn)處理結(jié)果(3分)

12.處理及回訪：對創(chuàng)辦性的建議或合理的需求應(yīng)制定處理措施，并安置專人回訪客戶3分)

13.有專人保管資料，未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意不得