推行ISO9001質(zhì)量管理體系標準培訓溫馨提示上課了，請將您的手機開到振動！有事時，請您到課堂外打電話！謝謝合作?、眱?nèi)容架構(gòu)ISO9001質(zhì)量管理體系1ISO9001基礎(chǔ)知識

2ISO9001術(shù)語和概念

3標準框架

4標準精髓

5.結(jié)合企業(yè),標準講解

6標準應用

培訓目標了解ISO9001認證的基礎(chǔ)知識：認證的概念、價值、歷史、趨勢、認證流程、在企業(yè)管理中的角色和地位；理解標準的重要術(shù)語；掌握標準的總體框架及標準的核心關(guān)注點；牢記標準的思想精髓，貫穿于整個體系的設(shè)計之中；結(jié)合本行業(yè)，理解標準內(nèi)容；思考：如何在實際工作中應用標準？1ISO9001基礎(chǔ)知識1.1ISO的相關(guān)知識1.2ISO9001相關(guān)知識1.3ISO9001認證的相關(guān)知識1.4ISO9001內(nèi)審員ISO9001

質(zhì)量管理體系

認證GB/T19001-2008idtISO9001:20081.1ISO的相關(guān)知識【討論】您留意過身邊的ISO認證標志嗎？1.1ISO的相關(guān)知識

◎

國際標準化組織InternationalOrganizationforStandardization，簡稱ISO；◎ ISO成立于1947年,世界上最大的標準化組織,非政府機構(gòu)，總部設(shè)于瑞士日內(nèi)瓦；◎ ISO現(xiàn)有174個成員國，代表中國參加ISO的國家機構(gòu)是中國國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局(CSBTS)；◎ ISO負責制訂各類標準，在成員國之間得到互認；制訂的所有標準都是自愿性的；◎ISO的技術(shù)工作是通過技術(shù)委員會（簡稱TC）來進行的?！騃SO9001質(zhì)量管理體系標準是TC176制訂并不斷修訂的。

1.)

什么是ISO？1.2ISO9001的相關(guān)知識

ISO9000不是一個標準名稱，而是一族標準的統(tǒng)稱。

ISO9000族標準

質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語

質(zhì)量管理體系要求質(zhì)量管理體系審核指南ISO9001ISO19011ISO9004質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南ISO9000

1.

)

什么是ISO9000？1.2ISO9001的相關(guān)知識GB/T19001-2008idtISO9001:2008質(zhì)量管理體系要求◎idt:等同采用◎可作為第三方認證的標準；◎是ISO9000族標準的核心；◎中國自1994年等同采用后，經(jīng)過了94版、2000版和2008版三個版本；◎GB/T：國標推，國家推薦性標準，一旦采用就是強制性的。

2.

)什么是ISO9001？1.2ISO9001的相關(guān)知識對重述性的事物和概念所做的統(tǒng)一規(guī)定。標準也是我們生產(chǎn)、學習、生活的規(guī)定。所以對所有行業(yè)、所有領(lǐng)域都能執(zhí)行。對公司內(nèi)部、外部、怎樣審核？怎樣做？怎樣編寫文件都得有一個標準，文件是管理的基礎(chǔ)，沒有根據(jù)就沒有標準。標準級別有：

3.

)什么是標準？1.2ISO9001的相相關(guān)知知識國際標標準、、國家家標準準、行行業(yè)標標準、、地方方標準準、企企業(yè)標標準、、（企業(yè)標標準要要高）。企業(yè)標標準要要高于于行業(yè)業(yè)標準準、國國家標標準、、國際際標準準，這這樣單單位才才能生生存。。以后后，我我們要要靠質(zhì)質(zhì)量求求生存存。組織要要嚴密密的法法制（（文件件），，做事事要按按文件件做。。每個個人要要知道道自己己的職職責。。只有有一招招鮮，，才能能走天天下。。這次培培訓的的目的的就是是轉(zhuǎn)變變觀念念，只只有轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變觀觀念，，才能能適應應發(fā)展展。質(zhì)量管管理體體系文文件是是指導導質(zhì)量量管理理體系系運行行的一一整套套文件件，是是按章章辦事事的““章””是依依法辦辦事的的“法法”。。本公公司的的質(zhì)量量管理理體系系文件件包括括：1）質(zhì)量手手冊是企業(yè)業(yè)質(zhì)量量管理理和質(zhì)質(zhì)量保保證活活動應應長期期遵循循的綱領(lǐng)性性文件件。質(zhì)量手手冊有有三方方面作作用：：a.在在企業(yè)業(yè)內(nèi)部部，它它是由由企業(yè)業(yè)最高高領(lǐng)導導人批批準發(fā)發(fā)布的的、有有權(quán)威威的、、實施施各項項質(zhì)量量管理理活動動的基基本法法規(guī)和和行動動準則則；b.對對外部部實行行質(zhì)量量保證證時，，它是是證明明企業(yè)業(yè)質(zhì)量量體系系存在在，并并具有有質(zhì)量量保證證能力力的文文字表表征和和書面面證據(jù)據(jù)，是是取得得用戶戶和第第三方方信任任的手手段；；c.質(zhì)質(zhì)量手手冊不不僅為為協(xié)調(diào)調(diào)質(zhì)量量體系系有效效運行行提供供了有有效手手段，，也為為質(zhì)量量體系系的評評價和和審核核提供供了依依據(jù)。。1.2ISO9001的相相關(guān)知知識4.)什么么是質(zhì)質(zhì)量管管理體體系文文件？？2）程序文文件程序文文件的的作用用?使使質(zhì)量量活動動受控控-對影影響質(zhì)質(zhì)量的的各項項活動動作出出規(guī)定定；-規(guī)規(guī)定各各項活活動的的方法法和評評定的的準則則，使使各項項活動動處于于受控控狀態(tài)態(tài)。?闡闡明與與質(zhì)量量活動動有關(guān)關(guān)人員員的責責任：：職責責、權(quán)權(quán)限、、相互互關(guān)系系。?作作為執(zhí)執(zhí)行、、驗證證和評評審質(zhì)質(zhì)量活活動的的依據(jù)據(jù)-程序序的規(guī)規(guī)定在在實際際活動動中執(zhí)執(zhí)行；；-執(zhí)行行的情情況應應留下下證據(jù)據(jù)；-依據(jù)據(jù)程序序?qū)徍撕藢嶋H際運作作是否否符合合要求求。3）工作手冊冊為確保其其過程有有效策劃劃、運行行和控制制所需的的文件，，包含國國家、地地方、行行業(yè)的法法律、法法規(guī)，公公司發(fā)布布的規(guī)章章、作業(yè)業(yè)指導書書等。4）記錄標準要求求的各類類記錄。。1.2ISO9001的相相關(guān)知識識質(zhì)量文件件是用來來說明或或控制如如何做工工作，可可以修訂訂以反映映客觀條條件的變變化；對所完成成的活動動或達到到的結(jié)果果提供客客觀證據(jù)據(jù)的文件件稱為記錄，記錄是是某一時時刻存在在事實的的說明，，是不能能被修改改的。1.2ISO9001的相相關(guān)知識識5.)質(zhì)量文件件和記錄錄有何區(qū)區(qū)別？這是標準準的要求求，為保保證產(chǎn)品品質(zhì)量、、保證質(zhì)質(zhì)量體系系正常有有效運行行所必須須的要求求。也就就是說，，凡寫在在質(zhì)量體體系文件件上的就就一定要要做到，，這叫““按章辦辦事”，，不能說說（寫））一套，，做一套套。標準準強調(diào)凡凡做過的的事情（（即開展展過的質(zhì)質(zhì)量活動動）都必必須有記記錄（證證據(jù)），，這叫““有據(jù)可可查”，，如果沒沒有記錄錄，拿什什么來證證明你做做過了呢呢？又怎怎么來證證明你是是按質(zhì)量量體系文文件的要要求去完完成某項項質(zhì)量活活動了呢呢？因此此我們都都應嚴格格執(zhí)行質(zhì)質(zhì)量體系系文件，，認真做做好記錄錄.1.2ISO9001的相相關(guān)知識識6.)為為什么說說“寫到到的一定定要做到到，做到到的一定定要留有有記錄””？1.3ISO9001認證證的相關(guān)關(guān)知識（1）認證的定定義：““第三方方依據(jù)程程序?qū)Ξa(chǎn)產(chǎn)品、過過程或服服務符合合規(guī)定的的要求給給予書面面保證（（合格證證書）””。比如，對對第一方方（供方方或賣方方）生產(chǎn)產(chǎn)的產(chǎn)品品，第二二方（需需方或買買方）無無法判定定其品質(zhì)質(zhì)是否合合格，而而由第三三方來判判定。第第三方既既要對第第一方負負責，又又要對第第二方負負責，不不偏不倚倚，出具具的證明明要能獲獲得雙方方的信任任，這樣樣的活動動就叫做做“認證證”。認證是““誠信天天下”的的資信證證明1.3ISO9001認證證的相關(guān)關(guān)知識（2）質(zhì)量管理理體系認認證：證證明組織織能穩(wěn)定定的提供供滿足法律法規(guī)規(guī)和顧客要求求的產(chǎn)品的能能力。穩(wěn)定的提提供：常常態(tài)的；；建立了系系統(tǒng)性的的方法和和體系保保證質(zhì)量量法律法規(guī)規(guī)和顧客客要求：：質(zhì)量管管理體系系的核心心關(guān)注點點如：蒙牛牛通過了了質(zhì)量管管理體系系認證，，意味著著......本公司通通過了質(zhì)1.3ISO9001認證證的相關(guān)關(guān)知識(3）ISO9001質(zhì)量管管理體系系認證的的價值提高客戶戶的滿意意度快速響應應市場規(guī)避組織織風險穩(wěn)定和提提高產(chǎn)品品質(zhì)量提高運作作績效，，降低運運營成本本1.3ISO9001認證證的相關(guān)關(guān)知識(4）通通過ISO9001質(zhì)質(zhì)量管理理體系認認證的好好處對外：是是產(chǎn)品和和服務質(zhì)質(zhì)量合格格和穩(wěn)定定的象征征；是對外遵遵守產(chǎn)品品和服務務滿足法法律法規(guī)規(guī)要求的的承諾；；進入某些些特定行行業(yè)或招招投標的的門檻；；消除國際際貿(mào)易壁壁壘的通通行證。。對內(nèi)：提提高質(zhì)量量管理水水平和能能力；規(guī)范業(yè)務務流程，，理順工工作關(guān)系系；管理從“規(guī)范化”向“精細化”邁進。1.3ISO9001認證證的相關(guān)關(guān)知識（5）質(zhì)量管理理體系認認證的目目標規(guī)范化標準化精細化表格化信息化管理的成熟度不斷增強事事有流流程有節(jié)點；節(jié)點有標準；標準有考核；考核有改進；改進有分享。產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量量特性可使用性可使用性可可靠性可維維護性美美觀…零缺陷判定方法外觀檢查檢驗和試驗檢驗和試驗質(zhì)量管理體系系要求(ISO9001)ISO9001質(zhì)量管理理體系的產(chǎn)生生是人們對產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量特性性提高的必然然要求和趨勢勢,是企業(yè)以以顧客為驅(qū)動動的追求卓越越.質(zhì)量管理發(fā)發(fā)展階段檢驗階段統(tǒng)計控制階段段全面質(zhì)量管理理階段1.3ISO9001認證的相關(guān)關(guān)知識（6）質(zhì)量管理體系系認證的歷史史由來通過事后檢驗驗對質(zhì)量進行行控制。應用統(tǒng)計分析析的方法做到到事前預防、、事中控制。。常用統(tǒng)計手法法有：直方圖圖、統(tǒng)計過程程控制、柏拉拉圖、要因分分析圖、散布布圖等從對影響質(zhì)量量的涉及到服服務的全過程程、全方位，，由全員參與與進行控制。。50年代，美國通通用質(zhì)量經(jīng)理理研究出版了了《全面質(zhì)量管理理》（TQM）；60年代，日本將將此發(fā)揚光大大；80年代，美國向向日本學習TQM；1978年中國國引入入日本本的TQM。1980年，國國際標標準化化委員員會（（ISO）成立立了TC176技術(shù)委委員會會負責責制訂訂質(zhì)量量保證證體系系標準準。目目的是是統(tǒng)一一各國國的質(zhì)質(zhì)量保保證要要求，，促使使質(zhì)量量管理理標準準化，，能夠夠從各各國采采購到到所期期望的的產(chǎn)品品，從從而促促進國國際貿(mào)貿(mào)易合合作。。1987年首次次發(fā)布布了ISO9001、ISO9002、ISO9003等質(zhì)量量保證證系列列標準準（ISO9000族標準準）。。1994年更新新為第第二版版，2000年更新新為第第三版版。2008年更新新為第第四版版。檢驗品品管階階段統(tǒng)計品品管階階段全面品品管階階段標準化化品管管階段段1.3ISO9001認證證的相相關(guān)知知識1.3ISO9001認證證的相相關(guān)知知識（7））企業(yè)申申請ISO9001認證證的動動力◎提高企企業(yè)的的質(zhì)量量管理理水平平；◎規(guī)范范企業(yè)業(yè)的流流程管管理，，導入入目標標管理理；◎?qū)ν馔庑麄鱾?，提提高產(chǎn)產(chǎn)品和和企業(yè)業(yè)知名名度；◎招投投標的的需要要；◎外部部的要要求：：政府府或行行業(yè)要要求。。1.3ISO9001認證證的相相關(guān)知知識（8））ISO認認證的的認識識誤區(qū)區(qū)誤區(qū)二二：認認證的的價值值僅僅僅是一一張證證書誤區(qū)三三：認認證給給工作作帶來來了額額外的的負擔擔誤區(qū)四四：認認證就就是做做一些些文件件資料料給外外審員員看不僅僅僅是一一張證證書，，更是是證書書背后后的功功夫認證的的真諦諦是讓讓工作作變得得簡單單、高高效認證不不僅僅僅注重重文件件，更更要與與實際際相結(jié)結(jié)合，，落實實在貫貫徹執(zhí)執(zhí)行上上誤區(qū)區(qū)一一：：認認證證是是國國際際標標準準，，是是最最高高要要求求【思考考】1.3ISO9001認認證證的的相相關(guān)關(guān)知知識識本企業(yè)申請ISO認證的目的是什么？對認證有何期望？存在哪些誤區(qū)？1.4ISO9001內(nèi)審審員（1）內(nèi)內(nèi)審員的的角色內(nèi)部管理理審核員員內(nèi)部管理理檢查員員內(nèi)部管理理診斷師師內(nèi)部管理理促進師師1.4ISO9001內(nèi)審審員（2）內(nèi)內(nèi)審員的的價值◎企業(yè)推推行ISO認證證的需要要；◎規(guī)范企業(yè)業(yè)中各類類檢查，，提高檢檢查有效效性和促促進企業(yè)業(yè)改進的的需要；；◎建立有有效自我我監(jiān)控體體系的需需要；◎是制訂訂企業(yè)發(fā)發(fā)展戰(zhàn)略略的重要要參考，，領(lǐng)導的的助手。1.4ISO9001內(nèi)審審員（3）內(nèi)內(nèi)審員的的職責運用所掌握的的系統(tǒng)的管理理理論和科學學的檢查思路路，周密的策策劃和實施內(nèi)內(nèi)部審核和檢檢查，對檢查查的結(jié)果制訂訂有效的整改改措施，并進進行監(jiān)督和跟跟蹤；并向最最高管理者報報告檢查的結(jié)結(jié)果；對每次次檢查的完整整閉環(huán)資料形形成企業(yè)的管管理成長檔案案，逐步積累累成企業(yè)的無無形資產(chǎn)和企企業(yè)獨特的管管理文化。同同時，內(nèi)審員員擔負著向企企業(yè)內(nèi)部人員員進行管理知知識和理論的的宣傳和培訓訓職責。1.4ISO9001內(nèi)審員（4）內(nèi)審員員的權(quán)限在內(nèi)審員實施施內(nèi)部審核或或內(nèi)部檢查時時，內(nèi)審員代代表最高管理理者行使監(jiān)督督和檢查的權(quán)權(quán)力，各部門門各崗位或項項目部都應無無條件配合，，對受審核或或檢查的單位位開具的不符符合報并有權(quán)權(quán)要求其限期期整改。內(nèi)審審員不得審核核或檢查與自自己工作有關(guān)關(guān)的工作。1.4ISO9001內(nèi)審員（5）內(nèi)審員員的應具備的的知識◎法律法規(guī)、規(guī)規(guī)章制度方面面的知識；◎熟悉ISO9000族的的四個標準；；◎內(nèi)審檢查的程程序、策劃、、實施、跟蹤蹤檢查等方法法和技巧；◎相關(guān)的專業(yè)知知識。1.4ISO9001內(nèi)審員（6）內(nèi)審員員的應具備的的能力◎良好的溝通能能力；◎較強的判斷斷分析能力；；◎簡明扼要的的總結(jié)能力；；◎合作的能力力；◎獨立工作的的能力；◎較強的應變變能力；◎善于學習的的能力等。1ISO9001基礎(chǔ)礎(chǔ)知識認證？認證的價值？？由來？趨勢？？我們?yōu)槭裁匆J證？如何做？【小節(jié)】選擇認證是一一項重大決策策選擇認證是一一場管理變革革不在于“知”而在于“行”您準備好了嗎嗎？2ISO9001重要要術(shù)語和概念念2.1過程2.2產(chǎn)品2.3顧客2.4要要求2.5文件，文件化化，信息化2.6過過程方法2.7過過程評價2.1過程程（1）過程的定義：：將輸入轉(zhuǎn)化化為輸出的相相互關(guān)聯(lián)或相相互作用的一一組活動。過程是一組活活動，而非一一個單獨的活活動。過程是由多個個主體共同完完成?；顒又黧w之間間有信息交換換

過程與流程有區(qū)別嗎？某君甚勤，一一日早起，購購得菜品數(shù)十十。清理潔凈凈置于砧上，，切工極佳，，形美色鮮。。燃起爐灶，，烹之，頃刻刻數(shù)碟菜肴排排列席間。家家人喜之，皆皆曰美哉?！居懻摗看巳说墓ぷ骺煽勺鳛橐粋€過過程看待嗎？？為什么？2.1過程(2)過程的關(guān)鍵要要素輸入：原材料料、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)據(jù)、資源、控控制等輸出：成成品、服務、、輸出數(shù)據(jù)活動：若若干活動及其其相互聯(lián)系目標：KPI指標(關(guān)鍵績績效指標）我滿意，因為過程為我創(chuàng)造了價值2.1過程輸入輸出若干活動業(yè)務目標控制業(yè)務目標客戶需要的資源供應商原材料基礎(chǔ)數(shù)據(jù)制度指令政策法律KPI指標增值成品輸出數(shù)據(jù)人工設(shè)備系統(tǒng)耗材2.1過程(3)過程的特點目標性：有明明確的輸出相關(guān)性：過程程的活動是互互相關(guān)聯(lián)的時序性：過程程中的活動具具有時序關(guān)系系結(jié)構(gòu)性：有串串聯(lián)、并聯(lián)、、反饋等結(jié)構(gòu)構(gòu)周期性：過程程是有生命周周期的2.1過程建立執(zhí)行優(yōu)化再認識過程廢止維護名稱及編號：：標識一個過過程范圍：跨越部部門的數(shù)量規(guī)模：組成活活動的多少類型：過程的分類類級別：一級、二級級、三級、…績效：時間、、成本等關(guān)鍵控制點：：決定過程目目標能否實現(xiàn)現(xiàn)的活動(4)過程的屬性2.1業(yè)務流程(5)過程的分類按價值劃分：：增值過程，，非增值過程程按重要程度劃劃分：核心過過程，非核心心過程按級別劃分：：一級過程，，二級過程等等按功能劃分：：戰(zhàn)略過程，，生產(chǎn)過程，，支持過程按業(yè)務類別劃劃分：采購過程，生生產(chǎn)過程，銷售過程等2.1業(yè)務流程什么是優(yōu)異的的過程？【討論】管理者客戶老板員工創(chuàng)造更大的價價值實現(xiàn)業(yè)務目標標績效顯著提高高簡單就好2.1過程2.1過程管理的問問題(1)99%的企業(yè)過程對對戰(zhàn)略支撐不不足業(yè)務規(guī)模過程能力企業(yè)戰(zhàn)略目標標組織體系、績績效、IT能力體系2.1過程管理的問問題(2)個人能力取代代組織能力經(jīng)驗取代過程程過程粗放式運運作人員變動導致致組織績效不不穩(wěn)定過程體系分散散不可控，過過程文件與執(zhí)執(zhí)行兩張皮2.1流程管理的問問題(3)過程顯性化問問題有時候不是沒沒有過程，而而是過程沒有有顯性化制度、條例、、規(guī)定、會議議紀要口頭約定成員之間的默默契。。。2.1過程管理的問問題(4)過程環(huán)節(jié)存在在斷點環(huán)節(jié)1環(huán)節(jié)2缺失？。。。環(huán)節(jié)N環(huán)節(jié)1環(huán)節(jié)2環(huán)節(jié)3。。。環(huán)節(jié)N環(huán)節(jié)1環(huán)節(jié)2環(huán)節(jié)3。。。環(huán)節(jié)N銷售服務模式式1銷售服務模式式2銷售服務模式式N缺失？客戶抱怨：為為什么總是緩緩發(fā)？過程斷點。。。在過程的某個個環(huán)節(jié)中，由由于沒有在所所期望的或流流程提供者所所承諾的時間間內(nèi)獲得所需需的產(chǎn)品或服服務，而感覺覺過程發(fā)生了了中斷，并造造成滿意度的的下降。這個個引發(fā)過程中中斷的環(huán)節(jié)就就稱為過程斷斷點。2.1過程管理的問問題例：某顧客購購買了一臺冰冰箱，并收到到了商家的發(fā)2.1過程管理的問問題2.1過程管理的的問題(5)過程不執(zhí)行行或執(zhí)行不不力看不到過程程的不執(zhí)行行員工不愿意意的不執(zhí)行行過程輸入或或資源不充充分的不執(zhí)執(zhí)行員工能力不不足的不執(zhí)執(zhí)行發(fā)生例外事事件的不執(zhí)執(zhí)行。。。。。。。2.1流程管理的的問題(6)過程沒有持持續(xù)改進和和優(yōu)化審視過程的的目標審視過程的的績效處理會議對對過程影響響大的流程程“定期審視視與優(yōu)化的的過程”2.1過程管理的的問題(7)過程不是萬萬能的戰(zhàn)略的問題題組織與績效效的問題崗位員工的的任職能力力是過程能能否正常執(zhí)執(zhí)行的關(guān)鍵鍵IT的問問題題2.1過程程管管理理的的問問題題在一一般般企企業(yè)業(yè)的的正正常常工工作作中中，，有有85%的人沒有為企企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造造價值。其中中，5%的人看不出來來是在工作，，25%的人似乎正在在等待什么，，30%的人只是在為為庫存而工作作，最后，還還有一個25%的人，是以低低效率的方法法和標準在工工作。哈默的發(fā)現(xiàn)我們有時間把把一件事一做做再做，卻沒沒有時間把一一件事做徹底底。2.1過程【討論】本公司存在哪哪些過程？過程管理的現(xiàn)現(xiàn)狀如何？2.1過程如：采購過程程；檢驗過程程;研發(fā)過程程；銷售過過程；服務過過程；人力資資源管理過程程；財務管理理過程；戰(zhàn)略略管理過程等等。2.2產(chǎn)品品產(chǎn)品的定義：：過程的結(jié)果。有下列四種通通用的產(chǎn)品類類別：——服務（如如運輸）；——軟件（如如計算機程序序、字典）；；——硬件（如如發(fā)動機機械械零件）；——流程性材材料（如潤滑滑油）。產(chǎn)品不僅指最最終產(chǎn)品，包包括過程產(chǎn)品品。2.2產(chǎn)品品本公司提供的的產(chǎn)品是什么么？【討論】產(chǎn)品為：第三類6840臨床檢檢驗分析儀器器及診斷試劑劑；DC、CIK、DCIK細胞治治療技術(shù)服務務。2.3顧客客顧客的定義：：接受產(chǎn)品的組組織或個人。。示例：消費者者、委托人、、最終使用者者、零售商、、受益者和采采購方。注：顧客可以以是組織內(nèi)部部的或外部的的?！躅櫩筒粌H指外外部顧客，也也包括內(nèi)部顧顧客?！鯇^程來講，，下一個過程程的主體就是是上一個過程程的顧客。2.3顧客客本公司的顧客客都有誰？【討論】外部顧客：產(chǎn)產(chǎn)品的需方是是本公司的顧顧客；對本公司來講講，既要為客客戶提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)產(chǎn)品，又要要針對客戶的的服務。2.3顧客客本公司的顧客客影響因素（（關(guān)注指標））有哪些？本公司形象成本評價/價價格服務保證性服務質(zhì)質(zhì)量工作人人員服服務水水平顧客抱抱怨（品牌形形象、、公眾眾形象象、社社會責責任））（運作作成本本、性性價比比、總總成本本）（服務務及時時、供供應比比率、、網(wǎng)絡絡覆蓋蓋程度度）（提供供咨詢詢次數(shù)數(shù)、拜拜訪頻頻率、、專業(yè)業(yè)知識識水平平、與與顧客客溝通通）（對客客戶服服務及及時、、保證證質(zhì)量量、準準時到到達、、服務務的靈靈活性性和完完整性性）（差錯錯率、、對顧顧客抱抱怨的的反應應時間間、解解決結(jié)結(jié)果的的滿意意程度度）2.3顧顧客客戶關(guān)關(guān)系管管理：：理解解、預預測和和管理理企業(yè)業(yè)現(xiàn)有有的和和潛在在顧客客；對客戶行行為和特特性的深深入分析析，取得得對顧客客偏好、、愿望、、需求的的完整認認知，應應用這些些認知制制定營銷銷戰(zhàn)略，，發(fā)起營營銷活動動。ISO9001標準始始終將滿滿足顧客客的要求求作為企企業(yè)追求求的目標標，企業(yè)業(yè)的所有有過程始始于顧客客需求，，終于顧顧客滿意意。顧客滿意意顧客忠誠誠顧客推薦薦一個不滿滿意的顧顧客=250個個不滿意意的潛在在顧客2.4要要求要求的定定義：明明示的、、通常隱隱含的或或必須履履行的需需求或期期望。注1:““通常常隱含””是指組組織、顧顧客和其其他相關(guān)關(guān)方的慣慣例或一一般做法法，所考考慮的需需求或期期望是不不言而喻喻的。注2:特特定要要求可使使用限定定詞表示示，如：：產(chǎn)品要要求、質(zhì)質(zhì)量管理理要求、、顧客要要求。產(chǎn)品要求求——技技術(shù)標準準，性能能指標等等；管理要求求——如如：ISO9001，，ISO14001，，OHSAS18001;產(chǎn)品是靠靠產(chǎn)品要要求（技技術(shù)要求求）生產(chǎn)產(chǎn)出來的的；管理要求求是產(chǎn)品品要求（（技術(shù)要要求）的的補充。2.5文文件文件的定定義：信信息及其其承載媒媒介。示例：記記錄、規(guī)規(guī)范、程程序文件件、圖樣樣、報告告、標準準。文件的價價值：溝溝通意圖圖、統(tǒng)一一行動。。其使用用有助于于：a)滿滿足顧客客要求和和質(zhì)量改改進；b)提提供適宜宜的培訓訓；c)重重復性和和可追溯溯性；d)提提供客觀觀證據(jù)；；e)評評價質(zhì)量量管理體體系的有有效性和和持續(xù)適適宜性。。文件的形形成本身身并不是是目的，，它應當當是一項項增值的的活動。。2.5文文件大家都知知道有個個西游記記團隊團隊里面面有個““牛人””就是孫孫悟空他武力超超群，承承擔著趕趕妖除魔魔的重要要任務但他畢竟竟是個牛牛人，性性格極其其放蕩，，曾經(jīng)大大鬧天空空，連天天爺老子子也不怕怕什么佛法法、規(guī)矩矩到他這這里都是是無用于是觀音音給他帶帶了一個個緊箍咒咒，違規(guī)規(guī)就念咒咒懲罰他他。緊箍咒成成了他的的心病，，所以取取經(jīng)成功功、終成成正果后后，他第第一件事事就是請請求觀音音給他取取掉緊箍箍咒觀音說，，不用我我來取，，你看看看，你的的緊箍咒咒已經(jīng)不不見了孫悟空一一摸頭，，果然緊緊箍咒已已經(jīng)不見見了為什么？？分享：孫孫悟空的的緊箍咒咒為什么么不見了了2.5文文件觀音笑著著對孫悟悟空說，，佛法在在你心中中，緊箍箍咒對你你已經(jīng)沒沒有作用用了，當當然就不不會存在在了佛法代表表著規(guī)則則緊箍咒就就是違反反規(guī)則的的懲罰當一個規(guī)規(guī)則不不被大家家接受的的時候，，只能……當一個規(guī)規(guī)則被大大家從心心里接受受的時候候，一切切緊箍咒咒都用不不上了這是一個個值得大大家思考考的問題題。分享：孫孫悟空的的緊箍咒咒為什么么不見了了2.5文文件它就是法法律？我們有沒沒有促使使按照文文件執(zhí)行行的緊箍箍咒呢？？我們是不不是感覺覺到這些些文件令令人討厭厭呢？沒有最完完美的規(guī)規(guī)則？但但必須有有完美的的執(zhí)行在企業(yè)里里面，文文件的規(guī)規(guī)定就是是企業(yè)內(nèi)內(nèi)部行為為、做事事的規(guī)則則2.5文文件用文件形式式將體系、、過程和活活動進行固固化，即建建立一系列列標準化文文件，建立立文件化管管理的過程程又被稱為為建立規(guī)范范化管理體體系，但為為什么需要要文件化？？文件有什什么作用？？2.5文文件反對文件化化/標準化的理理由扼殺了創(chuàng)造造性，導致致停滯不前前；妨礙了以顧顧客為中心心；增加了獨斷斷專行的官官僚作風；；使工作不靈靈活；浪費時間；；只能描述最最低的可接接受的產(chǎn)出出。2.5文文件贊成文件化化/標準化的理理由標準化不是是目的而是是手段；工作有了統(tǒng)統(tǒng)一、有序序的安排，，透明高效效；為培訓提供供了基礎(chǔ)；；為測量業(yè)績績提供了依依據(jù)；使改進成為為了可能，，研究最好好的運作方法；；標準準化化為為企企業(yè)業(yè)建建立立了了發(fā)發(fā)展展檔檔案案，，鞏固固業(yè)業(yè)績績。。2.5文文件件正確確看看待待建立立標標準準、、編編制制文文件件是是管管理理的的手手段段，，而而不不是是目目的的文件件的的內(nèi)內(nèi)容容，，不不要要被被看看成成““刻刻在在花花崗崗巖巖的的墓墓志志銘銘———一百百年年不不變變”，而而是是動動態(tài)態(tài)的的，，將將會會隨隨著著管管理理的的需需要要不不斷斷的的完完善善文件件的的內(nèi)內(nèi)容容表表述述了了流流程程運運作作的的方方法法和和思思路路，，代代表表了了公公司司的的管管理理和和技技術(shù)術(shù)成成果果，，這這將將是是與與員員工工溝溝通通意意圖圖、、培培訓訓員員工工的的有有力力支支持持確保保重重復復性性過過程程和和活活動動得得到到持持續(xù)續(xù)和和保保持持文件件為為實實現(xiàn)現(xiàn)持持續(xù)續(xù)改改進進提提供供了了保保障障ISO9001標標準準強強調(diào)調(diào)建建立立文文件件化化的的質(zhì)質(zhì)量量管管理理體體系系2.5文文件件質(zhì)量量計計劃劃質(zhì)量量手手冊冊程序序文文件件作業(yè)業(yè)文文件件質(zhì)量量記記錄錄描述述質(zhì)質(zhì)量量管管理理系系統(tǒng)統(tǒng)架架構(gòu)構(gòu)、、各各組組成成部部分分之之間間相相互互關(guān)關(guān)系系描述述過過程程運運作作的的職職責責、、權(quán)權(quán)限限、、各各業(yè)業(yè)務務單單元元運運作作的的原原則則、、方方法法及及其其相相互互接接口口關(guān)關(guān)系系描述述具具體體業(yè)業(yè)務務活活動動的的操操作作方方法法和和標標準準描述述運運作作的的情情況況和和結(jié)結(jié)果果描述述針針對對特特定定項項目目、、合合同同和和產(chǎn)產(chǎn)品品所所需需的的管管理理和和技技術(shù)術(shù)措措施施在能能夠夠滿滿足足文文件件受受控控的的前前提提下下，，文文件件的的形形式式和和詳詳略略程程度度應應取取決決于于組組織織的的實實際際情情況況質(zhì)量量手手冊冊的的內(nèi)內(nèi)容容包包括括：：體體系系的的范范圍圍、、各各過過程程的的功功能能定定位位、、各各過過程程之之間間的的關(guān)關(guān)系系、、以以其其他他文文件件之之間間的的關(guān)關(guān)聯(lián)聯(lián)性性2.5文文件件ISO9001文文件件編編制制思思路路：：文件件編編制制滿滿足足““三三性性””要要求求：：———合合法法性性（（滿滿足足外外部部法法規(guī)規(guī)要要求求））；；———符符標標性性（（符符合合ISO9001標標準準要要求求））；；———可可操操作作性性（（具具體體崗崗位位的的操操作作要要求求））。。文件件的的核核心心是是清清楚楚闡闡述述管管理理活活動動的的職職責責、、方方法法和和步步驟驟。。2.5文文件件ISO9001文文件件編編制制思思路路：：由具具體體崗崗位位人人員員按按可可操操作作性性和和合合法法性性（（法法律律法法規(guī)規(guī)等等作作為為制制度度的的輸輸入入））的的要要求求編編制制出出崗崗位位具具體體適適用用的的文文件件，，再再由由體體系系人人員員（（此此處處的的體體系系人人員員是是指指公公司司熟熟練練掌掌握握認認證證標標準準的的人人員員，，如如管管代代、、內(nèi)內(nèi)審審員員等等））按按符符標標性性的的要要求求對對文文件件進進行行評評審審，，對對照照文文件件與與標標準準的的差差異異進進行行查查漏漏補補缺缺，，同同時時利利用用標標準準的的管管理理思思想想理理清清文文件件的的思思路路和和關(guān)關(guān)注注點點。。這這樣樣編編制制出出來來的的文文件件不不僅僅能能滿滿足足認認證證的的要要求求，，而而且且能能運運用用于于管管理理實實踐踐，，才才能能在在實實踐踐中中不不斷斷的的得得到到改改進進和和完完善善，，實實現(xiàn)現(xiàn)文文件件的的動動態(tài)態(tài)管管理理。。文件與與日常常管理理規(guī)章章制度度統(tǒng)一一融合合是消消除認認證兩兩張皮皮的關(guān)關(guān)鍵和和第一一步?。?.6過過程方方法過程方方法：：PDCA方法法P－策策劃：：根據(jù)據(jù)顧客客的要要求和和組織織的方方針，，為提提供結(jié)結(jié)果建建立必要的的目標標和過過程；；（企業(yè)業(yè)的通通病——缺少少策劃劃；應應該花花80%時時間作作策劃劃）D－實實施：：實施施過程程；C－檢檢查：：根據(jù)據(jù)方針針、目目標和和產(chǎn)品品要求求，對對過程程和產(chǎn)產(chǎn)品進進行監(jiān)視視和和測測量量，，并并報報告告結(jié)結(jié)果果；；A－－處處置置：：采采取取措措施施，，以以持持續(xù)續(xù)改改進進過過程程績績效效。。牢記記：：PDCA的的過過程程方方法法是是貫貫穿穿于于整整個個ISO9001的的方方法法，，是是理理解解整整個個標標準準的的方方法法基基礎(chǔ)礎(chǔ)??！顧客客要求求5.管理職責方針針目目標標管管理理職責責權(quán)權(quán)限限、、溝溝通通管理理評評審審6.資源管理基礎(chǔ)礎(chǔ)設(shè)設(shè)施施人力力資資源源工作作環(huán)環(huán)境境7.產(chǎn)品實現(xiàn)產(chǎn)品品實實現(xiàn)現(xiàn)策策劃劃產(chǎn)品品要要求求的的確確定定和和評評審審設(shè)計計和和開開發(fā)發(fā)采購購控控制制生產(chǎn)產(chǎn)和和服服務務提提供供監(jiān)視視和和測測量量設(shè)設(shè)備備8.測量/分析/改進顧客客滿滿意意測測量量體系系內(nèi)內(nèi)部部審審核核過程程/產(chǎn)品品監(jiān)監(jiān)視視和和測測量量不合合格格控控制制數(shù)據(jù)據(jù)分分析析和和改改進進顧客客滿意意產(chǎn)品品質(zhì)量量管管理理體體系系過過程程模模式式4.體系系要要求求2.6過程程方方法法營銷流程營銷流程業(yè)務務運運作作監(jiān)控控流流程程統(tǒng)計計流流程程改進進流流程程戰(zhàn)略略決決策策投資資管管理理組織織架架構(gòu)構(gòu)標準準化化建建設(shè)設(shè)………人力力資資源源財務務管管理理設(shè)施施設(shè)設(shè)備備品牌牌管管理理………持續(xù)續(xù)改改進進活動動輸入入輸出出人資源源料法測機控制制輸入入活動動輸出出通常常，，一一個個過過程程的的輸輸出出將將直直接接成成為為下下一一個個過過程程的的輸輸入入。。系系統(tǒng)統(tǒng)地地識識別別和和管管理理組組織織所所應應用用的的過過程程，，特特別別是是這這些些過過程程之之間間的的相相互互作作用用，，稱稱為為“過程程方方法法”。2.6過過程程方方法法環(huán)PDCA循循環(huán)環(huán)PDCA策劃劃實施施改進進檢查查2.6過過程程方方法法美國國著著名名質(zhì)質(zhì)量量管管理理大大師師戴明明博士士2.7過過程程評評價價過程程是是ISO9001標標準準的的關(guān)關(guān)注注點點：：質(zhì)質(zhì)量量方方針針和和目目標標、、法法律律法法規(guī)規(guī)和和顧顧客客要要求求都都是是靠靠過過程程來來實實現(xiàn)現(xiàn)；；過程程方方法法是是整整個個ISO9001的的方方法法基基礎(chǔ)礎(chǔ)；；如何何評評價價過過程程？？過程程評評價價四四要要素素：：過程程是是否否識識別別并并得得到到規(guī)規(guī)定定？？————做做什什么么？？職責責是是否否得得到到分分配配？？————誰誰來來做做？？過程程是是否否實實施施？？————做做沒沒做做？？怎怎么么做做的的？？符符合合性性？？在實實現(xiàn)現(xiàn)所所策策劃劃的的結(jié)結(jié)果果方方面面，，過過程程是是否否有有效效？？————做做得得怎怎么么樣樣？？有有效效性性？？3標標準準框框架架3.1標準準的的總總體體思思路路3.2ISO9001與與組組織織總總體體管管理理體系系的的關(guān)關(guān)系系3.3標準準的的核核心心關(guān)關(guān)注注點點3.1標標準準的的總總體體思思路路整個個標標準準是是按按照照PDCA的的過過程程方方法法來來架架構(gòu)構(gòu)標準只是是提出了了過程的的框架性性要求，，并沒有有規(guī)定具具體該如如何做，，即實現(xiàn)現(xiàn)的方法法由企業(yè)業(yè)自己決決定，每每個企業(yè)業(yè)可以有有不同的的做法，，這也是是ISO9001能適適用于各各行各業(yè)業(yè)的關(guān)鍵鍵。組織活動動圖：組織活動動：組織進行行生產(chǎn)經(jīng)經(jīng)營從事事的一切切活動總總稱；組織管理理體系：組織為為規(guī)范自自己的活活動采用用的管理理手段和和模式（（包括：：QMS、EMS、OHSMS、財財務管理理、人本本管理、、卓越績績效、企企業(yè)形象象管理等等）組織活動動組織管理理體系QSE3.2ISO9001與其其它管理理體系的的關(guān)系企業(yè)管理領(lǐng)導管理質(zhì)量管理理環(huán)境管理理安全管理理財務管理理生產(chǎn)管理理管理文化化團隊建設(shè)設(shè)員工激勵勵3.2ISO9001與其它管管理體系系的關(guān)系系ISO9001汽車供應應鏈ISO/TS16949ISO9001與其它質(zhì)質(zhì)量管理理體系的的關(guān)系醫(yī)療器械械ISO13485食品行業(yè)業(yè)ISO220003.2ISO9001與其它管管理體系系的關(guān)系系從活動圖圖中：◆質(zhì)量管理理體系只只是組織織管理體體系的一一部分◆組織所從從事的是是系統(tǒng)活活動，而而質(zhì)量管管理體系系只是系系統(tǒng)活動動中的幾幾個著重重點◆質(zhì)量管理體系系只能融入組組織的管理體體系之中才是是有效的3.2ISO9001與其其它管理體體系的關(guān)系系因此：組織的管理理體系與質(zhì)質(zhì)量管理體體系的關(guān)系系是包含關(guān)關(guān)系，而不不是一一對對應關(guān)系！！嚴格按質(zhì)量量管理體系系的條款要要求建立的的一一對應應的管理體體系是機械械的、無用用的體系！！它僅僅是是符合標準準要求，對對企業(yè)來說說是無效的的、多余的的！3.2ISO9001與其其它管理體體系的關(guān)系系3.3標標準的核心心關(guān)注點法律法規(guī)要要求顧客要求過程方法過程質(zhì)量/工序質(zhì)量量強調(diào)策劃持續(xù)改進4標準精精髓始終牢記：：ISO9001以過過程為基礎(chǔ)礎(chǔ)；關(guān)注注顧顧客客要要求求；；增強強顧顧客客滿滿意意是是其其目目的的；；整個個構(gòu)構(gòu)架架采采用用PDCA的的過過程程模模式式；；特別別強強調(diào)調(diào)策策劃劃的的作作用用；；強調(diào)調(diào)預預防防為為主主，，持持續(xù)續(xù)改改進進。。5結(jié)結(jié)合合企企業(yè)業(yè)，，標標準準講講解解提醒醒：：標準準的的內(nèi)內(nèi)容容是是枯枯燥燥乏乏味味的的，，只有有能能靜靜心心堅堅持持下下來來的的人人才才能能學學到到真真知知?。∶恳灰粋€個條條款款的的學學習習過過程程中中，，思思考考：：如何何與與實實際際工工作作相相結(jié)結(jié)合合？？如何何落落實實到到實實際際工工作作中中？？5八項項質(zhì)質(zhì)量量管管理理原原則則八項項質(zhì)質(zhì)量量管管理理原原則則分分別別是是：：（1））以以顧顧客客為為關(guān)關(guān)注注焦焦點點;（2））領(lǐng)領(lǐng)導導作作用用;（3））全全員員參參與與;（4））過過程程方方法法;（5））管管理理的的系系統(tǒng)統(tǒng)方方法法（6））持持續(xù)續(xù)改改進進;（7））基基于于事事實實的的決決策策方方法法;（8））與與供供方方互互利利的的關(guān)關(guān)系系.質(zhì)量量管管理理原原則則的的理理解解及及意意義義一、、以以顧顧客客為為關(guān)關(guān)注注焦焦點點組織織依存存于顧顧客客。。因因此此，，組組織織應應當當理解解顧客客當當前前和和未未來來的的需需求求滿滿足足顧顧客客要要求求并并爭爭取取超越越顧客客期期望望。。意義義：：－如如果果沒沒有有顧顧客客，，組組織織將將無無法法生生存存；；－顧顧客客的的要要求求是是不不斷斷變變化化的的，，為為了了使使顧顧客客滿滿意意，，以以及及創(chuàng)創(chuàng)造造競競爭爭的的優(yōu)優(yōu)勢勢，，組組織織還還應應了了解解顧顧客客未未來來的的需需求求，，并并爭爭取取超超越越顧顧客客期期望望；；－以