秘書國家職業(yè)資格培訓(xùn)教程

商務(wù)溝通方曉蓉

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五級秘書一、商務(wù)禮儀二、接待三、溝通

2第一節(jié)商務(wù)禮儀一、見面與問候禮儀

介紹內(nèi)容介紹受尊者的姓名每個人的姓名只需介紹一次可能時，可介紹一些有關(guān)個人的情況

3注意事項

請勿直呼其名介紹時提供的信息應(yīng)適當(dāng)介紹時出現(xiàn)失誤時應(yīng)沉著應(yīng)付自我介紹

4二、握手禮儀

握手的基本方法自報姓名并伸出你的手。伸出手時稍帶角度，且拇指向上，雙方虎口應(yīng)相互接觸。一旦接觸，便應(yīng)輕輕放下拇指，用其余四指包住對方的手掌。握手要堅定有力。

5三、使用名片的技巧名片交換時機(jī)與某人第一次見面時一般都要贈送一張名片；開會時與其他與會者交流時；拜訪某人時，可在道別時向主人索要名片；用餐結(jié)束時，可散發(fā)名片；本人不能親自前往時，可送上“代表”你。

62、名片交換的要點(diǎn)雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角，以文字正向?qū)Ψ?，一邊自我介紹，一邊遞過名片。如果雙方同時遞名片，自己的應(yīng)從對方稍下方遞過去，同時以左手接過對方的名片。接過名片后，要看上幾秒種，經(jīng)示尊重對方人較多時，應(yīng)從領(lǐng)導(dǎo)開始交換名片。

7四、辦公室禮儀

在辦公室工作，服飾要與之協(xié)調(diào)，以體現(xiàn)權(quán)威、聲望和精明強(qiáng)干為宜。男士最適宜穿黑、灰、藍(lán)三色的西服套裝領(lǐng)帶。女士則最好穿西裝套裙、連衣裙或長裙。男士注意不要穿印花或大方格的襯衫；女士則不宜把露、透、短的衣服穿到辦公室里去，否則使內(nèi)衣若隱若現(xiàn)很不雅觀。

在辦公室里工作不能穿背心、短褲、涼鞋或拖鞋，也不適合赤腳穿鞋。戴的首飾也不宜過多，走起路來搖來搖去的耳環(huán)會分散他人注意力，叮當(dāng)作響的手鐲也不宜戴。

8第二節(jié)接待一、接待前的準(zhǔn)備1、心理準(zhǔn)備2、物質(zhì)準(zhǔn)備

9接待來訪接待工作的基本程序客人辦公室人員領(lǐng)導(dǎo)見到客人的第一時間應(yīng)做出“3S”

standup(站起來)3Ssee（注視對方）smile（微笑）

10第三節(jié)溝溝通有效傾聽有效傾聽的的方法創(chuàng)造良好的的傾聽環(huán)境境克服有效傾傾聽中的障障礙11有效提問實(shí)現(xiàn)有效提提問自信地提出出要求禮貌地拒絕絕要求12與客戶進(jìn)進(jìn)行溝通通與客戶溝溝通的技技能致意介紹握手運(yùn)用誠懇懇熱情的的接待語語言13客戶需求求的種類類了解客戶戶需要的的方式14四級秘書書第一節(jié)接接待第二節(jié)溝溝通15第一節(jié)接接待待接待規(guī)格格的確定定接待規(guī)格格種類高規(guī)格接接待對對等接待待低低規(guī)格接接待確定規(guī)格格的因素素對方與我我方的關(guān)關(guān)系突然的變變化影響響規(guī)格以前接待待過的客客人參照照上一次次的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)16制定接待待工作計計劃1、確定定接待規(guī)規(guī)格2、擬定定日程安安排3、提供供經(jīng)費(fèi)列列支17第二節(jié)溝溝通通橫向溝通通與縱向向溝通1、橫向向溝通：：為部門門間員工工的溝通通，不存存在直接接的上下下級關(guān)系系。2、橫向向溝通的的策略略選擇針對對性的溝溝通形式式樹立“內(nèi)內(nèi)部客戶戶”的理理念耐心傾聽聽換換位位思考18縱向溝通通1、概述：包括自自上而下下、自下下而上兩兩種溝溝通2、策略（下行）策略（上行）制定溝通計劃建立信任減少溝通環(huán)節(jié)減輕溝通任務(wù)適時走動管理提倡簡約溝通啟用反饋鼓勵評價維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)層內(nèi)部一致性多介質(zhì)組合19二.沖突突處理沖突產(chǎn)生生的原因因信息傳達(dá)達(dá)不精確確目標(biāo)不合合，難以以合作責(zé)任不明明，缺乏乏效率抵觸或其其他負(fù)面面感覺20沖突處理理策略策略彈性互動強(qiáng)度按兵不動低低粉飾太平低中等鐵令如山低高訂定規(guī)則中等低和平共存中等中等討價還價中等高棄子投降高低全力支持高中等攜手合作高高21三級秘書書商務(wù)禮儀儀接待溝通22第一節(jié)商商務(wù)務(wù)禮儀涉外禮儀儀日常禮儀儀談話禮儀儀各國身體體語言23西餐的禮禮節(jié)西餐特點(diǎn)點(diǎn)有完整的的餐具器器皿有特有的的烹調(diào)技技法和調(diào)調(diào)味特色色出菜順序序已定型型2.進(jìn)進(jìn)餐餐禮儀24第二節(jié)接接待涉外接待待工作的的要點(diǎn)準(zhǔn)備工作作了解基本本情況確定接待待規(guī)格制定接待待計劃工作準(zhǔn)備備生活準(zhǔn)備備參觀、娛娛樂準(zhǔn)備備人員經(jīng)費(fèi)25外事活動動基本原原則和要要求不卑不亢亢依法辦事事內(nèi)外有別別了解國際際交往的的基本禮禮儀26接待外賓賓的主要要內(nèi)容會見會談?wù)劦臏?zhǔn)備備程序雙方約定定通知參方方時間、、地點(diǎn)、、我方人人員準(zhǔn)備工作作背景資料料會見場所所布置人員安排排27會見會談?wù)剷r的要要求外賓抵達(dá)達(dá)時，主主見人迎迎接會見時，，座位安安排通常常是半圓圓型要做好記記錄會見結(jié)束束時，合合影留念念28迎送外賓賓的禮儀儀迎送規(guī)格格——對對等接待待迎賓送客注意要熱情有有分寸要遵時守守約29第三節(jié)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)溝通通定義：即即憑借信信息技術(shù)術(shù)進(jìn)行企企業(yè)內(nèi)部部溝通和和企業(yè)外外部溝通通。主體：管管理者的的角色轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換員工網(wǎng)絡(luò)溝通通的環(huán)境境主要形式式：電子郵件件網(wǎng)絡(luò)電話話網(wǎng)絡(luò)傳真真網(wǎng)絡(luò)新聞聞發(fā)布30網(wǎng)絡(luò)溝通通的原則則交流面對對面，管管理最有有效信息傳遞遞前，深深思又熟熟慮注重影響響面，圈圈內(nèi)與圈圈外技術(shù)新趨趨勢，冷冷靜多思思考控制通迅迅費(fèi)，事事半又功功倍網(wǎng)絡(luò)溝通通帶來的的利益大大降低低了溝通通成本安全性好好網(wǎng)絡(luò)溝通通存在的的問題溝通信息息呈超負(fù)負(fù)荷態(tài)口頭溝通通受到極極大的限限制縱向溝通通弱化，，橫向溝溝通擴(kuò)張張31二級秘書書商務(wù)談判判溝通32商務(wù)談判判的基本本原則輕立場，，重利益益對事不對對人努力尋找找各得其其所的解解決之道道商務(wù)談判判33商務(wù)談判判策略時機(jī)性策策略：講究恰到到好處處的時機(jī)機(jī)感。方法和方方位性策策略：運(yùn)用多種種方式方方法接近近目標(biāo)，，用先要要實(shí)現(xiàn)的的目標(biāo)為為談判方方法定位位。34商務(wù)談判判的技巧巧陳述——何時時陳述、、陳述什什么和如如何陳述述發(fā)問——開放放式、引引導(dǎo)式答復(fù)——是承承諾，是是判斷與與決策的的前提或或基礎(chǔ)說服——引導(dǎo)導(dǎo)對方共共同解決決問題35商務(wù)談判判的六大大誤區(qū)知已不知知彼使談判演演變?yōu)橐灰粓鰻幷撜摴?jié)奏太快快不愿意退退而求其其次強(qiáng)迫對方方接受失去自我我36商務(wù)談判判的要素素參與者時間地點(diǎn)策略與技技巧37商務(wù)談判判的種類類個體談判判團(tuán)隊談判判雙邊談判判直接談判判間接談?wù)勁袊鴥?nèi)談判判國際談?wù)勁?8團(tuán)隊決策策模式議會討論論法冥想法頭腦風(fēng)暴暴法溝通39團(tuán)隊決策策的種類類沉默型權(quán)威型少數(shù)人聯(lián)聯(lián)合型少數(shù)服從從多數(shù)型型一致型完全型40團(tuán)隊角色色的分擔(dān)擔(dān)團(tuán)隊內(nèi)成成文或默默認(rèn)的規(guī)規(guī)范、慣慣例團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者的個個人風(fēng)格格影響團(tuán)隊隊的主要要因素41跨文化溝溝通定義義：是指擁有有不同文文化背景景的人們之間間的溝通通。42跨文化溝溝通的障障礙言語溝通通非言語溝溝通信仰與行行為障礙礙43妥善解決決跨文化化溝通中中的障礙礙注意位置置問題形形成的障障礙重視保留留“個人人空間””對時間的的不同看看法友誼5協(xié)議6倫倫理理道德飲食習(xí)慣慣饋贈禮品品44涉及的價價值觀直率、外外向和誠誠實(shí)實(shí)用與效效率物質(zhì)主義義459、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。20:33:0720:33:0720:3312/25/20228:33:07PM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。12月-2220:33:0720:33Dec-2225-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。20:33:0720:33:0720:33Sunday,December25,202213、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2220:33:0720:33:07December25,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。25十二二月20228:33:07下下午20:33:0712月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。。十二月月228:33下下午午12月月-2220:33December25,202216、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2022/12/2520:33:0720:33:0725December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。8:33:07下下午8:33下下午午20:33:0712月月-229、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功?。?。12月月-2212月月-22Sunday,December25,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。20:33:0720:33:0720:3312/25/20228:33:07PM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。12月-2220:33:0720:33Dec-2225-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。20:33:0720:33:0720:33Sunday,December25,202213、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。12月-2212月-2220:33:0720:33:07December25,202214、意志堅強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。25十二月月20228:33:07下午20:33:0712月-2215、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。十二月228:33下下午12月-2220:33December25,202216、少年十五二二十時，步行行奪得胡馬騎騎。。2022/12/2520:33:0720:33:0725December202217、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。8:33:07下下午8:33下下午20:33:0712月-229、楊楊柳柳散散和和風(fēng)風(fēng)，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。12月月-2212月月-22Sunday,December25,202210、閱閱讀讀一一切切好好書書如如同同和和過過去去最最杰杰出出的的人人談?wù)勗捲??！?0:33:0720:33:0720:3312/25/20228:33:07PM11、越是沒有本本領(lǐng)的就越加加自命不凡。。12月-2220:33:0720:33Dec-2225-Dec-2212、越是無能的的人，越喜歡歡挑剔別人的的錯兒。20:33:0720:33:0720:33Sunday,Decemb