問題解決技能系版問題解決技能系版課程內容2課程內容21.何謂豐田工作方法（TBP)豐田工作方法（豐田問題解決）具體行動?步驟ACDP1.明確問題2.分解問題

3.設定目標4.把握真因

5.制定對策6.貫徹實施對策

7.評價結果和過程

8.鞏固成果

具體行動?步驟

有成效?高效率地解決問題的8個步驟豐田之路TOYOTAWAY基本意識基本意識

是建立在豐田價值觀“TOYOTAWAY”基礎之上的“豐田工作方法”的核心內容.客戶至上.

經常自問自答“為什么”

.當事者意識.可視化.根據現(xiàn)場和事實進行判斷.徹底地思考和執(zhí)行

.速度?時機.誠實?正直（實事求是）

.實現(xiàn)徹底的溝通.全員參與31.何謂豐田工作方法（TBP)豐田工作方法具體行動?步驟P基本意識理解掌握問題解決時應有的基本意識。4基本意識理解掌握問題解決時應有的基本意識。4在為本部門或公司推展工作時，應始終將客戶利益放在第一位。在豐田，后道工序也被看作客戶1.客戶至上2.基本意識5在為本部門或公司推展工作時，1.客戶至上2.基本意識52.經常自問自答“為了什么”不要將當前的手段混淆為目的。常常自問：“真正的目的是什么？”2.基本意識62.經常自問自答“為了什么”不要將當前的手段混淆為目的。2.只有認識到自己是當事者，才能理解自己工作的使命和價值，產生自豪感。才會思考“我想要做什么？”，“我一定要完成任務！”3.當事者意識2.基本意識7只有認識到自己是當事者，才能理解自己工作的3.當事者意識24.可視化將問題用一目了然的方式顯現(xiàn)，使之在相關人員之間共享，促進新的發(fā)現(xiàn)。對其他如信息、計劃、對情況的認識、意見等需要共享的信息，也應當進行可視化處理。2.基本意識84.可視化將問題用一目了然的方式顯現(xiàn)，使之在相關人員之間共5.根據現(xiàn)場和事實判斷不要想當然，以無拘束之心，看待事物的真實面。不將臆測和事實相混淆。2.基本意識95.根據現(xiàn)場和事實判斷不要想當然，以無拘束之心，看待事物的6.徹底地思考和執(zhí)行再三思考、懷著“決不放棄”的強大意志和堅忍不拔的精神，將工作進行到最后2.基本意識106.徹底地思考和執(zhí)行再三思考、懷著“決不放棄”的強大意志和7.速度?時機迅速對應客戶需求，貫徹實施對策。

如果對策的實施尚需要一定時間，可采取適當措施，以免錯失良機2.基本意識117.速度?時機迅速對應客戶需求，貫徹實施對策。2.基本意8.誠實?正直（實事求是）

堅定地執(zhí)行每一道工序，不任意跳過；虛心聽取別人的意見對自己的行動負起責任。2.基本意識128.誠實?正直（實事求是）堅定地執(zhí)行每一道工序，2.基本9.實現(xiàn)徹底的溝通誠心誠意，與客戶或相關人員努力溝通，直至他們給予理解并能夠主動積極地提供協(xié)助2.基本意識139.實現(xiàn)徹底的溝通誠心誠意，與客戶或相關人員2.基本意識1動員一切可以動員工的力量，引領團隊以及相關人員集思廣益，以達到效果和效率的最大化10.全員參與2.基本意識14動員一切可以動員工的力量，引領團隊以及相關人員集思廣益，103.豐田所謂的“問題”？何謂“問題”．．．理想狀態(tài)現(xiàn)狀差距＝問題153.豐田所謂的“問題”？何謂“問題”．．．理想狀態(tài)現(xiàn)狀差距＝對所承擔的業(yè)務懷有高度的問題意識要點

自己工作的基本功要扎實；明確自己工作的目的；站在客戶角度考慮問題；對變化敏感；了解競爭對手水平

。 …etc.3.豐田所謂的“問題”？16對所承擔的業(yè)務懷有高度的問題意識要點自己工作的基本功要扎實

豐田并不認為“有問題”是件壞事。如果技能員發(fā)現(xiàn)問題感謝技能員責備技能員摒棄“有問題是壞事”的意識3.豐田所謂的“問題”？17豐田并不認為“有問題”是件壞事。如果技能員發(fā)現(xiàn)問題感謝技能人們易于將“問題”視為“小變化”…在變化中蘊藏著發(fā)現(xiàn)問題的線索這個工序的作業(yè)量是不是發(fā)生了變化？是不是擔當人員存在什么問題？這種事經常有的這樣的話就沒辦法了只是偶爾發(fā)生而已…不放過細微變化，增強問題意識3.豐田所謂的“問題”？18人們易于將“問題”視為“小變化”…在變化中蘊藏著發(fā)現(xiàn)問題的“沒有比完全意識不到問題的人更有問題”（沒有問題才是最大的問題）大野耐一（原副社長）“問題”可以促使職場水準及業(yè)務水平提高3.豐田所謂的“問題”？19“沒有比完全意識不到問題的人更有問題”“問題”可以促使職場水問題解決的8個步驟豐田工作方法20問題解決的8個步驟豐田工作方法20Step1.明確問題(1)思考工作的“真正目的”(2)把握現(xiàn)狀、思考工作的“理想狀態(tài)”(3)將差距“可視化”8STEPSPROCESSESStep1.明確問題21Step1.(1)思考工作的“真正目的”8STEPSPStep1.明確問題～將大而模糊的問題明確化～真正的目的理想狀態(tài)現(xiàn)狀問題差距可視化貢獻對目標的達成是否有貢獻？理想的狀態(tài)是？22Step1.明確問題～將大而模糊的問題明確化～真正的目Step1.明確問題Process1.思考工作的“真正目的”開展擔當業(yè)務為客戶提供性能優(yōu)異、品質優(yōu)良、價格優(yōu)惠的商品豐田的宗旨：通過生產對社會、對客戶做出貢獻完成生產計劃工作工作的目的“工作目的”的目的23Step1.明確問題Process1.思考工作的Step1.明確問題缺陷車發(fā)生件數(shù)0.030.05

工作現(xiàn)狀４月５月６月７月

工作基準（理想狀態(tài)）Process2.

把握現(xiàn)狀、思考工作的“理想狀態(tài)”24Step1.明確問題缺陷車發(fā)生件數(shù)0.030.05Step1.明確問題缺陷車發(fā)生件數(shù)0.030.05將差距“可視化”問題４月５月６月７月

Process3.

將差距“可視化”25Step1.明確問題缺陷車發(fā)生件數(shù)0.030.05Step1.明確問題明確問題制作問題解決流程圖（10分鐘）

<提問>Ken案例學習26Step1.明確問題明確問題制作問題解決流程圖<提問(1)將問題分層次、具體化(2)選定要優(yōu)先著手解決的問題(3)“現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察流程，明確問題點Step2.分解問題Step1.明確問題8STEPSPROCESSESStep2.分解問題(1)思考工作的”真正目的”(2)把握現(xiàn)狀、思考工作的“理想狀態(tài)”(3)將差距“可視化”27(1)將問題分層次、具體化Step2.Step1.8問題問題問題大而模糊的問題分解問題問題問題問題問題問題問題分解什么？哪里？何時？誰？為什么觀察流程問題發(fā)生的環(huán)節(jié)要優(yōu)先著手解決的問題決定優(yōu)先順序Step2.分解問題Process1.

將問題分層次、具體化28問題問題問題大而模糊的問題分解問題問題問題問題問題問題問題分Step2.分解問題<提問>

思考問題的切入點Q.汽車銷售業(yè)績不佳Q.未達到成本目標

年齡

款型

性別

月份

車型

等

分工序

分設備

費用科目

月份

刀具種類

等地區(qū)

分部門（組）29Step2.分解問題<提問>思考問題的切入點Q.Step2.分解問題

<好事例>有針對性地限定把握問題Process1.將問題分層次、具體化前裝１件前裝６件底盤２件后裝１件箱車的前裝工序中劃痕較多工序轎車１件箱車９件車型總裝部門發(fā)生10件劃痕30Step2.分解問題<好事例>有針對性地限定把握問題<壞事例>Step2.分解問題總裝部門發(fā)生10件劃痕前裝7件底盤2件后裝1件前裝工序劃痕多１班４件２班６件不同班組間差異不大轎車１件箱車９件箱車劃痕多總裝部門發(fā)生10件劃痕總裝部門發(fā)生10件劃痕

沒有準確地分析把握問題

？Process1.

分層次思考問題、使之具體化31<壞事例>Step2.分解問題總裝部門前裝7件底盤2件后好的切入點Step2.分解問題有劃痕的車輛不好的切入點１班２班轎車箱車前裝后裝底盤

不好的切入點－好的切入點32好的切入點Step2.分解問題有劃痕的車輛不好的切入點１班Step2.分解問題問題10件問題解決的可利用資源（時間、經費）是有限的問題7件問題2件問題1件確定優(yōu)先順序＝從影響重大的問題入手問題7件Process2.確定自身要著手解決的問題33Step2.分解問題問題10件問題解決的可利用資源（時間、Step2.分解問題問題發(fā)生在哪個環(huán)節(jié)？問題發(fā)生的環(huán)節(jié)為什么一定要確定問題發(fā)生的環(huán)節(jié)呢？是為了有效率地分析真因。Process3.“現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察流程，明確問題點34Step2.分解問題問題發(fā)生在哪個環(huán)節(jié)？問題發(fā)生的環(huán)節(jié)為什發(fā)現(xiàn)問題的環(huán)節(jié)追溯產生劃痕的工序發(fā)現(xiàn)劃痕Step2.分解問題問題發(fā)生的環(huán)節(jié)無劃痕追溯追溯有劃痕追溯有劃痕追溯有劃痕Process3.“現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察流程，明確問題點有劃痕追溯35發(fā)現(xiàn)問題的環(huán)節(jié)追溯產生劃痕的工序發(fā)現(xiàn)劃痕Step2.分解問Step2.分解問題

如果問題分解不充分???車身發(fā)現(xiàn)20處劃痕右門（15件）左門（3件）發(fā)動機蓋（2件）防碰條下方（10件）防碰條上方（4件）門框條（1件）第4工序第3工序第2工序第1工序有劃痕有劃痕有劃痕無劃痕問題發(fā)生的環(huán)節(jié)？我們往往傾向于想象很多的真因。由此難以判斷哪個對策最有效。以至于無法制定必要的對策、導致無法解決所有的問題。36Step2.分解問題如果問題分解不充分???車身發(fā)現(xiàn)Step2.分解問題如果問題分解不充分???第４工序第３工序第２工序第１工序有劃痕有劃痕有劃痕無劃痕問題發(fā)生的環(huán)節(jié)？目標：本月內將右門防碰條下方的劃痕減到０件要因？用于安裝防碰條的小工具？技能員走動方法？螺釘?shù)袈?？用于修理的小工具？搬運車？37Step2.分解問題如果問題分解不充分???第４工序第３用于安裝防碰條的小工具？技能員

走動挪位方法？螺釘?shù)袈洌啃蘩碛眯」ぞ?？搬運車？表面加工不好探究真因定期更換硅橡膠對策與技能員穿的安全鞋有碰撞改變走動

挪位方法不方便從小分裝盒中拿取小分裝盒形狀不好變更小分裝盒形狀過大變更小工具與搬運車有碰撞安裝防護用尿烷橡膠劃痕雖然減少了，但仍有發(fā)生。Step2.分解問題如果問題分解不充分???38用于安裝防碰條的小工具？技能員

走動挪位方法？螺釘?shù)袈洌啃蘩鞸tep2.分解問題如果問題分解充分???防碰條上方（4件）防碰條下方（10件）門框條（1件）磕傷（1件）剮傷（1件）擦傷（8件）目標：本月末實現(xiàn)右門防碰條下方0擦傷第4工序第3工序第2工序第1工序有劃痕有劃痕有劃痕無劃痕問題出處39Step2.分解問題如果問題分解充分???防碰條上方（4Step2.分解問題如果問題分解充分???磕傷（1件）剮傷（1件）擦傷（8件）變化走動挪位方式小工具、尿烷橡膠浪費防碰條安裝治具表面加工不好探究真因定期更換硅橡膠對策擦傷０件第2工序第2工序Step2磕傷0件刮傷0件Step3小分裝盒形狀不好鑰匙（私人物品）從衣兜里凸出Step4變更小分裝盒的形狀讓技能員將私人物品放入更衣柜保管Step540Step2.分解問題如果問題分解充分???磕傷（1件）剮Step2.分解問題確定一個真因

明確哪種對策最有效沒有浪費可持續(xù)性成果有效率?有成效地解決問題41Step2.分解問題確定一個真因明確Step2.分解問題分解問題、確定要優(yōu)先著手解決的問題、特定問題點制作問題解決流程圖（15分鐘）

<提問>Ken案例42Step2.分解問題分解問題、制作問題解決流程圖<提問(1)下定自己解決問題的決心(2)制定定量、具體且富有挑戰(zhàn)性的目標Step3.

設定目標(1)將問題分層次、具體化(2)選定要優(yōu)先著手解決的問題(3)“現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察過程，明確問題點Step1.明確問題Step2.分解問題(1)思考工作的“真正目的”(2)明確工作的“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”(3)將差距“可視化”8STEPSPROCESSESStep3.設定目標43(1)下定自己解決問題的決心Step3.

設定目標(1)Process1.

下定自己解決問題的決心目標問題點=要優(yōu)先著手解決的問題的流程中出現(xiàn)狀況的環(huán)節(jié)到何種程度到何時這個問題要自己解決！不是別人，而是自己需要負責的事！Step3.設定目標44Process1.下定自己解決問題的決心目標問題點=Step3.設定目標全員一致、開展降低成本的活動不要將“行動（實施內容）”作為目標本年度內、將零件成本降低30%到何時將什么程度如何Process2.制定定量、具體且富有挑戰(zhàn)性的目標45Step3.設定目標全員一致、開展降低成本的活動不要將“行Step3.設定目標到11月底，所有成員每個人要能夠盯3個工位

到何時將什么程度如何Process2.制定定量、具體且富有挑戰(zhàn)性的目標制定崗位輪換計劃2.不要將“手段”作為目標46Step3.設定目標到11月底，所有成員每個人要能夠盯3個Process2.制定定量、具體且富有挑戰(zhàn)性的目標3.不要和“理想狀態(tài)”相混淆理想狀態(tài)將送入下一工序的不良品數(shù)量:每個月控制在4件以內

不合適的目標將送入下一工序的不良品數(shù)量減少到每個月4件以內。

合適的目標花冠左門部位發(fā)生劃痕件數(shù)為０。Step3.設定目標47Process2.制定定量、具體且富有挑戰(zhàn)性的目標3.理想狀態(tài)現(xiàn)狀大而模糊的問題要優(yōu)先著手解決的問題問題問題問題<STEP1>問題發(fā)生

的環(huán)節(jié)問題點=要優(yōu)先著手解決的問題的流程中出現(xiàn)狀況的環(huán)節(jié)<STEP2><STEP3>目標（目標設定示意圖）Step3.設定目標48理想狀態(tài)現(xiàn)狀大而模糊要優(yōu)先著手解決問題問題問題<STEP1>

提高技能提高“改善”意識加強團隊合作全員工可操作3個工位○○活動參加率100%創(chuàng)意的提案件數(shù)人均5件以上Process2.制定定量、具體且富有挑戰(zhàn)性的目標Step3.設定目標例:盡可能通過確立指標、使定性目標定量化49提高技能提高“改善”意識加強團隊合作全員工可操作3個工位○請寫出Ken的目標。繪制問題解決流程圖（3分鐘）

<提問>

Ken案例Step3.設定目標50請寫出Ken的目標。繪制問題解決流程圖<提問>Ken案分析問題點，摒棄先入為主的觀念，

多方面思考原因(2)現(xiàn)地現(xiàn)物地確認事實，反復追問“為什么”(3)特定真因Step4.

把握真因(1)下定自己解決問題的決心(2)設定定量、具體且富有挑戰(zhàn)性的目標(1)將問題分層次、具體化(2)選定要優(yōu)先著手解決的問題(3)“現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察過程，明確問題點Step1.明確問題Step2.分解問題Step3.

設定目標(1)思考工作的“真正目的”(2)明確工作的“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”(3)將差距“可視化”8STEPSPROCESSESStep4.把握真因51分析問題點，摒棄先入為主的觀念，

多方面思考原因Step4問題點=要優(yōu)先著手解決的問題的流程中出現(xiàn)狀況的環(huán)節(jié)在問題發(fā)生的環(huán)節(jié)思考探究要因要因要因要因察看是否與實際情況吻合探究要因非事實非事實非事實事實反復進行要因要因要因非事實非事實事實要因要因非事實事實真因對策Step4.把握真因52問題點在問題發(fā)生的環(huán)節(jié)思考探究要因要因要因要因察看是否與實際Process1.

分析問題點，摒棄先入為主的觀念，多方面思考原因1)調查問題點Step4.把握真因為了更有效地確定要因，

需要確認問題是怎樣發(fā)生的。

問題是連續(xù)發(fā)生、間歇性發(fā)生

還是周期性發(fā)生53Process1.分析問題點，摒棄先入為主的觀念，多方面思2)拋棄先入為主的觀念小組作業(yè)員技術都比較好、這個工序不會有問題之前也是因為○○原因發(fā)生的問題、這回也一定是○○領導以前說過、○○一定是發(fā)生問題的真因Step4.把握真因Process1.

分析問題點，摒棄先入為主的觀念，多方面思考原因542)拋棄先入為主的觀念小組作業(yè)員技術都比較好、這個工序不會Environment：環(huán)境Method：方法Material：材料

Machine：設備Man：人3)以“4M1E”為切入點分析要因Step4.把握真因Process1.

分析問題點，摒棄先入為主的觀念，多方面思考原因55Environment：環(huán)境Method：方法M(例)涂裝工序出現(xiàn)顆粒手修不良打磨作業(yè)是否按照作業(yè)要領書進行?Man（人）:用于打磨作業(yè)的研磨墊是否已經老化?Machine（設備）:研磨劑劑量是否充足?Material（材料）:檢查涂面的方法是否有問題?Method（方法）:溫度是否適合作業(yè)?Environment（環(huán)境）:Step4.把握真因Process1.

分析問題點，摒棄先入為主的觀念，多方面思考原因56(例)涂裝工序出現(xiàn)顆粒手修不良打磨作業(yè)是否按照作業(yè)要領書進行技能員沒有執(zhí)行標準作業(yè)(為什么?)例:是否忘記將螺栓擰緊(為什么?):沒有按照正確的順序進行作業(yè)指導:技能員理解能力差:技能員精力不夠集中Step4.把握真因Process1.

分析問題點，摒棄先入為主的觀念，多方面思考原因57技能員沒有執(zhí)行標準作業(yè)(為什么?)例:是否忘記將螺栓擰緊(Step4.把握真因Process2.

現(xiàn)地現(xiàn)物地確認事實，反復追問“為什么”確認事實遵循現(xiàn)地現(xiàn)物原則，在現(xiàn)場確認構成要因的事實反復追問“為什么？”一旦要因得到確認，就開始思考下一個“為什么”。因果關系不能成立的時候，就停止繼續(xù)追問“為什么”58Step4.把握真因Process2.現(xiàn)地現(xiàn)物地確認

是否是簡單明了的表述例:手被夾具卡?。槭裁?）手放在夾具處夾具自己動了（為什么?）操作匆忙，開動電源后才發(fā)現(xiàn)加工件沒對齊而慌忙補救Step4.把握真因Process2.

現(xiàn)地現(xiàn)物地確認事實，反復追問“為什么”59是否是簡單明了的表述例:手被夾具卡住（為什么?）手放在例:螺栓沒擰緊（為什么?）:沒能進行正確作業(yè)

:技能員因經驗少而沒能做到正確操作Step4.把握真因

所推定的原因是否反映因果關系Process2.

現(xiàn)地現(xiàn)物地確認事實，反復追問“為什么”60例:螺栓沒擰緊（為什么?）:沒能進行正確作業(yè)潤滑油不足會引起發(fā)動機爆缸

(因果關系逆向也成立)

發(fā)動機爆缸（為什么？）

潤滑油不足只要關系不好就會吵架？(因果關系逆向不成立)吵架了（為什么？）關系不好Step4.把握真因Process2.

現(xiàn)地現(xiàn)物地確認事實，反復追問“為什么”

因果關系是否可逆向成立？61潤滑油不足會引起發(fā)動機爆缸(因果關系逆向也成立)發(fā)動機Process3.

特定真因要基于事實，避免問題變得更加發(fā)散。用自己的眼睛和手，確認每一環(huán)節(jié)的事實真相。（有利于尋找切實可行的對策）Step4.把握真因(1)探究真因62Process3.特定真因要基于事實，避免問題潤滑油不足忘記加油管理人員不了解現(xiàn)場情況經營者錯誤任命不合適的管理人員經營者的問題例1:發(fā)動機爆缸

安裝提醒加油工具，完備定期檢查表對策不明確是否是事實

社長換人？真因？對策沒有制定補給潤滑油的規(guī)則真因Process3.

特定真因Step4.把握真因63潤滑油不足忘記加油管理人員不了解現(xiàn)場情況經營者錯誤任命不合適(2)

檢驗真因Process3.

把握真因Step4.把握真因針對這個要因采取對策，是否能夠解決問題并達到持續(xù)性的

成果？從這個要因到問題點，是否能夠按照“因為…所以…”基于事實逆推因果關系？如果再追問一次“為什么”是否就造成了問題的擴散64(2)檢驗真因Process3.把握真因Step聽人說話的時候，要注意別人說的是“意見”還是“事實”例:天陰了，所以今天會下雨。事實天陰了

意見

會下雨Process3.

特定真因Step4.把握真因65聽人說話的時候，要注意別人說的是“意見”還是“事實”例:天請寫出Ken是如何分析真因的繪制問題解決流程圖（15分鐘）

<提問>

Ken案例Step4.把握真因66請寫出Ken是如何分析真因的繪制問題解決流程圖<提問>(1)思考盡可能多的對策(2)篩選出附加價值高的對策(3)尋求共識(4)制定明確具體的實施計劃Step5.制定對策(1)

分析問題點，摒棄先入為主的觀念，多方面思考原因(2)現(xiàn)地現(xiàn)物地確認事實，反復追問“為什么”(3)特定真因(1)下定自己解決問題的決心(2)設定量、具體且富有挑戰(zhàn)性的目標(1)將分問題分層次、具體化(2)選定要優(yōu)先著手解決的問題(3)“現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察過程，明確問題點Step4.

把握真因Step1.明確問題Step2.分解問題Step3.

設定目標(1)思考工作的“真正目的”(2)明確工作的“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”(3)將差距“可視化”8STEPSPROCESSESStep5.制定對策67(1)思考盡可能多的對策Step5.(1)分析問題點，真因Step5.制定對策會帶來怎樣的風險?效果怎樣？對策對策對策對策對策對策對策附加價值最高的對策

制定對策的順序68真因Step5.制定對策會帶來怎樣效果怎樣？對策對策對策對Step5.制定對策Process1.

思考盡可能多的對策?徹底思考“怎樣才能消除真因”?避免思維受到固有觀念和自己

工作框架的限制思考對策的要點：以“首先可以從哪里著手”的觀點，明確可以變動的要素；

善于從上司、前輩以及業(yè)界其它公司的類似情況尋找自己可以借鑒

的有效方法自己干不了因為○○所以不行69Step5.制定對策Process1.思考盡可能多的Step5.制定對策“真因”

托盤的放置場地不夠寬敞能否將托盤的放置場地換到更寬敞的地方？Where能否改變托盤的放置方法，從而擴大作業(yè)空間？How能夠縮小托盤形狀，從而擴大作業(yè)空間？WhatWhen對策視角能否改變搬運時間、減少托盤數(shù)量？＜例＞思考盡可能多的對策Process1.

思考盡可能多的對策70Step5.制定對策“真因”能否將托盤的放置場地換到更寬敞Step5.制定對策Process2.

篩選出附加價值高的對策分析評價各項對策、篩選出附加價值高的方案成本?工時

實施對策后、會帶來怎樣的風險？

會不會有安全問題

會不會發(fā)生質量問題

會不會發(fā)生作業(yè)問題風險需要多少費用、時間？需要多少人才能趕上交貨期？能否消除真因?能否達到目標?效果71Step5.制定對策Process2.篩選出附加價值Step5.制定對策＜例＞針對擔當人員搞錯組裝零部件的對策方案聽取相關人員?相關部門意見加以確認Process2.

篩選出附加價值高的對策72Step5.制定對策＜例＞針對擔當人員搞錯組裝零部件的對問題＜例＞“臨時措施”與“對策”的差異Step5.制定對策Process2.

篩選出附加價值高的對策將限位開關移到潤滑油滴不到的地方(對策)更換限位開關(臨時措施)限位開關內滲入潤滑油(事實)限位開關設在潤滑油出口處(事實)為什么?為什么?防止再次發(fā)生設備超負荷運轉限位開關沒有啟動(事實)為什么?73問題＜例＞“臨時措施”與“對策”的差異Step5.制定對策Step5.制定對策

Process3.

尋求共識為了更加順利切實地采取對策，需要取得相關人員及部門的共識。將對策的目的、目標、對策制定的背景等必要信息進行說明。

在探討對策階段，向相關人員進行個別說明為探討對策設置專門的委員會召開會議廣泛聽取意見利用內部網絡，隨時共有進展情況＜例:尋求共識的個例＞74Step5.制定對策Process3.尋求共識為了更(例)制定實施計劃配合車型決定零部件顏色實施項目零件樣品的制作AB８月９月1W2W3W4W1W2W3W4W1W2W3W考慮顏色小組討論?決定委托制作確認實驗結果向課長匯報用零件樣品做實驗負責人７月明確每個人的職責通過匯報/聯(lián)絡/商談把握最新數(shù)據信息明確實施順序Step5.制定對策

Process4.

制定明確具體的實施計劃制定具體的實施計劃時、要明確對策的５W２H。（誰、做什么、何地、何時、為何、如何、費用？）75(例)制定實施計劃配合車型決定實施項目零件樣品的制作AB８月Step5.制定對策請記述Ken采取的對策和臨時措施。繪制問題解決流程圖（2分鐘）

<提問>Ken案例76Step5.制定對策請記述Ken采取的對策和臨時措施。繪制(1)思考盡可能多的對策(2)篩選出附加價值高的對策(3)尋求共識(4)制定明確具體的實施計劃Step5.制定對策(1)

分析問題點，摒棄先入為主的觀念，多方面思考原因(2)現(xiàn)地現(xiàn)物地確認事實，反復追問“為什么”(3)

特定真因(1)下定自己解決問題的決心(2)設定量、具體且富有挑戰(zhàn)性的目標(1)將問題分層次、具體化(2)選定要優(yōu)先著手解決的問題(3)“現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察過程，明確問題點Step4.

把握真因Step1.明確問題Step2.分解問題Step3.

設定目標(1)思考工作的“真正目的”(2)明確工作的“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”(3)將差距“可視化”8STEPSPROCESSESStep6.貫徹實施對策77(1)思考盡可能多的對策Step5.(1)分析問題點，(1)齊心協(xié)力，迅速貫徹(2)通過及時地匯報?聯(lián)絡?商談共享進展信息(3)決不放棄、迅速實施下一步對策Step6.貫徹實施對策Step6.貫徹實施對策8STEPSPROCESSES78(1)齊心協(xié)力，迅速貫徹Step6.Step6.貫徹實Step6.貫徹實施對策

～齊心協(xié)力，迅速貫徹，不言放棄，堅持到底！～不言放棄，堅持到底！齊心協(xié)力迅速貫徹及時匯報?聯(lián)絡?商談切實檢查79Step6.貫徹實施對策～齊心協(xié)力，Step6.貫徹實施對策Process1.

齊心協(xié)力，迅速貫徹1)集中處理2)確認進展情況

80Step6.貫徹實施對策Process1.齊心協(xié)力，迅Step6.貫徹實施對策Process2.通過及時地匯報?聯(lián)絡?商談共享進展信息

尤其是要第一時間讓相關人員了解到壞消息，因為壞消息很可能給相關人員

的工作帶來影響，或許需要更多的時間來對應。風險管理要做到防患于未然，迅速地對應變化、貫徹實施對策。81Step6.貫徹實施對策Process2.通過及時地匯報Step6.貫徹實施對策

不管遇到什么樣的困難，都要邊嘗試邊從失敗中總結教訓，進行改善，并迅速實施下一步對策。Process3.

決不放棄、迅速實施下一步對策82Step6.貫徹實施對策

不管遇到什么樣的困難，都要邊嘗(1)思考盡可能多的對策(2)篩選出附加價值高的對策(3)尋求共識(4)制定明確具體的實施計劃Step5.制定對策(1)

分析問題點，摒棄先入為主的觀念，多方面思考原因(2)現(xiàn)地現(xiàn)物地確認事實，反復追問“為什么”(3)

特定真因(1)下定自己解決問題的決心(2)設定量、具體且富有挑戰(zhàn)性的目標(1)將問題分層次、具體化(2)選定要優(yōu)先著手解決的問題(3)“現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察過程，明確問題點Step4.

把握真因Step1.明確問題Step2.分解問題Step3.

設定目標(1)思考工作的“真正目的”(2)明確工作的“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”(3)將差距“可視化”8STEPSPROCESSESStep7.評價結果和過程83(1)思考盡可能多的對策Step5.(1)分析問題點，Step7.

評價結果和過程(1)

對目標的達成結果和過程進行評價，

并同相關人員共享信息(2)

站在客戶?TOYOTA?自身的立場重新審視整個過程(3)

學習成功和失敗的經驗(1)齊心協(xié)力，迅速貫徹(2)通過及時地匯報?聯(lián)絡?商談共享進展信息(3)決不放棄、迅速實施下一步對策Step6.貫徹實施對策8STEPSPROCESSESStep7.評價結果和過程84Step7.

評價結果和過程(1)對目標的達成結果和過程目標達成情況如何?客戶的角度

豐田的角度自己的角度評價評價評價結果?過程?～通過對結果和過程的評價，學習成功和失敗的經驗

～Step7.評價結果和過程85目標達成情況如何?客戶的角度豐田的角度自己的角度評價評價評結果目標結果目標達成未達成對是否達成目標進行評價1)評價實施結果Process1.

對目標的達成結果和過程進行評價，并同相關人員共享信息Step7.評價結果和過程86結果目標結果目標達成未達成對是否達成目標進行評價1)評價實2)評價實施過程什么是最有效的?Step7.評價結果和過程Process1.

對目標的達成結果和過程進行評價，并同相關人員共享信息目標值達成目標現(xiàn)狀值導入新設備修改順序變更材料872)評價實施過程什么是Step7.評價結果和過程Pr3)確認附帶發(fā)生的正面效果?負面效果質量問題手修工時設備投資達成正面效果負面效果Step7.評價結果和過程Process1.

對目標的達成結果和過程進行評價，并同相關人員共享信息883)確認附帶發(fā)生的正面效果?負面效果質量問題手修工時設備投Step7.評價結果和過程4)與相關人員?部門共享評價結果Process1.

對目標的達成結果和過程進行評價，并同相關人員共享信息89Step7.評價結果和過程4)與相關人員?部門共享評價結(1)思考盡可能多的對策(2)篩選出附加價值高的對策(3)尋求共識(4)制定明確具體的實施計劃Step5.制定對策(1)

分析問題點，摒棄先入為主的觀念，多方面思考原因(2)現(xiàn)地現(xiàn)物地確認事實，反復追問“為什么”(3)

特定真因(1)下定自己解決問題的決心(2)設定量、具體且富有挑戰(zhàn)性的目標(1)將問題分層次、具體化(2)選定要優(yōu)先著手解決的問題(3)“現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察過程，明確問題點Step4.

把握真因Step1.明確問題Step2.分解問題Step3.

設定目標(1)思考工作的“真正目的”(2)明確工作的“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”(3)將差距“可視化”8STEPSPROCESSESStep8.鞏固成果90(1)思考盡可能多的對策Step5.(1)分析問題點，Step8.鞏固成果(1)將成果制度化并鞏固（標準化）(2)

推廣促成成功的機制(3)著手下一步的改善Step8.鞏固成果Step7.

評價結果和過程(1)

對目標的達成結果和過程進行評價，并同相關人員共享信息(2)

站在客戶?TOYOTA?自身的立場重新審視整個過程(3)

學習成功和失敗的經驗(1)齊心協(xié)力，迅速貫徹(2)通過及時地匯報?聯(lián)絡?商談共享進展信息(3)決不放棄、迅速實施下一步對策Step6.貫徹實施對策8STEPSPROCESSES91Step8.鞏固成果(1)將成果制度化并鞏固（標準化）S

將成果標準化的過程Step8.鞏固成果標準化推廣對公司而言對本職工作而言理想狀態(tài)推廣推廣(3)

著手下一步的改善(2)推廣促成成功的機制成功實施標準化標準化改善改善改善(1)將成果制度化并鞏固（標準化）92將成果標準化的過程Step8.鞏固成果標準化推廣對公司<標準化事例>帳票業(yè)務手冊檢查表流程圖Step8.鞏固成果建立“無論何時、由誰都能避免浪費、不均衡、蠻干”的機制。Process1.

將成果制度化并鞏固（標準化）93<標準化事例>帳票業(yè)務手冊檢查表流程圖Step8.鞏固成<推廣成功機制的事例>向對班會議傳閱Step8.鞏固成果Process2.

推廣促成成功的機制94<推廣成功機制的事例>向對班會議傳閱Step8.鞏固成果Step8.鞏固成果Process3.

著手下一步的改善工作就是反復進行問題解決，一個問題解決了，就開始著手下一步的改善。95Step8.鞏固成果Process3.著手下一步的

總結?“豐田問題解決”是指日常工作中具體實踐TOYOTAWAY的工作方法。?“豐田問題解決”是所有員工共有的財富。96總結96問題解決技能系版問題解決技能系版課程內容98課程內容21.何謂豐田工作方法（TBP)豐田工作方法（豐田問題解決）具體行動?步驟ACDP1.明確問題2.分解問題

3.設定目標4.把握真因

5.制定對策6.貫徹實施對策

7.評價結果和過程

8.鞏固成果

具體行動?步驟

有成效?高效率地解決問題的8個步驟豐田之路TOYOTAWAY基本意識基本意識

是建立在豐田價值觀“TOYOTAWAY”基礎之上的“豐田工作方法”的核心內容.客戶至上.

經常自問自答“為什么”

.當事者意識.可視化.根據現(xiàn)場和事實進行判斷.徹底地思考和執(zhí)行

.速度?時機.誠實?正直（實事求是）

.實現(xiàn)徹底的溝通.全員參與991.何謂豐田工作方法（TBP)豐田工作方法具體行動?步驟P基本意識理解掌握問題解決時應有的基本意識。100基本意識理解掌握問題解決時應有的基本意識。4在為本部門或公司推展工作時，應始終將客戶利益放在第一位。在豐田，后道工序也被看作客戶1.客戶至上2.基本意識101在為本部門或公司推展工作時，1.客戶至上2.基本意識52.經常自問自答“為了什么”不要將當前的手段混淆為目的。常常自問：“真正的目的是什么？”2.基本意識1022.經常自問自答“為了什么”不要將當前的手段混淆為目的。2.只有認識到自己是當事者，才能理解自己工作的使命和價值，產生自豪感。才會思考“我想要做什么？”，“我一定要完成任務！”3.當事者意識2.基本意識103只有認識到自己是當事者，才能理解自己工作的3.當事者意識24.可視化將問題用一目了然的方式顯現(xiàn)，使之在相關人員之間共享，促進新的發(fā)現(xiàn)。對其他如信息、計劃、對情況的認識、意見等需要共享的信息，也應當進行可視化處理。2.基本意識1044.可視化將問題用一目了然的方式顯現(xiàn)，使之在相關人員之間共5.根據現(xiàn)場和事實判斷不要想當然，以無拘束之心，看待事物的真實面。不將臆測和事實相混淆。2.基本意識1055.根據現(xiàn)場和事實判斷不要想當然，以無拘束之心，看待事物的6.徹底地思考和執(zhí)行再三思考、懷著“決不放棄”的強大意志和堅忍不拔的精神，將工作進行到最后2.基本意識1066.徹底地思考和執(zhí)行再三思考、懷著“決不放棄”的強大意志和7.速度?時機迅速對應客戶需求，貫徹實施對策。

如果對策的實施尚需要一定時間，可采取適當措施，以免錯失良機2.基本意識1077.速度?時機迅速對應客戶需求，貫徹實施對策。2.基本意8.誠實?正直（實事求是）

堅定地執(zhí)行每一道工序，不任意跳過；虛心聽取別人的意見對自己的行動負起責任。2.基本意識1088.誠實?正直（實事求是）堅定地執(zhí)行每一道工序，2.基本9.實現(xiàn)徹底的溝通誠心誠意，與客戶或相關人員努力溝通，直至他們給予理解并能夠主動積極地提供協(xié)助2.基本意識1099.實現(xiàn)徹底的溝通誠心誠意，與客戶或相關人員2.基本意識1動員一切可以動員工的力量，引領團隊以及相關人員集思廣益，以達到效果和效率的最大化10.全員參與2.基本意識110動員一切可以動員工的力量，引領團隊以及相關人員集思廣益，103.豐田所謂的“問題”？何謂“問題”．．．理想狀態(tài)現(xiàn)狀差距＝問題1113.豐田所謂的“問題”？何謂“問題”．．．理想狀態(tài)現(xiàn)狀差距＝對所承擔的業(yè)務懷有高度的問題意識要點

自己工作的基本功要扎實；明確自己工作的目的；站在客戶角度考慮問題；對變化敏感；了解競爭對手水平

。 …etc.3.豐田所謂的“問題”？112對所承擔的業(yè)務懷有高度的問題意識要點自己工作的基本功要扎實

豐田并不認為“有問題”是件壞事。如果技能員發(fā)現(xiàn)問題感謝技能員責備技能員摒棄“有問題是壞事”的意識3.豐田所謂的“問題”？113豐田并不認為“有問題”是件壞事。如果技能員發(fā)現(xiàn)問題感謝技能人們易于將“問題”視為“小變化”…在變化中蘊藏著發(fā)現(xiàn)問題的線索這個工序的作業(yè)量是不是發(fā)生了變化？是不是擔當人員存在什么問題？這種事經常有的這樣的話就沒辦法了只是偶爾發(fā)生而已…不放過細微變化，增強問題意識3.豐田所謂的“問題”？114人們易于將“問題”視為“小變化”…在變化中蘊藏著發(fā)現(xiàn)問題的“沒有比完全意識不到問題的人更有問題”（沒有問題才是最大的問題）大野耐一（原副社長）“問題”可以促使職場水準及業(yè)務水平提高3.豐田所謂的“問題”？115“沒有比完全意識不到問題的人更有問題”“問題”可以促使職場水問題解決的8個步驟豐田工作方法116問題解決的8個步驟豐田工作方法20Step1.明確問題(1)思考工作的“真正目的”(2)把握現(xiàn)狀、思考工作的“理想狀態(tài)”(3)將差距“可視化”8STEPSPROCESSESStep1.明確問題117Step1.(1)思考工作的“真正目的”8STEPSPStep1.明確問題～將大而模糊的問題明確化～真正的目的理想狀態(tài)現(xiàn)狀問題差距可視化貢獻對目標的達成是否有貢獻？理想的狀態(tài)是？118Step1.明確問題～將大而模糊的問題明確化～真正的目Step1.明確問題Process1.思考工作的“真正目的”開展擔當業(yè)務為客戶提供性能優(yōu)異、品質優(yōu)良、價格優(yōu)惠的商品豐田的宗旨：通過生產對社會、對客戶做出貢獻完成生產計劃工作工作的目的“工作目的”的目的119Step1.明確問題Process1.思考工作的Step1.明確問題缺陷車發(fā)生件數(shù)0.030.05

工作現(xiàn)狀４月５月６月７月

工作基準（理想狀態(tài)）Process2.

把握現(xiàn)狀、思考工作的“理想狀態(tài)”120Step1.明確問題缺陷車發(fā)生件數(shù)0.030.05Step1.明確問題缺陷車發(fā)生件數(shù)0.030.05將差距“可視化”問題４月５月６月７月

Process3.

將差距“可視化”121Step1.明確問題缺陷車發(fā)生件數(shù)0.030.05Step1.明確問題明確問題制作問題解決流程圖（10分鐘）

<提問>Ken案例學習122Step1.明確問題明確問題制作問題解決流程圖<提問(1)將問題分層次、具體化(2)選定要優(yōu)先著手解決的問題(3)“現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察流程，明確問題點Step2.分解問題Step1.明確問題8STEPSPROCESSESStep2.分解問題(1)思考工作的”真正目的”(2)把握現(xiàn)狀、思考工作的“理想狀態(tài)”(3)將差距“可視化”123(1)將問題分層次、具體化Step2.Step1.8問題問題問題大而模糊的問題分解問題問題問題問題問題問題問題分解什么？哪里？何時？誰？為什么觀察流程問題發(fā)生的環(huán)節(jié)要優(yōu)先著手解決的問題決定優(yōu)先順序Step2.分解問題Process1.

將問題分層次、具體化124問題問題問題大而模糊的問題分解問題問題問題問題問題問題問題分Step2.分解問題<提問>

思考問題的切入點Q.汽車銷售業(yè)績不佳Q.未達到成本目標

年齡

款型

性別

月份

車型

等

分工序

分設備

費用科目

月份

刀具種類

等地區(qū)

分部門（組）125Step2.分解問題<提問>思考問題的切入點Q.Step2.分解問題

<好事例>有針對性地限定把握問題Process1.將問題分層次、具體化前裝１件前裝６件底盤２件后裝１件箱車的前裝工序中劃痕較多工序轎車１件箱車９件車型總裝部門發(fā)生10件劃痕126Step2.分解問題<好事例>有針對性地限定把握問題<壞事例>Step2.分解問題總裝部門發(fā)生10件劃痕前裝7件底盤2件后裝1件前裝工序劃痕多１班４件２班６件不同班組間差異不大轎車１件箱車９件箱車劃痕多總裝部門發(fā)生10件劃痕總裝部門發(fā)生10件劃痕

沒有準確地分析把握問題

？Process1.

分層次思考問題、使之具體化127<壞事例>Step2.分解問題總裝部門前裝7件底盤2件后好的切入點Step2.分解問題有劃痕的車輛不好的切入點１班２班轎車箱車前裝后裝底盤

不好的切入點－好的切入點128好的切入點Step2.分解問題有劃痕的車輛不好的切入點１班Step2.分解問題問題10件問題解決的可利用資源（時間、經費）是有限的問題7件問題2件問題1件確定優(yōu)先順序＝從影響重大的問題入手問題7件Process2.確定自身要著手解決的問題129Step2.分解問題問題10件問題解決的可利用資源（時間、Step2.分解問題問題發(fā)生在哪個環(huán)節(jié)？問題發(fā)生的環(huán)節(jié)為什么一定要確定問題發(fā)生的環(huán)節(jié)呢？是為了有效率地分析真因。Process3.“現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察流程，明確問題點130Step2.分解問題問題發(fā)生在哪個環(huán)節(jié)？問題發(fā)生的環(huán)節(jié)為什發(fā)現(xiàn)問題的環(huán)節(jié)追溯產生劃痕的工序發(fā)現(xiàn)劃痕Step2.分解問題問題發(fā)生的環(huán)節(jié)無劃痕追溯追溯有劃痕追溯有劃痕追溯有劃痕Process3.“現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察流程，明確問題點有劃痕追溯131發(fā)現(xiàn)問題的環(huán)節(jié)追溯產生劃痕的工序發(fā)現(xiàn)劃痕Step2.分解問Step2.分解問題

如果問題分解不充分???車身發(fā)現(xiàn)20處劃痕右門（15件）左門（3件）發(fā)動機蓋（2件）防碰條下方（10件）防碰條上方（4件）門框條（1件）第4工序第3工序第2工序第1工序有劃痕有劃痕有劃痕無劃痕問題發(fā)生的環(huán)節(jié)？我們往往傾向于想象很多的真因。由此難以判斷哪個對策最有效。以至于無法制定必要的對策、導致無法解決所有的問題。132Step2.分解問題如果問題分解不充分???車身發(fā)現(xiàn)Step2.分解問題如果問題分解不充分???第４工序第３工序第２工序第１工序有劃痕有劃痕有劃痕無劃痕問題發(fā)生的環(huán)節(jié)？目標：本月內將右門防碰條下方的劃痕減到０件要因？用于安裝防碰條的小工具？技能員走動方法？螺釘?shù)袈?？用于修理的小工具？搬運車？133Step2.分解問題如果問題分解不充分???第４工序第３用于安裝防碰條的小工具？技能員

走動挪位方法？螺釘?shù)袈?？修理用小工具？搬運車？表面加工不好探究真因定期更換硅橡膠對策與技能員穿的安全鞋有碰撞改變走動

挪位方法不方便從小分裝盒中拿取小分裝盒形狀不好變更小分裝盒形狀過大變更小工具與搬運車有碰撞安裝防護用尿烷橡膠劃痕雖然減少了，但仍有發(fā)生。Step2.分解問題如果問題分解不充分???134用于安裝防碰條的小工具？技能員

走動挪位方法？螺釘?shù)袈?？修理Step2.分解問題如果問題分解充分???防碰條上方（4件）防碰條下方（10件）門框條（1件）磕傷（1件）剮傷（1件）擦傷（8件）目標：本月末實現(xiàn)右門防碰條下方0擦傷第4工序第3工序第2工序第1工序有劃痕有劃痕有劃痕無劃痕問題出處135Step2.分解問題如果問題分解充分???防碰條上方（4Step2.分解問題如果問題分解充分???磕傷（1件）剮傷（1件）擦傷（8件）變化走動挪位方式小工具、尿烷橡膠浪費防碰條安裝治具表面加工不好探究真因定期更換硅橡膠對策擦傷０件第2工序第2工序Step2磕傷0件刮傷0件Step3小分裝盒形狀不好鑰匙（私人物品）從衣兜里凸出Step4變更小分裝盒的形狀讓技能員將私人物品放入更衣柜保管Step5136Step2.分解問題如果問題分解充分???磕傷（1件）剮Step2.分解問題確定一個真因

明確哪種對策最有效沒有浪費可持續(xù)性成果有效率?有成效地解決問題137Step2.分解問題確定一個真因明確Step2.分解問題分解問題、確定要優(yōu)先著手解決的問題、特定問題點制作問題解決流程圖（15分鐘）

<提問>Ken案例138Step2.分解問題分解問題、制作問題解決流程圖<提問(1)下定自己解決問題的決心(2)制定定量、具體且富有挑戰(zhàn)性的目標Step3.

設定目標(1)將問題分層次、具體化(2)選定要優(yōu)先著手解決的問題(3)“現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察過程，明確問題點Step1.明確問題Step2.分解問題(1)思考工作的“真正目的”(2)明確工作的“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”(3)將差距“可視化”8STEPSPROCESSESStep3.設定目標139(1)下定自己解決問題的決心Step3.

設定目標(1)Process1.

下定自己解決問題的決心目標問題點=要優(yōu)先著手解決的問題的流程中出現(xiàn)狀況的環(huán)節(jié)到何種程度到何時這個問題要自己解決！不是別人，而是自己需要負責的事！Step3.設定目標140Process1.下定自己解決問題的決心目標問題點=Step3.設定目標全員一致、開展降低成本的活動不要將“行動（實施內容）”作為目標本年度內、將零件成本降低30%到何時將什么程度如何Process2.制定定量、具體且富有挑戰(zhàn)性的目標141Step3.設定目標全員一致、開展降低成本的活動不要將“行Step3.設定目標到11月底，所有成員每個人要能夠盯3個工位

到何時將什么程度如何Process2.制定定量、具體且富有挑戰(zhàn)性的目標制定崗位輪換計劃2.不要將“手段”作為目標142Step3.設定目標到11月底，所有成員每個人要能夠盯3個Process2.制定定量、具體且富有挑戰(zhàn)性的目標3.不要和“理想狀態(tài)”相混淆理想狀態(tài)將送入下一工序的不良品數(shù)量:每個月控制在4件以內

不合適的目標將送入下一工序的不良品數(shù)量減少到每個月4件以內。

合適的目標花冠左門部位發(fā)生劃痕件數(shù)為０。Step3.設定目標143Process2.制定定量、具體且富有挑戰(zhàn)性的目標3.理想狀態(tài)現(xiàn)狀大而模糊的問題要優(yōu)先著手解決的問題問題問題問題<STEP1>問題發(fā)生

的環(huán)節(jié)問題點=要優(yōu)先著手解決的問題的流程中出現(xiàn)狀況的環(huán)節(jié)<STEP2><STEP3>目標（目標設定示意圖）Step3.設定目標144理想狀態(tài)現(xiàn)狀大而模糊要優(yōu)先著手解決問題問題問題<STEP1>

提高技能提高“改善”意識加強團隊合作全員工可操作3個工位○○活動參加率100%創(chuàng)意的提案件數(shù)人均5件以上Process2.制定定量、具體且富有挑戰(zhàn)性的目標Step3.設定目標例:盡可能通過確立指標、使定性目標定量化145提高技能提高“改善”意識加強團隊合作全員工可操作3個工位○請寫出Ken的目標。繪制問題解決流程圖（3分鐘）

<提問>

Ken案例Step3.設定目標146請寫出Ken的目標。繪制問題解決流程圖<提問>Ken案分析問題點，摒棄先入為主的觀念，

多方面思考原因(2)現(xiàn)地現(xiàn)物地確認事實，反復追問“為什么”(3)特定真因Step4.

把握真因(1)下定自己解決問題的決心(2)設定定量、具體且富有挑戰(zhàn)性的目標(1)將問題分層次、具體化(2)選定要優(yōu)先著手解決的問題(3)“現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察過程，明確問題點Step1.明確問題Step2.分解問題Step3.

設定目標(1)思考工作的“真正目的”(2)明確工作的“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”(3)將差距“可視化”8STEPSPROCESSESStep4.把握真因147分析問題點，摒棄先入為主的觀念，

多方面思考原因Step4問題點=要優(yōu)先著手解決的問題的流程中出現(xiàn)狀況的環(huán)節(jié)在問題發(fā)生的環(huán)節(jié)思考探究要因要因要因要因察看是否與實際情況吻合探究要因非事實非事實非事實事實反復進行要因要因要因非事實非事實事實要因要因非事實事實真因對策Step4.把握真因148問題點在問題發(fā)生的環(huán)節(jié)思考探究要因要因要因要因察看是否與實際Process1.

分析問題點，摒棄先入為主的觀念，多方面思考原因1)調查問題點Step4.把握真因為了更有效地確定要因，

需要確認問題是怎樣發(fā)生的。

問題是連續(xù)發(fā)生、間歇性發(fā)生

還是周期性發(fā)生149Process1.分析問題點，摒棄先入為主的觀念，多方面思2)拋棄先入為主的觀念小組作業(yè)員技術都比較好、這個工序不會有問題之前也是因為○○原因發(fā)生的問題、這回也一定是○○領導以前說過、○○一定是發(fā)生問題的真因Step4.把握真因Process1.

分析問題點，摒棄先入為主的觀念，多方面思考原因1502)拋棄先入為主的觀念小組作業(yè)員技術都比較好、這個工序不會Environment：環(huán)境Method：方法Material：材料

Machine：設備Man：人3)以“4M1E”為切入點分析要因Step4.把握真因Process1.

分析問題點，摒棄先入為主的觀念，多方面思考原因151Environment：環(huán)境Method：方法M(例)涂裝工序出現(xiàn)顆粒手修不良打磨作業(yè)是否按照作業(yè)要領書進行?Man（人）:用于打磨作業(yè)的研磨墊是否已經老化?Machine（設備）:研磨劑劑量是否充足?Material（材料）:檢查涂面的方法是否有問題?Method（方法）:溫度是否適合作業(yè)?Environment（環(huán)境）:Step4.把握真因Process1.

分析問題點，摒棄先入為主的觀念，多方面思考原因152(例)涂裝工序出現(xiàn)顆粒手修不良打磨作業(yè)是否按照作業(yè)要領書進行技能員沒有執(zhí)行標準作業(yè)(為什么?)例:是否忘記將螺栓擰緊(為什么?):沒有按照正確的順序進行作業(yè)指導:技能員理解能力差:技能員精力不夠集中Step4.把握真因Process1.

分析問題點，摒棄先入為主的觀念，多方面思考原因153技能員沒有執(zhí)行標準作業(yè)(為什么?)例:是否忘記將螺栓擰緊(Step4.把握真因Process2.

現(xiàn)地現(xiàn)物地確認事實，反復追問“為什么”確認事實遵循現(xiàn)地現(xiàn)物原則，在現(xiàn)場確認構成要因的事實反復追問“為什么？”一旦要因得到確認，就開始思考下一個“為什么”。因果關系不能成立的時候，就停止繼續(xù)追問“為什么”154Step4.把握真因Process2.現(xiàn)地現(xiàn)物地確認

是否是簡單明了的表述例:手被夾具卡?。槭裁?）手放在夾具處夾具自己動了（為什么?）操作匆忙，開動電源后才發(fā)現(xiàn)加工件沒對齊而慌忙補救Step4.把握真因Process2.

現(xiàn)地現(xiàn)物地確認事實，反復追問“為什么”155是否是簡單明了的表述例:手被夾具卡?。槭裁?）手放在例:螺栓沒擰緊（為什么?）:沒能進行正確作業(yè)

:技能員因經驗少而沒能做到正確操作Step4.把握真因

所推定的原因是否反映因果關系Process2.

現(xiàn)地現(xiàn)物地確認事實，反復追問“為什么”156例:螺栓沒擰緊（為什么?）:沒能進行正確作業(yè)潤滑油不足會引起發(fā)動機爆缸

(因果關系逆向也成立)

發(fā)動機爆缸（為什么？）

潤滑油不足只要關系不好就會吵架？(因果關系逆向不成立)吵架了（為什么？）關系不好Step4.把握真因Process2.

現(xiàn)地現(xiàn)物地確認事實，反復追問“為什么”

因果關系是否可逆向成立？157潤滑油不足會引起發(fā)動機爆缸(因果關系逆向也成立)發(fā)動機Process3.

特定真因要基于事實，避免問題變得更加發(fā)散。用自己的眼睛和手，確認每一環(huán)節(jié)的事實真相。（有利于尋找切實可行的對策）Step4.把握真因(1)探究真因158Process3.特定真因要基于事實，避免問題潤滑油不足忘記加油管理人員不了解現(xiàn)場情況經營者錯誤任命不合適的管理人員經營者的問題例1:發(fā)動機爆缸

安裝提醒加油工具，完備定期檢查表對策不明確是否是事實

社長換人？真因？對策沒有制定補給潤滑油的規(guī)則真因Process3.

特定真因Step4.把握真因159潤滑油不足忘記加油管理人員不了解現(xiàn)場情況經營者錯誤任命不合適(2)

檢驗真因Process3.

把握真因Step4.把握真因針對這個要因采取對策，是否能夠解決問題并達到持續(xù)性的

成果？從這個要因到問題點，是否能夠按照“因為…所以…”基于事實逆推因果關系？如果再追問一次“為什么”是否就造成了問題的擴散160(2)檢驗真因Process3.把握真因Step聽人說話的時候，要注意別人說的是“意見”還是“事實”例:天陰了，所以今天會下雨。事實天陰了

意見

會下雨Process3.

特定真因Step4.把握真因161聽人說話的時候，要注意別人說的是“意見”還是“事實”例:天請寫出Ken是如何分析真因的繪制問題解決流程圖（15分鐘）

<提問>

Ken案例Step4.把握真因162請寫出Ken是如何分析真因的繪制問題解決流程圖<提問>(1)思考盡可能多的對策(2)篩選出附加價值高的對策(3)尋求共識(4)制定明確具體的實施計劃Step5.制定對策(1)

分析問題點，摒棄先入為主的觀念，多方面思考原因(2)現(xiàn)地現(xiàn)物地確認事實，反復追問“為什么”(3)特定真因(1)下定自己解決問題的決心(2)設定量、具體且富有挑戰(zhàn)性的目標(1)將分問題分層次、具體化(2)選定要優(yōu)先著手解決的問題(3)“現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察過程，明確問題點Step4.

把握真因Step1.明確問題Step2.分解問題Step3.

設定目標(1)思考工作的“真正目的”(2)明確工作的“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”(3)將差距“可視化”8STEPSPROCESSESStep5.制定對策163(1)思考盡可能多的對策Step5.(1)分析問題點，真因Step5.制定對策會帶來怎樣的風險?效果怎樣？對策對策對策對策對策對策對策附加價值最高的對策

制定對策的順序164真因Step5.制定對策會帶來怎樣效果怎樣？對策對策對策對Step5.制定對策Process1.

思考盡可能多的對策?徹底思考“怎樣才能消除真因”?避免思維受到固有觀念和自己

工作框架的限制思考對策的要點：以“首先可以從哪里著手”的觀點，明確可以變動的要素；

善于從上司、前輩以及業(yè)界其它公司的類似情況尋找自己可以借鑒

的有效方法自己干不了因為○○所以不行165Step5.制定對策Process1.思考盡可能多的Step5.制定對策“真因”