本文格式為Word版，下載可任意編輯——物業(yè)客戶資源控制程序提要公司供給的服務(wù)以及服務(wù)供給過程中接觸的每位業(yè)主、住戶,甚至來訪人員,都是我們的客戶或潛在的客戶。對(duì)客戶資源舉行操縱,應(yīng)從以下幾方面舉行操縱:

1、對(duì)客戶資料舉行統(tǒng)計(jì)。管理處應(yīng)輔助公司以家庭為單位對(duì)客戶舉行統(tǒng)計(jì)、分析,建立細(xì)致的客戶資料。公司的客戶資源在全公司范圍內(nèi)共享,客戶處境的變動(dòng)以及針對(duì)客戶供給的服務(wù)工程應(yīng)實(shí)時(shí)在客戶資料中舉行更新,以利于在運(yùn)行一段時(shí)間后對(duì)客戶的需求舉行統(tǒng)計(jì)分析。2、對(duì)客戶舉行分類管理。按客戶年齡、職業(yè)、愛好、家庭布局、消費(fèi)額度等將客戶舉行分類。3、對(duì)不同類別的客戶價(jià)值舉行評(píng)估。即對(duì)客戶的添置潛力、信用度以及價(jià)值付出分別舉行評(píng)估。然后根據(jù)評(píng)估處境制定適合這類客戶的服務(wù)方案。通過評(píng)估識(shí)別出公司最有價(jià)值的客戶群體以及具最大利潤空間的客戶需求。最有價(jià)值的客戶是那些熱愛長(zhǎng)期合作關(guān)系的原本就很忠實(shí)的客戶、::付錢多且要求服務(wù)較少并按時(shí)支付的客戶、愛好你的產(chǎn)品或服務(wù)、覺得你比你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更有價(jià)值的客戶、抉擇公司生存的客戶。對(duì)公司而言,最易識(shí)別的最有價(jià)值的客戶是業(yè)委會(huì)成員。4、根據(jù)不同的客戶群供給針對(duì)性服務(wù)。A、業(yè)委會(huì)成員B、開發(fā)商及開發(fā)公司成員C、同一單位的大宗購房成員D、有親屬關(guān)系的大宗購房成員E、政府工作人員F、教師、律師G、商人H、普遍白領(lǐng)I、其它對(duì)客戶的識(shí)別過程是逐步建立的識(shí)別體系和操縱體系的一部,對(duì)客戶資源的了解,增加服務(wù)目標(biāo)的明確性和科學(xué)性。

篇2：物業(yè)程序文件：人力資源及培訓(xùn)操縱程序

物業(yè)程序文件：人力資源及培訓(xùn)操縱程序

1.0目的確保公司內(nèi)與質(zhì)量活動(dòng)相關(guān)人員的才能能夠得到技術(shù)支持。公司應(yīng)不斷鞏固員工的質(zhì)量意識(shí)，得志其通過培訓(xùn)教導(dǎo)提高工作才能的需要，并根據(jù)員工的才能和意識(shí)合理調(diào)配人力資源。2.0范圍適用于公司人力資源管理活動(dòng)和培訓(xùn)工作。3.0職責(zé)3.1人力資源部負(fù)責(zé)公司的人力資源開發(fā)、管理、考核、使用工作，制定《年度雇用籌劃》，并組織實(shí)施。3.2人力資源部負(fù)責(zé)員工的崗位調(diào)配，根據(jù)員工的才能和特長(zhǎng)合理安置工作。3.3人力資源部負(fù)責(zé)管理人事檔案及相關(guān)資料信息。3.4制訂人事管理工作的各項(xiàng)規(guī)章制度并負(fù)責(zé)執(zhí)行。3.5指導(dǎo)各二級(jí)單位搞好人事管理的各項(xiàng)工作。3.6物業(yè)部負(fù)責(zé)公司的培訓(xùn)工作，并制定公司年度培訓(xùn)籌劃。3.7物業(yè)部負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作籌劃的組織實(shí)施、績(jī)效考核、記錄證書保管等。3.8各部門負(fù)責(zé)制定本部門的年度培訓(xùn)籌劃，并輔助物業(yè)部實(shí)施概括培訓(xùn)工作。3.9質(zhì)管部在月檢或季檢時(shí)負(fù)責(zé)對(duì)管理處培訓(xùn)籌劃的實(shí)施和效果舉行檢查。3.10各管理處負(fù)責(zé)操作、落實(shí)培訓(xùn)籌劃并作好相關(guān)記錄。4.0程序4.1人力資源統(tǒng)籌4.1.1員工才能要求1）人力資源部組織各單位依據(jù)質(zhì)量管理體系的要求，確定各級(jí)員工的崗位職責(zé)。2）人力資源部根據(jù)公司各個(gè)崗位的需要合理調(diào)配員工。對(duì)個(gè)人才能的判斷是根據(jù)其受教導(dǎo)程度、愛好特長(zhǎng)、培訓(xùn)處境、現(xiàn)有的技能及以往的工作體驗(yàn)等方面舉行綜合評(píng)議的。4.1.2人員雇用1）各單位在需要增加人員時(shí)，按公司規(guī)定填寫《人力資源申請(qǐng)表》，交人力資源部處理。2）因公司進(jìn)展或工作需要，需要雇用人員時(shí)，人力資源部應(yīng)適時(shí)制定《年度雇用籌劃》或分別制定《季度雇用籌劃》，在籌劃中要明確對(duì)應(yīng)聘人員才能的要求。4.1.3人員調(diào)配1）人力資源部依據(jù)員工崗位工作表現(xiàn)舉行轉(zhuǎn)正、續(xù)約或年度考核，察覺員工不適合所在崗位的職責(zé)要求時(shí)，應(yīng)實(shí)時(shí)調(diào)換員工崗位。2）員工崗位發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)按規(guī)定程序辦理調(diào)配、舉行培訓(xùn)等工作。3）人力資源部負(fù)責(zé)對(duì)操作層的崗位調(diào)配，根據(jù)公司決議執(zhí)行對(duì)管理層員工崗位調(diào)配。4.1.4公司實(shí)行全員勞動(dòng)合同制，員工合同期限為一年，期滿續(xù)簽或終止。4.1.5人力資源部負(fù)責(zé)收集、審查、保存全體員工的人事檔案和相關(guān)學(xué)歷、簡(jiǎn)歷、等級(jí)、才能證明的資料。4.2培訓(xùn)4.2.1培訓(xùn)目的：不斷提高員工的質(zhì)量意識(shí)和工作才能。4.2.2公司或各單位在制定培訓(xùn)籌劃時(shí)應(yīng)考慮以下內(nèi)容：1）企業(yè)進(jìn)展規(guī)劃及目標(biāo)的要求；2）質(zhì)量管理體系的要求；3）崗位才能的需求。4.2.3培訓(xùn)籌劃1）每年1月15日前，由各部門主管制定本部門的年度培訓(xùn)籌劃并報(bào)物業(yè)部審核。2）物業(yè)部在2月15日前，根據(jù)部門的年度培訓(xùn)籌劃和其崗位職責(zé)制定公司年度培訓(xùn)籌劃。3）公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后執(zhí)行。4）對(duì)重要的培訓(xùn)或臨時(shí)的專項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)，物業(yè)部在概括實(shí)施前還應(yīng)制定相應(yīng)的培訓(xùn)籌劃或通知，明確受訓(xùn)人員、地點(diǎn)、日程安置及資源需求，經(jīng)批準(zhǔn)后實(shí)施。5）物業(yè)部根據(jù)變化處境可增改公司《年度培訓(xùn)籌劃》，經(jīng)批準(zhǔn)后實(shí)施。4.2.4培訓(xùn)內(nèi)容：提防對(duì)員工舉行質(zhì)量意識(shí)方面的培訓(xùn)和專業(yè)技能的培訓(xùn)。1）企業(yè)管理制度和企業(yè)文化A、企業(yè)工作宗旨、工作精神教導(dǎo)；B、企業(yè)文化、企業(yè)規(guī)章；C、員工守那么教導(dǎo)；D、人事勞動(dòng)紀(jì)律及保衛(wèi)、安好、防火教導(dǎo)。2）專業(yè)學(xué)識(shí)和專業(yè)技能A、管理人員：質(zhì)量管理及質(zhì)量管理體系、職業(yè)道德、物業(yè)管理專業(yè)學(xué)識(shí)、崗位職責(zé)。B、修理人員：設(shè)備操作、維護(hù)、保養(yǎng)專業(yè)技能、作業(yè)規(guī)程、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、崗位職責(zé)。C、護(hù)衛(wèi)人員：工作標(biāo)準(zhǔn)、職責(zé)、紀(jì)律、禮儀禮貌、各項(xiàng)規(guī)章、有關(guān)的政策、法令、消防學(xué)識(shí)、隊(duì)列、體能等專業(yè)學(xué)識(shí)和技能、職業(yè)道德教導(dǎo)。4.2.5培訓(xùn)的實(shí)施及效果考核1）為保證培訓(xùn)的質(zhì)量，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或人員的資質(zhì)需經(jīng)認(rèn)定。2）員工加入適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)可保證其得志其職責(zé)要求和利于員工個(gè)人進(jìn)展。3）崗位培訓(xùn)分為崗前培訓(xùn)、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)。4）培訓(xùn)的形式有外派學(xué)習(xí)、囑托講課或現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)培訓(xùn)、內(nèi)部自行培訓(xùn)。5）物業(yè)部根據(jù)培訓(xùn)籌劃組織有關(guān)部門定期以筆試、口試、實(shí)操等形式舉行考核，以保證培訓(xùn)效果?？己嗽嚲?、分?jǐn)?shù)均應(yīng)留檔保存在物業(yè)部或相關(guān)部門。6）對(duì)特殊技術(shù)工種及專業(yè)技術(shù)人員實(shí)行持證上崗制。4.3崗前培訓(xùn)4.3.1各相關(guān)單位負(fù)責(zé)對(duì)所轄新員工舉行崗前培訓(xùn)。對(duì)新員工的崗前培訓(xùn)要求使其了解質(zhì)量方針和熟諳崗位職責(zé)，掌管必備的工作技能和方法。4.3.2培訓(xùn)內(nèi)容1）了解公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及公司的進(jìn)展規(guī)劃；2）了解所在單位、崗位的工作性質(zhì)、特點(diǎn)和必備的工作技能；3）理解其所在崗位的職責(zé)、工作模范和職業(yè)道德模范。4.3.3崗前培訓(xùn)可采用由主管人員出具評(píng)定觀法方式考核，并將考核觀法填入《員工崗前培訓(xùn)考核表》中，對(duì)同意錄用人員，同時(shí)將考核結(jié)果填入《員工培訓(xùn)記錄》中。4.4轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)4.4.1對(duì)因工作需要及人事調(diào)整的人員的轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)，要求其掌管新任崗位必備的工作技能和方法，重新具備上崗條件。4.4.2培訓(xùn)內(nèi)容1）熟諳所在部門、崗位的工作性質(zhì)、特點(diǎn)和必備的工作技能；2）熟諳所在崗位的職責(zé)、工作模范和職業(yè)道德模范。4.4.3轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)可采用由主管人員出具評(píng)定觀法方式考核，將考核結(jié)果填入《員工轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)考核表》中。對(duì)于轉(zhuǎn)崗到特殊技術(shù)工種或?qū)I(yè)技術(shù)崗位的人員，必要時(shí)需外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)，使其持有相關(guān)崗位的上崗證書。將其考核結(jié)果及證書填入到《員工培訓(xùn)記錄》及《員工證書一覽表》。4.5在崗培訓(xùn)物業(yè)部和各單位對(duì)所轄員工通過崗位交流、服務(wù)講解以及對(duì)特殊技術(shù)工種和專業(yè)技術(shù)人員的升考、評(píng)審對(duì)員工舉行在崗培訓(xùn)。使其得志公司質(zhì)量管理體系規(guī)定的要求?？己朔绞娇刹捎每谠?、筆試或?qū)嵅俨⒂芍鞴苋藛T出具評(píng)定觀法三種方式。4.6外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)4.6.1特殊技術(shù)工種及專業(yè)技術(shù)崗位要求的上崗培訓(xùn)及等級(jí)升考培訓(xùn)需加入外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)?？己私Y(jié)果以培訓(xùn)部門頒發(fā)的上崗證書為依據(jù)。4.6.2對(duì)按照主管要求加入的技術(shù)、技能培訓(xùn)及業(yè)務(wù)技能、業(yè)務(wù)政策的培訓(xùn)，需加入外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)?？己私Y(jié)果以物業(yè)部門出具的考核結(jié)論為依據(jù)，若無考核結(jié)論應(yīng)視為考核不合格。4.7囑托講課或現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)培訓(xùn)4.7.1根據(jù)公司業(yè)務(wù)進(jìn)展的需要所需舉行的業(yè)務(wù)技能、學(xué)識(shí)的培訓(xùn)可采用囑托講課或現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)培訓(xùn)。可根據(jù)培訓(xùn)要求及培訓(xùn)內(nèi)容，必要時(shí)可采用筆試答卷的考核方式考核。4.8各級(jí)部門的內(nèi)部自行培訓(xùn)4.8.1根據(jù)公司業(yè)務(wù)需要，公司各單位可根據(jù)實(shí)際處境對(duì)有關(guān)員工舉行內(nèi)部培訓(xùn)，內(nèi)部培訓(xùn)可采用由主培人員以口試或筆試答卷的方式舉行考核。4.9對(duì)質(zhì)量意識(shí)的培訓(xùn)4.9.1對(duì)員工質(zhì)量意識(shí)的培訓(xùn)應(yīng)貫穿于公司整體培訓(xùn)之中，讓員工意識(shí)到其所從事的活動(dòng)的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出付出。4.10鼓舞措施4.10.1人力資源部應(yīng)合作總經(jīng)理以得志工作標(biāo)準(zhǔn)的才能來選擇人員，并且通過制造創(chuàng)造性的工作方法和更多的參與機(jī)遇來發(fā)揮組織內(nèi)每個(gè)成員的潛力。4.10.2物業(yè)部應(yīng)通過開展信息交流會(huì)，傳遞信息文件來加強(qiáng)員工之間的溝通，以提高全體人員的協(xié)作意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量意識(shí)。4.11記錄的保存4.11.1人力資源部及管理處應(yīng)將所轄員工個(gè)人信息、身份及變動(dòng)信息記錄，并實(shí)時(shí)更新。4.11.2物業(yè)部及管理處負(fù)責(zé)所轄員工培訓(xùn)及考核的記錄,并將有關(guān)內(nèi)容記錄在相關(guān)記錄上。5.0相關(guān)文件與記錄：5.1《人事工作管理手冊(cè)》5.2《培訓(xùn)管理手冊(cè)》5.3《年度培訓(xùn)籌劃》5.4《員工證書一覽表》5.5《員工培訓(xùn)記錄》5.6《員工崗前培訓(xùn)考核表》5.7《人力資源申請(qǐng)表》5.8《年度雇用籌劃》5.9《度雇用籌劃》5.10《年度培訓(xùn)籌劃》5.11《季度培訓(xùn)籌劃》5.12《員工轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)考核表》篇3：物業(yè)程序文件：管理評(píng)審操縱程序

物業(yè)程序文件：管理評(píng)審操縱程序

1.0目的確保公司質(zhì)量管理體系是適合、充分、有效的，并能得志標(biāo)準(zhǔn)和方針、目標(biāo)的要求。2.0范圍公司最高管理層對(duì)公司質(zhì)量管理體系運(yùn)行的評(píng)審。3.0職責(zé)3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)管理評(píng)審及批準(zhǔn)《管理評(píng)審籌劃》、《管理評(píng)審報(bào)告》。3.2管理者代表負(fù)責(zé)審核《管理評(píng)審籌劃》、《管理評(píng)審報(bào)告》。3.3質(zhì)管部負(fù)責(zé)編寫《管理評(píng)審籌劃》、《管理評(píng)審報(bào)告》。3.4質(zhì)管部負(fù)責(zé)相關(guān)文件的收集和發(fā)放、保管。3.5各單位負(fù)責(zé)打定相關(guān)的管理評(píng)審資料。4.0程序4.1評(píng)審籌劃的制定4.1.1質(zhì)管部應(yīng)于每次管理評(píng)審會(huì)議前兩周擬出該次的《管理評(píng)審籌劃》，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后提前一周發(fā)放給各單位主管。各單位主管應(yīng)專心學(xué)習(xí)、全面切實(shí)把握《管理評(píng)審籌劃》，打定好與各自有關(guān)議題的議案并形成書面材料。4.1.2評(píng)審籌劃包括評(píng)審目的、評(píng)審依據(jù)、評(píng)審組織、評(píng)審地點(diǎn)、評(píng)審時(shí)間、評(píng)審內(nèi)容等。4.2評(píng)審內(nèi)容4.2.1依據(jù)近期的內(nèi)審報(bào)告、服務(wù)質(zhì)量匯總資料及其它有關(guān)質(zhì)量、安好、環(huán)保等重要信息，對(duì)體系的運(yùn)作是否達(dá)成三性一率的要求舉行切實(shí)的評(píng)審；1）內(nèi)審結(jié)果是否切實(shí)，質(zhì)量體系運(yùn)作是否有效；2）服務(wù)質(zhì)量是否符合物業(yè)使用人的規(guī)定或要求；顧客對(duì)投訴處理的反應(yīng)是否感到合意；3）質(zhì)量體系是否持續(xù)、有效和適合；是否達(dá)成公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)規(guī)定的要求；4）服務(wù)過程的實(shí)施和監(jiān)控是否達(dá)成預(yù)期目標(biāo)，服務(wù)的符合性如何；5）預(yù)防和校正措施的實(shí)施是否有效；6）以往管理評(píng)審中提出的問題是否有效、按時(shí)解決；7）質(zhì)量提升的建議；8）其它需評(píng)審的內(nèi)容。4.3評(píng)審結(jié)果4.3.1每次管理評(píng)審后應(yīng)形成完整的評(píng)審報(bào)告。評(píng)審報(bào)告應(yīng)細(xì)致記錄有關(guān)評(píng)審內(nèi)容的結(jié)果。4.3.2對(duì)評(píng)審中提出的不合格項(xiàng)，由相關(guān)單位提出校正措施，按《校正措施操縱程序》執(zhí)行.4.3.3管理者代表負(fù)責(zé)驗(yàn)證校正措施實(shí)施效果，實(shí)時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)校正措施執(zhí)行處境，并保證不合格關(guān)閉。4.4評(píng)審報(bào)告的管理4.4.1質(zhì)管部負(fù)責(zé)在批準(zhǔn)評(píng)審報(bào)告后一周內(nèi)將其發(fā)放給與會(huì)相關(guān)單位，