贏在天童·教育精品課程第一季

如何與家長(zhǎng)建立良好的溝通CommunicationtoWin

主講人：張洋

贏在天童·教育精品課程第一季第一講人際溝通的類(lèi)型支配型和藹型表現(xiàn)型分析型內(nèi)向被動(dòng)主動(dòng)外向第一講人際溝通的類(lèi)型支配型和藹嚴(yán)肅認(rèn)真有條不紊有計(jì)劃有步驟合乎邏輯真實(shí)的寡言的緘默的面部表情不豐富動(dòng)作慢準(zhǔn)確語(yǔ)言,注意細(xì)節(jié)語(yǔ)調(diào)單一使用掛圖分析型嚴(yán)肅認(rèn)真面部表情不豐富分析型果斷,獨(dú)立,有能力,熱情,審慎的,有作為.有目光接觸,有目的,說(shuō)話(huà)快且有說(shuō)服力,語(yǔ)言直接,使用日歷,計(jì)劃.

支配型果斷,獨(dú)立,有能力,熱情,審慎的,有作為.支配型合作友好贊同耐心輕松面部表情和藹可親頻繁的目光接觸說(shuō)話(huà)慢條斯理聲音輕柔,抑揚(yáng)頓挫使用鼓勵(lì)性的語(yǔ)言辦公室里有家人照片

和藹型合作和藹型外向,直率友好熱情的令人信服的幽默的合群的活潑的快速的動(dòng)作和手勢(shì)生動(dòng)活潑的,抑揚(yáng)頓挫的語(yǔ)調(diào)有說(shuō)服力的語(yǔ)言陳列有說(shuō)服力的物品

表達(dá)型外向,直率友好快速的動(dòng)作和手勢(shì)表達(dá)型

為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。一溝通的意義為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，一溝通的意義注意：營(yíng)造雙向溝通傳送者接受者信息反饋傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。聽(tīng)，說(shuō)，問(wèn)注意：營(yíng)造雙向溝通傳送者二、溝通的種類(lèi)溝通語(yǔ)言（內(nèi)容）非語(yǔ)言（面部表情）口頭書(shū)面（電話(huà)、當(dāng)面）（信函emphoto視頻）聲音語(yǔ)氣（熱情沉穩(wěn)）肢體語(yǔ)言（穩(wěn)重大方）身體動(dòng)作（協(xié)調(diào)舒展）二、溝通的種類(lèi)溝通語(yǔ)言（內(nèi)容）非語(yǔ)言（面部表情）口

當(dāng)面溝通第一次開(kāi)家長(zhǎng)會(huì)

（）你在說(shuō)什么

（）你是怎么說(shuō)的

（）你的身體語(yǔ)言7％38％55％（）你在說(shuō)什么

第一印象我們永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)！七秒鐘！第一印象七秒鐘！非言語(yǔ)性信息溝通渠道——傳遞思想、情感非言語(yǔ)性信息溝通渠道——傳遞思想、情感

形體語(yǔ)言表達(dá)1積極的信息

傳遞的信息1放松而有節(jié)制的面部表情。你是有準(zhǔn)備的，知道你自己在做什么，而且相當(dāng)自信。2微笑自然而舒服。你對(duì)自己有把握，喜歡與家長(zhǎng)交談，為能提供優(yōu)質(zhì)教學(xué)而感到高興。3看到家長(zhǎng)時(shí)，眼睛保持對(duì)視。家長(zhǎng)是十分重要的，你對(duì)他們感興趣，并很喜歡他們。4身體移動(dòng)很放松，從容并有節(jié)制。你對(duì)自己能控制。你對(duì)自己的工作感到開(kāi)心，能與家長(zhǎng)愉快相處。形體語(yǔ)言

形體語(yǔ)言表達(dá)2消極的信息傳遞的信息1焦慮而緊張的面部表情。你準(zhǔn)備得不好，缺乏經(jīng)驗(yàn)，并對(duì)自己感到不自信2沒(méi)有微笑或勉強(qiáng)微笑。你對(duì)自己沒(méi)把握，不喜歡你正在做的事情，而且不喜歡家長(zhǎng)來(lái)麻煩你。3跟家長(zhǎng)講話(huà)時(shí)，總是避開(kāi)眼睛對(duì)視你對(duì)家長(zhǎng)缺乏興趣，或者缺乏完成工作的自信。4身體移動(dòng)別扭而匆忙。你不能控制局面，并且不喜歡和家長(zhǎng)在一起。形體語(yǔ)言

電話(huà)溝通要點(diǎn)

微笑工作的熱情職業(yè)化工作態(tài)度服務(wù)意識(shí)學(xué)習(xí)精神判斷與應(yīng)變

電話(huà)溝通要點(diǎn)

正確地打電話(huà)

電話(huà)撥通后，先報(bào)上自已的學(xué)校及姓名，稱(chēng)呼對(duì)方或請(qǐng)對(duì)方轉(zhuǎn)接（如何稱(chēng)呼）確認(rèn)接聽(tīng)者后，再進(jìn)行交談，避免誤認(rèn)人造成的尷尬如果撥錯(cuò)電話(huà)，請(qǐng)務(wù)必道歉通話(huà)結(jié)束后，待對(duì)方掛斷電話(huà)后再掛機(jī)。

接聽(tīng)電話(huà)要點(diǎn)

電話(huà)鈴第二下時(shí)接聽(tīng)左手持聽(tīng)筒，右手準(zhǔn)備好記事本注意身體姿勢(shì)以保證聲音清晰接電話(huà)時(shí)的第一句話(huà)：您好，這里是天童美語(yǔ)學(xué)校轉(zhuǎn)接時(shí)，注意表述：請(qǐng)稍等先轉(zhuǎn)接，再講話(huà)，不在對(duì)方可聽(tīng)見(jiàn)的情況下喊人或問(wèn)話(huà)

溝通的四大秘訣真誠(chéng)（一次談判的經(jīng)歷）自信（換鈔游戲、賣(mài)雞蛋）贊美他人（好話(huà)誰(shuí)都愛(ài)聽(tīng)）善待他人（電梯里的鏡子）溝通的四大秘訣真誠(chéng)（一次談判的良好溝通的要素態(tài)度知識(shí)技巧良好溝通的要素第二講良好

溝通的步驟步驟一 事前準(zhǔn)備步驟二 確認(rèn)需求步驟三 闡述觀點(diǎn)步驟四 處理異議步驟五 達(dá)成協(xié)議步驟六 共同實(shí)施第二講良好溝通的步驟步驟一 事前準(zhǔn)備步驟一：事前準(zhǔn)備

設(shè)定溝通目標(biāo)做好情緒和體力上的準(zhǔn)備步驟一：事前準(zhǔn)備設(shè)定步驟二：確認(rèn)需求

第一步：有效提問(wèn)（稱(chēng)呼、目的）第二步：積極聆聽(tīng)（微笑、肢體）第三步：及時(shí)確認(rèn)（給予回應(yīng)）步驟二：確認(rèn)需求第一步：有效提問(wèn)（稱(chēng)呼、目的問(wèn)題的類(lèi)型開(kāi)放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題問(wèn)題的類(lèi)型開(kāi)放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題封閉式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題您的孩子在家預(yù)習(xí)了嗎？寶貝喜歡學(xué)英語(yǔ)嗎？您還有問(wèn)題嗎？您還有什么問(wèn)題？寶貝喜歡什么樣的方式學(xué)英語(yǔ)呢？孩子在家如何預(yù)習(xí)的？問(wèn)題舉例封閉式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題您的孩子在家預(yù)習(xí)了嗎？寶貝喜歡學(xué)英語(yǔ)嗎？學(xué)會(huì)聆聽(tīng)

適應(yīng)家長(zhǎng)講話(huà)的風(fēng)格（急、慢）眼耳并用（眼神交流）首先尋求理解家長(zhǎng)，然后再被家長(zhǎng)理解鼓勵(lì)家長(zhǎng)表達(dá)自己（開(kāi)放式問(wèn)題）聆聽(tīng)全部信息（不要中途打斷）表現(xiàn)出有興趣聆聽(tīng)（適時(shí)針對(duì)表達(dá)提問(wèn)）學(xué)會(huì)聆聽(tīng)適應(yīng)家長(zhǎng)講話(huà)的風(fēng)格（急、慢）自然賦予我們?nèi)祟?lèi)一張嘴,兩只耳朵.也就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)------蘇格拉底

自然賦予我們?nèi)祟?lèi)一張嘴,兩只耳朵.也就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)--步驟三：闡述觀點(diǎn)闡述計(jì)劃

簡(jiǎn)單描述符合既定需求的建議

描述細(xì)節(jié)

闡述你的建議的原因和實(shí)施方法信息轉(zhuǎn)化描述特點(diǎn)(Features)轉(zhuǎn)化作用(Advantages)強(qiáng)調(diào)利益(Benefits)步驟三：闡述觀點(diǎn)闡述計(jì)劃步驟四：處理異議家長(zhǎng)的抱怨

一家長(zhǎng)在抱怨什么？服務(wù)水準(zhǔn)層次論

1學(xué)校希望的服務(wù)水準(zhǔn)

2學(xué)校能夠提供的服務(wù)水準(zhǔn)

3學(xué)校實(shí)際提供的服務(wù)水準(zhǔn)

4家長(zhǎng)感受到的服務(wù)水準(zhǔn)

5家長(zhǎng)希望的服務(wù)水準(zhǔn)步驟四：處理異議有期望才有抱怨朋友的口碑+運(yùn)營(yíng)中心承諾+家長(zhǎng)需求=家長(zhǎng)期望高品質(zhì)的教材+優(yōu)秀的教學(xué)+優(yōu)雅的環(huán)境=實(shí)際服務(wù)實(shí)際提供的服務(wù)>家長(zhǎng)的期望----家長(zhǎng)很滿(mǎn)意實(shí)際提供的服務(wù)=家長(zhǎng)的期望----家長(zhǎng)基本滿(mǎn)意實(shí)際提供的服務(wù)<家長(zhǎng)的期望----家長(zhǎng)不滿(mǎn)意有期望才有抱怨朋友的口碑+運(yùn)營(yíng)中心承諾家長(zhǎng)的抱怨是珍貴的情報(bào)一許多公司花大量的人力物力想了解顧客有什么不滿(mǎn)二并不是每個(gè)人都會(huì)把不滿(mǎn)表現(xiàn)出來(lái),而是選擇再不光顧家長(zhǎng)的抱怨是珍貴的情報(bào)一許多公司花大量的人力物力想了解

家長(zhǎng)在抱怨時(shí)想得到什么1希望得到認(rèn)真的對(duì)待2希望有人聆聽(tīng)3希望有反應(yīng),有行動(dòng)4希望得到補(bǔ)償5希望被認(rèn)同,被尊重

家長(zhǎng)在抱怨時(shí)想得到什么1希當(dāng)抱怨未得到正確的處理時(shí)家長(zhǎng)本身

對(duì)學(xué)校造成的影響

學(xué)生流失成本增大心中產(chǎn)生不良影響學(xué)校的信譽(yù)下降退教材退學(xué)費(fèi)發(fā)展受限制不再向人推薦生存受威脅進(jìn)行非常負(fù)面的宣傳競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲勝

教師影響工作穩(wěn)定性降低收入下降沒(méi)有工作的成就感

當(dāng)抱怨未得到正確的處理時(shí)家長(zhǎng)本身數(shù)據(jù)說(shuō)明：當(dāng)顧客不滿(mǎn)意時(shí)4%的顧客會(huì)說(shuō)出來(lái)96%的顧客會(huì)默默離開(kāi)90%的顧客會(huì)永遠(yuǎn)也不買(mǎi)這個(gè)品牌或關(guān)注這家商場(chǎng)，這些不滿(mǎn)的顧客會(huì)把這種不滿(mǎn)傳遞給8-12

個(gè)顧客。這8-12個(gè)顧客還會(huì)把這個(gè)信息傳遞給20個(gè)人。商場(chǎng)吸引一個(gè)新顧客的難度是留住老顧客的6倍數(shù)據(jù)說(shuō)明：當(dāng)顧客不滿(mǎn)意時(shí)4%的顧客會(huì)

處理異議的幾種方法1．忽視法（理直氣和的服務(wù)員、Coubertin）2．轉(zhuǎn)化法（家長(zhǎng)課堂每個(gè)人都是從天而降的天使）3．太極法（感興趣的事物旅游、服裝、書(shū)籍）4．詢(xún)問(wèn)法(為什么呢？）5．是的----是的----但是（yesyes,but)6．步步緊逼法（Tom的禮物）eg:孩子不喜歡來(lái)上課？請(qǐng)逐一演練

處理異議的幾種方法1．忽視法（理直氣和的服務(wù)員、C步驟五：達(dá)成協(xié)議

感謝

善于發(fā)現(xiàn)家長(zhǎng)的支持，并表達(dá)感謝對(duì)與家長(zhǎng)達(dá)成的結(jié)果表示感謝對(duì)家長(zhǎng)的合作給以回報(bào)贊美步驟五：達(dá)成協(xié)議感謝步驟六：共同實(shí)施

積極合作的態(tài)度（主動(dòng)）按既定方針處理（及時(shí)）發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通（靈活）步驟六：共同實(shí)施積極合作的態(tài)度（主動(dòng)）獲取家長(zhǎng)好感的六大法則

給家長(zhǎng)良好的外觀印象

要記住并常說(shuō)出家長(zhǎng)及小朋友的的名字

讓您的家長(zhǎng)有優(yōu)越感

自己保持快樂(lè)開(kāi)朗

替家長(zhǎng)解決問(wèn)題

利用小贈(zèng)品贏得學(xué)生及家長(zhǎng)的好感

獲取家長(zhǎng)好感的六大法則給家長(zhǎng)良好的外觀印象人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人緣的幸福，人生的成功就是人際溝通的成功成功從溝通開(kāi)始

人生的幸福就是人情的幸福，人生的演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！

贏在天童·教育精品課程第一季

如何與家長(zhǎng)建立良好的溝通CommunicationtoWin

主講人：張洋

贏在天童·教育精品課程第一季第一講人際溝通的類(lèi)型支配型和藹型表現(xiàn)型分析型內(nèi)向被動(dòng)主動(dòng)外向第一講人際溝通的類(lèi)型支配型和藹嚴(yán)肅認(rèn)真有條不紊有計(jì)劃有步驟合乎邏輯真實(shí)的寡言的緘默的面部表情不豐富動(dòng)作慢準(zhǔn)確語(yǔ)言,注意細(xì)節(jié)語(yǔ)調(diào)單一使用掛圖分析型嚴(yán)肅認(rèn)真面部表情不豐富分析型果斷,獨(dú)立,有能力,熱情,審慎的,有作為.有目光接觸,有目的,說(shuō)話(huà)快且有說(shuō)服力,語(yǔ)言直接,使用日歷,計(jì)劃.

支配型果斷,獨(dú)立,有能力,熱情,審慎的,有作為.支配型合作友好贊同耐心輕松面部表情和藹可親頻繁的目光接觸說(shuō)話(huà)慢條斯理聲音輕柔,抑揚(yáng)頓挫使用鼓勵(lì)性的語(yǔ)言辦公室里有家人照片

和藹型合作和藹型外向,直率友好熱情的令人信服的幽默的合群的活潑的快速的動(dòng)作和手勢(shì)生動(dòng)活潑的,抑揚(yáng)頓挫的語(yǔ)調(diào)有說(shuō)服力的語(yǔ)言陳列有說(shuō)服力的物品

表達(dá)型外向,直率友好快速的動(dòng)作和手勢(shì)表達(dá)型

為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。一溝通的意義為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，一溝通的意義注意：營(yíng)造雙向溝通傳送者接受者信息反饋傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。聽(tīng)，說(shuō)，問(wèn)注意：營(yíng)造雙向溝通傳送者二、溝通的種類(lèi)溝通語(yǔ)言（內(nèi)容）非語(yǔ)言（面部表情）口頭書(shū)面（電話(huà)、當(dāng)面）（信函emphoto視頻）聲音語(yǔ)氣（熱情沉穩(wěn)）肢體語(yǔ)言（穩(wěn)重大方）身體動(dòng)作（協(xié)調(diào)舒展）二、溝通的種類(lèi)溝通語(yǔ)言（內(nèi)容）非語(yǔ)言（面部表情）口

當(dāng)面溝通第一次開(kāi)家長(zhǎng)會(huì)

（）你在說(shuō)什么

（）你是怎么說(shuō)的

（）你的身體語(yǔ)言7％38％55％（）你在說(shuō)什么

第一印象我們永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)！七秒鐘！第一印象七秒鐘！非言語(yǔ)性信息溝通渠道——傳遞思想、情感非言語(yǔ)性信息溝通渠道——傳遞思想、情感

形體語(yǔ)言表達(dá)1積極的信息

傳遞的信息1放松而有節(jié)制的面部表情。你是有準(zhǔn)備的，知道你自己在做什么，而且相當(dāng)自信。2微笑自然而舒服。你對(duì)自己有把握，喜歡與家長(zhǎng)交談，為能提供優(yōu)質(zhì)教學(xué)而感到高興。3看到家長(zhǎng)時(shí)，眼睛保持對(duì)視。家長(zhǎng)是十分重要的，你對(duì)他們感興趣，并很喜歡他們。4身體移動(dòng)很放松，從容并有節(jié)制。你對(duì)自己能控制。你對(duì)自己的工作感到開(kāi)心，能與家長(zhǎng)愉快相處。形體語(yǔ)言

形體語(yǔ)言表達(dá)2消極的信息傳遞的信息1焦慮而緊張的面部表情。你準(zhǔn)備得不好，缺乏經(jīng)驗(yàn)，并對(duì)自己感到不自信2沒(méi)有微笑或勉強(qiáng)微笑。你對(duì)自己沒(méi)把握，不喜歡你正在做的事情，而且不喜歡家長(zhǎng)來(lái)麻煩你。3跟家長(zhǎng)講話(huà)時(shí)，總是避開(kāi)眼睛對(duì)視你對(duì)家長(zhǎng)缺乏興趣，或者缺乏完成工作的自信。4身體移動(dòng)別扭而匆忙。你不能控制局面，并且不喜歡和家長(zhǎng)在一起。形體語(yǔ)言

電話(huà)溝通要點(diǎn)

微笑工作的熱情職業(yè)化工作態(tài)度服務(wù)意識(shí)學(xué)習(xí)精神判斷與應(yīng)變

電話(huà)溝通要點(diǎn)

正確地打電話(huà)

電話(huà)撥通后，先報(bào)上自已的學(xué)校及姓名，稱(chēng)呼對(duì)方或請(qǐng)對(duì)方轉(zhuǎn)接（如何稱(chēng)呼）確認(rèn)接聽(tīng)者后，再進(jìn)行交談，避免誤認(rèn)人造成的尷尬如果撥錯(cuò)電話(huà)，請(qǐng)務(wù)必道歉通話(huà)結(jié)束后，待對(duì)方掛斷電話(huà)后再掛機(jī)。

接聽(tīng)電話(huà)要點(diǎn)

電話(huà)鈴第二下時(shí)接聽(tīng)左手持聽(tīng)筒，右手準(zhǔn)備好記事本注意身體姿勢(shì)以保證聲音清晰接電話(huà)時(shí)的第一句話(huà)：您好，這里是天童美語(yǔ)學(xué)校轉(zhuǎn)接時(shí)，注意表述：請(qǐng)稍等先轉(zhuǎn)接，再講話(huà)，不在對(duì)方可聽(tīng)見(jiàn)的情況下喊人或問(wèn)話(huà)

溝通的四大秘訣真誠(chéng)（一次談判的經(jīng)歷）自信（換鈔游戲、賣(mài)雞蛋）贊美他人（好話(huà)誰(shuí)都愛(ài)聽(tīng)）善待他人（電梯里的鏡子）溝通的四大秘訣真誠(chéng)（一次談判的良好溝通的要素態(tài)度知識(shí)技巧良好溝通的要素第二講良好

溝通的步驟步驟一 事前準(zhǔn)備步驟二 確認(rèn)需求步驟三 闡述觀點(diǎn)步驟四 處理異議步驟五 達(dá)成協(xié)議步驟六 共同實(shí)施第二講良好溝通的步驟步驟一 事前準(zhǔn)備步驟一：事前準(zhǔn)備

設(shè)定溝通目標(biāo)做好情緒和體力上的準(zhǔn)備步驟一：事前準(zhǔn)備設(shè)定步驟二：確認(rèn)需求

第一步：有效提問(wèn)（稱(chēng)呼、目的）第二步：積極聆聽(tīng)（微笑、肢體）第三步：及時(shí)確認(rèn)（給予回應(yīng)）步驟二：確認(rèn)需求第一步：有效提問(wèn)（稱(chēng)呼、目的問(wèn)題的類(lèi)型開(kāi)放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題問(wèn)題的類(lèi)型開(kāi)放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題封閉式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題您的孩子在家預(yù)習(xí)了嗎？寶貝喜歡學(xué)英語(yǔ)嗎？您還有問(wèn)題嗎？您還有什么問(wèn)題？寶貝喜歡什么樣的方式學(xué)英語(yǔ)呢？孩子在家如何預(yù)習(xí)的？問(wèn)題舉例封閉式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題您的孩子在家預(yù)習(xí)了嗎？寶貝喜歡學(xué)英語(yǔ)嗎？學(xué)會(huì)聆聽(tīng)

適應(yīng)家長(zhǎng)講話(huà)的風(fēng)格（急、慢）眼耳并用（眼神交流）首先尋求理解家長(zhǎng)，然后再被家長(zhǎng)理解鼓勵(lì)家長(zhǎng)表達(dá)自己（開(kāi)放式問(wèn)題）聆聽(tīng)全部信息（不要中途打斷）表現(xiàn)出有興趣聆聽(tīng)（適時(shí)針對(duì)表達(dá)提問(wèn)）學(xué)會(huì)聆聽(tīng)適應(yīng)家長(zhǎng)講話(huà)的風(fēng)格（急、慢）自然賦予我們?nèi)祟?lèi)一張嘴,兩只耳朵.也就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)------蘇格拉底

自然賦予我們?nèi)祟?lèi)一張嘴,兩只耳朵.也就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)--步驟三：闡述觀點(diǎn)闡述計(jì)劃

簡(jiǎn)單描述符合既定需求的建議

描述細(xì)節(jié)

闡述你的建議的原因和實(shí)施方法信息轉(zhuǎn)化描述特點(diǎn)(Features)轉(zhuǎn)化作用(Advantages)強(qiáng)調(diào)利益(Benefits)步驟三：闡述觀點(diǎn)闡述計(jì)劃步驟四：處理異議家長(zhǎng)的抱怨

一家長(zhǎng)在抱怨什么？服務(wù)水準(zhǔn)層次論

1學(xué)校希望的服務(wù)水準(zhǔn)

2學(xué)校能夠提供的服務(wù)水準(zhǔn)

3學(xué)校實(shí)際提供的服務(wù)水準(zhǔn)

4家長(zhǎng)感受到的服務(wù)水準(zhǔn)

5家長(zhǎng)希望的服務(wù)水準(zhǔn)步驟四：處理異議有期望才有抱怨朋友的口碑+運(yùn)營(yíng)中心承諾+家長(zhǎng)需求=家長(zhǎng)期望高品質(zhì)的教材+優(yōu)秀的教學(xué)+優(yōu)雅的環(huán)境=實(shí)際服務(wù)實(shí)際提供的服務(wù)>家長(zhǎng)的期望----家長(zhǎng)很滿(mǎn)意實(shí)際提供的服務(wù)=家長(zhǎng)的期望----家長(zhǎng)基本滿(mǎn)意實(shí)際提供的服務(wù)<家長(zhǎng)的期望----家長(zhǎng)不滿(mǎn)意有期望才有抱怨朋友的口碑+運(yùn)營(yíng)中心承諾家長(zhǎng)的抱怨是珍貴的情報(bào)一許多公司花大量的人力物力想了解顧客有什么不滿(mǎn)二并不是每個(gè)人都會(huì)把不滿(mǎn)表現(xiàn)出來(lái),而是選擇再不光顧家長(zhǎng)的抱怨是珍貴的情報(bào)一許多公司花大量的人力物力想了解

家長(zhǎng)在抱怨時(shí)想得到什么1希望得到認(rèn)真的對(duì)待2希望有人聆聽(tīng)3希望有反應(yīng),有行動(dòng)4希望得到補(bǔ)償5希望被認(rèn)同,被尊重

家長(zhǎng)在抱怨時(shí)想得到什么1希當(dāng)抱怨未得到正確的處理時(shí)家長(zhǎng)本身

對(duì)學(xué)校造成的影響

學(xué)生流失成本增大心中產(chǎn)生不良影響學(xué)校的信譽(yù)下降退教材退學(xué)費(fèi)發(fā)展受限制不再向人推薦生存受威脅進(jìn)行非常負(fù)面的宣傳競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲勝

教師影響工作