中餐服務(wù)流程情景演練電話預(yù)訂餐位服務(wù)員：您好，這里是修江國際大酒店，請問你有什么需要嗎?客人：你好，我要訂位，這個禮拜五，也就是3號的午餐。服務(wù)員：好的，請稍等一下，我查一下，我們的預(yù)約薄，沒問題，請問您貴姓？客人：姓王。服務(wù)員：請問你有幾位？客人：十位。服務(wù)員：請問你的預(yù)定午餐還是晚餐？客人：中午十二點。服務(wù)員：好的，王先生，為你預(yù)訂了十位，禮拜五，3號，中午12點，幫您預(yù)定在我們的雙喜包間您看可以吧？客人：好的，非常感謝。服務(wù)員：不客氣，期待你禮拜五的光臨、再見?？腿耍汉玫模僖?。向經(jīng)理匯報工作服務(wù)員：經(jīng)理，這里是前臺服務(wù)處，今天接到了一個訂單，是3號，也就是禮拜五的午餐，預(yù)訂的是雙喜包間，請指示。經(jīng)理：好的，請積極做好各項服務(wù)工作。迎賓引座迎賓員：您好，歡迎光臨。客人：你好。迎賓員：請問您有預(yù)訂嗎？客人：有。迎賓員：好的，請問您的姓名？客人：王強。迎賓員：好的，王先生，您預(yù)定的是雙喜包間，這邊請?？腿耍汉玫模x謝。迎賓員：（幫客人拉椅，示座）請坐。客人:好的謝謝！迎賓員：不客氣，這是我們的菜單請您過目。客人：好的。點菜服務(wù)員：不好意思，打擾一下，我是雙喜包間服務(wù)員，很高心為您服務(wù)！幫客人上迎客茶。服務(wù)員：王先生，您好現(xiàn)在可以為您點菜了嗎？客人：恩可以。服務(wù)員：好的，需要我?guī)湍扑]下嗎？客人：可以呀。服務(wù)員：好的今天我們的特色菜有：金牌老鴨寶滋補羊肉您看喜歡嗎？客人：好的來個金牌老鴨寶服務(wù)員：好的。（點完菜重復(fù)點單）現(xiàn)在上菜，對嗎？客人：恩現(xiàn)在上。服務(wù)員：好的。請問,您需要喝點什么酒水或飲料嗎?客人:有什么酒水。服務(wù)員：喜歡喝白酒還是紅酒或啤酒呢？客人：白酒服務(wù)員：白酒有白云邊、四特、皖酒客人：來瓶5星四特服務(wù)員：不好意思我們有四星或三星可以嗎？客人：那就四星服務(wù)員：好的，馬上為你送上！下單服務(wù)員：將寫好的菜單收入電腦發(fā)送到廚房部和傳菜部。服務(wù)酒水服務(wù)員：（在吧臺領(lǐng)取酒水）您好這是您點的四星四特，現(xiàn)在幫您打開可以嗎？客人：現(xiàn)在打開服務(wù)員：好的（根據(jù)客人上杯子）從主賓開始倒酒，8分滿。上菜服務(wù)員：不好意思，讓你久等了，這是你們點的XXXX.......，請慢用。（將菜品轉(zhuǎn)到主人與主賓中間報上菜名）主人招待客人用餐主人：來，請大家用餐，這是這個餐廳今天新推出的特色菜，來，大家品嘗一下?？腿耍汉弥魅?不客氣,那我們就離開餐廳,到廣場參觀吧?？腿耍汉玫摹Ｏg服務(wù)（在客人用餐過程中隨時關(guān)注）不能打擾客人用餐，換煙缸，倒茶水，更換骨碟，不能把客人未吃完的菜撤走。一個包房的服務(wù)員在包房內(nèi)服務(wù)，反復(fù)斟茶，倒酒，服務(wù)中最忌諱的言語“要”“不知道”“有事嗎”。在席間服務(wù)要三輕“輕說話”“輕走路”“操作輕”。上菜：上菜設(shè)在對著們的位置，每上一道菜必須轉(zhuǎn)向主賓的面前，上菜時雙手拖者盤邊輕輕將菜放在轉(zhuǎn)盤上，然后轉(zhuǎn)到主賓面前，后退一步報菜名，并介紹菜的口味及特點，在后退兩步轉(zhuǎn)身出去，上完最后一道菜時先告訴客人菜已上齊“請慢用”擺菜：在上菜過程中，要注意菜肴的擺放，使之對稱，協(xié)調(diào)，一般為“一中心”“二平放”“三三角”“四四方”“五梅花”其它菜式適當擺放使之均勻上菜原則：首先考慮冷熱葷素，色澤的搭配，花擺朝向客人，先冷后熱，先精后粗，先咸后甜，先葷后素。操作位置：一般均為右上右撤，上菜撤菜的時要注意不要在主人和主賓間進行，以免影響主賓用餐。分菜又叫讓：是在賓客觀賞后，由服務(wù)員用服務(wù)叉，服務(wù)勺依次將菜分給賓客。臺面服務(wù)：1)撤換骨碟，正常每上一道海鮮就應(yīng)更換一次骨碟，根據(jù)實際情況，每餐必須更換三次或三次以上的骨碟，必須先上干凈的骨碟，后撤用過的骨碟。2)換煙缸：操作程序用托盤托著的干凈的煙缸，將干凈的煙缸放在臟的煙缸上面，兩個一起撤到托盤里，再把干凈的煙缸放在原處。以免灰塵飛到臺面上。煙缸內(nèi)不許超過四個煙頭。大盤小盤換的原則是：貴重菜換，擺不下?lián)Q斟酒服務(wù)1)斟酒：檢查酒水質(zhì)量，用手握住瓶頸部，將瓶倒置，對準明亮處看酒水是否沉淀，飲料是否渾濁，講瓶身、瓶底檫干凈待用。2)斟酒要領(lǐng)：①示瓶：服務(wù)員站在客人又側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶，酒標朝向客人，請客人確認。②斟酒：從主賓開始，按順時針為客人斟酒，服務(wù)員站在客人右后側(cè)，右腳向前跨一步，身體略向前傾，右手持瓶的中下部，商標朝外，左手持一塊干凈的口布，手背后?；蜃笫滞斜P每斟倒一次檫一次瓶口。酒瓶和客人呈45度角，瓶口略高于杯口1-2厘米，斟八成滿時停止轉(zhuǎn)動酒瓶使最后一滴不滴在客人身上。③斟酒量：白酒，啤酒斟八成為宜，紅葡萄酒二分之一杯，白葡萄酒三分之一杯，威士忌斟六分之一杯，斟香賓酒時先斟三分之一杯。當兩名服務(wù)員同時為一席來賓珍酒時，分頭從主賓，副主賓開始，按順時針方向進行斟酒。斟酒時注意事項：掌握好酒瓶的傾斜度，不能將酒倒出杯外。凡冰鎮(zhèn)過的酒，不可用手拿杯斟酒，以免影響飲酒質(zhì)量。當操作不慎將杯碰倒，應(yīng)向客人表示歉意并立即將杯扶起或更換酒杯，迅速餐臺有酒處，撲上一塊干凈餐巾。所有酒水、飲料，一律從主賓右側(cè)送上。不可以在一個位置上為兩個客人斟酒。當主人和客人一起祝酒講話時，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動，整齊地站在兩側(cè)，講話結(jié)束時，應(yīng)用小托盤送上兩份舉杯用酒，一份講話人選用，另一份送給主賓。當主人或主賓敬酒時，服務(wù)員至少托著兩種酒跟隨主人以便即使續(xù)斟，當客人杯中酒少于3/1時應(yīng)即使續(xù)斟。拿高角杯時應(yīng)倒過來拿，啤酒倍應(yīng)拿靠近杯底部分，不能在玻璃杯上留下指紋。當瓶內(nèi)只省下一點酒時，不宜在為客人斟酒，因為瓶底朝天有失禮貌。推銷技術(shù)：1)服務(wù)員可以說是推銷員，他不只是接受顧客的指令，應(yīng)做建議性的推銷，讓客人樂于接受餐廳服務(wù)。熟悉菜牌，明白推銷采式的品質(zhì)和配制的方法，介紹時可以做解釋。3)顧客不能決定時，服務(wù)員可以提供建議，最好是先介紹高中檔食物，再建議便宜的食物，由客人自己選擇，再介紹菜式制作。不能強令性推銷，在任何場合顧客的滿意比任何都重要。推銷時要把握好時機，一般根據(jù)客人得用餐順序和習(xí)慣推銷會得到更好的推銷效果。對暫時賣完的菜要及時掌握好，不要介紹給客人，萬一客人問起時，可以說：“對不起，剛好賣完了”或“客流量太大賣沒了”并建議客人點相近的其他菜式。7)熟悉點菜和酒水的技巧，對不同的對象，不同的場合，推銷不同的商品。要站在客人的立場迎合客人的情緒，愛好和品味，要隨和而定。8)注意多介紹餐廳的特色，急推采式往往是餐廳需迅速推銷的，推出去后可能降低損耗，推銷是主意語言藝術(shù)及表情最好是面帶微笑，大方得體。9)推銷時須注意“主隨客便”對不同的客人應(yīng)做不同的推銷：①向急著離開的客人推薦時間短的“速食”。②由公司付款的客人推薦價格高的菜式。③特殊場合推銷一些高檔酒水或一些需預(yù)定的食物。④對家宴要注重老人和孩子的選擇。⑤對情侶要注意女士的選擇。⑥對老板談生意者要注意保存他們的面子。結(jié)帳工作打單前注意檢查單據(jù)是否齊全。打出帳單之后首先要核對帳單，仔細，避免出現(xiàn)差錯。雙手遞交帳單并且面帶微笑，同時說“這是您的帳單，請過目”。4)待客人檢查完畢后覺得無疑意是，說“先生或小姐您消費××錢”。5)接受錢款點清錢數(shù)，識別錢幣真?zhèn)?。買單前提醒客人退不退剩余的酒水。7)發(fā)票，不提醒客人開發(fā)票，開發(fā)票時單位地址要寫清。送客拉椅送客拉椅的同時檢查是否有客人遺留物品，同時說“先生，小姐或各位貴賓帶好您的隨身物品”，送到樓梯口，慢走歡迎下次光臨?；謴?fù)包廂迎客（復(fù)位）回包間后再檢查客人是否有遺留物品，如有及時向區(qū)域經(jīng)理匯報。2、關(guān)掉部分照明設(shè)備。按照收臺時間標準及時恢復(fù)包間。（當時就要恢復(fù)原樣，好接待下批客人）。臺面：餐具干凈整潔無水跡，擺放整齊，無破損.臺布、臺裙無油跡，平行對稱，無破損.轉(zhuǎn)盤光亮無油跡，平行對稱，物品擺放齊全，按標準要求擺放.椅子：擺放于餐具對齊，椅子面前邊緣距臺面1cm.備用椅子靠墻，擺放整齊.椅子套，無破損、無油污.（干凈平整）地面：（使用工具清拖及地刮將包廂地面打掃干凈）無雜物、無水跡、無油污、無異味。備餐櫥：備餐櫥內(nèi)、外，無油跡、無水跡.備餐櫥內(nèi)餐具按要求擺放整齊（餐具及用品用具和易耗品分開擺放）.餐具無破損、無雜物、無油污。備餐櫥下班要檢查.五、垃圾桶垃圾桶無垃圾、無油跡、無水跡.桶內(nèi)套袋垃圾袋。擺放指定位置.設(shè)施設(shè)備壺內(nèi)無積水，熱水壺表面無油跡.空調(diào)電源關(guān)閉.電視電源關(guān)閉，無水跡，無油跡.排氣扇電源關(guān)閉.托盤：托盤放置指定擺放位置.托盤無雜物、無油跡、無水跡.窗戶：窗臺無其他物品，無油跡、無水跡.窗簾關(guān)閉，一層無折皺；層樓褶皺均勻.