ISO9000與質(zhì)量經(jīng)營1觀點(diǎn)二十一世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)；“質(zhì)量”始終是企業(yè)經(jīng)營關(guān)注的核心問題之一；“質(zhì)量”就是滿足顧客的要求和滿足社會(huì)的要求；現(xiàn)代企業(yè)對“質(zhì)量”的要求不但包括“產(chǎn)品的質(zhì)量”還包括“過程的質(zhì)量”和“管理體系的質(zhì)量”。2觀點(diǎn)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的全稱是“質(zhì)量管理體系－要求”，就是說ISO9000標(biāo)準(zhǔn)管理的對象是企業(yè)的質(zhì)量管理體系。

思考：如何理解實(shí)施ISO9000的意義和作用？3企業(yè)的管理模式圖1：企業(yè)戰(zhàn)略、企業(yè)文化、品牌管理、核心競爭力2：質(zhì)量管理、人力資源管理、財(cái)務(wù)管理、營銷管理、生產(chǎn)管理、產(chǎn)品研發(fā)管理3：基礎(chǔ)管理4ISO9000的作用提升全員質(zhì)量意識(shí)建立系統(tǒng)化和規(guī)范化的質(zhì)量管理體系增強(qiáng)企業(yè)的質(zhì)量效益和競爭能力持續(xù)改進(jìn)，不斷滿足市場和社會(huì)的要求，使客戶滿意,從而為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營目標(biāo)作貢獻(xiàn)。5一.提升全員質(zhì)量意識(shí)6八項(xiàng)質(zhì)量管理的原則原則一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用原則三：全員參與原則四：過程方法原則五：管理的系統(tǒng)方法原則六：持續(xù)改進(jìn)原則七：基于事實(shí)的決策方法原則八：互利的供方關(guān)系7二.建立系統(tǒng)化和規(guī)范化的質(zhì)量管理體系8系統(tǒng)化管理9ISO9000策劃(一)質(zhì)量體系建立的策劃思路(二)戰(zhàn)略思考(三)質(zhì)量體系思考(四)文件體系的策劃(五)現(xiàn)場管理的策劃(六)教育培訓(xùn)策劃10企業(yè)發(fā)發(fā)展戰(zhàn)戰(zhàn)略（一））質(zhì)量量體系系建立立的策策劃的的思路路顧客及及其他他要求求企業(yè)質(zhì)質(zhì)量方方針和和質(zhì)量量目標(biāo)標(biāo)企業(yè)質(zhì)質(zhì)量體體系組組織結(jié)結(jié)構(gòu)圖圖確定部部門質(zhì)質(zhì)量職職責(zé)《部門門和崗崗位職職責(zé)》》《質(zhì)量量體系系要求求分解解表》》例子是體系系的定定位和和努力力的方方向和目目標(biāo)《質(zhì)量量體系系組織織結(jié)構(gòu)構(gòu)圖》》是質(zhì)量量體系系建立立的目目的顧客范范圍可可逐漸漸擴(kuò)大大根據(jù)企企業(yè)發(fā)發(fā)展方方針制制定11（一））質(zhì)量量體系系建立立的策策劃思思路部門制制定質(zhì)質(zhì)量目目標(biāo)識(shí)別各各種活活動(dòng)的的流程程，特別是是關(guān)鍵鍵流程程確定文文件清清單，，組織織編寫和和討論論修訂訂現(xiàn)場整整改，，實(shí)施施體系系要求根據(jù)企企業(yè)總總目標(biāo)標(biāo)進(jìn)行行分解解對關(guān)鍵鍵過程程要求求可采采用流流程圖確確定流流程，，對關(guān)關(guān)鍵點(diǎn)點(diǎn)確定控制制要求求質(zhì)量手手冊程序文文件作業(yè)指指導(dǎo)書書（包包括外外來文文件））質(zhì)量記記錄12（二））戰(zhàn)略略思考考第一：：我們們是誰誰？我我們作作什么么？第二：：我們們的優(yōu)優(yōu)勢、、劣勢勢、機(jī)機(jī)會(huì)和和挑戰(zhàn)戰(zhàn)是什什么？？第三：：我們們的顧顧客要要求是是什么么？顧顧客滿滿意度度如何何？明確的的要求求；潛在的的要求求、不不言而而喻的的要求求；必須履履行的的要求求；企業(yè)自自己確確定的的要求求。13（二））戰(zhàn)略略思考考第四：：我們們的發(fā)發(fā)展戰(zhàn)戰(zhàn)略是是什么么？第五：：我們們的競競爭戰(zhàn)戰(zhàn)略是是什么么？成本領(lǐng)領(lǐng)先差異化化市場集集中化化第六：：我們們的產(chǎn)產(chǎn)品生生命周周期、、研發(fā)發(fā)計(jì)劃劃、價(jià)價(jià)格如如何？？第七：：。。。。。。。。。14海爾發(fā)發(fā)展歷歷程簡簡介海爾戰(zhàn)戰(zhàn)略發(fā)發(fā)展的的三個(gè)個(gè)階段段：名牌發(fā)發(fā)展階階段（1984--1992）通過做做好每每一件件事，，練好好自己己的內(nèi)內(nèi)功，，建立立適合合本企企業(yè)特特征的的基礎(chǔ)礎(chǔ)管理理模式式，為為企業(yè)業(yè)擴(kuò)張張建立立戰(zhàn)略略基礎(chǔ)礎(chǔ)。多元化化發(fā)展展階段段（1992--1998）以無形形資產(chǎn)產(chǎn)持有有形資資產(chǎn)的的著名名的““吃休休克魚魚”戰(zhàn)戰(zhàn)略。。不吃吃病魚魚，不不吃死死魚，，吃肌肌體尚尚未腐腐變的的魚（（有型型資產(chǎn)產(chǎn)尚好好，管管理較較差的的企業(yè)業(yè)）國際化化戰(zhàn)略略發(fā)展展階段段（1999---至至今今））1、、基基于于網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)化化的的全全球球營營銷銷體體系系建建設(shè)設(shè)；；2、、全全球球化化的的品品牌牌戰(zhàn)戰(zhàn)略略；；3、、適適應(yīng)應(yīng)外外部部市市場場變變化化而而快快速速反反應(yīng)應(yīng)的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流流程程再再造造；；4、、學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)型型的的組組織織建建設(shè)設(shè)；；5、、特特色色的的互互動(dòng)動(dòng)是是學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)型型企企業(yè)業(yè)的的成成長長管管理理模模式式。。海爾爾管管理理發(fā)發(fā)展展的的五五個(gè)個(gè)階階段段1.由由無無序序到到有有序序（（1984-1988））2.由由有有序序到到體體系系（（1989-1990））3.由由體體系系到到高高度度（（1990-1992））4.由由高高度度到到延延伸伸（（1992-1999））5.企企業(yè)業(yè)再再造造（（1999----至至今今））海爾爾戰(zhàn)戰(zhàn)略略三三個(gè)個(gè)方方向向的的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移移1、、管管理理方方向向的的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移移：：由直直線線職職能能式式組組織織結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)歷歷經(jīng)經(jīng)BPR（（卓卓越越流流程程再再造造））向向流流程程化化管管理理轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移移。。2、、市市場場方方向向的的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移移：：國內(nèi)內(nèi)市市場場向向國國外外市市場場的的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移移。。3、、產(chǎn)產(chǎn)業(yè)業(yè)方方向向的的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移移由制制造造業(yè)業(yè)向向服服務(wù)務(wù)業(yè)業(yè)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移移。。15（三三））質(zhì)量量體體系系的的思思考考體系系構(gòu)構(gòu)建建的的關(guān)關(guān)注注點(diǎn)點(diǎn)生物物性性危危害害:有有害害致致病病菌菌的的控控制制；；化學(xué)學(xué)性性危危害害:國國家家規(guī)規(guī)定定的的農(nóng)農(nóng)藥藥殘殘留留量量及及對對食食品品添添加加劑劑等等的的控控制制要要求求；；物理理性性危危害害:雜雜質(zhì)質(zhì)；；市場場顧顧客客對對產(chǎn)產(chǎn)品品明明確確和和隱隱含含的的質(zhì)質(zhì)量量特特性性要要求求,如如:原原料料、、口口味味好好、、衛(wèi)衛(wèi)生生；；本公公司司確確定定的的產(chǎn)產(chǎn)品品理理化化指指標(biāo)標(biāo)，，如如：：水水份份、、糖糖份份；；通過過質(zhì)質(zhì)量量體體系系有有效效實(shí)實(shí)施施為為企企業(yè)業(yè)帶帶來來:1.規(guī)規(guī)范范內(nèi)內(nèi)部部質(zhì)質(zhì)量量管管理理2.提提升升全全員員特特別別是是管管理理層層意意識(shí)識(shí)的的提提升升3.提提升升質(zhì)質(zhì)量量管管理理、、效效率率，，降降低低質(zhì)質(zhì)量量成成本本4.為為企企業(yè)業(yè)樹樹立立品品牌牌作作出出貢貢獻(xiàn)獻(xiàn)對企企業(yè)業(yè)所所有有者者、、員員工工、、供供應(yīng)應(yīng)商商、、社社區(qū)區(qū)和和社社會(huì)會(huì)帶帶來來良良性性效效益益和和效效應(yīng)應(yīng).16（四四））文件件體體系系的的策策劃劃質(zhì)量量手手冊冊程序序文文件件作業(yè)指導(dǎo)書質(zhì)量記錄（（現(xiàn)有運(yùn)行行的記錄＋I(xiàn)SO9001標(biāo)準(zhǔn)要求求建立的記錄錄）外來文件（各各種外來文件件分類控制））1234517（五）現(xiàn)場管管理的策劃持續(xù)推行5S:整理、、整頓、清掃掃、清潔、素素養(yǎng)達(dá)到6項(xiàng)基本本目標(biāo)：產(chǎn)量量、質(zhì)量、成成本、交期、、安全、士氣氣；消除7種常見見浪費(fèi)：等待待的浪費(fèi)、搬搬運(yùn)的浪費(fèi)、、不良品的浪浪費(fèi)、動(dòng)作的的浪費(fèi)、加工工的浪費(fèi)、庫庫存的浪費(fèi)、、制造過多的的浪費(fèi)18（六）教育培培訓(xùn)策劃19ISO9000實(shí)施與改改進(jìn)(略)……20三.增強(qiáng)企業(yè)業(yè)的質(zhì)量效益益和競爭能力力21質(zhì)量效益和競競爭能力從“總成本＋利潤潤＝售價(jià)”到“售價(jià)－總成本本＝利潤”售價(jià)提升和成本降低目標(biāo)：客戶滿意和質(zhì)質(zhì)量總成本長長期達(dá)到優(yōu)化化區(qū)域22改進(jìn)質(zhì)量質(zhì)量量效益符合組織基本本目的的增值值提高顧客滿意意度降低成本開發(fā)新產(chǎn)品和和（或）服務(wù)務(wù)改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品品和（或）服服務(wù)的營銷降低合格（符符合）成本降低不合格（（符合）成本本23顧客滿意度顧客滿意是動(dòng)態(tài)變化的，所以組織織必須持續(xù)改改進(jìn)以不斷追追求較高的顧顧客滿意度顧客滿意度高高不等于顧客客忠誠度高，在同質(zhì)化程程度越來越高高的未來，組組織的質(zhì)量效效應(yīng)來自顧客客的品牌忠誠誠度，所以還還必須在提升升滿意度的同同時(shí)營造顧客客的忠誠度。。24顧客滿意度顧客滿意是動(dòng)動(dòng)態(tài)變化的，所以組織必必須持續(xù)改進(jìn)進(jìn)以不斷追求求更高的顧客客滿意度顧客滿意度高高不等于顧客客忠誠度高，在產(chǎn)品同質(zhì)質(zhì)化程度越來來越高的未來來，組織的經(jīng)經(jīng)濟(jì)效應(yīng)來自自顧客的忠誠誠度，所以還還必須在提升升滿意度的同同時(shí)營造顧客客的忠誠度。。企業(yè)持久的發(fā)發(fā)展來自于不斷的創(chuàng)新和和提供更大的的產(chǎn)品價(jià)值。。25