論電子商務(wù)企業(yè)及成本控制方法電子商務(wù)企業(yè)及成本控制方法（一）電子商務(wù)基本概念電子商務(wù)是在互聯(lián)網(wǎng)大背景下，以商品交換為中心的商務(wù)活動(dòng)；是在互聯(lián)網(wǎng)、企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)和增值網(wǎng)上以電子交易方式進(jìn)行交易活動(dòng)和相關(guān)服務(wù)的活動(dòng)，是傳統(tǒng)商業(yè)活動(dòng)各環(huán)節(jié)的電子化、網(wǎng)絡(luò)化、信息化。電子商務(wù)通常是指在全球各地廣泛的商業(yè)貿(mào)易活動(dòng)中，在因特網(wǎng)開放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，基于瀏覽器/服務(wù)器應(yīng)用方式，買賣雙方不謀面地進(jìn)行各種商貿(mào)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者的網(wǎng)上購物、商戶之間的網(wǎng)上交易和在線電子支付以及各種商務(wù)活動(dòng)、交易活動(dòng)、金融活動(dòng)和相關(guān)的綜合服務(wù)活動(dòng)的一種新型的商業(yè)運(yùn)營模式。（二）電子商務(wù)企業(yè)成本管理特點(diǎn)分析1、成本控制目的及方法成本控制是成本管理的一部分，致力于滿足成本要求。滿足成本要求主要是指滿足顧客、最高管理者、相關(guān)方以及法律法規(guī)等對(duì)組織的成本要求。成本控制的對(duì)象是成本發(fā)生的過程，包括：設(shè)計(jì)過程、采購過程、生產(chǎn)和服務(wù)提供過程、銷售過程、物流過程、售后服務(wù)過程、管理過程、后勤保障過程等所發(fā)生的成本控制。成本控制的結(jié)果應(yīng)能使被控制的成本達(dá)到規(guī)定的要求。開展成本控制活動(dòng)的目的就是防止資源的浪費(fèi)，使成本降到盡可能低的水平，并保持已降低的成本水平。雖然控制對(duì)象各有不同，控制工作的要求也各不一樣，但控制工作的過程基本是一致的，大致可分為四個(gè)步驟：（1）確定控制標(biāo)準(zhǔn)，即確定評(píng)定工作績效的尺度。管理者應(yīng)以計(jì)劃為基礎(chǔ)，制定出控制工作所需要的標(biāo)準(zhǔn)。（2）衡量工作成效，即管理者通過管理信息系統(tǒng)采集實(shí)際工作的數(shù)據(jù)，了解和掌握工作的實(shí)際情況。在采集過程中，要尤其注意采集的信息的質(zhì)量，保證信息的準(zhǔn)確性、及時(shí)性、可靠性、適用性。（3）分析衡量的結(jié)果，即將實(shí)際工作結(jié)果與標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對(duì)照，管理者找出偏差并分析其發(fā)生的原因，為進(jìn)一步采取管理行動(dòng)作好準(zhǔn)備。分析對(duì)比結(jié)果之后再衡量是否需要進(jìn)行下一步管理。（4）采取管理行動(dòng)，糾正偏差。糾正偏差包括修改標(biāo)準(zhǔn)和改善工作內(nèi)容效果。2、電子商務(wù)企業(yè)成本管理環(huán)境在互聯(lián)網(wǎng)大環(huán)境下，電子商務(wù)企業(yè)成本管理受到很大程度的影響。根據(jù)第33次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告，2015年，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的推動(dòng)下，契合手機(jī)使用特性的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用進(jìn)一步增長。其中電子商務(wù)類應(yīng)用繼續(xù)保持快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模大量增長。2014年2015年應(yīng)用用戶規(guī)模(萬)網(wǎng)民使用率用戶規(guī)模(萬)網(wǎng)民使用率年增長率即時(shí)通訊5321586.24677582.9%13.8%網(wǎng)絡(luò)新聞4913279.64609278.0%6.6%搜索引擎4896679.34511080.0%8.5%網(wǎng)絡(luò)音樂4531273.44358677.3%4.0%博客/個(gè)人空間4365870.73729966.1%17.0%網(wǎng)絡(luò)視頻4282069.33718365.9%15.2%網(wǎng)絡(luò)游戲3380354.73356859.5%0.7%網(wǎng)絡(luò)購物3018948.92420242.9%24.7%微博2807845.53086154.7%-9.0%社交網(wǎng)站2776945.02750548.8%1.0%網(wǎng)絡(luò)文學(xué)2744144.42334441.4%17.6%網(wǎng)上支付2602042.12206539.1%17.9%電子郵件2592142.02508044.5%3.4%網(wǎng)上銀行2500640.52214839.3%12.9%商務(wù)類應(yīng)用繼續(xù)保持較高的發(fā)展速度,其中網(wǎng)絡(luò)購物以及相類似的團(tuán)購尤為明顯。二、電子商務(wù)企業(yè)成本控制現(xiàn)存問題（一）電子商務(wù)企業(yè)成本控制方法現(xiàn)狀電子商務(wù)企業(yè)處于瞬息萬變的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中,企業(yè)組織形式和成本控制目標(biāo)都與傳統(tǒng)企業(yè)不同,因而成本控制目標(biāo)的特點(diǎn)(以下內(nèi)容不是現(xiàn)狀，應(yīng)該放到第一部分“電子商務(wù)企業(yè)成本控制的特點(diǎn)”中去）顯著。第一,電子商務(wù)企業(yè)以客戶價(jià)值最大化企業(yè)目標(biāo),就使得成本控制目標(biāo)以價(jià)值管理為主,引進(jìn)新的成本控制方法—價(jià)值鏈管理和戰(zhàn)略成本管理。第二,由于電子商務(wù)企業(yè)所處環(huán)境的開放性和變動(dòng)性,企業(yè)之間的競爭越來越體現(xiàn)為價(jià)值鏈之間的競爭,因此成本控制的范圍也由單個(gè)企業(yè)范圍擴(kuò)展到價(jià)值鏈范圍。第三成本控制站在戰(zhàn)略的高度,注重企業(yè)長期發(fā)展,否定片面追求利潤最大化的行為。這一時(shí)期顯著特點(diǎn)是注重發(fā)展創(chuàng)新而不是一味的成本收回。第四,注重風(fēng)險(xiǎn)成本管理。電子商務(wù)企業(yè)是在虛擬的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中產(chǎn)生的,與傳統(tǒng)企業(yè)相比有著更大的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn),如2000年的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)泡沫。因此要正確認(rèn)識(shí)和處理電子商務(wù)企業(yè)的隱性成本和特殊風(fēng)險(xiǎn),把握好經(jīng)濟(jì)發(fā)展形勢,靈活應(yīng)變。第五,成本控制注重長期效應(yīng)。電子商務(wù)企業(yè)具有成本投入相對(duì)提前和經(jīng)濟(jì)收益相對(duì)滯后的特點(diǎn),實(shí)現(xiàn)規(guī)模效應(yīng)需要相對(duì)較長的時(shí)間,因而需要用發(fā)展的眼光對(duì)待初期可能的低效益問題,正確區(qū)分短期現(xiàn)象和長期效應(yīng)。（二）成本控制戰(zhàn)略定位不當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展改變了企業(yè)的生存環(huán)境,使大多數(shù)企業(yè)不得不選擇電子商務(wù)。電子商務(wù)企業(yè)由此產(chǎn)生,因此何時(shí)選擇電子商務(wù),如何選擇電子商務(wù),以及選擇電子商務(wù)后又該怎樣做,這就需要對(duì)電子商務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略問題進(jìn)行研究。事實(shí)也表明,許多失敗的電子商務(wù)企業(yè),在開展電子商務(wù)初期,都很盲目,沒有做戰(zhàn)略定位研究,更不用說成本控制定位了。邁克爾·波特在總結(jié)了電子商務(wù)企業(yè)的失敗案例后指出,互聯(lián)網(wǎng)比以往任何時(shí)候都需要戰(zhàn)略,需要清晰的定位。而目前許多企業(yè)并沒有自己的戰(zhàn)略定位理念,往往只是帶一些技術(shù)和模仿的思想,就盲目的出手。互聯(lián)網(wǎng)的作用在于,在互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)特殊的系統(tǒng)中,將企業(yè)及擁有的資源整合在一起,優(yōu)化這些資源,增強(qiáng)優(yōu)勢。那些能將互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)競爭優(yōu)勢整合起來的戰(zhàn)略,將促使企業(yè)最終成功。所以電子商務(wù)企業(yè)成本戰(zhàn)略的制定應(yīng)該有自身發(fā)展的長遠(yuǎn)認(rèn)識(shí),可能目前的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢和技術(shù)優(yōu)勢能暫時(shí)降低企業(yè)的成本,但是如果競爭企業(yè)也擁用了這些技術(shù)手段呢,如果傳統(tǒng)企業(yè)也將部分業(yè)務(wù)搬上互聯(lián)網(wǎng),而且它還擁有更雄厚的資源。然僅僅實(shí)現(xiàn)企業(yè)銷售環(huán)節(jié)的電子化,實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上訂單,網(wǎng)上支付而前后的采購、生產(chǎn)、配送、客服、第三方支持等供需相關(guān)環(huán)節(jié)仍然和傳統(tǒng)企業(yè)一樣,是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。事實(shí)上,電子商務(wù)企業(yè)必須把自己從模仿跟風(fēng)之流中拉出來,最求自身的差異化,不能死盯著商品價(jià)格和直接成本,而應(yīng)看到諸如產(chǎn)品選擇、設(shè)計(jì)、服務(wù)、渠道、資源等能體現(xiàn)企業(yè)差異化的領(lǐng)域,從戰(zhàn)略的高度來控制成本。（三）交易成本控制缺乏交易費(fèi)用是指在完成一筆交易時(shí)，交易雙方在買賣前后所產(chǎn)生的各種與此交易相關(guān)的成本。電子商務(wù)下的交易成本分析：電子商務(wù)的成本指客戶應(yīng)用其中的軟硬件配置、學(xué)習(xí)和使用、信息獲得、網(wǎng)上支付、信息安全、物流配送、售后服務(wù)以及商品在生產(chǎn)和流通過程中所需的費(fèi)用總和。在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行電子商務(wù)，最大的好處就是能降低交易成本。網(wǎng)絡(luò)上有充足的信息，而你只要坐在計(jì)算機(jī)前，便可以到世界各地的網(wǎng)站搜索信息，因此網(wǎng)絡(luò)可以大幅降低交易成本中的搜索成本；由于網(wǎng)絡(luò)可以讓生產(chǎn)者直接面對(duì)消費(fèi)者，省掉常規(guī)多層次的經(jīng)銷體系，因此交易過程中的協(xié)商成本和契約成本可以大幅降低。電子商務(wù)在三個(gè)方面降低了公司的成本：首先，減少了采購成本，企業(yè)通過互聯(lián)網(wǎng)能夠比較容易的找到價(jià)格最低的原材料供應(yīng)商，從而降低交易成本；其次，有利于較好地實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈管理；第三，有利于實(shí)現(xiàn)精確的存貨控制，企業(yè)從而可以減少庫存或消滅庫存。這樣，通過提高效率或擠占供應(yīng)商的利潤，B2B電子商務(wù)可以降低企業(yè)的生產(chǎn)成本。（四）物流及逆向物流成本控制不當(dāng)電子商務(wù)相對(duì)于傳統(tǒng)零售業(yè)的優(yōu)勢就是價(jià)格,大部分消費(fèi)者都是被電子商務(wù)的折扣價(jià)吸引,進(jìn)而網(wǎng)絡(luò)購物。因此電子商務(wù)企業(yè)必須實(shí)行經(jīng)濟(jì)配送,一方面要盡可能降低配送成本,使網(wǎng)絡(luò)購物總成本低于店面購物的成本,減輕消費(fèi)者的負(fù)擔(dān);另一方面要使配送發(fā)生增值。經(jīng)濟(jì)配送要考慮到配送成本與配送服務(wù)之間的二律背反問題,不應(yīng)一味只考慮降低成本,而影響了配送的服務(wù)質(zhì)量?？梢葬槍?duì)不同目的的消費(fèi)者給予不同費(fèi)用的配送方法來選擇,以保證配送服務(wù)的水平。因此經(jīng)濟(jì)配送需要專業(yè)的物流管理人才來針對(duì)企業(yè)和消費(fèi)者的實(shí)際情況設(shè)計(jì)專業(yè)方案。我國當(dāng)前的電子商務(wù),消費(fèi)者所購商品的費(fèi)用還遠(yuǎn)沒有達(dá)到國外的水平,.而配送增值更是問題。配送質(zhì)量不能提高,配送成本不能降低,何以配送增值可以在配送過程中通過流通加工與包裝作業(yè)提高商品價(jià)值來實(shí)現(xiàn),如根據(jù)用戶的要求對(duì)商品進(jìn)行包裝、配置卡片,根據(jù)企業(yè)要求對(duì)商品粘貼中文標(biāo)簽等,還有配送咨詢、配送教育與培訓(xùn)等。這種新價(jià)值的開發(fā)需要專業(yè)的物流服務(wù)和配送商,顯然目前我國電子商務(wù)企業(yè)本身還不具這樣的條件。不能實(shí)行經(jīng)濟(jì)配送挫傷了消費(fèi)者和經(jīng)營者雙方的積極性,成為制約電子商務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵因素。為什么不能實(shí)行經(jīng)濟(jì)配送呢?根本原因在于我們的電子商務(wù)同物流配送企業(yè)之間,商務(wù)企業(yè)之間,配送企業(yè)之間,是一種相互分離的、相互競爭的關(guān)系,他們之間的業(yè)務(wù)合作少于利益競爭,不能實(shí)現(xiàn)任意貨物從配送起點(diǎn)到配送終點(diǎn)的資源整合與流程優(yōu)化,無法有效降低配送成本與提高配送效益。逆向物流大致可以分為退貨逆向物流和回收逆向物流。退貨逆向物流一般是因?yàn)楦鞣N原因而產(chǎn)生的從消費(fèi)者回到零售商的退貨，以及從零售商手中返回生產(chǎn)廠家的商品?；厥?。逆向物流一般是指將最終消費(fèi)者所持有的廢舊物品回收到供應(yīng)鏈上各節(jié)點(diǎn)企業(yè)，進(jìn)行分類處理和再利用的過程。電子商務(wù)中的逆向物流大多是指退貨逆向物流。與傳統(tǒng)企業(yè)相比,電子商務(wù)企業(yè)下的購買過程是虛擬的,購買前消費(fèi)者并沒有接觸到實(shí)體的商品,網(wǎng)絡(luò)交易的誠信度不高,退貨率比傳統(tǒng)商務(wù)高很多。盡管逆向物流成本很高,但是企業(yè)不得不積極承擔(dān)這部分成本。原因如下:第一,如今顧客至上的時(shí)代,客戶是決定企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵因素,對(duì)于電子商務(wù)目前的口碑營銷策略來說,逆向物流是提高顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)滿意度的重要手段。第二,從整個(gè)價(jià)值鏈上來看,上游企業(yè)采取寬松的退貨策略,能減少下游企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn),改善供需關(guān)系,產(chǎn)品問題的及時(shí)反饋也有利于企業(yè)生產(chǎn)的改進(jìn),而且建立了規(guī)范的逆向物流體系后,實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè),將大大降低成本,上下游企業(yè)將欣然接受新的回收體系,促進(jìn)了企業(yè)間合作,增強(qiáng)了整個(gè)價(jià)值鏈的競爭力。第三,隨著環(huán)保意識(shí)的增強(qiáng)和國際約束標(biāo)準(zhǔn)的制定,逆向物流也是企業(yè)回收體系的重要組成部分,提高廢物的利用效率,減少資源的消耗,不僅能減少企業(yè)生產(chǎn)成本,還能在公眾中樹立良好的形象。三、電子商務(wù)企業(yè)現(xiàn)存成本控制問題成因（一）戰(zhàn)略成本控制思想認(rèn)識(shí)不足 二十世紀(jì)經(jīng)濟(jì)是國際化、信息化、網(wǎng)絡(luò)化的經(jīng)濟(jì),企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境發(fā)生巨大變化,一個(gè)企業(yè)要長期發(fā)展必須要建立適時(shí)的管理策略。戰(zhàn)略成本控制是現(xiàn)代成本管理最重要的方法之一,它根據(jù)企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境變化從戰(zhàn)略高度對(duì)企業(yè)的成本進(jìn)行控制,是一個(gè)長期的動(dòng)態(tài)的管理過程。作為新興經(jīng)濟(jì)的代表者之一,電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)該深刻理解這一思想,這一思想主要包括以下兩個(gè)方面:(l)電子商務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略環(huán)境分析。.第一,外部環(huán)境分析。主要有經(jīng)濟(jì)環(huán)境、法律環(huán)境、社會(huì)文化、技術(shù)環(huán)境等。如全球經(jīng)濟(jì)總體走勢,企業(yè)所處地對(duì)電子商務(wù)企業(yè)支持或限制狀況,與利益相關(guān)企業(yè)交往是否便宜,人們對(duì)網(wǎng)絡(luò)購物的觀點(diǎn)等,選擇企業(yè)應(yīng)該立足的市場。第二,行業(yè)環(huán)境。行業(yè)因素對(duì)企業(yè)成本的影響更為直接,它有兩方面含義:一是電子商務(wù)企業(yè)全體作為一個(gè)新興主體,它在全球經(jīng)濟(jì)化浪潮中所處位置:二是傳統(tǒng)的行業(yè)概念,即電子商務(wù)企業(yè)主要經(jīng)營業(yè)務(wù)的行業(yè)狀況。雖然網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和電子商務(wù)技術(shù)大大降低了行業(yè)的進(jìn)入壁壘,但企業(yè)如果冒然決定進(jìn)入一個(gè)傳統(tǒng)企業(yè)就己經(jīng)很飽和的行業(yè),顯然是不明智的,同時(shí)還應(yīng)該考慮行業(yè)相關(guān)供應(yīng)商的談判能力、購買方的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和討價(jià)還價(jià)能力、替代品的威脅、競爭的激烈程度等。第三,內(nèi)部資源及企業(yè)能力。這是影響企業(yè)戰(zhàn)略成本控制的核心因素。企業(yè)實(shí)施成本控制戰(zhàn)略的目的就是提高企業(yè)的實(shí)力,增加企業(yè)的資源,而企實(shí)力和內(nèi)部資源反過來影響企業(yè)成本控制戰(zhàn)略。企業(yè)的核心競爭力是由企業(yè)的優(yōu)勢資源、員工的知識(shí)體系、企業(yè)的技術(shù)體系、企業(yè)管理體系、企業(yè)文化等要素組成,因此需要根據(jù)這些關(guān)鍵因素來制定企業(yè)成本控制戰(zhàn)略,對(duì)企業(yè)的現(xiàn)狀有清楚的認(rèn)識(shí),不要盲目引進(jìn)不切實(shí)際的控制系統(tǒng),也不可固守陳規(guī)。第四,競爭環(huán)境。主要是對(duì)競爭對(duì)手的分析,包括網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中相似的電子商務(wù)企業(yè)也包括同一行業(yè)中傳統(tǒng)企業(yè)的分析,分析其成本控制戰(zhàn)略、目標(biāo)、現(xiàn)狀、優(yōu)勢、發(fā)展趨勢和能否合作等。第五,相關(guān)利益者的分析。相關(guān)利益者是可以影響企業(yè)或受企業(yè)影響的個(gè)人或團(tuán)體,主要有資本市場利益相關(guān)各方:股東、債權(quán)人;與產(chǎn)品利益相連的各方:客戶、供應(yīng)商、下游企業(yè)等;組織利益相關(guān)各方:管理層、員工,社會(huì)關(guān)系各方如政府、第三方組織等。（二）缺少客戶運(yùn)營控制成本的理念電子商務(wù)企業(yè)的目標(biāo)是為客戶創(chuàng)造價(jià)值,客戶服務(wù)是其為客戶創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵環(huán)節(jié),也是外部價(jià)值鏈的重要環(huán)節(jié)。因此高質(zhì)量的客服既能提升價(jià)值鏈整體價(jià)值還能降低企業(yè)成本,高質(zhì)量的客服本身也是一種營銷手段,也能降低營銷成本。客戶服務(wù)內(nèi)容包括購買前的信息獲取和挑選成本,交易中的顧客服務(wù)咨詢成本,以及交易后的售后服務(wù)。在服務(wù)過程中,工作人員要解答客戶對(duì)產(chǎn)品細(xì)節(jié)、交易流程、產(chǎn)品全信息等各方面的咨詢,有些問題的解決可能文字達(dá)不到,還需要語音、視頻甚至線下交流,調(diào)查顯示79.4%的人對(duì)網(wǎng)購持較滿意以上態(tài)度,對(duì)網(wǎng)站查找便利、商品的豐富性、信息有用,交易中服務(wù)態(tài)度等滿意度均超過70%,但是對(duì)是售后問題反映則較大,尤其是售后質(zhì)量偽劣或殘損等問題反映突出,CZC企業(yè)較多。目前我國網(wǎng)絡(luò)購物售后服務(wù)體系還很不完善,市場上對(duì)網(wǎng)站經(jīng)營者和網(wǎng)購商家在售后服務(wù)的責(zé)任歸屬上還沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn),大多數(shù)人只是在網(wǎng)上購買價(jià)值較低和不需要售后服務(wù)的商品,這樣制約了電子商務(wù)企業(yè)的發(fā)展,不利于信息反饋。另外,良好的客服服務(wù)還能加強(qiáng)雙方的理解,防止誤解和糾紛,減少不必要的履約成本和法律成本,增強(qiáng)客戶忠誠度,減少營銷成本。（三）對(duì)于物流成本控制的加強(qiáng)關(guān)于電子商務(wù)中逆向物流的避免和預(yù)防，目前研究主要關(guān)注網(wǎng)站設(shè)計(jì)。認(rèn)為在設(shè)計(jì)網(wǎng)站時(shí)，要充分考慮到退貨問題，網(wǎng)站設(shè)計(jì)上應(yīng)具有以下功能特點(diǎn)：(1)網(wǎng)站盡可能提供詳細(xì)的信息，克服信息不對(duì)稱弊端。由于網(wǎng)上購物顧客不能直接跟商品見面，常常會(huì)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上的商品信息和實(shí)際看到的不符。提供的信息越詳細(xì)，越接近實(shí)物，顧客錯(cuò)買的可能性就越小，退貨的可能性就越小。德國科學(xué)家利用新技術(shù)，開發(fā)了名為“網(wǎng)上試衣間”的系統(tǒng)，可以幫助顧客“體驗(yàn)”從網(wǎng)上看到的新衣是否合體，基本上可以代替到商店親自試衣。(2)網(wǎng)站上提供商品對(duì)比功能，減少消費(fèi)者因一時(shí)沖動(dòng)而造成的沖動(dòng)購買。(3)網(wǎng)站上要能夠提供同類商品的對(duì)比功能，讓消費(fèi)者在充分的對(duì)比選擇過程中，挑選到自己最滿意的商品。(4)提供取消購物的方便性。當(dāng)一份訂單在網(wǎng)上被創(chuàng)建后，要讓消費(fèi)者能夠有足夠的時(shí)間考慮自己的決定是否正確，要允許消費(fèi)者反悔，允許消費(fèi)者在一定時(shí)間段內(nèi)取消自己的訂單。這樣做表面上減少了訂單的數(shù)量，但避免了退貨帶來的成本增加和不必要的麻煩。（四）信息化程度待提高企業(yè)信息化是電子商務(wù)企業(yè)發(fā)展的前提和基礎(chǔ),是要對(duì)企業(yè)的銷售、供應(yīng)、生產(chǎn)、庫存、質(zhì)量、成本、財(cái)務(wù)等主要活動(dòng)的管理實(shí)施信息化,并延伸到供應(yīng)鏈。信息化的過程就是應(yīng)用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)、通信、Intemct和軟件等信息化技術(shù)和產(chǎn)品,與企業(yè)內(nèi)外的信息資源充分整合,提高企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營和管理水平,降低成本的過程,從某種角度說,企業(yè)信息化也是電子商務(wù)的發(fā)展過程。目前我國電子商務(wù)企業(yè)信息化水平比較低,雖然我國是世界第一大的互聯(lián)網(wǎng)和寬帶市場,但是互聯(lián)網(wǎng)使用價(jià)格和收入之比仍然較大,網(wǎng)絡(luò)普及率仍然較低,客戶群和傳統(tǒng)企業(yè)相比仍然較小。企業(yè)的信息化不只意味著添加一些昂貴的機(jī)器和設(shè)備,或是手工賬目變?yōu)殡娔X自動(dòng)生成,它涉及企業(yè)經(jīng)營管理的各個(gè)層次。根據(jù)信息經(jīng)濟(jì)學(xué)理論,在信息經(jīng)濟(jì)條件下,影響企業(yè)生產(chǎn)函數(shù)的基本要素不僅是資本、技術(shù)和勞動(dòng)力,還有信息,信息不靈將嚴(yán)重影響企業(yè)經(jīng)營的穩(wěn)定性和長期性。同時(shí),信息化還意味著信息的管理,信息管理首先是對(duì)新技術(shù)和商務(wù)信息的捕獲,然后將這些技術(shù)與信息分布到能夠幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)最大產(chǎn)出的地方的過程。而且現(xiàn)代化的信息管理系統(tǒng)可以使企業(yè)在短期內(nèi)生產(chǎn)出大量而又個(gè)性的產(chǎn)品,以適應(yīng)迅速變化的市場,即在信息化時(shí)代,信息不只是起輔助作用,而是能產(chǎn)生新的價(jià)值,價(jià)值增值越來越多地建立在信息和知識(shí)的基礎(chǔ)上。對(duì)電子商務(wù)企業(yè)來說雖然信息化是其優(yōu)勢,但是其信息化管理水平較低,并未達(dá)到應(yīng)有的程度,只是意識(shí)到信息的重要性,但是在信息收集,信息流的管理和傳遞上,以及如何利用信息增值等方面仍需提高從技術(shù)角度講,電子商務(wù)企業(yè)是在互聯(lián)網(wǎng)上利用先進(jìn)信息技術(shù)進(jìn)行交易的企業(yè),因而信息技術(shù)的應(yīng)用和成本對(duì)電子商務(wù)企業(yè)產(chǎn)生重大影響。四、如何完善電子商務(wù)企業(yè)成本控制體系（一）對(duì)于經(jīng)營模式的戰(zhàn)略化思考在選擇商業(yè)模式時(shí),應(yīng)該慎重考慮。首先考慮所選商業(yè)模式的發(fā)展現(xiàn)狀和風(fēng)險(xiǎn)狀況。如CZC模式,目前是淘寶獨(dú)大,其它網(wǎng)站所占份額十分有限,而且投資這個(gè)模式的都是在互聯(lián)網(wǎng)上名聲顯著、資金雄厚的企業(yè),前期投入較大,一般企業(yè)慎入。其次要考慮自己所擁有的資源,自身的優(yōu)勢,如果有一定的資本,有獨(dú)特的貨物供應(yīng)渠道,擅于與消費(fèi)者打交道,可以選擇BZC。還有就是目標(biāo)客戶群,什么類型的客戶服務(wù),什么樣的商務(wù)模式最能為客戶創(chuàng)造價(jià)值就選擇什么樣的模式。如果定位于中介信息服務(wù)類型,為中小企業(yè)提高交易平臺(tái),可以選擇BZB。最后,在選擇商業(yè)模式時(shí),不要盲目照搬成功的例子,須知現(xiàn)實(shí)中沒有兩個(gè)完全相同的成功案例。目前電子商務(wù)企業(yè)的運(yùn)營模式還處于探索之中,企業(yè)應(yīng)該抓住機(jī)遇,創(chuàng)造適合自身的發(fā)展模式。阿里巴巴就是在電子商發(fā)展的初期大膽發(fā)揮創(chuàng)造力,全球首創(chuàng)BZB商業(yè)模式,成為電子商務(wù)企業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)。（二）對(duì)于客戶價(jià)值管理的控制經(jīng)濟(jì)全球化和信息技術(shù)的發(fā)展極大推動(dòng)了世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,同時(shí)也加劇了競爭的競爭,客戶資源作為最重要的資源成