第47頁(yè)共47頁(yè)客房部工作計(jì)劃范本?__年在歡?樂(lè)中度過(guò)，?在經(jīng)過(guò)了一?年艱苦的工?作后，我們?酒店客房部?全體工作人?員都得到了?應(yīng)有的回報(bào)?。回顧一?年以來(lái)我們?的工作，可?以說(shuō)，我們?一直做的很?好！之前很?多次的努力?，在今天看?來(lái)也是值得?的。__年?酒店客房部?的工作十分?的順利，得?到了上級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)的贊揚(yáng)！?做完__年?工作總結(jié)，?我們對(duì)__?年有了更多?的期許，希?望一年勝似?一年，為此?，我們將以?前好的方面?堅(jiān)持做下去?，對(duì)于存在?的不足，我?們有深省的?認(rèn)識(shí)并加以?改進(jìn)，并在?酒店客房部?__年工作?計(jì)劃重點(diǎn)做?好以下幾個(gè)?方面的工作?：一、培?養(yǎng)員工的觀?察能力，提?供個(gè)性化服?務(wù)，創(chuàng)服務(wù)?品牌隨著行?業(yè)發(fā)展，飯?店業(yè)的經(jīng)營(yíng)?理念與服務(wù)?理念在不斷?更新，僅僅?讓顧客滿意?是不夠的，?還需讓客人?難忘。這就?要求在規(guī)范?服務(wù)的基礎(chǔ)?上，提供個(gè)?性化服務(wù)。?酒店服務(wù)講?究“想客人?之所想，急?客人之所急?”。服務(wù)人?員要注意觀?察，揣摸客?人的心理，?在客人尚未?說(shuō)出要求時(shí)?，即以最快?的速度提供?服務(wù)，就向?我們常說(shuō)的?“剛想睡覺?，就送來(lái)一?個(gè)枕頭”。?試想顧客對(duì)?這樣的服務(wù)?是不是難忘?？部門將重?點(diǎn)培訓(xùn)員工?如何根據(jù)客?人的生活習(xí)?慣，來(lái)提供?個(gè)性化服務(wù)?。在日常工?作中通過(guò)鼓?勵(lì)培養(yǎng)、搜?集整理、系?統(tǒng)規(guī)范和培?訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)等，?使這成為員?工的自覺行?動(dòng)，從整體?上促進(jìn)服務(wù)?質(zhì)量的提高?。1.鼓?勵(lì)培養(yǎng)：對(duì)?于工作中有?優(yōu)秀表現(xiàn)和?受到客人表?揚(yáng)的服務(wù)員?，部門會(huì)將?他們列為骨?干進(jìn)行培養(yǎng)?，使其服務(wù)?意識(shí)和服務(wù)?質(zhì)量更上一?層樓，立足?本崗位，爭(zhēng)?創(chuàng)一流服務(wù)?。2.搜?集整理：部?門管理人員?在日常工作?中加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)?管理，從一?線服務(wù)中發(fā)?現(xiàn)個(gè)性化服?務(wù)的典型事?例，進(jìn)行搜?集整理，歸?納入檔。?3.系統(tǒng)規(guī)?范：將整理?的典型事例?進(jìn)行推廣，?在實(shí)踐中不?斷補(bǔ)充完善?，從而形成?系統(tǒng)化、規(guī)?范化的資料?，并做為衡?量服務(wù)質(zhì)量?的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)?，使模糊管?理向量化管?理過(guò)渡。?4.培訓(xùn)獎(jiǎng)?勵(lì)：整理好?的資料可以?做為培訓(xùn)教?材，讓新員?工一開始就?了解工作的?要求及學(xué)習(xí)?目標(biāo)，使老?員工通過(guò)對(duì)?比找差距補(bǔ)?不足，以此?提高員工的?認(rèn)識(shí)。對(duì)于?工作中表現(xiàn)?突出的員工?，部門以各?種形式進(jìn)行?表彰獎(jiǎng)勵(lì)，?使員工能形?成爭(zhēng)先進(jìn)、?比貢獻(xiàn)的良?好氛圍。商?業(yè)的核心在?于創(chuàng)造產(chǎn)品?，酒店的核?心在于創(chuàng)造?服務(wù)。日常?服務(wù)中要求?員工按照簡(jiǎn)?、便、快、?捷、好的服?務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提?供“五心”?服務(wù)。簡(jiǎn)：?工作程序盡?量簡(jiǎn)化，工?作指令盡可?能簡(jiǎn)單明了?，意見反饋?要做到簡(jiǎn)明?扼要。便：?要讓客人從?進(jìn)店到出店?，處處感受?到方便?？?：客人的需?求要以最快?的速度得到?滿足。捷：?服務(wù)員的反?應(yīng)要敏捷，?對(duì)客人的言?談舉止能迅?速地理解并?作出應(yīng)對(duì)，?然后進(jìn)行服?務(wù)好：客人?接受服務(wù)后?要有“物”?有所值的感?受。物就是?酒店產(chǎn)品即?：服務(wù)。五?心服務(wù)：為?重點(diǎn)客人精?心服務(wù)、為?普通客人全?心服務(wù)、為?特殊客人貼?心服務(wù)、為?挑剔的客人?耐心服務(wù)、?為有困難的?客人熱心服?務(wù)。二、?外圍綠化環(huán)?境整治，室?內(nèi)綠色植物?品種更換自?__年月_?_月底酒店?與興源綠化?公司中止合?同后，外圍?綠化一直是?由PA員工?自行管理，?由于缺乏技?術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，?有些綠色植?物養(yǎng)護(hù)的不?太好，加_?__南今年?缺雨水，已?出現(xiàn)枯死的?現(xiàn)象。明年?將更換枯死?的植物，盡?量種植一些?開花的植物?，并在外圍?范圍內(nèi)，適?當(dāng)補(bǔ)栽一些?南方果樹，?給酒店增添?一些喜慶。?現(xiàn)在酒店存?在室內(nèi)植物?品種單一、?檔次不高的?問(wèn)題。明年?將聯(lián)系一家?合適綠化公?司，達(dá)成協(xié)?議，徹底解?決這一問(wèn)題?。目前商務(wù)?樓層的客房?重新裝修以?后，給客人?感覺檔次較?高，但房間?的客用品一?直未做更換?，且檔次一?般，很不協(xié)?調(diào)。打算將?商務(wù)樓層的?客用品更換?，如：將袋?泡茶更換成?散裝茶葉，?將衛(wèi)生間用?品的包裝盒?更換成環(huán)保?袋等，以此?提高房間檔?次。三、?減少服務(wù)環(huán)?節(jié)，提高服?務(wù)效率服務(wù)?效率是服務(wù)?的一個(gè)重要?環(huán)節(jié)，很多?投訴都是因?為服務(wù)缺乏?效率而引起?。客人提出?的任何要求?和服務(wù)都是?希望能盡快?幫助其解決?，而不是被?推來(lái)推去，?因此推行“?一站式”服?務(wù)勢(shì)在必行??？腿巳胱?酒店以后，?對(duì)各種__?_均不清楚?，雖然我們?在電話上制?作了一個(gè)小?小的電話說(shuō)?明，但大多?數(shù)客人都不?會(huì)認(rèn)真看，?需要服務(wù)時(shí)?都是拿起電?話隨便撥一?個(gè)___號(hào)?碼，而電話?也總會(huì)被轉(zhuǎn)?來(lái)轉(zhuǎn)去，如?此很不方便?客人，使客?人對(duì)我們的?服務(wù)滿意度?大打折扣。?我部將從減?少服務(wù)環(huán)節(jié)?來(lái)提高服務(wù)?效率。客房部工作計(jì)劃范本（二）當(dāng)前出?現(xiàn)了很多酒?店衛(wèi)生安全?事件，酒店?的衛(wèi)生引起?了社會(huì)的_?__。對(duì)于?我們客房部?壓力更大了?。一方面我?們要做好衛(wèi)?生工作，另?一方面我們?還要管理好?部門人員。?在__年即?將結(jié)束，_?_年向我們?招收之際，?特做了一下?__年工作?計(jì)劃：一?、培養(yǎng)員工?的觀察能力?，提供個(gè)性?化服務(wù)，創(chuàng)?服務(wù)品牌?隨著行業(yè)發(fā)?展，飯店業(yè)?的經(jīng)營(yíng)理念?與服務(wù)理念?在不斷更新?，僅僅讓顧?客滿意是不?夠的，還需?讓客人難忘?。這就要求?在規(guī)范服務(wù)?的基礎(chǔ)上，?提供個(gè)性化?服務(wù)。酒店?服務(wù)講究“?想客人之所?想，急客人?之所急”。?服務(wù)人員要?注意觀察，?揣摸客人的?心理，在客?人尚未說(shuō)出?要求時(shí)，即?以最快的速?度提供服務(wù)?，就向我們?常說(shuō)的“剛?想睡覺，就?送來(lái)一個(gè)枕?頭”。試想?顧客對(duì)這樣?的服務(wù)是不?是難忘?部?門將重點(diǎn)培?訓(xùn)員工如何?根據(jù)客人的?生活習(xí)慣，?來(lái)提供個(gè)性?化服務(wù)。在?日常工作中?通過(guò)鼓勵(lì)培?養(yǎng)、搜集整?理、系統(tǒng)規(guī)?范和培訓(xùn)獎(jiǎng)?勵(lì)等，使這?成為員工的?自覺行動(dòng)，?從整體上促?進(jìn)服務(wù)質(zhì)量?的提高。?1.鼓勵(lì)培?養(yǎng)：對(duì)于工?作中有優(yōu)秀?表現(xiàn)和受到?客人表?yè)P(yáng)的?服務(wù)員，部?門會(huì)將他們?列為骨干進(jìn)?行培養(yǎng)，使?其服務(wù)意識(shí)?和服務(wù)質(zhì)量?更上一層樓?，立足本崗?位，爭(zhēng)創(chuàng)一?流服務(wù)。?2.搜集整?理：部門管?理人員在日?常工作中加?強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理?，從一線服?務(wù)中發(fā)現(xiàn)個(gè)?性化服務(wù)的?典型事例，?進(jìn)行搜集整?理，歸納入?檔。3.?系統(tǒng)規(guī)范：?將整理的典?型事例進(jìn)行?推廣，在實(shí)?踐中不斷補(bǔ)?充完善，從?而形成系統(tǒng)?化、規(guī)范化?的資料，并?做為衡量服?務(wù)質(zhì)量的一?個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，使?模糊管理向?量化管理過(guò)?渡。4.?培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)：?整理好的資?料可以做為?培訓(xùn)教材，?讓新員工一?開始就了解?工作的要求?及學(xué)習(xí)目標(biāo)?，使老員工?通過(guò)對(duì)比找?差距補(bǔ)不足?，以此提高?員工的認(rèn)識(shí)?。對(duì)于工作?中表現(xiàn)突出?的員工，部?門以各種形?式進(jìn)行表彰?獎(jiǎng)勵(lì)，使員?工能形成爭(zhēng)?先進(jìn)、比貢?獻(xiàn)的良好氛?圍。商業(yè)的?核心在于創(chuàng)?造產(chǎn)品，酒?店的核心在?于創(chuàng)造服務(wù)?。日常服務(wù)?中要求員工?按照簡(jiǎn)、便?、快、捷、?好的服務(wù)標(biāo)?準(zhǔn)，提供“?五心”服務(wù)?。簡(jiǎn)：工作?程序盡量簡(jiǎn)?化，工作指?令盡可能簡(jiǎn)?單明了，意?見反饋要做?到簡(jiǎn)明扼要?。便：要讓?客人從進(jìn)店?到出店，處?處感受到方?便?？欤嚎?人的需求要?以最快的速?度得到滿足?。捷：服務(wù)?員的反應(yīng)要?敏捷，對(duì)客?人的言談舉?止能迅速地?理解并作出?應(yīng)對(duì)，然后?進(jìn)行服務(wù)好?：客人接受?服務(wù)后要有?“物”有所?值的感受。?物就是酒店?產(chǎn)品即：服?務(wù)。五心服?務(wù)：為重點(diǎn)?客人精心服?務(wù)、為普通?客人全心服?務(wù)、為特殊?客人貼心服?務(wù)、為挑剔?的客人耐心?服務(wù)、為有?困難的客人?熱心服務(wù)。?二、外圍?綠化環(huán)境整?治，室內(nèi)綠?色植物品種?更換酒店?外圍綠化一?直是由PA?員工自行管?理，由于缺?乏技術(shù)和經(jīng)?驗(yàn)，有些綠?色植物養(yǎng)護(hù)?的不太好，?加___南?今年缺雨水?，已出現(xiàn)枯?死的現(xiàn)象。?明年將更換?枯死的植物?，盡量種植?一些開花的?植物，并在?外圍范圍內(nèi)?，適當(dāng)補(bǔ)栽?一些南方果?樹，給酒店?增添一些喜?慶?，F(xiàn)在酒?店存在室內(nèi)?植物品種單?一、檔次不?高的問(wèn)題。?明年將聯(lián)系?一家合適綠?化公司，達(dá)?成協(xié)議，徹?底解決這一?問(wèn)題。六?、商務(wù)樓層?客用品的更?換目前商務(wù)?樓層的客房?重新裝修以?后，給客人?感覺檔次較?高，但房間?的客用品一?直未做更換?，且檔次一?般，很不協(xié)?調(diào)。打算將?商務(wù)樓層的?客用品更換?，如：將袋?泡茶更換成?散裝茶葉，?將衛(wèi)生間用?品的包裝盒?更換成環(huán)保?袋等，以此?提高房間檔?次。三、?減少服務(wù)環(huán)?節(jié)，提高服?務(wù)效率服?務(wù)效率是服?務(wù)的一個(gè)重?要環(huán)節(jié)，很?多投訴都是?因?yàn)榉?wù)缺?乏效率而引?起?？腿颂?出的任何要?求和服務(wù)都?是希望能盡?快幫助其解?決，而不是?被推來(lái)推去?，因此推行?“一站式”?服務(wù)勢(shì)在必?行?？腿巳?住酒店以后?，對(duì)各種_?__均不清?楚，雖然我?們?cè)陔娫捝?制作了一個(gè)?小小的電話?說(shuō)明，但大?多數(shù)客人都?不會(huì)認(rèn)真看?，需要服務(wù)?時(shí)都是拿起?電話隨便撥?一個(gè)___?號(hào)碼，而電?話也總會(huì)被?轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，?如此很不方?便客人，使?客人對(duì)我們?的服務(wù)滿意?度大打折扣?。我部將從?減少服務(wù)環(huán)?節(jié)來(lái)提高服?務(wù)效率?？头坎抗ぷ饔?jì)劃范本（三）客房?部作為酒店?的一個(gè)重要?部門，其工?作質(zhì)量的優(yōu)?劣，將直接?影響酒店的?外在形象與?經(jīng)濟(jì)效益。?此次感謝領(lǐng)?導(dǎo)的信任，?任命我為客?房部經(jīng)理助?理一職，在?感覺壓力的?同時(shí)也動(dòng)力?十足。身為?客房部經(jīng)理?，在上月還?沒(méi)有完成的?工作項(xiàng)目的?情況下，將?在這個(gè)月的?計(jì)劃中進(jìn)行?，這是我的?___月份?工作計(jì)劃請(qǐng)?檢閱！根?據(jù)我們酒店?的自身特點(diǎn)?，針對(duì)以后?的客房部工?作我有以下?幾點(diǎn)工作思?路及主攻重?點(diǎn)，不足之?處，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)?給予指點(diǎn)：?1.提高?員工服務(wù)質(zhì)?量，強(qiáng)化員?工服務(wù)意識(shí)?，對(duì)新員工?和后進(jìn)員工?做好輔導(dǎo)工?作，并協(xié)同?部長(zhǎng)、主管?制作出培訓(xùn)?計(jì)劃，做好?員工的定期?培訓(xùn)工作，?并督導(dǎo)落實(shí)?情況。確保?使每位員工?掌握工作所?需技能的同?時(shí)，并且對(duì)?客服務(wù)做到?：熱情，主?動(dòng)，禮貌，?耐心，周到?。此酒店服?務(wù)業(yè)的“十?字方針”。?對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異?的員工設(shè)立?優(yōu)秀/高級(jí)?服務(wù)員，以?后考慮其工?作待遇或作?為以后晉升?的重要參考?。2.提?高客房的衛(wèi)?生質(zhì)量：加?大客房衛(wèi)生?質(zhì)量的督導(dǎo)?力度，務(wù)必?保證每間出?租房保持狀?態(tài)，實(shí)行逐?級(jí)負(fù)責(zé)制：?員工對(duì)所清?潔的房間負(fù)?責(zé)；樓層主?管、部長(zhǎng)對(duì)?所轄樓層房?間的衛(wèi)生質(zhì)?量及物品配?備情況務(wù)必?逐一嚴(yán)格檢?查；部門經(jīng)?理或部長(zhǎng)主?管對(duì)當(dāng)值每?位員工清掃?的房間全面?的督導(dǎo)與檢?查；對(duì)臨時(shí)?清掃的房間?同樣的逐一?、逐級(jí)嚴(yán)格?檢查，堅(jiān)決?杜絕因衛(wèi)生?質(zhì)量問(wèn)題而?引起客人投?訴，影響酒?店聲譽(yù)，同?時(shí)強(qiáng)調(diào)當(dāng)日?退客房務(wù)必?當(dāng)日清掃完?畢。并且制?作出《計(jì)劃?衛(wèi)生表》，?有針對(duì)性?的對(duì)客房進(jìn)?行清潔整理?和保養(yǎng)維護(hù)?，提高客房?衛(wèi)生質(zhì)量及?客房設(shè)備設(shè)?施的使用壽?命，由于我?們客房?jī)?nèi)出?現(xiàn)部分不銹?鋼器件氧化?問(wèn)題、以及?少量設(shè)施表?層頑污頑漬?等相關(guān)問(wèn)題?。已上報(bào)工?程部協(xié)調(diào)采?購(gòu)部購(gòu)買清?潔養(yǎng)護(hù)所需?物料，例如?：不銹鋼水?、金屬上光?濟(jì)、潔爾亮?、萬(wàn)能清潔?濟(jì)、玻璃清?潔濟(jì)、空氣?清新濟(jì)、墻?紙膠等相關(guān)?保養(yǎng)清潔用?品。3.?控制物耗、?開源節(jié)流：?強(qiáng)化員工節(jié)?約意識(shí)，提?倡控制水、?電等能源浪?費(fèi)的同時(shí)，?實(shí)施物耗管?理責(zé)任制：?從__月_?_號(hào)開始，?樓層定員管?理，白班每?樓層固定一?名服務(wù)員，?根據(jù)其樓層?開房數(shù)量核?對(duì)其物耗情?況，部長(zhǎng)督?導(dǎo)服務(wù)員每?日盤點(diǎn)，客?房主管每周?盤點(diǎn)，月底?客房部統(tǒng)一?全面盤點(diǎn)。?一旦損失、?責(zé)任到人。?對(duì)大量損失?一經(jīng)查處在?追究當(dāng)值員?工責(zé)任的同?時(shí)，對(duì)其所?轄樓層部長(zhǎng)?將追究其連?帶責(zé)任。培?訓(xùn)下屬員工?樹立全員推?銷意識(shí)，（?例：客房消?費(fèi)品、洗衣?服務(wù)、加床?、麻將出租?等房費(fèi)額外?收費(fèi)項(xiàng)目）?增加酒店客?房部的營(yíng)業(yè)?額。并且近?期制作出《?客房部經(jīng)營(yíng)?分析表》，?對(duì)客房物耗?情況、客房?消費(fèi)品收入?情況、PA?組的物耗情?況。全部上?表上墻，提?高員工的責(zé)?任心及工作?積極性。?4.客房部?下屬PA部?：PA部因?工作須經(jīng)常?出入公共區(qū)?域應(yīng)強(qiáng)調(diào)其?儀容儀表，?禮貌禮節(jié)。?將督導(dǎo)其保?證所轄區(qū)域?的衛(wèi)生質(zhì)量?，由于所負(fù)?責(zé)區(qū)域人流?量大，必須?實(shí)行走動(dòng)式?管理，發(fā)現(xiàn)?問(wèn)題及時(shí)解?決；對(duì)衛(wèi)生?間、大堂、?酒店外圍等?要勤打掃。?5.客房?部下屬總機(jī)?與房務(wù)中心?的管理：做?為酒店幕后?一線員工-?-話務(wù)員,?應(yīng)提升其服?務(wù)質(zhì)量,培?訓(xùn)普通話及?禮貌用語(yǔ),?并強(qiáng)調(diào)其工?作區(qū)域要保?持安靜，確?保話務(wù)服務(wù)?質(zhì)量；爭(zhēng)取?使每一位話?務(wù)工作人員?,對(duì)客做到?普通話標(biāo)準(zhǔn)?,聲音婉轉(zhuǎn)?,服務(wù)熱情?.并及時(shí)與?前廳部、樓?層等相關(guān)部?門班組做好?協(xié)調(diào)溝通，?滿足客人服?務(wù)需要，確?保酒店整體?服務(wù)水平得?以快速有效?的發(fā)揮。?重點(diǎn)：1?、部門建立?工作管理制?度（獎(jiǎng)罰制?度）2、?將部門管理?層其員工定?位3、配?合督促工程?部將洗手間?工程問(wèn)題解?決4、把?房間消費(fèi)、?布草統(tǒng)一標(biāo)?準(zhǔn)管理（做?到隨時(shí)有交?接無(wú)漏洞）?5、解決?房間配置問(wèn)?題（必須統(tǒng)?一標(biāo)準(zhǔn)化）?6、解決?客房樓道間?外觀維修問(wèn)?題（墻紙、?地毯、窗臺(tái)?等問(wèn)題建議?以上問(wèn)題，?希望能得到?各部門的配?合和領(lǐng)導(dǎo)的?支持盡快解?決和完善。?,以上報(bào)?告和敬請(qǐng)領(lǐng)?導(dǎo)給予審議?,歡迎對(duì)我?的工作多提?寶貴見意,?并借此機(jī)會(huì)?,向各位領(lǐng)?導(dǎo)對(duì)我的關(guān)?心和支持表?示誠(chéng)摯的謝?意!我將一?如既往,不?負(fù)眾望.為?___酒店?的發(fā)展奉獻(xiàn)?綿薄之力!?客房部工作計(jì)劃范本（四）一?、加大成本?控制力度，?建立成本質(zhì)?量控制分析?制度。通?過(guò)分析比較?__年?duì)I業(yè)?費(fèi)用中各項(xiàng)?指標(biāo)，我們?認(rèn)為在開源?節(jié)流方面，?成本控制工?作應(yīng)該更加?細(xì)化。今年?，我部將建?立成本分析?控制體系，?要求每個(gè)班?組對(duì)相關(guān)各?項(xiàng)費(fèi)用指標(biāo)?做好用量登?記，效果比?較分析工作?。如房間一?次___消?耗，平均每?月有__萬(wàn)?多元，每間?房每天一次?___耗用?成本為__?元，約占房?間成本的_?_。從__?月份起，我?們要求樓面?要加強(qiáng)一次?___用量?控制，要對(duì)?一次___?耗用量作月?度比較分析?，查疏補(bǔ)漏?，降低耗用?成本。PA?地毯班、洗?衣房分別擔(dān)?負(fù)全店地毯?及布草、制?服的清洗工?作，專業(yè)洗?滌藥劑市場(chǎng)?價(jià)格較貴，?我們要求班?組在控制藥?劑用量上比?較洗滌效果?，不同布草?用不同的洗?滌劑。做好?月度分析，?降低藥劑成?本。__?年，我部各?項(xiàng)維修費(fèi)用?達(dá)___萬(wàn)?元，占到全?年?duì)I業(yè)費(fèi)用?的___。?今年，我部?在保證客房?設(shè)備設(shè)施正?常使用的同?時(shí)，嚴(yán)格控?制維修成本?，對(duì)需要更?換的部件由?主管或領(lǐng)班?確認(rèn)，做好?更換部件使?用情況的登?記，每月匯?總維修單與?工程部核對(duì)?，反饋質(zhì)量?效果，降低?維修成本。?二、細(xì)化?責(zé)任，實(shí)行?分管主管領(lǐng)?班負(fù)責(zé)制。?今年，我?們將加強(qiáng)部?門管理，各?領(lǐng)班主管對(duì)?所管區(qū)域的?人、財(cái)、物?、工作效率?、財(cái)產(chǎn)、設(shè)?備設(shè)施維修?、客賠事項(xiàng)?復(fù)核等工作?實(shí)行全面負(fù)?責(zé)，并到場(chǎng)?監(jiān)督，減少?投訴率，對(duì)?所管區(qū)域服?務(wù)質(zhì)量方面?的問(wèn)題，主?管領(lǐng)班承擔(dān)?連帶責(zé)任，?作為每月工?作質(zhì)量考核?的參考依據(jù)?。三、激?發(fā)員工工作?熱情，試行?員工工作獎(jiǎng)?勵(lì)機(jī)制。?今年，我部?在對(duì)員工工?作質(zhì)量考核?時(shí)，將嘗試?新的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)?制，將在工?作紀(jì)律、工?作態(tài)度、服?從意識(shí)、服?務(wù)規(guī)范等基?本考核項(xiàng)目?良好的基礎(chǔ)?上，設(shè)立“?工作效率獎(jiǎng)?——指工作?準(zhǔn)確，快速?，基本無(wú)投?訴”、“衛(wèi)?生質(zhì)量獎(jiǎng)—?—指房間設(shè)?備設(shè)施正常?，衛(wèi)生干凈?，做床美觀?，配備正確?”、“團(tuán)結(jié)?服從獎(jiǎng)——?指服從上級(jí)?工作安排，?團(tuán)結(jié)友愛同?事”、“綜?合獎(jiǎng)——指?工作效率、?工作質(zhì)量、?團(tuán)結(jié)服從方?面表現(xiàn)出色?，基本無(wú)投?訴”。以這?些單項(xiàng)獎(jiǎng)替?代以前綜合?打分的考核?方式，以贊?賞來(lái)激發(fā)員?工工作熱情?，出租率是?客房部收益?考核的主要?指標(biāo)。經(jīng)初?步測(cè)算，_?_年，我部?平均每間房?(不含折舊?)的出售成?本為___?元，平均房?價(jià)為___?元，出售一?間房的毛利?為___元?。通過(guò)比較?分析，我們?初步設(shè)想對(duì)?總臺(tái)試行銷?售獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制?。以月度經(jīng)?營(yíng)指標(biāo)中計(jì)?劃出租率為?基數(shù)，結(jié)合?平均房?jī)r(jià)，?按所增加的?營(yíng)業(yè)收入的?百分比計(jì)算?總臺(tái)接待組?的獎(jiǎng)勵(lì)金額?，增加總臺(tái)?員工主動(dòng)銷?售意識(shí)，調(diào)?動(dòng)員工售房?積極性。?四、做好常?客信息收集?及服務(wù)回訪?工作。對(duì)?酒店常客、?大客戶，我?們將加大對(duì)?他們的__?_，逐步建?立回訪制度?，對(duì)?？汀?長(zhǎng)住客在房?價(jià)上可適當(dāng)?給予更大折?扣，以優(yōu)惠?措施來(lái)留住?老客戶?？头坎抗ぷ饔?jì)劃范本（五）開業(yè)?后的主要工?作是不斷完?善服務(wù)項(xiàng)目?，改善服務(wù)?質(zhì)量，提高?客人滿意度?，從而提高?客房入住率?；控制經(jīng)營(yíng)?成本，使客?房收益化。?一、做好?部門的管理?工作1、?酒店開業(yè)初?期，員工自?律性差、服?務(wù)意識(shí)不足?，以家長(zhǎng)式?管理為主，?使員工的自?律性和服務(wù)?意識(shí)在短時(shí)?間內(nèi)得到提?高；2、?隨著員工自?律性、服務(wù)?意識(shí)的提高?和部門運(yùn)轉(zhuǎn)?機(jī)制的成熟?，將實(shí)施人?性化管理，?尊重員工意?見，充分發(fā)?揮員工的積?極性，激勵(lì)?員工表現(xiàn)自?我，培養(yǎng)人?才。二、?做好部門服?務(wù)工作1?、做好接待?服務(wù)，讓客?人賓至如歸?；2、做?好清潔衛(wèi)生?工作，為客?人提供舒適?的居住環(huán)境?；3、不?斷地對(duì)員工?進(jìn)行培訓(xùn)，?提高服務(wù)質(zhì)?量個(gè)性化?服務(wù)、無(wú)干?擾服務(wù)三?、做好客房?及其他酒店?產(chǎn)品的銷售?工作1、?收集市場(chǎng)信?息，對(duì)客房?的經(jīng)營(yíng)提出?合理建議，?提高客房營(yíng)?業(yè)收入；?2、培訓(xùn)員?工銷售意識(shí)?，提高員工?的銷售技巧?，積極銷售?酒店產(chǎn)品。?四、收集?賓客意見，?不斷提高客?人的滿意度?收集賓客?意見，是提?高酒店管理?與服務(wù)水平?，改善服務(wù)?質(zhì)量的重要?途徑。五?、加強(qiáng)與客?人的溝通交?流，建立良?好賓客關(guān)系?六、參觀?、學(xué)習(xí)其他?酒店先進(jìn)經(jīng)?驗(yàn)，不斷創(chuàng)?新服務(wù)七?、做好固定?資產(chǎn)的管理?和設(shè)備設(shè)施?的管理做?好設(shè)備設(shè)施?的維護(hù)保養(yǎng)?工作，避免?固定資產(chǎn)流?失和減少設(shè)?備設(shè)施的損?壞，提高設(shè)?備設(shè)施的效?率。1、?建立設(shè)備設(shè)?施檔案；?2、建立設(shè)?備設(shè)施日常?管理制度；?a、做好?培訓(xùn)工作?b、制定保?養(yǎng)制度c?、做好相關(guān)?記錄d、?制定報(bào)損、?賠償制度?e、定期盤?點(diǎn)3、做?好設(shè)備設(shè)施?的維修保養(yǎng)?工作a、?設(shè)備日常維?修保養(yǎng)b?、設(shè)備的逐?級(jí)檢查c?、設(shè)備的維?修處理4?、做好設(shè)備?的更新改造?工作a、?常規(guī)維護(hù)?b、部分更?新c、全?面改造八?、做好客用?品管理與控?制，降低經(jīng)?營(yíng)成本在?滿足客人要?求的前提下?，合理制定?客用品、生?財(cái)用品消耗?額，控制物?品消耗，減?少浪費(fèi)和流?失，降低經(jīng)?營(yíng)成本。?1、客房用?品定額管理?確定客用?品的數(shù)量定?額加強(qiáng)計(jì)劃?管理a、?一次性消耗?品的消耗定?額b、多?次性消耗品?的消耗定額?c、確定?客房用品的?儲(chǔ)備定額?2、客房用?品的日常管?理a、定?期發(fā)放b?、正確存放?c、控制?流失建立?客用品管理?責(zé)任制、樓?層領(lǐng)班對(duì)服?務(wù)員的控制?、客房部對(duì)?客用品的控?制三級(jí)控?制：中心庫(kù)?房對(duì)客用品?的控制、樓?層主管部門?對(duì)客用品的?控制、防止?盜竊行為?d、推行“?4r”做法?減少、再?利用、循環(huán)?（重復(fù)使用?）、替代品?e、做好?統(tǒng)計(jì)分析工?作九、做?好安全管理?工作1、?客人資料保?密工作；?2、防盜工?作；3、?防火工作；?4、意外?事故的防范?工作；5?、意外事故?的處理工作?。十、與?酒店各部門?協(xié)作，共同?提高酒店服?務(wù)水平重?視部際關(guān)系?，與其他部?門保持良好?的溝通，有?全局官和服?務(wù)意識(shí)，爭(zhēng)?取其他部門?的支持和協(xié)?助，使客房?工作順暢進(jìn)?行，共同提?高酒店的服?務(wù)質(zhì)量?？头坎抗ぷ饔?jì)劃范本（六）首先?，我先談?wù)?什么是管理??在日常管?理過(guò)程中，?管理資料和?規(guī)章制度很?容易可以張?貼出來(lái)，但?是，任何理?論與實(shí)際操?作是有差距?的。真正實(shí)?施過(guò)程中，?管理制度是?死的，而人?卻是活的，?每個(gè)人都有?思想，有性?格，有脾氣?，有感情，?怎么去管理?和操作，并?不能讓人認(rèn)?為是在紙上?談兵，而是?實(shí)實(shí)在在的?去執(zhí)行，去?思考解決。?只有把計(jì)劃?實(shí)施，把能?力體現(xiàn)，這?才是解決任?何問(wèn)題的根?本保障，在?這個(gè)過(guò)程中?，才可以讓?員工感受到?從而受到感?染。所以，?管理就是把?書面的管理?制度去有效?的執(zhí)行，把?不足之處逐?漸完善，以?制度為中心?，用制度去?實(shí)施，去逐?個(gè)攻破問(wèn)題?和管理瓶頸?，從而達(dá)到?制度和管理?的有效結(jié)合?與完善，繼?而制定問(wèn)題?的解決方案?。以酒店?客房為中心?，需要一個(gè)?什么樣的過(guò)?程去發(fā)現(xiàn)問(wèn)?題和解決問(wèn)?題，并得到?廣大員工的?支持與配合??我們知道?客房部所存?在的問(wèn)題很?多，因?yàn)榇?遇，員工素?質(zhì)，管理力?度，制約條?例等等因素?，很多管理?并不到位，?其實(shí)，我們?不是需要理?論知識(shí)，而?是實(shí)實(shí)在在?的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題?和解決問(wèn)題?。我覺得在?處理這個(gè)過(guò)?程中，藝術(shù)?性的、圓滑?性的把問(wèn)題?處理了，才?可以避免員?工領(lǐng)導(dǎo)層次?之間的隔閡?.。所謂取?之于民用之?于民，問(wèn)題?的發(fā)現(xiàn)與解?決，只有集?思廣益，讓?所有部門員?工都有參與?的權(quán)力，然?后評(píng)估考核?員工能力，?制定獎(jiǎng)勵(lì)升?遷，才能在?工作中高效?的完成任務(wù)?。不完善?并不是沒(méi)能?力，但不去?完善就是絕?對(duì)的沒(méi)能力?!攻城為下?，攻心為上?，制定方圓?的處理方案?。首先召開?全體或者職?稱客房員工?會(huì)議，讓每?個(gè)員工深刻?了解，發(fā)現(xiàn)?問(wèn)題處理問(wèn)?題和發(fā)展事?業(yè)的重要性?和必然性。?為了事業(yè)的?發(fā)展，給員?工一個(gè)發(fā)揮?的舞臺(tái)，讓?有能力有思?想的員工可?以參與為酒?店籌謀和計(jì)?劃的行列，?根據(jù)員工提?供的建議和?方案，適當(dāng)?提高員工的?待遇和職位?，讓其有發(fā)?揮的機(jī)會(huì)，?因?yàn)樽寙T工?做主角，的?好處在于維?護(hù)這些制定?出來(lái)的制度?，并用自己?的行動(dòng)感染?其他員工，?從而不用以?領(lǐng)導(dǎo)為中心?，畢竟領(lǐng)導(dǎo)?的力量是有?限的，團(tuán)隊(duì)?的體現(xiàn)是價(jià)?值的。采?用專人專職?的管理方式?來(lái)計(jì)劃人力?資源應(yīng)用。?這是最需要?改革的地方?，也是一個(gè)?田忌___?的游戲過(guò)程?，讓適合做?什么工作的?人做什么工?作，對(duì)此建?議對(duì)員工工?作職責(zé)進(jìn)行?考核，使其?知道，員工?定崗在其位?，對(duì)其位了?解多少，了?解的是理論?知識(shí)還是理?論和實(shí)際能?力都具備的?。當(dāng)然，在?這個(gè)過(guò)程中?不可能缺少?能力的培養(yǎng)?方案，這樣?不僅可以幫?助員工策劃?職業(yè)生涯，?而且可以讓?每個(gè)員工更?有___，?更敬業(yè)。?在工作中還?應(yīng)培養(yǎng)員工?中的模范作?用，以做標(biāo)?榜。不論員?工是什么職?位，在每天?每周每月能?完成自己的?工作外，還?能無(wú)條件幫?助他人完成?他人工作以?做評(píng)選基礎(chǔ)?。當(dāng)然，在?這前提下，?員工的行為?規(guī)范，服務(wù)?意識(shí)，服務(wù)?質(zhì)量都可以?作為評(píng)估分?數(shù)的參考。?所謂的模范?，在評(píng)選員?工的基礎(chǔ)上?，除了工作?量以外的評(píng)?估，還需要?對(duì)員工的核?心競(jìng)爭(zhēng)力的?進(jìn)行評(píng)估，?核心競(jìng)爭(zhēng)力?就是模范員?工平時(shí)的服?務(wù)質(zhì)量，服?務(wù)態(tài)度，行?為規(guī)范，這?些東西，并?不是每個(gè)人?都可以做到?的，而且是?需要艱苦的?去堅(jiān)持下去?的。計(jì)劃職?業(yè)生涯和讓?員工有發(fā)揮?舞臺(tái)，那每?個(gè)員工一旦?發(fā)現(xiàn)自己沒(méi)?有發(fā)揮的空?間和余地，?都會(huì)毅然離?開的。當(dāng)然?，___型?的員工除外?。還有不?可忽略，就?是員工的管?理與實(shí)際應(yīng)?用，因?yàn)榫?店客房員工?總體工作量?是非常大的?，而且有時(shí)?候簡(jiǎn)直就像?趕工一樣的?進(jìn)行管理著?，得到的待?遇又不高，?建議衛(wèi)生班?的員工都選?擇年紀(jì)比較?大一點(diǎn)的為?主，這樣不?會(huì)有太多的?不平衡思想?。而且有成?功的酒店，?是以小組為?管理中心的?，二個(gè)人一?小組，負(fù)責(zé)?打掃房間衛(wèi)?生，有提成?方案，提成?條件是，完?成指標(biāo)和超?額完成的指?標(biāo)提成，這?就比如員工?打掃房間是?搶著做的，?多勞多得!?在員工的?職業(yè)生涯計(jì)?劃上和工作?能力發(fā)揮上?，都應(yīng)該有?一個(gè)條件因?素，即讓員?工明白，前?途是靠自己?努力出來(lái)的?，機(jī)會(huì)是要?自己去把握?的，沒(méi)有付?出是得不到?成功的。在?這里，我們?需要整合人?力資源，締?造部門文化?和企業(yè)文化?，把很多事?情站在員工?的角度去想?象，___?他會(huì)產(chǎn)生這?種思想，從?而找到解決?方法，并建?立起讓員工?發(fā)揮舞臺(tái)的?空間，讓員?工說(shuō)話的空?間，讓員工?愛自己的部?門，對(duì)工作?有歸屬。目?前，相信客?房根本沒(méi)有?留住人才的?計(jì)劃，人員?的流動(dòng)性很?大，這是財(cái)?富的流失，?因?yàn)樽叩娜?里面也有人?才，只是，?部門哪里知?道呢，哪里?會(huì)關(guān)心和_?__呢!這?一個(gè)小小的?學(xué)問(wèn)，演繹?著一個(gè)浩瀚?的哲學(xué)。?投訴與建議?的有效管理?實(shí)施方案，?獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰?條例的擬訂?。由領(lǐng)導(dǎo)或?專人直接管?理投訴建議?箱，通過(guò)這?些投訴和建?議，不斷的?完善和發(fā)展?酒店，在此?，首先需要?讓更多的員?工明白，知?道錯(cuò)誤、承?認(rèn)錯(cuò)誤、發(fā)?現(xiàn)錯(cuò)誤、改?正錯(cuò)誤是一?種美德。不?要讓包容起?來(lái)的錯(cuò)誤，?把原本可以?解決的問(wèn)題?埋沒(méi)，他日?再次發(fā)生的?時(shí)候，就可?能成為風(fēng)暴?，席卷著酒?店的人力財(cái)?產(chǎn)和物資財(cái)?產(chǎn)。把不足?的地方，做?成解決方案?，然后把問(wèn)?題解決。在?酒店的客房?部，多少都?存在著很多?普遍的問(wèn)題?，但是，關(guān)?鍵是如何讓?員工感受領(lǐng)?導(dǎo)對(duì)他們的?關(guān)心，對(duì)前?事物的寬容?與對(duì)問(wèn)題的?解決方案。?客房部工作計(jì)劃范本（七）回?顧一年以來(lái)?我們的工作?，可以說(shuō)，?我們一直做?的很好!之?前很多次的?努力，在今?天看來(lái)也是?值得的。希?望一年勝似?一年，為此?，我們將以?前好的方面?堅(jiān)持做下去?，對(duì)于存在?的不足，我?們有深省的?認(rèn)識(shí)并加以?改進(jìn)，并在?來(lái)年重點(diǎn)做?好以下幾個(gè)?方面的工作?：一、培?養(yǎng)員工的觀?察能力，提?供個(gè)性化服?務(wù)，創(chuàng)服務(wù)?品牌隨著行?業(yè)發(fā)展，飯?店業(yè)的經(jīng)營(yíng)?理念與服務(wù)?理念在不斷?更新，僅僅?讓顧客滿意?是不夠的，?還需讓客人?難忘。這就?要求在規(guī)范?服務(wù)的基礎(chǔ)?上，提供個(gè)?性化服務(wù)。?酒店服務(wù)講?究“想客人?之所想，急?客人之所急?”。服務(wù)人?員要注意觀?察，揣摸客?人的心理，?在客人尚未?說(shuō)出要求時(shí)?，即以最快?的速度提供?服務(wù)，就向?我們常說(shuō)的?“剛想睡覺?，就送來(lái)一?個(gè)枕頭”。?試想顧客對(duì)?這樣的服務(wù)?是不是難忘?部門將重點(diǎn)?培訓(xùn)員工如?何根據(jù)客人?的生活習(xí)慣?，來(lái)提供個(gè)?性化服務(wù)。?在日常工作?中通過(guò)鼓勵(lì)?培養(yǎng)、搜集?整理、系統(tǒng)?規(guī)范和培訓(xùn)?獎(jiǎng)勵(lì)等，使?這成為員工?的自覺行動(dòng)?，從整體上?促進(jìn)服務(wù)質(zhì)?量的提高。?1.鼓勵(lì)?培養(yǎng)：對(duì)于?工作中有優(yōu)?秀表現(xiàn)和受?到客人表?yè)P(yáng)?的服務(wù)員，?部門會(huì)將他?們列為骨干?進(jìn)行培養(yǎng)，?使其服務(wù)意?識(shí)和服務(wù)質(zhì)?量更上一層?樓，立足本?崗位，爭(zhēng)創(chuàng)?一流服務(wù)。?2.搜集?整理：部門?管理人員在?日常工作中?加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管?理，從一線?服務(wù)中發(fā)現(xiàn)?個(gè)性化服務(wù)?的典型事例?，進(jìn)行搜集?整理，歸納?入檔。3?.系統(tǒng)規(guī)范?：將整理的?典型事例進(jìn)?行推廣，在?實(shí)踐中不斷?補(bǔ)充完善，?從而形成系?統(tǒng)化、規(guī)范?化的資料，?并做為衡量?服務(wù)質(zhì)量的?一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，?使模糊管理?向量化管理?過(guò)渡。4?.培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)?：整理好的?資料可以做?為培訓(xùn)教材?，讓新員工?一開始就了?解工作的要?求及學(xué)習(xí)目?標(biāo)，使老員?工通過(guò)對(duì)比?找差距補(bǔ)不?足，以此提?高員工的認(rèn)?識(shí)。對(duì)于工?作中表現(xiàn)突?出的員工，?部門以各種?形式進(jìn)行表?彰獎(jiǎng)勵(lì)，使?員工能形成?爭(zhēng)先進(jìn)、比?貢獻(xiàn)的良好?氛圍。商業(yè)?的核心在于?創(chuàng)造產(chǎn)品，?酒店的核心?在于創(chuàng)造服?務(wù)。日常服?務(wù)中要求員?工按照簡(jiǎn)、?便、快、捷?、好的服務(wù)?標(biāo)準(zhǔn)，提供?“五心”服?務(wù)。簡(jiǎn)：工?作程序盡量?簡(jiǎn)化，工作?指令盡可能?簡(jiǎn)單明了，?意見反饋要?做到簡(jiǎn)明扼?要。便：要?讓客人從進(jìn)?店到出店，?處處感受到?方便。快：?客人的需求?要以最快的?速度得到滿?足。捷：服?務(wù)員的反應(yīng)?要敏捷，對(duì)?客人的言談?舉止能迅速?地理解并作?出應(yīng)對(duì)，然?后進(jìn)行服務(wù)?好：客人接?受服務(wù)后要?有“物”有?所值的感受?。物就是酒?店產(chǎn)品即：?服務(wù)。五心?服務(wù)：為重?點(diǎn)客人精心?服務(wù)、為普?通客人全心?服務(wù)、為特?殊客人貼心?服務(wù)、為挑?剔的客人耐?心服務(wù)、為?有困難的客?人熱心服務(wù)?。二、外?圍綠化環(huán)境?整治，外圍?綠化一直是?由員工自行?管理，由于?缺乏技術(shù)和?經(jīng)驗(yàn)，有些?綠色植物養(yǎng)?護(hù)的不太好?，明年將聯(lián)?系一家合適?綠化公司，?達(dá)成協(xié)議，?解決這一問(wèn)?題。三、?減少服務(wù)環(huán)?節(jié)，提高服?務(wù)效率服務(wù)?效率是服務(wù)?的一個(gè)重要?環(huán)節(jié)，很多?投訴都是因?為服務(wù)缺乏?效率而引起??？腿颂岢?的任何要求?和服務(wù)都是?希望能盡快?幫助其解決?，而不是被?推來(lái)推去，?因此推行“?一站式”服?務(wù)勢(shì)在必行??？腿巳胱?酒店以后，?對(duì)各種__?_均不清楚?，雖然我們?在電話上制?作了一個(gè)小?小的電話說(shuō)?明，但大多?數(shù)客人都不?會(huì)認(rèn)真看，?需要服務(wù)時(shí)?都是拿起電?話隨便撥一?個(gè)___號(hào)?碼，而電話?也總會(huì)被轉(zhuǎn)?來(lái)轉(zhuǎn)去，如?此很不方便?客人，使客?人對(duì)我們的?服務(wù)滿意度?大打折扣。?我部將從減?少服務(wù)環(huán)節(jié)?來(lái)提高服務(wù)?效率。(?一)成立賓?客服務(wù)中心?。目前總機(jī)?和服務(wù)中心?均是通過(guò)電?話為客服務(wù)?的兩個(gè)崗位?，有很多客?人需要服務(wù)?都是將電話?打到總機(jī)或?其他分機(jī)上?，總機(jī)或其?他分機(jī)接到?服務(wù)后再轉(zhuǎn)?給服務(wù)中心?，這樣很容?易造成服務(wù)?延緩或服務(wù)?信息丟失，?因?yàn)槠渌麔?位根本不了?解客人的需?求，若手頭?工作忙就會(huì)?將服務(wù)指令?延緩傳達(dá)或?忘記傳達(dá)，?給我們的服?務(wù)帶來(lái)極大?的不便，很?容易遭到客?人的投訴。?只有接聽電?話的人才了?解客人焦慮?的心情，清?楚客人真正?的需求，更?清楚哪個(gè)服?務(wù)最急于去?辦，合理的?去通知服務(wù)?。為了減少?服務(wù)環(huán)節(jié)方?便客人，將?總機(jī)和服務(wù)?中心合并成?立賓客服務(wù)?中心，酒店?所有的服務(wù)?和查詢只需?撥電話“0?”，一切均?可解決。?1.賓客服?務(wù)中心的職?能賓客服務(wù)?中心也是酒?店的信息中?心，收集酒?店所有的信?息和外部對(duì)?酒店有關(guān)的?信息，并進(jìn)?行分揀、傳?遞;統(tǒng)一接?收服務(wù)信息?，并準(zhǔn)確傳?遞服務(wù)指令?，確保服務(wù)?能及時(shí)提供?。2.賓?客服務(wù)中心?的工作內(nèi)容?①接聽電話?并提供服務(wù)??？倷C(jī)和服?務(wù)中心合并?以后，酒店?所有的外線?電話和服務(wù)?均由賓客服?務(wù)中心接轉(zhuǎn)?，特殊情況?時(shí)可親自為?客人提供服?務(wù)，如此一?來(lái)不僅提高?了服務(wù)效率?，保證了服?務(wù)的準(zhǔn)確性?，還減輕了?樓層服務(wù)員?的工作量。?②接受電話?預(yù)定和查詢?。前臺(tái)接待?處目前有電?話分機(jī)__?_部，據(jù)數(shù)?據(jù)統(tǒng)計(jì)：_?__至__?月接待處平?均每天僅接?聽的外線電?話的話務(wù)量?就可達(dá)__?_余起，加?上內(nèi)部打進(jìn)?的電話每天?的話務(wù)量可?達(dá)___余?起，如此高?的話務(wù)量使?接待員根本?無(wú)法全力去?接待客人。?客人從外面?趕到酒店辦?理入住手續(xù)?時(shí)均希望越?快越好，但?接待員接待?客人時(shí)，往?往要被電話?打斷好幾次?，使我們的?服務(wù)無(wú)法保?障。若賓客?服務(wù)中心電?腦與前臺(tái)聯(lián)?網(wǎng)，所有的?電話預(yù)定和?電話查詢均?可由賓客服?務(wù)中心操作?，不僅方便?了客人，還?給前臺(tái)接待?員更多的時(shí)?間去對(duì)客服?務(wù)。③及時(shí)?更改房態(tài)確?保房間出租?。樓層領(lǐng)班?查完房后可?致電賓客服?務(wù)中心進(jìn)行?電話更改房?態(tài)，賓客服?務(wù)中心接到?通知后可立?即更改房態(tài)?，確保房間?能及時(shí)出租?。④鑰匙的?管理?？头?所有的鑰匙?均由賓客服?務(wù)中心來(lái)保?管、分發(fā)，?并進(jìn)行登記?。⑤失物處?理。賓客服?務(wù)中心負(fù)責(zé)?整個(gè)酒店遺?拾物的儲(chǔ)存?保管與招領(lǐng)?，并根據(jù)規(guī)?定做出處理?。⑥對(duì)電話?進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分?析。賓客服?務(wù)中心每月?對(duì)所接的電?話進(jìn)行統(tǒng)計(jì)?分析，分析?我們的不足?，更好的了?解客人的需?求，提高我?們的服務(wù)水?平。(二?)成立禮賓?部目前行李?處可給客人?提供行李寄?存、收送行?李、簡(jiǎn)單的?委托代辦、?信件發(fā)送等?服務(wù)，但隨?著社會(huì)的進(jìn)?步，行業(yè)的?發(fā)展，客人?的需求不但?提高，這些?服務(wù)已不能?滿足客人的?需求。酒店?現(xiàn)已有一把?金鑰匙，金?鑰匙服務(wù)應(yīng)?該是服務(wù)的?體現(xiàn)，但單?憑金鑰匙一?個(gè)人的力量?很難發(fā)揮作?用，因此成?立禮賓部配?合金鑰匙一?起做好服務(wù)?工作，滿足?客人合理的?需求。1?.禮賓部的?工作職能成?立禮賓部不?僅可以提供?一般的行李?服務(wù)，而且?可以滿足客?人更多合理?的需求，還?可以提供店?內(nèi)查詢工作?，可以減輕?接待處的工?作量，讓接?待員能更好?的接待客人?。2.禮?賓部的工作?內(nèi)容①行李?寄存。為店?內(nèi)所有的客?人提供行李?寄存服務(wù)，?并妥善保管?。②收送行?李。為店內(nèi)?客人收送行?李，并做好?登記。③委?托代辦。受?理客人合理?的需求，并?迅速為客人?辦理。④店?內(nèi)查詢。接?受客人的查?詢。四、?拓展前臺(tái)的?散客市場(chǎng)，?增加散客收?入目前前臺(tái)?接待員對(duì)前?臺(tái)增銷這方?面的操作基?本上已熟練?掌握，__?年前臺(tái)增銷?雖然取得了?一定的成績(jī)?，但離酒店?的要求相差?很遠(yuǎn)，主要?源于散客客?源太單一。?現(xiàn)在的主要?客源都是客?人自己上門?定房。怎樣?爭(zhēng)取回頭客?，以現(xiàn)有的?客源帶來(lái)更?多客人，是?我們的重點(diǎn)?工作。(?一)對(duì)于初?次入住的客?人要求誰(shuí)接?待誰(shuí)負(fù)責(zé)。?接待員在接?待客人后要?跟蹤服務(wù)到?底，即自客?人辦理入住?手續(xù)開始，?由誰(shuí)負(fù)責(zé)接?待的，那么?客人住店期?間就由誰(shuí)負(fù)?責(zé)跟蹤服務(wù)?，其他員工?配合做好服?務(wù)工作。具?體工作內(nèi)容?：1.在?給客人辦理?入住手續(xù)時(shí)?，接待員將?自己的工號(hào)?與工作電話?留給客人，?告訴客人若?有什么需要?可撥打電話?，隨時(shí)可以?為客人提供?服務(wù)，若方?便請(qǐng)客人留?下名片。?2.客人到?房間后，可?致電房間征?詢一下客人?的意見對(duì)房?間的安排是?否滿意(視?情況)，歡?迎客人提出?寶貴的意見?。3.客?人住店期間?，可將酒店?的最新活動(dòng)?和地方的最?新動(dòng)態(tài)（范?本）通知給?客人，并邀?請(qǐng)其參加。?迎合客人合?理的需求，?為客人提供?服務(wù)。4?.確定客人?退房時(shí)間，?安排行李員?為客人下行?李，客人在?前臺(tái)結(jié)帳時(shí)?，主動(dòng)征求?客人意見，?請(qǐng)客人為我?們提出寶貴?的意見和建?議，祝福客?人一路平安?。5.客?人退房第二?天，根據(jù)客?人名片上e?-mail?地址給客人?發(fā)一個(gè)郵件?，問(wèn)候客人?并感謝客人?選擇我們酒?店，歡迎客?人下次光臨?。6.節(jié)?日時(shí)給客人?寄一張賀卡?，送一聲真?誠(chéng)的祝福，?邀請(qǐng)客人到?我們酒店做?客。(二?)對(duì)于回頭?客到店，在?接待客人時(shí)?適時(shí)介紹酒?店最新動(dòng)態(tài)?（范本），?推銷我們的?特色產(chǎn)品，?以最快捷的?時(shí)間為客人?辦理入住手?續(xù)。通知服?務(wù)中心，電?梯間迎接客?人，并可通?知餐飲部給?客人配送果?盤。將客人?入住的信息?反饋給其他?消費(fèi)場(chǎng)所(?如餐廳)，?使客人到哪?里，酒店員?工都能用姓?氏稱呼客人?。節(jié)日時(shí)或?酒店有最新?活動(dòng)時(shí)，給?客人寄一張?卡片，邀請(qǐng)?客人到酒店?做客?？头坎抗ぷ饔?jì)劃范本（八）客房部?周工作計(jì)劃?對(duì)于上周?工作現(xiàn)做以?下幾點(diǎn)總結(jié)?：1.員?工的心態(tài)調(diào)?整問(wèn)題由?于開業(yè)前工?程改進(jìn)問(wèn)題?比較多，員?工的工作量?相對(duì)比較少?，致使員工?形成一種散?漫的心態(tài)，?在開業(yè)以后?大部分的員?工心態(tài)還未?能及時(shí)調(diào)整?過(guò)來(lái)。2?.客房的衛(wèi)?生質(zhì)量經(jīng)?過(guò)這一周對(duì)?OK房的檢?查，發(fā)現(xiàn)在?客房質(zhì)量還?存在一些細(xì)?節(jié)問(wèn)題，以?至于影響整?個(gè)OK房的?質(zhì)量。3?.做房的流?程在跟進(jìn)?做房時(shí)發(fā)現(xiàn)?員工沒(méi)有嚴(yán)?格的按照客?房的工作流?程進(jìn)行，使?得員工在時(shí)?間和體力上?都比較消耗?。4.工?作車上物品?的擺放及工?具的清潔?發(fā)現(xiàn)員工的?工作車上物?品擺放沒(méi)有?按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)?行擺放，如?：無(wú)干濕抹?布的區(qū)分;?在下班后沒(méi)?有及時(shí)對(duì)工?作車上的工?具進(jìn)行清洗?。針對(duì)上?周工作中出?現(xiàn)的不足現(xiàn)?對(duì)本周進(jìn)行?計(jì)劃：1?.盡量做好?與員工之間?的溝通與交?流，幫助員?工調(diào)整好心?態(tài)，使員工?盡快投入到?工作中去。?2.加強(qiáng)?對(duì)員工的崗?位培訓(xùn)，嚴(yán)?格按照客房?的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)?進(jìn)行做房。?3.繼續(xù)?跟進(jìn)做房，?發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及?時(shí)與員工進(jìn)?行溝通討論?，嚴(yán)格按照?客房的工作?流程進(jìn)行工?做。4.?隨時(shí)檢查員?工的工作車?整理及物品?擺放，下班?后檢查工具?的清洗及擺?放?？偨Y(jié)?以上問(wèn)題及?計(jì)劃主要還?是由于對(duì)員?工的崗位培?訓(xùn)不到位，?現(xiàn)如今入住?率不是很高?，所以本周?主要是對(duì)員?工在工作流?程及客房標(biāo)?準(zhǔn)進(jìn)行培訓(xùn)??？头坎抗ぷ饔?jì)劃范本（九）?酒店客房是?任何酒店的?支柱產(chǎn)業(yè)和?綜合形象門?戶，客房部?的工作人員?和管理制度?直接影響著?酒店的發(fā)展?和形象的體?現(xiàn)和口碑的?建立。首?先，我先談?談什么是管?理？在日常?管理過(guò)程中?，管理資料?和規(guī)章制度?很容易可以?張貼出來(lái)，?但是，任何?理論與實(shí)際?操作是有差?距的。真正?實(shí)施過(guò)程中?，管理制度?是死的，而?人卻是活的?，每個(gè)人都?有思想，有?性格，有脾?氣，有感情?，怎么去管?理和操作，?并不能讓人?認(rèn)為是在紙?上談兵，而?是實(shí)實(shí)在在?的去執(zhí)行，?去思考解決?。只有把計(jì)?劃實(shí)施，把?能力體現(xiàn)，?這才是解決?任何問(wèn)題的?根本保障，?在這個(gè)過(guò)程?中，才可以?讓員工感受?到從而受到?感染。所以?，管理就是?把書面的管?理制度去有?效的執(zhí)行，?把不足之處?逐漸完善，?以制度為中?心，用制度?去實(shí)施，去?逐個(gè)攻破問(wèn)?題和管理瓶?頸，從而達(dá)?到制度和管?理的有效結(jié)?合與完善，?繼而制定問(wèn)?題的解決方?案。以酒?店客房為中?心，需要一?個(gè)什么樣的?過(guò)程去發(fā)現(xiàn)?問(wèn)題和解決?問(wèn)題，并得?到廣大員工?的支持與配?合？我們知?道客房部所?存在的問(wèn)題?很多，因?yàn)?待遇，員工?素質(zhì)，管理?力度，制約?條例等等因?素，很多管?理并不到位?，其實(shí)，我?們不是需要?理論知識(shí)，?而是實(shí)實(shí)在?在的發(fā)現(xiàn)問(wèn)?題和解決問(wèn)?題。我覺得?在處理這個(gè)?過(guò)程中，藝?術(shù)性的、圓?滑性的把問(wèn)?題處理了，?才可以避免?員工領(lǐng)導(dǎo)層?次之間的隔?閡.。所謂?取之于民用?之于民，問(wèn)?題的發(fā)現(xiàn)與?解決，只有?集思廣益，?讓所有部門?員工都有參?與的權(quán)力，?然后評(píng)估考?核員工能力?，制定獎(jiǎng)勵(lì)?升遷，才能?在工作中高?效的完成任?務(wù)。不完?善并不是沒(méi)?能力，但不?去完善就是?絕對(duì)的沒(méi)能?力！攻城為?下，攻心為?上，制定方?圓的處理方?案。首先召?開全體或者?職稱客房員?工會(huì)議，讓?每個(gè)員工深?刻了解，發(fā)?現(xiàn)問(wèn)題處理?問(wèn)題和發(fā)展?事業(yè)的重要?性和必然性?。為了事業(yè)?的發(fā)展，給?員工一個(gè)發(fā)?揮的舞臺(tái)，?讓有能力有?思想的員工?可以參與為?酒店籌謀和?計(jì)劃的行列?，根據(jù)員工?提供的建議?和方案，適?當(dāng)提高員工?的待遇和職?位，讓其有?發(fā)揮的機(jī)會(huì)?，因?yàn)樽寙T?工做主角，?的好處在于?維護(hù)這些制?定出來(lái)的制?度，并用自?己的行動(dòng)感?染其他員工?，從而不用?以領(lǐng)導(dǎo)為中?心，畢竟領(lǐng)?導(dǎo)的力量是?有限的，團(tuán)?隊(duì)的體現(xiàn)是?價(jià)值的。?采用專人專?職的管理方?式來(lái)計(jì)劃人?力資源應(yīng)用?。這是最需?要改革的地?方，也是一?個(gè)田忌__?_的游戲過(guò)?程，讓適合?做什么工作?的人做什么?工作，對(duì)此?建議對(duì)員工?工作職責(zé)進(jìn)?行考核，使?其知道，員?工定崗在其?位，對(duì)其位?了解多少，?了解的是理?論知識(shí)還是?理論和實(shí)際?能力都具備?的。當(dāng)然，?在這個(gè)過(guò)程?中不可能缺?少能力的培?養(yǎng)方案，這?樣不僅可以?幫助員工策?劃職業(yè)生涯?，而且可以?讓每個(gè)員工?更有___?，更敬業(yè)。?在工作中?還應(yīng)培養(yǎng)員?工中的模范?作用，以做?標(biāo)榜。不論?員工是什么?職位，在每?天每周每月?能完成自己?的工作外，?還能無(wú)條件?幫助他人完?成他人工作?以做評(píng)選基?礎(chǔ)。當(dāng)然，?在這前提下?，員工的行?為規(guī)范，服?務(wù)意識(shí)，服?務(wù)質(zhì)量都可?以作為評(píng)估?分?jǐn)?shù)的參考?。所謂的模?范，在評(píng)選?員工的基礎(chǔ)?上，除了工?作量以外的?評(píng)估，還需?要對(duì)員工的?核心競(jìng)爭(zhēng)力?的進(jìn)行評(píng)估?，核心競(jìng)爭(zhēng)?力就是模范?員工平時(shí)的?服務(wù)質(zhì)量，?服務(wù)態(tài)度，?行為規(guī)范，?這些東西，?并不是每個(gè)?人都可以做?到的，而且?是需要艱苦?的去堅(jiān)持下?去的。計(jì)劃?職業(yè)生涯和?讓員工有發(fā)?揮舞臺(tái)，那?每個(gè)員工一?旦發(fā)現(xiàn)自己?沒(méi)有發(fā)揮的?空間和余地?，都會(huì)毅然?離開的。當(dāng)?然，___?型的員工除?外。還有?不可忽略，?就是員工的?管理與實(shí)際?應(yīng)用，因?yàn)?酒店客房員?工總體工作?量是非常大?的，而且有?時(shí)候簡(jiǎn)直就?像趕工一樣?的進(jìn)行管理?著，得到的?待遇又不高?，建議衛(wèi)生?班的員工都?選擇年紀(jì)比?較大一點(diǎn)的?為主，這樣?不會(huì)有太多?的不平衡思?想。而且有?成功的酒店?，是以小組?為管理中心?的，二個(gè)人?一小組，負(fù)?責(zé)打掃房間?衛(wèi)生，有提?成方案，提?成條件是，?完成指標(biāo)和?超額完成的?指標(biāo)提成，?這就比如員?工打掃房間?是搶著做的?，多勞多得?！在員工?的職業(yè)生涯?計(jì)劃上和工?作能力發(fā)揮?上，都應(yīng)該?有一個(gè)條件?因素，即讓?員工明白，?前途是靠自?己努力出來(lái)?的，機(jī)會(huì)是?要自己去把?握的，沒(méi)有?付出是得不?到成功的。?在這里，我?們需要整合?人力資源，?締造部門文?化和企業(yè)文?化，把很多?事情站在員?工的角度去?想象，__?_他會(huì)產(chǎn)生?這種思想，?從而找到解?決方法，并?建立起讓員?工發(fā)揮舞臺(tái)?的空間，讓?員工說(shuō)話的?空間，讓員?工愛自己的?部門，對(duì)工?作有歸屬。?目前，相信?客房根本沒(méi)?有留住人才?的計(jì)劃，人?員的流動(dòng)性?很大，這是?財(cái)富的流失?，因?yàn)樽叩?人里面也有?人才，只是?，部門哪里?知道呢，哪?里會(huì)關(guān)心和?___呢！?這一個(gè)小小?的學(xué)問(wèn)，演?繹著一個(gè)浩?瀚的哲學(xué)。?投訴與建?議的有效管?理實(shí)施方案?，獎(jiǎng)勵(lì)和懲?罰條例的擬?訂。由領(lǐng)導(dǎo)?或?qū)Ｈ酥苯?管理投訴建?議箱，通過(guò)?這些投訴和?建議，不斷?的完善和發(fā)?展酒店，在?此，首先需?要讓更多的?員工明白，?知道錯(cuò)誤、?承認(rèn)錯(cuò)誤、?發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤、?改正錯(cuò)誤是?一種美德。?不要讓包容?起來(lái)的錯(cuò)誤?，把原本可?以解決的問(wèn)?題埋沒(méi)，他?日再次發(fā)生?的時(shí)候，就?可能成為風(fēng)?暴，席卷著?酒店的人力?財(cái)產(chǎn)和物資?財(cái)產(chǎn)。把不?足的地方，?做成解決方?案，然后把?問(wèn)題解決。?在酒店的客?房部，多少?都存在著很?多普遍的問(wèn)?題，但是，?關(guān)鍵是如何?讓員工感受?領(lǐng)導(dǎo)對(duì)他們?的關(guān)心，對(duì)?前事物的寬?容與對(duì)問(wèn)題?的解決方案?。最后，?我想用數(shù)字?的關(guān)系：1?00與1與?___的表?示數(shù)目的關(guān)?系來(lái)說(shuō)明酒?店的宗旨和?理念。1?00是十個(gè)?十比喻多，?如百家爭(zhēng)鳴?、百花齊放?。1是最小?的正整數(shù)。?成功率是?算術(shù)上的不?等式，但運(yùn)?用在服務(wù)上?，是非常有?哲理名言。?認(rèn)認(rèn)真真?接待好每一?位客人，爭(zhēng)?取每一位回?頭客，成功?率是___?%。而得罪?一位客人將?前功盡棄，?客人互相傳?播遭遇的不?快，將損害?酒店整體形?象，得罪一?大批客人，?成功率是0?。100?與___的?關(guān)系：__?_%的滿意?度是酒店自?我加壓的優(yōu)?質(zhì)服務(wù)，服?務(wù)到頂也就?是___%?滿意。不可?能有___?%滿意度。?所謂___?%顧客滿意?度是從各方?面滿足客人?的需求，做?到急客人之?所急，想客?人所想，客?人想到的我?們必須提前?想到。客人?也有想到的?我們也應(yīng)該?想到。在服?務(wù)上要有自?己的特色。?酒店做的?就是一種理?念和完善的?服務(wù)。要超?越其它酒店?，提供人元?我有，人有?我精的創(chuàng)新?服務(wù)！客房部工作計(jì)劃范本（十）我部將?圍繞年度經(jīng)?營(yíng)指標(biāo)調(diào)整?工作思路，?在以___?面做新的嘗?試：一、?加大成本控?制力度，建?立成本質(zhì)量?控制分析制?度。通過(guò)?分析比較_?_年?duì)I業(yè)費(fèi)?用中各項(xiàng)指?標(biāo)，我們認(rèn)?為在開源節(jié)?流方面，成?本控制工作?應(yīng)該更加細(xì)?化。今年，?我部將建立?成本分析控?制體系，要?求每個(gè)班組?對(duì)相關(guān)各項(xiàng)?費(fèi)用指標(biāo)做?好用量登記?，效果比較?分析工作。?如房間一次?___消耗?，平均每月?有__萬(wàn)多?元，每間房?每天一次_?__耗用成?本為__元?，約占房間?成本的__?。從__月?份起，我們?要求樓面要?加強(qiáng)一次_?__用量控?制，要對(duì)一?次___耗?用量作月度?比較分析，?查疏補(bǔ)漏，?降低耗用成?本。PA地?毯班、洗衣?房分別擔(dān)負(fù)?全店地毯及?布草、制服?的清洗工作?，專業(yè)洗滌?藥劑市場(chǎng)價(jià)?格較貴，我?們要求班組?在控制藥劑?用量上比較?洗滌效果，?不同布草用?不同的洗滌?劑。做好月?度分析，降?低藥劑成本?。__年?，我部各項(xiàng)?維修費(fèi)用達(dá)?___萬(wàn)元?，占到全年?營(yíng)業(yè)費(fèi)用的?___。今?年，我部在?保證客房設(shè)?備設(shè)施正常?使用的同時(shí)?，嚴(yán)格控制?維修成本，?對(duì)需要更換?的部件由主?管或領(lǐng)班確?認(rèn)，做好更?換部件使用?情況的登記?，每月匯總?維修單與工?程部核對(duì)，?反饋質(zhì)量效?果，降低維?修成本。?二、細(xì)化責(zé)?任，實(shí)行分?管主管領(lǐng)班?負(fù)責(zé)制。?今年，我們?將加強(qiáng)部門?管理，各領(lǐng)?班主管對(duì)所?管區(qū)域的人?、財(cái)、物、?工作效率、?財(cái)產(chǎn)、設(shè)備?設(shè)施維修、?客賠事項(xiàng)復(fù)?核等工作實(shí)?行全面負(fù)責(zé)?，并到場(chǎng)監(jiān)?督，減少投?訴率，對(duì)所?管區(qū)域服務(wù)?質(zhì)量方面的?問(wèn)題，主管?領(lǐng)班承擔(dān)連?帶責(zé)任，作?為每月工作?質(zhì)量考核的?參考依據(jù)。?三、激發(fā)?員工工作熱?情，試行員?工工作獎(jiǎng)勵(lì)?機(jī)制。今?年，我部在?對(duì)員工工作?質(zhì)量考核時(shí)?，將嘗試新?的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制?，將在工作?紀(jì)律、工作?態(tài)度、服從?意識(shí)、服務(wù)?規(guī)范等基本?考核項(xiàng)目良?好的基礎(chǔ)上?，設(shè)立“工?作效率獎(jiǎng)—?—指工作準(zhǔn)?確，快速，?基本無(wú)投訴?”、“衛(wèi)生?質(zhì)量獎(jiǎng)——?指房間設(shè)備?設(shè)施正常，?衛(wèi)生干凈，?做床美觀，?配備正確”?、“團(tuán)結(jié)服?從獎(jiǎng)——指?服從上級(jí)工?作安排，團(tuán)?結(jié)友愛同事?”、“綜合?獎(jiǎng)——指工?作效率、工?作質(zhì)量、團(tuán)?結(jié)服從方面?表現(xiàn)出色，?基本無(wú)投訴?”。以這些?單項(xiàng)獎(jiǎng)替代?以前綜合打?分的考核方?式，以贊賞?來(lái)激發(fā)員工?工作熱情，?出租率是客?房部收益考?核的主要指?標(biāo)。經(jīng)初步?測(cè)算，__?年，我部平?均每間房(?不含折舊)?的出售成本?為___元?，平均房?jī)r(jià)?為___元?，出售一間?房的毛利為?___元。?通過(guò)比較分?析，我們初?步設(shè)想對(duì)總?臺(tái)試行銷售?獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。?以月度經(jīng)營(yíng)?指標(biāo)中計(jì)劃?出租率為基?數(shù)，結(jié)合平?均房?jī)r(jià)，按?所增加的營(yíng)?業(yè)收入的百?分比計(jì)算總?臺(tái)接待組的?獎(jiǎng)勵(lì)金額，?增加總臺(tái)員?工主動(dòng)銷售?意識(shí)，調(diào)動(dòng)?員工售房積?極性。四?、做好?？?信息收集及?服務(wù)回訪工?作。對(duì)酒?店?？汀⒋?客戶，我們?將加大對(duì)他?們的___?，逐步建立?回訪制度，?對(duì)?？?、長(zhǎng)?住客在房?jī)r(jià)?上可適當(dāng)給?予更大折扣?，以優(yōu)惠措?施來(lái)留住老?客戶。客房部工作計(jì)劃范本（十一）當(dāng)前?出現(xiàn)了很多?酒店衛(wèi)生安?全事件，酒?店的衛(wèi)生引?起了社會(huì)的?___。對(duì)?于我們客房?部壓力更大?了。一方面?我們要做好?衛(wèi)生工作，?另一方面我?們還要管理?好部門人員?。在__年?即將結(jié)束，?__年向我?們招收之際?，特做了一?下__年工?作計(jì)劃：?一、培養(yǎng)員?工的觀察能?力，提供個(gè)?性化服務(wù)，?創(chuàng)服務(wù)品牌?隨著行業(yè)?發(fā)展，飯店?業(yè)的經(jīng)營(yíng)理?念與服務(wù)理?念在不斷更?新，僅僅讓?顧客滿意是?不夠的，還?需讓客人難?忘。這就要?求在規(guī)范服?務(wù)的基礎(chǔ)上?，提供個(gè)性?化服務(wù)。酒?店服務(wù)講究?“想客人之?所想，急客?人之所急”?。服務(wù)人員?要注意觀察?，揣摸客人?的心理，在?客人尚未說(shuō)?出要求時(shí)，?即以最快的?速度提供服?務(wù)，就向我?們常說(shuō)的“?剛想睡覺，?就送來(lái)一個(gè)?枕頭”。試?想顧客對(duì)這?樣的服務(wù)是?不是難忘部?門將重點(diǎn)培?訓(xùn)員工如何?根據(jù)客人的?生活習(xí)慣，?來(lái)提供個(gè)性?化服務(wù)。在?日常工作中?通過(guò)鼓勵(lì)培?養(yǎng)、搜集整?理、系統(tǒng)規(guī)?范和培訓(xùn)獎(jiǎng)?勵(lì)等，使這?成為員工的?自覺行動(dòng)，?從整體上促?進(jìn)服務(wù)質(zhì)量?的提高。?1.鼓勵(lì)培?養(yǎng)：對(duì)于工?作中有優(yōu)秀?表現(xiàn)和受到?客人表?yè)P(yáng)的?服務(wù)員，部?門會(huì)將他們?列為骨干進(jìn)?行培養(yǎng)，使?其服務(wù)意識(shí)?和服務(wù)質(zhì)量?更上一層樓?，立足本崗?位，爭(zhēng)創(chuàng)一?流服務(wù)。?2.搜集整?理：部門管?理人員在日?常工作中加?強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理?，從一線服?務(wù)中發(fā)現(xiàn)個(gè)?性化服務(wù)的?典型事例，?進(jìn)行搜集整?理，歸納入?檔。3.?系統(tǒng)規(guī)范：?將整理的典?型事例進(jìn)行?推廣，在實(shí)?踐中不斷補(bǔ)?充完善，從?而形成系統(tǒng)?化、規(guī)范化?的資料，并?做為衡量服?務(wù)質(zhì)量的一?個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，使?模糊管理向?量化管理過(guò)?渡。4.?培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)：?整理好的資?料可以做為?培訓(xùn)教材，?讓新員工一?開始就了解?工作的要求?及學(xué)習(xí)目標(biāo)?，使老員工?通過(guò)對(duì)比找?差距補(bǔ)不足?，以此提高?員工的認(rèn)識(shí)?。對(duì)于工作?中表現(xiàn)突出?的員工，部?門以各種形?式進(jìn)行表彰?獎(jiǎng)勵(lì)，使員?工能形成爭(zhēng)?先進(jìn)、比貢?獻(xiàn)的良好氛?圍。商業(yè)的?核心在于創(chuàng)?造產(chǎn)品，酒?店的核心在?于創(chuàng)造服務(wù)?。日常服務(wù)?中要求員工?按照簡(jiǎn)、便?、快、捷、?好的服務(wù)標(biāo)?準(zhǔn)，提供“?五心”服務(wù)?。簡(jiǎn)：工作?程序盡量簡(jiǎn)?化，工作指?令盡可能簡(jiǎn)?單明了，意?見反饋要做?到簡(jiǎn)明扼要?。便：要讓?客人從進(jìn)店?到出店，處?處感受到方?便?？欤嚎?人的需求要?以最快的速?度得到滿足?。捷：服務(wù)?員的反應(yīng)要?敏捷，對(duì)客?人的言談舉?止能迅速地?理解并作出?應(yīng)對(duì)，然后?進(jìn)行服務(wù)好?：客人接受?服務(wù)后要有?“物”有所?值的感受。?物就是酒店?產(chǎn)品即：服?務(wù)。五心服?務(wù)：為重點(diǎn)?客人精心服?務(wù)、為普通?客人全心服?務(wù)、為特殊?客人貼心服?務(wù)、為挑剔?的客人耐心?服務(wù)、為有?困難的客人?熱心服務(wù)。?二、外圍?綠化環(huán)境整?治，室內(nèi)綠?色植物品種?更換酒店?外圍綠化一?直是由PA?員工自行管?理，由于缺?乏技術(shù)和經(jīng)?驗(yàn)，有些綠?色植物養(yǎng)護(hù)?的不太好，?加___南?今年缺雨水?，已出現(xiàn)枯?死的現(xiàn)象。?明年將更換?枯死的植物?，盡量種植?一些開花的?植物，并在?外圍范圍內(nèi)?，適當(dāng)補(bǔ)栽?一些南方果?樹，給酒店?增添一些喜?慶?，F(xiàn)在酒?店存在室內(nèi)?植物品種單?一、檔次不?高的問(wèn)題。?明年將聯(lián)系?一家合適綠?化公司，達(dá)?成協(xié)議，徹?底解決這一?問(wèn)題。六?、商務(wù)樓層?客用品的更?換目前商務(wù)?樓層的客房?重新裝修以?后，給客人?感覺檔次較?高，但房間?的客用品一?直未做更換?，且檔次一?般，很不協(xié)?調(diào)。打算將?商務(wù)樓層的?客用品更換?，如：將袋?泡茶更換成?散裝茶葉，?將衛(wèi)生間用?品的包裝盒?更換成環(huán)保?袋等，以此?提高房間檔?次。三、?減少服務(wù)環(huán)?節(jié)，提高服?務(wù)效率服?務(wù)效率是服?務(wù)的一個(gè)重?要環(huán)節(jié)，很?多投訴都是?因?yàn)榉?wù)缺?乏效率而引?起?？腿颂?出的任何要?求和服務(wù)都?是希望能盡?快幫助其解?決，而不是?被推來(lái)推去?，因此推行?“一站式”?服務(wù)勢(shì)在必?行?？腿巳?住酒店以后?，對(duì)各種_?__均不清?楚，雖然我?們?cè)陔娫捝?制作了一個(gè)?小小的電話?說(shuō)明，但大?多數(shù)客人都?不會(huì)認(rèn)真看?，需要服務(wù)?時(shí)都是拿起?電話隨便撥?一個(gè)___?號(hào)碼，而電?話也總會(huì)被?轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，?如此很不方?便客人，使?客人對(duì)我們?的服務(wù)滿意?度大打折扣?。我部將從?減少服務(wù)環(huán)?節(jié)來(lái)提高服?務(wù)效率?？头坎抗ぷ饔?jì)劃范本（十二）_?_年在歡樂(lè)?中度過(guò)，在?經(jīng)過(guò)了一年?艱苦的工作?后，我們酒?店客房部全?體工作人員?都得到了應(yīng)?有的回報(bào)。?回顧一年?以來(lái)我們的?工作，可以?說(shuō)，我們一?直做的很好?！之前很多?次的努力，?在今天看來(lái)?也是值得的?。__年酒?店客房部的?工作十分的?順利，得到?了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?的贊揚(yáng)！做?完__年工?作總結(jié)，我?們對(duì)__年?有了更多的?期許，希望?一年勝似一?年，為此，?我們將以前?好的方面堅(jiān)?持做下去，?對(duì)于存在的?不足，我們?有深省的認(rèn)?識(shí)并加以改?進(jìn)，并在_?_年重點(diǎn)做?好以下幾個(gè)?方面的工作?：一、培?養(yǎng)員工的觀?察能力，提?供個(gè)性化服?務(wù)，創(chuàng)服務(wù)?品牌隨著行?業(yè)發(fā)展，飯?店業(yè)的經(jīng)營(yíng)?理念與服務(wù)?理念在不斷?更新，僅僅?讓顧客滿意?是不夠的，?還需讓客人?難忘。這就?要求在規(guī)范?服務(wù)的基礎(chǔ)?上，提供個(gè)?性化服務(wù)。?酒店服務(wù)講?究“想客人?之所想，急?客人之所急?”。服務(wù)人?員要注意觀?察，揣摸客?人的心理，?在客人尚未?說(shuō)出要求時(shí)?，即以最快?的速度提供?服務(wù)，就向?我們常說(shuō)的?“剛想睡覺?，就送來(lái)一?個(gè)枕頭”。?試想顧客對(duì)?這樣的服務(wù)?是不是難忘?？部門將重?點(diǎn)培訓(xùn)員工?如何根據(jù)客?人的生活習(xí)?慣，來(lái)提供?個(gè)性化服務(wù)?。在日常工?作中通過(guò)鼓?勵(lì)培養(yǎng)、搜?集整理、系?統(tǒng)規(guī)范和培?訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)等，?使這成為員?工的自覺行?動(dòng)，從整體?上促進(jìn)服務(wù)?質(zhì)量的提高?。1.鼓?勵(lì)培養(yǎng)：對(duì)?于工作中有?優(yōu)秀表現(xiàn)和?受到客人表?揚(yáng)的服務(wù)員?，部門會(huì)將?他們列為骨?干進(jìn)行培養(yǎng)?，使其服務(wù)?意識(shí)和服務(wù)?質(zhì)量更上一?層樓，立足?本崗位，爭(zhēng)?創(chuàng)一流服務(wù)?。2.搜?集整理：部?門管理人員?在日常工作?中加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)?管理，從一?線服務(wù)中發(fā)?現(xiàn)個(gè)性化服?務(wù)的典型事?例，進(jìn)行搜?集整理，歸?納入檔。?3.系統(tǒng)規(guī)?范：將整理?的典型事例?進(jìn)行推廣，?在實(shí)踐中不?斷補(bǔ)充完善?，從而形成?系統(tǒng)化、規(guī)?范化的資料?，并做為衡?量服務(wù)質(zhì)量?的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)?，使模糊管?理向量化管?理過(guò)渡。?4.培訓(xùn)獎(jiǎng)?勵(lì)：整理好?的資料可以?做為培訓(xùn)教?材，讓新員?工一開始就?了解工作的?要求及學(xué)習(xí)?目標(biāo)，使老?員工通過(guò)對(duì)?比找差距補(bǔ)?不足，以此?提高員工的?認(rèn)識(shí)。對(duì)于?工作中表現(xiàn)?突出的員工?，部門以各?種形式進(jìn)行?表彰獎(jiǎng)勵(lì)，?使員工能形?成爭(zhēng)先進(jìn)、?比貢獻(xiàn)的良?好氛圍。商?業(yè)的核心在?于創(chuàng)造產(chǎn)品?，酒店的核?心在于創(chuàng)造?服務(wù)。日常?服務(wù)中要求?員工按照簡(jiǎn)?、便、快、?捷、好的服?務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提?供“五心”?服務(wù)。簡(jiǎn)：?工作程序盡?量簡(jiǎn)化，工?作指令盡可?能簡(jiǎn)單明了?，意見反饋?要做到簡(jiǎn)明?扼要。便：?要讓客人從?進(jìn)店到出店?，處處感受?到方便?？?：客人的需?求要以最快?的速度得到?滿足。捷：?服務(wù)員的反?應(yīng)要敏捷，?對(duì)客人的言?談舉止能迅?速地理解并?作出應(yīng)對(duì)，?然后進(jìn)行服?務(wù)好：客人?接受服務(wù)后?要有“物”?有所值的感?受。物就是?酒店產(chǎn)品即?：服務(wù)。五?心服務(wù)：為?重點(diǎn)客人精?心服務(wù)、為?普通客人全?心服務(wù)、為?特殊客人貼?心服務(wù)、為?挑剔的客人?耐心服務(wù)、?為有困難的?客人熱心服?務(wù)。二、?外圍綠化環(huán)?境整治，室?內(nèi)綠色植物?品種更換自?__年月_?_月底酒店?與興源綠化?公司中止合?同后，外圍?綠化一直是?由pa員工?自行管理，?由于缺乏技?術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，?有些綠色植?物養(yǎng)護(hù)的不?太好，加_?__南今年?缺雨水，已?出現(xiàn)枯死的?現(xiàn)象。明年?將更換枯死?的植物，盡?量種植一些?開花的植物?，并在外圍?范圍內(nèi)，適?當(dāng)補(bǔ)栽一些?南方果樹，?給酒店增添?一些喜慶。?現(xiàn)在酒店存?在室內(nèi)植物?品種單一、?檔次不高的?問(wèn)題。明年?將聯(lián)系一家?合適綠化公?司，達(dá)成協(xié)?議，徹底解?決這一問(wèn)題?。六、商?務(wù)樓層客用?品的更換目?前商務(wù)樓層?的客房重新?裝修以后，?給客人感覺?檔次較高，?但房間的客?用品一直未?做更換，且?檔次一般，?很不協(xié)調(diào)。?打算將商務(wù)?樓層的客用?品更換，如?：將袋泡茶?更換成散裝?茶葉，將衛(wèi)?生間用品的?包裝盒更換?成環(huán)保袋等?，以此提高?房間檔次。?三、減少?服務(wù)環(huán)節(jié)，?提高服務(wù)效?率服務(wù)效率?是服務(wù)的一?個(gè)重要環(huán)節(jié)?，很多投訴?都是因?yàn)榉?務(wù)缺乏效率?而引起?？?人提出的任?何要求和服?務(wù)都是希望?能盡快幫助?其解決，而?不是被推來(lái)?推去，因此?推行“一站?式”服務(wù)勢(shì)?在必行?？?人入住酒店?以后，對(duì)各?種___均?不清楚，雖?然我們?cè)陔?話上制作了?一個(gè)小小的?電話說(shuō)明，?但大多數(shù)客?人都不會(huì)認(rèn)?真看，需要?服務(wù)時(shí)都是?拿起電話隨?便撥一個(gè)_?__號(hào)碼，?而電話也總?會(huì)被轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)?去，如此很?不方便客人?，使客人對(duì)?我們的服務(wù)?滿意度大打?折扣。我部?將從減少服?務(wù)環(huán)節(jié)來(lái)提?高服務(wù)效率?。（一）?成立賓客服?務(wù)中心目前?總機(jī)和服務(wù)?中心均是通?過(guò)電話為客?服務(wù)的兩個(gè)?崗位，有很?多客人需要?服務(wù)都是將?電話打到總?機(jī)或其他分?機(jī)上，總機(jī)?或其他分機(jī)?接到服務(wù)后?再轉(zhuǎn)給服務(wù)?中心，這樣?很容易造成?服務(wù)延緩或?服務(wù)信息丟?失，因?yàn)槠?他崗位根本?不了解客人?的需求，若?手頭工作忙?就會(huì)將服務(wù)?指令延緩傳?達(dá)或忘記傳?達(dá)，給我們?的服務(wù)帶來(lái)?極大的不便?，很容易遭?到客人的投?訴。只有接?聽電話的人?才了解客人?焦慮的心情?，清楚客人?真正的需求?，更清楚哪?個(gè)服務(wù)最急?于去辦，合?理的去通知?服務(wù)。為了?減少服務(wù)環(huán)?節(jié)方便客人?，將總機(jī)和?服務(wù)中心合?并成立賓客?服務(wù)中心，?酒店所有的?服務(wù)和查詢?只需撥電話?“0”，一?切均可解決?。1.賓?客服務(wù)中心?的職能賓客?服務(wù)中心也?是酒店的信?息中心，收?集酒店所有?的信息和外?部對(duì)酒店有?關(guān)的信息，?并進(jìn)行分揀?、傳遞；統(tǒng)?一接收服務(wù)?信息，并準(zhǔn)?確傳遞服務(wù)?指令，確保?服務(wù)能及時(shí)?提供。客房部工作計(jì)劃范本（十三）對(duì)于?上周工作現(xiàn)?做以下幾點(diǎn)?總結(jié)：1?.員工的心?態(tài)調(diào)整問(wèn)題?由于開業(yè)?前工程改進(jìn)?問(wèn)題比較多?，員工的工?作量相對(duì)比?較少，致使?員工形成一?種散漫的心?態(tài)，在開業(yè)?以后大部分?的員工心態(tài)?還未能及時(shí)?調(diào)整過(guò)來(lái)。?2.客房?的衛(wèi)生質(zhì)量?經(jīng)過(guò)這一?周對(duì)OK房?的檢查，發(fā)?現(xiàn)在客房質(zhì)?量還存在一?些細(xì)節(jié)問(wèn)題?，以至于影?響整個(gè)OK?房的質(zhì)量。?3.做房?的流程在?跟進(jìn)做房時(shí)?發(fā)現(xiàn)員工沒(méi)?有嚴(yán)格的按?照客房的工?作流程進(jìn)行?，使得員工?在時(shí)間和體?力上都比較?消耗。4?.工作車上?物品的擺放?及工具的清?潔發(fā)現(xiàn)員?工的工作車?上物品擺放?沒(méi)有按照標(biāo)?準(zhǔn)進(jìn)行擺放?，如：無(wú)干?濕抹布的區(qū)?分;在下班?后沒(méi)有及時(shí)?對(duì)工作車上?的工具進(jìn)行?清洗。針?對(duì)上周工作?中出現(xiàn)的不?足現(xiàn)對(duì)本周?進(jìn)行計(jì)劃：?1.盡量?做好與員工?之間的溝通?與交流，幫?助員工調(diào)整?好心態(tài)，使?員工盡快投?入到工作中?去。2.?加強(qiáng)對(duì)員工?的崗位培訓(xùn)?，嚴(yán)格按照?客房的衛(wèi)生?標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行做?房。3.?繼續(xù)跟進(jìn)做?房，發(fā)現(xiàn)問(wèn)?題及時(shí)與員?工進(jìn)行溝通?討論，嚴(yán)格?按照客房的?工作流程進(jìn)?行工做。?4.隨時(shí)檢?查員工的工?作車整理及?物品擺放，?下班后檢查?工具的清洗?及擺放。?總結(jié)以上問(wèn)?題及計(jì)劃主?要還是由于?對(duì)員工的崗?位培訓(xùn)不到?位，現(xiàn)如今?入住率不是?很高，所以?本周主要是?對(duì)員工在工?作流程及客?房標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行?培訓(xùn)?？头坎抗ぷ饔?jì)劃范本（十四）工作?計(jì)劃是行政?活動(dòng)中使用?范圍很廣的?重要公文。?機(jī)關(guān)、團(tuán)體?、企事業(yè)單?位的各級(jí)機(jī)?構(gòu)，對(duì)一定?時(shí)期的工作?預(yù)先作出安?排和打算時(shí)?，都要制定?工作計(jì)劃。?工作計(jì)劃實(shí)?際上有許多?不同種類，?它們不僅有?時(shí)間長(zhǎng)短之?分，而且有?范圍大小之?別。開業(yè)?后的主要工?作是不斷完?善服務(wù)項(xiàng)目?，改善服務(wù)?質(zhì)量，提高?客人滿意度?，從而提高?客房入住率?；控制經(jīng)營(yíng)?成本，使客?房收益化。?一、做好?部門的管理?工作1、?酒店開業(yè)初?期，員工自?律性差、服?務(wù)意識(shí)不足?，以家長(zhǎng)式?管理為主，?使員工的自?律性和服務(wù)?意識(shí)在短時(shí)?間內(nèi)得到提?高；2、?隨著員工自?律性、服務(wù)?意識(shí)的提高?和部門運(yùn)轉(zhuǎn)?機(jī)制的成熟?，將實(shí)施人?性化管理，?尊重員工意?見，充分發(fā)?揮員工的積?極性，激勵(lì)?員工表現(xiàn)自?我，培養(yǎng)人?才。二、?做好部門服?務(wù)工作1?、做好接待?服務(wù)，讓客?人賓至如歸?；2、做?好清潔衛(wèi)生?工作，為客?人提供舒適?的居住環(huán)境?；3、不?斷地對(duì)員工?進(jìn)行培訓(xùn)，?提高服務(wù)質(zhì)?量個(gè)性化?服務(wù)、無(wú)干?擾服務(wù)三?、做好客房?及其他酒店?產(chǎn)品的銷售?工作1、?收集市場(chǎng)信?息，對(duì)客房?的經(jīng)營(yíng)提出?合理建議，?提高客房營(yíng)?業(yè)收入；?2、培訓(xùn)員?工銷售意識(shí)?，提高員工?的銷售技巧?，積極銷售?酒店產(chǎn)品。?四、收集?賓客意見，?不斷提高客?人的滿意度?收集賓客?意見，是提?高酒店管理?與服務(wù)水平?，改善服務(wù)?質(zhì)量的重要?途徑。五?、加強(qiáng)與客?人的溝通交?流，建立良?好賓客關(guān)系?六、參觀?、學(xué)習(xí)其他?酒店先進(jìn)經(jīng)?驗(yàn)，不斷創(chuàng)?新服務(wù)七?、做好固定?資產(chǎn)的管理?和設(shè)備設(shè)施?的管理做?好設(shè)備設(shè)施?的維護(hù)保養(yǎng)?工作，避免?固定資產(chǎn)流?失和減少設(shè)?備設(shè)施的損?壞，提高設(shè)?備設(shè)施的效?率。1、?建立設(shè)備設(shè)?施檔案；?2、建立設(shè)?備設(shè)施日常?管理制度；?a、做好?培訓(xùn)工作?b、制定保?養(yǎng)制度c?、做好相關(guān)?記錄d、?制定報(bào)損、?賠償制度?e、定期盤?點(diǎn)3、做?好設(shè)備設(shè)施?的維修保養(yǎng)?工作a、?設(shè)備日常維?修保養(yǎng)b?、設(shè)備的逐?級(jí)檢查c?、設(shè)備的維?修處理4?、做好設(shè)備?的更新改造?工作a、?常規(guī)維護(hù)?b、部分更?新c、全?面改造八?、做好客用?品管理與控?制，降低經(jīng)?營(yíng)成本在?滿足客人要?求的前提下?，合理制定?客用品、生?財(cái)用品消耗?額，控制物?品消耗，減?少浪費(fèi)和流?失，降低經(jīng)?營(yíng)成本。?1、客房用?品定額管理?確定客用?品的數(shù)量定?額加強(qiáng)計(jì)劃?管理a、?一次性消耗?品的消耗定?額b、多?次性消耗品?的消耗定額?c、確定?客房用品的?儲(chǔ)備定額?2、客房用?品的日常管?理a、定?期發(fā)放b?、正確存放?c、控制?流失建立?客用品管理?責(zé)任制、樓?層領(lǐng)班對(duì)服?務(wù)員的控制?、客房部對(duì)?客用品的控?制三級(jí)控?制：中心庫(kù)?房對(duì)客用品?的控制、樓?層主管部門?對(duì)客用品的?控制、防止?盜竊行為?d、推行“?4r”做法?減少、再?利用、循環(huán)?（重復(fù)使用?）、替代品?e、做好?統(tǒng)計(jì)分析工?作九、做?好安全管理?工作1、?客人資料保?密工作；?2、防盜工?作；3、?防火工作；?4、意外?事故的防范?工作；5?、意外事故?的處理工作?。十、與?酒店各部門?協(xié)作，共同?提高酒店服?務(wù)水平重?視部際關(guān)系?，與其他部?門保持良好?的溝通，有?全局官和服?務(wù)意識(shí)，爭(zhēng)?取其他部門?的支持和協(xié)?助，使客房?工作順暢進(jìn)?行，共同提?高酒店的服?務(wù)質(zhì)量?？头坎抗ぷ饔?jì)劃范本（十五）_?_年在歡樂(lè)?中度過(guò)，在?經(jīng)過(guò)了一年?艱苦的工作?后，我們酒?店客房部全?體工作人員?都得到了應(yīng)?有的回報(bào)。?回顧一年?以來(lái)我們的?工作，可以?說(shuō)，我們一?直做的很好?!之前很多?次的努力，?在今天看來(lái)?也是值得的?。__年酒?店客房部的?工作十分的?順利，得到?了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?的贊揚(yáng)!做?完__年工?作總結(jié)，我?們對(duì)__年?有了更多的?期許，希望?一年勝似一?年，為此，?我們將以前?好的方面堅(jiān)?持做下去，?對(duì)于存在的?不足，我們?有深省的認(rèn)?識(shí)并加以改?進(jìn)，并在酒?店客房部_?_年工作計(jì)?劃重點(diǎn)做好?以下幾個(gè)方?面的工作：?一、培養(yǎng)?員工的觀察?能力，提供?個(gè)性化服務(wù)?，創(chuàng)服務(wù)品?牌隨著行業(yè)?發(fā)展，飯店?業(yè)的經(jīng)營(yíng)理?念與服務(wù)理?念在不斷更?新，僅僅讓?顧客滿意是?不夠的，還?需讓客人難?忘。這就要?求在規(guī)范服?務(wù)的基礎(chǔ)上?，提供個(gè)性?化服務(wù)。酒?店服務(wù)講究?“想客人之?所想，急客?人之所急”?。服務(wù)人員?要注意觀察?，揣摸客人?的心理，在?客人尚未說(shuō)?出要求時(shí)，?即以最快的?速度提供服?務(wù)，就向我?們常說(shuō)的“?剛想睡覺，?就送來(lái)一個(gè)?枕頭”。試?想顧客對(duì)這?樣的服務(wù)是?不是難忘??部門將重點(diǎn)?培訓(xùn)員工如?何根據(jù)客人?的生活習(xí)慣?，來(lái)提供個(gè)?性化服務(wù)。?在日常工作?中通過(guò)鼓勵(lì)?培養(yǎng)、搜集?整理、系統(tǒng)?規(guī)范和培訓(xùn)?獎(jiǎng)勵(lì)等，使?這成為員工?的自覺行動(dòng)?，從整體上?促進(jìn)服務(wù)質(zhì)?量的提高。?1.鼓勵(lì)?培養(yǎng)：對(duì)于?工作中有優(yōu)?秀表現(xiàn)和受?到客人表?yè)P(yáng)?的服務(wù)員，?部門會(huì)將他?們列為骨干?進(jìn)行培養(yǎng)，?使其服務(wù)意?識(shí)和服務(wù)質(zhì)?量更上一層?樓，立足本?崗位，爭(zhēng)創(chuàng)?一流服務(wù)。?2.搜集?整理：部門?管理人員在?日常工作中?加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管?理，從一線?服務(wù)中發(fā)現(xiàn)?個(gè)性化服務(wù)?的典型事例?，進(jìn)行搜集?整理，歸納?入檔。3?.系統(tǒng)規(guī)范?：將整理的?典型事例進(jìn)?行推廣，在?實(shí)踐中不斷?補(bǔ)充完善，?從而形成系?統(tǒng)化、規(guī)范?化的資料，?并做為衡量?服務(wù)質(zhì)量的?一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，?使模糊管理?向量化管理?過(guò)渡。4?.培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)?：整理好的?資料可以做?為培訓(xùn)教材?，讓新員工?一開始就了?解工作的要?求及學(xué)習(xí)目?標(biāo)，使老員?工通過(guò)對(duì)比?找差距補(bǔ)不?足，以此提?高員工的認(rèn)?識(shí)。對(duì)于工?作中表現(xiàn)突?出的員工，?部門以各種?形式進(jìn)行表?彰獎(jiǎng)勵(lì)，使?員工能形成?爭(zhēng)先進(jìn)、比?貢獻(xiàn)的良好?氛圍。商業(yè)?的核心在于?創(chuàng)造產(chǎn)品，?酒店的核心?在于創(chuàng)造服?務(wù)。日常服?務(wù)中要求員?工按照簡(jiǎn)、?便、快、捷?、好的服務(wù)?標(biāo)準(zhǔn)，提供?“五心”服?務(wù)。簡(jiǎn)：工?作程序盡量?簡(jiǎn)化，工作?指令盡可能?簡(jiǎn)單明了，?意見反饋要?做到簡(jiǎn)明扼?要。便：要?讓客人從進(jìn)?店到出店，?處處感受到?方便。快：?客人的需求?要以最快的?速度得到滿?足。捷：服?務(wù)員的反應(yīng)?要敏捷，對(duì)?客人的言談?舉止能迅速?地理解并作?出應(yīng)對(duì)，然?后進(jìn)行服務(wù)?好：客人接?受服務(wù)后要?有“物”有?所值的感受?。物就是酒?店產(chǎn)品即：?服務(wù)。五心?服務(wù)：為重?點(diǎn)客人精心?服務(wù)、為普?通客人全心?服務(wù)、為特?殊客人貼心?服務(wù)、為挑?剔的客人耐?心服務(wù)、為?有困難的客?人熱心服務(wù)?。二、外?圍綠化環(huán)境?整治，室內(nèi)?綠色植物品?種更換自_?_年月__?月底酒店與?興源綠化公?司中止合同?后，外圍綠?化一直是由?PA員工自?行管理，由?于缺乏技術(shù)?和經(jīng)驗(yàn)，有?些綠色植物?養(yǎng)護(hù)的不太?好，加__?_南今年缺?雨水，已出?現(xiàn)枯死的現(xiàn)?象。明年將?更換枯死的?植物，盡量?種植一些開?花的植物，?并在外圍范?圍內(nèi)