11965#顧客消費(fèi)心理專題試題第3頁（共3頁）絕密★考試結(jié)束前浙江省2013年4月高等教育自學(xué)考試顧客消費(fèi)心理專題試題課程代碼：11965請(qǐng)考生按規(guī)定用筆將所有試題的答案涂、寫在答題紙上。選擇題部分注意事項(xiàng)：1.答題前，考生務(wù)必將自己的考試課程名稱、姓名、準(zhǔn)考證號(hào)用黑色字跡的簽字筆或鋼筆填寫在答題紙規(guī)定的位置上。2.每小題選出答案后，用2B鉛筆把答題紙上對(duì)應(yīng)題目的答案標(biāo)號(hào)涂黑。如需改動(dòng)，用橡皮擦干凈后，再選涂其他答案標(biāo)號(hào)。不能答在試題卷上。一、判斷題（本大題共10小題，每小題2分，共20分）判斷下列各題，在答題紙相應(yīng)位置正確的涂“A”，錯(cuò)誤的涂“B”。1．感覺是直接作用于感覺器官的客觀事物的整體屬性的反映。2．相似律是指兩個(gè)或兩個(gè)以上的知覺對(duì)象，如果在性質(zhì)上具有相似的性質(zhì)，往往被感知為同一類事物。3．消極的激情是有害的，可以降低人的思維能力，從而對(duì)工作和生活產(chǎn)生影響，應(yīng)該加以控制。4.一個(gè)對(duì)象如果帶有其他附加條件，會(huì)使人產(chǎn)生與原來不同的知覺。5.“一視同仁”的服務(wù)要求是堅(jiān)持尊重每一位客人，決不隨意“偷工減料”，提供個(gè)性化的服務(wù)。6.服務(wù)時(shí)機(jī)的把握不是機(jī)械地靠鐘表所能做到的，它憑的是旅游工作者的直覺，往往需要多年豐富經(jīng)驗(yàn)的積累，以及個(gè)人的靈性才能悟到。7.情緒情感的兩極性首先表現(xiàn)為情緒情感的肯定的和否定的對(duì)立性質(zhì)。8.“水能載舟亦能覆舟”這句話可以用于消費(fèi)者和旅游企業(yè)的關(guān)系。9.知覺是有機(jī)體活動(dòng)的積極性源泉，是人進(jìn)行活動(dòng)的基本動(dòng)力。10.馬斯洛提出了ERG理論——生存的需要(existence)、相互關(guān)系的需要(relation)和成長(zhǎng)的需要(growth)。非選擇題部分注意事項(xiàng)：用黑色字跡的簽字筆或鋼筆將答案寫在答題紙上，不能答在試題卷上。二、名詞解釋(本大題共5小題，每小題3分，共15分)11．旅游者心理活動(dòng)12．刻板印象13．超前服務(wù)14．客我交往15．旅游動(dòng)機(jī)三、簡(jiǎn)答題(本大題共3小題，每小題10分，共30分)16.參閱下圖，并分析說明旅游活動(dòng)中的旅游者在下列坐標(biāo)體系中的情緒狀態(tài)。此假設(shè)將人的心理狀態(tài)劃分為兩個(gè)維度，即積極性和情緒，并設(shè)定可測(cè)量人的積極性和情緒單位，該人積極、情緒高漲用正數(shù)表示，消極、情緒低落用負(fù)數(shù)表示。將這一假設(shè)畫成坐標(biāo),如圖所示：情緒狀態(tài)分析圖17.簡(jiǎn)述在旅游接待中如何通過顧客的外部特征進(jìn)行認(rèn)知，以提供針對(duì)性的服務(wù)。18.旅游工作者如何在服務(wù)中控制自己的情緒？四、案例分析題(本大題15分)美國(guó)記者的祈文下面是美國(guó)記者布切沃德的一篇祈文：天父，瞧瞧我們——您謙卑、順從的旅游奴仆，我們已注定要在這個(gè)世界上游覽、拍照、寄明信片、買紀(jì)念品，穿著一件易干的襯衣四處奔走。主啊，懇求您，務(wù)必使我們的飛機(jī)不要被劫持，行李不要丟失，超重的行李沒讓人發(fā)覺。給我們神旨，教會(huì)我們選擇飯店。在那里，我們的預(yù)定受到尊重，房間已經(jīng)清掃完畢，水龍頭里流出的是熱乎乎的水（如果這一切是可能的話）。我們祈求，我們房間的電話線暢通，接線員能講一口我們的語言，沒有從我們孩子那邊寄來的郵件，因?yàn)檫@或許會(huì)迫使我們?nèi)∠喑?。引?dǎo)我們，親愛的主，上那些價(jià)廉物美的餐館去，那兒有鮮美可口的食物、和藹友好的侍者，酒費(fèi)已包括在膳食中了。給我們以聰明，當(dāng)我們用看不懂的外幣付小費(fèi)時(shí)，不出差錯(cuò)，寬恕我們因無知而付得不足，因害怕而多付。讓當(dāng)?shù)厝藘H因我們的為人愛我們，而不因我們能為他們的財(cái)產(chǎn)增添點(diǎn)什么。給我們力量去參觀博物館、廟宇、宮殿、城堡等在導(dǎo)游冊(cè)上列出的“必去之處”。若有可能，午餐后讓我們略去一個(gè)歷史遺址，稍睡一會(huì)，憐憫憐憫我們，我們的身體太虛弱了。當(dāng)旅程結(jié)束，我們返回我們的親友處，并給自己一特惠，讓人們來觀看我們的家庭電影，聆聽我們的奇聞?shì)W事，這樣，我們作為旅游者的生活也就沒有白白過去。主啊，