關(guān)于溝通理論與技巧第一頁(yè)，共八十八頁(yè)，2022年，8月28日

談到溝通，可能有人會(huì)這樣說(shuō)：“誰(shuí)還不會(huì)溝通？我們不是天天都在溝通嗎？”請(qǐng)看以下兩則故事：第二頁(yè)，共八十八頁(yè)，2022年，8月28日二則故事第三頁(yè)，共八十八頁(yè)，2022年，8月28日《空姐的尷尬》

在寬敞明亮的機(jī)艙內(nèi)，笑容甜美的空姐小李推著餐車緩緩走來(lái)，她一邊送餐，一邊詢問(wèn)：“先生，您是吃飯，還是吃面？”生性爽直的王先生回答：“要米飯”?？战憬又ゎ^問(wèn)另一位鄰座的劉先生：“先生，您要飯，還是要面？”劉先生神情愣了一下，面帶慍色大聲回道：“要飯？”話音剛落，周邊的乘客便啞然失笑：“我們也要飯！”見(jiàn)此情景，李小姐的臉頰上頓時(shí)浮現(xiàn)出羞赧的紅暈……第四頁(yè)，共八十八頁(yè)，2022年，8月28日《名人交際失誤》阿爾伯特:“誰(shuí)?”女王:“我是女王?！卑柌?“誰(shuí)啊?”女王:“維多利亞?！卑柌?“誰(shuí)啊?”女王溫柔地回答:“你的妻子?！钡谖屙?yè)，共八十八頁(yè)，2022年，8月28日啟示

導(dǎo)致溝通不暢或失敗的因素是多方面的，包括文化差異、語(yǔ)義理解差異和溝通方式差異等。第六頁(yè)，共八十八頁(yè)，2022年，8月28日有人認(rèn)為:“溝通不是太難的事,我們不是每天都在進(jìn)行溝通嗎?”“我告訴他了,所以我已和他溝通了?！薄拔腋嬖V他們了，但是他們沒(méi)有搞清楚我的意思?！薄爸挥挟?dāng)我想要溝通的時(shí)候，才會(huì)有溝通?！边@些錯(cuò)誤觀點(diǎn)多源于溝通理解上的片面性第七頁(yè)，共八十八頁(yè)，2022年，8月28日AB反饋的想說(shuō)的實(shí)際說(shuō)的聽(tīng)到的理解的

溝通應(yīng)涵蓋的五個(gè)方面：

第八頁(yè)，共八十八頁(yè)，2022年，8月28日

一般地說(shuō)，在你想說(shuō)到實(shí)際說(shuō)了之間你會(huì)有所考慮，在此基礎(chǔ)上，作出必要的選擇；而當(dāng)你實(shí)際說(shuō)了到聽(tīng)眾聽(tīng)到時(shí)，聽(tīng)眾會(huì)從他們自身的角度出發(fā)去理解他們所聽(tīng)到的信息，然后做出反饋。

理想的情況是：聽(tīng)眾所反饋的他們對(duì)某一信息的理解恰好是你的初衷或你所期望的；但現(xiàn)實(shí)往往并不是這樣，甚至令人啼笑皆非。一個(gè)笑話：

“說(shuō)者無(wú)意，聽(tīng)者有心”！

由此也給我們提出了？第九頁(yè)，共八十八頁(yè)，2022年，8月28日幾個(gè)值得深思的問(wèn)題什么是溝通？溝通的重要性如何？溝通的基本過(guò)程是怎樣的？溝通的方式和渠道各是什么？溝通的障礙是什么？如何克服溝通的障礙，進(jìn)行有效的溝通？溝通有哪些技巧？第十頁(yè)，共八十八頁(yè)，2022年，8月28日一、溝通的概念人和人之間通過(guò)語(yǔ)言或非語(yǔ)言的方式傳遞和理解信息、知識(shí)的過(guò)程;是了解他人思想、情感、觀點(diǎn)及價(jià)值觀的雙向的途徑。簡(jiǎn)單地說(shuō)溝通就是信息的交流。溝通是一種能力，而不是一種本能溝通是一種途徑溝通是雙向的溝通是一個(gè)過(guò)程第十一頁(yè)，共八十八頁(yè)，2022年，8月28日通過(guò)系統(tǒng)的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，熟練掌握和應(yīng)用溝通的原理和技巧，以增強(qiáng)溝通意識(shí)和提高各種場(chǎng)合下的溝通技能。傾聽(tīng)心靈感受觀察說(shuō)話思考成就管理精英

第十二頁(yè)，共八十八頁(yè)，2022年，8月28日二、溝通的重要性第十三頁(yè)，共八十八頁(yè)，2022年，8月28日溝通無(wú)處不在管理者要履行好自己的職責(zé)，就必須掌握良好的溝通技巧。第十四頁(yè)，共八十八頁(yè)，2022年，8月28日據(jù)統(tǒng)計(jì)：“將近70%的企業(yè)經(jīng)營(yíng)失敗都源于溝通失敗?！钡谑屙?yè)，共八十八頁(yè)，2022年，8月28日

山川旅行公司劉總經(jīng)理在總體市場(chǎng)不景氣的情況下，以獨(dú)特的眼光發(fā)現(xiàn)了驚險(xiǎn)性旅游項(xiàng)目與40-45歲男性消費(fèi)者之間的相關(guān)性，在此基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)了具有針對(duì)性的旅游路線和項(xiàng)目并進(jìn)行了前期宣傳。因?yàn)樯婕暗脚c交通管理、保險(xiǎn)、環(huán)保等部門(mén)的協(xié)調(diào)，新項(xiàng)目得到正式批準(zhǔn)的時(shí)間比預(yù)期的晚了整整一年，由此喪失了大量的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。這個(gè)經(jīng)理的失敗就是源于溝通的問(wèn)題！第十六頁(yè)，共八十八頁(yè)，2022年，8月28日而成功的企業(yè)則得益于

良好的溝通第十七頁(yè)，共八十八頁(yè)，2022年，8月28日兩個(gè)例子美國(guó)田納西州速食公司—山姆總經(jīng)理IBM下屬的一家子公司----丹尼斯總經(jīng)理：推行“老G的笑話”，同職工進(jìn)行溝通。第十八頁(yè)，共八十八頁(yè)，2022年，8月28日溝通有利于職業(yè)生涯發(fā)展良好的溝通能力是勝任要職的先決條件是獲得更快提升的可靠保證第十九頁(yè)，共八十八頁(yè)，2022年，8月28日

通向CEO的8項(xiàng)素質(zhì)

溝通能力有抱負(fù)

外表特征高等教育決策能力自信通過(guò)他人完成任務(wù)的能力從事艱苦工作的能力第二十頁(yè)，共八十八頁(yè)，2022年，8月28日

1．傳統(tǒng)管理：決策、計(jì)劃和控制。2．溝通：交流例行信息和處理文書(shū)工作。3．人力資源管理：激勵(lì)、懲戒、調(diào)解沖突、人員配備和培訓(xùn)。4．社會(huì)交往：社交活動(dòng)、政治活動(dòng)和與外界交往。第二十一頁(yè)，共八十八頁(yè)，2022年，8月28日管理就是溝通、溝通再溝通

松下幸之助關(guān)于管理的名言：“企業(yè)管理過(guò)去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來(lái)還是溝通?！惫芾黼x不開(kāi)溝通，溝通已滲透于管理的各個(gè)方面。正如人體內(nèi)的血液循環(huán)一樣，如果沒(méi)有溝通的話，企業(yè)就會(huì)趨于死亡。

1、管理就是溝通、溝通再溝通

——通用電器公司總裁杰克·韋爾奇

2、溝通是管理的濃縮

——沃爾瑪公司總裁薩姆·沃爾頓

3、管理者的最基本能力：有效溝通

——英國(guó)管理學(xué)家L·威爾德

4、不善于傾聽(tīng)不同的聲音，是管理者最大的疏忽

——美國(guó)女企業(yè)家瑪麗·凱

第二十二頁(yè)，共八十八頁(yè)，2022年，8月28日三、溝通過(guò)程(Communicationprocess)溝通過(guò)程就是信息交流的過(guò)程。人際之間的溝通過(guò)程可分為六步：信息發(fā)送者把所要發(fā)送的信息(Message)按一定的程序進(jìn)行編碼(Encoding)后，使信息沿一定通道(Channel)進(jìn)行傳遞，信息到達(dá)接收者時(shí)，先對(duì)信息進(jìn)行譯碼(Decoding)處理，被接收者所接收，再將收到信息后的情況反饋(Feedback)給信息發(fā)送者。如下圖所示：第二十三頁(yè)，共八十八頁(yè)，2022年，8月28日接收者發(fā)送者反饋信息的傳遞思想編碼接收譯碼理解噪聲第二十四頁(yè)，共八十八頁(yè)，2022年，8月28日溝通的目的溝通的目的：取得對(duì)方的理解與支持有效溝通的標(biāo)志：信息接受者愿意按照信息發(fā)送者的意圖采取相應(yīng)的行動(dòng)。思考題溝通的目的是什么？第二十五頁(yè)，共八十八頁(yè)，2022年，8月28日有效溝通的條件信息發(fā)送者信息接受者小李，明天一起去看畫(huà)展行嗎？嗯……這個(gè)我得看看日程安排。傳遞信息的渠道或方法信息內(nèi)容基本條件附加條件發(fā)送者發(fā)出的信息應(yīng)完整準(zhǔn)確接受者能接受到完整信息并能夠正確理解這一信息接受者愿意以恰當(dāng)?shù)男问桨磦鬟f過(guò)來(lái)的信息采取行動(dòng)問(wèn)題：“低效的溝通僅僅是信息發(fā)送者的責(zé)任”，這種說(shuō)法對(duì)嗎？第二十六頁(yè)，共八十八頁(yè)，2022年，8月28日四、溝通方式溝通方式是指信息傳遞的形式，就是用什么信息媒介把所要表達(dá)的信息內(nèi)容傳遞出去并使接收者理解。采用不同的信息媒介，就形成了不同的溝通方式。第二十七頁(yè)，共八十八頁(yè)，2022年，8月28日1.語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通(1)語(yǔ)言溝通(VerbalCommunication)：語(yǔ)言溝通是我們最熟悉的溝通方式，大量的溝通都是通過(guò)語(yǔ)言、文字的運(yùn)用來(lái)實(shí)現(xiàn)的。語(yǔ)言溝通又分為口頭溝通和書(shū)面溝通。

口頭溝通：是以口語(yǔ)進(jìn)行信息傳遞的溝通，包括面談、鑒定、會(huì)議、正式的一對(duì)一的討論、演講、非正式的討論及傳聞或小道消息的傳播等?？陬^溝通的優(yōu)點(diǎn)：比較靈活、速度快，雙雙可以自由討論，有親切感。口頭溝通的缺點(diǎn)：對(duì)信息發(fā)送者的口頭表達(dá)能力要求比較高，且具有時(shí)效性，有一過(guò)即逝的特點(diǎn)。且傳遞過(guò)程中容易失真等。第二十八頁(yè)，共八十八頁(yè)，2022年，8月28日書(shū)面溝通是是指用文字作為信息媒介來(lái)傳遞信息的溝通方式，其種類很多，主要包括：備忘錄、報(bào)告書(shū)、通知、內(nèi)部刊物和公司手冊(cè)、信函等。書(shū)面溝通的優(yōu)點(diǎn)：以文字的形式固化信息，可以長(zhǎng)期保存，可以核實(shí)、查詢等；書(shū)面溝通具有權(quán)威性，“口說(shuō)無(wú)憑，立字為據(jù)”，因白紙黑字，可以避免信息傳遞過(guò)程中的隨意性，不易失真等。書(shū)面溝通的缺點(diǎn)：比較呆板，不易隨客觀情況的變化而及時(shí)修正，不能像口頭溝通那樣隨機(jī)應(yīng)變，也不能及時(shí)得到反饋。另外，溝通效果要受到接收者文化水平的限制，且費(fèi)時(shí)較多。第二十九頁(yè)，共八十八頁(yè)，2022年，8月28日

口頭溝通和書(shū)面溝通各有優(yōu)缺點(diǎn)，把兩者結(jié)合起來(lái)加以使用，溝通效果最好。第三十頁(yè)，共八十八頁(yè)，2022年，8月28日(2)非語(yǔ)言溝通(NonverbalCommunication)是相對(duì)于語(yǔ)言溝通來(lái)講的一種溝通方式，它包括動(dòng)作、表情、聲調(diào)等。如“察言觀色”等。它主要有兩種：①身體語(yǔ)言溝通：是指通過(guò)動(dòng)態(tài)無(wú)聲性的目光、表情、手勢(shì)等身體運(yùn)動(dòng)或靜態(tài)無(wú)聲的身體姿態(tài)等形式所進(jìn)行的溝通。②副語(yǔ)言：是通過(guò)非詞語(yǔ)的聲音、如重音、聲音的變化、哭笑、停頓、重復(fù)等形式所進(jìn)行的溝通。第三十一頁(yè)，共八十八頁(yè)，2022年，8月28日2.單項(xiàng)溝通和雙向溝通單向溝通：是朝著一個(gè)方向的溝通，信息的發(fā)送者和接收者之間的地位不變。其特點(diǎn)是速度快、無(wú)干擾、秩序好，但由于沒(méi)有反饋，實(shí)收率低，接收者容易產(chǎn)生挫折、抗拒和埋怨心理。雙向溝通：是信息流動(dòng)方向可逆的來(lái)回反饋式溝通，信息的發(fā)送者和接收者之間的地位不斷變化。其特點(diǎn)是速度慢、氣氛活躍、有反饋、實(shí)收率高、人際關(guān)系較好，但信息發(fā)送者的心理壓力較大。第三十二頁(yè)，共八十八頁(yè)，2022年，8月28日五、溝通渠道

—正式溝通和非正式溝通第三十三頁(yè)，共八十八頁(yè)，2022年，8月28日1.正式溝通

正式溝通(Formalcommunication)是指按由組織內(nèi)部明文規(guī)定的途徑進(jìn)行信息傳遞和交流，它和組織的結(jié)構(gòu)信息息息相關(guān)，主要包括按正式組織系統(tǒng)發(fā)布的命令、指示、組織召開(kāi)的正式會(huì)議，組織內(nèi)部上下級(jí)之間或同事之間根據(jù)工作需要而進(jìn)行的正式接觸。按信息流向的不同，正式溝通又可分為下向溝通(Downwardcommunication)

、橫向溝通(Lateralcommunication)

、斜向溝通(Diagonalcommunication)

、自下而上的溝通(Upwardcommunication)。第三十四頁(yè)，共八十八頁(yè)，2022年，8月28日

（1）自上而下的溝通。這種溝通往往帶有指令性、法定性、權(quán)威性和強(qiáng)迫性，容易引起重視，并嚴(yán)肅對(duì)待。缺點(diǎn)是傳遞路線過(guò)長(zhǎng)，太費(fèi)時(shí)間，信息在傳遞過(guò)程中發(fā)生遺漏和曲解。

（2）自下而上的溝通。這種溝通則往往帶有非命令性、民主性、主動(dòng)性和積極性，是上級(jí)掌握基層動(dòng)態(tài)和下級(jí)反映個(gè)人愿望的必要手段。但是向上溝通效率往往比較低下。

（3）橫向溝通。這種溝通往往帶有非命令性、協(xié)商性和雙向性。

（4）斜向溝通。這種溝通往往更帶有協(xié)商性和主動(dòng)性。第三十五頁(yè)，共八十八頁(yè)，2022年，8月28日第三十六頁(yè)，共八十八頁(yè)，2022年，8月28日信息在不同的人之間以不同方向流動(dòng)就形成了溝通模式或網(wǎng)絡(luò)，正式溝通渠道主要有五種模式或網(wǎng)絡(luò)，即輪型、鏈型、Y型、環(huán)型和全通道型。第三十七頁(yè)，共八十八頁(yè)，2022年，8月28日溝通模式

第三十八頁(yè)，共八十八頁(yè)，2022年，8月28日輪型在輪型(Wheel)溝通中，一個(gè)成員居中，四個(gè)成員居于舵輪各把柄的一端。這種模式的信息溝通是高度集中的，因?yàn)槲挥诙孑啺驯系某蓡T只能同居中的成員進(jìn)行信息交流，除此之外沒(méi)有其他的人。X輪型第三十九頁(yè)，共八十八頁(yè)，2022年，8月28日鏈型在鏈型(Chain)溝通中，有兩個(gè)成員作為端點(diǎn)，他們各自只能同另外一個(gè)居于中間位置的人直接交流。這兩個(gè)中間人的作用是達(dá)到中心人物的中繼點(diǎn)。在這種場(chǎng)合下，中心人物可以直接同兩個(gè)中間人進(jìn)行交流，但不能同作為端點(diǎn)的兩個(gè)人進(jìn)行交流。因此鏈條式也是集中的，但程度不如輪型溝通。X鏈型第四十頁(yè)，共八十八頁(yè)，2022年，8月28日

Ｙ型溝通，在四個(gè)層次的逐級(jí)溝通中，兩位領(lǐng)導(dǎo)者通過(guò)一個(gè)下級(jí)或一個(gè)部門(mén)進(jìn)行溝通；若把Y型倒過(guò)來(lái)，則表示在四個(gè)層次的逐級(jí)溝通中，一位領(lǐng)導(dǎo)需要通過(guò)一個(gè)人或一個(gè)部門(mén)進(jìn)行溝通。這種溝通的集中性也是比較大的。

Ｙ型XY型第四十一頁(yè)，共八十八頁(yè)，2022年，8月28日環(huán)型(Circle)溝通在某種程度上是分散的，因?yàn)槠渲忻恳粋€(gè)人都可以同與他相臨的兩個(gè)人進(jìn)行交流。環(huán)型

環(huán)型第四十二頁(yè)，共八十八頁(yè)，2022年，8月28日全通道全通道(All-channel)型是高度分散的。該團(tuán)體的每一個(gè)人都能直接同其它任何一個(gè)人進(jìn)行交流。全通道型第四十三頁(yè)，共八十八頁(yè)，2022年，8月28日

比較標(biāo)準(zhǔn)

輪型

鏈型Y型

環(huán)型

全通道型集中性

高

較高

較高

低

很低

速度

快

一般

一般

慢

快正確性

高

高

高

低

一般領(lǐng)導(dǎo)者的產(chǎn)生

顯著

一般

一般

不產(chǎn)生不產(chǎn)生團(tuán)隊(duì)成員滿意度（士氣）

低

一般

一般

高

高

五種溝通模式的效能比較第四十四頁(yè)，共八十八頁(yè)，2022年，8月28日

沒(méi)有一個(gè)模式在任何情況下都是最好的。對(duì)于不同的任務(wù)、不同的要求，應(yīng)使用不同的溝通模式或網(wǎng)絡(luò)。如果管理者重視解決問(wèn)題的速度，那么使用輪型和全通道型是最好的；如果看重信息傳遞的準(zhǔn)確性，那么鏈型、Y型和輪型是最好的；如果看重領(lǐng)導(dǎo)者的產(chǎn)生，則需要采用輪型模式；如果看重通過(guò)信息溝通來(lái)增加員工的滿足感，則最好使用環(huán)型和全通道型。

啟示第四十五頁(yè)，共八十八頁(yè)，2022年，8月28日2.非正式溝通(Informalcommunication)是指以社會(huì)關(guān)系為基礎(chǔ)，與組織內(nèi)部明文規(guī)定無(wú)關(guān)的溝通。這種溝通不受組織監(jiān)督，也沒(méi)有層次結(jié)構(gòu)上的限制，是由員工自行選擇進(jìn)行的，如員工之間的交談，議論某人某事，傳播小道消息、流言等。非正式溝通傳播的信息也稱“小道消息(Grapevine)”。第四十六頁(yè)，共八十八頁(yè)，2022年，8月28日

非正式溝通模式主要有單線型、饒舌型、偶然型（隨機(jī)型）、集束型等。第四十七頁(yè)，共八十八頁(yè)，2022年，8月28日

單線型是通過(guò)一連串人把消息傳遞到最終的接受者；

饒舌型是一個(gè)人主動(dòng)把消息傳播給其他很多人；

偶然型是按偶然機(jī)會(huì)傳播消息的；

集束型則是將消息有選擇地告訴自己的朋友或有關(guān)人員。研究表明，組織中使用最多的是集束型。

第四十八頁(yè)，共八十八頁(yè)，2022年，8月28日非正式溝通渠道的作用非正式的溝通速度很快，但所傳遞的信息往往被嚴(yán)重扭曲，而且會(huì)破壞正式溝通的效力。但在任何組織中幾乎都存在小道消息的傳播，實(shí)際上小道消息也能產(chǎn)生積極的作用，主要表現(xiàn)在：可使管理者了解員工所關(guān)心的事情；可以滿足組織成員的社會(huì)需求；有助于組織內(nèi)意見(jiàn)的交流，可以彌補(bǔ)正式溝通不靈活的缺陷；可以使組織經(jīng)常注意環(huán)境的變化，更能適應(yīng)突變等。第四十九頁(yè)，共八十八頁(yè)，2022年，8月28日非正式溝通渠道的正確運(yùn)用

為了提高組織溝通系統(tǒng)的效率，管理者必須盡量消除小道消息的不利影響，如建立有效的正式溝通渠道，培養(yǎng)健康的氛圍，盡可能快地將事實(shí)傳遞出去，教育員工擺脫小道消息的不利影響等。另外，管理者還應(yīng)學(xué)會(huì)利用和引導(dǎo)小道消息，使之成為正式渠道的補(bǔ)充。一個(gè)民營(yíng)企業(yè)家此方面的例子：第五十頁(yè)，共八十八頁(yè)，2022年，8月28日六、有效溝通的障礙

1.語(yǔ)言表達(dá)能力差

2.發(fā)送者的信譽(yù)（如狼來(lái)了）

3.知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的差距

4.信息溝通渠道不暢通

5.心理上的障礙

6.溝通時(shí)機(jī)不當(dāng)子貢問(wèn)政。子曰“足食，足兵，民信之矣?！弊迂曉唬骸氨夭坏靡讯?，于斯三者何先”？曰：“去兵。”子貢曰：“必不得已而去，于斯二者何先”？曰：“去食。自古皆有死，民無(wú)信不立”

—《論語(yǔ)·顏淵》第五十一頁(yè)，共八十八頁(yè)，2022年，8月28日

七、克服溝通障礙的方法

1.運(yùn)用反饋手段(Usefeedback)；

2.提高表達(dá)能力；

3.積極傾聽(tīng)(Activelistening)4.注意非語(yǔ)言提示(Watchnonverbalcues)5.溝通要因人制宜

6.組織溝通檢查第五十二頁(yè)，共八十八頁(yè)，2022年，8月28日傾聽(tīng)

所謂傾聽(tīng)，就是用耳聽(tīng)，用眼睛觀察，用嘴提問(wèn)，用腦思考，用心靈感受。換句話說(shuō)，傾聽(tīng)就是對(duì)信息進(jìn)行積極主動(dòng)的搜尋的行為?！跋炊?tīng)”就是傾聽(tīng)的一種表現(xiàn)！第五十三頁(yè)，共八十八頁(yè)，2022年，8月28日

傾聽(tīng)的五位一體法則——

用耳聽(tīng)用心靈感受用眼觀察用嘴提問(wèn)用腦思考第五十四頁(yè)，共八十八頁(yè)，2022年，8月28日經(jīng)典管理故事分享與感悟曾經(jīng)有個(gè)小國(guó)的人來(lái)到中國(guó)來(lái)，進(jìn)貢了三個(gè)一模一樣的金人，把皇帝高興壞了?？墒沁@小國(guó)的人不厚道，同時(shí)出了一個(gè)題目：三個(gè)金人哪個(gè)最有價(jià)值？第五十五頁(yè)，共八十八頁(yè)，2022年，8月28日皇帝請(qǐng)來(lái)珠寶匠來(lái)鑒定，稱重量，看做工，都一樣。泱泱大國(guó)，不會(huì)被這點(diǎn)小問(wèn)題難倒吧？最后，有位退休的大臣說(shuō)他有辦法?；实蹖⑺?qǐng)到大殿。老臣拿著三根稻草，插入第一個(gè)金人的耳朵里，稻草從另一個(gè)耳朵出來(lái)了。插入第二個(gè)金人的耳朵里，稻草從嘴里直接掉出來(lái)了。插入第三個(gè)金人的耳朵里，稻草掉進(jìn)了肚子里，什么響動(dòng)也沒(méi)有了。老臣說(shuō)：第三個(gè)小金人最有價(jià)值。第五十六頁(yè)，共八十八頁(yè)，2022年，8月28日

感悟最有價(jià)值的人，不一定是最能說(shuō)的人，老天給我們兩只耳朵一個(gè)嘴巴，本來(lái)就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)的。

善于傾聽(tīng)，才是成熟的人最基本素質(zhì)。第五十七頁(yè)，共八十八頁(yè)，2022年，8月28日聽(tīng)與傾聽(tīng)聽(tīng)：耳朵接受響聲的行為；只有聲音，沒(méi)有信息；被動(dòng)的、無(wú)意識(shí)的行為；主要取決于客觀。傾聽(tīng)：不僅獲得信息,而且更加了解我們自己及我們的思維的途徑；需要技巧和實(shí)踐；

積極的和有意識(shí)的行為；主要取決于主觀意識(shí)。四個(gè)例子：1.美國(guó)一名耳朵有點(diǎn)背的推銷員；2.松下幸之助；3.中日合資公司南常公司的總經(jīng)理4.戴爾．卡耐基第五十八頁(yè)，共八十八頁(yè)，2022年，8月28日有效的積極傾聽(tīng)技能

●使用目光接觸(Makeeyecontact)；

●展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬?Exhibitaffirmativeheadnodsandappropriatefacialexpressions)；

●避免分心的舉動(dòng)或手勢(shì)(Avoiddistractingactionsorgestures)；

●提問(wèn)(Askquestions)；

●復(fù)述(Paraphrase)；

●避免中間打斷說(shuō)話者(Avoidinterruptingspeaker)；

第五十九頁(yè)，共八十八頁(yè)，2022年，8月28日小故事美國(guó)知名主持人“林克萊特”一天訪問(wèn)一名小朋友，問(wèn)他說(shuō)：“你長(zhǎng)大后想要當(dāng)什么呀？”小朋友天真的回答：“我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員！”林克萊特接著問(wèn)：“如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會(huì)怎么辦？”小朋友想了說(shuō)：“我會(huì)先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去?！痹诂F(xiàn)場(chǎng)的觀眾笑的東倒西歪……而林克萊特繼續(xù)注視這孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。沒(méi)想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使得林克萊特發(fā)覺(jué)這孩子的悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容。于是林克萊特問(wèn)他說(shuō)：“為甚么要這么做？”孩子回答：“我要去拿燃料，我還要回來(lái)??！”。你真的聽(tīng)懂對(duì)方的話了嗎？你是不是也習(xí)慣性地用自己的權(quán)威打斷對(duì)方說(shuō)話？第六十頁(yè)，共八十八頁(yè)，2022年，8月28日有效的積極傾聽(tīng)技能●不要多說(shuō)（注意多聽(tīng)少說(shuō)）(Don’tOvertalk)；●使聽(tīng)者與說(shuō)者的角色順利轉(zhuǎn)換(Beempathetic)，即換位思考。第六十一頁(yè)，共八十八頁(yè)，2022年，8月28日八、溝通技巧：

讓別人樂(lè)意去做你所建議的事“用若無(wú)實(shí)有的方式教導(dǎo)別人，提醒他不知道的事情好像是他忘記的”。如果有人說(shuō)了一句你認(rèn)為錯(cuò)誤的話，除了說(shuō)“不要這樣做、你這樣想不對(duì)”，你還可以選擇說(shuō)：“是這樣的！我倒另有一種想法，但也許不對(duì)?！薄耙苍S我們把這句話改成這樣，會(huì)比較好一點(diǎn)?！薄澳阏J(rèn)為這樣做可以嗎？……”語(yǔ)氣從對(duì)方的利益角度出發(fā)轉(zhuǎn)化成對(duì)方的需求內(nèi)容第六十二頁(yè)，共八十八頁(yè)，2022年，8月28日“拉郎配”的故事

在美國(guó)的一個(gè)農(nóng)村，住著一個(gè)老頭，他有三個(gè)兒子，大兒子、二兒子都在城里工作，小兒子和他在一起生活，父子倆相依為命。突然有一天，一個(gè)人找到老頭，對(duì)他說(shuō)：“尊敬的老人家，我想把您的小兒子帶到城里去工作?！崩项^氣憤地說(shuō)：“不行，絕對(duì)不行，你滾出去吧！”這個(gè)人說(shuō)：“如果我在城里為您兒子找個(gè)對(duì)象，可以嗎？”老頭搖搖頭：“不行，你快滾出去吧！”這個(gè)人又說(shuō)：“如果我給您兒子找的對(duì)象，也就是您未來(lái)的兒媳婦是洛克菲勒的女兒呢？”老頭想了又想，讓兒子當(dāng)洛克菲勒的女婿這件事終于打動(dòng)了他。過(guò)了幾天，這個(gè)人找到了美國(guó)首富石油大王洛克菲勒，對(duì)他說(shuō)：“尊敬的洛克菲勒先生，我想給您的女兒找個(gè)對(duì)象?！甭蹇朔评照f(shuō)：“你滾出去吧！”這個(gè)人又說(shuō)：“如果我給您女兒找的對(duì)象，也就是您未來(lái)的女婿是世界銀行的副總裁，可以嗎？”洛克菲勒同意了。又過(guò)了幾天，這個(gè)人找到了世界銀行總裁，對(duì)他說(shuō)：“尊敬的總裁先生，您應(yīng)該馬上任命一個(gè)副總裁！”總裁先生搖頭說(shuō)：“不可能，這里這么多副總裁，我為什么還要任命一個(gè)副總裁呢？而且必須馬上？”這個(gè)人說(shuō)：“如果您任命的副總裁是洛克菲勒的女婿，可以嗎？”總裁先生當(dāng)然同意了。第六十三頁(yè)，共八十八頁(yè)，2022年，8月28日啟示溝通時(shí)站在對(duì)方的立場(chǎng)思考問(wèn)題，能夠根據(jù)對(duì)方的需要和特點(diǎn)組織信息，傳遞信息，才能進(jìn)行有效的溝通。第六十四頁(yè)，共八十八頁(yè)，2022年，8月28日溝通技巧：說(shuō)服與拒絕請(qǐng)求他人幫忙拒絕他人請(qǐng)求重視平時(shí)的人際關(guān)系詳細(xì)說(shuō)明目標(biāo)、步驟、時(shí)間等即使托付給他人，仍要對(duì)工作成果進(jìn)行檢查并承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任如果不能做就要明確地拒絕具體說(shuō)明不能做的理由拒絕時(shí)表明歉意說(shuō)明能力范圍無(wú)論如何也沒(méi)法接受時(shí)，在拒絕前要提供一些代替方案第六十五頁(yè)，共八十八頁(yè)，2022年，8月28日溝通技巧：與領(lǐng)導(dǎo)、同事處理好關(guān)系的原則與領(lǐng)導(dǎo)溝通積極的態(tài)度，嚴(yán)格認(rèn)真的工作作風(fēng)；主動(dòng)溝通，不要以為上級(jí)知道一切；開(kāi)放的、創(chuàng)新的思維和團(tuán)隊(duì)精神；服從行政級(jí)別制度、尊重上級(jí)。與同事相處獨(dú)行俠難成其事，成功來(lái)自團(tuán)隊(duì)，每個(gè)部門(mén)、每個(gè)人都很重要控制你的優(yōu)越感，得道多助失道寡助。對(duì)他人所托之事言既出，行必果，請(qǐng)求他人幫助時(shí)要表示感謝，不要扎堆抱怨公司、領(lǐng)導(dǎo)或他人。第六十六頁(yè)，共八十八頁(yè)，2022年，8月28日九、非語(yǔ)言溝通的現(xiàn)實(shí)應(yīng)用一、空間距離1、英國(guó)人的交往距離要求，指尖不要碰到對(duì)方2、東方人：對(duì)空間的要求不是很強(qiáng)烈3、穆斯林：貼臉第六十七頁(yè)，共八十八頁(yè)，2022年，8月28日非語(yǔ)言溝通的現(xiàn)實(shí)應(yīng)用二、對(duì)領(lǐng)域行為的尊重：居家、辦公室、開(kāi)車、洗手間、飯桌上，溝通時(shí)要注意別人的領(lǐng)域行為，應(yīng)尊重，勿侵犯。第六十八頁(yè)，共八十八頁(yè)，2022年，8月28日非語(yǔ)言溝通的現(xiàn)實(shí)應(yīng)用三、禮貌行為的應(yīng)用1、鞠躬：避免眼部接觸，因?yàn)檠劬κ悄抗庾蠲芗牟课坏诹彭?yè)，共八十八頁(yè)，2022年，8月28日非語(yǔ)言溝通的現(xiàn)實(shí)應(yīng)用2、敬酒與領(lǐng)導(dǎo)碰杯，杯沿偏下；十人以上敬酒起立；熟識(shí)之人可坐下敬酒。

禮貌行為的應(yīng)用第七十頁(yè)，共八十八頁(yè)，2022年，8月28日常用酒令

（1）激動(dòng)的心，顫抖的手，我給領(lǐng)導(dǎo)倒杯酒，領(lǐng)導(dǎo)不喝嫌我丑。

——女士給領(lǐng)導(dǎo)敬酒

（2）日出江花紅勝火，祝君生意更紅火。

——請(qǐng)經(jīng)商下海者喝一杯

（3）結(jié)識(shí)新朋友，不忘老朋友。

——與新老朋友共干一杯

（4）朝辭白帝彩云間，半斤八兩只等閑。

——?jiǎng)窈镁屏恐?/p>

第七十一頁(yè)，共八十八頁(yè)，2022年，8月28日非語(yǔ)言溝通的現(xiàn)實(shí)應(yīng)用（5）危難之處顯伸手，該出手時(shí)就出手，兄弟我替她喝個(gè)酒。

——這一經(jīng)典酒令多用于英雄救美者（6）天藍(lán)藍(lán)，海藍(lán)藍(lán)，一杯一杯往下傳（7）天上無(wú)云地下旱，剛才那杯不能算（8）市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)搞競(jìng)爭(zhēng)，快將美酒喝一盅

——用于業(yè)務(wù)宴請(qǐng)（9）女有貌，朗有才，杯對(duì)杯，一起來(lái)

——與女士飲酒（10）床前明月光，疑是地上霜，舉杯約對(duì)門(mén)，喝酒喝個(gè)雙

——與對(duì)面朋友飲

禮貌行為的應(yīng)用第七十二頁(yè)，共八十八頁(yè)，2022年，8月28日非語(yǔ)言溝通的現(xiàn)實(shí)應(yīng)用3、上車：座位的排序司機(jī)31213車主2車主車主的太太231禮貌行為的應(yīng)用第七十三頁(yè)，共八十八頁(yè)，2022年，8月28日4、辦公室禮儀須知（1）見(jiàn)面禮儀

打招呼

打招呼在人際關(guān)系建立之初，能發(fā)揮潤(rùn)滑劑的功效。在和上司、同事還不熟絡(luò)的時(shí)候，就從打招呼開(kāi)始吧。

非語(yǔ)言溝通的現(xiàn)實(shí)應(yīng)用辦公室禮儀第七十四頁(yè)，共八十八頁(yè)，2022年，8月28日如何打招呼？每天一進(jìn)公司，可以對(duì)所有同事說(shuō)，“早上好！”相信同事回報(bào)你的一定是微笑。如果面對(duì)客戶，打招呼之后可以補(bǔ)上一句“又來(lái)打擾，不好意思”之類的客氣話；很久沒(méi)見(jiàn)面的客戶，可以加句“久未聯(lián)系，請(qǐng)別介意”或者“別來(lái)無(wú)恙”等話語(yǔ)。如此細(xì)膩的問(wèn)候一定可以留給對(duì)方深刻的印象。辦公室禮儀第七十五頁(yè)，共八十八頁(yè)，2022年，8月28日打招呼時(shí)的注意事項(xiàng)1、說(shuō)話時(shí)注視對(duì)方；

2、保持微笑；

3、專心地聆聽(tīng)；

4、偶而變化話題和說(shuō)話方式。辦公室禮儀第七十六頁(yè)，共八十八頁(yè)，2022年，8月28日遞名片

遞送名片時(shí)，應(yīng)用雙