人員素質(zhì)提升?人員素質(zhì)提升?1A.顧客不滿找出原因B.客戶滿意評估的另類思考C.人人平等的服務(wù)原則D.漫談顧客與市場E.客戶服務(wù)數(shù)據(jù)總綱：?A.顧客不滿找出原因B.客戶滿意評估的另類思考C.人人平等的2顧客不滿找出原因第一篇?顧客不滿找出原因第一篇?3過去買賣性質(zhì)單純，市場範(fàn)圍狹小，顧客大都容易滿足，只要你推銷的商品貨真價(jià)實(shí)，能按時(shí)交貨，服務(wù)態(tài)度良好，即使不需要太多的才幹、知識或經(jīng)驗(yàn)，亦能使顧客滿意而牢牢抓住。但是今天的情勢已完全不同，這種容易滿足的顧客不多。這倒不是顧客都變得苛求、挑剔，難以相處，而是由於商品愈來愈複雜，市場範(fàn)圍愈來愈廣泛。業(yè)務(wù)不再是一件貨品一個(gè)賣主一個(gè)買主那種單純的交易關(guān)係。譬如一宗機(jī)器的買賣。其間便有製造，安裝和配備等許多部份。包括的部門一多，問題也愈多，顧客不滿意的機(jī)會自然增加。一旦顧客發(fā)生不滿，能否再繼續(xù)保持業(yè)務(wù)來往呢？這完全在於你處置得當(dāng)與否了。下面的測驗(yàn)，將告訴你如何留住不滿的顧客。請對每一問題在括號內(nèi)回答「對」或「錯」，然後查看後面的解答。?過去買賣性質(zhì)單純，市場範(fàn)圍狹小，顧客大都容易滿足，只4（）當(dāng)別人告訴你，你的顧客正氣沖沖的在找你，這時(shí)你可不能急著見他，最好廿四小時(shí)以後，等到他情緒冷靜下來再與他通話，比較安全。（）如果你抱著：「顧客的責(zé)難是合理的?！沟挠^念，較可以圓滿解決問題。（）拜訪一位抱怨的顧客，不是儘讓他說話，必須立刻把你的理由充分明說。（）在沒有弄清楚錯誤或責(zé)任之前，最好的方法是找出一些和他相同的觀點(diǎn)，對他說：「你是對的！」然後接著說：「不過……」（）不要遽下結(jié)論，如有必要，到現(xiàn)場實(shí)地觀察，和檢查記錄。發(fā)現(xiàn)了問題，應(yīng)該和公司同事研究原因，謀求補(bǔ)救?？傊?，在徹底檢查與瞭解之前，決不隨便說毛病在什麼地方。?（）當(dāng)別人告訴你，你的顧客正氣沖沖的在找你，這時(shí)你可不能急5（）對顧客說:「不要不講理！」以殺殺他的威風(fēng)。（）如果顧客提高嗓門，你不妨吼得比他更大聲，使他不得不聽你的。（）有些問題，無法當(dāng)場解決，不妨告訴顧客，你必須回公司和有關(guān)部門研究，但會儘快回來解決的。（）如果你調(diào)查的結(jié)果,相信是顧客的過失,立刻照直告訴他。（）如果調(diào)查的結(jié)果，是顧客的錯，你和你的公司沒有責(zé)任，不必再進(jìn)一步的處理。（）如果錯在顧客，但他好面子，不願意當(dāng)面承認(rèn)，不妨說：「我也有一些錯誤?！棺屗X得安慰。（）如果問題是由你或你公司的錯誤所引起，應(yīng)該立刻改正，並且對顧客提供更多的服務(wù)，以為補(bǔ)償，而且立即付諸行動。?（）對顧客說:「不要不講理！」以殺殺他的威風(fēng)。?6解答：（×）主顧不會在24小時(shí)中冷靜下來，相反的，拖延只會更增加他的氣憤。（０）即使不合理，他也會認(rèn)為他的要求是對的，所以決不會高興你立即對他指正。（×）應(yīng)該讓他說，一直說，儘量說，直到他的怨氣發(fā)洩殆盡。（０）沒有人不喜歡別人說他是「對」的。（０）否則判斷錯誤，會使顧客信心全失。（×）應(yīng)該極力避免這類用語,這樣無異對盛怒的顧客火上澆油.（×）即使你氣憤填膺，也不可表現(xiàn)出來。（０）但你一定守信準(zhǔn)時(shí)回去處理。（×）受顧客委屈，要處之坦然。（×）協(xié)助他們使用向你購買的商品，是你的職責(zé)。（０）你的目的是留住顧客。不必計(jì)較小處，這樣做正是表現(xiàn)你的風(fēng)度。（０）誠意求改善，能恢復(fù)顧客的好感。?解答：?7客戶滿意評估的另類思考第二篇?客戶滿意評估的另類思考第二篇?8有鑒於9000-2000年版加重了有關(guān)顧客方面的要求如：顧客溝通、顧客滿意度、顧客有關(guān)的過程等等，一般公司為符合顧客滿意度的要求，在使用上大多數(shù)採用問卷調(diào)查的方式來估計(jì)顧客滿意度，但在實(shí)際的作業(yè)上有一些因素是相當(dāng)難以克服的，如問卷的設(shè)計(jì)是否符合公司的需求、回收率要如何來訂定才有意義、抽樣的群體如何決定才具有代表性、後續(xù)的分析如何的思考才能真正的估計(jì)出結(jié)果以及客戶滿意度指標(biāo)是否要逐年提高與改進(jìn)都必須仔細(xì)的思索規(guī)劃，而其中最大的問題點(diǎn)是所有資訊的主控權(quán)完成在於顧客，顧客心情、主觀意見與產(chǎn)品在顧客的印象儲存時(shí)間都影響其意見的表達(dá)，因此很難真正的評量出顧客對產(chǎn)品的真實(shí)反應(yīng)，更遑論將評量資訊回饋至產(chǎn)品的改進(jìn)上。?有鑒於9000-2000年版加重了有關(guān)顧客方面9我們每天都在當(dāng)顧客並接受他人的服務(wù)，也常接觸到問卷調(diào)查表，由於時(shí)間、場所、器材或其他原因一般人甚少做適當(dāng)?shù)幕仞仯仓挥性诋a(chǎn)品使用時(shí)（後）覺得不滿意才做出適當(dāng)?shù)男袆?，但這些行動不見得是藉由問卷調(diào)查表來表達(dá)。另就公司面而言，除非對顧客滿意度調(diào)查及公司產(chǎn)品使用特性與處理作業(yè)有深入了解，能規(guī)劃出相當(dāng)完善的顧客滿意度作業(yè)，否則僅止製造出一推的報(bào)告供評核之用，在實(shí)際的作業(yè)上則藉由顧客抱怨率或產(chǎn)品佔(zhàn)率來評估市場狀況。一、過程階段評估顧客滿意顧客與公司在接洽的諸多過程中，我們發(fā)現(xiàn)只要與顧客有接觸都會有與顧客相關(guān)的資訊存在其中，若我們將這些既存的資訊串聯(lián)、整合訂出一些指標(biāo)，從這些指標(biāo)中去了解顧客是否滿意我們的產(chǎn)品或服務(wù)，如此可主動的且直接的從接觸中獲取客觀的資訊，此資訊將更具代表性與切合實(shí)際運(yùn)作的需求，在運(yùn)用上亦很容易與產(chǎn)品或服務(wù)作業(yè)直接?我們每天都在當(dāng)顧客並接受他人的服務(wù)，也常接觸到問卷調(diào)10聯(lián)結(jié)，需要改進(jìn)的地方也將會相當(dāng)明確。此外此種作法更符合過程管理與依事實(shí)做決策的導(dǎo)向，每一過程都有其指標(biāo)，用以評估作業(yè)續(xù)效，續(xù)效的取得是以實(shí)際的作業(yè)中取得客觀的資訊以作為分析及後續(xù)決策行動的依據(jù)。二、案例說明以製造業(yè)為例，於產(chǎn)品作業(yè)過程中分幾個(gè)階段來評估顧客滿意度的指標(biāo)。2.1銷售階段：此階段的目的是了解是否滿足顧客現(xiàn)在的需求及發(fā)掘顧客未來需求，資訊的收集有：(1)顧客基本資料：姓名、地址、電話、電子信箱、移動電話、年齡.?聯(lián)結(jié)，需要改進(jìn)的地方也將會相當(dāng)明確。此外此種作法更符合過程管11(2)需求的產(chǎn)品：性能、價(jià)格、交期或其他特殊需求。(3)顧客描述資訊：顧客購買與不購買的原因及評斷、競爭廠商的資訊、顧客所認(rèn)定較佳的產(chǎn)品及現(xiàn)有產(chǎn)品可改善之處。評量的指標(biāo)：市場佔(zhàn)有率2.2設(shè)計(jì)評估階段：此階段的目的是了解公司能力是否滿足顧客的需求。資訊的收集有：(1）標(biāo)案的資訊：產(chǎn)品的品質(zhì)、價(jià)格、交期、教育訓(xùn)練、安裝、服務(wù)、保固.(2）公司的能力資訊：對應(yīng)於標(biāo)案，公司所能提供的資源。評量的指標(biāo)：得標(biāo)率。?(2)需求的產(chǎn)品：性能、價(jià)格、交期或其他特殊需求。?122.3製造階段：此階段的目的是了解已得標(biāo)顧客對公司製造能力是否感到滿足。資訊的收集有：(1)每一得標(biāo)案件的產(chǎn)品品質(zhì)狀況。(2)每一得標(biāo)案件的交期狀況。(3)得標(biāo)案件有會同檢驗(yàn)的資訊：品質(zhì)狀況符合度、顧客新的需求或其他配合事項(xiàng)。評量的指標(biāo)：產(chǎn)品不良率、交期符合度、會同檢驗(yàn)缺失率。2.4出廠階段:此階段的目的是了解產(chǎn)品至顧客處,顧客對產(chǎn)品的感受反應(yīng)。資訊收集有：(1)顧客回複資訊：產(chǎn)品到達(dá)日期、產(chǎn)品清單、外觀包裝符合狀況、標(biāo)示與警示.?2.3製造階段：此階段的目的是了解已得標(biāo)顧客對公司製造能?13（2)安裝資訊：產(chǎn)品測試、安裝注意說明、教育訓(xùn)練..。評量的指標(biāo)：交貨準(zhǔn)時(shí)率、交貨需求符合度。2.5產(chǎn)品損壞、整修階段：此階段的目的是了解產(chǎn)品損壞與顧客的關(guān)係，並統(tǒng)計(jì)顧客抱怨?fàn)顩r。資訊收集有：（1）產(chǎn)品損壞資訊：產(chǎn)品使用狀況、損壞原因、責(zé)任鑑定.（2）過程資訊:處理時(shí)間、回複時(shí)間、處理費(fèi)用..。評量的指標(biāo)：產(chǎn)品事故率、事故應(yīng)變率、產(chǎn)品抱怨率。由2.1銷售階段至2.5產(chǎn)品損壞、整修階段都有評量的指標(biāo)，這些指標(biāo)全藉由實(shí)際客觀的資訊記錄，並無個(gè)人的主觀訊息，再將其綜合換算出一最終代表指標(biāo)－顧客滿意度，此處採用類似簡易多屬性評估法（）來評估，其作法如下：?（2)安裝資訊：產(chǎn)品測試、安裝注意說明、教育訓(xùn)練..。?14(4)將各階段所收集到的資料化入，並將所有指標(biāo)轉(zhuǎn)換為同性質(zhì)的指標(biāo)名稱，再計(jì)算其總分?jǐn)?shù)，如表二所示。表一各指標(biāo)的相對權(quán)重重要性排列指標(biāo)名稱權(quán)重所佔(zhàn)百分比1產(chǎn)品不良率6020.0%2事故應(yīng)變率5016.7%3產(chǎn)品事故率5016.7%4交期符合度4013.3%5市場佔(zhàn)有率3010.0%6得標(biāo)率206.7%7產(chǎn)品抱怨率206.7%8會同檢驗(yàn)缺失率103.3%9交貨準(zhǔn)時(shí)率103.3%10交貨需求符合度103.3%

300100%?(4)將各階段所收集到的資料化入，並將所有指標(biāo)轉(zhuǎn)換為同性質(zhì)的15表二各指標(biāo)的加權(quán)分?jǐn)?shù)指標(biāo)名稱數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換指標(biāo)轉(zhuǎn)換數(shù)據(jù)權(quán)重分?jǐn)?shù)產(chǎn)品不良率0.25產(chǎn)品不良率0.750.2000.15事故應(yīng)變率0.75事故應(yīng)變率0.750.1670.125產(chǎn)品事故率0.09產(chǎn)品事故率0.910.1670.152交期符合度0.81交期符合度0.810.1330.108市場佔(zhàn)有率0.34市場佔(zhàn)有率0.340.1000.034得標(biāo)率0.55得標(biāo)率0.550.0670.037產(chǎn)品抱怨率0.24產(chǎn)品抱怨率0.760.0670.005會同檢驗(yàn)缺失率0.58會同檢驗(yàn)缺失率0.420.0330.014交貨準(zhǔn)時(shí)率0.85交貨準(zhǔn)時(shí)率0.850.0330.028交貨需求符合度0.92交貨需求符合度0.920.0330.030顧客滿意度100%0.683

由表二可得到顧客的滿意度為68.3%，此為綜合性指標(biāo)，經(jīng)營管理者可由此深入各階段指標(biāo)，以尋找改進(jìn)的機(jī)會，增進(jìn)營運(yùn)續(xù)效。?表二各指標(biāo)的加權(quán)分?jǐn)?shù)指標(biāo)名稱數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換指標(biāo)轉(zhuǎn)換數(shù)據(jù)權(quán)重分?jǐn)?shù)16三、結(jié)語公司的運(yùn)作中，其產(chǎn)出最重要是符合顧客的需求，讓顧客滿意來增加業(yè)績，那要如何來評量顧客滿意以求改進(jìn)機(jī)會並增加營運(yùn)績效呢？問卷調(diào)查是一重評估方式，且很多在使用，但其主控權(quán)完成在於顧客，且資訊的取得及統(tǒng)計(jì)的可靠性都有疑慮，要真正轉(zhuǎn)換至公司可運(yùn)用的資訊是必須經(jīng)過審慎細(xì)密的規(guī)劃與能力的培養(yǎng)，就一般公司的資源來說是有其困難，因此建議使用過程階段指標(biāo)來評估顧客滿意度，以現(xiàn)有的資源取得直接、客觀的現(xiàn)有資訊，並經(jīng)由公司現(xiàn)況中的重要性於評估中，讓顧客滿意度與公司營運(yùn)結(jié)合，真正呈現(xiàn)出公司所應(yīng)改善之處，除滿足90000：2000年版的顧客滿意度外，亦使公司在這方面的作業(yè)能有助益與落實(shí)。?三、結(jié)語?17人人平等的服務(wù)原則第三篇?人人平等的服務(wù)原則第三篇?18[實(shí)例說明]1982年秋天,有一次我從叫一部計(jì)程車.車子經(jīng)過六本木公車站時(shí)，看見一名年輕女孩隨隨便便就把車子?？吭谡九魄?，然後若無其事地走開，看到這幅情景，我不禁脫口而出。「現(xiàn)在的年輕人實(shí)在很不守規(guī)矩！」計(jì)程車司機(jī)聽到我這麼說，便復(fù)合著說道：「前一個(gè)下車的乘客，自稱是在某家一流企業(yè)工作，加班到天亮，準(zhǔn)備搭車到去,而且還是各年輕小伙子。他一上車就說：『老子通宵到現(xiàn)在才下班，你給我抄近路到?！挥?jì)程車司機(jī)說：「我可是不客氣地回答：『老子是什麼意思？』聽了這段話，不由得打了個(gè)寒戰(zhàn)。我想那個(gè)年輕小伙子大概自以為在一流企業(yè)上班，就不得了了。其實(shí)在一流企業(yè)上班和一般公司的職員又有什麼兩樣。事實(shí)上和計(jì)程車行沒什麼區(qū)別，同樣也是一家公司的職員罷了。?[實(shí)例說明]?19一般所謂企業(yè)就是提供服務(wù)或是銷售產(chǎn)品給顧客，藉此換取金錢。即使是一流企業(yè)，這層關(guān)係仍然是不會改變的。這名年輕一定是那裡觀念錯了，才會看不起計(jì)程車司機(jī)。從計(jì)程車司機(jī)的話裡可以想像，那名年輕人必然認(rèn)為自己徹夜加班所做的工作，要比計(jì)程車司機(jī)的工作高尚多了。

特別在服務(wù)業(yè)裡，有人會誤會以為提供服務(wù)者和接受服務(wù)者之間，存在著上下的關(guān)係。當(dāng)然也有不少公司清楚認(rèn)知服務(wù)的真諦，能夠提供良好的服務(wù)另顧客滿意，然而仍有不少抱持錯誤觀念的人存在。

福澤諭吉先生曾經(jīng)說過一句話：「上帝不在人上造人，亦不在人下造人?！刮艺J(rèn)為這句話充分表現(xiàn)出服務(wù)的精神。讓我們來看看下面這個(gè)例子，這是一名家庭主婦所寫的讀者投書。?一般所謂企業(yè)就是提供服務(wù)或是銷售產(chǎn)品給顧客，20「因?yàn)槌Ｈサ某猩晕⑦h(yuǎn)了點(diǎn)，所以有時(shí)候不得不到附近的青果店買東西。為何會這樣說，是因?yàn)橐幌肫鹉羌仪喙甑呐祥?，就很不想上門去買東西。不但不招呼『歡迎光臨』，連一句『要買點(diǎn)什麼』都懶得開口的表情，實(shí)在令人費(fèi)解。偶而才會去光顧一次，所以也就不去計(jì)較，但是如果那名女老闆對每一個(gè)客人都是這種歧視的態(tài)度，我想這應(yīng)該是最差的服務(wù)方式吧！」

或許這家青果店的女老闆認(rèn)為比東西比買東西更為高貴。也許是她挑人服務(wù)？*1990年6月，筆者從日內(nèi)瓦經(jīng)夏摩尼攀登標(biāo)高3800m的勃朗峰。一行四人，所攜帶的相機(jī)醫(yī)道山頂上就全部同時(shí)無法操作。而當(dāng)時(shí)的氣溫是零下好幾度。

只有我?guī)Я⒖膳南鄼C(jī)，不管是標(biāo)準(zhǔn)型或是廣角型都能夠照常拍攝。?「因?yàn)槌Ｈサ某猩晕⑦h(yuǎn)了點(diǎn)，所以有時(shí)候不得不到附21這件是使我回想起早十幾年前，也是攀登勃朗峰，當(dāng)時(shí)攜帶的是八厘米攝影機(jī)。那時(shí)候還沒有自動化的產(chǎn)品，只有手捲式的機(jī)種。雖然是手捲式，底片還是無法捲動。但是一到山腳就又恢復(fù)正常。事後才知道是由於潤滑油凍結(jié)所致。

其他三人的相機(jī)都是只需按快門就可以拍的全自動相機(jī)。這大概和筆者十多年前的經(jīng)驗(yàn)相同，可能是潤滑油或者電池結(jié)凍引起的。相比之下，手動相機(jī)完全解除複雜的機(jī)型。結(jié)果最後是我把手動相機(jī)照到的照片加洗給他們?nèi)齻€(gè)人。?這件是使我回想起早十幾年前，也是攀登勃朗峰，當(dāng)時(shí)攜帶22漫談顧客與市場第四篇?漫談顧客與市場第四篇?23一、前言在傳統(tǒng)的銷貨配銷通路皆以製造商()為龍頭，以批發(fā)商()為龍?bào)w，以零售商（）為龍尾，以顧客消費(fèi)者（）為任人宰割的對象。換句話說就是一堆您愛買不買，當(dāng)時(shí)由於物質(zhì)缺乏商品毫無選擇餘地，故配銷通路為（）。而今情況倒轉(zhuǎn)，變成以顧客（C）喜好需求為尊奉追求的最高目標(biāo)，以大型化、連銷化、零售商（R）為龍頭，決定採購貨品之種類項(xiàng)目、規(guī)格、品質(zhì)、價(jià)格等以及供貨的製造廠家，至於批發(fā)商（W）的存在，則屬可有可無。製造廠商(M)變成被零售商任意選擇之被動者。亦即(W)。今後的銷售必須顧客為先，更要使顧客滿意。?一、前言?24二、顧客滿意經(jīng)營之起源顧客滿意（）經(jīng)營的發(fā)展與促進(jìn)，首先於1986年發(fā)生在美國，由公司請客觀機(jī)關(guān)進(jìn)行「顧客滿意度調(diào)查」。後來，在日本由財(cái)團(tuán)法人日本能率協(xié)會以客觀機(jī)關(guān)積極進(jìn)行經(jīng)營的普及與支援活動，1991年五月實(shí)施日本首次的「製品、服務(wù)之顧客滿意度調(diào)查」使得產(chǎn)業(yè)界極為注目，在日本的經(jīng)營推動上扮演著先鋒者的角色。?二、顧客滿意經(jīng)營之起源?25三、顧客滿意之行動(一)顧客滿意度影響商品銷售率：商品服務(wù)不滿意口碑不好停止購買商品滿意口碑較好停止購買它廠商品潛在顧客流失顧客流失創(chuàng)造新的顧客顧客顧定化銷售減少銷售增加圖一顧客滿意與銷售之關(guān)係?三、顧客滿意之行動商品服務(wù)不滿意口碑不好停止購買商品滿意26(二)顧客行動和企業(yè)活動的接點(diǎn)：企業(yè)第一階段的活動主要集中在廣告宣傳部門及展示場銷售部門，而展示場接待人員是讓顧客決定買或不買的關(guān)鍵。換言之，銷售人員能否讓顧客達(dá)成「夢想具體化」的效果，將對成效有決定性影響。

從決定購買到完成簽約，在接下來的室內(nèi)設(shè)計(jì)，瞭解工程進(jìn)度中，業(yè)務(wù)人員否滿意顧客的要求，完工後的品質(zhì)是否能讓顧客安心？這些售後服務(wù)，除了滿足物質(zhì)面也要兼顧心理面，可由企業(yè)活動和顧客行動中找出交集點(diǎn)加以分析，討論什麼是重點(diǎn)？有那些做得不夠完美？這就是所謂的「顧客接觸點(diǎn)分析」。?(二)顧客行動和企業(yè)活動的接點(diǎn)：?27開發(fā)設(shè)計(jì)顧客行動企業(yè)活動促銷生產(chǎn)物流營業(yè)室內(nèi)設(shè)計(jì)施工售後服務(wù)情報(bào)收集購買檢討商談契約室內(nèi)設(shè)計(jì)同意工程完工遷入生活夢想具體化夢想的達(dá)成生活的設(shè)計(jì)感動的創(chuàng)造安心、豐富的感覺圖二顧客行動和企業(yè)活動之關(guān)係?開發(fā)顧客企業(yè)促銷生產(chǎn)營業(yè)室內(nèi)施工售後情報(bào)收集購買檢討商談28(三)企業(yè)想增強(qiáng)顧客的滿意度之方法：1.直接面對顧客。2.支援與顧客接觸的第一線人員。3.提供資料給相閞部門、協(xié)助其業(yè)務(wù)的發(fā)展。4.針對部門業(yè)務(wù)加以簡單化、標(biāo)準(zhǔn)化，讓業(yè)務(wù)處理迅速，並能協(xié)助其他部門完成工作。5.提供員工舒適、滿意的工作環(huán)境。(四)員工滿意是經(jīng)營基礎(chǔ)：1.對工作的滿意度。2.對工作場所的滿意度。3.確立顧客滿意的理念全公司職員對顧客滿意理念的共識對於組織、人事的滿意度。4.對工作條件的滿意度。5.對公司的滿意度。?(三)企業(yè)想增強(qiáng)顧客的滿意度之方法：?29(五)經(jīng)營活動流程：向新的顧客滿意項(xiàng)目挑戰(zhàn)提高顧客滿意度商品、服務(wù)改善計(jì)劃實(shí)施結(jié)果的檢討商品、服務(wù)改善計(jì)劃的提出與實(shí)施分析顧客滿意度調(diào)查實(shí)施顧客滿意度調(diào)查全公司職員對顧客滿意理念的共識建立顧客滿意經(jīng)營的組織確立顧客滿意的理念融入企業(yè)經(jīng)營理念、領(lǐng)導(dǎo)者強(qiáng)烈支持成立CS推動單位CS意識的養(yǎng)成、風(fēng)氣改革客觀、持續(xù)的調(diào)查把握公司的問題點(diǎn)與顧客的期待圖3經(jīng)營活動流程?(五)經(jīng)營活動流程：向提商品、服務(wù)改善計(jì)劃實(shí)施結(jié)果的檢30(六)以顧客滿意為主的經(jīng)營理念：以下是企業(yè)改革經(jīng)營理念的幾項(xiàng)原則：1.以顧客為優(yōu)先。2.公司的立場及管理方式是否有替顧客考慮。3.不以賣出公司產(chǎn)品為首要目的。4..視產(chǎn)品的改良與革新為業(yè)續(xù)成長的泉源。5.不要把顧客當(dāng)作消費(fèi)者。6.不要自認(rèn)為對公司的產(chǎn)品已經(jīng)很了解而驕傲。7.不要認(rèn)為已上釣的魚（指顧客）就不用給餌。8.不要只重視容易管理的內(nèi)部指標(biāo)。?(六)以顧客滿意為主的經(jīng)營理念：?31以CS為方針找出顧客滿意的原因產(chǎn)品服務(wù)的設(shè)計(jì)改善與顧客的接觸點(diǎn)顧客固定化利益圖4以顧客為主的經(jīng)營理念顧客最前線員工管理者經(jīng)營者四.倒金字塔型的企業(yè)革新管理（如圖5所示）圖5倒金字塔型的企業(yè)革新管理?以CS為方針找出顧客滿意的原因產(chǎn)品服務(wù)的設(shè)計(jì)改善與顧客的接觸32這種管理關(guān)係應(yīng)建立在下列基礎(chǔ)上：(一)日常理念的培養(yǎng)在日常工作中，教育部屬，告知他們怎樣的判斷是正確的，怎樣行動方式是最好的。(二)支持部屬的判斷對於部屬的判斷，決定應(yīng)予以支持，若批評、抱怨部屬的判斷、決定，將導(dǎo)致部屬的退縮及不願做決定。如果部屬判斷錯誤，應(yīng)視為「日常理念培養(yǎng)」的工作沒做好。(三)資訊的智慧化管理者必須將資訊加咀嚼化成自己的見解，這是對於管理者是否有效掌握資訊內(nèi)涵的考驗(yàn)。?這種管理關(guān)係應(yīng)建立在下列基礎(chǔ)上：?33(四)人性化的溝通所謂「人性化的溝通」是指除了知識、資訊的相亙交流化，還要加上自己的思想、感情；因?yàn)樽非箢櫩蜐M意時(shí)，需要組織的結(jié)合，有時(shí)也需要有促膝、並肩式的溝通。(五)導(dǎo)入經(jīng)營的效果企業(yè)導(dǎo)入經(jīng)營時(shí)，管理者除了注意過程，更要重視效果。因此，在決定各部門與顧客的應(yīng)對方式時(shí)，必須設(shè)定各種業(yè)務(wù)的服務(wù)水準(zhǔn)及行為準(zhǔn)則。(六)無知的冰山最近日本某一研究團(tuán)體在品質(zhì)專家吉田西尼（）指導(dǎo)下，被一家大工廠的員工寫下他們所知的任何問題時(shí)所發(fā)現(xiàn)如圖6所示的而又常被一般人所忽略，而且更嚴(yán)重的是會對公司或企業(yè)造成致命的後果。?(四)人性化的溝通?34令人驚訝的是，在他們所寫的問題中，只有4%是高階主管也知道的，大部分產(chǎn)不良的原因、超支的成本、延誤時(shí)數(shù)等問題，都像冰山龐大的主體一樣，隱藏在看不見的地方，由圖6顯示出誰才知道事情真相。高階主管所知道的所有問題，至少都會有幾位基層員工知道；而領(lǐng)班和其他員工所知道的，高層的人卻全然不知，這是一種危險(xiǎn)現(xiàn)象?！笩o知的冰山」的研究，證明了為何只有少數(shù)的公司屐行諾言。和大部分公司一樣，貴公司一定也有不少問題，但是你不但無法解決，甚至連看都看不到。只有少數(shù)企業(yè)能不斷以信用可靠和言出必行令顧客吃驚，這包括豐田、迪斯奈等。其中我們發(fā)現(xiàn)光靠每個(gè)人拚命工作並不一定就能有傑出的表現(xiàn)。這通常有個(gè)竅門：(一)排除會妨礙你服務(wù)顧客的障礙。(二)排除服務(wù)的障礙之後，客戶會滿意，你的成本也會降低。?令人驚訝的是，在他們所寫的問題中，只有4%是高階主管35豐田也在1950年代開發(fā)的「豐田生產(chǎn)系統(tǒng)」()目的就找出並剔除浪費(fèi)，以顧客的需求而非生硬的生產(chǎn)流程，來推動整個(gè)製造系統(tǒng)，這說明了豐田的努力並非僅限於單純的技術(shù)研究。豐田工程師認(rèn)為,為什麼要浪費(fèi)時(shí)間將一個(gè)零件從供應(yīng)商搬到倉庫推起來，然後需要時(shí)再搬生產(chǎn)線？如此既可消除浪費(fèi)又可避免零件銹壞及節(jié)省儲藏空間。所謂的零庫存，豐田的人作決定都是根據(jù)事實(shí)而非直覺。幾十年來，這套作法有效除去了即使微不足道的每一個(gè)服務(wù)障礙，這不但使豐田的產(chǎn)品受到市場的好評，也增進(jìn)了生產(chǎn)的效率；他們員工的平均產(chǎn)能是日產(chǎn)的兩倍、克萊斯勒的兩倍半。?豐田也在1950年代開發(fā)的「豐田生產(chǎn)系統(tǒng)」()目364%9%74%高階主管知道的問題中階主管知道的問題100%低階主管知道的問題基層員工知道的問題高階主管知道的問題無知的冰山?4%9%74%高階主管知道的問題中階主管知道的問題137五、線上市集在網(wǎng)路運(yùn)算架構(gòu)逐漸成型，和網(wǎng)際網(wǎng)路興起，一種新的經(jīng)營模式－線上市集（），由於對從事買賣雙方的企業(yè)都有顯著效益，正快速發(fā)展中。企業(yè)對顧客之電子商務(wù)(C)，意指企業(yè)透過資訊網(wǎng)路對客戶（消費(fèi)者）所提供的商業(yè)服務(wù)，又稱之為「電子商業(yè)」（）。其內(nèi)容包羅萬象，其中包括商品型號查詢、電子購物、即時(shí)資訊報(bào)導(dǎo)等。由於此類商業(yè)並無特定交易對象或交易模式，舉例來說，在網(wǎng)路商店中同一天的營業(yè)額中，可能是來自世界各地的消費(fèi)人群，而商店也不需計(jì)較交易對象是誰，只要能夠提出合法有效的付款依據(jù)（如信用卡號即可）。因此網(wǎng)路交易的安全性則是首當(dāng)其衝必須滿足的條件。企業(yè)對顧客之電子商務(wù)隨著網(wǎng)際網(wǎng)路日益普及的帶動，已成為各界矚目的焦點(diǎn)，熱門應(yīng)用如線上購物、網(wǎng)路個(gè)人理財(cái)、網(wǎng)路下單、網(wǎng)路行銷通路皆是目前發(fā)展的主流。?五、線上市集?38六、結(jié)論為了使顧客滿意，一般都以顧客為第一，我卻認(rèn)為全體員工列為第一，然後才輪到顧客，因?yàn)楫a(chǎn)品與服務(wù)均係員工生產(chǎn)與提供，他們?nèi)绻徽嬲\、熱心何以能生產(chǎn)出好的產(chǎn)品及提供最佳的服務(wù)。我們不能光是說說而已！必須計(jì)劃（）、落實(shí)（）、蒐集與分析（）、持續(xù)提升顧客滿意的程度（）針對顧客整合公司之流程、資訊以快速較佳的品質(zhì)達(dá)到高度顧客滿意如圖7所示不斷的循環(huán)動作。?六、結(jié)論?39高度顧客滿意品質(zhì)速度資訊科技之流程再造與管理整合流程之團(tuán)隊(duì)運(yùn)作

Action持續(xù)提升顧客滿意的程度

Plan顧客需求分析產(chǎn)品與服務(wù)規(guī)劃

Do產(chǎn)品行銷與顧客溝通、服務(wù)傳送

Check顧客滿意資訊的蒐集與分析圖7顧客服務(wù)體系之流程管理?高度顧客滿意品質(zhì)速度資訊科技之流程再造與管理整合流程之團(tuán)隊(duì)運(yùn)40客戶服務(wù)資料第五篇?客戶服務(wù)資料第五篇?41內(nèi)容:如何與通路共同做好客戶關(guān)係管理筆者在最近的一次高階主管座談會上，被詢問到一個(gè)問題。這名業(yè)者表示，他們很希望推行電子商務(wù)，做好客戶關(guān)係管理，但是很擔(dān)心經(jīng)銷商反彈，造成新舊通路衝突的結(jié)果，而失去所有經(jīng)銷商的忠誠。這一個(gè)問題在汽車製造、家電、日用品、飯店、旅遊等所有行業(yè)都有類似的問題，所以他們都忌諱和客戶直接聯(lián)繫。筆者提出以下幾個(gè)觀念與各位讀者分享，「原廠、經(jīng)銷商與客戶」間關(guān)係的重要性：一、原廠與客戶建立直接關(guān)係是不可避免的，因?yàn)槟蛔?，您的對手也會做，與其拖而待變，不如好好的溝通，建立更正確的模式。二、這是客戶的期望，但是客戶不一定期望由原廠得到較好的價(jià)格，而是希望能更快、更直接的取得最新產(chǎn)品資訊及其他相關(guān)服務(wù)。?內(nèi)容:如何與通路共同做好客戶關(guān)係管理?42三、客戶購買了您的產(chǎn)品（例如：車子、冰箱等），他們只會記得買的是什麼牌子的車子或冰箱，而不會記得那個(gè)經(jīng)銷商的名字，所以客戶滿意或不滿意的「帳」，絕對是算到「原廠」身上。例如：假設(shè)您買了一個(gè)冰箱，因使用不當(dāng)會有噪音，您一定會罵那個(gè)牌子的冰箱，而不是某某經(jīng)銷商不好。所以原廠基於對客戶負(fù)責(zé)，與客戶建立直接關(guān)係是責(zé)無旁貸的。建立「一致性的客戶經(jīng)驗(yàn)」（）是後電子商務(wù)時(shí)代（）客戶關(guān)係的必備前題，唯有結(jié)合「原廠、經(jīng)銷、客戶」三者間緊密關(guān)係，才有可能在每個(gè)接觸點(diǎn)累積客戶經(jīng)驗(yàn)，並給予客戶適當(dāng)建議。

那麼「原廠、經(jīng)銷、客戶」的三角關(guān)係應(yīng)該如何建立呢？筆者認(rèn)為就是「分工共利」。?三、客戶購買了您的產(chǎn)品（例如：車子、冰箱等），他們只43一、所謂「分工」就是雙方必須拋棄立場將自己所長發(fā)揮出來。例如設(shè)置一個(gè)統(tǒng)一的網(wǎng)站理應(yīng)由原廠負(fù)責(zé)，這個(gè)網(wǎng)站要能夠提供消費(fèi)者最新產(chǎn)品訊息，並能以每一個(gè)客戶為單位，提供「個(gè)人化」的訊息，當(dāng)客戶有興趣時(shí)，則將這個(gè)訊息交給原來的經(jīng)銷商。例如：當(dāng)客戶買車或冰箱保固期滿，可由原廠透過電話、或網(wǎng)站通知客戶，並建議他簽署保固合約，也可以在到達(dá)定期保養(yǎng)時(shí)間告知客戶，客戶如果需要預(yù)約保修服務(wù)，則由原廠通知經(jīng)銷商，而由經(jīng)銷商提供維修服務(wù)。這時(shí)也可以透過傳真回覆、、網(wǎng)站，讓客戶自印折價(jià)券，以吸引客戶，而維修完成後，將這些折價(jià)券回繳原廠，就可以累積客戶消費(fèi)量，而不會像現(xiàn)在，這些資料「在經(jīng)銷商那」，廠商無法取得這些訊息。?一、所謂「分工」就是雙方必須拋棄立場將自己所長發(fā)揮出44二、所謂的「共利」。首先就是原廠絕不可以打著如意算盤要「階段性的除去經(jīng)銷層」，並認(rèn)為直接網(wǎng)上購物就可以更低價(jià)且保持利潤，因?yàn)榻?jīng)銷商售前諮詢與售後服務(wù)是永遠(yuǎn)存在的，所以較好的政策是這些利潤應(yīng)回饋給消費(fèi)者與經(jīng)銷商（當(dāng)然也可以要求經(jīng)銷商由這些多出利潤共同分?jǐn)偩W(wǎng)站成本或客戶管理資訊的成本）。這樣客戶能更便宜的取得產(chǎn)品，同時(shí)也能直接由原廠取得個(gè)人化建議與服務(wù)。經(jīng)銷商增加利潤，也增加由原廠引發(fā)出的商機(jī)，原廠則更能長期保有客戶資訊，建立更好的忠誠關(guān)係。

總之，要建立更好的客戶關(guān)係，原廠與經(jīng)銷商都必須要「想得開、看得透」，真誠合作才能有更多獲利機(jī)會，要是只站在自己立場成天想防著對方或想取代對方，那麼客戶得不到滿意服務(wù)，就自然離你而去。?二、所謂的「共利」。首先就是原廠絕不可以打著45二、所謂的「共利」。首先就是原廠絕不可以打著如意算盤要「階段性的除去經(jīng)銷層」，並認(rèn)為直接網(wǎng)上購物就可以更低價(jià)且保持利潤，因?yàn)榻?jīng)銷商售前諮詢與售後服務(wù)是永遠(yuǎn)存在的，所以較好的政策是這些利潤應(yīng)回饋給消費(fèi)者與經(jīng)銷商（當(dāng)然也可以要求經(jīng)銷商由這些多出利潤共同分?jǐn)偩W(wǎng)站成本或客戶管理資訊的成本）。這樣客戶能更便宜的取得產(chǎn)品，同時(shí)也能直接由原廠取得個(gè)人化建議與服務(wù)。經(jīng)銷商增加利潤，也增加由原廠引發(fā)出的商機(jī)，原廠則更能長期保有客戶資訊，建立更好的忠誠關(guān)係。

總之，要建立更好的客戶關(guān)係，原廠與經(jīng)銷商都必須要「想得開、看得透」，真誠合作才能有更多獲利機(jī)會，要是只站在自己立場成天想防著對方或想取代對方，那麼客戶得不到滿意服務(wù)，就自然離你而去。?二、所謂的「共利」。首先就是原廠絕不可以打著46~Theend~

2007-11-25?~Theend~?47演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！48人員素質(zhì)提升?人員素質(zhì)提升?49A.顧客不滿找出原因B.客戶滿意評估的另類思考C.人人平等的服務(wù)原則D.漫談顧客與市場E.客戶服務(wù)數(shù)據(jù)總綱：?A.顧客不滿找出原因B.客戶滿意評估的另類思考C.人人平等的50顧客不滿找出原因第一篇?顧客不滿找出原因第一篇?51過去買賣性質(zhì)單純，市場範(fàn)圍狹小，顧客大都容易滿足，只要你推銷的商品貨真價(jià)實(shí)，能按時(shí)交貨，服務(wù)態(tài)度良好，即使不需要太多的才幹、知識或經(jīng)驗(yàn)，亦能使顧客滿意而牢牢抓住。但是今天的情勢已完全不同，這種容易滿足的顧客不多。這倒不是顧客都變得苛求、挑剔，難以相處，而是由於商品愈來愈複雜，市場範(fàn)圍愈來愈廣泛。業(yè)務(wù)不再是一件貨品一個(gè)賣主一個(gè)買主那種單純的交易關(guān)係。譬如一宗機(jī)器的買賣。其間便有製造，安裝和配備等許多部份。包括的部門一多，問題也愈多，顧客不滿意的機(jī)會自然增加。一旦顧客發(fā)生不滿，能否再繼續(xù)保持業(yè)務(wù)來往呢？這完全在於你處置得當(dāng)與否了。下面的測驗(yàn)，將告訴你如何留住不滿的顧客。請對每一問題在括號內(nèi)回答「對」或「錯」，然後查看後面的解答。?過去買賣性質(zhì)單純，市場範(fàn)圍狹小，顧客大都容易滿足，只52（）當(dāng)別人告訴你，你的顧客正氣沖沖的在找你，這時(shí)你可不能急著見他，最好廿四小時(shí)以後，等到他情緒冷靜下來再與他通話，比較安全。（）如果你抱著：「顧客的責(zé)難是合理的?！沟挠^念，較可以圓滿解決問題。（）拜訪一位抱怨的顧客，不是儘讓他說話，必須立刻把你的理由充分明說。（）在沒有弄清楚錯誤或責(zé)任之前，最好的方法是找出一些和他相同的觀點(diǎn)，對他說：「你是對的！」然後接著說：「不過……」（）不要遽下結(jié)論，如有必要，到現(xiàn)場實(shí)地觀察，和檢查記錄。發(fā)現(xiàn)了問題，應(yīng)該和公司同事研究原因，謀求補(bǔ)救?？傊?，在徹底檢查與瞭解之前，決不隨便說毛病在什麼地方。?（）當(dāng)別人告訴你，你的顧客正氣沖沖的在找你，這時(shí)你可不能急53（）對顧客說:「不要不講理！」以殺殺他的威風(fēng)。（）如果顧客提高嗓門，你不妨吼得比他更大聲，使他不得不聽你的。（）有些問題，無法當(dāng)場解決，不妨告訴顧客，你必須回公司和有關(guān)部門研究，但會儘快回來解決的。（）如果你調(diào)查的結(jié)果,相信是顧客的過失,立刻照直告訴他。（）如果調(diào)查的結(jié)果，是顧客的錯，你和你的公司沒有責(zé)任，不必再進(jìn)一步的處理。（）如果錯在顧客，但他好面子，不願意當(dāng)面承認(rèn)，不妨說：「我也有一些錯誤?！棺屗X得安慰。（）如果問題是由你或你公司的錯誤所引起，應(yīng)該立刻改正，並且對顧客提供更多的服務(wù)，以為補(bǔ)償，而且立即付諸行動。?（）對顧客說:「不要不講理！」以殺殺他的威風(fēng)。?54解答：（×）主顧不會在24小時(shí)中冷靜下來，相反的，拖延只會更增加他的氣憤。（０）即使不合理，他也會認(rèn)為他的要求是對的，所以決不會高興你立即對他指正。（×）應(yīng)該讓他說，一直說，儘量說，直到他的怨氣發(fā)洩殆盡。（０）沒有人不喜歡別人說他是「對」的。（０）否則判斷錯誤，會使顧客信心全失。（×）應(yīng)該極力避免這類用語,這樣無異對盛怒的顧客火上澆油.（×）即使你氣憤填膺，也不可表現(xiàn)出來。（０）但你一定守信準(zhǔn)時(shí)回去處理。（×）受顧客委屈，要處之坦然。（×）協(xié)助他們使用向你購買的商品，是你的職責(zé)。（０）你的目的是留住顧客。不必計(jì)較小處，這樣做正是表現(xiàn)你的風(fēng)度。（０）誠意求改善，能恢復(fù)顧客的好感。?解答：?55客戶滿意評估的另類思考第二篇?客戶滿意評估的另類思考第二篇?56有鑒於9000-2000年版加重了有關(guān)顧客方面的要求如：顧客溝通、顧客滿意度、顧客有關(guān)的過程等等，一般公司為符合顧客滿意度的要求，在使用上大多數(shù)採用問卷調(diào)查的方式來估計(jì)顧客滿意度，但在實(shí)際的作業(yè)上有一些因素是相當(dāng)難以克服的，如問卷的設(shè)計(jì)是否符合公司的需求、回收率要如何來訂定才有意義、抽樣的群體如何決定才具有代表性、後續(xù)的分析如何的思考才能真正的估計(jì)出結(jié)果以及客戶滿意度指標(biāo)是否要逐年提高與改進(jìn)都必須仔細(xì)的思索規(guī)劃，而其中最大的問題點(diǎn)是所有資訊的主控權(quán)完成在於顧客，顧客心情、主觀意見與產(chǎn)品在顧客的印象儲存時(shí)間都影響其意見的表達(dá)，因此很難真正的評量出顧客對產(chǎn)品的真實(shí)反應(yīng)，更遑論將評量資訊回饋至產(chǎn)品的改進(jìn)上。?有鑒於9000-2000年版加重了有關(guān)顧客方面57我們每天都在當(dāng)顧客並接受他人的服務(wù)，也常接觸到問卷調(diào)查表，由於時(shí)間、場所、器材或其他原因一般人甚少做適當(dāng)?shù)幕仞?，也只有在產(chǎn)品使用時(shí)（後）覺得不滿意才做出適當(dāng)?shù)男袆?，但這些行動不見得是藉由問卷調(diào)查表來表達(dá)。另就公司面而言，除非對顧客滿意度調(diào)查及公司產(chǎn)品使用特性與處理作業(yè)有深入了解，能規(guī)劃出相當(dāng)完善的顧客滿意度作業(yè)，否則僅止製造出一推的報(bào)告供評核之用，在實(shí)際的作業(yè)上則藉由顧客抱怨率或產(chǎn)品佔(zhàn)率來評估市場狀況。一、過程階段評估顧客滿意顧客與公司在接洽的諸多過程中，我們發(fā)現(xiàn)只要與顧客有接觸都會有與顧客相關(guān)的資訊存在其中，若我們將這些既存的資訊串聯(lián)、整合訂出一些指標(biāo)，從這些指標(biāo)中去了解顧客是否滿意我們的產(chǎn)品或服務(wù)，如此可主動的且直接的從接觸中獲取客觀的資訊，此資訊將更具代表性與切合實(shí)際運(yùn)作的需求，在運(yùn)用上亦很容易與產(chǎn)品或服務(wù)作業(yè)直接?我們每天都在當(dāng)顧客並接受他人的服務(wù)，也常接觸到問卷調(diào)58聯(lián)結(jié)，需要改進(jìn)的地方也將會相當(dāng)明確。此外此種作法更符合過程管理與依事實(shí)做決策的導(dǎo)向，每一過程都有其指標(biāo)，用以評估作業(yè)續(xù)效，續(xù)效的取得是以實(shí)際的作業(yè)中取得客觀的資訊以作為分析及後續(xù)決策行動的依據(jù)。二、案例說明以製造業(yè)為例，於產(chǎn)品作業(yè)過程中分幾個(gè)階段來評估顧客滿意度的指標(biāo)。2.1銷售階段：此階段的目的是了解是否滿足顧客現(xiàn)在的需求及發(fā)掘顧客未來需求，資訊的收集有：(1)顧客基本資料：姓名、地址、電話、電子信箱、移動電話、年齡.?聯(lián)結(jié)，需要改進(jìn)的地方也將會相當(dāng)明確。此外此種作法更符合過程管59(2)需求的產(chǎn)品：性能、價(jià)格、交期或其他特殊需求。(3)顧客描述資訊：顧客購買與不購買的原因及評斷、競爭廠商的資訊、顧客所認(rèn)定較佳的產(chǎn)品及現(xiàn)有產(chǎn)品可改善之處。評量的指標(biāo)：市場佔(zhàn)有率2.2設(shè)計(jì)評估階段：此階段的目的是了解公司能力是否滿足顧客的需求。資訊的收集有：(1）標(biāo)案的資訊：產(chǎn)品的品質(zhì)、價(jià)格、交期、教育訓(xùn)練、安裝、服務(wù)、保固.(2）公司的能力資訊：對應(yīng)於標(biāo)案，公司所能提供的資源。評量的指標(biāo)：得標(biāo)率。?(2)需求的產(chǎn)品：性能、價(jià)格、交期或其他特殊需求。?602.3製造階段：此階段的目的是了解已得標(biāo)顧客對公司製造能力是否感到滿足。資訊的收集有：(1)每一得標(biāo)案件的產(chǎn)品品質(zhì)狀況。(2)每一得標(biāo)案件的交期狀況。(3)得標(biāo)案件有會同檢驗(yàn)的資訊：品質(zhì)狀況符合度、顧客新的需求或其他配合事項(xiàng)。評量的指標(biāo)：產(chǎn)品不良率、交期符合度、會同檢驗(yàn)缺失率。2.4出廠階段:此階段的目的是了解產(chǎn)品至顧客處,顧客對產(chǎn)品的感受反應(yīng)。資訊收集有：(1)顧客回複資訊：產(chǎn)品到達(dá)日期、產(chǎn)品清單、外觀包裝符合狀況、標(biāo)示與警示.?2.3製造階段：此階段的目的是了解已得標(biāo)顧客對公司製造能?61（2)安裝資訊：產(chǎn)品測試、安裝注意說明、教育訓(xùn)練..。評量的指標(biāo)：交貨準(zhǔn)時(shí)率、交貨需求符合度。2.5產(chǎn)品損壞、整修階段：此階段的目的是了解產(chǎn)品損壞與顧客的關(guān)係，並統(tǒng)計(jì)顧客抱怨?fàn)顩r。資訊收集有：（1）產(chǎn)品損壞資訊：產(chǎn)品使用狀況、損壞原因、責(zé)任鑑定.（2）過程資訊:處理時(shí)間、回複時(shí)間、處理費(fèi)用..。評量的指標(biāo)：產(chǎn)品事故率、事故應(yīng)變率、產(chǎn)品抱怨率。由2.1銷售階段至2.5產(chǎn)品損壞、整修階段都有評量的指標(biāo)，這些指標(biāo)全藉由實(shí)際客觀的資訊記錄，並無個(gè)人的主觀訊息，再將其綜合換算出一最終代表指標(biāo)－顧客滿意度，此處採用類似簡易多屬性評估法（）來評估，其作法如下：?（2)安裝資訊：產(chǎn)品測試、安裝注意說明、教育訓(xùn)練..。?62(4)將各階段所收集到的資料化入，並將所有指標(biāo)轉(zhuǎn)換為同性質(zhì)的指標(biāo)名稱，再計(jì)算其總分?jǐn)?shù)，如表二所示。表一各指標(biāo)的相對權(quán)重重要性排列指標(biāo)名稱權(quán)重所佔(zhàn)百分比1產(chǎn)品不良率6020.0%2事故應(yīng)變率5016.7%3產(chǎn)品事故率5016.7%4交期符合度4013.3%5市場佔(zhàn)有率3010.0%6得標(biāo)率206.7%7產(chǎn)品抱怨率206.7%8會同檢驗(yàn)缺失率103.3%9交貨準(zhǔn)時(shí)率103.3%10交貨需求符合度103.3%

300100%?(4)將各階段所收集到的資料化入，並將所有指標(biāo)轉(zhuǎn)換為同性質(zhì)的63表二各指標(biāo)的加權(quán)分?jǐn)?shù)指標(biāo)名稱數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換指標(biāo)轉(zhuǎn)換數(shù)據(jù)權(quán)重分?jǐn)?shù)產(chǎn)品不良率0.25產(chǎn)品不良率0.750.2000.15事故應(yīng)變率0.75事故應(yīng)變率0.750.1670.125產(chǎn)品事故率0.09產(chǎn)品事故率0.910.1670.152交期符合度0.81交期符合度0.810.1330.108市場佔(zhàn)有率0.34市場佔(zhàn)有率0.340.1000.034得標(biāo)率0.55得標(biāo)率0.550.0670.037產(chǎn)品抱怨率0.24產(chǎn)品抱怨率0.760.0670.005會同檢驗(yàn)缺失率0.58會同檢驗(yàn)缺失率0.420.0330.014交貨準(zhǔn)時(shí)率0.85交貨準(zhǔn)時(shí)率0.850.0330.028交貨需求符合度0.92交貨需求符合度0.920.0330.030顧客滿意度100%0.683

由表二可得到顧客的滿意度為68.3%，此為綜合性指標(biāo)，經(jīng)營管理者可由此深入各階段指標(biāo)，以尋找改進(jìn)的機(jī)會，增進(jìn)營運(yùn)續(xù)效。?表二各指標(biāo)的加權(quán)分?jǐn)?shù)指標(biāo)名稱數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換指標(biāo)轉(zhuǎn)換數(shù)據(jù)權(quán)重分?jǐn)?shù)64三、結(jié)語公司的運(yùn)作中，其產(chǎn)出最重要是符合顧客的需求，讓顧客滿意來增加業(yè)績，那要如何來評量顧客滿意以求改進(jìn)機(jī)會並增加營運(yùn)績效呢？問卷調(diào)查是一重評估方式，且很多在使用，但其主控權(quán)完成在於顧客，且資訊的取得及統(tǒng)計(jì)的可靠性都有疑慮，要真正轉(zhuǎn)換至公司可運(yùn)用的資訊是必須經(jīng)過審慎細(xì)密的規(guī)劃與能力的培養(yǎng)，就一般公司的資源來說是有其困難，因此建議使用過程階段指標(biāo)來評估顧客滿意度，以現(xiàn)有的資源取得直接、客觀的現(xiàn)有資訊，並經(jīng)由公司現(xiàn)況中的重要性於評估中，讓顧客滿意度與公司營運(yùn)結(jié)合，真正呈現(xiàn)出公司所應(yīng)改善之處，除滿足90000：2000年版的顧客滿意度外，亦使公司在這方面的作業(yè)能有助益與落實(shí)。?三、結(jié)語?65人人平等的服務(wù)原則第三篇?人人平等的服務(wù)原則第三篇?66[實(shí)例說明]1982年秋天,有一次我從叫一部計(jì)程車.車子經(jīng)過六本木公車站時(shí)，看見一名年輕女孩隨隨便便就把車子?？吭谡九魄?，然後若無其事地走開，看到這幅情景，我不禁脫口而出?！脯F(xiàn)在的年輕人實(shí)在很不守規(guī)矩！」計(jì)程車司機(jī)聽到我這麼說，便復(fù)合著說道：「前一個(gè)下車的乘客，自稱是在某家一流企業(yè)工作，加班到天亮，準(zhǔn)備搭車到去,而且還是各年輕小伙子。他一上車就說：『老子通宵到現(xiàn)在才下班，你給我抄近路到?！挥?jì)程車司機(jī)說：「我可是不客氣地回答：『老子是什麼意思？』聽了這段話，不由得打了個(gè)寒戰(zhàn)。我想那個(gè)年輕小伙子大概自以為在一流企業(yè)上班，就不得了了。其實(shí)在一流企業(yè)上班和一般公司的職員又有什麼兩樣。事實(shí)上和計(jì)程車行沒什麼區(qū)別，同樣也是一家公司的職員罷了。?[實(shí)例說明]?67一般所謂企業(yè)就是提供服務(wù)或是銷售產(chǎn)品給顧客，藉此換取金錢。即使是一流企業(yè)，這層關(guān)係仍然是不會改變的。這名年輕一定是那裡觀念錯了，才會看不起計(jì)程車司機(jī)。從計(jì)程車司機(jī)的話裡可以想像，那名年輕人必然認(rèn)為自己徹夜加班所做的工作，要比計(jì)程車司機(jī)的工作高尚多了。

特別在服務(wù)業(yè)裡，有人會誤會以為提供服務(wù)者和接受服務(wù)者之間，存在著上下的關(guān)係。當(dāng)然也有不少公司清楚認(rèn)知服務(wù)的真諦，能夠提供良好的服務(wù)另顧客滿意，然而仍有不少抱持錯誤觀念的人存在。

福澤諭吉先生曾經(jīng)說過一句話：「上帝不在人上造人，亦不在人下造人?！刮艺J(rèn)為這句話充分表現(xiàn)出服務(wù)的精神。讓我們來看看下面這個(gè)例子，這是一名家庭主婦所寫的讀者投書。?一般所謂企業(yè)就是提供服務(wù)或是銷售產(chǎn)品給顧客，68「因?yàn)槌Ｈサ某猩晕⑦h(yuǎn)了點(diǎn)，所以有時(shí)候不得不到附近的青果店買東西。為何會這樣說，是因?yàn)橐幌肫鹉羌仪喙甑呐祥?，就很不想上門去買東西。不但不招呼『歡迎光臨』，連一句『要買點(diǎn)什麼』都懶得開口的表情，實(shí)在令人費(fèi)解。偶而才會去光顧一次，所以也就不去計(jì)較，但是如果那名女老闆對每一個(gè)客人都是這種歧視的態(tài)度，我想這應(yīng)該是最差的服務(wù)方式吧！」

或許這家青果店的女老闆認(rèn)為比東西比買東西更為高貴。也許是她挑人服務(wù)？*1990年6月，筆者從日內(nèi)瓦經(jīng)夏摩尼攀登標(biāo)高3800m的勃朗峰。一行四人，所攜帶的相機(jī)醫(yī)道山頂上就全部同時(shí)無法操作。而當(dāng)時(shí)的氣溫是零下好幾度。

只有我?guī)Я⒖膳南鄼C(jī)，不管是標(biāo)準(zhǔn)型或是廣角型都能夠照常拍攝。?「因?yàn)槌Ｈサ某猩晕⑦h(yuǎn)了點(diǎn)，所以有時(shí)候不得不到附69這件是使我回想起早十幾年前，也是攀登勃朗峰，當(dāng)時(shí)攜帶的是八厘米攝影機(jī)。那時(shí)候還沒有自動化的產(chǎn)品，只有手捲式的機(jī)種。雖然是手捲式，底片還是無法捲動。但是一到山腳就又恢復(fù)正常。事後才知道是由於潤滑油凍結(jié)所致。

其他三人的相機(jī)都是只需按快門就可以拍的全自動相機(jī)。這大概和筆者十多年前的經(jīng)驗(yàn)相同，可能是潤滑油或者電池結(jié)凍引起的。相比之下，手動相機(jī)完全解除複雜的機(jī)型。結(jié)果最後是我把手動相機(jī)照到的照片加洗給他們?nèi)齻€(gè)人。?這件是使我回想起早十幾年前，也是攀登勃朗峰，當(dāng)時(shí)攜帶70漫談顧客與市場第四篇?漫談顧客與市場第四篇?71一、前言在傳統(tǒng)的銷貨配銷通路皆以製造商()為龍頭，以批發(fā)商()為龍?bào)w，以零售商（）為龍尾，以顧客消費(fèi)者（）為任人宰割的對象。換句話說就是一堆您愛買不買，當(dāng)時(shí)由於物質(zhì)缺乏商品毫無選擇餘地，故配銷通路為（）。而今情況倒轉(zhuǎn)，變成以顧客（C）喜好需求為尊奉追求的最高目標(biāo)，以大型化、連銷化、零售商（R）為龍頭，決定採購貨品之種類項(xiàng)目、規(guī)格、品質(zhì)、價(jià)格等以及供貨的製造廠家，至於批發(fā)商（W）的存在，則屬可有可無。製造廠商(M)變成被零售商任意選擇之被動者。亦即(W)。今後的銷售必須顧客為先，更要使顧客滿意。?一、前言?72二、顧客滿意經(jīng)營之起源顧客滿意（）經(jīng)營的發(fā)展與促進(jìn)，首先於1986年發(fā)生在美國，由公司請客觀機(jī)關(guān)進(jìn)行「顧客滿意度調(diào)查」。後來，在日本由財(cái)團(tuán)法人日本能率協(xié)會以客觀機(jī)關(guān)積極進(jìn)行經(jīng)營的普及與支援活動，1991年五月實(shí)施日本首次的「製品、服務(wù)之顧客滿意度調(diào)查」使得產(chǎn)業(yè)界極為注目，在日本的經(jīng)營推動上扮演著先鋒者的角色。?二、顧客滿意經(jīng)營之起源?73三、顧客滿意之行動(一)顧客滿意度影響商品銷售率：商品服務(wù)不滿意口碑不好停止購買商品滿意口碑較好停止購買它廠商品潛在顧客流失顧客流失創(chuàng)造新的顧客顧客顧定化銷售減少銷售增加圖一顧客滿意與銷售之關(guān)係?三、顧客滿意之行動商品服務(wù)不滿意口碑不好停止購買商品滿意74(二)顧客行動和企業(yè)活動的接點(diǎn)：企業(yè)第一階段的活動主要集中在廣告宣傳部門及展示場銷售部門，而展示場接待人員是讓顧客決定買或不買的關(guān)鍵。換言之，銷售人員能否讓顧客達(dá)成「夢想具體化」的效果，將對成效有決定性影響。

從決定購買到完成簽約，在接下來的室內(nèi)設(shè)計(jì)，瞭解工程進(jìn)度中，業(yè)務(wù)人員否滿意顧客的要求，完工後的品質(zhì)是否能讓顧客安心？這些售後服務(wù)，除了滿足物質(zhì)面也要兼顧心理面，可由企業(yè)活動和顧客行動中找出交集點(diǎn)加以分析，討論什麼是重點(diǎn)？有那些做得不夠完美？這就是所謂的「顧客接觸點(diǎn)分析」。?(二)顧客行動和企業(yè)活動的接點(diǎn)：?75開發(fā)設(shè)計(jì)顧客行動企業(yè)活動促銷生產(chǎn)物流營業(yè)室內(nèi)設(shè)計(jì)施工售後服務(wù)情報(bào)收集購買檢討商談契約室內(nèi)設(shè)計(jì)同意工程完工遷入生活夢想具體化夢想的達(dá)成生活的設(shè)計(jì)感動的創(chuàng)造安心、豐富的感覺圖二顧客行動和企業(yè)活動之關(guān)係?開發(fā)顧客企業(yè)促銷生產(chǎn)營業(yè)室內(nèi)施工售後情報(bào)收集購買檢討商談76(三)企業(yè)想增強(qiáng)顧客的滿意度之方法：1.直接面對顧客。2.支援與顧客接觸的第一線人員。3.提供資料給相閞部門、協(xié)助其業(yè)務(wù)的發(fā)展。4.針對部門業(yè)務(wù)加以簡單化、標(biāo)準(zhǔn)化，讓業(yè)務(wù)處理迅速，並能協(xié)助其他部門完成工作。5.提供員工舒適、滿意的工作環(huán)境。(四)員工滿意是經(jīng)營基礎(chǔ)：1.對工作的滿意度。2.對工作場所的滿意度。3.確立顧客滿意的理念全公司職員對顧客滿意理念的共識對於組織、人事的滿意度。4.對工作條件的滿意度。5.對公司的滿意度。?(三)企業(yè)想增強(qiáng)顧客的滿意度之方法：?77(五)經(jīng)營活動流程：向新的顧客滿意項(xiàng)目挑戰(zhàn)提高顧客滿意度商品、服務(wù)改善計(jì)劃實(shí)施結(jié)果的檢討商品、服務(wù)改善計(jì)劃的提出與實(shí)施分析顧客滿意度調(diào)查實(shí)施顧客滿意度調(diào)查全公司職員對顧客滿意理念的共識建立顧客滿意經(jīng)營的組織確立顧客滿意的理念融入企業(yè)經(jīng)營理念、領(lǐng)導(dǎo)者強(qiáng)烈支持成立CS推動單位CS意識的養(yǎng)成、風(fēng)氣改革客觀、持續(xù)的調(diào)查把握公司的問題點(diǎn)與顧客的期待圖3經(jīng)營活動流程?(五)經(jīng)營活動流程：向提商品、服務(wù)改善計(jì)劃實(shí)施結(jié)果的檢78(六)以顧客滿意為主的經(jīng)營理念：以下是企業(yè)改革經(jīng)營理念的幾項(xiàng)原則：1.以顧客為優(yōu)先。2.公司的立場及管理方式是否有替顧客考慮。3.不以賣出公司產(chǎn)品為首要目的。4..視產(chǎn)品的改良與革新為業(yè)續(xù)成長的泉源。5.不要把顧客當(dāng)作消費(fèi)者。6.不要自認(rèn)為對公司的產(chǎn)品已經(jīng)很了解而驕傲。7.不要認(rèn)為已上釣的魚（指顧客）就不用給餌。8.不要只重視容易管理的內(nèi)部指標(biāo)。?(六)以顧客滿意為主的經(jīng)營理念：?79以CS為方針找出顧客滿意的原因產(chǎn)品服務(wù)的設(shè)計(jì)改善與顧客的接觸點(diǎn)顧客固定化利益圖4以顧客為主的經(jīng)營理念顧客最前線員工管理者經(jīng)營者四.倒金字塔型的企業(yè)革新管理（如圖5所示）圖5倒金字塔型的企業(yè)革新管理?以CS為方針找出顧客滿意的原因產(chǎn)品服務(wù)的設(shè)計(jì)改善與顧客的接觸80這種管理關(guān)係應(yīng)建立在下列基礎(chǔ)上：(一)日常理念的培養(yǎng)在日常工作中，教育部屬，告知他們怎樣的判斷是正確的，怎樣行動方式是最好的。(二)支持部屬的判斷對於部屬的判斷，決定應(yīng)予以支持，若批評、抱怨部屬的判斷、決定，將導(dǎo)致部屬的退縮及不願做決定。如果部屬判斷錯誤，應(yīng)視為「日常理念培養(yǎng)」的工作沒做好。(三)資訊的智慧化管理者必須將資訊加咀嚼化成自己的見解，這是對於管理者是否有效掌握資訊內(nèi)涵的考驗(yàn)。?這種管理關(guān)係應(yīng)建立在下列基礎(chǔ)上：?81(四)人性化的溝通所謂「人性化的溝通」是指除了知識、資訊的相亙交流化，還要加上自己的思想、感情；因?yàn)樽非箢櫩蜐M意時(shí)，需要組織的結(jié)合，有時(shí)也需要有促膝、並肩式的溝通。(五)導(dǎo)入經(jīng)營的效果企業(yè)導(dǎo)入經(jīng)營時(shí)，管理者除了注意過程，更要重視效果。因此，在決定各部門與顧客的應(yīng)對方式時(shí)，必須設(shè)定各種業(yè)務(wù)的服務(wù)水準(zhǔn)及行為準(zhǔn)則。(六)無知的冰山最近日本某一研究團(tuán)體在品質(zhì)專家吉田西尼（）指導(dǎo)下，被一家大工廠的員工寫下他們所知的任何問題時(shí)所發(fā)現(xiàn)如圖6所示的而又常被一般人所忽略，而且更嚴(yán)重的是會對公司或企業(yè)造成致命的後果。?(四)人性化的溝通?82令人驚訝的是，在他們所寫的問題中，只有4%是高階主管也知道的，大部分產(chǎn)不良的原因、超支的成本、延誤時(shí)數(shù)等問題，都像冰山龐大的主體一樣，隱藏在看不見的地方，由圖6顯示出誰才知道事情真相。高階主管所知道的所有問題，至少都會有幾位基層員工知道；而領(lǐng)班和其他員工所知道的，高層的人卻全然不知，這是一種危險(xiǎn)現(xiàn)象?！笩o知的冰山」的研究，證明了為何只有少數(shù)的公司屐行諾言。和大部分公司一樣，貴公司一定也有不少問題，但是你不但無法解決，甚至連看都看不到。只有少數(shù)企業(yè)能不斷以信用可靠和言出必行令顧客吃驚，這包括豐田、迪斯奈等。其中我們發(fā)現(xiàn)光靠每個(gè)人拚命工作並不一定就能有傑出的表現(xiàn)。這通常有個(gè)竅門：(一)排除會妨礙你服務(wù)顧客的障礙。(二)排除服務(wù)的障礙之後，客戶會滿意，你的成本也會降低。?令人驚訝的是，在他們所寫的問題中，只有4%是高階主管83豐田也在1950年代開發(fā)的「豐田生產(chǎn)系統(tǒng)」()目的就找出並剔除浪費(fèi)，以顧客的需求而非生硬的生產(chǎn)流程，來推動整個(gè)製造系統(tǒng)，這說明了豐田的努力並非僅限於單純的技術(shù)研究。豐田工程師認(rèn)為,為什麼要浪費(fèi)時(shí)間將一個(gè)零件從供應(yīng)商搬到倉庫推起來，然後需要時(shí)再搬生產(chǎn)線？如此既可消除浪費(fèi)又可避免零件銹壞及節(jié)省儲藏空間。所謂的零庫存，豐田的人作決定都是根據(jù)事實(shí)而非直覺。幾十年來，這套作法有效除去了即使微不足道的每一個(gè)服務(wù)障礙，這不但使豐田的產(chǎn)品受到市場的好評，也增進(jìn)了生產(chǎn)的效率；他們員工的平均產(chǎn)能是日產(chǎn)的兩倍、克萊斯勒的兩倍半。?豐田也在1950年代開發(fā)的「豐田生產(chǎn)系統(tǒng)」()目844%9%74%高階主管知道的問題中階主管知道的問題100%低階主管知道的問題基層員工知道的問題高階主管知道的問題無知的冰山?4%9%74%高階主管知道的問題中階主管知道的問題185五、線上市集在網(wǎng)路運(yùn)算架構(gòu)逐漸成型，和網(wǎng)際網(wǎng)路興起，一種新的經(jīng)營模式－線上市集（），由於對從事買賣雙方的企業(yè)都有顯著效益，正快速發(fā)展中。企業(yè)對顧客之電子商務(wù)(C)，意指企業(yè)透過資訊網(wǎng)路對客戶（消費(fèi)者）所提供的商業(yè)服務(wù)，又稱之為「電子商業(yè)」（）。其內(nèi)容包羅萬象，其中包括商品型號查詢、電子購物、即時(shí)資訊報(bào)導(dǎo)等。由於此類商業(yè)並無特定交易對象或交易模式，舉例來說，在網(wǎng)路商店中同一天的營業(yè)額中，可能是來自世界各地的消費(fèi)人群，而商店也不需計(jì)較交易對象是誰，只要能夠提出合法有效的付款依據(jù)（如信用卡號即可）。因此網(wǎng)路交易的安全性則是首當(dāng)