15/15對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)繼續(xù)教育與遠(yuǎn)程教育學(xué)院202x-2021學(xué)年第一學(xué)期《服務(wù)營(yíng)銷》復(fù)習(xí)大綱一、單選題1.服務(wù)營(yíng)銷的核心問(wèn)題是管理（

）A.A．真實(shí)瞬間B.B.質(zhì)量C.C.價(jià)格D.D.態(tài)度2.服務(wù)的基本特點(diǎn)不包括哪個(gè)（

）A.A.易逝性B.B.無(wú)形性C.C.流程性D.D.可預(yù)見(jiàn)性3.服務(wù)的流程是（

）。A.A.先生產(chǎn)再銷售，最后消費(fèi)B.B.先銷售再生產(chǎn)，最后消費(fèi)C.C.先生產(chǎn)再同時(shí)銷售和消費(fèi)D.D.先銷售再同時(shí)生產(chǎn)和消費(fèi)4.服務(wù)的最顯著特點(diǎn)是具有無(wú)形性，它給服務(wù)營(yíng)銷帶來(lái)的影響是（

）。A.A．服務(wù)質(zhì)量控制的難度較大B.B．服務(wù)不容易向顧客展示或溝通C.C．供求矛盾大D.D．顧客參與服務(wù)過(guò)程5.以下哪個(gè)不是服務(wù)營(yíng)銷組合的要素（

）A.A.產(chǎn)品B.B.市場(chǎng)C.C.價(jià)格D.D.渠道6.客戶關(guān)系管理的終極目標(biāo)是（

）的最大化。A.A.客戶資源B.B.客戶資產(chǎn)C.C.客戶生命價(jià)值D.D.客戶關(guān)系7.STP戰(zhàn)略內(nèi)容不包括下列哪一個(gè)選項(xiàng)（

）A.A.市場(chǎng)細(xì)分B.B.目標(biāo)市場(chǎng)選擇C.C.市場(chǎng)定位D.D.定價(jià)8.市場(chǎng)細(xì)分過(guò)程中最佳變量具有的特征不包括（

）A.A.適當(dāng)性B.B.測(cè)量的可能性C.C.實(shí)際操作價(jià)值D.D.評(píng)估性9.從影響消費(fèi)者的外部環(huán)境因素的角度看，“佛系”屬于（

）因素對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買行為產(chǎn)生影響。A.A.文化B.B.社會(huì)階層C.C.相關(guān)群體D.D.家庭10.處于理想服務(wù)和恰當(dāng)服務(wù)之間的區(qū)域就是所謂的（

），在這個(gè)區(qū)域內(nèi)的服務(wù)水平，顧客都是可以接受的。A.A.接受區(qū)域B.B.容忍區(qū)域C.C.接納區(qū)域D.D.忍受區(qū)域11.下列選項(xiàng)中不屬于理想期望的是（

）A.A.可感知的替代服務(wù)B.B.自我感知的服務(wù)角色C.C.個(gè)人需求D.D.暫時(shí)的服務(wù)強(qiáng)化12.顧客感知價(jià)值的核心是（

）與（

）之間的權(quán)衡。A.A.感知利得感知成本B.B.感知利得感知利失C.C.感知成本感知利失D.D.感知流程感知利得13.服務(wù)的無(wú)形性帶來(lái)的挑戰(zhàn)（

）。A.A.體現(xiàn)在消費(fèi)者端B.B.體現(xiàn)在服務(wù)供應(yīng)商端C.C.同時(shí)體現(xiàn)在消費(fèi)者與服務(wù)供應(yīng)商兩端，且呈現(xiàn)多樣化的形式D.D.主要體現(xiàn)在服務(wù)供應(yīng)商端14.下列服務(wù)業(yè)中，（

）所在位置無(wú)關(guān)緊要。A.A.自來(lái)水公司B.B.美發(fā)廳C.C.法律事務(wù)所D.D.銀行15.以下不屬于服務(wù)營(yíng)銷中“3Rs”的要素是（

）A.A.人員B.B.顧客挽留C.C.相關(guān)銷售D.D.顧客推薦16.導(dǎo)致顧客躲避行為的因素屬于（

）。A.A.周圍因素B.B.設(shè)計(jì)因素C.C.社會(huì)因素D.D.非物質(zhì)環(huán)境因素17.以下哪一個(gè)不是服務(wù)流程設(shè)計(jì)的關(guān)鍵要素。（

）A.A.差異化的程度B.B.顧客的要求C.C.顧客參與的類型D.D.服務(wù)流程的客體18.服務(wù)流程的互動(dòng)性主要體現(xiàn)為什么（

）A.A.產(chǎn)品的交換B.B.服務(wù)環(huán)境帶來(lái)的感官感受C.C.顧客參與D.D.服務(wù)人員的敬業(yè)19.以下哪項(xiàng)服務(wù)藍(lán)圖的設(shè)計(jì)步驟是正確的（

）A.A.識(shí)別服務(wù)流程/描繪前后臺(tái)服務(wù)人員行為/圖示內(nèi)部支持活動(dòng)/服務(wù)過(guò)程圖形化/加上有形展示B.B.服務(wù)過(guò)程圖形化/識(shí)別服務(wù)流程/描繪前后臺(tái)服務(wù)人員行為/圖示內(nèi)部支持活動(dòng)/加上有形展示C.C.識(shí)別服務(wù)流程/服務(wù)過(guò)程圖形化/描繪前后臺(tái)服務(wù)人員行為/圖示內(nèi)部支持活動(dòng)/加上有形展示D.D.識(shí)別服務(wù)流程/加上有形展示/服務(wù)過(guò)程圖形化/描繪前后臺(tái)服務(wù)人員行為/圖示內(nèi)部支持活動(dòng)20.服務(wù)藍(lán)圖需要根據(jù)服務(wù)流程的（

）和（

）進(jìn)行分類。A.A.標(biāo)準(zhǔn)化和多樣性B.B.標(biāo)準(zhǔn)化和復(fù)雜性C.C.簡(jiǎn)單性和多樣性D.D.復(fù)雜性和多樣性21.作為企業(yè)要善待自己的“內(nèi)部顧客”，這里的“內(nèi)部顧客”是指（

）A.A.經(jīng)銷商B.B.供應(yīng)商C.C.員工D.D.政府人員22.（

）是內(nèi)部營(yíng)銷的對(duì)象。A.A.服務(wù)人員B.B.企業(yè)員工C.C.基層人員D.D.管理層級(jí)23.提高員工滿意度的前提是（

）A.A.激勵(lì)的報(bào)酬B.B.了解員工的情感和需求C.C.合理的制度D.D.人性化管理24.內(nèi)部營(yíng)銷是一項(xiàng)管理戰(zhàn)略，其核心是（

）。A.A.提高員工的服務(wù)水平B.B.發(fā)展對(duì)員工的顧客意識(shí)C.C.提高員工的功能性質(zhì)量D.D.提高員工的技術(shù)性質(zhì)量25.在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個(gè)因素決定的（

）A.A.客戶的期望和感知B.B.客戶的抱怨和忠誠(chéng)C.C.產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格D.D.產(chǎn)品的性能和價(jià)格26.企業(yè)在實(shí)施客戶關(guān)系營(yíng)銷的過(guò)程中，下列那些不屬于企業(yè)應(yīng)遵循的原則（

）A.A.主動(dòng)溝通B.B.承諾信任C.C.互利互惠D.D.網(wǎng)絡(luò)共享27.客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)（

）A.A.主要是企業(yè)資源的投入B.B.主要是對(duì)企業(yè)資源的管理C.C.客戶資源的投入與管理D.D.企業(yè)與客戶的雙向資源的投入與管理28.（

）是客戶關(guān)系管理產(chǎn)生和發(fā)展的推動(dòng)力量A.A.超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境B.B.因特網(wǎng)等通信基礎(chǔ)設(shè)施與技術(shù)的發(fā)展C.C.管理理論重心的轉(zhuǎn)移D.D.對(duì)客戶利潤(rùn)的重視29.快餐店看見(jiàn)外面快要下雨而很多顧客又沒(méi)有雨傘時(shí)，提供臨時(shí)租借雨傘的服務(wù)，這屬于服務(wù)人員的不期之舉的哪一類？（

）A.A.關(guān)注程度B.B.不尋常行為C.C.文化準(zhǔn)則D.D.格式評(píng)價(jià)E.E.不利條件30.服務(wù)補(bǔ)救是指（

）A.A.服務(wù)組織針對(duì)服務(wù)失誤采取的行動(dòng)B.B.在服務(wù)失敗之前的預(yù)防措施C.C.為了讓顧客滿意所采取的行動(dòng)D.D.服務(wù)人員的工作31.企業(yè)應(yīng)積極（

）顧客抱怨A.A.避免B.B.壓制C.C.鼓勵(lì)D.D.誘導(dǎo)32.下列屬于服務(wù)補(bǔ)救的是（

）A.A.趙先生在某飯店吃飯時(shí)發(fā)現(xiàn)一道菜里有頭發(fā)，飯店老板立刻道歉并且全桌免單。B.B.家長(zhǎng)抱怨學(xué)校為學(xué)生提供的住宿條件太差，學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)求諒解并決定新建宿舍樓。C.C.劉小姐在商場(chǎng)買了一件睡衣，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量有問(wèn)題前去退貨，被告知只能調(diào)到換，無(wú)法退貨。D.D.某品牌巧克力的一批產(chǎn)品在出廠前被檢測(cè)出大腸桿菌超標(biāo)，該公司決定將其全部銷毀。33.在服務(wù)創(chuàng)新四維度模型中，以下哪一項(xiàng)不是新服務(wù)概念維度關(guān)注的問(wèn)題（

）A.A.企業(yè)需要什么樣的產(chǎn)品以保留現(xiàn)有客戶并發(fā)展新的客戶B.B.如何與顧客有效地交流C.C.競(jìng)爭(zhēng)者提供的產(chǎn)品是什么D.D.如何將新服務(wù)傳遞給實(shí)際顧客和潛在顧客34.服務(wù)創(chuàng)新的概念框架包括服務(wù)理念創(chuàng)新、顧客體驗(yàn)創(chuàng)新和（

）A.A.服務(wù)人員創(chuàng)新B.B.服務(wù)設(shè)備創(chuàng)新C.C.服務(wù)流程創(chuàng)新D.D.服務(wù)環(huán)境創(chuàng)新35.網(wǎng)上購(gòu)物、無(wú)人超市等新興服務(wù)形式，屬于服務(wù)創(chuàng)新的哪一類型（

）A.A.全新型服務(wù)創(chuàng)新B.B.替代型服務(wù)創(chuàng)新C.C.延伸型服務(wù)創(chuàng)新D.D.拓展型服務(wù)創(chuàng)新36.根據(jù)服務(wù)創(chuàng)新的類型，服務(wù)機(jī)構(gòu)在原有的服務(wù)種類里開(kāi)發(fā)新的服務(wù)品種，這屬于（

）。A.A．全新型創(chuàng)新服務(wù)B.B．拓展型服務(wù)創(chuàng)新C.C．改進(jìn)型服務(wù)創(chuàng)新D.D．替代型服務(wù)創(chuàng)新二、多選題37.王永慶賣米成功的原因：（

）A.A.主動(dòng)產(chǎn)生服務(wù)接觸B.B.實(shí)現(xiàn)顧客滿意C.C.進(jìn)行個(gè)性化定制服務(wù)D.D.給顧客帶來(lái)意外驚喜38.你認(rèn)為下列選項(xiàng)中是服務(wù)的是：（

）A.A.一塊蛋糕B.B.你去DIY蛋糕C.C.理發(fā)D.D.住在Airbnb39.企業(yè)服務(wù)理念滿意系統(tǒng)貫穿于企業(yè)的（

）等經(jīng)營(yíng)觀念A(yù).A.質(zhì)量觀念B.B.服務(wù)觀念C.C.社會(huì)責(zé)任觀念D.D.效應(yīng)觀念E.E.人才觀念40.基本服務(wù)組合的服務(wù)要素主要包括（

）A.A.核心服務(wù)B.B.服務(wù)形態(tài)C.C.附加服務(wù)D.D.便利服務(wù)E.E.輔助服務(wù)41.服務(wù)營(yíng)銷的一般特點(diǎn)是（

）A.A.供求分散性B.B.營(yíng)銷方式單一性C.C.營(yíng)銷對(duì)象復(fù)雜多變D.D.消費(fèi)者需求彈性大E.E.服務(wù)人員的技術(shù)技能技藝要求高42.下列哪些是關(guān)系營(yíng)銷的特征（

）A.A.市場(chǎng)導(dǎo)向B.B.看重長(zhǎng)期關(guān)系利益C.C.高度的客戶服務(wù)和合作D.D.客戶價(jià)格敏感性高43.服務(wù)質(zhì)量管理的難題有（

）A.A.服務(wù)的不可重復(fù)性B.B.服務(wù)的無(wú)形性C.C.服務(wù)質(zhì)量衡量的主觀性D.D.服務(wù)的不可分離性E.E.服務(wù)的不可存儲(chǔ)性44.下列屬于商業(yè)模式畫布的內(nèi)容包括（

）A.A.價(jià)值主張B.B.關(guān)鍵業(yè)務(wù)C.C.核心資源D.D.市場(chǎng)細(xì)分E.E.成本收入45.期望的服務(wù)是（

）的函數(shù)A.A.顧客的實(shí)際經(jīng)歷B.B.顧客的個(gè)人需求C.C.企業(yè)形象D.D.服務(wù)水平E.E.顧客的口碑溝通46.同時(shí)影響顧客合意期望與理想期望的關(guān)鍵因素（

）A.A.明確的服務(wù)承諾B.B.隱性的服務(wù)承諾C.C.口碑傳播D.D.過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)47.按顧客期望或要求擬定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的具體內(nèi)容有（

）。A.A.確定顧客期望或要求的重要程度B.B.將籠統(tǒng)的期望轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的標(biāo)準(zhǔn)C.C.按照顧客的期望擬定“硬”標(biāo)準(zhǔn)和“軟”標(biāo)準(zhǔn)D.D.評(píng)估和選擇服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)48.在服務(wù)營(yíng)銷的理論突破與實(shí)踐階段，7Ps被提出，其中新增的3Ps是指（

）。A.A.人員B.B.價(jià)格C.C.有形展示D.D.渠道E.E.服務(wù)流程F.F.促銷49.無(wú)形服務(wù)有形化的一般策略主要包括下列哪幾點(diǎn)（

）。A.A.實(shí)體環(huán)境B.B.信息溝通C.C.經(jīng)驗(yàn)D.D.價(jià)格50.服務(wù)環(huán)境的主要組成包含（

）A.A.服務(wù)理念B.B.周圍條件C.C.品牌定位D.D.設(shè)計(jì)要素E.E.社會(huì)要素F.F.人員構(gòu)成51.以下哪些是服務(wù)流程的主要特征（

）A.A.互動(dòng)性B.B.差異性C.C.員工重要性D.D.難以控制性52.下列關(guān)于服務(wù)流程差異性說(shuō)法正確的是（

）A.A.顧客需求的異質(zhì)化越來(lái)越高B.B.企業(yè)做好標(biāo)準(zhǔn)化的流程就可以C.C.企業(yè)需要有一定的柔性D.D.要有針對(duì)性的對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行管理53.下列關(guān)于企業(yè)構(gòu)建服務(wù)藍(lán)圖說(shuō)法錯(cuò)誤的是（

）A.A.企業(yè)不需要構(gòu)建服務(wù)藍(lán)圖B.B.企業(yè)服務(wù)藍(lán)圖的構(gòu)建不需要按一定的流程C.C.企業(yè)服務(wù)藍(lán)圖需要按照服務(wù)流程的多樣性和復(fù)雜性進(jìn)行分類D.D.服務(wù)藍(lán)圖所包含的程序越多，服務(wù)就會(huì)變得更簡(jiǎn)單54.關(guān)于企業(yè)要關(guān)注員工的說(shuō)法正確的是（

）A.A.服務(wù)是無(wú)形的，員工的服務(wù)是企業(yè)無(wú)形服務(wù)有形化的重要方面B.B.服務(wù)是流程性的，因此不需要員工做什么C.C.服務(wù)是異質(zhì)的，因此需要員工提供連續(xù)、穩(wěn)定的服務(wù)D.D.服務(wù)是易逝的，因此需要員工的技能和效率保證服務(wù)的質(zhì)量55.對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，下列哪些選項(xiàng)屬于體驗(yàn)服務(wù)的關(guān)鍵接觸點(diǎn)（

）A.A.前臺(tái)B.B.客房C.C.社交空間D.D.餐飲56.服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中需要表現(xiàn)出（

）A.A.廣告營(yíng)銷B.B.外部營(yíng)銷C.C.內(nèi)部營(yíng)銷D.D.口碑營(yíng)銷E.E.互動(dòng)營(yíng)銷57.（

）是客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵要素A.A.戰(zhàn)略B.B.理念C.C.實(shí)施D.D.軟件E.E.客戶58.下列哪些是關(guān)系營(yíng)銷的特征（

）A.A.市場(chǎng)導(dǎo)向B.B.看重長(zhǎng)期關(guān)系利益C.C.高度的客戶服務(wù)和合作D.D.客戶價(jià)格敏感性高59.客戶關(guān)系管理共分為哪些類型（

）A.A.分析型客戶關(guān)系管理B.B.運(yùn)營(yíng)型客戶關(guān)系管理C.C.管理型客戶關(guān)系管理D.D.合作型客戶關(guān)系管理60.影響顧客反應(yīng)的因素包括（

）。A.A.導(dǎo)致服務(wù)失敗的原因B.B.顧客所處的文化環(huán)境C.C.企業(yè)與顧客建立的關(guān)系D.D.顧客關(guān)于企業(yè)服務(wù)失敗的經(jīng)驗(yàn)61.服務(wù)補(bǔ)救領(lǐng)域里總結(jié)的顧客尋求的公平類型是（

）A.A.價(jià)格公平B.B.結(jié)果公平C.C.身份公平D.D.交互公平E.E.過(guò)程公平62.服務(wù)補(bǔ)救策略包括下述哪些內(nèi)容（

）A.A.識(shí)別服務(wù)失敗B.B.無(wú)為而治C.C.解決顧客問(wèn)題D.D.分析服務(wù)失敗并對(duì)顧客進(jìn)行分類E.E.進(jìn)行數(shù)據(jù)整合并提升綜合服務(wù)質(zhì)量63.以下哪些是服務(wù)創(chuàng)新的特性（

）A.A.市場(chǎng)性B.B.引導(dǎo)性C.C.漸進(jìn)性D.D.模仿性64.大數(shù)據(jù)時(shí)代下，服務(wù)創(chuàng)新呈現(xiàn)出以下哪些特征（

）A.A.預(yù)測(cè)性B.B.個(gè)性化C.C.實(shí)時(shí)性D.D.有形性65.下列關(guān)于大數(shù)據(jù)時(shí)代服務(wù)創(chuàng)新個(gè)性化特征的表述中，正確的是（

）A.A.服務(wù)的個(gè)性化強(qiáng)調(diào)價(jià)值共創(chuàng)B.B.服務(wù)的個(gè)性化強(qiáng)調(diào)等價(jià)交換C.C.服務(wù)的個(gè)性化強(qiáng)調(diào)用戶的參與D.D.服務(wù)的個(gè)性化最終會(huì)提供標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品三、判斷題(對(duì)的選A,錯(cuò)的選B)66.當(dāng)前，傳統(tǒng)制造業(yè)能解決的就業(yè)會(huì)越來(lái)越少，而服務(wù)業(yè)解決的就業(yè)會(huì)越來(lái)越多。（

）67.喬布斯說(shuō)：顧客不是要占便宜，而是要有一種占了便宜的感覺(jué)。（

）68.人員展示是指通過(guò)對(duì)員工形象舉止的適當(dāng)表現(xiàn)，來(lái)提供給顧客以評(píng)價(jià)服務(wù)感受的無(wú)形線索，它也屬于企業(yè)內(nèi)部形象無(wú)形性的部分。（

）69.營(yíng)銷管理經(jīng)典的四步驟模型包括：分析市場(chǎng)機(jī)會(huì)、設(shè)計(jì)營(yíng)銷戰(zhàn)略、策劃營(yíng)銷方案和管理營(yíng)銷努力。（

）70.技術(shù)驅(qū)動(dòng)永遠(yuǎn)大于市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)，在服務(wù)營(yíng)銷中，最值得側(cè)重的是技術(shù)，只有技術(shù)得以保障才有可能獲得廣泛的市場(chǎng)。（

）71.TP是指：市場(chǎng)細(xì)分、目標(biāo)市場(chǎng)選擇和市場(chǎng)定位。（

）72.馬斯洛需求理論第四層需求叫自我實(shí)現(xiàn)的需求。（

）73.作為企業(yè)，能夠讓顧客滿意就一定能夠讓顧客忠誠(chéng)。（

）74.服務(wù)質(zhì)量缺口模型主要包括5個(gè)缺口：顧客缺口，供應(yīng)商缺口（傾聽(tīng)缺口，服務(wù)設(shè)計(jì)與標(biāo)準(zhǔn)缺口，執(zhí)行缺口，溝通缺口）（

）75.對(duì)于服務(wù)供應(yīng)商來(lái)講，服務(wù)的無(wú)形性意味著難以展示、難以闡釋以及難以傳遞服務(wù)的價(jià)值、難以定價(jià)、難以控制服務(wù)質(zhì)量。（

）76.服務(wù)的有形展示包括服務(wù)環(huán)境（如裝潢、音樂(lè)和員工服飾等）、服務(wù)流程中的實(shí)物設(shè)施以及其他有助于服務(wù)的生產(chǎn)、消費(fèi)和溝通的有形要素。值得關(guān)注的是，有形展示的存在一定要使服務(wù)變得更加便利或提高服務(wù)的質(zhì)量和生產(chǎn)效率。（

）77.實(shí)體環(huán)境是指具體的標(biāo)志、設(shè)備、擺設(shè)、布局、顏色、清潔度、氣味以及音樂(lè)等因素，這些因素都是可以系統(tǒng)地加以利用和控制的，能夠幫助服務(wù)供應(yīng)商營(yíng)造出他們所期望的環(huán)境效果。（

）78.顧客購(gòu)買與享受某種服務(wù)時(shí)所要經(jīng)歷的一系列程序，就是服務(wù)流程。（

）79.服務(wù)藍(lán)圖能夠幫助顧客了解企業(yè)的情況，加強(qiáng)與企業(yè)的互動(dòng)。（

）80.從本質(zhì)上講，服務(wù)藍(lán)圖就是服務(wù)流程的圖示方法。（

）81.服務(wù)人員就是服務(wù)本身，包括以人為處理對(duì)象的服務(wù)（如醫(yī)院、學(xué)校、美容機(jī)構(gòu)等）和不以人為處理對(duì)象的服務(wù)（如產(chǎn)品維修服務(wù)）。（

）82.一家企業(yè)之所以在市場(chǎng)上具有獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，一個(gè)很重要的來(lái)源，就是它的服務(wù)是獨(dú)一無(wú)二的。（

）83.對(duì)于企業(yè)而言，員工是最重要的，無(wú)可替代。（

）84.只有大企業(yè)才需要實(shí)施客戶關(guān)系管理。（

）85.企業(yè)爭(zhēng)取一個(gè)新客戶的成本是保留一個(gè)老客戶的5倍，留住5%的客戶有可能會(huì)為企業(yè)帶來(lái)80%的利潤(rùn)。（

）86.不同忠誠(chéng)度的客戶對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)差別不大。（

）87.服務(wù)失敗是不可避免的。（

）88.服務(wù)補(bǔ)救可以獲得顧客忠誠(chéng)并將忠誠(chéng)轉(zhuǎn)換為盈利。（

）89.服務(wù)補(bǔ)救與抱怨管理相同，兩者均是一項(xiàng)全過(guò)程的、全員性質(zhì)的管理工作。（

）90.服務(wù)營(yíng)銷的創(chuàng)新無(wú)處不在，無(wú)時(shí)不有。（

）91.延伸型服務(wù)創(chuàng)新和拓展型服務(wù)創(chuàng)新的不同之處在于：前者是向不同的服務(wù)種類拓展，后者則是在同一服務(wù)種類內(nèi)部向不同品種拓展。（

）92.在大數(shù)據(jù)背景下，服務(wù)創(chuàng)新體現(xiàn)的就是實(shí)時(shí)性，數(shù)據(jù)收集的時(shí)效性，服務(wù)設(shè)計(jì)的迭代更新。（

）四、簡(jiǎn)答題93.服務(wù)具有不同于實(shí)體產(chǎn)品的基本特性，請(qǐng)簡(jiǎn)述四個(gè)基本特性并剖析其營(yíng)銷啟示。94.以某一企業(yè)或自己的企業(yè)為例，闡述如何利用服務(wù)營(yíng)銷九個(gè)策略來(lái)幫助企業(yè)做好服務(wù)營(yíng)銷，提升服務(wù)績(jī)效。（以下答案為思考角度）95.簡(jiǎn)要描述服務(wù)質(zhì)量缺口模型，并結(jié)合你所在的企業(yè)或者你熟悉的企業(yè)進(jìn)行分析，如何從服務(wù)質(zhì)量缺口模型提到的幾個(gè)缺口來(lái)進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)和改進(jìn)，能夠更好地幫助企業(yè)提高服務(wù)績(jī)效，贏得顧客忠誠(chéng)。96.請(qǐng)以日常生活中常見(jiàn)的服務(wù)企業(yè)為例，說(shuō)明其服務(wù)環(huán)境的組成。與其同行企業(yè)的服務(wù)環(huán)境相比較，說(shuō)明其服務(wù)環(huán)境設(shè)置、服務(wù)環(huán)境設(shè)置策略的優(yōu)缺點(diǎn)？97.結(jié)合具體實(shí)例，談一談對(duì)服務(wù)流程客體的理解。98.關(guān)系營(yíng)銷和交易營(yíng)銷的區(qū)別有哪些？99.服務(wù)創(chuàng)新的四維度模型是什么？請(qǐng)結(jié)合具體實(shí)例說(shuō)明。100.企業(yè)應(yīng)如何利用服務(wù)利潤(rùn)鏈進(jìn)行有效管理呢？舉例說(shuō)明。一、單選題1.A2.D3.D4.B5.B6.C7.D8.D9.A10.B11.C12.B13.C14.A15.A16.A17.B18.C19.C20.D21.C22.A23.B24.C25.A26.D27.D28.C29.A30.A31.C32.A33.B34.C35.A36.B二、多選題37.ABCD38.BCD39.ABE40.ACE41.ACD42.BC43.BCDE44.ABCE45.ACE46.ABCD47.BC48.ACE49.ABD50.BDE51.ABCD52.ACD53.ABD54.ACD55.ABCD56.BCE57.BCD58.BC59.ABD60.ABCD61.BDE62.ACDE63.ABCD64.ABC65.AC

三、判斷題(對(duì)的選A,錯(cuò)的選B)66.A67.A68.B69.A70.A71.A72.B73.B74.A75.A76.A77.A78.A79.A80.A81.A82.A83.B84.B85.B86.B87.A88.A89.B90.A91.A92.A

四、簡(jiǎn)答題93.參考答案：

服務(wù)營(yíng)銷之所以有必要存在，就是因?yàn)榉?wù)具有不同于產(chǎn)品的四大基本特點(diǎn)。無(wú)形性。商品是有形的，產(chǎn)品是有形的，而服務(wù)是無(wú)形的。服務(wù)的這個(gè)特性就會(huì)對(duì)營(yíng)銷提出了特別的要求和挑戰(zhàn)。因?yàn)槭菬o(wú)形的，所以很難進(jìn)行存儲(chǔ)，因?yàn)槭菬o(wú)形的，所以很難進(jìn)行展示和溝通，因?yàn)槭菬o(wú)形的，所以很難進(jìn)行定價(jià)。異質(zhì)性。異質(zhì)性實(shí)際上就是強(qiáng)調(diào)是不一樣的、不同的，跟有形產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化是不一樣的。流程性。服務(wù)的流程性實(shí)際上強(qiáng)調(diào)是生產(chǎn)和消費(fèi)的不可分割性。強(qiáng)調(diào)服務(wù)的流程性，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的生產(chǎn)和服務(wù)的消費(fèi)是密不可分的。這就意味著對(duì)服務(wù)的員工提出了更高的挑戰(zhàn)，這就意味著顧客不可避免地會(huì)參與到服務(wù)的生產(chǎn)和服務(wù)消費(fèi)過(guò)程當(dāng)中，進(jìn)而會(huì)對(duì)服務(wù)的結(jié)果產(chǎn)生重要的影響。就像剛才我們所提到，顧客和顧客之間也會(huì)產(chǎn)生影響，員工和員工之間也會(huì)產(chǎn)生影響。正是因?yàn)樯a(chǎn)和消費(fèi)是不可分割的，也就是說(shuō)服務(wù)一方面在生產(chǎn)，但同時(shí)服務(wù)也在進(jìn)行消費(fèi)，這就給服務(wù)的員工提出了更高的要求，必須一次把服務(wù)做好。同時(shí)，這也意味著在服務(wù)營(yíng)銷里面分權(quán)/授權(quán)可能是必須的。當(dāng)然，這也意味著在服務(wù)營(yíng)銷里面，很難對(duì)服務(wù)進(jìn)行大規(guī)模的擴(kuò)產(chǎn)，這受制于專業(yè)化的服務(wù)員工。易逝性。服務(wù)是易逝的，難以存儲(chǔ)的，這就意味著服務(wù)的供應(yīng)和需求往往難以同步進(jìn)行，就意味著服務(wù)營(yíng)銷里面必須對(duì)服務(wù)的產(chǎn)能跟服務(wù)的需求要做出更多的平衡方面的工作。94.參考答案：

1.充分利用服務(wù)營(yíng)銷的STP戰(zhàn)略（1）從分析消費(fèi)者購(gòu)買行為入手——進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，確定市場(chǎng)細(xì)分的變量，勾勒出細(xì)分市場(chǎng)的輪廓。（2）到進(jìn)行目標(biāo)市場(chǎng)的選擇，評(píng)估每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的吸引力，最終選擇你所期望服務(wù)的目標(biāo)市場(chǎng)。（3）市場(chǎng)定位，你需要為每一個(gè)目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)去研究設(shè)計(jì)和制定相關(guān)的定位，而且這個(gè)定位一定是獨(dú)特的。然后，需要想方設(shè)法去傳播這個(gè)定位，讓你的目標(biāo)顧客能夠接受這個(gè)定位。2.結(jié)合商業(yè)模式畫布來(lái)構(gòu)建現(xiàn)代服務(wù)價(jià)值體系（1）企業(yè)如何創(chuàng)造價(jià)值（2）企業(yè)如何交附加值（3）企業(yè)如何分享價(jià)值（也可以從商業(yè)模式畫布的角度進(jìn)行討論）3.從顧客期望入手，讓顧客感到驚喜（1）顧客是非專業(yè)的購(gòu)買者，找到顧客的痛點(diǎn)，提煉價(jià)值主張（2）進(jìn)行影響場(chǎng)景和營(yíng)銷情景的創(chuàng)造（3）超出顧客期望與實(shí)現(xiàn)顧客滿意是讓自己與眾不同的最重要的方式。所以，服務(wù)營(yíng)銷需要考慮顧客的期望，超越顧客的期望，才能給你顧客帶來(lái)驚喜。4.利用新型社交媒體助力服務(wù)溝通。當(dāng)今，各種社交媒體層出不窮，利用這些社交媒體進(jìn)行產(chǎn)品與服務(wù)的傳播具有“病毒式”的效果。但從另一個(gè)角度來(lái)講，有利也有弊，并且壞事的傳播速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)好事的傳播速度，因此，企業(yè)一定要慎重的對(duì)社交媒體加以利用。所以，服務(wù)營(yíng)銷本身就是權(quán)衡，要因地制宜的進(jìn)行動(dòng)態(tài)權(quán)衡，涉及到模式的權(quán)衡、技術(shù)的權(quán)衡、市場(chǎng)權(quán)衡、顧客的權(quán)衡、定位權(quán)衡、策略權(quán)衡，也包括媒體的權(quán)衡等。5.提升和強(qiáng)化服務(wù)員工管理。在服務(wù)營(yíng)銷里，員工管理，人員正變得越來(lái)越重要，內(nèi)部員工管理是企業(yè)做好服務(wù)營(yíng)銷的基石，是保證企業(yè)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)性和穩(wěn)定性的關(guān)鍵所在，因此需要強(qiáng)調(diào)內(nèi)部營(yíng)銷，提升和強(qiáng)化服務(wù)員工管理。6.強(qiáng)化提升顧客關(guān)系管理（1）基于客戶細(xì)分（2）識(shí)別差異化的的顧客需求（3）進(jìn)行服務(wù)定制（4）挽留、挖掘和強(qiáng)化客戶關(guān)系7.充分利用創(chuàng)新助力企業(yè)發(fā)展。創(chuàng)新是常態(tài)，營(yíng)銷本身就是創(chuàng)新，服務(wù)營(yíng)銷本身也是創(chuàng)新。在以前，企業(yè)在市場(chǎng)上是靠著標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)?；?、效率化、層次化來(lái)建立市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)。而在新經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)需要依靠速度化、差異化、個(gè)性化和網(wǎng)絡(luò)化來(lái)建立市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)。（1）顧客消費(fèi)模式的變革（2）企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式的變革8.無(wú)形服務(wù)的有形化。顧客在消費(fèi)中的內(nèi)贊感受會(huì)影響到其外在消費(fèi)行為，然而服務(wù)的無(wú)形性使其難以用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量。因此，在服務(wù)營(yíng)銷種有效地運(yùn)用有形展示，往往能夠幫助消費(fèi)者形成對(duì)服務(wù)的分析與評(píng)估，更好地幫助消費(fèi)者形成預(yù)期和提升顧客信任水平。9.快速貼心的服務(wù)補(bǔ)救。通常情況下，服務(wù)交付的失敗會(huì)導(dǎo)致顧客的不滿，但及時(shí)貼心的服務(wù)補(bǔ)救，有時(shí)回避成功交付服務(wù)取得更加令顧客滿意的效果，進(jìn)而贏得顧客忠誠(chéng)。95.參考答案：

在一個(gè)完美的模型當(dāng)中，顧客期望等于顧客感知，但在現(xiàn)實(shí)世界當(dāng)中，兩者之間往往都有一定的距離，這個(gè)距離就是我們說(shuō)的缺口。服務(wù)營(yíng)銷的目的，就是要盡量去減少、甚至徹底地消除二者之間的差距。1.顧客缺口。顧客期望得到的服務(wù)和顧客實(shí)際得到的服務(wù)會(huì)有缺口，這個(gè)缺口就叫做顧客缺口。2.供應(yīng)商缺口。（1）傾聽(tīng)缺口。傾聽(tīng)缺口主要是指：一方面是顧客期望的服務(wù)，另一方面是企業(yè)認(rèn)為自己已經(jīng)了解到的顧客期望的服務(wù)。導(dǎo)致傾聽(tīng)缺口的原因包括：客戶研究導(dǎo)向不足；缺乏同上級(jí)之間的有效溝通；缺乏對(duì)客戶關(guān)系的聚焦；缺乏關(guān)系補(bǔ)救措施。（2）服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)缺口。服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)缺口是指：由于服務(wù)的異質(zhì)性，同一個(gè)員工不同時(shí)間提供的、不同的員工在不同時(shí)間提供的或者相同時(shí)間提供的服務(wù)是不一樣的。為保證服務(wù)質(zhì)量的一致性，就需要進(jìn)行服務(wù)的設(shè)計(jì)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、程序與規(guī)范。然而它未必同顧客期望得到的服務(wù)相一致。導(dǎo)致服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)缺口的原因包括：本身質(zhì)量較差的設(shè)計(jì)；缺乏顧客期望為導(dǎo)向的設(shè)計(jì)，在設(shè)計(jì)的時(shí)候可能忽視了顧客的期望，或者沒(méi)有在設(shè)計(jì)上充分體現(xiàn)顧客的期望；缺乏對(duì)與服務(wù)相關(guān)聯(lián)標(biāo)題或服務(wù)場(chǎng)景的設(shè)計(jì)，也就是你的設(shè)計(jì)可能存在缺失、不夠系統(tǒng)、不夠完整，缺乏通盤的考慮，缺乏整體性。（3）服務(wù)執(zhí)行缺口。當(dāng)你制定好相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，設(shè)計(jì)好了服務(wù)，下面就是員工按照你的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范去執(zhí)行，來(lái)生產(chǎn)和交付服務(wù)。但無(wú)論你制定什么樣的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，員工在執(zhí)行的時(shí)候，總是不可避免地、或多或少存在一定的差距。導(dǎo)致服務(wù)之星缺口的原因包括：人力資源管理政策的缺陷；員工自身缺乏對(duì)責(zé)任的履行；服務(wù)中介問(wèn)題；供給和需求的匹配。（4）溝通缺口。溝通缺口強(qiáng)調(diào)你實(shí)際交付的服務(wù)跟你對(duì)外部溝通承諾的服務(wù)是不一樣的。缺乏完整綜合性的溝通戰(zhàn)略、低效的客戶期望管理、缺乏部門間的橫向溝通。96.參考答案：

（回答思路）本題目從實(shí)體服務(wù)環(huán)境的組成，如，室內(nèi)布置、色彩搭配、背景音樂(lè)，裝修風(fēng)格，人員態(tài)度等方面列舉并與同行企業(yè)在相同維度上比較即可。在比較時(shí)，回答應(yīng)突出消費(fèi)者的對(duì)服務(wù)環(huán)境產(chǎn)生的內(nèi)在感受，如，是否感到溫馨舒適，服務(wù)人員熱情周到，服務(wù)設(shè)施便利可靠，裝修風(fēng)格具有特色。談及以上服務(wù)環(huán)境的設(shè)定和策略對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買、再次光顧、向親友推薦可能性的影響。97.參考答案：

答題要點(diǎn)：服務(wù)流程設(shè)計(jì)的關(guān)鍵因素（服務(wù)流程的客體）。含義：服務(wù)流程的客體，是指在提供服務(wù)時(shí)，服務(wù)人員所要處理的事務(wù)。服務(wù)流程客體既可以是有形的（如在干洗店中，服務(wù)人員所接觸的客體是顧客的衣物），也可以是無(wú)形的（如心理醫(yī)生接觸的客體則為顧客的內(nèi)心世界）。類別：服務(wù)流程的客體可分為三個(gè)類別：第一類是顧客的或者服務(wù)企業(yè)提供的物品；第二類是信息，包括接收、發(fā)送和數(shù)據(jù)處理等；第三類是高度參與的顧客的某些形態(tài)或者位置等的變化。因?yàn)檫@三種服務(wù)流程的管理重點(diǎn)是不一樣的，服務(wù)流程的設(shè)計(jì)一定要根據(jù)各自的特點(diǎn)，不能一概而論。服務(wù)流程設(shè)計(jì)的關(guān)注點(diǎn)：對(duì)于第一類客體的服務(wù)流程而言，由于服務(wù)的直接對(duì)象是顧客或者是服務(wù)企業(yè)提供的物品，在為這類服務(wù)進(jìn)行流程設(shè)計(jì)時(shí)考慮的重點(diǎn)應(yīng)該在對(duì)這些物品進(jìn)行很好的管理，服務(wù)企業(yè)與顧客交接管理也是非常重要的，需要重點(diǎn)控制。對(duì)于第二類服務(wù)客體而言，往往是顧客要求服務(wù)企業(yè)提供某些信息查詢或者處理的服務(wù)。這種類型的服務(wù)要求服務(wù)企業(yè)有較高的信息處理技術(shù)，員工具備一定的處理非常規(guī)事件的能力。針對(duì)這類服務(wù)，進(jìn)行流程設(shè)計(jì)時(shí)一般只有大概的程序，根據(jù)顧客需求調(diào)整的可能性很大。如京東平臺(tái)提供的售后服務(wù)熱線服務(wù)，在顧客撥通電話說(shuō)明自己的問(wèn)題時(shí)，服務(wù)人員就開(kāi)始迅速查找相關(guān)解決方案和流程，并且及時(shí)傳達(dá)給顧客。而對(duì)于理發(fā)、美容、健身等高度參與的服務(wù)，往往會(huì)帶來(lái)顧客的某些形態(tài)發(fā)生變化。這種類型的服務(wù)要求員工有較高的服務(wù)技能，還要具備人際交往方面的技巧。顧客對(duì)這些服務(wù)是否滿意，很大程度上取決于服務(wù)人員與顧客的溝通能力。進(jìn)行服務(wù)流程設(shè)計(jì)時(shí)，要確保給與服務(wù)員工充分的自由和權(quán)力。例如在理發(fā)時(shí)，服務(wù)人員如何做到既不使消費(fèi)者感到厭煩，又能夠成功地推銷出會(huì)員卡等使理發(fā)店利益最大化，對(duì)服務(wù)員工來(lái)說(shuō)十分重要。98.參考答案：

（1）交易營(yíng)銷關(guān)注的是一次性交易，關(guān)系營(yíng)銷關(guān)注的是如何保持顧客；（2）交易營(yíng)銷較少?gòu)?qiáng)調(diào)顧客服務(wù)，而關(guān)系營(yíng)銷則高度重視顧客服務(wù)，并借顧客服務(wù)提高顧客滿意度，培育顧客忠誠(chéng)；（3）交易營(yíng)銷往往只有少量的承諾，關(guān)系營(yíng)銷則有充分的顧客承諾；（4）交易營(yíng)銷認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)是生產(chǎn)部門所關(guān)心的問(wèn)題，關(guān)系營(yíng)銷則認(rèn)為所有部門都應(yīng)關(guān)心質(zhì)量問(wèn)題；（5）交易營(yíng)銷不注重與顧客的長(zhǎng)期聯(lián)系，關(guān)系營(yíng)銷的核心就在于發(fā)展與顧客的長(zhǎng)期、穩(wěn)定關(guān)系。關(guān)系營(yíng)銷不僅將注意力集中于發(fā)展和維持與顧客的關(guān)系上，而且擴(kuò)大了營(yíng)銷的視野，他設(shè)計(jì)的關(guān)系包含了企業(yè)與其所有利益相關(guān)者間所發(fā)生的所有關(guān)系。99.參考答案：

答題要點(diǎn)：服務(wù)創(chuàng)新的四維度模型。服務(wù)創(chuàng)新四維度模型是指運(yùn)用結(jié)構(gòu)化方式對(duì)多個(gè)因素發(fā)揮作用的創(chuàng)新進(jìn)行描述、分析和討論的整合模型，揭示了企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的實(shí)施過(guò)程。具體包括以下四個(gè)維度：（1）新服務(wù)概念：挖掘服務(wù)概念并形成新的服務(wù)產(chǎn)品；在服務(wù)業(yè)中，創(chuàng)新大多具有無(wú)形性，創(chuàng)新結(jié)果往往并不是一個(gè)有形實(shí)物產(chǎn)品，而是解決一個(gè)問(wèn)題