俱樂部

會員管理1.會員服務(wù)與管理原理2.會員消費管理3.會員信息管理4.會員忠誠度管理5.會員紀律管理6.會員管理藝術(shù)俱樂部

會員管理1.會員服務(wù)與管理原理1.會員服務(wù)與管理討論：俱樂部是否有資格管理會員？無資格：會員是顧客，是來享受服務(wù)的俱樂部憑什么管理會員?俱樂部怎么管理會員?有資格：管理是為了更好的服務(wù)不能讓個別會員損壞其它會員的權(quán)益沒有對會員的管理，就沒有好的俱樂部管理權(quán)來自于俱樂部制度和會籍銷售合同1.會員服務(wù)與管理討論：俱樂部是否有資格管理會員？1.會員服務(wù)與管理原理1.1會員服務(wù)要求及沖突1.2會員管理原則與前提1.3會員管理的主要內(nèi)容1.會員服務(wù)與管理原理1.1會員服務(wù)要求及沖突1.1會員服務(wù)要求與沖突一、會員服務(wù)要求（一）個性化服務(wù)（二）定制化服務(wù)（三）家庭化服務(wù)（四）優(yōu)質(zhì)化服務(wù)

由于俱樂部有數(shù)百名會員，當每個會員都要求個性化和定制化服務(wù)時，勢必對其它會員的個性化、定制化等優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)生沖突。比如說，有的會員要求降低嘉賓收費，因為你的兄弟姐妹、親友都想來打球；同時有會員要求增加嘉賓收費以減少來場人次；有的會員要求在會所禁煙，有的會員強烈反對。許多俱樂部的會員相互攻擊，互相看不起對方，說對方是土包子等。1.1會員服務(wù)要求與沖突一、會員服務(wù)要求1.1會員服務(wù)要求與沖突

從原理上來講，會員管理主要就是對會員之間的沖突進行管理，應(yīng)該是站在為更多的會員提供更好的服務(wù)基礎(chǔ)上進行的管理。在現(xiàn)實管理過程中，俱樂部管理人員要從服務(wù)的角度出發(fā)，以提高會員忠誠度為核心進行會員管理。二、會員要求的沖突（一）沖突的必然性（二）沖突的主要爆發(fā)點（三）沖突管理

1.1會員服務(wù)要求與沖突二、會員要求的沖突1.2會員管理原則與要求一、會員管理原則（一）以保障絕大多會員權(quán)益為前提（二）以俱樂部制度為依據(jù)（三）以提供更優(yōu)質(zhì)的會員服務(wù)為目標會員管理是否會導(dǎo)置管理權(quán)的異化？許多俱樂部卻利用會員管理權(quán)，實現(xiàn)俱樂部收益最大化。1.2會員管理原則與要求一、會員管理原則會員管理是否會導(dǎo)置1.2會員管理原則與要求二、會員管理要求：用制度管理、用心服務(wù)所謂制度管理，依據(jù)俱樂部制度、會員章程以及會籍銷售合同管理。所謂用心服務(wù)，則指的是在會員身上要多用心思了解會員；多個心眼、多留心、多費心，思考會員為何會這樣1.2會員管理原則與要求二、會員管理要求：1.3會員管理的主要內(nèi)容一、會員收費管理二、會員信息管理三、會員活動管理四、會員紀律管理1.3會員管理的主要內(nèi)容一、會員收費管理2.會員消費管理2.1會員消費及收費模式一、消費預(yù)存制度備用金或預(yù)存款二、簽單消費三、月結(jié)或季結(jié)四、滯納金2.會員消費管理2.1會員消費及收費模式2.會員消費管理2.2會員消費管理一、余額不足提醒二、月結(jié)或季結(jié)確認三、多賬單消費管理四、會員嘉賓消費管理五、滯納金管理六、會員簽名識別2.會員消費管理2.2會員消費管理2.會員消費管理2.3會員消費記錄保存一、消費記錄保存二、會員消費信息是俱樂部的寶貴財富2.會員消費管理2.3會員消費記錄保存3.會員信息管理3.1會員信息的重要性3.2會員信息收集3.3會員消費日志3.4會員信息安全管理3.會員信息管理3.1會員信息的重要性3.1會員信息的重要性一、涉及會員隱私，存在信息安全風險二、對俱樂部經(jīng)營有著非常重要的業(yè)務(wù)開發(fā)價值三、可以用來更好的管理會員，提升人會員忠誠度會員信息是俱樂部最寶貴的財富之一。3.1會員信息的重要性一、涉及會員隱私，存在信息安全風險二3.2會員信息記錄會員信息是否越詳細越好？如何讓會員自愿提供？一.會員填寫信息（入會填寫）聯(lián)系方式、單位、職務(wù)、車牌號碼、年齡家庭住址、公司地址常出差城市、外出時間興趣愛好、禁忌二.會員信息收集（后期收集）從事行業(yè)、交際圈身價、成長歷程會員消費日志3.2會員信息記錄會員信息是否越詳細越好？如何讓會員自愿提3.3會員消費日志一、會員消費記錄消費時間消費狀況陪同嘉賓會員表現(xiàn)二、日志保管保管周期（十年以上）保管專員保密3.3會員消費日志一、會員消費記錄二、日志保管3.3會員消費日志三、日志數(shù)據(jù)挖掘消費頻率及消費額變化陪同嘉賓變化會員性格變化情況3.3會員消費日志三、日志數(shù)據(jù)挖掘3.3會員消費日志四、會員消費日志運用與會員基本資料結(jié)合運用識別會員忠誠度變化開發(fā)嘉賓市場幫助服務(wù)人員記憶提供個性化服務(wù)識別會員關(guān)聯(lián)3.3會員消費日志四、會員消費日志運用3.4會員信息安全管理一、數(shù)據(jù)庫要置于內(nèi)網(wǎng)二、內(nèi)網(wǎng)查詢制三、嚴控接觸會員數(shù)據(jù)庫的權(quán)限四、需要備份，但備份應(yīng)加密五、低忠誠度員工不可接觸六、只可查閱，拷貝、下載必須使用電子密鑰3.4會員信息安全管理一、數(shù)據(jù)庫要置于內(nèi)網(wǎng)4.會員忠誠度管理4.1提升會員忠誠度主要策略4.2不同忠誠度會員的分類管理4.會員忠誠度管理4.1提升會員忠誠度主要策略4.1提升會員忠誠度主要策略4.1.1定制化管理4.1.2差異化服務(wù)4.1.3紀念日提醒4.1提升會員忠誠度主要策略4.1.1定制化管理4.1.1會員的定制化管理一、日?；顒酉M優(yōu)先權(quán)預(yù)定制度二、會員活動專區(qū)三、會員大型活動策劃（1）常規(guī)的會員賽事（2）重大的節(jié)慶賽事（3）會員聯(lián)誼活動（4）會員論壇（5）會員培訓(xùn)4.1.1會員的定制化管理一、日常活動4.1.2會員的差異化服務(wù)固定人員服務(wù)安排會員專員服務(wù)人員記憶會員餐飲定制4.1.2會員的差異化服務(wù)固定人員服務(wù)4.1.3紀念日提醒會員重要日期卡片1.生日2.入會紀念日3.公司慶典日4.忌日5.其它榮譽日提醒如一桿進洞紀念日、俱樂部賽事奪冠日、獲得重要獎項或榮譽日、領(lǐng)導(dǎo)接見日等。4.1.3紀念日提醒會員重要日期卡片4.2不同忠誠度會員的管理4.2.1低忠誠度會員管理4.2.2高忠誠度會員管理4.2.3重要嘉賓管理4.2不同忠誠度會員的管理4.2.1低忠誠度會員管理4.2.1低忠誠度會員管理一、低忠誠度會員識別消費頻率不斷下降、三個月以上未來消費的會員二、忠誠度下降原因分析側(cè)面打聽、服務(wù)專員的詢訪三、管理方式（1）活動邀請（2）短信問候與提醒（3）正式函件4.2.1低忠誠度會員管理一、低忠誠度會員識別4.2.2高忠誠度會員管理一、識別高忠誠度會員：消費頻率高、陪同嘉賓多、介紹推薦多名新會員入會的會員二、給予獎勵：授予杰出貢獻獎、免管理費三、活動邀請：職業(yè)配對賽等四、感謝信4.2.2高忠誠度會員管理一、識別高忠誠度會員：消費頻率高4.2.3重要嘉賓管理一、識別重要嘉賓：年均10場以上，同兩個以上會員來俱樂部的嘉賓二、嘉賓關(guān)聯(lián)：分析該嘉賓主要與哪些會員前往消費三、嘉賓邀請與活動策劃：節(jié)假日信函、紀念品上給予會員類似待遇四、將嘉賓發(fā)展成會員4.2.3重要嘉賓管理一、識別重要嘉賓：年均10場以上，同5.會員紀律管理5.1會員章程的違紀規(guī)定5.2會員主要違紀行為5.3會員的獎勵與懲處5.會員紀律管理5.1會員章程的違紀規(guī)定5.1會員章程的違紀規(guī)定一、會員章程的建立章程起草應(yīng)發(fā)動會員參與；每個新入會會員應(yīng)在章程上簽字或者合同中注定認可章程章程是俱樂部制度的基礎(chǔ)，是會員管理的主要依據(jù)二、在章程中必須列出所有違紀行為；重大違紀內(nèi)容最好在會籍銷售合同中有說明三、違紀懲處方式必須在章程中明確，主要違紀處罰也應(yīng)在合同中有所體現(xiàn)。5.1會員章程的違紀規(guī)定一、會員章程的建立5.2會員主要的違紀行為一、棄場二、行為不文明三、破壞俱樂部設(shè)施四、會員文化不相容行為不文明包含內(nèi)容廣泛，在章程中應(yīng)明確。5.2會員主要的違紀行為一、棄場行為不文明包含內(nèi)容廣泛，在5.3會員的獎勵與懲處5.3.1違規(guī)會員管理原則一、制度管理二、溝通為主三、應(yīng)主持公正四、制造輿論壓力5.3會員的獎勵與懲處5.3.1違規(guī)會員管理原則5.3會員的獎勵與懲處5.3.2違規(guī)會員懲處方式罰款通報暫停會籍開除會員懲處必須非常謹慎！5.3會員的獎勵與懲處5.3.2違規(guī)會員懲處方式會員懲處5.3會員的獎勵與懲處5.3.3會員獎勵一、在懲處會員同時，應(yīng)給予優(yōu)秀會員獎勵。二、開展會員評選、會員風范獎、最有貢獻會員、最忠誠會員等，最佳實行年度評選。三、評選方式：服務(wù)人員評選與會員互評。四、獎勵方式：以精神獎勵為主，物質(zhì)獎勵為免年費、贈送禮品等。5.3會員的獎勵與懲處5.3.3會員獎勵6.會員管理藝術(shù)6.1優(yōu)秀會員評選6.2會員沖突管理6.3會員情緒操縱6.4俱樂部文化建設(shè)6.會員管理藝術(shù)6.1優(yōu)秀會員評選6.1優(yōu)秀會員評選一、評選項目最佳球技最佳風尚最佳貢獻二、評選方式三、評選獎勵6.1優(yōu)秀會員評選一、評選項目6.2會員沖突管理一、沖突分類沖突原因：目標與手段的分歧大?。唤ㄔO(shè)性與破壞性：目標一致與否二、壓制：與俱樂部目標不一致的小分歧三、促進：占上風的目標對球會發(fā)展有利的小沖突四、調(diào)解：對實現(xiàn)手段上的認識不同，不關(guān)系俱樂部利益五、冷處理：與俱樂部不利的小沖突6.2會員沖突管理一、沖突分類6.3會員操縱一、操縱會員之間的沖突，使其為俱樂部所用，支持少數(shù)一方損壞絕大部分會員利益。二、將會員與俱樂部的沖突轉(zhuǎn)化為會員與會員之間的沖突三、人為制造會員沖突以達到俱樂部開發(fā)商所需要的目的。6.3會員操縱一、操縱會員之間的沖突，使其為俱樂部所用，支6.3會員情緒操縱探討：操縱會員是否道德？你會采用嗎？正方：俱樂部利益最大化，可接受反方：不道德的，不可接受。6.3會員情緒操縱探討：操縱會員是否道德？你會采用嗎？6.4俱樂部文化培育一、會員文化及認同感建立二、高爾夫文化融入三、員工參與的俱樂部文化6.4俱樂部文化培育一、會員文化及認同感建立俱樂部

會員管理1.會員服務(wù)與管理原理2.會員消費管理3.會員信息管理4.會員忠誠度管理5.會員紀律管理6.會員管理藝術(shù)俱樂部

會員管理1.會員服務(wù)與管理原理1.會員服務(wù)與管理討論：俱樂部是否有資格管理會員？無資格：會員是顧客，是來享受服務(wù)的俱樂部憑什么管理會員?俱樂部怎么管理會員?有資格：管理是為了更好的服務(wù)不能讓個別會員損壞其它會員的權(quán)益沒有對會員的管理，就沒有好的俱樂部管理權(quán)來自于俱樂部制度和會籍銷售合同1.會員服務(wù)與管理討論：俱樂部是否有資格管理會員？1.會員服務(wù)與管理原理1.1會員服務(wù)要求及沖突1.2會員管理原則與前提1.3會員管理的主要內(nèi)容1.會員服務(wù)與管理原理1.1會員服務(wù)要求及沖突1.1會員服務(wù)要求與沖突一、會員服務(wù)要求（一）個性化服務(wù)（二）定制化服務(wù)（三）家庭化服務(wù)（四）優(yōu)質(zhì)化服務(wù)

由于俱樂部有數(shù)百名會員，當每個會員都要求個性化和定制化服務(wù)時，勢必對其它會員的個性化、定制化等優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)生沖突。比如說，有的會員要求降低嘉賓收費，因為你的兄弟姐妹、親友都想來打球；同時有會員要求增加嘉賓收費以減少來場人次；有的會員要求在會所禁煙，有的會員強烈反對。許多俱樂部的會員相互攻擊，互相看不起對方，說對方是土包子等。1.1會員服務(wù)要求與沖突一、會員服務(wù)要求1.1會員服務(wù)要求與沖突

從原理上來講，會員管理主要就是對會員之間的沖突進行管理，應(yīng)該是站在為更多的會員提供更好的服務(wù)基礎(chǔ)上進行的管理。在現(xiàn)實管理過程中，俱樂部管理人員要從服務(wù)的角度出發(fā)，以提高會員忠誠度為核心進行會員管理。二、會員要求的沖突（一）沖突的必然性（二）沖突的主要爆發(fā)點（三）沖突管理

1.1會員服務(wù)要求與沖突二、會員要求的沖突1.2會員管理原則與要求一、會員管理原則（一）以保障絕大多會員權(quán)益為前提（二）以俱樂部制度為依據(jù)（三）以提供更優(yōu)質(zhì)的會員服務(wù)為目標會員管理是否會導(dǎo)置管理權(quán)的異化？許多俱樂部卻利用會員管理權(quán)，實現(xiàn)俱樂部收益最大化。1.2會員管理原則與要求一、會員管理原則會員管理是否會導(dǎo)置1.2會員管理原則與要求二、會員管理要求：用制度管理、用心服務(wù)所謂制度管理，依據(jù)俱樂部制度、會員章程以及會籍銷售合同管理。所謂用心服務(wù)，則指的是在會員身上要多用心思了解會員；多個心眼、多留心、多費心，思考會員為何會這樣1.2會員管理原則與要求二、會員管理要求：1.3會員管理的主要內(nèi)容一、會員收費管理二、會員信息管理三、會員活動管理四、會員紀律管理1.3會員管理的主要內(nèi)容一、會員收費管理2.會員消費管理2.1會員消費及收費模式一、消費預(yù)存制度備用金或預(yù)存款二、簽單消費三、月結(jié)或季結(jié)四、滯納金2.會員消費管理2.1會員消費及收費模式2.會員消費管理2.2會員消費管理一、余額不足提醒二、月結(jié)或季結(jié)確認三、多賬單消費管理四、會員嘉賓消費管理五、滯納金管理六、會員簽名識別2.會員消費管理2.2會員消費管理2.會員消費管理2.3會員消費記錄保存一、消費記錄保存二、會員消費信息是俱樂部的寶貴財富2.會員消費管理2.3會員消費記錄保存3.會員信息管理3.1會員信息的重要性3.2會員信息收集3.3會員消費日志3.4會員信息安全管理3.會員信息管理3.1會員信息的重要性3.1會員信息的重要性一、涉及會員隱私，存在信息安全風險二、對俱樂部經(jīng)營有著非常重要的業(yè)務(wù)開發(fā)價值三、可以用來更好的管理會員，提升人會員忠誠度會員信息是俱樂部最寶貴的財富之一。3.1會員信息的重要性一、涉及會員隱私，存在信息安全風險二3.2會員信息記錄會員信息是否越詳細越好？如何讓會員自愿提供？一.會員填寫信息（入會填寫）聯(lián)系方式、單位、職務(wù)、車牌號碼、年齡家庭住址、公司地址常出差城市、外出時間興趣愛好、禁忌二.會員信息收集（后期收集）從事行業(yè)、交際圈身價、成長歷程會員消費日志3.2會員信息記錄會員信息是否越詳細越好？如何讓會員自愿提3.3會員消費日志一、會員消費記錄消費時間消費狀況陪同嘉賓會員表現(xiàn)二、日志保管保管周期（十年以上）保管專員保密3.3會員消費日志一、會員消費記錄二、日志保管3.3會員消費日志三、日志數(shù)據(jù)挖掘消費頻率及消費額變化陪同嘉賓變化會員性格變化情況3.3會員消費日志三、日志數(shù)據(jù)挖掘3.3會員消費日志四、會員消費日志運用與會員基本資料結(jié)合運用識別會員忠誠度變化開發(fā)嘉賓市場幫助服務(wù)人員記憶提供個性化服務(wù)識別會員關(guān)聯(lián)3.3會員消費日志四、會員消費日志運用3.4會員信息安全管理一、數(shù)據(jù)庫要置于內(nèi)網(wǎng)二、內(nèi)網(wǎng)查詢制三、嚴控接觸會員數(shù)據(jù)庫的權(quán)限四、需要備份，但備份應(yīng)加密五、低忠誠度員工不可接觸六、只可查閱，拷貝、下載必須使用電子密鑰3.4會員信息安全管理一、數(shù)據(jù)庫要置于內(nèi)網(wǎng)4.會員忠誠度管理4.1提升會員忠誠度主要策略4.2不同忠誠度會員的分類管理4.會員忠誠度管理4.1提升會員忠誠度主要策略4.1提升會員忠誠度主要策略4.1.1定制化管理4.1.2差異化服務(wù)4.1.3紀念日提醒4.1提升會員忠誠度主要策略4.1.1定制化管理4.1.1會員的定制化管理一、日?；顒酉M優(yōu)先權(quán)預(yù)定制度二、會員活動專區(qū)三、會員大型活動策劃（1）常規(guī)的會員賽事（2）重大的節(jié)慶賽事（3）會員聯(lián)誼活動（4）會員論壇（5）會員培訓(xùn)4.1.1會員的定制化管理一、日?；顒?.1.2會員的差異化服務(wù)固定人員服務(wù)安排會員專員服務(wù)人員記憶會員餐飲定制4.1.2會員的差異化服務(wù)固定人員服務(wù)4.1.3紀念日提醒會員重要日期卡片1.生日2.入會紀念日3.公司慶典日4.忌日5.其它榮譽日提醒如一桿進洞紀念日、俱樂部賽事奪冠日、獲得重要獎項或榮譽日、領(lǐng)導(dǎo)接見日等。4.1.3紀念日提醒會員重要日期卡片4.2不同忠誠度會員的管理4.2.1低忠誠度會員管理4.2.2高忠誠度會員管理4.2.3重要嘉賓管理4.2不同忠誠度會員的管理4.2.1低忠誠度會員管理4.2.1低忠誠度會員管理一、低忠誠度會員識別消費頻率不斷下降、三個月以上未來消費的會員二、忠誠度下降原因分析側(cè)面打聽、服務(wù)專員的詢訪三、管理方式（1）活動邀請（2）短信問候與提醒（3）正式函件4.2.1低忠誠度會員管理一、低忠誠度會員識別4.2.2高忠誠度會員管理一、識別高忠誠度會員：消費頻率高、陪同嘉賓多、介紹推薦多名新會員入會的會員二、給予獎勵：授予杰出貢獻獎、免管理費三、活動邀請：職業(yè)配對賽等四、感謝信4.2.2高忠誠度會員管理一、識別高忠誠度會員：消費頻率高4.2.3重要嘉賓管理一、識別重要嘉賓：年均10場以上，同兩個以上會員來俱樂部的嘉賓二、嘉賓關(guān)聯(lián)：分析該嘉賓主要與哪些會員前往消費三、嘉賓邀請與活動策劃：節(jié)假日信函、紀念品上給予會員類似待遇四、將嘉賓發(fā)展成會員4.2.3重要嘉賓管理一、識別重要嘉賓：年均10場以上，同5.會員紀律管理5.1會員章程的違紀規(guī)定5.2會員主要違紀行為5.3會員的獎勵與懲處5.會員紀律管理5.1會員章程的違紀規(guī)定5.1會員章程的違紀規(guī)定一、會員章程的建立章程起草應(yīng)發(fā)動會員參與；每個新入會會員應(yīng)在章程上簽字或者合同中注定認可章程章程是俱樂部制度的基礎(chǔ)，是會員管理的主要依據(jù)二、在章程中必須列出所有違紀行為；重大違紀內(nèi)容最好在會籍銷售合同中有說明三、違紀懲處方式必須在章程中明確，主要違紀處罰也應(yīng)在合同中有所體現(xiàn)。5.1會員章程的違紀規(guī)定一、會員章程的建立5.2會員主要的違紀行為一、棄場二、行為不文明三、破壞俱樂部設(shè)施四、會員文化不相容行為不文明包含內(nèi)容廣泛，在章程中應(yīng)明確。5.2會員主要的違紀行為一、棄場行為不文明包含內(nèi)容廣泛，在5.3會員的獎勵與懲處5.3.1違規(guī)會員管理原則