?北京工商大學(xué)商學(xué)院2013 1–1第3章質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)第3.1節(jié)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生與發(fā)展第3.2節(jié)質(zhì)量管理原則和質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)第3.3節(jié)質(zhì)量管理體系要求與體系的建立第3.4節(jié)質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)改進(jìn)?北京工商大學(xué)商學(xué)院2013 1–2第3.1節(jié)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生與發(fā)展1.ISO9000族國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生2.國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織與ISO9000族國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展?北京工商大學(xué)商學(xué)院2013 1–3ISO9000族國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生●科技進(jìn)步與經(jīng)濟(jì)發(fā)展,為ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生創(chuàng)造了客觀條件●各國(guó)推行質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動(dòng)的成功經(jīng)驗(yàn),為ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生奠定了實(shí)踐基礎(chǔ)●質(zhì)量管理學(xué)的發(fā)展為ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生提供了必要的理論基礎(chǔ)●國(guó)際貿(mào)易的激烈競(jìng)爭(zhēng),是產(chǎn)生ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)實(shí)要求?北京工商大學(xué)商學(xué)院2013 1–4國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織與ISO9000族國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展●有關(guān)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織●關(guān)于國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)●關(guān)于ISO/TC176及ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展●ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成?北京工商大學(xué)商學(xué)院2013 1–5ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成IS09000族標(biāo)準(zhǔn)及文件結(jié)構(gòu)●A類標(biāo)準(zhǔn)：例如，IS0

9001：2008《質(zhì)量管理體系

要求》IS0/TS16949：2002《質(zhì)量管理體系

汽車生產(chǎn)件及相關(guān)維修零件組織應(yīng)用IS0

9001－2000的特殊要求》

?北京工商大學(xué)商學(xué)院2013 1–6ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成●B類標(biāo)準(zhǔn)：例如，

IS09004：2009《追求組織的持續(xù)成功—質(zhì)量管理的方法》；（GB/T19004-2011)

IS010006：2003《質(zhì)量管理體系

項(xiàng)目質(zhì)量管理》；（GB/T19016-2005)

IS010012：2003《質(zhì)量管理體系測(cè)量過程和測(cè)量設(shè)備的要求》；

ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成

IS010014：2006《質(zhì)量管理體系

實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)和經(jīng)濟(jì)效益的指南》；（GB/T19024-2008)

IS0Handbook：2002IS09001該手冊(cè)已被轉(zhuǎn)化為GB/Z1906X－2009。

?北京工商大學(xué)商學(xué)院2013 1–7ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成●C類標(biāo)準(zhǔn)：例如，

IS09000：2005《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》

(GB/T19000-2008

《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和技術(shù)術(shù)語》）

IS0

10001：2007《質(zhì)量管理體系顧客滿意組織行為范圍指南》（GB/T19010-2009)

?北京工商大學(xué)商學(xué)院2013 1–8ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成

IS0

10002：2004《質(zhì)量管理體系顧客滿意組織處理投訴指南》（GB/T19012-2008)

IS0

10003：2007《質(zhì)量管理體系顧客滿意組織外部爭(zhēng)議解決指南》（GB/T19013-2009)

?北京工商大學(xué)商學(xué)院2013 1–9?北京工商大學(xué)商學(xué)院2013 1–10第3.2節(jié)質(zhì)量管理原則和質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)1.八項(xiàng)質(zhì)量管理原則及其理解2.質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)及其理解北京京工工商商大大學(xué)學(xué)商商學(xué)學(xué)院院20138–11質(zhì)量量管管理理原原則則以顧顧客客為為關(guān)關(guān)注注焦焦點(diǎn)點(diǎn)組織依存于顧顧客。因此，，組織應(yīng)當(dāng)理理解顧客當(dāng)前前和未來的需需求，滿足顧顧客要求并爭(zhēng)爭(zhēng)取超越顧客客期望。北京工商大學(xué)學(xué)商學(xué)院20138–12質(zhì)量管理原則則領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)確保保組織的目的的與方向的一一致。他們應(yīng)應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保保持良好的內(nèi)內(nèi)部環(huán)境，使使員工能充分分參與實(shí)現(xiàn)組組織目標(biāo)的活活動(dòng)。北京工商大學(xué)學(xué)商學(xué)院20138–13質(zhì)量管理原則則全員參與各級(jí)人員都是是組織之本，，唯有其充分分參與，才能能使他們?yōu)榻M組織的利益發(fā)發(fā)揮其才干。。北京工商大學(xué)學(xué)商學(xué)院20138–14質(zhì)量管理原則則過程方法將活動(dòng)和相關(guān)關(guān)資源作為過過程進(jìn)行管理理，可以更高高效地得到期期望的結(jié)果。。北京工商大學(xué)學(xué)商學(xué)院20138–15質(zhì)量管理原則則管理的系統(tǒng)方方法將相互關(guān)聯(lián)的的過程作為體體系來看待、、理解和管理理，有助于組組織提高實(shí)現(xiàn)現(xiàn)目標(biāo)的有效效性和效率。。北京工商大學(xué)學(xué)商學(xué)院20138–16質(zhì)量管理原則則持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)總體體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是是組織的永恒恒目標(biāo)。北京工商大學(xué)學(xué)商學(xué)院20138–17質(zhì)量管理原則則基于事實(shí)的決決策方法有效決策建立立在數(shù)據(jù)和信信息分析的基基礎(chǔ)上。北京工商大學(xué)學(xué)商學(xué)院20138–18質(zhì)量管理原則則與供方互利的的關(guān)系組織與供方相相互依存，互互利的關(guān)系可可增強(qiáng)雙方創(chuàng)創(chuàng)造價(jià)值的能能力。北京工商大學(xué)學(xué)商學(xué)院20138–19質(zhì)量管理原則則之間關(guān)系探探討供方組組織顧顧客31384756?北京工商大學(xué)學(xué)商學(xué)院20131–20第3.3節(jié)質(zhì)量管理理體系要求與與體系的建立立1.實(shí)施ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)的積極影影響2.質(zhì)量管理體系系的建立與實(shí)實(shí)施3.過程方法的應(yīng)應(yīng)用4.質(zhì)量管理體系系的文件化要要求?北京工商大學(xué)學(xué)商學(xué)院20131–21實(shí)施ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)的積極影影響●突出領(lǐng)導(dǎo)作作用●以顧客為關(guān)關(guān)注焦點(diǎn)●過程方法的的應(yīng)用●強(qiáng)調(diào)“變化化”對(duì)組織適適宜性的影響響●建立可測(cè)量量的質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)實(shí)施ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)的積極影影響●提出數(shù)據(jù)分分析與基于事事實(shí)的決策方方法的要求●強(qiáng)調(diào)內(nèi)部和和外部的溝通通●將人力作為為資源進(jìn)行管管理?北京工工商大大學(xué)商商學(xué)學(xué)院20131–22北京工工商大大學(xué)商商學(xué)學(xué)院20138–23GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)介介紹GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)的的內(nèi)容容前言ISO前言引言1范圍2引用標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)3術(shù)語和和定義義4質(zhì)量管管理體體系北京工工商大大學(xué)商商學(xué)學(xué)院20138–24GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)的的內(nèi)容容4.1總要求求4.2文件要要求4.2.1總則4.2.2質(zhì)量手手冊(cè)4.2.3文件控控制4.2.4記錄控控制北京工工商大大學(xué)商商學(xué)學(xué)院20138–25GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)的的內(nèi)容容5管理職職責(zé)5.1管理承承諾5.2以顧客客為關(guān)關(guān)注焦焦點(diǎn)5.3質(zhì)量方方針5.4策劃5.4.1質(zhì)量目目標(biāo)5.4.2質(zhì)量管管理體體系策策劃北京工工商大大學(xué)商商學(xué)學(xué)院20138–26GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)的的內(nèi)容容5管理職職責(zé)5.1管理承承諾5.2以顧客客為關(guān)關(guān)注焦焦點(diǎn)5.3質(zhì)量方方針5.4策劃5.4.1質(zhì)量目目標(biāo)5.4.2質(zhì)量管管理體體系策策劃北京工工商大大學(xué)商商學(xué)學(xué)院20138–27GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)的的內(nèi)容容5.5職責(zé)、、權(quán)限限和溝溝通5.5.1職責(zé)和和權(quán)限限5.5.2管理者者代表表5.5.3內(nèi)部溝溝通5.6管理評(píng)評(píng)審5.6.1總則5.6.2評(píng)審輸輸入5.6.3評(píng)審輸出北京工商大大學(xué)商學(xué)學(xué)院20138–28GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容容6資源管理6.1資源的提供供6.2人力資源6.2.1總則6.2.2能力、意識(shí)識(shí)和培訓(xùn)6.3基礎(chǔ)設(shè)施6.4工作環(huán)境北京工商大大學(xué)商學(xué)學(xué)院20138–29GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容容7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的的策劃7.2與顧客有關(guān)關(guān)的過程7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)關(guān)的要求的的確定7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)關(guān)的要求的的評(píng)審7.2.3顧客溝通7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)發(fā)北京工商大大學(xué)商學(xué)學(xué)院20138–30GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容容7.3.1設(shè)計(jì)和開發(fā)發(fā)策劃7.3.2設(shè)計(jì)和開發(fā)發(fā)輸入7.3.3設(shè)計(jì)和開發(fā)發(fā)輸出7.3.4設(shè)計(jì)和開發(fā)發(fā)評(píng)審7.3.5設(shè)計(jì)和開發(fā)發(fā)驗(yàn)證7.3.6設(shè)計(jì)和開發(fā)發(fā)確認(rèn)7.3.7設(shè)計(jì)和開發(fā)發(fā)更改的控控制北京工商大大學(xué)商學(xué)學(xué)院20138–31GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容容7.4采購(gòu)7.4.1采購(gòu)過程7.4.2采購(gòu)信息7.4.3采購(gòu)產(chǎn)品的的驗(yàn)證7.5生產(chǎn)和服務(wù)務(wù)提供7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)務(wù)提供的控控制7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)務(wù)提供過程程的確認(rèn)北京工商大大學(xué)商學(xué)學(xué)院20138–32GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容容7.5.3標(biāo)識(shí)和可追追溯性7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)7.5.5產(chǎn)品防護(hù)7.6監(jiān)視和測(cè)量量裝置的控控制8測(cè)量、分析析和改進(jìn)8.1總則北京工商大大學(xué)商學(xué)學(xué)院20138–33GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容容8.2監(jiān)視和測(cè)量量8.2.1顧客滿意8.2.2內(nèi)部審核8.2.3過程的監(jiān)視視和測(cè)量8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視視和測(cè)量8.3不合格品品控制8.4數(shù)據(jù)分析析北京工商商大學(xué)商商學(xué)院院2013 8–34GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)內(nèi)容8.5改進(jìn)8.5.1持續(xù)改進(jìn)進(jìn)8.5.2糾正措施施8.5.3預(yù)防措施施北京工商商大學(xué)商商學(xué)院院2013 8–35?北京工商商大學(xué)商商學(xué)院院2013 1–36質(zhì)量管理理體系的的建立與與實(shí)施●ISO9000：2008標(biāo)準(zhǔn)的正正確應(yīng)用用●ISO9000：2008質(zhì)量管理理體系的的建立與與實(shí)施?北京工商商大學(xué)商商學(xué)院院2013 1–37過程方法法的應(yīng)用用●過程方方法●PDCA循環(huán)和過過程方法法●相互作作用的過過程管理理?北京工商商大學(xué)商商學(xué)院院2013 1–38質(zhì)量管理理體系的的文件化化要求●ISO9000：2008族標(biāo)準(zhǔn)關(guān)于文文件化要求●ISO9000：2008族標(biāo)準(zhǔn)關(guān)于文文件控制要求求ISO9000：2008族標(biāo)準(zhǔn)關(guān)于文文件化要求4.2.1總則質(zhì)量管理體系系文件應(yīng)包括括：a)形成文件的質(zhì)質(zhì)量方針和質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)；b)質(zhì)量手冊(cè)；c）本標(biāo)準(zhǔn)所要要求的形成文文件的程序和記錄；d)組織確定的為確保其過過程有效策劃劃、運(yùn)作和控控制所需的文文件，包括記錄。?北京工商大學(xué)學(xué)商學(xué)院20131–39ISO9000：2008族標(biāo)準(zhǔn)關(guān)于文文件控制要求求質(zhì)量管理體系系所要求的文文件應(yīng)予以控控制。記錄是是一種特殊類類型的文件，，應(yīng)依據(jù)4.2.4的要求進(jìn)行控控制。應(yīng)編制形成文文件的程序，，以規(guī)定以下下方面所需的的控制：a)為使文件是充分與與適宜的，文文件發(fā)布前得得到批準(zhǔn)；；?北京工商大學(xué)學(xué)商學(xué)院20131–40ISO9000：2008族標(biāo)準(zhǔn)關(guān)于文文件控制要求求b)必要時(shí)對(duì)文件件進(jìn)行評(píng)審與與更新，并再再次批準(zhǔn)；c)確保文件的修修改和現(xiàn)行修修訂狀態(tài)得到到識(shí)別；d)確保在使用處處可獲得適用用文件的有關(guān)關(guān)版本；e)確保文件保持持清晰、易于于識(shí)別；?北京工商大學(xué)學(xué)商學(xué)院20131–41ISO9000：2008族標(biāo)準(zhǔn)關(guān)于文文件控制要求求f)確保組織所確定的的質(zhì)量管理體體系策劃和運(yùn)運(yùn)行所需的外來文件得到到識(shí)別，并控控制其分發(fā)；；g)防止作廢文件件的非預(yù)期使使用，如果出出于某種目的