BI手冊推廣什么是?BI

儀容儀表行為舉止語言態(tài)度BI的重要性如果服務(wù)為100分，你認為在服務(wù)中，態(tài)度應(yīng)該占多少分？技能應(yīng)該占多少分？不同的行業(yè)有不同的需求不同的崗位有不同的需求不同的角度有不同的需求調(diào)查顯示：當以顧客的身份提出要求：

態(tài)度----70%技能---30%當服務(wù)人員的技能欠缺，但態(tài)度十分好時，一般不會導(dǎo)致投訴；但如果服務(wù)人員即便服務(wù)技能十分熟練，但態(tài)度十分惡劣時，會產(chǎn)生許多的投訴。A、技能的欠缺是可以彌補的B、態(tài)度的傷害卻不能彌補，至少是非常困難。（打你一巴掌，給你一百元錢，有誰愿意？）解決上述問題，提高服務(wù)品質(zhì)編制BI手冊對員工進行培訓(xùn)考核和檢查形成制度措施溫馨提示管理人員應(yīng)以更高的標準要求自己參照BI標準嚴格要求下屬，發(fā)現(xiàn)問題，及時指正，采取針對性的培訓(xùn)，通過不斷的反復(fù)練習(xí)，直到BI成為習(xí)慣、本能。將BI要求張貼在工作間或員工宿舍,讓員工每天對比練習(xí)。BI結(jié)構(gòu)介紹紅線部分黃線部分禁止行為撤職或除名扣分、降薪、除名綠線部分（通用+本崗位）基準行為以更高標準要求自己綠線標準通用部分如何從我們的一舉一動、一言一行中體現(xiàn)“尊重”？如何對待內(nèi)部客戶？請思考萬科企業(yè)文化核心——尊重人，以人為本綠線標準萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范儀容儀表管理人員萬科物物業(yè)員員工通通用行行為規(guī)規(guī)范儀容儀儀表家庭維維修人人員家政人人員保潔人人員萬科物物業(yè)員員工通通用行行為規(guī)規(guī)范儀容儀表表食堂人員會所服務(wù)人員萬科物業(yè)業(yè)員工通通用行為為規(guī)范儀容儀表表救生員安全人員萬科物業(yè)業(yè)員工通通用行為為規(guī)范行為舉止止站姿坐姿綠線標準準萬科物業(yè)業(yè)員工通通用行為為規(guī)范萬科物業(yè)業(yè)員工通通用行為為規(guī)范行為舉止止走姿行走綠線標準準萬科物業(yè)業(yè)員工通通用行為為規(guī)范萬科物業(yè)業(yè)員工通通用行為為規(guī)范行為舉止止接聽電話話您好！+萬科+部門名名稱+姓姓名]部門名稱稱+姓名名（分機機接聽時時）綠線標準準萬科物業(yè)業(yè)員工通通用行為為規(guī)范行為舉止止遞接名片片會見客人人、介紹紹、握手手綠線標準準萬科物業(yè)業(yè)員工通通用行為為范引導(dǎo)客人人上下樓樓梯請….綠線標準準萬科物業(yè)業(yè)員工通通用行為為規(guī)范行為舉止止引導(dǎo)客人人進出電電梯綠線標準準萬科物業(yè)業(yè)員工通通用行為為規(guī)范行為舉止止指引客人人方向進出敲門門綠線標準準萬科物業(yè)業(yè)員工通通用行為為規(guī)范行為舉止止人過地凈凈綠線標準準萬科物業(yè)業(yè)員工通通用行為為規(guī)范行為舉止止講究衛(wèi)生生，維護護清潔乘車進出姿勢勢綠線標準準萬科物業(yè)業(yè)員工通通用行為為規(guī)范行為舉止止互相問候候，主動動真誠；；稱呼親親切友好好，不逾逾習(xí)俗，，使用禮禮貌語言言您好綠線標準準萬科物業(yè)業(yè)員工通通用行為為規(guī)范語言態(tài)度度綠線標準準各崗位部部分儀容儀表表按照《萬萬科物業(yè)業(yè)企業(yè)形形象手冊冊》規(guī)定定著裝，，儀表端端莊，面面帶微笑笑。綠線標準準萬科物業(yè)業(yè)管理人人員行為為規(guī)范總經(jīng)理及及各級管管理人員員行為舉止止主動與顧顧客溝通通，了解解顧客需需求，不不刻意回回避問題題；常與基層層員工交交談，了了解員工工需求；；常巡視現(xiàn)現(xiàn)場，關(guān)關(guān)注細節(jié)節(jié)，主動動拾撿紙紙屑、煙煙頭；以身作則則，言行行一致，，要求他他人做到到的事情情自己首首先做到到；身先士卒卒，不推推卸責(zé)任任。綠線標準準萬科物業(yè)業(yè)管理人人員行為為規(guī)范總經(jīng)理及及各級管管理人員員語言態(tài)度度常用文明明用語；；部署工作作時，耐耐心細致致，對待待下級的的過錯，，應(yīng)親切切指正，，嚴肅批批評；對待顧客客不卑不不亢、態(tài)態(tài)度和藹藹；對待合作作伙伴態(tài)態(tài)度溫和和?？偨?jīng)理及及各級管管理人員員綠線標準準萬科物業(yè)業(yè)管理人人員行為為規(guī)范遵守5S：整整理、整整頓、清清理、清清潔、素素養(yǎng)辦公室人人員綠線標準準萬科物業(yè)業(yè)管理人人員行為為規(guī)范授課生動動幽默，，體態(tài)優(yōu)優(yōu)雅，與與學(xué)員互互動培訓(xùn)講師師綠線標準準萬科物業(yè)業(yè)管理人人員行為為規(guī)范綠線標準準萬科物業(yè)業(yè)管理人人員行為為規(guī)范前臺接待待人員迎接同事事上下班班電話接聽聽送客道別別接待來訪訪起身問好好，熱情情主動，，禮貌專專注，耐耐心聆聽聽，一視視同仁綠線標準準萬科物業(yè)業(yè)管理人人員行為為規(guī)范客戶接待待人員您好….辦理各類類收費業(yè)業(yè)務(wù)（如如門禁、、會員卡卡、停車車卡等））客戶溝通通起身站站立，略略微前傾傾、眼望望對方，，面帶微微笑，耐耐心傾聽聽，點頭頭致意表表示認真真傾聽請……客戶接待待人員綠線標準準萬科物業(yè)業(yè)管理人人員行為為規(guī)范儀容儀表表儀表端莊莊，車容容整潔司機綠線標準準萬科物業(yè)業(yè)管理人人員行為為規(guī)范駕車自行車通用行為為規(guī)范綠線標準準萬科物業(yè)業(yè)安全人人員行為為規(guī)范行禮鞠躬軍禮通用行為為規(guī)范招手綠線標準準萬科物業(yè)業(yè)安全人人員行為為規(guī)范行禮客戶詢問問、客戶戶交涉時時行禮車輛進出出向駕駛駛?cè)藛T行行正規(guī)軍軍禮。當值換崗崗立正行行禮綠線標準準萬科物業(yè)業(yè)安全人人員行為為規(guī)范對講機使使用語言簡練練清晰，，左手持持機通用行為為規(guī)范綠線標準準萬科物業(yè)業(yè)安全人人員行為為規(guī)范入口崗接待來訪訪人員，，主動友友好，禮禮貌登記記綠線標準準萬科物業(yè)業(yè)安全人人員行為為規(guī)范巡邏崗路遇客戶戶，主動動致意，，禮貌詢詢問。巡邏時主主動拾撿撿小區(qū)內(nèi)內(nèi)垃圾，，做到人人過地凈凈。綠線標準準萬科物業(yè)業(yè)安全人人員行為為規(guī)范交通手勢勢直行直行輔助助綠線標準準萬科物業(yè)業(yè)安全人人員行為為規(guī)范交通手勢勢右轉(zhuǎn)彎左轉(zhuǎn)彎停車綠線標準準萬科物業(yè)業(yè)安全人人員行為為規(guī)范交通手勢勢慢行前車避讓讓后車綠線標準準萬科物業(yè)業(yè)安全人人員行為為規(guī)范敬禮，雙雙手“請請您保留留憑證。?！?，認認真驗證證，“請請您出示示憑證，，您停車車已經(jīng)**分鐘鐘/小時時，收費費*元。。”車輛進出出綠線標準準萬科物業(yè)業(yè)安全人人員行為為規(guī)范禮貌專業(yè)業(yè)，詳細細記錄，，重復(fù)確確認，及及時反饋饋中心值班班崗綠線標準準萬科物業(yè)業(yè)安全人人員行為為規(guī)范迎客，““您好，，歡迎光光臨！””，引導(dǎo)導(dǎo)手勢展廳值班班崗鞠躬30度，開開門送客客，“請請慢走，，歡迎再再次光臨臨”綠線標準準萬科物業(yè)業(yè)安全人人員行為為規(guī)范重點崗位位服務(wù)BI家政人員員儀容儀表表綠線標準準保潔員正確使用用工具，，標識擺擺放得當當。綠線標準準萬科物業(yè)業(yè)保潔、、服務(wù)人人員行為為規(guī)范保潔員遇到客戶戶，停止止工作，，主動問問好保潔員綠線標準準萬科物業(yè)業(yè)保潔、、服務(wù)人人員行為為規(guī)范您好儀容儀表表舉止大方方，禮讓讓客戶，，熱情問問好綠線標準準萬科物業(yè)業(yè)保潔、、服務(wù)人人員行為為規(guī)范綠化管理理員您好，請請問有什什么可以以幫到您您?消殺擺放標識識，佩帶帶口罩，，避免噴噴灑藥水水，公休休期間不不作業(yè)。。修剪公休期間間不作業(yè)業(yè)。綠化管理理員綠線標準準萬科物業(yè)業(yè)保潔、、服務(wù)人人員行為為規(guī)范澆灌現(xiàn)場整潔潔，操作作規(guī)范。。綠線標準準萬科物業(yè)業(yè)保潔、、服務(wù)人人員行為為規(guī)范綠化管理理員規(guī)范著裝裝，整潔潔專業(yè)，，精神飽飽滿，認認真細致致密切關(guān)注注水面，，制止客客人危險險行為，，及時搶搶救危險險客人。。救生員綠線標準準萬科物業(yè)業(yè)保潔、、服務(wù)人人員行為為規(guī)范儀容儀表表儀容儀表表敲門問候家政人員員綠線標準準萬科物業(yè)業(yè)保潔、、服務(wù)人人員行為為規(guī)范進入客戶戶家中，，開始服服務(wù)，服服務(wù)完畢畢告別綠線標準準萬科物業(yè)業(yè)保潔、、服務(wù)人人員行為為規(guī)范家政人員員儀容儀表表迎送客人人點單綠線標準準萬科物業(yè)業(yè)保潔、、服務(wù)人人員行為為規(guī)范會所服務(wù)務(wù)人員及時服務(wù)務(wù)收銀綠線標標準萬科物物業(yè)保保潔、、服務(wù)務(wù)人員員行為為規(guī)范范會所服服務(wù)人人員綠線標標準萬科物物業(yè)保保潔、、服務(wù)務(wù)人員員行為為規(guī)范范會所服服務(wù)人人員送客主動開開門，，歡迎迎下次次光臨臨綠線標標準萬科物物業(yè)保保潔、、服務(wù)務(wù)人員員行為為規(guī)范范樣板房房服務(wù)務(wù)人員員迎客接待客客人綠線標標準萬科物物業(yè)保保潔、、服務(wù)務(wù)人員員行為為規(guī)范范樣板房房服務(wù)務(wù)人員員無人參參觀時時，及及時清清點物物品，，打掃掃衛(wèi)生生。即時清清潔綠線標標準萬科物物業(yè)保保潔、、服務(wù)務(wù)人員員行為為規(guī)范范食堂服服務(wù)人人員儀容儀儀表服務(wù)熱熱情周周到，，虛心心接受受意見見，不不斷改改進口口味，，力求求多數(shù)數(shù)滿意意紅線和黃線標準紅線部分黃線部分禁止行為撤職或除名扣分、降薪、除名BI手手冊各各崗位位概況況總經(jīng)理理及各各級管管理人人員、、辦公公室人人員、、培訓(xùn)訓(xùn)講師師、前前臺接接待人人員、、客戶戶接待待人員員、司司機安全人人員通通用行行為規(guī)規(guī)范、、入口口崗、、巡邏邏崗、、車場場出入入口、、中心心值班班崗、、展廳廳值班班崗萬科物物業(yè)管管理人人員行行為規(guī)規(guī)范萬科物物業(yè)安安全人人員行行為規(guī)規(guī)范保潔員員、綠綠化員員、救救生員員、家家政人人員、、會所所服務(wù)務(wù)人員員、樣樣板房房服務(wù)務(wù)人員員、食食堂人人員家庭維維修人人員、、室外外維修修及施施工人人員萬科物物業(yè)保保潔、、服務(wù)務(wù)人員員行為為規(guī)范范萬科物物業(yè)工工程及及維修修人員員行為為規(guī)范范BI手手冊各各崗位位概況況BI內(nèi)內(nèi)容介介紹禁禁止止行為為部分分紅線標標準以權(quán)謀謀私、、營私私舞弊弊、索索賄、、受賄賄、欺欺詐，，或利利用職職權(quán)間間接獲獲利的的行為為；私設(shè)小小金庫庫，指指使下下屬做做假帳帳的行行為；；未經(jīng)公公司批批準不不得在在外兼兼職；；縱容打打擊報報復(fù)員員工或或顧客客的行行為；；挪用或或盜竊竊公司司或顧顧客財財物；；萬科物物業(yè)員員工十十大紀紀律，，八項項注意意管理人人員及及辦公公室行行政類類人員員紅線標標準竊取或或泄露露顧客客資料料或隱隱私；；收費不不給票票據(jù)；；與顧客客或與與同事事打架架；拾遺不不上交交；向顧客客或外外部單單位（（含個個人））索取小費、、物品品或其其他報報酬萬科物物業(yè)員員工十十大紀紀律，，八項項注意意管理人人員及及辦公公室行行政類類人員員黃線標標準輕視顧顧客需需求或或?qū)︻欘櫩脱匝远鵁o無信；；不調(diào)查查實情情，放放縱或或亂指指揮給給公司司造成成損失失的行行為；；不關(guān)心心員工工生活活，不不解決決員工工的合合理要要求；；知情不不報，，有意意緩報報造成成損失失和不不良影影響的的行為為；萬科物物業(yè)員員工十十大紀紀律，，八項項注意意管理人人員及及辦公公室行行政類類人員員黃線標標準遇到工工作職職責(zé)交交叉或或模糊糊事項項時，，推三三阻四四，不不執(zhí)行行上級級指示示，不不顧大大局，，遇緊緊急工工作時時臨陣陣脫逃逃；反正不不是我我一個個人的的事萬科物物業(yè)員員工十十大紀紀律，，八項項注意意管理人人員及及辦公公室行行政類類人員員黃線標標準不關(guān)心心業(yè)務(wù)務(wù)，不不熟悉悉業(yè)務(wù)務(wù)，業(yè)業(yè)務(wù)重重心管管理失失衡而而產(chǎn)生生不良良影響響的行行為；；不舉賢賢避親親，不不主動動回避避與自自己有有特殊殊關(guān)系系人員員的利利益合合作或或利益益分配配；私自接受顧顧客贈送的的物品。管理人員及及辦公室行行政類人員員萬科物業(yè)員員工十大紀紀律，八項項注意安全人員紅線標準酗酒、賭博博；當值時間睡睡覺；不顧大局，，遇緊急工工作時臨陣陣脫逃，推推卸責(zé)任；；挪用或盜竊竊公司或顧顧客財物；；竊取或泄露露顧客資料料或隱私；；萬科物業(yè)員員工十大紀紀律，八項項注意安全人員紅線標準收費不給票票據(jù)；與顧客或與與同事打架架；拾遺不上交交；萬科物業(yè)員員工十大紀紀律，八項項注意安全人員紅線標準向顧客或外外部單位（（含個人））索取小費費、物品或或其他報酬酬；嘿嘿，拿來來…….萬科物業(yè)員員工十大紀紀律，八項項注意安全人員紅線標準結(jié)交有黑社社會背景的的人員，組組織或參與與有損公司司正常工作作的不良群群體不識相的，，找死啊萬科物業(yè)員員工十大紀紀律，八項項注意安全人員黃線標準輕視顧客需需求或?qū)︻欘櫩脱远鵁o無信；明知侵害公公司、顧客客、同事利利益的事項項不報；見危不助；；與顧客發(fā)生生言語上的的沖突。向向顧客搬弄弄是非，造造成不良影影響萬科物業(yè)員員工十大紀紀律，八項項注意安全人員黃線標準不遵守安全全作業(yè)規(guī)定定，不自我我保護，不不采取保護護他人措施施，可能造造成人身傷傷害的行為為。聚崗、串崗崗、擅自脫脫崗；不按規(guī)定使使用工作配配備工具、、消防器