顧客關(guān)系管理1SharonCrost

SharonCrost女士一直熱心的活躍于商界和企業(yè)家中。在商界，Sharon為在法國(guó)的IBM和惠普等大公司做過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和信息技術(shù)工作。憑著對(duì)高科技領(lǐng)域的熱情和擅長(zhǎng)與國(guó)際客戶(hù)打交道的才能，她在職位上屢獲升遷。先后從事過(guò)企業(yè)財(cái)務(wù)管理、企業(yè)系統(tǒng)工程管理、企業(yè)體制咨詢(xún)、國(guó)際市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理、國(guó)際技術(shù)與電子商務(wù)團(tuán)隊(duì)管理。作為一名企業(yè)家，Sharon在美國(guó)開(kāi)辦了兩家不同的私人企業(yè)：一家顧客化的旅游服務(wù)公司，一家有機(jī)蔬菜農(nóng)場(chǎng)。由于對(duì)山情有獨(dú)鐘，Sharon慕名來(lái)到了哥諾貝爾。她目前在那里從事獨(dú)立咨詢(xún)師工作。SharonCrost1/11/2023Slide:2課表待定SharonCrost1/11/2023Slide:3InstructorSharonCROST手機(jī)課本:Dyché,Jill.顧客關(guān)系手冊(cè)：一本針對(duì)顧客關(guān)系管理的業(yè)務(wù)指南，波士頓：艾得森-威爾利，2001年SharonCrost1/11/2023Slide:4PresentationofCourse-Outline顧客關(guān)系管理(CRM)綜述

什么是CRM做為一種商業(yè)工具的CRM戰(zhàn)略性的CRM技術(shù)技術(shù)框架網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)的可選方案CRM項(xiàng)目的管理與實(shí)施

分析數(shù)據(jù)測(cè)量結(jié)果正在實(shí)施的改良CRM在商業(yè)案例及教學(xué)規(guī)劃中的應(yīng)用

實(shí)施并檢查CRM教學(xué)規(guī)劃課堂討論與評(píng)估SharonCrost1/11/2023Slide:5課程演示積極活躍!互動(dòng)討論適用于學(xué)習(xí)的案例現(xiàn)實(shí)vs.理論講師–觀念，簡(jiǎn)化，資源SharonCrost1/11/2023Slide:6課程演示–評(píng)估就參與性和對(duì)CRM概念的理解對(duì)學(xué)生進(jìn)行個(gè)體評(píng)估SharonCrost1/11/2023Slide:7CRMStudentProject企業(yè)目標(biāo)符合企業(yè)目標(biāo)的CRM戰(zhàn)略支持CRM戰(zhàn)略的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)和流程正在實(shí)施的項(xiàng)目管理企業(yè)運(yùn)作結(jié)果和后續(xù)跟蹤SharonCrost1/11/2023Slide:8序言用即貼紙列出每個(gè)問(wèn)題的三方面:我所知道的CRM(把3個(gè)想法分別列到3張紙上)關(guān)于CRM我想知道什么

(把3個(gè)想法分別列到3張紙上)SharonCrost1/11/2023Slide:9案例討論#1–計(jì)算機(jī)在線(xiàn)銷(xiāo)售MichaelShmichael正在從HAKR計(jì)算機(jī)在線(xiàn)銷(xiāo)售公司購(gòu)買(mǎi)個(gè)人電腦。描述顧客的購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)銷(xiāo)商的銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)，以及經(jīng)銷(xiāo)商與顧客間的關(guān)系。SharonCrost1/11/2023Slide:10案例討論#1–計(jì)算機(jī)在線(xiàn)線(xiàn)銷(xiāo)售顧客透視選擇產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格格、可獲性性、功能性性購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品簡(jiǎn)易的過(guò)程程，快捷的的交貨，在在線(xiàn)交貨信信息，付款款期限使用和學(xué)習(xí)習(xí)組裝配件，，用法說(shuō)明明，特征介介紹，新信信息，升級(jí)級(jí)即時(shí)支持技術(shù)支持，，銷(xiāo)售支持持SharonCrost12/30/2022Slide:11案例討論#1–計(jì)算機(jī)在線(xiàn)線(xiàn)銷(xiāo)售銷(xiāo)售商透視視提供產(chǎn)品信信息/市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量、價(jià)格格、可獲性性、功能性性有效購(gòu)買(mǎi)步步驟簡(jiǎn)易的過(guò)程程，快捷的的交貨，在在線(xiàn)交貨信信息，付款款期限客房知識(shí)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，，產(chǎn)品反饋饋營(yíng)業(yè)收入、、利潤(rùn)、顧顧客滿(mǎn)意度度投資回報(bào)，，顧客維系系，利潤(rùn)，，顧客份額額SharonCrost12/30/2022Slide:12案例討論#1–計(jì)算機(jī)在線(xiàn)線(xiàn)銷(xiāo)售關(guān)系–顧客與銷(xiāo)售售商產(chǎn)品信息網(wǎng)絡(luò)搜索，，個(gè)人偏好好，比較，，新生事物物，現(xiàn)場(chǎng)顧顧客支持，，獨(dú)家消息息購(gòu)買(mǎi)在線(xiàn)觀點(diǎn),貯存的地址址信息，自自動(dòng)付款共有的知識(shí)識(shí)個(gè)人偏好，，營(yíng)業(yè)執(zhí)照照或消費(fèi)信信息顧客價(jià)值的的增值!!!滿(mǎn)意的顧客客，忠誠(chéng)度度，擁躉者者，€€€€€€SharonCrost12/30/2022Slide:13定義與術(shù)術(shù)語(yǔ)CRM:可以讓你你促成顧顧客互動(dòng)動(dòng)狀態(tài)，，并能增增加顧客客價(jià)值和和利潤(rùn)的的基本方方法和步步驟SharonCrost12/30/2022Slide:14一般術(shù)語(yǔ)語(yǔ)電子商務(wù)務(wù)企業(yè)CRM(有時(shí)稱(chēng)作作e-CRM)決策部門(mén)門(mén)/事務(wù)部門(mén)門(mén)操作層的的CRM(決策部門(mén)門(mén)–銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)隊(duì)，呼叫叫中心)磚瓦水泥泥公司：：指在B2B市場(chǎng)上一一種傳統(tǒng)統(tǒng)的實(shí)物物零售商商店，而而非在線(xiàn)線(xiàn)銷(xiāo)售））顧客觸點(diǎn)點(diǎn)銷(xiāo)售隊(duì)伍伍自動(dòng)化化追加銷(xiāo)售售SharonCrost12/30/2022Slide:15市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)術(shù)語(yǔ)顧客減少少/顧客流失失閉路式市市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)活動(dòng)顧客特征征分析/細(xì)分B2B/B2C:企業(yè)對(duì)企企業(yè)/企業(yè)對(duì)顧顧客促銷(xiāo)活動(dòng)動(dòng)管理決定參加加/決定退出出許可性市市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)SharonCrost12/30/2022Slide:16互聯(lián)網(wǎng)/技術(shù)術(shù)語(yǔ)Cookie:當(dāng)你訪(fǎng)問(wèn)某個(gè)個(gè)站點(diǎn)時(shí)，隨隨某個(gè)HTML網(wǎng)頁(yè)發(fā)送到你你的測(cè)量器中中的一小段信信息Clickstream:點(diǎn)擊量ASP：ActiveServerPage，即動(dòng)態(tài)服務(wù)務(wù)器主頁(yè)的縮縮寫(xiě)Screenpop:打開(kāi)網(wǎng)頁(yè)時(shí)的的屏幕彈出框框Cyberagents(animation)：一種遠(yuǎn)程呼呼叫中心代理理(動(dòng)畫(huà))數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)/數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)挖掘(預(yù)示分析法)綜合性數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)自動(dòng)化的工作作流SharonCrost12/30/2022Slide:17解析CRM顧客價(jià)值測(cè)評(píng)評(píng)親和力分析(漢堡/薯?xiàng)l)前景鑒定下次連續(xù)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)分析顧客流失分析析和預(yù)測(cè)購(gòu)買(mǎi)傾向建模模顧客細(xì)分股東收益評(píng)估估顧客特征分析析SharonCrost12/30/2022Slide:18CRM概念模型增加的顧客知識(shí)增加的顧客價(jià)值增加的操作效率和效果增加的顧客忠誠(chéng)度和顧客基礎(chǔ)增加的利潤(rùn)和滿(mǎn)意度SharonCrost12/30/2022Slide:19CRM概念模型增加的顧客知識(shí)增加的顧客價(jià)值增加的操作效率和效果增加的顧客忠誠(chéng)度和顧客基礎(chǔ)增加的利潤(rùn)和滿(mǎn)意度收集數(shù)據(jù)細(xì)分/特征分析分析數(shù)據(jù)顧客化和最最優(yōu)仳服務(wù)務(wù)顧客化的互互動(dòng)最優(yōu)化方案案創(chuàng)造有目標(biāo)標(biāo)的商業(yè)活活動(dòng)創(chuàng)立高效的的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)礎(chǔ)建設(shè)和流流程舍棄無(wú)利可可圖的顧客客創(chuàng)造顧客關(guān)關(guān)心的方案案創(chuàng)造反饋回回路SharonCrost12/30/2022Slide:20摘要和問(wèn)題題關(guān)于CRM您知道些什什么就CRM如何運(yùn)行的的討論CRM術(shù)語(yǔ)CRM概念模型SharonCrost12/30/2022Slide:21CRM商業(yè)案例企業(yè)目標(biāo)迎合企業(yè)目目標(biāo)的CRM戰(zhàn)略支持CRM策略的網(wǎng)絡(luò)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)設(shè)和流程正在進(jìn)行的的項(xiàng)目管理理最終結(jié)果和和后續(xù)跟蹤蹤SharonCrost12/30/2022Slide:22討論–企業(yè)目標(biāo)為達(dá)到顧客客滿(mǎn)意，你你愿意花多多大代價(jià)？？SharonCrost12/30/2022Slide:23討論論–支持持企企業(yè)業(yè)目目標(biāo)標(biāo)的的CRM戰(zhàn)略略你想想和和你你的的經(jīng)經(jīng)銷(xiāo)銷(xiāo)商商建建立立關(guān)關(guān)系系嗎嗎？？為什什么么想想或或?yàn)闉槭彩裁疵床徊幌胂?？？SharonCrost12/30/2022Slide:24參考考資資料料SharonCrost12/30/2022Slide:25摘要要和和問(wèn)問(wèn)題題關(guān)于于CRM你了了解解些些什什么么關(guān)于于CRM如何何運(yùn)運(yùn)行行的的討討論論CRM術(shù)語(yǔ)語(yǔ)CRM概念念模模型型企業(yè)業(yè)目目標(biāo)標(biāo)CRM戰(zhàn)略略SharonCrost12/30/2022Slide:26討論–操作流流程你是一一家典典型的的小型型制造造公司司的操操作經(jīng)經(jīng)理。。描述述你的的顧客客接觸觸點(diǎn)并并討論論如何何實(shí)施施CRM才能改改善操操作流流程SharonCrost12/30/2022Slide:27顧客接接觸點(diǎn)點(diǎn)送貨呼叫中心熱線(xiàn)電話(huà)E-mail直接的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)商店購(gòu)買(mǎi)銷(xiāo)售代表財(cái)務(wù)活動(dòng)調(diào)查定單處理網(wǎng)站反饋處理SharonCrost12/30/2022Slide:28經(jīng)營(yíng)活活動(dòng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)財(cái)務(wù)活動(dòng)銷(xiāo)售呼叫中心交貨定單合作伙伴管理購(gòu)買(mǎi)能動(dòng)性性管理理接觸管管理商業(yè)活活動(dòng)管管理呼叫中中心管管理定價(jià)配置合作伙伙伴分分析供應(yīng)商商評(píng)估估SharonCrost12/30/2022Slide:29CRM--SCM--ERP供應(yīng)鏈鏈管理理顧客關(guān)關(guān)系管管理企業(yè)資資源計(jì)計(jì)劃定單輸輸入分銷(xiāo)獲取產(chǎn)品物流倉(cāng)貯財(cái)務(wù)/會(huì)計(jì)人力資資源需求計(jì)計(jì)劃制造計(jì)劃/日程安安排供應(yīng)計(jì)計(jì)劃物流計(jì)計(jì)劃供應(yīng)商商管理理領(lǐng)導(dǎo)群群體資格限限定顧客化化行情/成本管管理定貨處處理運(yùn)送服務(wù)/支持市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)商業(yè)活活動(dòng)管管理管理業(yè)業(yè)務(wù)交交易提供產(chǎn)產(chǎn)品或或服務(wù)務(wù)顧客互互動(dòng)SharonCrost12/30/2022Slide:30聯(lián)系信信息-舉例SharonCrost12/30/2022Slide:31技術(shù)構(gòu)構(gòu)架–討論你是一一家典典型的的小規(guī)規(guī)模制制造公公司的的IT經(jīng)理。。描述述你當(dāng)當(dāng)前的的網(wǎng)絡(luò)絡(luò)基礎(chǔ)礎(chǔ)建設(shè)設(shè)并說(shuō)說(shuō)明CRM如何才才能變變成這這個(gè)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)基基礎(chǔ)建建設(shè)中中一種種更有有效的的組成成部分分。SharonCrost12/30/2022Slide:32邏輯流流企業(yè)目目標(biāo)網(wǎng)絡(luò)基基礎(chǔ)建建設(shè)處理和和產(chǎn)出出達(dá)到目目標(biāo)的的戰(zhàn)略略顧客SharonCrost12/30/2022Slide:33網(wǎng)絡(luò)基基礎(chǔ)建建設(shè)的的可選選方案案數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)聯(lián)系管管理的的CRM系統(tǒng)呼叫中中心的的CRM系統(tǒng)SharonCrost12/30/2022Slide:34網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)礎(chǔ)建設(shè)的的可選集成數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)應(yīng)用程序序服務(wù)器器網(wǎng)絡(luò)服務(wù)務(wù)器E-mail服務(wù)器數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)中心SharonCrost12/30/2022Slide:35分析CRM數(shù)據(jù)–討論你是HAKRs計(jì)算機(jī)在在線(xiàn)銷(xiāo)售售公司的的CRM經(jīng)理，而而且你已已經(jīng)創(chuàng)建建了一個(gè)個(gè)新的CRM系統(tǒng)用來(lái)來(lái)搜集你你所需要要的任何何數(shù)據(jù)，，以便增增加業(yè)務(wù)務(wù)的營(yíng)利利性。描描述你的的數(shù)據(jù)分分析方法法。SharonCrost12/30/2022Slide:36分析CRM數(shù)據(jù)結(jié)果分析當(dāng)前行為預(yù)測(cè)性分析前景鑒定定親合力分分析(薯?xiàng)l和漢漢堡)顧客流失失分析與與預(yù)測(cè)購(gòu)買(mǎi)模式式的傾向向顧客特征征分析下次連續(xù)續(xù)購(gòu)買(mǎi)的的分析購(gòu)買(mǎi)傾向向點(diǎn)擊量分分析顧客支持持營(yíng)業(yè)收入入分析渠道分析析顧客價(jià)值值評(píng)估顧客細(xì)分分股東收益益評(píng)估客戶(hù)特征征分析SharonCrost12/30/2022Slide:37管理CRM項(xiàng)目–討論你是一個(gè)CRM項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)經(jīng)理，你剛發(fā)發(fā)現(xiàn)這個(gè)項(xiàng)目目比原計(jì)劃要要長(zhǎng)2個(gè)月并要多花花20萬(wàn)歐元。你怎怎么向你的老老板解釋這件件事？SharonCrost12/30/2022Slide:38CRM項(xiàng)目管理自身優(yōu)勢(shì)時(shí)間資源SharonCrost12/30/2022Slide:39項(xiàng)目管理項(xiàng)目目標(biāo)任務(wù)要點(diǎn):什么，誰(shuí)，聯(lián)聯(lián)結(jié)任務(wù)關(guān)于預(yù)算成本估計(jì)，估估價(jià)的追蹤成成本準(zhǔn)時(shí)時(shí)間表，開(kāi)始始，結(jié)束，持持續(xù)時(shí)間計(jì)劃符合目標(biāo)標(biāo)–測(cè)評(píng)結(jié)果風(fēng)險(xiǎn)管理SharonCrost12/30/2022Slide:40測(cè)量結(jié)果/后續(xù)跟蹤-討論你是CRM項(xiàng)目的項(xiàng)目目經(jīng)理，且且需要向你你的老板展展示你的成成果和下一一步計(jì)劃。。有什么好好方法？你你會(huì)為后續(xù)續(xù)跟蹤工作作推薦什么么？SharonCrost12/30/2022Slide:41SMART規(guī)律明確可測(cè)可訴相關(guān)及時(shí)SharonCrost12/30/2022Slide:42后續(xù)續(xù)跟跟蹤蹤閉路路標(biāo)志志點(diǎn)點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)和和風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)管管理理進(jìn)行行中中的的流流程程預(yù)期期收收益益SharonCrost12/30/2022Slide:43概要要和和問(wèn)問(wèn)題題關(guān)于于CRM你知知道道些些什什么么關(guān)于于CRM如何何運(yùn)運(yùn)行行的的討討論論CRM術(shù)語(yǔ)語(yǔ)CRM概念念模模式式企業(yè)業(yè)目目標(biāo)標(biāo)CRM戰(zhàn)略略操作作流流程程技術(shù)術(shù)/網(wǎng)絡(luò)絡(luò)基基礎(chǔ)礎(chǔ)建建設(shè)設(shè)分析析數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)管理理項(xiàng)項(xiàng)目目測(cè)評(píng)評(píng)結(jié)結(jié)果果并并后后續(xù)續(xù)跟跟蹤蹤SharonCrost12/30/2022Slide:44趨勢(shì)勢(shì)顧客客導(dǎo)導(dǎo)向向(而不不是是內(nèi)內(nèi)部部驅(qū)驅(qū)動(dòng)動(dòng))的處處理理過(guò)過(guò)程程和和網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)基基礎(chǔ)礎(chǔ)建建設(shè)設(shè)CRM的導(dǎo)導(dǎo)入入源源自自組組織織的的上上層層投資資回回報(bào)報(bào)率率需需要要被被證證實(shí)實(shí)(太多多的的虛虛假假宣宣傳傳)長(zhǎng)期期戰(zhàn)戰(zhàn)略略觀觀點(diǎn)點(diǎn)VS短期期戰(zhàn)戰(zhàn)略略觀觀點(diǎn)點(diǎn)信息息整整合合(VS單方方解解決決方方案案)CRM不僅僅僅僅與與技技術(shù)術(shù)相相關(guān)關(guān)SharonCrost12/30/2022Slide:45隱私/法律法律條款國(guó)家家與國(guó)家不盡盡相同文化是一個(gè)需需要重點(diǎn)考慮慮的事項(xiàng)尋求合法建議議并與之同步步變化清晰描述你的的私人政策，，并且/或者描述你會(huì)會(huì)用這個(gè)信息息做什么，然然后信守你的的承諾。SharonCrost12/30/2022Slide:46班級(jí)項(xiàng)目選擇一家現(xiàn)在在運(yùn)行CRM工程的公司，，或者這家公公司設(shè)定了一一個(gè)能被CRM工程解決的企企業(yè)目標(biāo)。創(chuàng)造性的提出出一個(gè)CRM解決方案，應(yīng)應(yīng)用以下框架架：企業(yè)目標(biāo)滿(mǎn)足企業(yè)目標(biāo)標(biāo)的CRM戰(zhàn)略支持這個(gè)CRM戰(zhàn)略的網(wǎng)絡(luò)基基礎(chǔ)建設(shè)和流流程這個(gè)項(xiàng)目的即即時(shí)管理滿(mǎn)足企業(yè)目標(biāo)標(biāo)的CRM戰(zhàn)略你的項(xiàng)目將在在最后一個(gè)課課程日被展示示或討論給你的評(píng)分將將根據(jù)下列標(biāo)標(biāo)準(zhǔn):舉例說(shuō)明你的的理解或CRM概念你的方案達(dá)到到了規(guī)定的企企業(yè)目標(biāo)項(xiàng)目是有組織織的，有趣的的，見(jiàn)解深刻刻并且富有創(chuàng)創(chuàng)造性SharonCrost12/30/2022Slide:47項(xiàng)目注意事項(xiàng)項(xiàng)討論你的假設(shè)設(shè)描述顧客接觸觸點(diǎn)展示被提出的的投資回報(bào)率率討論如何利用用資源、時(shí)間間框架、和自自身優(yōu)勢(shì)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)解決方案描述你的項(xiàng)目目是如何與CRM潮流相結(jié)合的的展現(xiàn)一個(gè)被提提議的工藝流流程或網(wǎng)絡(luò)基基礎(chǔ)建設(shè)的圖圖表SharonCrost12/30/2022Slide:48企業(yè)案例實(shí)踐踐你是數(shù)碼相機(jī)機(jī)在線(xiàn)銷(xiāo)售公公司的CRM經(jīng)理，2003年你需要增加加25%的銷(xiāo)售收入。。你有一個(gè)非非常大的顧客客庫(kù)，那么你你愿意更有效效的開(kāi)發(fā)和保保有顧客嗎？？你發(fā)現(xiàn)你的的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手開(kāi)開(kāi)始給客戶(hù)發(fā)發(fā)送新產(chǎn)品的的e-mail。你已經(jīng)開(kāi)始始使用顧客信信息數(shù)據(jù)庫(kù)，，但是還沒(méi)有有制定一個(gè)大大型宣傳活動(dòng)動(dòng)的戰(zhàn)略。描描述業(yè)務(wù)目標(biāo)標(biāo)，CRM目標(biāo)以及一個(gè)個(gè)能實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)目標(biāo)的富有有創(chuàng)造性的CRM計(jì)劃。SharonCrost12/30/2022Slide:49企業(yè)案例研究究–HP漢諾威電腦及及通訊博覽會(huì)會(huì)：2002年3月，德國(guó)>歐洲最大的貿(mào)貿(mào)易展>定位于商業(yè)和和技術(shù)>平均參觀人次次達(dá)幾十萬(wàn)(今年為70萬(wàn))>德國(guó)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)隊(duì)隊(duì)AntjeLindnerSharonCrost12/30/2022Slide:50經(jīng)營(yíng)綜合報(bào)告告企業(yè)目標(biāo)：增增加產(chǎn)品認(rèn)知知度，特別是是那些最終能能導(dǎo)致銷(xiāo)售額額增加的新產(chǎn)產(chǎn)品CRM戰(zhàn)略:在網(wǎng)上創(chuàng)建一一個(gè)閉環(huán)式市市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)動(dòng)：細(xì)分顧客讓更多顧客到到網(wǎng)上增加網(wǎng)站的頁(yè)頁(yè)面瀏覽量收集顧客信息息向顧客推出產(chǎn)產(chǎn)品信息SharonCrost12/30/2022Slide:51經(jīng)營(yíng)綜綜合報(bào)報(bào)告(待續(xù))網(wǎng)絡(luò)基基礎(chǔ)建建設(shè)和和流程程:創(chuàng)建令令人耳耳目一一新的的網(wǎng)頁(yè)頁(yè)在線(xiàn)音音頻當(dāng)?shù)氐牡腄J去促銷(xiāo)銷(xiāo)產(chǎn)品品短信服服務(wù)式式的新新聞廣廣播推出能能得到到注冊(cè)冊(cè)量的的游戲戲顧客信信息的的數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)項(xiàng)目的的即時(shí)時(shí)管理理:項(xiàng)目和和市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)經(jīng)理理的參參與技術(shù)支支持和和檢查查業(yè)務(wù)結(jié)結(jié)果和和后續(xù)續(xù)跟蹤蹤:展現(xiàn)出出來(lái)的的業(yè)務(wù)務(wù)結(jié)果果用來(lái)交交流并并保留留到下下一年年的演演示報(bào)報(bào)告SharonCrost12/30/2022Slide:52目標(biāo)提高產(chǎn)品的的認(rèn)知度，，特別是最最終能引起起銷(xiāo)量增加加的新產(chǎn)品品提高那些能能導(dǎo)致銷(xiāo)量量增加的產(chǎn)產(chǎn)品的的認(rèn)知度度認(rèn)知度能影影響現(xiàn)存產(chǎn)產(chǎn)品的銷(xiāo)量量在提高認(rèn)知知度過(guò)程中中產(chǎn)生的愉愉悅感和創(chuàng)創(chuàng)造力能導(dǎo)導(dǎo)致顧客愉愉悅感和價(jià)價(jià)值的增加加SharonCrost12/30/2022Slide:53CRM戰(zhàn)略CRM戰(zhàn)略:在網(wǎng)上創(chuàng)造造一起閉環(huán)環(huán)式的市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)動(dòng):細(xì)分顧客讓更多的顧顧客來(lái)到網(wǎng)網(wǎng)站上增加網(wǎng)頁(yè)瀏瀏覽量收集顧客信信息向顧客傳遞遞產(chǎn)品信息息SharonCrost12/30/2022Slide:54細(xì)分顧客>預(yù)選那些參參加漢諾威威電腦與通通信博覽會(huì)會(huì)或?qū)ζ涓懈信d趣的人人>定位于那些些講德語(yǔ)的的人(德國(guó)人，奧地利人，，瑞士人)>從事技術(shù)工工作的人>早期接受者者SharonCrost12/30/2022Slide:55顧客細(xì)分高容量的硬硬件高價(jià)值的外外購(gòu)顧客化的解解決方案(SAP)SharonCrost12/30/2022Slide:56讓更多的的顧客來(lái)來(lái)瀏覽網(wǎng)網(wǎng)站>直接發(fā)送送郵件的的商業(yè)活活動(dòng)>廣告活動(dòng)動(dòng)>新聞造勢(shì)勢(shì)SharonCrost12/30/2022Slide:57增加網(wǎng)絡(luò)絡(luò)瀏覽量量針對(duì)目標(biāo)標(biāo)顧客創(chuàng)創(chuàng)建一個(gè)個(gè)信息豐豐富，生生動(dòng)有趣趣的網(wǎng)站站SharonCrost12/30/2022Slide:58收集顧客客信息創(chuàng)建一個(gè)個(gè)顧客感感興趣的的網(wǎng)站游游戲，并并能激勵(lì)勵(lì)他們提提交顧客客信息SharonCrost12/30/2022Slide:59把產(chǎn)品信信灌輸給給顧客創(chuàng)建一個(gè)個(gè)全新的的網(wǎng)絡(luò)收收音機(jī)頻頻道，請(qǐng)請(qǐng)當(dāng)?shù)氐牡腄J充當(dāng)擁躉躉者去談?wù)務(wù)摦a(chǎn)品品，并把把產(chǎn)品信信息推銷(xiāo)銷(xiāo)給顧客客。SharonCrost12/30/2022Slide:60繪制模型型圖增加顧客知識(shí)增加顧客價(jià)值增加操作的效率和效果增加顧客的忠誠(chéng)度和顧客基礎(chǔ)增加利潤(rùn)和滿(mǎn)意度收集顧客客注冊(cè)信信息收集來(lái)自自顧客的的反饋在顧客喜