團(tuán)隊(duì)打造和運(yùn)營國家注冊策劃師：吳建輝1輔導(dǎo)人吳建輝簡介

國家注冊高級管理咨詢師銷策營銷咨詢策劃公司首席營銷咨詢顧問實(shí)戰(zhàn)派資深營銷管理咨詢培訓(xùn)專家實(shí)戰(zhàn)派資深o2o全網(wǎng)營銷咨詢顧問中國企業(yè)聯(lián)合會(huì)管理咨詢委員會(huì)委員中國策劃師協(xié)會(huì)注冊高級營銷策劃師國家人事中心注冊高級執(zhí)行經(jīng)理人中山大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院mba客座教授2007年被中國策劃師協(xié)會(huì)評為“中國消費(fèi)品行業(yè)十大杰出策劃師”咨詢領(lǐng)域：戰(zhàn)略咨詢、營銷咨詢。咨詢客戶：曾經(jīng)為：卡帕kappa運(yùn)動(dòng)品牌、特步運(yùn)動(dòng)品牌、迪森集團(tuán)、中裕燃?xì)?、白云山制藥、恒瑞醫(yī)藥、華通機(jī)電集團(tuán)、重慶嘉陵集團(tuán)、大眾斯柯達(dá)汽車、、廣州匯泰龍裝飾材料、廣東中山市歐帝爾照明、亨特（中國）、安徽羅寶節(jié)能建材、堯柏集團(tuán)、廣西丹泉集團(tuán)、養(yǎng)生堂（農(nóng)夫山泉）飲品、廣東天地食品、重慶嘉陵摩托、美資大行折疊車、天津市都市風(fēng)電動(dòng)車、江蘇綠能電動(dòng)車、江蘇雅迪電動(dòng)車等二十幾家年產(chǎn)值十億以上大型企業(yè)提供過在戰(zhàn)略咨詢和整合營銷咨詢服務(wù)。嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾硭季S、深厚的理論功底和豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)得到客戶的廣泛好評。銷策營銷咨詢策劃機(jī)構(gòu)團(tuán)隊(duì)與運(yùn)營---決定銷售打造團(tuán)隊(duì)---穩(wěn)定銷售運(yùn)營技巧---助推銷售團(tuán)隊(duì)/運(yùn)營4團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成鐵血團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力技能凝聚力參與士氣承諾紀(jì)律（一）優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)需要什么？5（二）團(tuán)隊(duì)建設(shè)三要素情理法由情入理合理處理依法辦理人性化合理化制度化6團(tuán)隊(duì)激勵(lì):人類的一切行為都是為了獲得獎(jiǎng)賞（三）創(chuàng)造良好的工作氛圍人在無獎(jiǎng)勵(lì)狀態(tài)下：能發(fā)揮自身能力的10%-30%.在物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)狀態(tài)下，能發(fā)揮自身能力的50%-80%.在適當(dāng)精神獎(jiǎng)勵(lì)狀態(tài)下，能發(fā)揮自身能力的80%-100%.激勵(lì)的關(guān)鍵是能不能找到某個(gè)人的心靈扳機(jī)7舉例幾種有效團(tuán)隊(duì)激勵(lì)方法短信激勵(lì)郵件激勵(lì)逆境激勵(lì)正面激勵(lì)會(huì)議激勵(lì)ＰＫ激勵(lì)物質(zhì)激勵(lì)負(fù)面激勵(lì)8員工留在一家公司的理由賺錢提升快樂穩(wěn)定9如何對待青春期員工知心姐姐+儈子手動(dòng)之以情曉之以理誘之以利逼之以威快馬加鞭殺雞儆猴對癥下藥10米盧-態(tài)度決定一切11團(tuán)隊(duì)與運(yùn)營---決定銷售打造團(tuán)隊(duì)---穩(wěn)定銷售運(yùn)營技巧---助推銷售團(tuán)隊(duì)/運(yùn)營12vs品牌推廣策略制定媒介選擇媒介投放促進(jìn)銷售店鋪產(chǎn)生銷量店鋪推廣品牌建設(shè)淘寶傳統(tǒng)媒體傳統(tǒng)和電商運(yùn)營方式?jīng)Q定團(tuán)隊(duì)的側(cè)重點(diǎn)13目標(biāo)明確精誠團(tuán)結(jié)傳統(tǒng)品牌進(jìn)入電商必定先要完成團(tuán)隊(duì)組建，這個(gè)團(tuán)隊(duì)并非是客服團(tuán)隊(duì)，而是核心團(tuán)隊(duì)。目前我們線下的很多問題或者在人員都不具備的情況下，而我們線上是最基本的人14網(wǎng)站設(shè)計(jì)：主要負(fù)責(zé)網(wǎng)站整體頁面視覺形象，廣告海報(bào)圖的制作。

活動(dòng)策劃：爭對店鋪每次活動(dòng)進(jìn)行活動(dòng)主題，文案，頁面，內(nèi)容策劃。

商品企劃：爭對商品尋找賣點(diǎn)，展現(xiàn)圖片內(nèi)容確定，產(chǎn)品介紹文案等所有圍繞商品的工作。

店長：制定店鋪日常固定活動(dòng)，幫派活動(dòng)，會(huì)員營銷，管理客服團(tuán)隊(duì)，制定客服標(biāo)準(zhǔn)化，維護(hù)好店鋪老顧客，處理日常店鋪退換貨審核，日常店鋪雜項(xiàng)。人員構(gòu)架151新晉員工快速上崗，有效緩解銷售增長以及訂單增加帶來的團(tuán)隊(duì)擴(kuò)充壓力2.為員工提供成長平臺，提升員工歸屬感及忠誠度.防范人員流動(dòng)對網(wǎng)店運(yùn)營造成的影響3.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，有效提升網(wǎng)店形象提高運(yùn)營效率及產(chǎn)品銷量系統(tǒng)培訓(xùn)客服團(tuán)隊(duì)---重點(diǎn)打造1培訓(xùn)16謹(jǐn)慎應(yīng)對交易糾紛對待交易糾紛要耐心及坦誠差評及投訴產(chǎn)生買家原因物流原因商品原因服務(wù)原因予以合理解釋解釋后引導(dǎo)買家修改評價(jià)核實(shí)原因追究物流責(zé)任致歉并予以賠償或解決給予退換貨服務(wù)解釋并引導(dǎo)買家修改評價(jià)提供服務(wù)投訴渠道致歉并對相應(yīng)人員進(jìn)行教育2售后17營業(yè)額完成情況工作執(zhí)行情況培訓(xùn)掌握程度產(chǎn)品知識熟練程度工作技能熟練程度個(gè)人綜合能力客戶服務(wù)水平工作態(tài)度以上是在績效考核工作中我們所要考核的內(nèi)容，具體請根據(jù)自身實(shí)際情況進(jìn)行增減。定期績效考核

3績效18客服團(tuán)隊(duì)績效考核的實(shí)施方法及周期轉(zhuǎn)化率退單率好評及中差評網(wǎng)店流量咨詢量成交量成交率成交的用戶與瀏覽店鋪數(shù)量成交率=成交量/咨詢量日流量、月流量、來路統(tǒng)計(jì)、入口統(tǒng)計(jì)通過旺旺進(jìn)行咨詢的客戶資料整店=訪客數(shù)/訂單數(shù)

單品=單品訪客數(shù)/單品銷量訂單退單量/子訂單總成交量硬性數(shù)據(jù)量化考核站內(nèi)推廣報(bào)表

站外推廣報(bào)表成交買家數(shù)據(jù)報(bào)表

意向買家數(shù)據(jù)報(bào)表

促銷活動(dòng)發(fā)送報(bào)表網(wǎng)店維護(hù)推廣統(tǒng)計(jì)客戶數(shù)據(jù)倉儲(chǔ)物流產(chǎn)品攝影數(shù)量

圖片處理數(shù)量

頁面制作數(shù)量查看好評及差評數(shù)量4制度19抽查考核抽查旺旺咨詢聊天記錄應(yīng)答時(shí)間抽查旺旺咨詢買家聊天記錄若干抽查旺旺咨詢買家聊天記錄若干客服團(tuán)隊(duì)績效考核的實(shí)施方法及周期抽查旺旺未成交買家及已成交買家聊天記錄若干產(chǎn)品知識培訓(xùn)掌握情況操作技巧工作總結(jié)試卷考核產(chǎn)品知識掌握情況培訓(xùn)后設(shè)計(jì)考卷或?qū)崙?zhàn)考試并給予評分按各職能崗位設(shè)定實(shí)際操作考試并給予評分定期要求員工提交工作總結(jié)響應(yīng)時(shí)間服務(wù)態(tài)度溝通技巧銷售技巧20目標(biāo)手段實(shí)施驗(yàn)證多次跟蹤并記錄結(jié)果投訴登記表客服日常工作登記表訂單處理流轉(zhuǎn)表未成交購買登記表旺旺聊天下單語術(shù)表5量化21售前售中售后產(chǎn)品知識服務(wù)技巧流程熟練成交量成交率轉(zhuǎn)化率銷售服務(wù)溝通客服是店鋪的核心22團(tuán)隊(duì)與運(yùn)營---決定銷售打造團(tuán)隊(duì)---穩(wěn)定銷售運(yùn)營技巧---助推銷售團(tuán)隊(duì)/運(yùn)營23店鋪客服推廣質(zhì)量物流服務(wù)體驗(yàn)撐起店鋪這把傘2425交易額高低平均平均0最優(yōu)商品次優(yōu)商品

引流商品最差商品即帶流量也帶成交額帶成交額淘汰帶流量吸引人氣產(chǎn)品在交易量/交易額上表現(xiàn)26顧客體驗(yàn)滿意度服務(wù)質(zhì)量顧客的服務(wù)滿意度如何提升？1發(fā)貨優(yōu)先流量高區(qū)域2投訴解決24小時(shí)處理3服務(wù)響應(yīng)時(shí)間10秒4打造5星服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)5質(zhì)量匹配服務(wù)水平27注重vip和會(huì)員老顧客的服務(wù)關(guān)聯(lián)交叉銷售共享網(wǎng)購優(yōu)質(zhì)用戶清理庫存的最佳方式服務(wù)營銷更有價(jià)值口碑迅速提升引流見效快6大價(jià)值2829271定價(jià)策略20%低價(jià)：引流、活動(dòng)專供、渠道專供70%中等：保證主體銷售量10%高價(jià)：塑造品牌檔次、打造原創(chuàng)藝術(shù)30成交轉(zhuǎn)化率流量客單價(jià)客單價(jià)訪問深度促銷力度搭配組合服務(wù)質(zhì)量會(huì)員成長。。。轉(zhuǎn)化率價(jià)格時(shí)長跳失率頁面描述產(chǎn)品導(dǎo)航關(guān)聯(lián)。。。。流量站內(nèi)站外線下（物流回頭）老顧客店鋪成交重點(diǎn)31秘籍32秘籍一旺旺快捷短語、faq庫問題買家的問題是訴求點(diǎn)買家的問題解決就是訂單回答回答的答案就是常用快捷語回答就是服務(wù)整理常見問題下單前3問題售后問題頁面回答33秘籍二直通車優(yōu)化34搜索問題類目問題活動(dòng)問題1.商品太多，不好搜索2.搜索更精準(zhǔn)些，關(guān)鍵字不夠精準(zhǔn)3.最好直接搜索到最好/最暢銷商品1.分類還不是很好，找起來比較麻煩2.希望按不同檔次不同風(fēng)格分類3.分類中有推薦好商品和好賣家1.希望參與活動(dòng)的好商品越來越多2.多搞些大品牌的折扣活動(dòng)3.希望活動(dòng)商品即質(zhì)量有保證，而且物美價(jià)廉類目（50.5%）搜索（81%）活動(dòng)（38.6%）引導(dǎo)需求的三架馬車查找/購買商品路徑秘籍三35秘籍四巧用搭配銷售打造預(yù)備爆款aaabbbcccdde36秘籍五巧用表格分配工作和時(shí)間管理者：需要表格了解團(tuán)隊(duì)日常工作執(zhí)