2013萬科金色悅城銷售服務(wù)質(zhì)量提升方案萬科金色悅城項(xiàng)目部2013年3月Part1銷售過程中的問題與現(xiàn)狀客戶滿意度現(xiàn)狀銷售服務(wù)中的主要問題問題原因分析問題解決思路銷售服務(wù)提升目標(biāo)部分銷售人員服務(wù)意識(shí)不到位，服務(wù)不夠周到；銷售過程中為銷售業(yè)績，搶占客戶資源，造成客戶滿意度下降；對客戶的把握不夠準(zhǔn)確，不能很好的從客戶自身的角度出發(fā)去解決客戶問題，對客戶提出真實(shí)有效的建議；在銷售過程中，為了成交而刻意弱化項(xiàng)目紅線內(nèi)外不利因素。不能讓客戶深入了解到項(xiàng)目情況；客戶成交之后的后續(xù)服務(wù)不到位，沒有及時(shí)做好老業(yè)主的維護(hù)，或者在退籌、退房及簽約過程中，客戶對流程不熟悉而造成的客戶投訴；在銷售接待中，未向客戶介紹萬客會(huì)，為引導(dǎo)客戶加入萬客會(huì)，未讓客戶填寫滿意度紅卡；接聽電話中，未主動(dòng)向客戶介紹產(chǎn)品，先于客戶掛斷電話。PART

1銷售過程中的問題與現(xiàn)狀-銷售服務(wù)中的主要問題PART

1銷售過程中的問題與現(xiàn)狀-問題原因分析銷售服務(wù)獎(jiǎng)懲制度不完善，建立適應(yīng)的管理機(jī)制；銷售人員過度追求銷售速度，有意避免可能影響銷售速度的環(huán)節(jié)，

如提醒關(guān)注公示內(nèi)容等；銷售人員以業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向，忽略服務(wù)意識(shí)；銷售管理人員綜合管理能力不足，只重視銷售業(yè)績，對于銷售服務(wù)不夠重視；銷售案場的銷售服務(wù)流程需要精益管理和執(zhí)行到位。一、分析問題發(fā)生的主要原因接待前臺(tái)紀(jì)律需繼續(xù)規(guī)范、嚴(yán)抓；接待流程需要定期定時(shí)抽檢；置業(yè)顧問說辭需不斷細(xì)化，與時(shí)俱進(jìn)；簽約客戶需耐心、細(xì)心服務(wù)，減少投訴機(jī)率；接電技巧、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有待繼續(xù)提高、監(jiān)督；客戶回訪及通知需加強(qiáng)，并制定獎(jiǎng)懲；接待客戶應(yīng)加強(qiáng)基本功（禮儀、流程）。PART

1銷售過程中的問題與現(xiàn)狀-問題解決思路嚴(yán)格執(zhí)行既定標(biāo)準(zhǔn)和工作流程,把和客戶接觸的每一個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)做細(xì)，以感動(dòng)客戶?？蛻艚佑|點(diǎn)來電接聽來訪接待認(rèn)購簽約售后服務(wù)客戶感受態(tài)度熱情貫穿始終PART

1銷售過程中的問題與現(xiàn)狀-問題解決思路

陽光宣言

樣板房講解銷售前臺(tái)接待

品牌講解客戶感知價(jià)值14325客戶觸點(diǎn)超出期望符合期望可以接受現(xiàn)狀76電話接聽服務(wù)

銷售洽談

送別客戶8

沙盤講解PART

1銷售過程中的問題與現(xiàn)狀-問題解決思路提高案場銷售服務(wù)質(zhì)量，提升來訪客戶轉(zhuǎn)化率、提高成交客戶滿意度建立西安萬科金色悅城銷售服務(wù)品牌。PART

1銷售過程中的問題與現(xiàn)狀-銷售服務(wù)提升目標(biāo)銷售服務(wù)提升目標(biāo)Part2案場銷售服務(wù)流程要點(diǎn)電話接聽服務(wù)銷售前臺(tái)接待品牌講解陽關(guān)宣言沙盤講解樣板房講解銷售洽談送別客戶電話接聽服務(wù)銷售前臺(tái)接待品牌講解陽關(guān)宣言樓盤介紹樣板房講解銷售洽談送別客戶1432561.三聲接聽；2.微笑接聽、禮貌問候、主動(dòng)介紹自己；3.統(tǒng)一說辭，透露項(xiàng)目優(yōu)勢信息；4.主動(dòng)邀請到銷售現(xiàn)場并提供來訪路線；5.結(jié)束通話后發(fā)送感謝短信；6.登記客戶基本信息；7.待客戶掛斷電話后再掛電話。PART

2案場銷售服務(wù)流程要點(diǎn)-電話接聽服務(wù)78143256PART2案場場銷銷售售服服務(wù)務(wù)流流程程要要點(diǎn)點(diǎn)-銷售售前前臺(tái)臺(tái)接接待待1.站姿姿端端莊莊，微微笑笑等等待待；；2.主動(dòng)動(dòng)迎迎接接，，自自我我介介紹紹；；3.標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)問問候候說說辭辭；電話話接接聽聽服服務(wù)務(wù)銷售售前前臺(tái)臺(tái)接接待待品牌牌講講解解陽關(guān)關(guān)宣宣言言樓盤盤介介紹紹樣板房房講講解解銷售售洽洽談?wù)勊蛣e別客客戶戶78143256PART2案場場銷銷售售服服務(wù)務(wù)流流程程要要點(diǎn)點(diǎn)-品牌牌講講解解1.普通通話話標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，，面面帶帶笑笑容容2.說辭辭標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，，重重點(diǎn)點(diǎn)突突出出電話話接接聽聽服服務(wù)務(wù)銷售售前前臺(tái)臺(tái)接接待待品牌牌講講解解陽關(guān)關(guān)宣宣言言樓盤盤介介紹紹樣板房房講講解解銷售售洽洽談?wù)勊蛣e別客客戶戶781432561.主動(dòng)動(dòng)介介紹紹陽陽光光宣宣言言，，告告知知客客戶項(xiàng)項(xiàng)目目不不利利因因素素；；2.主動(dòng)動(dòng)告告知知客客戶戶投投訴訴途途徑徑、、服務(wù)務(wù)監(jiān)監(jiān)督督電電話話。。電話話接接聽聽服服務(wù)務(wù)銷售售前前臺(tái)臺(tái)接接待待品牌牌講講解解陽關(guān)關(guān)宣宣言言樓盤盤介介紹紹樣板房房講講解解銷售售洽洽談?wù)勊蛣e別客客戶戶78PART2案場場銷銷售售服服務(wù)務(wù)流流程程要要點(diǎn)點(diǎn)-陽光光宣宣言言電話話接接聽聽服服務(wù)務(wù)銷售售前前臺(tái)臺(tái)接接待待品牌牌講講解解陽關(guān)關(guān)宣宣言言樓盤盤介介紹紹樣板房房講講解解銷售售洽洽談?wù)勊蛣e別客客戶戶143256781.結(jié)合合客客戶戶需需求求，，第第一一時(shí)時(shí)間間闡闡述述項(xiàng)目目特特點(diǎn)點(diǎn)和和項(xiàng)項(xiàng)目目優(yōu)優(yōu)勢勢；；2.結(jié)合合客客戶戶情情況況，，闡闡述述項(xiàng)項(xiàng)目目周周邊邊環(huán)境境及及生生活活配配套套情情況況；；3主動(dòng)動(dòng)闡述述項(xiàng)項(xiàng)目目詳詳細(xì)細(xì)信信息息；；4.針對對客戶戶提提問問提提供供專專業(yè)業(yè)解解答答；；5.初步步了解解客客戶戶需需求求。。PART2案場場銷銷售售服服務(wù)務(wù)流流程程要要點(diǎn)點(diǎn)-樓盤盤介介紹紹143256電話話接接聽聽服服務(wù)務(wù)銷售售前前臺(tái)臺(tái)接接待待品牌牌講講解解陽關(guān)關(guān)宣宣言言樓盤盤介介紹紹樣板房房講講解解銷售售洽洽談?wù)勊蛣e別客客戶戶781微調(diào)調(diào)樣板板間間家居居布置置與與衛(wèi)衛(wèi)生生，，加加強(qiáng)強(qiáng)客客體驗(yàn)驗(yàn);2.接待待人人員員禮禮貌貌問問候候，，條條件件允允許許下下銷銷售售人員員全全程程陪陪同同參參觀觀，，主主動(dòng)動(dòng)介介紹紹樣樣板板房房信息息；；3.詳細(xì)細(xì)介介紹紹戶戶型型特特點(diǎn)點(diǎn)和和U8價(jià)值值與與裝裝修修理理念，，體現(xiàn)現(xiàn)產(chǎn)品品優(yōu)勢勢，，并并進(jìn)進(jìn)行行生生活活情情景景描述，與與客戶戶深度度溝溝通通，，重重點(diǎn)點(diǎn)突突出出客戶戶體體驗(yàn)感感知知價(jià)價(jià)值值。PART2案場場銷銷售售服服務(wù)務(wù)流流程程要要點(diǎn)點(diǎn)-樣板板房房介介紹紹14325768電話話接接聽聽服服務(wù)務(wù)銷售售前前臺(tái)臺(tái)接接待待品牌牌講講解解陽關(guān)關(guān)宣宣言言樓盤盤介介紹紹樣板房房講講解解銷售售洽洽談?wù)勊蛣e別客客戶戶PART2案場場銷銷售售服服務(wù)務(wù)流流程程要要點(diǎn)點(diǎn)-銷售售洽洽談?wù)?.詢問問客客戶戶感感受受，，深深入入理理解解客客戶戶需需求求；；2.根據(jù)據(jù)客客戶戶需需求求，，推推薦薦產(chǎn)產(chǎn)品品；；3.全面詳細(xì)介紹紹推薦戶型特點(diǎn)、社區(qū)特特點(diǎn)及萬科物業(yè)；4.幫助客戶客觀觀評(píng)價(jià)競爭樓樓盤；5.主動(dòng)告知普遍遍價(jià)格折扣優(yōu)優(yōu)惠政策；6.幫助客戶解決決實(shí)際問題（（如貸款）；；7.對于不能解答答的問題及時(shí)時(shí)反饋給銷售售經(jīng)理；8.引導(dǎo)客戶加入入萬客會(huì)，再再次強(qiáng)調(diào)陽光光宣言。143256電話接聽服務(wù)務(wù)銷售前臺(tái)接待待品牌講解陽關(guān)宣言樓盤介紹樣板房講解銷售洽談送別客戶78PART2案場銷售服務(wù)務(wù)流程要點(diǎn)-送別客戶1.接待人員進(jìn)行行送別，將客戶送至至皂角樹或停車車場，并表達(dá)達(dá)感謝；2.提示回家路線線；3.離開后給予短短信關(guān)懷.Part3案場銷售服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范電話接聽前臺(tái)站位銷售接待認(rèn)購環(huán)節(jié)簽約環(huán)節(jié)問卷錄入PART3案場銷售服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范-電話接聽行為標(biāo)準(zhǔn)說辭標(biāo)準(zhǔn)紅線行為：坐立端正、電話響三聲內(nèi)接聽，面帶微笑，輕拿輕放；不交頭接耳，電話接聽后，立即短信跟進(jìn)；1.接待人員應(yīng)視具體情況進(jìn)行客戶引導(dǎo)，引導(dǎo)客戶來到項(xiàng)目現(xiàn)場銷售中心。嚴(yán)格按照來電客戶登記本內(nèi)容（姓名、電話、區(qū)域、途徑、戶型、用途）與客戶進(jìn)行充分溝通；2.統(tǒng)一口徑：口徑：“您好，歡迎致電萬科金色悅城，很高興為您服務(wù)！”“行進(jìn)過程中，有任何問題，您可以再致電咨詢”“謝謝您的來電”3、電話接聽后即發(fā)送感謝致電短信、交通路線、置業(yè)顧問電話等信息給客戶短信：先生/小姐，您好！感謝您致電萬科金色悅城！我是置業(yè)顧問**，很榮幸能為您服務(wù)，如果您還有什么疑問的話，請隨時(shí)與我聯(lián)系135***！我們的地址是………1、不能出現(xiàn)回答問題沒有耐心的情況。2、對于暫時(shí)不清楚的問題，不能簡單回答不知道。而是應(yīng)該告訴客戶稍后了解清楚后給客戶回電。3、接聽客戶來電不應(yīng)超過5分鐘,應(yīng)盡量引導(dǎo)來訪詳細(xì)介紹。4、接聽客戶來電時(shí)不能將電話轉(zhuǎn)給他人接聽。5、不得先于客戶掛斷電話。1、對于有來現(xiàn)現(xiàn)場訪問意向向但沒有確定定具體時(shí)間的的客戶，在來來電后第二天天通過電話方方式再次約請請客戶來現(xiàn)場場。2、對于初步約約定來訪時(shí)間間的客戶，立立即進(jìn)行短信信邀約，如為為邀約時(shí)間為為某一天的客客戶，在離約約定來訪時(shí)間間前一天，給給客戶電話，，確認(rèn)來訪時(shí)時(shí)間，并安排排接待計(jì)劃。。來電跟進(jìn)支持文件及記記錄：《來電客戶登記記表》《電話接聽說辭辭》前臺(tái)站位流程要點(diǎn)：第第一接待歡迎迎客戶光臨，，體現(xiàn)項(xiàng)目服服務(wù)的高端性性，給客戶一一個(gè)良好的體體驗(yàn)。行為標(biāo)準(zhǔn)說辭標(biāo)準(zhǔn)紅線妝容：著統(tǒng)一銷售正裝，持激光筆、工作文件夾、名片。行為：1、第一接待站姿優(yōu)美，笑容甜美，熱情大方。2、客戶甄別（初次到訪或多次到訪）3、交換名片，相互介紹，了解客戶的個(gè)人信息情況工作要求：1、置業(yè)顧問輪序接待客戶，保持輪班臺(tái)有2名置業(yè)顧問；2、輪班的置業(yè)顧問在入口接待臺(tái)等候，見客戶進(jìn)入銷售大廳，應(yīng)主動(dòng)站立迎接客戶，熱情打招呼，微笑接待；標(biāo)準(zhǔn)用語：““您好！歡迎光臨萬科金色悅城項(xiàng)目，您是第一次來嗎？有沒有和我們置業(yè)顧問聯(lián)系過?”（如果有聯(lián)系，則讓該置業(yè)顧問介紹；如果是第一次來，則進(jìn)行以下流程）從現(xiàn)在起我就是您的專職置業(yè)顧問了，我叫***，您可以叫我“**”（自己認(rèn)為讓客戶好記的方式），這是我的名片及您參觀萬科金色悅城的服務(wù)信息卡，如果您對我的服務(wù)有什么意見歡迎隨時(shí)提出，也可以撥打名片上的萬科服務(wù)監(jiān)督電話進(jìn)行投訴。1、已知客戶有熟悉置業(yè)顧問的情況下不知會(huì)原有置業(yè)顧問強(qiáng)行接待，搶奪資源；2、態(tài)度生硬。3、A位置業(yè)顧問打鬧，給客戶造成不好印象；PART3案場銷售服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范-前臺(tái)站位支持文件及記記錄：《萬科金色悅城城聯(lián)合代理管管理制度》流程要點(diǎn)：銷銷售人員解說說應(yīng)主動(dòng)講解陽光光宣言，提示示不利因素，并并指引客戶閱閱讀；主動(dòng)提提示客戶查閱閱公示文件（（如合約文本本等）；主動(dòng)動(dòng)告知萬科投投訴途徑、服服務(wù)監(jiān)督電話話；主動(dòng)介紹紹萬客會(huì)，讓讓客戶入會(huì)。。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一說辭紅線1.置業(yè)顧問講解時(shí)必須先對不利因素進(jìn)行講解，談判過程中提醒客戶查閱所有公示文件，遞交名片時(shí)，告知客戶名片背后的服務(wù)監(jiān)督電話”。標(biāo)準(zhǔn)用語：“誠信規(guī)范、陽光透明是萬科的經(jīng)營之道，為了保證您充分了解樓盤的信息，我們特意制定了陽光宣言展板，以君子之誠，善待客戶（配合手勢），這是萬科獨(dú)有的，上面對本項(xiàng)目紅線內(nèi)外不利因素、五證、車位、萬客會(huì)等項(xiàng)目信息進(jìn)行了詳細(xì)講解,讓您可以全方位了解項(xiàng)目的所有信息。XX先生/小姐，您是希望現(xiàn)在就詳細(xì)了解，還是在參觀完樣板房之后，我再和您詳細(xì)介紹？”在介紹到紅線內(nèi)外不利因素時(shí)可以這樣介紹：“請看這里是我們這個(gè)項(xiàng)目的紅線內(nèi)外的不利因素信息?！f科非常尊重客戶的知情權(quán)，期望客戶能明明白白的買樓，在充分了解各方面的信息后再做決定。所以制作了這個(gè)展版，每個(gè)小區(qū)、每套房子都有自己的優(yōu)缺點(diǎn)，關(guān)鍵是選擇一套適合自己的?！痹谥脴I(yè)顧問的講解過程中，未主動(dòng)提示到不利因素或未講解相關(guān)內(nèi)容。未主動(dòng)提示客戶查看公示文件。PART3案場銷售服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范-銷售接待銷售接待重點(diǎn)流程陽光宣言樓盤介紹參觀樣板房客戶離場及時(shí)積極做好跟進(jìn)服務(wù)萬客會(huì)申請及投訴渠道洽談、戶型推介及算價(jià)支持文件及記記錄：《項(xiàng)目銷售百問問》、《銷售說辭》流程要點(diǎn)：按按照接待流程程，細(xì)致嚴(yán)謹(jǐn)謹(jǐn)?shù)臒o中斷接接待客戶，如如確需中斷接接待需告知客客戶，并交由由其他人接待待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一說辭紅線在與客戶溝通時(shí)，從客戶的立場出發(fā)，注意客戶的感受，不卑不亢，至始至終保持微笑服務(wù)；1、《銷售現(xiàn)場接待說辭》2、如有來電或者老客戶到訪，“不好意思，有個(gè)客戶來電，我可以先接個(gè)電話嗎？”“對不起，我有老客戶來了，我先去打個(gè)招呼，讓我同事先幫您介紹一下，好嗎，我一會(huì)就回來？”3、

規(guī)范語言及動(dòng)作：置業(yè)顧問需持激光筆對客戶進(jìn)行講解，切忌用手指。每講一段話，都須眼神與客戶交流，征詢客戶是否有疑問；口齒清晰，語速適當(dāng)，使講解控制5-7分鐘以內(nèi)；應(yīng)將自己的熱忱與誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系；在介紹樓盤優(yōu)點(diǎn)時(shí)，對于樓盤的紅線外不利因素也要坦言相告；對一些一時(shí)難以回答清楚的問題，應(yīng)及時(shí)咨詢和請示，待弄清楚問題性質(zhì)后再作解答，不得模棱兩可或以與事實(shí)相反的說法應(yīng)對客戶，具體可以詳細(xì)記錄后回復(fù)如下：“您所提出的這個(gè)問題我需進(jìn)一步了解才能答復(fù)你，我將于XX日前回復(fù)您，您看這樣行嗎？”（標(biāo)準(zhǔn)用語）對客戶的無理要求，應(yīng)禮貌、明確予以拒絕。1、置業(yè)顧問不得向客戶承諾除案場公示折扣范圍外的特殊折扣；2、置業(yè)顧問不得傳遞不實(shí)或者不確定信息；3、不得提供不實(shí)或者不確定的信息；4、不得擅自中途離開，處理其他事務(wù)。5、過程中有電話或老客戶上訪，需征得新客戶同意并致歉。6、講解沙盤不使用激光筆。PART3案場銷售服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范-銷售接待銷售接待重點(diǎn)流程陽光宣言樓盤介紹參觀樣板房客戶離場及時(shí)積極做好跟進(jìn)服務(wù)萬客會(huì)申請及投訴渠道洽談、戶型推介及算價(jià)支持文件及記記錄：《項(xiàng)目銷售百問問》、《周邊競爭樓盤盤一覽表》、《銷售說辭》、《項(xiàng)目產(chǎn)品手冊冊》流程要點(diǎn)：銷銷售人員解說說應(yīng)主動(dòng)主動(dòng)動(dòng)告知萬科投投訴途徑、服服務(wù)監(jiān)督電話話；主動(dòng)介紹紹萬客會(huì)，讓讓客戶入會(huì)。。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一說辭紅線1、向客戶充分介紹萬客會(huì)及萬客會(huì)權(quán)益，盡可能邀約客戶加入萬客會(huì)；2、必須主動(dòng)告知客戶萬客會(huì)投訴電話。1、萬客會(huì)及萬客會(huì)積分計(jì)劃介紹；2、萬客會(huì)申請辦法；3、投訴渠道：“您可以先記一下我名片上的客服電如果您對我們的服務(wù)有任何不滿意的地方，或是有更好的建議，都可以撥打客服電話?！?、在置業(yè)顧問的講解過程中，未主動(dòng)的介紹萬客會(huì)，讓客戶入會(huì)，未告知萬科投訴途徑、服務(wù)監(jiān)督電話；2、不給客戶名片。銷售接待重點(diǎn)流程陽光宣言樓盤介紹參觀樣板房客戶離場及時(shí)積極做好跟進(jìn)服務(wù)萬客會(huì)申請及投訴渠道洽談、戶型推介及算價(jià)PART3案場銷售服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范-銷售接待支持文件及記記錄：《萬客會(huì)申請表表》、《項(xiàng)目銷售百問問》、《周邊競爭樓盤盤一覽表》、《銷售說辭》流程要點(diǎn)：置置業(yè)顧問詳盡盡的介紹樣板板間，體現(xiàn)專專業(yè)素養(yǎng)。滲滲透產(chǎn)品特色色及置業(yè)顧問問的溝通技巧巧；加強(qiáng)客戶戶體驗(yàn)感覺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一說辭紅線通過樣板房講解，詳細(xì)介紹戶型特點(diǎn)、價(jià)值以及裝修設(shè)計(jì)，體現(xiàn)產(chǎn)品優(yōu)勢，必要時(shí)進(jìn)行生活情景描述，與客戶深度溝通，重點(diǎn)突出客戶體驗(yàn)感知價(jià)值。1、規(guī)范語言及動(dòng)作做完項(xiàng)目沙盤講解后，應(yīng)主動(dòng)邀請客戶參觀示范區(qū)/樣板房；陪同客戶參觀樣板房，按統(tǒng)一口徑對示范區(qū)/樣板房做專業(yè)而詳實(shí)的介紹；樣板房門口安排一名安全員，客戶來時(shí)先行禮微笑，然后請客戶穿鞋套。開放、開盤期間每個(gè)樣板房設(shè)置一名設(shè)計(jì)人員在樣板房進(jìn)行講解，按照統(tǒng)一口徑向客戶介紹樣板房。陪同顧問則統(tǒng)一口徑向客戶推介每套樣板房精彩賣點(diǎn)以及示范區(qū)等。2、在沒有參觀團(tuán)或其他客戶到訪，需要接待的情況下，銷售員必須全程陪同客戶參觀樣板間，并以統(tǒng)一口徑向客戶進(jìn)行解說；3、如確實(shí)因客觀原因無法陪同客戶參觀樣板房，應(yīng)口頭向客戶講明原因，告知樣板房數(shù)量及展示戶型，指引客戶參觀路線并對無法陪同參觀表示歉意：“抱歉無法陪您一起參觀樣板房，樣板房現(xiàn)場有專人咨詢，如有任何問題，可以打我名片上的電話，或者回到售樓處后我再給您做詳細(xì)講解?！保ㄒ?guī)范用語）1、小區(qū)的廊架下，您看到的竹林未來就是我們廊架的社區(qū)入口，有專門的物業(yè)安全員在這里守候，供業(yè)主步行出入。小區(qū)的景觀示范區(qū)和樣板間都是未來的社區(qū)商業(yè)街，這里所采用的樹木都是未來要移植到我們小區(qū)的樹木，萬科為了讓這些外地的樹種適應(yīng)西安氣候，提前移植到項(xiàng)目這里，為了讓樹木生長更好2、樣板間說辭1、置業(yè)顧問告知客戶沒有樣板間或介紹過程中沒有詳盡的解答客戶的疑問。2、讓客戶自己參觀樣板間。3、對客戶提出問題推諉、逃避。銷售接待重點(diǎn)流程陽光宣言樓盤介紹參觀樣板房客戶離場及時(shí)積極做好跟進(jìn)服務(wù)萬客會(huì)申請及投訴渠道洽談、戶型推介及算價(jià)PART3案場銷售服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范-銷售接待支持文件及記記錄：《項(xiàng)目樣板間解解說統(tǒng)一口徑徑》、《項(xiàng)目銷售百問問》流程要點(diǎn)：銷銷售人員解說說應(yīng)主動(dòng)主動(dòng)動(dòng)告知萬科投投訴途徑、服服務(wù)監(jiān)督電話話；主動(dòng)介紹紹萬客會(huì)，讓讓客戶入會(huì)。。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一說辭紅線根據(jù)客戶意向，推介戶型，進(jìn)行價(jià)格核算，告知相關(guān)費(fèi)用及優(yōu)惠，并填寫《置業(yè)計(jì)劃書》給客戶。找回原置業(yè)顧問：客戶看完樣板房，回到售樓處后，輪班置業(yè)顧問有責(zé)任引導(dǎo)其找回原置業(yè)顧問；提供飲品：置業(yè)顧問引導(dǎo)客戶到洽談區(qū)入座，并由吧臺(tái)服務(wù)員主動(dòng)提供茶水或飲料，再與客戶詳談其意向單位；意向單位洽談：根據(jù)客戶需求，重點(diǎn)推介一至二個(gè)單元，為客戶計(jì)算房屋價(jià)格，推薦付款方式，根據(jù)付款方式詳細(xì)計(jì)算房價(jià)，銀行按揭費(fèi)用及其他費(fèi)用等；如果暫未成交則應(yīng)作如下處理：將樓書及其他宣傳資料等備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播；再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購房咨詢；填寫《看房服務(wù)信息卡》語言規(guī)范：首先詢問，“您好，看完樣板房回來之后感覺怎么樣？”，其次列出客戶意向戶型的特點(diǎn)，讓客戶自行選擇；1.承諾不確定的房源2.讓客戶交錢并承諾代辦納稅、流水等資料銷售接待重點(diǎn)流程陽光宣言樓盤介紹參觀樣板房客戶離場及時(shí)積極做好跟進(jìn)服務(wù)萬客會(huì)申請及投訴渠道洽談、戶型推介及算價(jià)PART3案場銷售服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范-銷售接待支持文件及記記錄：《置業(yè)計(jì)劃書》流程要點(diǎn)：送送客至銷售中中心入口處，，禮貌道別，，強(qiáng)調(diào)客戶尊尊貴體驗(yàn)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一說辭紅線置業(yè)顧問在無其他客戶接待的情況下，需送客至售樓部門外，如現(xiàn)場仍有其他客戶需要接待時(shí)，則有禮貌的告知客戶。對于初次到訪、認(rèn)購及簽約客戶，均應(yīng)第一時(shí)間發(fā)送短信問候及提醒有關(guān)內(nèi)容（按規(guī)定要求發(fā)送）;提醒客戶帶好隨身物品；完善來訪客戶信息；“歡迎您下次再來光臨，×先生/女士慢走，再見?！蓖瑫r(shí)揮揮手送其離開。待客戶離開后，隨即發(fā)送致謝及客戶參觀意見征詢短信：“先生/小姐，您好！感謝您參觀萬科金色悅城，如果您還存在疑問，請0致電**，置業(yè)顧問**將竭誠為您服務(wù)！再次感謝您的參觀！”1、置業(yè)顧問只是送客戶至接待臺(tái)旁未送出門。2、客戶走后無短信問候。銷售接待重點(diǎn)流程陽光宣言樓盤介紹參觀樣板房客戶離場及時(shí)積極做好跟進(jìn)服務(wù)萬客會(huì)申請及投訴渠道洽談、戶型推介及計(jì)價(jià)PART3案場銷售服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范-銷售接待支持文件及記記錄：《客戶來訪登記記本》服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一說辭紅線1.當(dāng)客戶提出下定時(shí)，先確認(rèn)客戶是否有購房資格，客戶如為按揭付款，應(yīng)進(jìn)行客戶個(gè)人信用信息查詢，請客戶簽署《個(gè)人征信調(diào)查表》，確認(rèn)客戶個(gè)人信用后再填寫《認(rèn)購書》；2.認(rèn)購書及合同條款講解（認(rèn)購書及其補(bǔ)充協(xié)議、買賣合同及其補(bǔ)充協(xié)議、管理費(fèi)、停車費(fèi)及停車位情況）3.根據(jù)計(jì)算的《置業(yè)計(jì)劃表》講解首期款、辦證款、維修資金、公證費(fèi)等交付方式及交付的時(shí)間等，引導(dǎo)客戶繳納購房定金，提醒客戶保管好《收款收據(jù)》，并提示客戶閱讀收據(jù)背面的《繳款指南》；4.留存客戶相關(guān)購房證件復(fù)印件，打印認(rèn)購書及其補(bǔ)充協(xié)議、請客戶對買方信息及所購單元信息進(jìn)行核對后簽字確認(rèn)；5.為客戶詳細(xì)講解繳款、按揭、簽約流程，明確客戶簽約有無特殊需求，并將以下資料一一向客戶展示，說明其用途：6.告知客服中心職能及客服熱線：是萬科客戶服務(wù)中心的24小時(shí)服務(wù)熱線，提供有關(guān)萬科產(chǎn)品服務(wù)的業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理和投訴建議等專業(yè)服務(wù)，如您在購房過程有任何疑問和建議，都可以撥打這個(gè)熱線電話進(jìn)行反映?！睂⒖蛻糍彿抠Y料分類別整理裝訂好后裝在檔案袋中交給客戶客戶成交后，短信恭喜客戶成為萬科金色悅城的業(yè)主。1、客戶認(rèn)購前沒有提前客戶閱讀認(rèn)購書內(nèi)容及相關(guān)公示合同。2、按揭客戶認(rèn)購前未辦理征信查詢手續(xù)。3、未提前提醒客戶現(xiàn)場不收現(xiàn)金。認(rèn)購環(huán)節(jié)流程要點(diǎn)：嚴(yán)嚴(yán)格按照認(rèn)購購流程，在客客戶充分了解解項(xiàng)目信息、、相關(guān)公示文文件及銀行按按揭等資料后后協(xié)助客戶做做好認(rèn)購工作作。PART3案場銷售服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范-認(rèn)購環(huán)節(jié)支持文件及記記錄：《認(rèn)購須知》、《個(gè)人征信調(diào)查查表》服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一說辭紅線客戶簽約時(shí)，做到全程陪同，客戶對合同有疑問的話，運(yùn)用法務(wù)統(tǒng)一培訓(xùn)知識(shí)積極提供解答，打消客戶的疑慮。簽約前兩天，短信提醒客戶簽約時(shí)間和簽約需要的資料。提前一天（至少提前一個(gè)小時(shí)）準(zhǔn)備合同，減少客戶的等待時(shí)間?？蛻艉灱s時(shí)，盡量做到全程陪同，客戶對合同有疑問的話，積極提供解答，打消客戶的疑慮。簽完約后，每周跟進(jìn)合同的辦理進(jìn)程，將備案和按揭辦理手續(xù)的進(jìn)程以短信形式通知客戶。XX先生/小姐您好，我們先跟您核對一下您的個(gè)人信息，您的電話是：XXXXXXX，您的地址是：XXXXXXXXXXXXX（為了更有效、更及時(shí)的通知您各項(xiàng)信息，請您務(wù)必確認(rèn)您的地址可以收到信件。若有手機(jī)、聯(lián)系電話、郵寄地址的信息發(fā)生更改，請及時(shí)與我們聯(lián)系）。確認(rèn)客戶的付款方式及首付款金額。確認(rèn)客戶貸款銀行陪同客戶到財(cái)務(wù)處繳納首付款陪同客戶回簽約區(qū)安頓客戶,與客戶寒暄幾句,準(zhǔn)備買賣合同。1、客戶認(rèn)購前沒有確認(rèn)客戶是否有購房資格；2、對于已經(jīng)明確沒有購房資格的客戶違規(guī)引導(dǎo)客戶辦理假證、假稅等證明；3、沒有讓客戶提醒客戶提前閱讀內(nèi)容，擅自承諾客戶可以更改合同條款；4、私自承諾客戶簽約時(shí)間的延長辦理。流程要點(diǎn)：嚴(yán)嚴(yán)格簽約須知知及簽約流程程，陪同客戶戶完成認(rèn)購及及簽約。簽約流程PART3案場銷售服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范-簽約流程支持文件及記記錄：《簽約須知》問卷錄入服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一說辭紅線每日下班前，及時(shí)錄入來訪及成交客戶明源信息，信息錄入要全面，不得有漏項(xiàng)。隨時(shí)跟進(jìn)明源錄入的客戶信息，運(yùn)用好明源系統(tǒng)，熟練的掌握客戶信息，做好針對性的有計(jì)劃的接待。在客戶計(jì)劃到訪的前一天，可發(fā)送短信：X先生/小姐您好，我是萬科金色悅城置業(yè)顧問xx，很高興接聽您的來電(或上次接待您），我們隨時(shí)恭候您（再次）光臨本項(xiàng)目，如果您對項(xiàng)目還有任何疑問，隨時(shí)可以找我咨詢，愿您在我們項(xiàng)目找到你最滿意的“家”。1、沒有錄入當(dāng)日明源來訪或者成交客戶信息或者錄入信息不全；2、不得隔天錄頭天客戶信息。流程要點(diǎn)：及及時(shí)、詳細(xì)的的記錄下客戶戶信息，充分分運(yùn)用明源，，同時(shí)提供分分析、挖掘客客戶的依據(jù)。。PART3案場銷售服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范-問卷錄入支持文件及記記錄：客戶描描摹成交業(yè)主關(guān)系維護(hù)護(hù)主動(dòng)問候每周營銷活動(dòng)動(dòng)，業(yè)主生日日會(huì)及工程節(jié)節(jié)點(diǎn)告知上，，以短信、電電話等方式持持續(xù)進(jìn)行老業(yè)主關(guān)系維維護(hù),使準(zhǔn)業(yè)主切身身體會(huì)萬科對對客戶的人性性化關(guān)懷及細(xì)細(xì)致服務(wù)。其他特殊情況關(guān)系系維護(hù)置業(yè)顧問調(diào)離離崗位或者離離職等特殊情情況接管的置業(yè)顧顧問應(yīng)在三天天內(nèi)對接手的的客戶全部進(jìn)進(jìn)行電話溝通通，簡明扼要要告知客戶人事變動(dòng)，后續(xù)將由自自己與客戶進(jìn)進(jìn)行聯(lián)系、溝溝通。PART3案場銷售服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范-成交業(yè)主維系系接待流程服務(wù)務(wù)化：形成現(xiàn)場統(tǒng)一說辭辭制度針對現(xiàn)場出現(xiàn)現(xiàn)的客服問題題和項(xiàng)目動(dòng)態(tài)態(tài)信息、國家家宏觀政策，，第一時(shí)間形形成明確的現(xiàn)現(xiàn)場說辭，保保證現(xiàn)場客服服的統(tǒng)一性。。主動(dòng)關(guān)注客戶戶需求對于未能滿足足客戶需求的的工作項(xiàng)，當(dāng)當(dāng)天進(jìn)入項(xiàng)目目經(jīng)理客服流流程根據(jù)工作特性性，現(xiàn)場強(qiáng)化化不利因素提提示規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。增設(shè)A位經(jīng)理，處理理雙方置業(yè)顧顧問糾紛及紀(jì)紀(jì)律、服務(wù)等等，并在客戶戶進(jìn)場時(shí)安排排置業(yè)顧問接接待。監(jiān)督體系：“看房信息服服務(wù)卡”：以提醒客戶需需要獲知哪些些信息，同時(shí)時(shí)約束置業(yè)顧顧問按照萬科科標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)進(jìn)行接待講解解。為了執(zhí)行行有效，應(yīng)專人負(fù)責(zé)責(zé)跟進(jìn)；看房信息卡銷銷售口專人負(fù)負(fù)責(zé)管理及匯匯總，將不滿滿意客戶摘除除，更換置業(yè)業(yè)顧問服務(wù)回回訪。PART3案場銷售服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范-服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化講解流程專業(yè)業(yè)化：定期舉辦分享享會(huì)，針對客客戶疑問問題題，雙方置業(yè)業(yè)顧問進(jìn)行溝溝通，并由專專人匯總；隨時(shí)優(yōu)化現(xiàn)有有案場講解流流程主動(dòng)關(guān)注客戶需求，對于未能滿足客戶戶需求的工作作項(xiàng)，當(dāng)天進(jìn)進(jìn)入項(xiàng)目經(jīng)理理客服流程；如遇不可解答答問題，應(yīng)設(shè)設(shè)置洽談區(qū)經(jīng)經(jīng)理，專門解解決置業(yè)顧問問無法回答問問題，加強(qiáng)客客戶信賴感。。接電流程專業(yè)業(yè)化：和客戶交談時(shí)時(shí)，不得先于于客戶掛電話話。禮貌結(jié)束通話話，結(jié)束用語語使用：“感感謝您的致電電”。如果接到其他他同事的客戶戶電話應(yīng)說：：“您稍等””如果同事不不在，一定要要記錄下客戶戶信息讓同事事及時(shí)回電。。大量廣告發(fā)布布的當(dāng)天，接接聽電話要迅迅速，盡量先先留下客戶主主要信息，立立即進(jìn)行回訪訪接聽完電話后后，要跟蹤項(xiàng)項(xiàng)目信息短信信，做好邀約約準(zhǔn)備。在電話話接聽聽中避避免使使用““不知知道””、““不清清楚””等話話語，，可以以將客客戶咨咨詢的的問題題登記記清楚楚，隨隨后電電話聯(lián)聯(lián)系告告知。。PART3案場銷銷售服服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)規(guī)范-服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化化認(rèn)購流流程優(yōu)優(yōu)化：：認(rèn)購客客戶辦辦理認(rèn)認(rèn)購前前在銷銷控崗崗確認(rèn)認(rèn)置業(yè)業(yè)顧問問已向向其解解讀““看房房服務(wù)務(wù)，信信息卡卡”中中所有有內(nèi)容容，保保證客客戶在在認(rèn)購購前已已享受受萬科科標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)接待；；按揭客客戶認(rèn)認(rèn)購前前需向客戶戶確認(rèn)認(rèn)客戶戶購房房是否否有購購房資資格；；銀行查詢客客戶征征信，，以確確認(rèn)客客戶具具備貸貸款條件；；認(rèn)購時(shí)時(shí)置業(yè)業(yè)顧問問出示示“通通用式式按揭揭資料料清單單”以以方便便客戶戶提供供按揭揭資料料（某某種程程度上上適用用于各各家銀銀行）），簽簽約前前置業(yè)業(yè)顧問問持續(xù)續(xù)跟進(jìn)進(jìn)按揭揭資料料準(zhǔn)備備情況；；認(rèn)購后后置業(yè)業(yè)顧問問給客客戶發(fā)發(fā)送簽簽約日日期、、按揭揭資料料提示示短信信。簽約流流程優(yōu)優(yōu)化：：簽約前前一天天置業(yè)業(yè)顧問問和客客戶落落實(shí)到到訪時(shí)時(shí)間，，提前前做好好簽約約準(zhǔn)備備（如如預(yù)約約簽約約銀行行）。。簽約時(shí)時(shí)，由由銀行行、客客戶、、置業(yè)業(yè)顧問問三方方共同同簽署署“按按揭資資料征征信回回執(zhí)單單”，，以明明確客客戶所所需資資料及及缺件件情況況。既既保證證客戶戶按時(shí)時(shí)提供供資料料也約約束銀銀行在在現(xiàn)有有資料料情況況下順順利放放款，，避免免讓客客戶后后期補(bǔ)補(bǔ)充各各種按按揭資資料，，給客客戶帶帶來不不滿。。簽約組組每天天會(huì)根根據(jù)征征信回回執(zhí)時(shí)時(shí)間催催進(jìn)置置業(yè)顧顧問的的催件件工作作?？蛻敉晖瓿煞狈爆嵉牡暮灱s約手續(xù)續(xù)離開開時(shí)，，有禮禮品贈(zèng)贈(zèng)送，以讓讓客戶戶收獲獲一份份好心心情。。合同錄錄入、、復(fù)核核、備備案責(zé)責(zé)任到到人。。PART3案場銷銷售服服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)規(guī)范-服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化化三位一一體，，服務(wù)務(wù)客戶戶客服部部、銷銷售部部、物物業(yè)圍圍繞業(yè)業(yè)主服服務(wù)，，三三者在在做好好自已已職責(zé)責(zé)范圍圍的的的客戶戶維護(hù)護(hù)工作作外，，同時(shí)時(shí)在其其他兩兩個(gè)部部門的的領(lǐng)域域也應(yīng)應(yīng)該能能夠?yàn)闉闃I(yè)主主解決決一些些實(shí)際際問題題。交叉培培訓(xùn)：：客服服部、、銷售售部、、物業(yè)業(yè)交叉叉培訓(xùn)訓(xùn)，增增加團(tuán)團(tuán)隊(duì)內(nèi)內(nèi)信息息溝通通，提提高工工作效效率，，方便便各個(gè)個(gè)部門門人員員對業(yè)業(yè)主的的服務(wù)務(wù)。與業(yè)主主隨時(shí)時(shí)保持持接觸觸和溝溝通，，使業(yè)業(yè)主的的一些些想法法或不不滿能能及時(shí)時(shí)反映映出來來，而而針對對這些些問題題進(jìn)行行解決決和處處理。。接觸觸溝通通方式式可以以通過過溫馨馨短信信提示示、電電話回回訪、、業(yè)主主論壇壇、各各種活活動(dòng)的的舉辦辦或最最直接接的業(yè)業(yè)主調(diào)調(diào)查問問卷等等方式式來進(jìn)進(jìn)行。。業(yè)主活活動(dòng)進(jìn)進(jìn)行維維護(hù)針對金金色悅悅城目目前已已近1700組老業(yè)業(yè)主的的特點(diǎn)點(diǎn)，結(jié)結(jié)合天天氣情情況，，由客客服部部牽頭頭，多多組織織一些些業(yè)主主戶外外郊游游、業(yè)業(yè)主聯(lián)聯(lián)誼活活動(dòng)，，讓萬萬科的的品牌牌口碑碑在業(yè)業(yè)主見見落地地生根根。PART3案場銷銷售服服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)規(guī)范-服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化化35Part4案場銷銷售提提升措措施銷售服服務(wù)負(fù)負(fù)責(zé)制制標(biāo)準(zhǔn)化化獎(jiǎng)懲懲機(jī)制制代理公公司設(shè)設(shè)銷售售服務(wù)務(wù)小組組組長長組長負(fù)責(zé)監(jiān)監(jiān)督及及指導(dǎo)導(dǎo)組內(nèi)內(nèi)成員員案場場服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，有有權(quán)對對雙方方組員員日常常不規(guī)規(guī)范的服務(wù)務(wù)行為為批評(píng)評(píng)指正正，對對違規(guī)規(guī)置業(yè)業(yè)顧問問視情情節(jié)嚴(yán)嚴(yán)重程程度直直接處處罰20-100元，在銷銷售經(jīng)經(jīng)理處處進(jìn)行行備案案登記記。組長長直接對對銷售售經(jīng)理理負(fù)責(zé)責(zé)，銷銷售經(jīng)經(jīng)理對對銷售售服務(wù)務(wù)負(fù)責(zé)責(zé)。代理公公司銷銷售服務(wù)組組長負(fù)負(fù)責(zé)制制PART4案場銷銷售服服務(wù)提提升措措施-銷售服服務(wù)負(fù)負(fù)責(zé)制制PART4案場銷銷售服服務(wù)提提升措措施-標(biāo)準(zhǔn)化化獎(jiǎng)懲懲機(jī)制制獎(jiǎng)勵(lì)每月每每家代代理公公司各各評(píng)選選出二二名“服務(wù)務(wù)之星星”，，在項(xiàng)項(xiàng)目組組內(nèi)部部公開開表揚(yáng)揚(yáng)。每名““服服務(wù)之之星””獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)現(xiàn)金金500元。評(píng)選標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)以以《萬科金金色悅悅城置置業(yè)顧問服服務(wù)考考核評(píng)評(píng)分表表》考核得得分為為準(zhǔn)。處罰每月銷售服服務(wù)考考核得得分最最低的的置業(yè)業(yè)顧問問及其其所在在組的的組長長，進(jìn)進(jìn)行銷銷售部部通報(bào)批評(píng)，，置業(yè)業(yè)顧問問處罰50元，組長長負(fù)連連帶責(zé)責(zé)任，，處罰100元，如考考核得得分最低者為組組長，，則直直接處罰100元；超過三次以以上得得分最最低的的置業(yè)業(yè)顧問問將直直接淘淘汰；；對組內(nèi)成成員連連續(xù)三三次考考核得得分最最低，，更換換所在在組組組長；；因自身工工作失失誤導(dǎo)導(dǎo)致客客戶進(jìn)進(jìn)行重重大投投訴的的置業(yè)業(yè)顧問問處罰罰500元，如如造成成嚴(yán)重后后者者直接接淘汰汰。嚴(yán)格執(zhí)執(zhí)行，，持續(xù)續(xù)超越越！9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。02:00:1502:00:1502:0012/31/20222:00:15AM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2202:00:1502:00Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。02:00:1502:00:1502:00Saturday,December31,202213、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2202:00:1502:00:15December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。31十二月月20222:00:15上午02:00:1512月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月222:00上上午12月-2202:00December31,202216、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2022/12/312:00:1502:00:1531December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。2:00:15上上午午2:00上上午午02:00:1512月月-229、沒有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功！！。12月月-2212月月