慈生堂蜂支隊促銷員手冊4.角色扮演的場景設計

促銷員銷售技巧培訓1.促銷員推銷過程和促銷活動執(zhí)行1.1促銷員推銷產品的各個階段2促銷員與消費者的有效溝通2.1促銷員的外表姿態(tài)和表達能力2.2消費者購買動機及心理過程3.促銷員在賣場注意事項和處理投訴3.1促銷員在賣場的注意事項3.2促銷員在賣場處理投訴3.促銷員在賣場注意事項和處理投訴3.1促銷員在賣場的注意事項

3.2促銷員在賣場處理投訴賣場上的各種注意事項1.賣場高峰時間的注意事項2.賣場上的禁忌3.突發(fā)事件的處理)要依照顧客先后秩序來處理；)盡量縮短每一位顧客的接待時間，)但不能太急促；)千萬不要忘記隨時使用禮貌用語；)正在接待顧客時突然被打岔，必須要征求正在接洽中顧客同意；)盡量留住每一位潛在的顧客。1.賣場高峰時間的注意事項：賣場上的各種注意事項1.賣場高峰時間的注意事項2.賣場上的禁忌3.突發(fā)事件的處理1)不要為了業(yè)績而忽視與其他促銷員的人際關系，應在公平競爭的前提下工作，可能的情況下互相幫助。2)不要把顧客當賊防，如對顧客尾隨盯梢,看到顧客拿一件商品就趕緊過去問：“您要嗎？”這種行為讓顧客大為反感，在大多數(shù)情況下，顧客會馬上離開.2.賣場上的禁忌3)銷售時的禁忌用語

我忙著呢，您自已看吧。

不可能出現(xiàn)這種問題。

這肯定不是我們的原因。這么簡單的問題你也不明白。這些產品質量都差不多，沒什么可挑的。

想好了沒有，想好了就趕快交錢吧。

以上這些問題都是要求促銷員保持耐心!賣場上的各種注意事項1.賣場高峰時間的注意事項2.賣場上的禁忌3.突發(fā)事件的處理對突然然患病病顧客客的處處理(1)如果發(fā)發(fā)現(xiàn)有有患病病顧客客時，，促銷員員應先讓讓病人人躺下下或坐坐下，，然后后立即即通知知店方方管理理人員員；(2)如果情情況危危急，，立刻刻叫救救護車車；(3)在旁邊邊照看看病人人時，，如非非必要要不要要搬動動病人人；(4)幫助聯(lián)聯(lián)系顧顧客家家屬。。3.突發(fā)事事件的的處理理2)對突然然停電電的處處理促銷員員應沉著著冷靜靜，聽聽從店店方管管理人人員的的指揮揮,要使顧顧客安安心、、防止止發(fā)生生混亂亂；(1)發(fā)現(xiàn)偷偷竊時時的對對策促銷員員要保持持警惕惕，對對偷盜盜事件件，不不給他他們機機會比比抓住住他們們更重重要。。A.應當注注意可可疑的的顧客客：如如只注注意促銷員員而不看看商品品者。。促銷員員如果發(fā)發(fā)現(xiàn)行行動可可疑者者，應應主動動招呼呼“你好，，有什什么需需要我我?guī)兔γΦ膯釂?？”表示已已有留留意阻阻止竊竊賊下下手。。B.發(fā)現(xiàn)偷偷竊者者后：：如果果偷竊竊者尚尚未得得手，，促銷員員應盡量量將商商品收收回；；如果果偷竊竊者已已經得得手，，促銷員員應在一一邊監(jiān)監(jiān)視其其行動動，并并盡快快與保保安人人員或或管理理人員員聯(lián)系系，讓讓店方方妥善善處理理。C.應以提提高待待客的的各種種能力力和保保持商商品的的整齊齊來預預防各各種偷偷盜行行為。3)安全管管理(2)防火管管理首先牢牢記滅滅火器器，火火災報報警器器的設設備場場所和和使用用方法法。其次牢牢記店店內關關于遇遇到火火災時時的疏疏散路路線，，發(fā)生生緊急急情況況時按按店方方安排排協(xié)助助疏散散顧客客安全全撤離離。3)安全管管理了解掌掌握店店內規(guī)規(guī)章制制度是是做好好促銷銷工作作的條條件!3.促銷員在在賣場場注意意事項項和處處理投投訴3.1促銷員員在賣賣場的的注意意事項項3.2促銷員員在賣賣場處處理投投訴大事化化小，，小事事化無無，盡盡力留留住消消費者者。處理投投訴的的最終終目的的就是是1.正確處處理顧顧客的的投訴訴是促促銷員員的責責任2.如何預預防投投訴的的產生生3.如何接待顧顧客投訴：：應遵循的的原則4.分析并找出出顧客投訴訴的原因5.有效處理顧顧客投訴促銷員在賣賣場處理投投訴1)當顧客產生生不滿時，，部分人會會說出來，，大部分人人會默默離離去，一些些顧客會減減少光顧此此家商店；；很多不滿滿的顧客又又會分別把把他的抱怨怨轉述給其其他的人聽聽，向他們們宣傳此家家商店的商商品或服務務質量如何何糟糕。2)顧客將問題題告訴促銷員，并不是給給他們找麻麻煩，是出出于對商店店/商品的的信任和期期望，同時時也說明了了投訴可能能正是該商商店/商品品的弱點所所在。這是為廠家和和商場提供供樹立形象象、建立口口碑的好機機會。正確處理顧顧客的投訴訴是促銷員員的責任3)促銷員應該想到自自己是給顧顧客帶來滿滿意的人.在處理顧客客投訴的過過程中，絕絕不能推卸卸責任,更不能與顧顧客爭辯。。正確的做做法是要同同顧客一道道，及時妥妥善地找出出解決問題題的辦法。。4)顧客抱怨時時想得到的的反應：希望受到認認真的對待待并耐心傾傾聽；希望能立即即見到行動動；希望對損失失獲得補償償；如果投訴未得到正確確處理的后后果,消費者的反應將導導致:心中產生不愉快的記記憶；減少購買量或不再購買買;對親友大肆進行負負面宣傳。。如果投訴未得到正確確處理的后后果,消費者的反反應將導致致促銷員:銷量下降，，收入減少；；很可能受到到店方或廠廠家處分甚甚至開除；1.正確處理顧顧客的投訴訴是促銷員員的責任2.如何預防投投訴的產生生3.如何接待顧顧客投訴：：應遵循的的原則4.分析并找出出顧客投訴訴的原因5.有效處理顧顧客投訴促銷員在賣賣場處理投投訴如何預防投投訴的產生生銷售優(yōu)良的的產品提供良好的的服務銷售優(yōu)良的的產品促銷員確實實掌握商品品的材質以以及保存方方法，以便便在銷售時時為顧客提提供準確的的資詢而不不是錯誤的的信息.促銷員嚴格格檢查貨架架上的商品品，不要銷銷售有污損損或有缺陷陷的商品給給不知情的的顧客.注1：如果促銷員員在銷售一一線發(fā)現(xiàn)了了有污損或或有缺陷的的商品，一一定要立即即報告公司司銷售人員員和店方管管理人員，，及時更新新商品或移移至相對隱隱蔽的地方方，不讓不不良商品流流入顧客的的手中.注2：尤其是食品品這類與新新鮮度有著著高度關聯(lián)聯(lián)的商品，，促銷員一一定要認真真、嚴格地地遵守“先進先出“的原則。注意注3：處理包裝不不完整但商商品質量完完全有受到到影響的產產品(如盒裝癟盒盒的蜂蜜)，促銷員可可在公司政政策允許的的情況下利利用一些贈贈品銷售出出去，減小小公司的損損失。注意如何預防投投訴的產生生銷售優(yōu)良的的產品提供良好的的服務提供良好的的服務服務技能的的根本是促促銷員要掌掌握專業(yè)的的、豐富的的商品知識識。專業(yè)的服務務=優(yōu)質的服務務!服務態(tài)度的的基本在于于促銷員是是否能夠以以最和善、、親切的態(tài)態(tài)度來提供供服務。促銷員在微微笑!!態(tài)度決定一一切!服務態(tài)度1.正確處理顧顧客的投訴訴是促銷員員的責任2.如何預防投投訴的產生生3.如何接待顧顧客投訴：：應遵循的的原則4.分析并找出出顧客投訴訴的原因5.有效處理顧顧客投訴促銷員在賣賣場處理投投訴1.)樹立“顧客永遠是是正確的”觀念(不能討價還還價)2.)克制自己，，避免感情情用事3.)牢記自己代代表的是公公司及商家家的形象4.)顯示解決問問題的誠意意5.)迅速解決問問題如何接待顧顧客投訴：：應遵循的的原則1.正確處理顧顧客的投訴訴是促銷員員的責任2.如何預防投投訴的產生生3.如何接待顧顧客投訴：：應遵循的的原則4.分析并找出出顧客投訴訴的原因5.有效處理顧顧客投訴促銷員在賣賣場處理投投訴1)商品出問題題?2)商場所提供供的服務不不佳?分析并找出出顧客投訴訴的原因1)產品品質有有問題?2)產品標識不不清楚?3)由消費者使使用不當而而使商品破破損，或導導致的其他他后果?商品出問題題?1)廣告宣傳夸夸大其辭?2)生產商或商商場的售后后服務不到到位?3)促銷員的服服務欠妥?商場所提供供的服務不不佳1.正確處理顧顧客的投訴訴是促銷員員的責任2.如何預防投投訴的產生生3.如何接待顧顧客投訴：：應遵循的的原則4.分析并找出出顧客投訴訴的原因5.有效處理顧顧客投訴促銷員在賣賣場處理投投訴)發(fā)生了什么么事情？)事件是何是是發(fā)生的？？)如果是因為為商品問題題，那么商商品是什么么？型號多多少？價格格多少？處理顧客投投訴時的要要點4.)當時接待顧顧客的促銷員有什么問題題？5.)顧客希望以以何種方式式解決？6.)如當時不能能解決問題題需記下顧顧客的姓名名、家庭住住址和聯(lián)系系電話，以以做跟蹤處處理之用。。1.改換接待人人員2.改換接待場場所3.改期再處理理投訴當顧客很激激動難以溝溝通時，可采取以下下三種策略略:關鍵是這個個憤怒的顧顧客不要在在營業(yè)場所所影響其他他的顧客購購買.向顧客誠心心地道歉酌情更換商品處理商品品質不良所引發(fā)的顧顧客投訴誠懇地向顧顧客道歉如果商品受受到損害，，責任又確確實實屬于店方方，則應以以新產品來來交換舊產產品作為補補救方法。。處理商品使用不不當引發(fā)的顧客客投訴調解人應該該仔細聽完完顧客的陳陳述,然后向顧客客保證今后后一定要加加強促銷員員的教育,不讓類似情情形再度發(fā)發(fā)生。當事人(引起顧客不不滿的促銷銷員)向顧客賠理理道歉，以以期得到諒諒解。處理待客態(tài)度不佳所引發(fā)的顧顧客投訴首先應尊重、體體諒顧客其次應委婉地安安慰顧客，，并詳細傾聽聽顧客的說說明和意見見如何對待顧客的錯誤誤如果溝通過過程中,負責調解的的促銷員用語不當，，就很容易易使矛盾更更加激化。。因此，促銷員一定避免使用以下話語：：投訴處理過過程中的禁禁句便宜沒好貨貨。當初，，我讓您買買貴一點的的，您偏不不買。不可能，絕絕不可能發(fā)發(fā)生這種事事兒這種問題連連三歲小孩孩都懂這種問題不不關我的事事，我只負負責賣貨嗯，這個問問題我不大大清楚投訴處理過過程中的禁禁句我絕對沒有有說過那種種話這是本店的的規(guī)定為什么別人人用不出毛毛病？愛告那兒告告那兒。我們一直都都是這么賣賣的投訴處理過過程中的禁禁句掌握解決問問題和處理理投訴的技技能是做好促銷銷工作的條條件!9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。03:06:1203:06:1203:0612/31/20223:06:12AM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2203:06:1203:06Dec-2231-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。03:06:1203:06:1203:06Saturday,December31,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2203:06:1203:06:12December31,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。31十十二月20223:06:13上午午03:06:1312月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月223:06上上午午12月月-2203:06December31,202216、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2022/12/313:06:1303:06:1331December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。3:06:13上上午3:06上上午03:06:1312月-229、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有結果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。03:06:1303:06:1303:0612/31/20223:06:13AM11、成功就是日日復一日那一一點點小小努努力的積累。。。12月-2203:06:1303:06Dec-2231-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。03:06:1303:06:1303:06Saturday,December31,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2203:06:1303:06:13December31,202214、意志志堅強強的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。31十十二二月20223:06:13上上午03:06:1312月月-2215、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。十二月223:06上午午12月-2203:06December31,202216、少年十十五二十十時，步步行奪得得胡馬騎騎。。2022/12/313:06:1303:06:1331December202217、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。3:06:13上午3:06上上午03:06:1312月-229、楊柳柳散和和風，，青山山澹吾吾慮。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、閱讀讀一切切好書書如同同和過過去最最杰出出的人人談話話。03:06:1303:06:1303:0612/31/20223:06:13AM11、越越是是沒沒有有本本領領的的就就越越