我與員工更貼心—呼叫中心管理溝通四大法那么我與員工更貼心心態(tài)法那么聆聽(tīng)法那么高效溝通言談法那么雙贏法那么1故事貓與狗的溝通2溝通的定義溝：水道通：貫穿、往來(lái)、通曉、通過(guò)、通知??????溝通是一種信息的雙向甚至多向的交流，將信息傳送給對(duì)方，并期望得到對(duì)方作出相應(yīng)反響效果的過(guò)程。3溝通的過(guò)程編碼解碼信息解碼編碼反響特定信息“理解〞了的信息干擾信息發(fā)送者信息接收者4溝通的四大目的1.說(shuō)明事物(信息表達(dá))2.表達(dá)情感表露觀感流露感情產(chǎn)生感應(yīng)3.建立關(guān)系

暗示情分友善(不友善)建立關(guān)系4.進(jìn)行企圖

透過(guò)關(guān)系明(暗)說(shuō)達(dá)成目標(biāo)5有效溝通的步驟了解你要說(shuō)些什么.(5W2H)了解你的對(duì)象.引起對(duì)方的注意.確定對(duì)方了解你的意思.讓對(duì)方記憶永存.不時(shí)要求回饋.付諸行動(dòng).溝通之道,貴在於先學(xué)少說(shuō)話6溝通中的種種不當(dāng)傲慢無(wú)禮1、評(píng)價(jià)2、批評(píng)責(zé)備3、貼標(biāo)簽4、挖苦挖苦5、過(guò)分或不恰當(dāng)?shù)脑儐?wèn)發(fā)號(hào)施令6、命令7、威脅8、教訓(xùn)回避9、模棱兩可10、保存信息11、轉(zhuǎn)移注意力7常見(jiàn)的溝通障礙過(guò)早的評(píng)價(jià)一心二用注意力分散直接跳到結(jié)論簡(jiǎn)單思維偏見(jiàn)模式化猜測(cè)不善于傾聽(tīng)思想僵硬先入為主聽(tīng)力障礙壓力精力不夠集中只選擇想聽(tīng)的內(nèi)容8頭腦體操游戲一：畫(huà)圖游戲規(guī)那么：推薦一名表達(dá)能力強(qiáng)的學(xué)員將圖形表述出來(lái)，不用任何手勢(shì)和輔助工具。每位學(xué)員根據(jù)表述人的表述畫(huà)出圖形。表述人只重復(fù)一次，不能提問(wèn)不允許交頭接耳進(jìn)行討論時(shí)間一到立即停止利用一分鐘時(shí)間寫(xiě)感想所需用品：筆、白紙2張9你畫(huà)對(duì)了嗎？圖一圖二你又畫(huà)對(duì)了嗎？情景故事一人物一：話務(wù)中心首席王紅人物二：話務(wù)員李四背景：李四是王紅的組員之一，在話務(wù)工作已有一年，性格外向，活潑，講義氣，但情緒不穩(wěn)定。一年來(lái)，李四是非不斷，犯效勞態(tài)度得黑牌，知識(shí)庫(kù)考試不及格，總部質(zhì)檢常不合格，經(jīng)常教育一次，好幾天，又重犯老毛病。首席績(jī)效與組員成績(jī)掛鉤，一年下來(lái)，受李四拖累不少。今天主管找到王紅，說(shuō)，你看你看，王紅，你們組的李四怎么搞的，又犯效勞態(tài)度，領(lǐng)黑牌一張啦，你這個(gè)月的績(jī)效也要扣分。下午，李四一上班，王紅就找到他，和他溝通。12情景故事一王：你看你看，你是怎么搞的，又犯黑牌了李：哦王：你是怎么回事，一定要和客戶對(duì)著干的嗎？一定要和客戶過(guò)不去嗎？李：沒(méi)有啊，客戶說(shuō)聽(tīng)不清楚，我就大聲點(diǎn)和他說(shuō)話啦，他又嫌我聲音太大，我也沒(méi)方法，難做啊王：哎，真是服了你了，每次犯效勞態(tài)度你都有你的道理。我感覺(jué)你真的很缺乏責(zé)任心。你沒(méi)有救了。李：我是很委屈啊王：你看我這個(gè)月績(jī)效又要被你拖累了李：我也不想啊王：你今晚寫(xiě)份檢討書(shū)給我。13小組討論這段溝通對(duì)話中，存在哪些溝通障礙。以小組為單位，每組提供一個(gè)問(wèn)題點(diǎn)，不可重復(fù)。第一位發(fā)言加2分，第二位加1分，其他無(wú)分。14溝通法那么之一：心態(tài)法那么開(kāi)心—翻開(kāi)心門(mén)放下—放下成見(jiàn)意愿—愿意溝通變態(tài)—改變態(tài)度15兩只驢子的故事……〔圖1〕16〔圖2〕17〔圖3〕18〔圖4〕19〔圖5〕20問(wèn)題區(qū)原理可接受行為不可接受行為遷怒誰(shuí)在問(wèn)題區(qū)，誰(shuí)有責(zé)任自行解決問(wèn)題誰(shuí)在問(wèn)題區(qū)，就協(xié)助他找方法自行解決問(wèn)題轉(zhuǎn)變事件--轉(zhuǎn)變對(duì)方--轉(zhuǎn)變自己21情景故事二背景：班前會(huì)上，培訓(xùn)師李二利用15分鐘時(shí)間向準(zhǔn)備上班的話務(wù)員傳達(dá)市場(chǎng)部新下發(fā)的抽獎(jiǎng)?wù)摺＠疃焊魑?，新下發(fā)了一份XX文件，比較復(fù)雜的，需要根據(jù)客戶的消費(fèi)額度進(jìn)行計(jì)算，算出客戶屬于哪種檔次，我希望大家好好記住，因?yàn)槿绻麄麇e(cuò)誤就容易造成客戶投訴。好了，我現(xiàn)在把文件內(nèi)容告訴大家…。好了，時(shí)間剛剛好，請(qǐng)各位好好記住，現(xiàn)在回到各自的崗位。兩天后，出現(xiàn)客戶投訴，三位話務(wù)員解釋錯(cuò)誤。培訓(xùn)師找來(lái)其中一位對(duì)話：22情景故事二培訓(xùn)師找來(lái)其中一位對(duì)話：培：你知道你有一宗投訴吧，你怎么這么粗心呢，我強(qiáng)調(diào)多少次這個(gè)業(yè)務(wù)很復(fù)雜，答復(fù)客戶時(shí)要注意。話務(wù)員：我已經(jīng)很認(rèn)真啦培：培訓(xùn)時(shí)你都沒(méi)有認(rèn)真聽(tīng)話：這么復(fù)雜，我哪記得住培：好啦好啦，我現(xiàn)在再幫你點(diǎn)對(duì)點(diǎn)，以后不要再出錯(cuò)了。話：…23溝通法那么之二：言談法那么目標(biāo)三段式輔導(dǎo)批評(píng)贊揚(yáng)踢24目標(biāo)鉆戒故事兩那么溝通就像爬山。你先要設(shè)定目標(biāo)，然后向著目標(biāo)走。無(wú)論你從哪條路上去，都不能忘了方向、忘了目標(biāo)。25三段式培訓(xùn)第一段：直指內(nèi)容第二段：內(nèi)容在哪里第三段：這是什么？26輔導(dǎo)技巧輔導(dǎo)不是輔導(dǎo)工作，是輔導(dǎo)技術(shù)不是到外面找老師不是拿人家的教材，是自己編寫(xiě)的不是只輔導(dǎo)一次，周期性工作，要有輔導(dǎo)方案不是一個(gè)動(dòng)作，是延續(xù)性的。輔導(dǎo)過(guò)程包括觀察、溝通、建議、示范、差異發(fā)現(xiàn)、方法、視線監(jiān)督等教科書(shū)+小冊(cè)子不是1-2人，是系統(tǒng)輔導(dǎo)，文化輔導(dǎo)建立輔導(dǎo)檔案27批評(píng)杜絕破壞性批評(píng)批評(píng)的藝術(shù)28批評(píng)的藝術(shù)HOTSTOVE原理及時(shí)公平懲罰具體的點(diǎn)留下印象批評(píng)是為了改正批評(píng)一定要私下里傳達(dá)批評(píng)之前，先說(shuō)一些親切表?yè)P(yáng)的話不做人身攻擊，單就行為來(lái)評(píng)論29批評(píng)的要領(lǐng)忌諱與其他員工做不利的比照忌諱奚落的言辭忌諱夸張忌諱多重批評(píng)遵守對(duì)事不對(duì)人的原那么忌諱“贊揚(yáng)-批評(píng)-贊揚(yáng)〞忌諱不留余地，要治病救人30稱贊的藝術(shù)保持微笑找贊美點(diǎn)請(qǐng)教也是一種贊美間接贊美贊美對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)用心去說(shuō)，不要太修飾大姆指，賞識(shí)教育李云龍31踢—促成改變不要扮演“救援者〞。關(guān)注問(wèn)題的解決方案，說(shuō)“你干嗎不……〞“啟發(fā)者〞和“引導(dǎo)者〞，問(wèn)“你怎么看待目前碰到的問(wèn)題？〞“你準(zhǔn)備用什么方法解決這些問(wèn)題？〞或是“你已經(jīng)做了哪些工作？〞“把你的點(diǎn)子，變成他的點(diǎn)子〞。溝通最重要的原那么是：由你操控，由對(duì)方?jīng)Q定。使每個(gè)原來(lái)是“被動(dòng)〞、“被溝通〞的人。變成主動(dòng)的“參與者，甚至決定者。32踢—臨門(mén)一腳，促成改變要求對(duì)方幫助解決問(wèn)題征求意見(jiàn)，并將意見(jiàn)進(jìn)一步發(fā)揮給予支持，也要對(duì)方承擔(dān)應(yīng)有的責(zé)任集思廣益使對(duì)方更加積極地參與解決問(wèn)題增強(qiáng)合作關(guān)系加強(qiáng)自信33練習(xí)重演情景故事二要求：使用新學(xué)習(xí)的內(nèi)容34情景故事三離下班時(shí)間還有一個(gè)小時(shí)，話務(wù)員李紅突然摘下耳機(jī)，趴在桌上無(wú)聲地抽泣著。當(dāng)班首席王美立即注意到了，走過(guò)去輕輕拍拍李紅肩膀，說(shuō)，李紅，和我一起到休息室去吧。李紅離座和王美一起來(lái)到休息室坐下。王：如果你愿意，我可以坐在這里陪著你李：謝謝你王：你愿意和我講講發(fā)生什么事了嗎，或者有什么事我可以幫你嗎？李搖搖頭，含著淚說(shuō)：你幫不到我的。王：哦，這樣啊，沒(méi)關(guān)系，我就這樣陪著你，如果你想找人傾訴一下，我會(huì)是一個(gè)很好的聽(tīng)眾。過(guò)一會(huì)兒，李紅開(kāi)始講起她的事，期間，王美非常耐心地傾聽(tīng)，不時(shí)點(diǎn)頭回應(yīng)。35溝通法那么之三：聆聽(tīng)法那么敲門(mén)磚同理心解碼回饋36他真的理解我的話了？37敲門(mén)磚用簡(jiǎn)單的語(yǔ)言引導(dǎo)、提示談話者說(shuō)下去你的意思是。。。你想多談?wù)勀羌聠?？后?lái)呢？鼓勵(lì)談話者消除擔(dān)憂、顧慮、敞開(kāi)心房，把他的感覺(jué)得意見(jiàn)說(shuō)出來(lái)。敲門(mén)磚一般是開(kāi)放式的問(wèn)句，可以讓談話者隨意說(shuō)出任何問(wèn)題和意見(jiàn)。不對(duì)談話者所談的內(nèi)容作出比較和判斷38同理心無(wú)論我是否同意你的觀點(diǎn)，我都將尊重你，給予你說(shuō)出它的權(quán)利。以你的觀點(diǎn)去理解它，同時(shí)將我的觀點(diǎn)更有效地與你交換。39解碼積極聆聽(tīng)的關(guān)鍵是要聽(tīng)懂談話者表達(dá)的真實(shí)含義準(zhǔn)確理解談話者表達(dá)的真實(shí)情感能夠恰當(dāng)而通俗易懂的語(yǔ)言，將自己的感受及時(shí)回饋給談話者40解讀一段對(duì)話對(duì)話：一個(gè)孩子晚上臨睡前纏住媽媽不放。孩子：媽媽，我不想一個(gè)人睡；〔孩子需求〕媽媽：哦，你不想一個(gè)人睡，〔接納孩子感覺(jué)，并確認(rèn)〕那你想怎么樣〔敲門(mén)磚〕孩子：我要和媽媽一想睡〔引導(dǎo)孩子進(jìn)一步明確需求〕媽媽：你想到媽媽房間睡？〔進(jìn)一步澄清孩子需求〕孩子：是的媽媽：你為什么不想回到自己房間睡？〔敲門(mén)磚〕孩子：因?yàn)槲液ε隆惨龊⒆赢a(chǎn)生需求的原因〕媽媽：小寶貝害怕了〔接納、認(rèn)同孩子〕，為什么啊〔引導(dǎo)〕孩子：臥室太黑〔表達(dá)內(nèi)心真實(shí)感受〕媽媽：哦，你認(rèn)為臥室太黑，讓你很害怕〔解碼〕孩子釋放了當(dāng)時(shí)的情緒。41解讀點(diǎn)評(píng)在沒(méi)有得到滿足前，孩子實(shí)際上還處于困擾中，很多父母往往此時(shí)忽略了孩子的感覺(jué)，甚至不認(rèn)為孩子有困擾。父母很容易在無(wú)意中造成溝通障礙，如：你都這么大了，應(yīng)該一個(gè)人睡；不行，回到自己房間去；我家的寶貝已經(jīng)是男子漢了，應(yīng)該一個(gè)人睡。42有效傾聽(tīng)的九個(gè)原那么不要打斷

講話人設(shè)身處地從對(duì)

方角度來(lái)著想要努力做到

不發(fā)火針對(duì)聽(tīng)到的內(nèi)容，

而不是講話者本人使用鼓勵(lì)性言辭，

眼神交流，贊許

地點(diǎn)頭等防止使用“情緒性〞

言辭：“您應(yīng)該〞、

“絕對(duì)……〞不要急于下結(jié)論提問(wèn)復(fù)述、引導(dǎo)43傾聽(tīng)的藝術(shù)

會(huì)說(shuō)的不如會(huì)聽(tīng)的尊重下屬，平等待人及時(shí)反響，適當(dāng)插話聽(tīng)話聽(tīng)音，鑼鼓聽(tīng)聲講究禮儀，善用態(tài)勢(shì)語(yǔ)注意時(shí)境，巧用坐向44上司與部下的溝通對(duì)坐45上司與部下的溝通側(cè)向46上司與部下的溝通橫向47溝通錄音請(qǐng)認(rèn)真傾聽(tīng)分析錄音點(diǎn)評(píng)此段錄音是分別用了哪些溝通技巧48練習(xí)延續(xù)情景故事三的對(duì)話在積極聆聽(tīng)時(shí)，使用敲門(mén)磚。拿出一枝筆，在筆記上標(biāo)注出，什么是員工當(dāng)時(shí)的感覺(jué)？何時(shí)是對(duì)員工進(jìn)行“認(rèn)同與回饋〞？何時(shí)使用敲門(mén)磚，引導(dǎo)出員工進(jìn)一步需求如何對(duì)員工真正需求解碼。49情景故事四孫五拿著剛領(lǐng)的獎(jiǎng)狀，沖動(dòng)地跑到主管錢(qián)六身邊，真誠(chéng)地說(shuō)：主管，非常感謝您一年來(lái)的支持與幫助，讓我確實(shí)感覺(jué)到自己的進(jìn)步，還拿了獎(jiǎng)狀，證明公司對(duì)我本人的認(rèn)可。主管錢(qián)六微笑地說(shuō)：祝賀你哦。這都是你自己努力的結(jié)果。情景回放一年前：錢(qián)六情緒：懊惱，無(wú)奈，搖頭孫五情緒：對(duì)立，自暴自棄，過(guò)一日算一日在錢(qián)六的努力協(xié)助下，今天……50溝通法那么之四：雙贏法那么我信息彈性溝通預(yù)防問(wèn)題人我境51你信息單向的信息，通常只表達(dá)管理者的意見(jiàn)和要求。要求員工該怎么做，以滿足管理者的意愿，不顧及員工感受。員工感覺(jué)到居高臨下。被命令，受操縱。自然產(chǎn)生抗拒心理。沒(méi)有給員工做決定的時(shí)機(jī)，長(zhǎng)期會(huì)造成員工逆來(lái)順受，沒(méi)有主見(jiàn)，讓員工放棄自己應(yīng)負(fù)的責(zé)任。52我信息我信息不具傷害性，一般以我或我們開(kāi)頭，如我很擔(dān)憂，我們一起來(lái)看看…等。我信息讓員工有種被重視感，融入團(tuán)隊(duì)的感覺(jué)，他們會(huì)逐漸開(kāi)展出責(zé)任感。也會(huì)有成就感。坦誠(chéng)的方式會(huì)營(yíng)造工作平等，和諧，親密的氣氛。行為、影響、感覺(jué)53提倡我信息，減少你信息把你們改成我們：“我們應(yīng)該注意….〞“我們一起來(lái)聽(tīng)一下這段錄音…〞“我們來(lái)分析一下,還有哪里可以做得更好…〞“我們來(lái)看看…..〞54彈性溝通將“但是〞換成“也〞“你說(shuō)的很有道理，但是〞——他是指你說(shuō)的沒(méi)道理。假設(shè)把“但是〞換成“也〞，這么說(shuō)：——“您說(shuō)的有道理，我這里也有一個(gè)滿好的主意，不妨我們?cè)僮h一議，如何？〞55彈性溝通“合一架構(gòu)〞“我感謝你的意見(jiàn)，同時(shí)也〞“我尊重你的看法，同時(shí)也〞“我同意你的觀點(diǎn)，同時(shí)也〞“我尊重你的意圖，同時(shí)也〞56彈性溝通理解他人的參照系統(tǒng)先退一步，再往前跳同意對(duì)方的說(shuō)詞遠(yuǎn)比制服對(duì)方的說(shuō)詞更具說(shuō)服力。我們的行為模式并非牢固的永難更改幽默用語(yǔ)是中止?fàn)巿?zhí)最正確的工具。你的彈性越大，可選擇的時(shí)機(jī)就越多，可開(kāi)展的空間就越廣，而成功便接踵而至，指日可待。57預(yù)