開題報(bào)告1．結(jié)合畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）課題情況，根據(jù)所查閱的文獻(xiàn)資料，每人撰寫2000字左右的文獻(xiàn)綜述：一、課題研究的意義近年來，隨著金融行業(yè)的快速發(fā)展，銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)激烈程度不斷加劇。各個(gè)商業(yè)銀行推出的金融商品與服務(wù)較為相似，采取的營銷策略業(yè)較為雷同，同質(zhì)化問題更加嚴(yán)重，但客戶是銀行的利潤來源，商業(yè)銀行需要做好客戶關(guān)系管理工作，這可以促進(jìn)其市場(chǎng)份額的增加。因此，大型商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)注重挖掘客戶價(jià)值，重視客戶需求，為客戶提供“定制化”的產(chǎn)品和服務(wù)，與客戶之間建立良好的關(guān)系，不斷改進(jìn)客戶對(duì)銀行、商品與服務(wù)的印象，改善客戶與銀行的關(guān)系，這可以促進(jìn)銀行的可持續(xù)發(fā)展。本文主要以中國銀行連云港分行新孔路支行為例，分析其客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀，找出存在的問題，并結(jié)合銀行的實(shí)際，提出幾點(diǎn)針對(duì)性的客戶關(guān)系管理的對(duì)策，促進(jìn)該銀行市場(chǎng)份額的增加以及可持續(xù)發(fā)展。二、文獻(xiàn)綜述(一）國外研究情況客戶關(guān)系管理理論最早由GartnerGroup咨詢公司（2001）提出，他認(rèn)為企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理的最終目的就是能夠讓企業(yè)獲得更加有力的與客戶進(jìn)行溝通的能力，從而為客戶提供更加適宜的產(chǎn)品和更加舒適的服務(wù)，能夠最大化的實(shí)現(xiàn)客戶的收益率。因此，客戶關(guān)系管理實(shí)際上是一種帶有商業(yè)性質(zhì)的管理模式。隨著世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展越來越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要性，客戶關(guān)系管理的理念也逐漸被運(yùn)用到很多企業(yè)的發(fā)展過程中，并且獲得了更新的研究結(jié)果:DickLee提出企業(yè)可以通過提升客戶關(guān)系管理能力，來改變企業(yè)原有的經(jīng)營體制和發(fā)展系統(tǒng)，并實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的成功改造，因此客戶關(guān)系管理從本質(zhì)上來講也是一種商業(yè)發(fā)展策略；JonAnton則認(rèn)為客戶關(guān)系管理是企業(yè)通過將所擁有的內(nèi)外部資源進(jìn)行完美整合，并利用自身的優(yōu)勢(shì)和現(xiàn)有的資源，為客戶提供更加高質(zhì)效的商品和服務(wù)體驗(yàn)，使客戶能夠通過企業(yè)為客戶提供的更加快捷方便的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)自身的需求的過程，最終實(shí)現(xiàn)客戶需求得到滿足，企業(yè)獲取相應(yīng)的利潤的結(jié)果；Bolton將企業(yè)的客戶關(guān)系管理與客戶對(duì)企業(yè)的滿意程度緊密地聯(lián)系到一起，指出企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理的實(shí)質(zhì)就是要使得客戶的各種需求被滿足，繼而才會(huì)實(shí)現(xiàn)提高銀行的業(yè)務(wù)。即只有銀行優(yōu)化整體的服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)整合營銷、市場(chǎng)和與客戶.進(jìn)行互動(dòng)的過程，以滿足客戶各方面的不同需求，才能使銀行的發(fā)展空間得以擴(kuò)大；HuruitzGroup則認(rèn)為企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理是以增加企業(yè)的經(jīng)營利潤為根本的出發(fā)點(diǎn)。Kamakura通過對(duì)數(shù)據(jù)庫營銷的研究基礎(chǔ)上對(duì)銀行的交叉銷售進(jìn)行了研究，指出可以借助對(duì)客戶關(guān)系管理的研究來發(fā)現(xiàn)客戶的多種需求，并研發(fā)滿足客戶不同需求的產(chǎn)品和服務(wù)，努力做到使客戶長期使用同一家的產(chǎn)品和服務(wù)。Verhoef也在交義銷售方面做出了一些研究，指出在衡量客戶的價(jià)值時(shí)應(yīng)將客戶對(duì)企業(yè)的滿意程度也考慮進(jìn)去；此外，Verhoef和Donkero都在客戶的潛在價(jià)值方面做了深層次的研究。（二）國內(nèi)研究情況由于我國經(jīng)濟(jì)起飛比較晚，因而我國的客戶關(guān)系管理的研究較少。隨著近年來我國經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，我國企業(yè)客戶關(guān)系的管理也越來越被一些學(xué)者和企業(yè)所重視，并開展了深入的研究，取得的了一系列的研究成果。1、在客戶關(guān)系管理概念方面的研究成果:王廣宇認(rèn)為客戶關(guān)系管理己經(jīng)融入到企業(yè)在進(jìn)行企業(yè)經(jīng)營分析、客戶選擇、爭(zhēng)取客戶、發(fā)展客戶和維持客戶所要采取的所有商業(yè)措施過程中，因此客戶關(guān)系管理既是一種企業(yè)經(jīng)營的理念，也是一種應(yīng)用系統(tǒng);方家平指出客戶關(guān)系管理比較重視對(duì)過程的管理，對(duì)客戶狀態(tài)的管理，對(duì)客戶滿意度的管理，因此客戶關(guān)系管理其實(shí)是企業(yè)進(jìn)行營銷管理的一種創(chuàng)新;張國安、孫忠認(rèn)為企業(yè)通過客戶關(guān)系管理實(shí)現(xiàn)深入了解企業(yè)自身的文化，了解企業(yè)的發(fā)展經(jīng)營理念，了解企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，從而滿足企業(yè)自身發(fā)展的期望結(jié)果，因此客戶關(guān)系管理是企業(yè)文化的發(fā)展和自我完善的過程。2、關(guān)于在商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理方面的研究成果:高研認(rèn)為在與西方國家的銀行相比較，我國在客戶關(guān)系管理的理念、客戶關(guān)系管理的模式、客戶細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)、引進(jìn)現(xiàn)代信息技術(shù)管理的能力和客戶關(guān)系管理的方式方法等方面都還存在一些問題，與西方國家商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理還存在一定的差距，客戶關(guān)系管理能力亟待提升；牛勝利運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘的研究方法，指出數(shù)據(jù)挖掘法對(duì)商業(yè)銀行進(jìn)行管理具有重要的作用。他將數(shù)據(jù)挖掘法也應(yīng)用到商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理中，采取了神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)和決策樹的方法對(duì)商業(yè)銀行的客戶分類進(jìn)行優(yōu)化。他還建造了以決策樹法為基礎(chǔ)的客戶分類模型，并付諸實(shí)踐，對(duì)根據(jù)模型的實(shí)踐結(jié)果將商業(yè)銀行的客戶劃分為五大類。綜合國內(nèi)外目前關(guān)于客戶關(guān)系管理研究的成果來看，大部分的研究都表明進(jìn)行客戶關(guān)系管理的手段必然包括對(duì)客戶的價(jià)值進(jìn)行分析、對(duì)客戶的忠誠度進(jìn)行分析以及對(duì)客戶實(shí)行差異化的管理。然而這些研究大多是基于客戶對(duì)企業(yè)的終生的貢獻(xiàn)度方面的研究，并且對(duì)客戶關(guān)系管理在商業(yè)銀行經(jīng)營管理過程中的應(yīng)用、對(duì)商業(yè)銀行實(shí)行個(gè)性化差異化的客戶關(guān)系管理也都有一定的研究，但是這些研究最終都因?yàn)檠芯炕A(chǔ)的局限性而有一些片面性。例如在進(jìn)行客戶差異化管理的研究中，基本上以客戶對(duì)銀行的貢獻(xiàn)程度為劃分標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)太過于單一。再有我國商業(yè)銀行發(fā)展起步較晚，在商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理方面的研究更加少之又少，淺之又淺。因此，我國今后客戶關(guān)系管理研究發(fā)展還有很長的路要走。三、本文研究的主要內(nèi)容1緒論1.1課題背景與意義1.2研究思路與方法1.2.1研究思路1.2.2研究方法2相關(guān)理論概述2.1客戶關(guān)系的定義2.2關(guān)于客戶關(guān)系管理的定義2.3關(guān)于建立客戶關(guān)系管理的意義2.3.1降低企業(yè)維系老顧客和開發(fā)新客戶的成本2.3.2降低企業(yè)與客戶的交易成本2.3.3給企業(yè)帶來持續(xù)的利潤2.3.4能促進(jìn)增量購買和交叉購買2.3.5能提高客戶的滿意度與忠誠度2.3.6能整合企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)的各種資源3中國銀行連云港分行新孔路支行基于客戶價(jià)值的客戶關(guān)系管理的必要性3.1實(shí)施客戶關(guān)系管理有利于降低客戶成本3.2實(shí)施客戶關(guān)系管理有利于搶占客戶資源4中國銀行連云港分行新孔路支行連云港分行新孔路支行客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀4.1關(guān)于中國銀行連云港分行新孔路支行的客戶服務(wù)理念4.2中國銀行連云港分行新孔路支行的客戶識(shí)別情況4.3中國銀行連云港分行新孔路支行的客戶價(jià)值區(qū)分執(zhí)行情況4.4中國銀行連云港分行新孔路支行的客戶價(jià)值區(qū)分執(zhí)行效果分析4.4.1發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)4.4.2彌補(bǔ)自身局限5中國銀行連云港分行新孔路支行客戶關(guān)系管理中存在的問題5.1缺乏對(duì)客戶信息數(shù)據(jù)的深入挖掘5.2缺乏“定制化”的產(chǎn)品和服務(wù)5.3缺乏“以客戶為中心”的服務(wù)理念的執(zhí)行力6中國銀行連云港分行新孔路支行客戶關(guān)系管理的思考研究6.1積極適應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)＋”時(shí)代 6.2在內(nèi)部建立學(xué)習(xí)型組織，與客戶建立學(xué)習(xí)型關(guān)系6.3細(xì)分客戶市場(chǎng)，識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶6.4不斷向客戶提供“定制化”的產(chǎn)品和服務(wù)6.5提高銀行從業(yè)人員綜合素質(zhì)6.6完善銀行客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系結(jié)論致謝參考文獻(xiàn)四、主要參考文獻(xiàn)[1]HolgerErnst，WayneD.Hoyer.CRMandCompanyPerformance[J].JournalofTheAcademyofMarketingScience，2011(2):290-295.[2]LindgreenA，CRM:TheCaseofEuropeanBank[J]，MarketingIntelligence&Planning2005:136-138.[3]王寶明，馮梅.應(yīng)用客戶生命周期理論進(jìn)行客戶關(guān)系管理[J].山東冶金，200931(2):60一61.[4]NicolasSchotthauer.CurrencyandFincinalCrises:LessonsfromtheAsianCrisesforChina[J].WurzburgEconomicPapers,2000(5):40-44.[5]NicholasC·Romano.CustometRelationsManagementinInformationSystemsResearchProceedingsoftheAmerica'sConferenceonInformationSystems[J].AIS,2000(7):811-819.[6]GartnerGroup.StrategicPlanning[J].ResearchNote,2001(5):1-3.[7]ClaudiaImhoff.CRMProjectJustificationandMeasures`}AreTheseOxymorous?[J].DMReview，2003(12):24-32.[8]李文茜,劉益.國外大客戶管理研究新進(jìn)展探析[J].外國經(jīng)濟(jì)與管理,2014,36(07):53-62+80.[9]周文輝,陳曉紅,康紅星.大客戶管理:起源、概念與研究視角[J].鄭州航空工業(yè)管理學(xué)院學(xué)報(bào),2006(02):72-77.[10]謝宏武.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中潛在客戶管理系統(tǒng)分析與設(shè)計(jì)——以物流行業(yè)為例[J].計(jì)算機(jī)光盤軟件與應(yīng)用,2013,16(20):277-278.[11]德力格爾.ATG公司客戶關(guān)系管理研究[D].東華大學(xué),2016.[12]王來娣.M叉車制造公司大客戶管理優(yōu)化研究[D].安徽財(cái)經(jīng)大學(xué),2017.[13]王冠.光大銀行長春分行VIP客戶關(guān)系管理優(yōu)化研究[D].吉林大學(xué),2017.[14]張佳鑫.PAP分公司客戶關(guān)系管理方案研究[D].吉林大學(xué),2017.[15]吳小明.電信客戶關(guān)系管理系統(tǒng)研發(fā)項(xiàng)目進(jìn)度管理研究[D].中國科學(xué)院大學(xué)(中國科學(xué)院工程管理與信息技術(shù)學(xué)院),2017.[16]吳玫.商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[D].電子科技大學(xué),2013.[17]王磊.H公司大客戶關(guān)系管理研究[D].華東理工大學(xué),2013.[18]翁欣.Z公司大客戶關(guān)系管理研究[D].南京師范大學(xué),2017.[19]徐成.K公司核心客戶關(guān)系管理研究[D].蘇州大學(xué),2017.[20]謝斌.海通證券高凈值客戶管理模式研究[D].中南大學(xué),2014.

開題報(bào)告２．本課題要研究或解決的問題和擬采用的研究手段（途徑）：一、本課題要研究或解決的問題1.通過研究分析中國銀行連云港分行新孔路支行客戶關(guān)系管理存在的問題，從而為其提出相應(yīng)的客戶關(guān)系管理的對(duì)策，從而促進(jìn)其客戶關(guān)系管理水平的提升。2.本文通過對(duì)中國銀行連云港分行新孔路支行客戶關(guān)系管理提出改善對(duì)策，可以為該支行獲得更高的客戶滿意度，從而促進(jìn)客戶忠誠度的提升。二、擬采用的研究手段（途徑）1.文獻(xiàn)分析法。通過互聯(lián)網(wǎng)在CNKI上查閱與客戶關(guān)系管理相關(guān)的各種文獻(xiàn)資料，并且收集與借閱身邊與之相關(guān)的各類書籍，認(rèn)真閱讀和學(xué)習(xí)各項(xiàng)有關(guān)銀行客戶關(guān)系管理的理論知識(shí)，并進(jìn)行分析研究，為本課題研究提供理論基礎(chǔ)。2.案例分析法。以中國銀行連云港分行新孔路支行為例，對(duì)該銀行客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀進(jìn)行分析研究。3.訪談法。深入到中國銀行連云港分行新孔路支行進(jìn)行調(diào)查和研究，結(jié)合研