終端導購實戰(zhàn)培訓——文亞萍別讓心理的壓力決定你銷售的狀態(tài)銷售狀態(tài)銷售是信心的傳遞情緒的轉移80%（心態(tài)）20%（專業(yè)）引爆巔峰狀態(tài)建立自信心從形象上做起從語言、肢體動作上改變自己第一講：終端導購的基本職責第二講：銷售應該知道的基本知識第三講:終端銷售形象以及技巧主要課題內容介紹：我們在銷售過程中銷的是什么？

我們在銷售過程中售的是什么？我們在買賣過程中買的是什么？我們在買賣過程中賣的是什么？一、你不得不知的銷售原理自己觀念感覺好處二、你想知道為什么企業(yè)需要導購嗎?國外統(tǒng)計分析顯示：

28%的顧客是計劃性購買即購買前主意已定；

72%的顧客是隨意性購買即受現(xiàn)場導購的影響.

豐富的產品時代，要吸引顧客眼球需要導購員。三、導購員的角色是什么?導購必須明白：

少賣一個產品只是少了一只金蛋。得罪一個顧客等于殺死一只會下金蛋的雞。企業(yè)形象“代言人”產品與消費者的“媒人”為顧客服務的“大使”四、導購員的職責是什么？其實你要做的就這么簡單：

宣傳品牌；銷售產品；陳列產品；收集信息；帶動商場其他人員銷售；填寫報表。導購員即推銷員：“推”就是推廣品牌，“銷”才是銷售產品，二者是統(tǒng)一的。我們經常在專賣店看到這種情況：陶瓷產品表面蒙上了一層灰塵，或者明顯的手指??；樣品有缺角或者擺放不當，陶瓷都不知道自己姓啥啥價；在賣場找不到POP折頁，更別說有小區(qū)客戶信息?？系禄陠T手中總拿一塊抹布，隨時清理，打掃。五：“雄辯”之前請讓客戶看到事實銷售前請學做“專家”：

我們的顧客是誰？

我們的顧客有什么特征？

我們的行業(yè)有什么特點？家電——功能型、耐用消費品食品飲料——功能型、快速消費品服裝——時尚型、情感型消費品珠寶——奢侈型、情感型消費品汽車——半功能型、情感型、耐用消費品手機——半功能型、時尚型、情感型消費品一、我們的行業(yè)有什么特點？那么，建材—是什么二、建材產品的銷售特點：建材—功能型、一次性投入型、半情感型、耐用消費品！爆發(fā)性關注！

爆發(fā)性消費特征！

冷關注型終端—對價格比較模糊！一次性投資商品—機會風險使消費者最終超支！具有一定的情感型—銷售人員一定要強化品牌附加值

！消費者普遍不懂行—銷售人員更要顯出專業(yè)性和流暢性！

大多數(shù)顧客不懂家裝—銷售人員要成為家裝顧問

！第一：70％的顧客都是外行；第二：購買是必然的，而且購買前往往不怎么關注；第三：購買的時候往往呈現(xiàn)集中性采購，通常兩個月就裝修完了，因此要把所有的東西都采購齊;第四：產品使用效果會受到設計、施工水平的嚴重影響，業(yè)內俗話為“三分料、七分工”；這就是建材消費的特點：爆發(fā)性關注，集中性采購。三、你應該知道的秘密顧客原來是傳說中菜鳥和外行常見顧客消費特點心理分析：購買類型年齡特征購買力消費特點消費心理待婚/新婚型22—33歲較強多帶父母，女性一般占主導，無經驗，沖動消費居多，尤其重美觀求美求新求特首次購房型22-35歲較強經驗少，家庭決策多，部分小居室型以投資或暫居目的居多求美求廉求實二次購房型30-50歲強使用經驗豐富，有一定主見，夫妻檔決策多，多有主客衛(wèi)之分求美求實求名再裝修型40-60歲一般購買最理性，對實用性和價格敏感求廉求安求實別墅豪宅型30-55歲最強整體外包居多，設計師主導求美求名求安四、常見顧客消費特點心理分析：究根結底就是做客戶的

方案專家要贏得顧客好感要做到？

你看起來像專家,要比專家更專家只有“營銷正規(guī)軍”，沒有“賣貨郎游擊隊”做客戶心里的“蛔蟲”，偷偷撓他/她癢癢

“望、聞、問、切”把握客戶的心理狀態(tài)一、塑造專業(yè)的工作形象統(tǒng)一標準的工作制服得體職業(yè)的工作妝簡單專業(yè)的職業(yè)配飾討論：大家一起來“找茬”專業(yè)形象是從裝扮開始的男士儀容儀表面部：----干凈整潔

----口無異味

----不蓄胡須

----鼻毛不外露發(fā)部：

----前不附額

----側不掩耳

----后不及領不要讓你的“意外”嚇跑一堆客戶發(fā)部：

----確保頭發(fā)的整潔

----慎選發(fā)型

----注意頭發(fā)的美化肢體：

----衛(wèi)生、不要長指甲

----修剪趾甲、不要光腿、不要露趾露跟專業(yè)形象是從裝扮開始的女士儀容儀表不戴展示財力的珠寶首飾同質同色數(shù)量不超過兩件

女性著裝——佩戴飾品原則專業(yè)形象是從裝扮開始的女士儀容儀表

女性著裝——鞋子要求不穿過高、鞋跟過細的鞋子，一般在2-5公分不露腳趾、不露腳跟顏色一般為黑色、深棕色專業(yè)形象是從裝扮開始的女士儀容儀表職業(yè)形象塑造，就這么簡單二、銷售從“統(tǒng)一”做起您好，歡迎光臨佛山陶瓷知名品牌—博華陶瓷！您好，博華陶瓷“特價周活動”歡迎您選購！您好,歡迎光臨溫馨家園—博華陶瓷店！屬于我們的句型：我們第一句話會說什么？二、銷售從“統(tǒng)一”做起請問您是先看客廳磚還是廚房磚？請問您是買家庭用磚還是工程用磚？這邊是客廳地磚，那邊是廚衛(wèi)磚，您想先看哪邊呢？讓客戶有“通電”的感覺：二、銷售從“統(tǒng)一”做起您要是看客廳磚，這里有三款最適合做客廳的地磚產品，請這邊走？您家客廳是什么裝修風格呢？我們有兩款產品特適合您家這種簡約裝修風格，您可以過來看一下！您不喜歡這種顏色紋理的產品？沒關系，正好還有一種和這種風格剛好相反的產品，您這邊走！讓客戶有“通電”的感覺：讓客戶重視你的存在：二、銷售從“統(tǒng)一”做起跟在后面，沒有主次之分缺乏有效卡位意識終端站位的藝術：掌握引領權與顧客保持合理距離站在顧客的側面或并排站在擁有決策權者的旁邊讓客戶重視你的存在：二、銷售從“統(tǒng)一”做起讓客戶更進一步信任你：二、銷售從“統(tǒng)一”做起以看產品圖冊為名以倒茶喝水為名以計算所需金額為名

無論客戶是否下單，都請禮貌送出大門外。有時候一個親切的產品回訪，會讓客戶很受感動。將客戶奉為上賓：二、銷售從“統(tǒng)一”做起例句示范：1.這里出口不太好找，這樣我送送您吧!2.您還要看瓷片嗎？!瓷片區(qū)在樓上，我送您上去吧!接近顧客時機的把握：當顧客仔細打量某件產品時（表明他有興趣）

當顧客看完某件產品又抬起頭時（表明他可能需要幫助）當顧客突然停下腳步看產品時（表明他可能看到一款中意的產品）當顧客主動詢問時（表明他可能看到一款中意的產品）當顧客好像在找東西時（可主動上前詢問介紹）當你與顧客眼神交錯時（可自然的詢問）三、做客戶心里的“蛔蟲”顧客到底需要什么!四、為客戶全方位“把脈”望、聞、問、切望學會觀察客戶！商務交往中，對客戶的言語、表情、手勢、動作以及其他看似不經意的行為細節(jié)，要注意觀察，即所謂察言觀色。只有觀察敏銳細致，才能了解客戶的意圖，從而采取相應的對策，這與測得風向才能使舵是一個道理。

聞——側面了解顧客稱謂與關系產品需求與偏好產品功能意見誰是決策者聞善于捕捉“弦外之音”

中國人的普遍特點是含蓄，特別是在說話的時候，要表達什么意圖不會直接說出，會迂回委婉地講出。聽話人需要細心領悟與揣摩，聽不出“弦外之音”的人會被視為智力低下的愚蠢之人。中國人語言的精深，全在“弦外之音”上。問謹慎的提問等于獲得了一半的智慧

例句解析：“請問您家住幾樓啊？光照充足不？有沒有西曬啊？是哪個小區(qū)啊？三房兩廳是嗎？客廳有30㎡嗎？”假設式——“您如果就住在旁邊的小區(qū)，選擇好所有需要的有庫存瓷磚的話,我們這邊最快兩個小時左右就可以把產品給您送過去”暗示式——“像城南的小區(qū)多屬于老工業(yè)區(qū)環(huán)境比較差、臟，灰塵多，所以城南很多的顧客通常都選擇這種色系要稍微深一些、比較耐臟的產品！”選擇式——“一般來說在較小的客廳選擇淺色系的瓷磚比較多，也可選擇這種帶一點淡黃顏色的瓷磚，這樣可以讓家里顯的特別溫馨溫暖，特有家的感覺”試探語句示例問謹慎的提問等于獲得了一半的智慧

購買客戶所在小區(qū)以及職業(yè)身份、預算資金所購買的瓷磚主要是用于哪些空間,客戶滿意的裝修風格客戶喜歡的顏色以及對瓷磚有哪些設計以及功能要求我們從客戶那里至少要問出點對購買力定位——推薦什么價位的產品對需求偏好定位——推薦什么功能、特點的產品對審美偏好定位——推薦什么風格、顏色的產品對接待技巧定位——用什么語音、語速、語調和顧客溝通切你會怎么確定客戶的購買能力嗎？

占據(jù)顧客心目中的位置，留下深刻的印象讓顧客相信這就是他（她）最想要、最需要也是最適合他（她）的產品定位最關鍵的就是在消費者心目中形成的位置和印象！切你會怎么確定客戶的購買能力嗎？

切客戶的買點是什么？這個產品是目前最……的產品這個產品最適合……人群使用這個產品是專為……人群設計的這個產品是目前所有產品中最……

這個產品具有的……功能最符合您的需要……產品推薦最好但卻更貴最適合且價位適中還行但便宜切站在顧客的立場上五、結果論英雄之顧客成交購買征兆主動詢問價格、打折情況和購買條件與家人、朋友探討廚衛(wèi)或客廳的裝修效果、搭配鋪設方法仔細的詢問售后服務情況再次光臨、反復多次看某一款產品仔細的詢問某一款產品的性能和指標詳細的了解品牌情況、公司情況和產品認證證書資料等反復不停的看、觸摸某一款產品開始計算所需金額五、結果論英雄之三關鍵第一：抓住時機，大膽地提出成交的要求，且勿拖延第二：不能再給顧客介紹其他的產品了第三：要再次強調這款產品能給顧客帶來的好處，描述顧客使用后的感覺，強調購買的優(yōu)惠條件和機會不多的信息，促使顧客下決心購買成交的常見障礙：審美問題：審美觀是瓷磚購買過程中是第一主導因素！價格問題：本質是承受力＋性價比問題品牌問題：本質——人的虛榮心問題功能問題：瓷磚的防污功能、防滑功能、綠色環(huán)保功能等保障問題：售后保障、維修問題等五、結果論英雄之障礙難題解決成交障礙:五、結果論英雄之破除障礙客戶討價還價追根究底還是

產品性價比解決成交障礙:五、結果論英雄之破除障礙導致潛在顧客流失店面人氣下滑讓顧客失去了解產品的興趣成交難度加大報價太早除非顧客主動問，我們不主動報價格除非價格有競爭力，否則不主動提價格問題通常作為最后談判的關節(jié)五、結果論英雄之破除障礙什么時候報價?

沒有經驗的銷售人員最易犯的錯誤,不是老擔心自己公司的報價太高,或把客戶對價格的要求簡單的歸結為決定競爭勝負的關鍵。他們忘了兩個基本的事實：每個客戶都希望價格最低（最好是免費贈送！）、每個企業(yè)的定價都有自己的邏輯體系（不是銷售經理隨心所欲選的價位?。?。大量的銷售事實證明：價格決不是唯一重要的因素！尤其對大客戶來講，解決方案和產品的復雜性遠高于一般消費品，客戶很難用“貨比三家”逛商店式的購買方式。五、結果論英雄之破除障礙——看待報價顧客并不喜歡便宜的產品，而是喜歡可以占便宜的產品?！氨阋恕笔呛推渌惍a品相對照產生的，是顧客自我判斷的結果，而占便宜是一種心理上的感覺。所以，首先要滿足客戶的心理需求，而不是一定要把產品賣出低價。談判中一定要營造一種討價還價的氛圍。這是雙方談判成就感的滿足需要。不經談判就接受他的第一個開價，只能有損于他對這宗交易以及自己的信心。五、結果論英雄之破除障礙

——如何看待討價還價掌握顧客預算一般用戶的裝修費用是買房費用的20－30％左右，墻地裝修費用為裝修費用的10％－15％左右把握心態(tài)討價還價的關鍵，就是要給顧客營造占便宜的感覺，至于實際上有沒有占便宜，對顧客來說并不太重要。巧談價格價格是一個比較敏感的話題，一般在顧客對這款產品的賣點不是很了解的情況下，都不主張談價格。五、結果論英雄之破除障礙

——討價還價前的準備1：永遠不要在價格談判開始時先建議妥協(xié)2：不管客戶讓您做什么樣的讓步,您首先要學會了解對方是否準備接受我方的什么條件3：不要輕易承諾給低于自己權限的價格,除非您得到某種承諾4：如果退讓不可避免,則小步退讓。即每次報價都比上一次降低一點，但降幅要逐漸遞減，同時總體報價次數(shù)不超過三次。5：在表達價格前，先進行FAB論證以增強購買欲。因為你得相信產品對客戶越重要，客戶越愿意花錢買下它。五、結果論英雄之破除障礙

——五個黃金準則五、結果論英雄之品牌印象提升顧客對品牌、產品質量的認可度和信任度降低顧客對價格的敏感度探尋導購與顧客溝通的新話題左右為難——兩個產品都相中了，到底買哪個舍不得票子——東西好是好，就是太貴了還會降價的——等你們做活動、促銷的時候再買，會更劃算！還有機會的——我再看看吧，反正產品多的很，不著急！還有點擔心——買回去以后，維護、保障措施能不能到位啊!五、結果論英雄之下單搖擺不定五、結果論英雄之客戶異議異議就意味著機會因為感興趣有需求才會來問因為要掏錢才會問的細因為想少掏錢才會問的刁因為不想有后顧之憂才會問的勤五、結果論英雄之客戶異議品牌異議價格異議審美異議服務異議品質異議1.博華陶瓷沒怎么聽說過啊……建議:博華陶瓷是國內專業(yè)生產優(yōu)質磁磚，來自佛山陶瓷的知名品牌……2.博華陶瓷不知道，你們和XX比誰更好啊……建議:博華陶瓷是專一研發(fā)生產各類陶瓷的企業(yè)，在瓷磚的技術開發(fā)和款式設計方面比較有名，服務比較全面到位，XX品牌是多品種綜合經營企業(yè)，廣告更多、名氣更大，買名氣一般選XX，買品質穩(wěn)定和專業(yè)效果選博華陶瓷……想想怎么跟客戶說?五、結果論英雄之客戶異議品牌異議價格異議審美異議服務異議品質異議想想怎么跟客戶說?1.你這價格也太貴了吧，你們隔壁那個品牌直接打六折，我感覺比你們更便宜啊？答：六折不會吧，昨天還聽有人說好像可以打到五折的；而且估計五.一還更便宜；咱這品牌，平時根本就不打折，這個已經是公司特批的最低價了，什么時候您要發(fā)現(xiàn)如果比今天這價格還低，您拿發(fā)票過來，差多少咱們給您補多少差價。建議：那些品牌天天都在打折，您今天買這個價格隔個個把星期價格就比您現(xiàn)在價格還低；我們這品牌是明碼實價，從現(xiàn)在到年底要是比現(xiàn)在價格低，我們就把差價補給您……五、結果論英雄之客戶異議品牌異議價格異議審美異議服務異議品質異議想想怎么跟客戶說?2.你這款磚我確實滿喜歡，但是也太貴了啊，買不起啊，你再給我打個折吧？答：我建議您其實沒必要兩個衛(wèi)生間都鋪這種高檔瓷磚啊，都是一種風格，也單調??！我建議您用主衛(wèi)就好，客衛(wèi)我再幫您選擇一款質量過硬而且價格還實惠的產品。您看看這款顏色怎么樣……建議：確實我們這是最低零售價了。不過現(xiàn)在正好有個工程，工程價更劃算一些，正好今天就和工廠報量了，如果您現(xiàn)在就付現(xiàn)金下訂單的話，我這就上去找領導幫您申請……五、結果論英雄之客戶異議品牌異議價格異議審美異議服務異議品質異議想想怎么跟客戶說?3.你們現(xiàn)在搞活動很便宜，要是以后比這更便宜，那我多劃不來?。?/p>

建議:這么跟您說吧，您如果擔心以后這種正價優(yōu)等品還降價，我可以給您擔保，從現(xiàn)在到年底，您什么時候到咱這專賣店來看，您買的這磚如果比今天這個價格還低，我們可以給您補差價、差多少補多少！五、結果論英雄之客戶異議品牌異議價格異議審美異議服務異議品質異議想想怎么跟客戶說?無間道對比大話話術1:像瓷磚行業(yè)所謂的什么洞石、卡拉拉石等說白了就是印花方式不一樣而已，釉料工藝都沒什么區(qū)別，但是賣價多了一倍以上，其實就是增加的廣告費而已……五、結果論英雄之客戶異議品牌異議價格異議審美異議服務異議品質異議想想怎么跟客戶說?無間道對比大話話術2:其實像內行買瓷磚的都知道要買就要買那些都已經生產幾年的產品，不輕易選新品，因為新品品質還不能確定而且價格昂貴不劃算……五、結果論英雄之客戶異議品牌異議價格異議審美異議服務異議品質異議想想怎么跟客戶說?無間道對比大話話術3:其實這兩款瓷磚，在釉料、質量和色彩紋理上都是差不多的，只不過這個產品是今年剛上市新品而已所以價格昂貴，所以我建議您最好還是買那個產品，檔次一樣但價格便宜了一半啊……五、結果論英雄之客戶異議品牌異議價格異議審美異議服務異議品質異議家居美學顧問各類型家裝風格知識色彩搭配美學知識泛家居建材行業(yè)知識（如櫥柜、家俬、衛(wèi)浴潔具、燈飾、布藝等）家居風水等五、結果論英雄之客戶異議品牌異議價格異議審美異議服務異議品質異議支招1:像您家廚房用的這種歐式復古實木櫥柜，是典型的古典奢華風格，因而在色系上要選擇深色暖色系的天然大理石紋瓷磚是最合適的……五、結果論英雄之客戶異議品牌異議價格異議審美異議服務異議品質異議支招2:像您家客廳是典型的歐式田園風格，所以選擇地磚效果最好，然后搭配那種藍白相間的蘇格蘭格子布藝落地窗簾或者法蘭西碎花布藝窗簾，田園風格的感覺是最好的……五、結果論英雄之客戶異議品牌異議價格異議審美異議服務異議品質異議支招3:像客衛(wèi)和客廳一樣都是半公共場所，一定要夠高檔奢華才好，像您家客衛(wèi)已經確定用TOTO的潔具，所以就一定要選擇像原生印象這樣天然大理石紋理的瓷磚才搭配……五、結果論英雄之客戶異議品牌異議價格異議審美異議服務異議品質異議顧客:如何處理售后問題用顧客的抱怨,如送貨不及時、貨物貨品供應不齊、品質問題、售后問題等。解決步驟：一、理解顧客的心情；二、表示歉意；三、用心傾聽顧客抱怨；四、請教顧客：××先生，感謝您的建議，我們應該怎么做才不會給您帶來不便呢？五、轉移顧客注意力，提供解決解決方案。這次屬于特別意外，××先生，一星期之內，所有的問題都會為你好好的解決。五、結果論英雄之客戶異議品牌異議價格異議審美異議服務異議品質異議建議：客戶在你建議的產品中找到似是確鑿的缺點,比如樣板房瓷磚鋪貼空鼓不平整,或者拋光磚缺邊角、嚴重滲污漬等。那你要巧妙分析是什么原因導致有此類情況發(fā)生，同時建議客戶在鋪貼過程中應該有哪些注意事項。潛移默化中將客戶的疑慮打消，讓客戶對你進一步產生信任。顧客邊用力踩地面的拋光磚，邊驚訝的問你：你這個拋光磚不怎么平啊，都拱起來了！六、成交才是硬道理

顧客的購買決策充滿了感情色彩和非理智因素，也有很多的偶然因素來影響它！所以要求我們：將上一軍六、成交才是硬道理要求成交法例句示范：1.阿姨您相信我絕對沒錯的，就是這個產品的款式和顏色最適合您了，有任何問題你來找我……2.好的，您確定就是