精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔名稱：總機日常服務(wù)問答規(guī)程（一）編號：HZF072：XXXX發(fā)布部門：房務(wù)部編制：XXX生效日期：XXXX年1月9日審核：XXXXXXX年8月第2次修訂/第1版批準：XXX頁碼：共1頁1目的提供規(guī)范、標準的電話服務(wù)2范圍本規(guī)程適用于前廳總機。3程序要求3.1當客人提出的問題，自己不清楚，難以回答時：服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識外，還需要熟悉本飯店的概況和飯店周邊環(huán)境,包括當?shù)靥厣唐?、旅游景點、購物中心、文化設(shè)施、餐飲設(shè)施等信息。這樣就能盡量避免出現(xiàn)客人提出問題時，我們不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象。3.2外線電話打錯時：如果是外線電話打錯，話務(wù)員應(yīng)有禮貌地對客人說：“對不起，這里是海洲大飯店”，如果知道來電者要的號碼，應(yīng)主動告知。3.3對方聲音太小聽不清時：話務(wù)員應(yīng)禮貌地對客人說：“對不起，請您大聲一些，好嗎？如果還是聽不清，可以商量的口吻建議客人重新?lián)艽蛞淮位驌Q一部電話再撥打。3.4客人特別要求房號、姓名保密，但有外線電話找時：話務(wù)員應(yīng)耐心告知客人，飯店所有客人的房號、姓名都是保密的，并詢問有電話是否要接。例：如客人不接任何電話，話務(wù)員應(yīng)在電腦中給該房設(shè)置“DND”，并做好記錄。如客人有更具體的要求，如可接長途、可接某指定人的電話等，要問清并做好留言，做好記錄。4記錄《DND記錄本》《留言記錄本》名稱：總機日常服務(wù)問答規(guī)程（二）編號：HZF073：XXXX發(fā)布部門：房務(wù)部編制：XXX生效日期：XXXX年1月9日審核：XXXXXXX年8月第2次修訂/第1版批準：XXX頁碼：共2頁1目的提供規(guī)范、標準的電話服務(wù)。2范圍本規(guī)程適用于前廳總機。3程序要求3.1電話占線，客人要求強插：如客人要強插的是飯店有關(guān)營業(yè)部門的電話，應(yīng)以客人為重，請員工終止通話，將客人的電話轉(zhuǎn)入。若此時員工也是與客人通話，則請后來者稍后再撥打?？腿耸情L途或有急事要求強插客房電話時，話務(wù)員應(yīng)問清來電者姓名，征詢住客意見后，按住客意見處理。3.2接到無聲電話：話務(wù)員繼續(xù)問候“您好，海洲大飯店，您的電話已接通，請問要哪里“后，放等候音樂，等候音樂后，再說一遍“您好，海洲大飯店，如不轉(zhuǎn)接請掛機”，以“謝謝您的來電”結(jié)束來電，并掛機。3.3當總機出現(xiàn)故障，陷入癱瘓時處理方式：白天應(yīng)及時通知機務(wù)員、工程部經(jīng)理、房務(wù)部經(jīng)理、大堂副理，并做好書面記錄。晚上應(yīng)及時通知值班經(jīng)理。如果正逢夜間一人值班，話務(wù)員應(yīng)堅守崗位，如有客人需叫醒，請房務(wù)中心幫助，采用叫門的方式進行叫醒服務(wù)，以免貽誤客人。設(shè)備恢復(fù)后，再次通知有關(guān)部門，并做好書面記錄。3.4當計費系統(tǒng)出現(xiàn)故障時：話務(wù)員除通知有關(guān)部門、做好書面記錄外，應(yīng)及時通知總臺，要求客人離店時及時通知總機，由總機告知電話費用，以免漏帳。3.5員工私人電話的處理：話務(wù)員應(yīng)婉轉(zhuǎn)地告訴對方“對不起，上班時間不接私人電話，如有急事，我?guī)湍D(zhuǎn)去部門，讓他們轉(zhuǎn)告?！绷⒓创螂娫捴敛块T，告知此電話是找XX部門員工的，“麻煩您接一下”。3.6同一時間，接聽多路電話的方式：先外線，后內(nèi)線，按順序一個個應(yīng)答。請對方稍等按順序一個個接通（長途、緊急、較重要的電話可先處理，較麻煩的可最后處理）“對不起，讓您久等了，請問要哪里？”4記錄《電話記錄本》精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔XXX酒店前廳部問訊服務(wù)步驟規(guī)范語言注意要點1、接聽來電（1）面帶微笑（2）先拿話筒，再按鍵（3）右手拿筆，左手握話筒（4）坐正身子·“Goodmorning/afternoon/evening.RegalplazaHotel.MayIhelpyou?您好，瑞豪中心酒店.”·“Goodmorning/afternoon/evening..Operator.MayIhelpyou？“您好，總機?！?聲音甜美?使用假音?語調(diào)必須抑揚頓挫2、仔細傾聽（1）傾聽時不隨意打斷客人（2）記錄有用的內(nèi)容（3）相應(yīng)的做一些反映·“我明白，好的。”/“Yes.IKnow.”·傾聽時要細心3、重復(fù)細節(jié)（1）重復(fù)客人敘述的內(nèi)容（2）請客人稍等·“您好，您是說……。好的，我明白了?！薄ぁ癥es,Youwant……Iwillhelpyou.”·確保記錄的信息準確無誤4、解答問訊（1）根據(jù)客人要求，耐心回答客人（2）無法回答客人問題，找出解決問題的辦法·“先生/小姐，對不起。這件事情我不太確定。我詢問一下再告訴你，好嗎？/I’msorry,Ican’tconfirm.I’llcheckit.Thencallyou.Isright?”·“先生/小姐，對不起，我?guī)湍D(zhuǎn)到XX處，好嗎？他們會給您答復(fù)。/I’msorry,I’llhelpyoutransferxx.They’llgivey