精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔三十、客戶投訴案件處理辦法第一條為保證客戶對本公司商品銷售所發(fā)生的客戶投訴案件有統(tǒng)一規(guī)范的處理手續(xù)和方法，防范類似情況再次發(fā)生，特制定本辦法。第二條本辦法所指客戶投訴案件系指出現(xiàn)第三條所列事項，客戶提出減價、退貨、換貨、無償修理加工、損害賠償、批評建議等。第三條客戶的正當(dāng)投訴范圍包括：1．產(chǎn)品在質(zhì)量上有缺陷。2．產(chǎn)品規(guī)格、等級、數(shù)量等與合同規(guī)定或與貨物清單不符。3．產(chǎn)品技術(shù)規(guī)格超過允許誤差范圍。4．產(chǎn)品在運輸途中受到損害。5．因包裝不良造成損壞。6．存在其他質(zhì)量問題或違反合同問題。第四條本公司各類人員對投訴案件的處理，應(yīng)以謙恭禮貌、迅速周到為原則。各被投訴部門應(yīng)盡力防范類似情況的再度發(fā)生。第五條業(yè)務(wù)部所屬機構(gòu)職責(zé)：1．確定投訴案件是否受理。2．迅速發(fā)出處理通知，督促盡快解決。3．根據(jù)有關(guān)資料，裁決有關(guān)爭議事項。4．盡快答復(fù)客戶。5．決定投訴處理之外的有關(guān)事項。第六條質(zhì)量管理部職責(zé)：1．檢查審核投訴處理通知，確定具體的處理部門。2．組織投訴的調(diào)查分析。3．提交調(diào)查報告，分發(fā)有關(guān)部門。4．填制投訴統(tǒng)計報表。第七條各營業(yè)部門接到投訴后，應(yīng)確認(rèn)其投訴理由是否成立，呈報上級主管裁定是否受理。如屬客戶原因，應(yīng)迅速答復(fù)客戶，婉轉(zhuǎn)講明理由，請客戶諒解。第八條各營業(yè)部門對受理的投訴，應(yīng)進行詳細記錄，并按下列原則做出妥善處理：1．凡屬質(zhì)量缺陷，規(guī)格、數(shù)量與合同不符，現(xiàn)品與樣品不符，超過技術(shù)誤差時，填制投訴記錄卡，送質(zhì)量管理部。2．如純屬合同糾紛，應(yīng)填制投訴記錄卡，并附處理意見，送公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)裁定處理。3．如屬發(fā)貨手續(xù)問題，依照內(nèi)銷業(yè)務(wù)處理辦法規(guī)定處理。第九條質(zhì)量管理部在接到上述第一種情況的投訴記錄卡時，要確定具體受理部門，指示受理部門調(diào)查，記錄卡一份留存?zhèn)洳?。第十條受理部門接到記錄卡后，應(yīng)迅速查明原因。以現(xiàn)品調(diào)查為原則，必要時要進行記錄資料調(diào)查或?qū)嵉卣{(diào)查。調(diào)查內(nèi)容包括：1．投訴范圍（數(shù)量、金額等）是否屬實。2．投訴理由是否合理。3．投訴目的調(diào)查。4．投訴調(diào)查分析。5．客戶要求是否正當(dāng)。6．其他必要事項。第十一條受理部門將調(diào)查情況匯總，填制“投訴調(diào)查報告”隨同原投訴書一同交主管審核后，交質(zhì)量管理部。第十二條質(zhì)量管理部收到調(diào)查報告后，經(jīng)整理審核，呈報營業(yè)部主管回復(fù)受理部門。第十三條受理部門根據(jù)質(zhì)量管理部意見，形成具體處理意見，報請上級主管審核。第十四條受理部門根據(jù)上級意見，以書面形式答復(fù)客戶。第十五條客戶投訴記錄卡中應(yīng)寫明投訴客戶名稱、客戶要求、受理時間和編號、受理部門處理意見。第十六條客戶投訴記錄卡的投訴流程為：第一聯(lián)，存根，由營業(yè)部留存?zhèn)洳?。第二?lián)，通知，由營業(yè)部交送質(zhì)量管理部。第三聯(lián)，通知副本，由營業(yè)部報上級主管。第四聯(lián)，調(diào)查報告，由受理部門調(diào)查后交質(zhì)量管理部。第五聯(lián)，答復(fù)，由質(zhì)量管理部接到調(diào)查報告，經(jīng)審核整理后連同調(diào)查報告回復(fù)受理部門。第六聯(lián)，審核，由質(zhì)量管理部上報審核。第十七條調(diào)查報告內(nèi)容包括發(fā)生原因、具體經(jīng)過、具體責(zé)任者、結(jié)論、對策和防范措施。第十八條投訴處理中的折價、賠償處理依照有關(guān)銷售業(yè)務(wù)處理規(guī)定處理。第十九條質(zhì)量管理部應(yīng)于每月初五日內(nèi)填報投訴統(tǒng)計表，呈報上級審核。精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔用戶投訴處理制度一．用戶投訴的接收1．凡用戶對公司服務(wù)方面的投訴，不論采取何種方式，如信函、電話、傳真或來人面談，統(tǒng)一由管理處物管員集中登記、組織處理、向客戶反饋處理結(jié)果。2．管理處建立《客戶投訴登記表》，對每一份投訴或意見均予以記錄。記錄的內(nèi)容包括客戶名稱、投訴文件（信件、傳真、電話及面談的正式記錄）的編號、投訴性質(zhì)或內(nèi)容摘要、處理結(jié)果等。3．管理處親自或指定人員根據(jù)客戶投訴或意見，填寫《客戶投訴處理通知單》。為了便于跟蹤、檢索，每一份《客戶投訴處理通知單》應(yīng)進行編號，并與《客戶投訴登記表》中的編號以及對客戶投訴或意見原件所作的編號保持一致。二．用戶意見的處理（必須滿足公司對用戶的承諾要求處理）1．管理處將《用戶投訴處理通知單》連同用戶投訴或意見原件責(zé)成相應(yīng)班組進行處理。（1）由有關(guān)班組負(fù)責(zé)作出補救措施。（2）作出補救措施的同時，還需采取糾正措施，近預(yù)定時間完成。2．對重大問題的投訴，管理處不能處理的需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問題，直接報經(jīng)理，由經(jīng)理作