臺(tái)灣心理學(xué)會(huì)工商心理學(xué)組研究生組織行為研究工作坊SPSS根本技法與調(diào)節(jié)效果與中介效果的探討吳宗祐臺(tái)大心理學(xué)研究所工商組博士東吳大學(xué)心理系助理教授(本講義包含7/1下午與7/2下午之講義)1當(dāng)你在做論文的時(shí)候，遇到下面問題，你該怎麼辦？複選題要怎麼key-in呢？資料key-in完後，要怎麼偵測有沒有key錯(cuò)呢？我如何把根本資料中的連續(xù)變項(xiàng)〔如：所有受測樣本的年資在半年到14年之間〕轉(zhuǎn)換成類別變項(xiàng)呢〔如：1=年資不到1年、2=1年以上3年以下、3=3年以上5年以下、4=5年以上7年以下、5=超過7年〕常聽到「階層迴歸分析」，這是什麼呀？如何透過迴歸分析來驗(yàn)證調(diào)節(jié)效果與中介效果呢？2本單元的目的教你SPSS的根本技法〔資料key-in、偵錯(cuò)、變數(shù)的轉(zhuǎn)換、根本敘述統(tǒng)計(jì)運(yùn)算、相關(guān)分析與內(nèi)部一致性係數(shù)的計(jì)算〕教你如何透過階層迴歸分析去控制變項(xiàng)，或驗(yàn)證中介效果與調(diào)節(jié)效果。3課程內(nèi)容1.中介效果與調(diào)節(jié)效果初探2.論文實(shí)例3.SPSS根本技法4.SPSS中介效果與調(diào)節(jié)效果驗(yàn)證41.中介效果與調(diào)節(jié)效果初探1-1.組織行為研究的三種模式1-2.如何處理控制變項(xiàng)1-3.中介效果的驗(yàn)證1-4.調(diào)節(jié)效果的驗(yàn)證51-1組織行為研究的三種模式直接效果模式(direct-effectmodel)獨(dú)變項(xiàng)(Independentvariable)依變項(xiàng)(dependentvariable)預(yù)測變項(xiàng)(predictor)前置變項(xiàng)(antecedent)獨(dú)變項(xiàng)(independentvariable)結(jié)果變項(xiàng)(outcomevariable,consequence)效標(biāo)變項(xiàng)(criterionvariable)依變項(xiàng)(dependentvariable)6例：主管的不當(dāng)對待領(lǐng)導(dǎo)行為(abusivesupervision)對部屬會(huì)造成何種影響呢？主管的不當(dāng)對待行為部屬的工作滿意度定義：員工對於主管持續(xù)展現(xiàn)語言或非語言敵意行為的程度，所產(chǎn)生的知覺，肢體接觸並不包含在內(nèi)(Tepper,2000,p178)。例：-嘲笑部屬-在別人面前責(zé)罵部屬-對部屬表現(xiàn)無禮的態(tài)度7中介效果模式(mediatingeffectmodel)獨(dú)變項(xiàng)(Independentvariable)依變項(xiàng)(dependentvariable)中介變項(xiàng)(mediator,mediatingvariable)中介效果模式可以解釋：獨(dú)變項(xiàng)為什麼(why)可以影響或預(yù)測依變項(xiàng)。換言之，獨(dú)變項(xiàng)是透過什麼樣的機(jī)制(即中介變項(xiàng))來影響或預(yù)測依變項(xiàng)。8部屬的公平知覺例：主管的不當(dāng)對待領(lǐng)導(dǎo)行為(abusivesupervision)對透過什麼樣的中介機(jī)制，影響部屬反應(yīng)呢部屬呢？(Tepper,2000)主管的不當(dāng)對待行為部屬的工作滿意度9調(diào)節(jié)效果模式(moderatingeffectmodel)獨(dú)變項(xiàng)(Independentvariable)依變項(xiàng)(dependentvariable)調(diào)節(jié)變項(xiàng)(moderator,moderatingvariable)調(diào)節(jié)效果模式可以解釋：在什麼樣狀況下(whatconditions)，獨(dú)變項(xiàng)可以去解釋或預(yù)測依變項(xiàng)。換言之，調(diào)節(jié)變項(xiàng)如何影響?yīng)氉冺?xiàng)與依變項(xiàng)的關(guān)係。10部屬知覺到的流動(dòng)性例：在什麼樣的情況下，主管的不當(dāng)對待領(lǐng)導(dǎo)行為(abusivesupervision)與部屬反應(yīng)會(huì)有較強(qiáng)的關(guān)連性？主管的不當(dāng)對待行為部屬的工作滿意度流動(dòng)性高低不當(dāng)對待領(lǐng)導(dǎo)低高工作滿意度高低11問題與討論目前已經(jīng)有研究指出：當(dāng)員工的加班時(shí)間越長，其工作倦怠的情形也就越嚴(yán)重。加班時(shí)間長短工作倦怠針對以上直接效果模式，你認(rèn)為：可能的中介變項(xiàng)是什麼？可能的調(diào)節(jié)變項(xiàng)有哪些？122-2.如何處理控制變項(xiàng)有沒有這個(gè)可能性?主管的不當(dāng)對待領(lǐng)導(dǎo)部屬的工作滿意部屬的負(fù)向情緒性我才是幕後的黑手!13所以，我們該怎麼辦呢?在控制不相關(guān)之變項(xiàng)(負(fù)向情緒性)的情況下，探討?yīng)氉冺?xiàng)(不當(dāng)對待領(lǐng)導(dǎo))對依變項(xiàng)(工作滿意度〕的預(yù)測效果。統(tǒng)計(jì)分析上怎麼做：階層迴歸分析(hierarchicalregression)Y=工作滿意度，X1=負(fù)向情緒性，X2=不當(dāng)對待領(lǐng)導(dǎo)Step1R12Step2R22

△R2顯著，即代表獨(dú)變項(xiàng)對依變項(xiàng)仍有預(yù)測效果14讓我們看實(shí)際的Table(N=279)第一種簡化法主管不當(dāng)對待領(lǐng)導(dǎo)部屬的負(fù)向情緒部屬的工作滿意度變項(xiàng)工作滿意度M1M2Step1：控制變項(xiàng)負(fù)向情緒性（ΔR2）Step2：預(yù)測變項(xiàng)不當(dāng)對待領(lǐng)導(dǎo)（ΔR2）-.31**(.10)**-.30**-.20**(.04)**合計(jì)R2調(diào)整後的R2F值自由度.10.0929.90**1,277.14.1321.77**2,276*p<.05**p<.01變項(xiàng)工作滿意度Step1：控制變項(xiàng)負(fù)向情緒性（ΔR2）Step2：預(yù)測變項(xiàng)不當(dāng)對待領(lǐng)導(dǎo)（ΔR2）-.30**(.10)**-.20**(.04)**合計(jì)R2調(diào)整後的R2F值自由度.14.1321.77**2,276*p<.05**p<.01R12R22◎表格內(nèi)的迴歸係數(shù)為標(biāo)準(zhǔn)化迴歸係數(shù)(一般論文中較常見)15讓我們看實(shí)際的Table(N=279)第二種簡化法主管不當(dāng)對待領(lǐng)導(dǎo)部屬的負(fù)向情緒部屬的工作滿意度變項(xiàng)工作滿意度M1M2Step1：控制變項(xiàng)負(fù)向情緒性（ΔR2）Step2：預(yù)測變項(xiàng)不當(dāng)對待領(lǐng)導(dǎo)（ΔR2）-.31**(.10)**-.30**-.20**(.04)**合計(jì)R2調(diào)整後的R2F值自由度.10.0929.90**1,277.14.1321.77**2,276*p<.05**p<0.1變項(xiàng)工作滿意度Step1：控制變項(xiàng)負(fù)向情緒性（ΔR2）Step2：預(yù)測變項(xiàng)不當(dāng)對待領(lǐng)導(dǎo)（ΔR2）-.31**(.10)**-.20**(.04)**合計(jì)R2調(diào)整後的R2F值自由度.14.1321.77**2,276*p<.05**p<.01R12R22◎表格內(nèi)的迴歸係數(shù)為標(biāo)準(zhǔn)化迴歸係數(shù)(一般論文中較常見)如果沒有特別說明，本講義後面所採用的簡化法皆為第二種簡化法16組織行為研究中常見的控制變項(xiàng)

背景資料性別年資教育程度職等職務(wù)別

特質(zhì)變項(xiàng)正負(fù)向情緒性(positiveaffectivity,PA；negativeaffectivity,NA)17讓我們看兩個(gè)實(shí)際的例子(1)R12R22Tepper,B.J.,Moss,S.E.,Lockhart,D.E.,&Carr,J.C.(2007).Abusivesupervision,upwardmaintenancecommunication,andsubordinates’psychologicaldistress.AcademyofManagement,50(5),1169-1180.(Table2)R12R2218讓我們看兩個(gè)實(shí)際的例子(2)R12R22蔡維奇，黃櫻美〔2002〕。員工情緒表達(dá)影響因素之研究—以鞋店銷售員為例。管理評論，21(1)，67-84。第一種簡化法192-3中介效果之驗(yàn)証主管的不當(dāng)對待領(lǐng)導(dǎo)部屬的公平知覺部屬的工作滿意度三部曲(1)以X去預(yù)測Y(2)以X去預(yù)測M(3)同時(shí)以X與M去預(yù)測Y(X,獨(dú)變項(xiàng))(M,中介變項(xiàng))(Y,依變項(xiàng))BasedonBaron&Kenny(1986);AlsoseeShaver(2005)20在什麼樣的條件下才會(huì)成立呢？XMYXMY完全中介(Completemediation)局部中介(partialmediation)步驟條件完全中介部分中介(1)以X預(yù)測Y預(yù)測效果存在預(yù)測效果存在(2)以X預(yù)測M預(yù)測效果存在預(yù)測效果存在(3)同時(shí)以X與M預(yù)測YM的預(yù)測效果仍存在；X的預(yù)測效果消失X與M的預(yù)測效果仍存在，但是(3)中X對Y的預(yù)測效果，應(yīng)小於(1)中X對Y的預(yù)測效果，中介效果才存在21更一步與圖形與迴歸方程式來表示(1)XYβ11XYβ31Mβ21β32(2)(3)直接效果(directeffect)=β31間接效果(indirecteffect)=β21Xβ32+總效果(totaleffect)=β11如何知道間接效果是否顯著？Sobeltest(3)步驟完全中介部分中介(1)β11顯著β11顯著(2)β21顯著β21顯著(3)β32仍顯著；β31變不顯著β31與β32仍顯著但β31必須小於β11:///~preacher/sobel/sobel.htm22讓我們來看實(shí)際的Table主管不當(dāng)對待領(lǐng)導(dǎo)部屬公平知覺部屬工作滿意度變項(xiàng)部屬的公平知覺工作滿意度M1M2前置變項(xiàng)主管不當(dāng)對待領(lǐng)導(dǎo)中介變項(xiàng)部屬的公平知覺-.50**-.21**-.02.37**合計(jì)R2調(diào)整後的R2F值自由度.25.2489.89**1,275.05.0413.18**1,279.16.1525.51**2,274*p<.05**p<.01(2)XMYXM(1)XY(3)X,MY23如果參加控制變項(xiàng)呢〔階層迴歸分析，簡化結(jié)果〕主管不當(dāng)對待領(lǐng)導(dǎo)部屬公平知覺部屬工作滿意度控制變項(xiàng)變項(xiàng)部屬的公平知覺工作滿意度M1M2Step1：控制變項(xiàng)部屬性別部屬年資部屬負(fù)向情緒性(ΔR2)Step2：研究變項(xiàng)主管不當(dāng)對待領(lǐng)導(dǎo)(前置)部屬公平知覺(中介)(ΔR2)-.04-.03-.16**(.03)*-.50**(.24)**.04.03-.32**(.10)**-.22**

(.05)**.05.03-.32**(.10)**-.05.35**(.14)**合計(jì)R2調(diào)整後的R2F值自由度.27.2623.60**4,258.15.1411.50**4,261.24.2316.20**5,257*p<.05**p<.01(1)(2)(3)242-4調(diào)節(jié)效果的驗(yàn)証主管不當(dāng)對待領(lǐng)導(dǎo)部屬的工作滿意度部屬知覺到的流動(dòng)性一個(gè)公式闖天下(不含控制變項(xiàng))XMX×MYβ1β2β3(M,調(diào)節(jié)變項(xiàng))(X,獨(dú)變項(xiàng))(Y,依變項(xiàng))假設(shè)β3達(dá)到水準(zhǔn)顯著，則調(diào)節(jié)效果存在25調(diào)節(jié)效果的驗(yàn)証(續(xù))主管不當(dāng)對待領(lǐng)導(dǎo)部屬的工作滿意度部屬知覺到的流動(dòng)性拆成兩部曲(不含控制變項(xiàng))Step1Step2假設(shè)ΔR2(或者β23)達(dá)到水準(zhǔn)顯著，則調(diào)節(jié)效果存在Ｒ12Ｒ22(M,調(diào)節(jié)變項(xiàng))(X,獨(dú)變項(xiàng))(Y,依變項(xiàng))26調(diào)節(jié)效果的驗(yàn)証(續(xù))主管不當(dāng)對待領(lǐng)導(dǎo)部屬的工作滿意度部屬知覺到的流動(dòng)性拆成三部曲(不含控制變項(xiàng))Step1Step2Step3假設(shè)ΔR2(或者β33)達(dá)到水準(zhǔn)顯著，則調(diào)節(jié)效果存在Ｒ12Ｒ22Ｒ32(M,調(diào)節(jié)變項(xiàng))(X,獨(dú)變項(xiàng))(Y,依變項(xiàng))27問題來了XM這個(gè)變項(xiàng)是由X與M相乘而來的。換言之，XM與X、M兩者會(huì)有很高的相關(guān)嚴(yán)重的共線性問題怎麼辦呢？Aiken與West(1991)的妙方：將X與M

centeredtomean針對X與M進(jìn)行線性轉(zhuǎn)移，將其平均數(shù)移到0後再相乘。比較簡單的作法：將X與M直接標(biāo)準(zhǔn)化就可以(XZx；MZM)，然後相乘得ZxZM?？吹缴衿娴淖兓藛幔孔冺?xiàng)XM不當(dāng)對待領(lǐng)導(dǎo)(X).80知覺流動(dòng)性(M).69(N=280)變項(xiàng)ZXZM不當(dāng)對待領(lǐng)導(dǎo)(Zx).04知覺流動(dòng)性(ZM).05(N=280)28乾坤大挪移(不含控制變項(xiàng))一個(gè)公式闖天下拆成兩部曲變成拆成三部曲變成變成Step1Step2Step3變成Step1Step2Step3Step1Step2變成Step1Step229讓我們看實(shí)際的Table(X與M已經(jīng)centeredtomean)

簡化主管不當(dāng)對待領(lǐng)導(dǎo)部屬的負(fù)向情緒部屬的工作滿意度部屬工作滿意度M1

M2M3Step1不當(dāng)對待領(lǐng)導(dǎo)(ΔR2)Step2流動(dòng)性(ΔR2)Step3不當(dāng)對待領(lǐng)導(dǎo)x流動(dòng)性-.21**(.05)**-.24**.15*(.02)**-.24**.14*.11*(ΔR2)(.01)*合計(jì)R2調(diào)整後R2F值自由度.05.0413.09**1,278.07.069.78**2,777.08.077.72**3,276*p<.05**p<.01(N=280)(N=280)部屬工作滿意度Step1不當(dāng)對待領(lǐng)導(dǎo)(ΔR2)Step2流動(dòng)性(ΔR2)Step3不當(dāng)對待領(lǐng)導(dǎo)x流動(dòng)性

(ΔR2).21*(.05)**.15(.02)*.11*(.01)*合計(jì)R2調(diào)整後R2F值自由度.08.077.72**3,276*p<.05**p<.0130讓我們看兩個(gè)實(shí)際的例子(1)AbusiveSupervisionNegativeReciprocitySupervisor-directedDevianceOrganizationalDevianceInterpersonalDevianceMitchell,M.S.,Ambrose,M.L.(2007).Abusivesupervisionandworkplacedevianceandthemoderatingeffectsofnegativereciprocitybeliefs.JournalofAppliedPsychology,92(4),1159-1168.3132讓我們看兩個(gè)實(shí)際的例子(2)Tsai,W.C.,Chen,C.C.,Chiu,S.F.(2005).Exploringboundariesoftheeffectsofapplicantimpressionmanagementtacticsinjobinterviews.JournalofManagement,31(1),108-125.Self-focusImpressionManagement(SF)NonverbalImpressionManagement(NV)InterviewEvaluationInterviewStructure(IS)Customer-contactrequirement(CR)InterviewLength(IL)33342.論文實(shí)例2-1.前言2-2.文獻(xiàn)探討與研究假設(shè)2-3.研究方法2-4.研究結(jié)果與討論難應(yīng)付客戶頻次、情緒勞動(dòng)、及情緒耗竭之關(guān)係----「資源保存理論」的觀點(diǎn)。本實(shí)例簡化自以下論文：吳宗祐，鄭伯壎〔2006〕。難應(yīng)付客戶頻次、知覺服務(wù)訓(xùn)練效用兩者及情緒勞動(dòng)與情緒耗竭之關(guān)係----「資源保存理論」的觀點(diǎn)。管理學(xué)報(bào)，23(5)，581-599。35前言讓我們來看看什麼是情緒勞動(dòng)？36再看一次：假面具與廬山真面目的深度剖析按照工作要求所展現(xiàn)出之情緒表現(xiàn)真實(shí)的情緒37情緒勞動(dòng)的意義第一線人員在面對服務(wù)對象時(shí)，基於工作考量，而勞心費(fèi)力的調(diào)整自己的情緒〔特別是針對外在情緒表現(xiàn)的調(diào)節(jié)〕(regulatingthemanifestationoffeeling)，以符合工作要求，這種努力稱之為「情緒勞動(dòng)」(emotionallabor)(Grandey,2000;Hochschild,1983,1993;Morris&Feldman,1996)。38研究目的與問題研究目的以「資源保存理論」(conservationofresourcestheory,COR)為基礎(chǔ)，探討工作環(huán)境變項(xiàng)〔遇到難應(yīng)付客戶的頻次〕、個(gè)別差異變項(xiàng)〔自我監(jiān)控〕、情緒勞動(dòng)、及結(jié)果變項(xiàng)〔情緒耗竭〕之關(guān)係。研究問題(1)遇到難應(yīng)付客戶的頻次是否可以透過情緒勞動(dòng)的中介歷程(mediatingprocess)以預(yù)測情緒耗竭？(2)自我監(jiān)控是否可以調(diào)節(jié)(moderate)遇到難應(yīng)付客戶的頻次與情緒勞動(dòng)之關(guān)係？39研究架構(gòu)與假設(shè)前置變項(xiàng)遇到難應(yīng)付客戶頻次情緒勞動(dòng)結(jié)果變項(xiàng)情緒耗竭調(diào)節(jié)變項(xiàng)自我監(jiān)控-對他人敏感度-調(diào)整自我呈現(xiàn)H1H2H3402-2文獻(xiàn)探討與研究假設(shè)

「資源保存理論」的根本概念提出者：Hobfoll(1989)根本觀點(diǎn)：人們具有保存、保護(hù)、及建立其所重視之資源的根本動(dòng)機(jī)。當(dāng)個(gè)人發(fā)生以下狀況時(shí)便會(huì)感受到心理上的不適(psychologicaldistress)。(1)遭受到資源喪失的威脅(2)遭遇到實(shí)際資源的喪失，或(3)在投入資源後卻無法獲得資源時(shí)41個(gè)人面對工作要求時(shí)，為何會(huì)產(chǎn)生心理上的不適？當(dāng)個(gè)人根據(jù)外在要求(demand)來進(jìn)行工作時(shí)，由於不斷付出心力，會(huì)使個(gè)人的內(nèi)在資源逐漸喪失，最後陷入身心匱乏的窘境。個(gè)人投入資源以進(jìn)行工作時(shí)，假設(shè)缺乏適當(dāng)?shù)膬?nèi)在資源〔個(gè)人正向特徵〕以減少資源的耗損，則個(gè)人工作倦怠的情況可能會(huì)更加嚴(yán)重(Brotheridge&Lee,2002;Freedy&Hobfoll,1994;Hobfoll&Shirom,2001)。42由資源保存理論到本研究的概念架構(gòu)外在工作要求心力付出內(nèi)在資源耗損內(nèi)在資源枯竭正向的個(gè)人特徵增加緩衝作用工作環(huán)境個(gè)別差異心理歷程心理本錢自我監(jiān)控相當(dāng)於「情緒勞動(dòng)」的概念遇到難應(yīng)付客戶頻次情緒耗竭43遇到難應(yīng)付客戶的頻次與情緒勞動(dòng)之關(guān)係就第一線人員而言，與客戶直接的接觸與互動(dòng)往往就是其主要的工作任務(wù)(Ashforth&Humphrery,1993)，而客戶是否容易處理與應(yīng)付，直接影響情緒勞動(dòng)的大小。從資源保存理論觀之，當(dāng)員工面對之難以應(yīng)付的客戶越多，相當(dāng)於外在工作要求越高(Burke&Richardsen,2000)，因此情緒勞動(dòng)較大。因?yàn)樽裱ぷ饕蟮睦щy度提高，情緒調(diào)節(jié)的複雜度也提高H1：遇到難應(yīng)付客戶頻次與情緒勞動(dòng)大小，有正向的關(guān)連性。44情緒勞動(dòng)的中介效果研究發(fā)現(xiàn)：難應(yīng)付之客戶出現(xiàn)頻次與情緒耗竭有高度的關(guān)聯(lián)性Maslach與Jackson(1984)：過多的個(gè)案量會(huì)導(dǎo)致工作倦怠，當(dāng)員工與個(gè)案接觸的經(jīng)驗(yàn)越是備感壓力時(shí)，工作倦怠的情況也會(huì)越嚴(yán)重。根據(jù)資源保存理論，心力的付出與內(nèi)在資源的耗損〔情緒勞動(dòng)〕似乎可做為難應(yīng)付之客戶出現(xiàn)頻次與服務(wù)訓(xùn)練效用兩者與情緒耗竭之間的中介變項(xiàng)。H2：難應(yīng)付客戶出現(xiàn)的頻次會(huì)透過情緒勞動(dòng)的中介效果，來預(yù)測到情緒耗竭的嚴(yán)重度。45自我監(jiān)控的調(diào)節(jié)效果自我監(jiān)控意指個(gè)人根據(jù)社交適切性(socialappropriateness)對表達(dá)行為與自我呈現(xiàn)進(jìn)行觀察、調(diào)節(jié)、及控制的傾向(Snyder,1974,1987)。根據(jù)資源保存理論，自我監(jiān)控相當(dāng)於正向個(gè)人特徵。自我監(jiān)控高，有利於降低難應(yīng)付客戶的「難度」，減少情緒勞動(dòng)。Wysocki、Martin、Frederick(1988)：員工自我監(jiān)控能力越高，即使面對不喜歡或要求過多的情境，其心力交瘁的程度也有減緩之勢。H3：自我監(jiān)控可以調(diào)節(jié)對遇到難應(yīng)付之客戶的頻次與情緒勞動(dòng)之關(guān)係。員工自我監(jiān)控越強(qiáng)，遇到難應(yīng)付客戶之頻次與情緒勞動(dòng)之正向關(guān)聯(lián)性便越弱。462-3.研究方法

研究對象的選取本研究以臺(tái)灣外鄉(xiāng)某家銀行的第一線人員為研究對象銀行第一線人員在工作中，必須經(jīng)常與顧客進(jìn)行接觸，更需要費(fèi)神去處理顧客的情緒，同時(shí)組織或主管也往往對服務(wù)人員的禮儀、態(tài)度、應(yīng)對進(jìn)退有一套要求的標(biāo)準(zhǔn)，這符合Hochschild(1983)對於一個(gè)高度情緒勞動(dòng)工作的界定----與公眾面對面接觸、影響對方情緒、透過訓(xùn)練與監(jiān)督來控制員工情緒。47樣本組成回收280份問卷，刪除其中2份嚴(yán)重漏答的問卷，有效問卷278份。性別：男性38.1%，女性60.8%年齡：以26到30歲所佔(zhàn)的比例較高，達(dá)42.4%，其次是20到25歲與31到35歲，分別佔(zhàn)23.0%與28.4%。地區(qū)：71.6%的樣本來自北部地區(qū)，10.1%來自中部地區(qū)，16.5%來自南部地區(qū)。職級(jí)：以辦事員所佔(zhàn)比例最高，達(dá)38.8%；其次是助理員，佔(zhàn)30.6%；再其次是領(lǐng)組，佔(zhàn)16.9%。年資：樣本的平均年資是3年10個(gè)月〔以月計(jì)算，平均數(shù)為46.24，標(biāo)準(zhǔn)差為31.37〕，其中不到1年者佔(zhàn)14.0%，1到3年者佔(zhàn)24.8%，3到5年者佔(zhàn)23.7%，5到7年者佔(zhàn)16.5%，7到9年者佔(zhàn)8.6，9年以上者佔(zhàn)5.4%。教育程度：以專科所佔(zhàn)比例最高，達(dá)52.5%；大學(xué)其次，佔(zhàn)42.8%。48質(zhì)化資料蒐集關(guān)鍵事例問卷（共460例）行為觀察（共62例）總計(jì)522例資料分析與整理事例篩選（剩下152例）事例歸併與分類量表編製初步量表編製（計(jì)29題）正式量表確定（剩19題）正式使用量表施測因素分析（剩18題）情緒勞動(dòng)的測量----量表發(fā)展過程

4950其他變項(xiàng)之測量研究變項(xiàng)控制變項(xiàng)：性別與年資量表量表來源遇到困難客戶的頻率（3題）●參考Bailey與McCollough(2000)，由研究者自編●請四位實(shí)務(wù)界人士，以及兩位工商心理學(xué)博士班研究生進(jìn)行審題自我監(jiān)控●自我呈現(xiàn)的能力（5題）●他人敏感度（4題）●採用Lennox與Wolfe(1984)的量表●回覆翻譯(backtranslation)情緒耗竭（4題）根據(jù)陳秀卿(2001)的改編版本進(jìn)行校正(改編自MBI)51結(jié)果與討論相關(guān)係數(shù)矩陣(N=278)52情緒勞動(dòng)、前置變項(xiàng)、及情緒耗竭之關(guān)聯(lián)性(H1&H2之驗(yàn)證)

H1得到支持H2得到支持結(jié)果與討論4.93**1.774.55**53自我監(jiān)控之調(diào)節(jié)效果(H3之驗(yàn)證)

交互作用項(xiàng)中有一項(xiàng)顯著，需進(jìn)一步繪製調(diào)節(jié)效果圖以檢視H3是否獲得支持4.78**54H3未獲支持55研究限制共同方法變異(commonmethodvariance)之問題情緒勞動(dòng)的測量方式，有賴更多的效度證據(jù)。樣本的類推性彭臺(tái)光，林鉦棽〔2006〕。管理研究中的共同方法變異：問題本質(zhì)、影響、測試和補(bǔ)救，管理學(xué)報(bào)，23(1)，77-98。Podsakoff,P.M.,Mackenzie,S.B.,Lee,J.Y.&Podsakoff,N.P.(2003).Commonmethodbiasesinbehavioralresearch:Acriticalreviewoftheliteratureandrecommendedremedies,JournalofAppliedPsychology,88(5),879-903.563.SPSS的根本技法3-1.資料的key-in3-2.資料的偵錯(cuò)3-3.變項(xiàng)的轉(zhuǎn)換3-4.敘述統(tǒng)計(jì)值與內(nèi)部一致性係數(shù)的計(jì)算573-1.資料的key-in當(dāng)我們拿到辛苦蒐集的問卷資料後，要怎麼開始將資料key-in呢？前置作業(yè)(1)為問卷中的題目進(jìn)行變數(shù)命名(2)為每份問卷加上流水號(hào)好，現(xiàn)在可以開始key-in資料了！58code流水號(hào)59自我監(jiān)控mon1mon1060cOfRjUmXp!s&w)z0C4F7IaMdPhSkVnZq$t*x-A2D5G8KbNeQiTlXo#r%v(y+B3E6H9LcOgRjUmYp!s&w)z1C4F7JaMdPhSkWnZq$u*x-A2D5H8KbNfQiTlXo#s%v(y0B3E6I9LdOgRjVmYp!t&w-z1C4G7JaMePhSkWnZr$u*x+A2D5H8KcNfQiUlXo#s%v)y0B3F6I9LdOgSjVmYq!t&w-z1D4G7JbMePhTkWoZr$u(x+A2E5H9KcNfRiUlXp#s&v)y0C3F6IaLdOgSjVnYq!t*w-z1D4G8JbMeQhTkWoZr%u(x+B2E5H9KcOfRiUmXp#s&v)z0C3F7IaLdPgSkVnYq$t*w-A1D5G8JbNeQhTlWoZr%u(y+B2E6H9KcOfRjUmXp!s&v)z0C4F7IaMdPgSkVnZq$t*x-A1D5G8KbNeQiTlWo#r%v(y+B3E6H9LcOgRjUmYp!s&w)z1C4F7JaMdPhSkVnZq$u*x-A2D5G8KbNfQiTlXo#r%v(y0B3E6I9LcOgRjVmYp!t&w)z1C4G7JaMePhSkWnZr$u*x+A2D5H8KcNfQiUlXo#s%v(y0B3F6I9LdOgRjVmYq!t&w-z1C4G7JbMePhTkWnZr$u(x+A2E5H8KcNfRiUlXp#s%v)y0C3F6IaLdOgSjVnYq!t*w-z1D4G7JbMeQhTkWoZr$u(x+B2E5H9KcNfRiUmXp#s&v)y0C3F7IaLdPgSjVnYq$t*w-A1D4G8JbNeQhTlWoZr%u(y+B2E6H9KcOfRjUmXp!s&v)z0C3F7IaMdPgSkVnYq$t*x-A1D5G8JbNeQiTlWo#r%u(y+B3E6H9LcOfRjUmYp!s&w)z0C4F7JaMaMdPhSkVnZq$u*x-A2D5G8KbNfQiTlXo#r%v(y+B3E6I9LcOgRjUmYp!t&w)z1C4F7JaMePhSkWnZq$u*x+A2D5H8KbNfQiUlXo#s%v(y0B3F6I9LdOgRjVmYq!t&w-z1C4G7JbMePhTkWnZr$u*x+A2E5H8KcNfQiUlXp#s%v)y0B3F6IaLdOgOgSjVmYq!t*w-z1D4G7JbMeQhTkWoZr$u(x+B2E5H9KcNfRiUmXp#s&v)y0C3F7IaLdPgSjVnYq$t*w-A1D4G8JbMeQhTlWoZr%u(x+B2E6H9KcOfRiUmXp!s&v)z0C3F7IaMdPgSkVnYq$t*x-A1D5G8JbNeQiTlWo#r%u(y+B3E6H9LcOfRjUmXp!s&w)z0C4F7IaMdPhSkVnZq$t*x-A2D5G8KbNeQiTlXo#r%v(y+B3E6I9LcOgRjUmYp!t&w)z1C4F7JaMePhSkWnZq$u*x-A2D5H8KbNfQiTlXo#s%v(y0B3E6I9LdOgRjVmYp!t&w-z1C4G7JaMePhTkWnZr$u*x+A2E5H8KcNfQiUlXp#s%v)y0B3F6IaLdOgSjVmYq!t&w-z1D4G7JbMePhTkWoZr$u(x+A2E5H9KcNfRiUlXp#s&v)y0C3F6IaLdPgSjVnYq!t*w-A1D4G8JbMeQhTlWoZr%u(x+B2E5H9KcOfRiUmXp#s&v)z0C3F7IaLdPgSkVnYq$t*w-A1D5G8JbNeQhTlWo#r%u(y+B2E6H9LcOfRjUmXp!s&w)z0C4F7I7IaMdPhSkVnZq$t*x-A2D5G8KbNeNeQiTlXo#r%v(y+B3E6H9LcOgRjUmYp!s&w)z1C4F7JaMdPhSkWnZq$u*x-A2D5H8KbNfQiTlXo#s%v(y0B3E6I9LdOgRjVmYp!t&w-z1C4G7JaMePhTkWnZr$u*x+A2D5H8KcNfQiUlXo#s%v)y0B3F6I9LdOgSjVmYq!t&w-z1D4G7JbMePhTkWoZr$u(x+A2E5H9KcNfRiUlXp#s&v)y0C3F6IaLdOgSjVnYq!t*w-z1D4G8JbMeQhTkWoZr%u(x+B2E5H9KcOfRiUmXp#s&v)z0C3F7IaLdPgSkVnYq$t*w-A1D5G8JbNeQhTlWoZr%u(y+B2E6H9KcOfRjUmXp!s&v)z0C4F7IaMdPgSkVnZq$t*x-A1D5G8KbNeQiTlWo#r%v(y+B3E6H9LcOgRjUmYp!s&w)z1C4F7JaMdPhSkVnZq$u*x-A2D5G8KbNfQiTlXo#r%v(y0B3E6I9LcOgRjVmYp!t&w)z1C4G7JaMeMePhSkWnZr$u*x+A2D5H8KcNfQiUlXo#s%v)y0B3F6I9LdOgSjVmYq!t&w-z1C4G7JbMePhTkWnZr$u(x+A2E5H8KcNfRiUlXp#s%v)y0C3F6IaLdOgSjVnYq!t*w-z1D4G8JbMeQhTkWoZr%u(x+B2E5H9KcNfRfRiUmXp#s&v)y0C3F7IaLdPgSjVnYq$t*w-A1D4G8JbNeQhTlWoZr%u(y+B2E6H9KcOfRjUmXp!s&v)z0C4F7IaMdPgSkVnZq$t*x-A1D5G8KbNeQiTlWo#r%u(y+B3E6H9LcOfRjUmYp!s&w)z0C4F7JaMdPhSkVnZq$u*x-A2D5G8KbNfQiTlXo#r%v(y0B3E6I9LcOgRjVmYp!t&w)z1C4F7JaMePhSkWnZq$u*x+A2D5H8KbNfQiUlXo#s%v(y0B(y0B3F6I9LdOgRjVmYq!t&w-z1C4G7JbMePhTkWnZr$u(x+A2E5H8KcNfRiUlXp#s%v)y0C3F6IaLdOgSjVnYq!t*w-z1D4G7JbMeQhTkWoZr$u(x+B2E5H9KcNfRiUmXp#s&v)y0C3F7IaLdPgSjVnYq$t*w-A1D4G8JbNeQhTlWoZr%u(y+B2E6H9KcOfRjUmXp!s&v)z0C3F7IaMdPgSkVnYq$t*x-A1D5G8JbNeQiTlWo#r%u(y+B3E6H9LcOfRjUmYp!s&w)z0C4F7JaMdPhSkVnZq$u*x-A2D5G8KbNeQiTlXo#r%v(y+B3E6I9LcOgRjUmYp!t&w)z1C4F7JaMePhSkWnZq$u*x+A2D5H5H8KbNfQiUlXo#s%v(y0B3F6I9LdOgRjVmYq!t&w-z1C4G7JbMePhTkWnZr$u*x+A2E5H8KcNfQiUlXp#s%v)y0B3F6IaLdOgSjVmYq!t*w-z1D4G7JbMeQhTkWoZr$u(x+B2E5H9KcNfRiUmXp#s&v)y0C3F6IaLdPgSjVnYq!t*w-A1D4G8JbMeQhTlWoZoZr%u(x+B2E6H9KcOfRiUmXp!s&v)z0C3F7IaMdPgSkVnYq$t*x-A1D5G8JbNeQiTlWo#r%u(y+B3E6H9LcOfRjUmXp!s&w)z0C4F7IaMdPhSkVnZq$t*x-A2D2D5G8KbNeQiTlXo#r%v(y+B3E6I9LcOgRjUmYp!t&w)z1C4F7JaMePhSkWnZq$u*x+A2D5H8KbNfQiUlXo#s%v(y0B3E6I9LdOgRjVmYp!t&w-z1C4G7JaMePhTkWnZr$u*x+A2E5H8KcNfQiUlXp#s%v)y0B3F6IaLdOgSjVmYq!t*w-z1D4G7JbMePhTkWoZr$u(