卓越的客戶服務(wù)管理體系與技巧廈門比鄰人力資源咨詢有限公司2003年8月30-31日一、什么是卓越的客戶服務(wù)與管理

二、提升客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力

三、加強(qiáng)客戶服務(wù)的系統(tǒng)化管理

四、建立高效的客服團(tuán)隊(duì)主要內(nèi)容一.什么是卓越的客戶服務(wù)與管理一.什么是卓越的客戶服務(wù)與管理客戶服務(wù)的本質(zhì)商業(yè)利潤與企業(yè)所提供的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量是直接、緊密聯(lián)系的;提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)的企業(yè)幾乎在所有指標(biāo)(市場(chǎng)份額、投資匯報(bào)率、資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率等)上都位于首列。在整體質(zhì)量中占比例最大的因素是客戶服務(wù)。劍橋戰(zhàn)略計(jì)劃研究所分析了過去15年來2600項(xiàng)左右的商業(yè)案例,得出結(jié)論:一.什么是卓越的客戶服務(wù)與管理客戶服務(wù)的本質(zhì)員工滿意度能力忠誠度生產(chǎn)率與質(zhì)量顧客價(jià)值等式顧客滿意度顧客忠誠度利潤增長(zhǎng)服務(wù)利潤鏈顧客價(jià)值=為顧客創(chuàng)造的服務(wù)效用+服務(wù)過程質(zhì)量服務(wù)的價(jià)格+獲得服務(wù)的成本公司潛在利潤=服務(wù)對(duì)顧客的價(jià)值提供服務(wù)的成本

客戶服務(wù)的本質(zhì)一.什么是卓越的客戶服務(wù)與管理客戶服務(wù)的本質(zhì)一.什么是卓越的客戶服務(wù)與管理發(fā)現(xiàn)需求滿足需求與客戶接觸的關(guān)鍵時(shí)刻確定客戶的需求產(chǎn)品知識(shí)和諧的關(guān)注特殊的需求附加銷售提供額外服務(wù)靈活變通個(gè)人承擔(dān)責(zé)任售后服務(wù)運(yùn)用產(chǎn)品/服務(wù)知識(shí)幫助客戶明確需求一.什么是卓越的客戶服務(wù)與管理問題：到底誰是你的顧客？問題：顧客到底要什么？使用需求潛在需求心理需求確定最佳客戶群——產(chǎn)品定位誰購買過此類產(chǎn)品？他們?yōu)槭裁促徺I此類產(chǎn)品？他們向誰購買此類產(chǎn)品？他們對(duì)產(chǎn)品滿意嗎？為什么？他們會(huì)不會(huì)轉(zhuǎn)向買你的產(chǎn)品？為什么？運(yùn)用產(chǎn)品/服務(wù)知識(shí)幫助客戶明確需求一.什么是卓越的客戶服務(wù)與管理確定最佳客戶群——市場(chǎng)細(xì)分、細(xì)分、再細(xì)分哪些顧客作成了你以往的銷售？他們買了什么？買了多少？哪些銷售額最大？利潤最大？他們屬于市場(chǎng)的哪部分？屬于哪一類企業(yè)？你的最佳顧客來源如何？最初的聯(lián)系出自何處？如何達(dá)成銷售的？一.什么是卓越的客戶服務(wù)與管理運(yùn)用產(chǎn)品/服務(wù)知識(shí)幫助客戶明確需求制定較低的的價(jià)格幫助顧客降降低其它方方面的成本本增加使其更更具吸引力力的利益點(diǎn)點(diǎn)設(shè)計(jì)并傳遞遞顧客價(jià)值值的3種方方法運(yùn)用產(chǎn)品/服務(wù)知識(shí)識(shí)幫助客戶戶明確需求求一.什么么是卓越的的客戶服務(wù)務(wù)與管理一.什么么是卓越的的客戶服務(wù)務(wù)與管理與客戶接觸觸之前的準(zhǔn)準(zhǔn)備工作———準(zhǔn)備問問題背景問題難點(diǎn)問題暗示問題需求-效益益問題了解買方的的目前狀況況了解買方目目前面臨的的問題、困困難和不滿滿了解買方的的問題、困困難和不滿滿的結(jié)果和和影響詢問所提供供的對(duì)策可可能產(chǎn)生的的價(jià)值或意意義運(yùn)用產(chǎn)品/服務(wù)知識(shí)識(shí)幫助客戶戶明確需求求站在客戶的的立場(chǎng)上理理解問題有效地使用用難點(diǎn)問題題來定位問問題不要過早提提出對(duì)策提出解決問問題的方案案，而不是是推銷產(chǎn)品品一.什么么是卓越的的客戶服務(wù)務(wù)與管理運(yùn)用產(chǎn)品/服務(wù)知識(shí)識(shí)幫助客戶戶明確需求求特征優(yōu)點(diǎn)利益產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)的中性的的事實(shí)、數(shù)數(shù)據(jù)、信息息、特點(diǎn)表明產(chǎn)品或或服務(wù)可以以如何幫助助買方顯示產(chǎn)品或或服務(wù)可以以滿足買方方表達(dá)出的的明確需求求如何表現(xiàn)你你的價(jià)值和和能力一.什么么是卓越的的客戶服務(wù)務(wù)與管理學(xué)會(huì)將特色色轉(zhuǎn)化為收收益陳述利益的的四大步驟驟1、買方的的難題3、買方的的明確需求求4、利益陳陳述2、暗示學(xué)會(huì)將特色色轉(zhuǎn)化為收收益一.什么么是卓越的的客戶服務(wù)務(wù)與管理暗示問題一個(gè)清晰的難題對(duì)于對(duì)策的渴求需求-效益益問題學(xué)會(huì)將特色色轉(zhuǎn)化為收收益一.什么么是卓越的的客戶服務(wù)務(wù)與管理永遠(yuǎn)不要?jiǎng)駝裾f客戶,學(xué)會(huì)理理解他們堅(jiān)持發(fā)現(xiàn)并并開發(fā)客戶戶需求,直直到它變變?yōu)槊鞔_需需求應(yīng)用價(jià)值等等式幫助銷銷售服務(wù)過程中的陳述要要領(lǐng)學(xué)會(huì)將特色色轉(zhuǎn)化為收收益一.什么么是卓越的的客戶服務(wù)務(wù)與管理樹立積極服服務(wù)心態(tài)一.什么么是卓越的的客戶服務(wù)務(wù)與管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的的5大要素素反應(yīng)迅速肢體語言禮貌尊重靈活性一.什么么是卓越的的客戶服務(wù)務(wù)與管理現(xiàn)場(chǎng)演練一一向顧客推銷銷你的產(chǎn)品品和服務(wù)二.提提升客戶服服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)力二.提提升客戶服服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)力如何建立高高效的服務(wù)務(wù)戰(zhàn)略成功的服務(wù)務(wù)型組織必必備的特征征明確而清晰晰的客戶服服務(wù)戰(zhàn)略實(shí)行可視化化管理對(duì)服務(wù)的經(jīng)經(jīng)常性評(píng)估估具備友善的的客戶服務(wù)務(wù)體系提供個(gè)性化化服務(wù)圍繞客服進(jìn)進(jìn)行員工管管理向客戶推銷銷服務(wù)樹立內(nèi)部客客戶觀念二.提提升客戶服服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)力如何建立高高效的服務(wù)務(wù)戰(zhàn)略高層管理者者的職責(zé)客戶服務(wù)戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)劃與客戶保持持接觸創(chuàng)建“服務(wù)務(wù)文化”身體力行激發(fā)員工的的責(zé)任感二.提提升客戶服服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)力如何建立高高效的服務(wù)務(wù)戰(zhàn)略有效的客戶戶服務(wù)宗旨旨的特點(diǎn)可操作性強(qiáng)強(qiáng)容易理解對(duì)組織內(nèi)部部可以參與對(duì)客戶能夠帶來利利益提高競(jìng)爭(zhēng)力力容易理解愿意為之付付帳突出對(duì)提供供優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)的承諾廣泛的宣傳傳二.提提升客戶服服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)力如何創(chuàng)建““服務(wù)導(dǎo)向向型”企業(yè)業(yè)文化經(jīng)常反復(fù)地地宣講企業(yè)業(yè)戰(zhàn)略和文文化聘用具備服服務(wù)觀念的的員工員工指導(dǎo)和和培訓(xùn)適當(dāng)?shù)臋?quán)責(zé)責(zé)委派建立以服務(wù)務(wù)為基礎(chǔ)的的組織結(jié)構(gòu)構(gòu)，任務(wù)，原原則和工作作流程員工激勵(lì)領(lǐng)導(dǎo)身體力力行二.提提升客戶服服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)力與客戶保持持接觸計(jì)劃評(píng)價(jià)反饋提前考慮和和預(yù)測(cè)客戶戶的需求根據(jù)需求作作出相應(yīng)的的改變向客戶提供供所需要的的產(chǎn)品和服服務(wù)監(jiān)測(cè)客服行行為對(duì)客服工作作進(jìn)行定期期評(píng)估找出需要改改進(jìn)之處評(píng)估客戶滿滿意度將客服的有有關(guān)信息傳傳達(dá)給企業(yè)業(yè)所有員工工評(píng)估結(jié)果進(jìn)進(jìn)入正式檔檔案評(píng)估結(jié)果與與員工激勵(lì)勵(lì)掛鉤二.提提升客戶服服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)力與客戶保持持接觸客戶需求信信息來源訂單統(tǒng)計(jì)與與分析客戶拜訪了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手鼓勵(lì)客戶與與企業(yè)進(jìn)行行電話溝通通鼓勵(lì)客戶提提供書面反反饋意見重點(diǎn)客戶聯(lián)聯(lián)絡(luò)向一線員工工了解情況況建立和監(jiān)測(cè)測(cè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)據(jù)與信息二.提提升客戶服服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)力贏得員工對(duì)對(duì)客戶服務(wù)務(wù)的認(rèn)同與服務(wù)團(tuán)隊(duì)隊(duì)成員共同同診斷客服服工作的存存在問題讓團(tuán)隊(duì)成員員共同討論論，提出改改進(jìn)意見與團(tuán)隊(duì)成員員一起分享享客戶的反反饋意見努力減輕客客服工作的的壓力與負(fù)負(fù)擔(dān)保持靈活性性，因循漸漸進(jìn)地改進(jìn)進(jìn)互相支持，，互相信任任的氛圍二.提提升客戶服服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)力現(xiàn)場(chǎng)演練二二為你的公司司制定客戶戶服務(wù)宗旨旨及其相應(yīng)應(yīng)的關(guān)鍵績(jī)績(jī)效指標(biāo)三.加強(qiáng)強(qiáng)客戶服務(wù)務(wù)的系統(tǒng)化化管理三.加強(qiáng)強(qiáng)客戶服務(wù)務(wù)的系統(tǒng)化化管理系統(tǒng)化客服服系統(tǒng)的三三大評(píng)估要素產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)的范圍產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)型型還是客戶戶驅(qū)動(dòng)型是否簡(jiǎn)明易易懂企業(yè)形象客戶得到的的信息辦公室裝修修員工形象企業(yè)廣告，，標(biāo)識(shí)，口口號(hào)產(chǎn)品包裝，，說明書，，文件企業(yè)的地理理位置營業(yè)時(shí)間職員的服務(wù)務(wù)態(tài)度對(duì)客戶投訴訴的處理系系統(tǒng)反饋的效率率流程投入產(chǎn)出標(biāo)準(zhǔn)反饋三.加強(qiáng)強(qiáng)客戶服務(wù)務(wù)的系統(tǒng)化化管理企業(yè)組織結(jié)結(jié)構(gòu)與業(yè)務(wù)務(wù)流程組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)疏通工作流流集中注意力力控制幅幅度責(zé)任幅度度注意力幅度度三.加強(qiáng)強(qiáng)客戶服務(wù)務(wù)的系統(tǒng)化化管理企業(yè)組織結(jié)結(jié)構(gòu)與業(yè)務(wù)務(wù)流程三.加強(qiáng)強(qiáng)客戶服務(wù)務(wù)的系統(tǒng)化化管理對(duì)內(nèi)部系統(tǒng)統(tǒng)和工作流流程的評(píng)估估內(nèi)部員工和和系統(tǒng)是否否為一線員員工服務(wù)？？是否存在著著服務(wù)障礙礙？系統(tǒng)和程序序是否對(duì)用用戶友好？？三.加強(qiáng)強(qiáng)客戶服務(wù)務(wù)的系統(tǒng)化化管理對(duì)組織結(jié)構(gòu)及及其功能的評(píng)估過分復(fù)雜的的標(biāo)志各部門間不不能很好溝溝通發(fā)生在各部部門間的沖沖突增多上層主管的的協(xié)調(diào)工作作過量文山會(huì)海成功定位的標(biāo)志金字塔型的的管理結(jié)構(gòu)構(gòu)較少的經(jīng)營營層次發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)化化程序通過對(duì)市場(chǎng)場(chǎng)細(xì)分建立立起更有自自主權(quán)的下下層企業(yè)在更低層次次處理銷售售，運(yùn)作和和員工事務(wù)務(wù)三.加強(qiáng)強(qiáng)客戶服務(wù)務(wù)的系統(tǒng)化化管理現(xiàn)場(chǎng)演練三三為某一特定定行業(yè)改進(jìn)進(jìn)服務(wù)流程程四.建立立高效的客客服團(tuán)隊(duì)四.建立立高效的客客服團(tuán)隊(duì)招聘客服人人員的原則則和方法崗位分析招聘原則招聘途徑和和方法測(cè)評(píng)任用四.建立立高效的客客服團(tuán)隊(duì)招聘客服人人員的原則則和方法客戶服務(wù)崗崗位設(shè)計(jì)工作內(nèi)容及及目標(biāo)工作方法及及設(shè)施工作標(biāo)準(zhǔn)及及流程關(guān)系協(xié)調(diào)待遇及激勵(lì)勵(lì)辦法四.建立立高效的客客服團(tuán)隊(duì)招聘客服人人員的原則則和方法客服人員的的任用標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)必備的知識(shí)識(shí)必備的技能能必備的品質(zhì)質(zhì)必備的素質(zhì)質(zhì)四.建立立高效的客客服團(tuán)隊(duì)招聘客服人人員的原則則和方法招聘客服人人員的方法法向以前的雇雇主了解評(píng)價(jià)“外在在形象”提問題壓力面試情景應(yīng)對(duì)工作模擬測(cè)測(cè)試四.建立立高效的客客服團(tuán)隊(duì)客服主管的的四個(gè)關(guān)鍵鍵職能培訓(xùn)客服人人員客服支持有效的激勵(lì)勵(lì)促進(jìn)改進(jìn)四.建立立高效的客客服團(tuán)隊(duì)如何指導(dǎo)客客戶服務(wù)培訓(xùn)客服人人員培訓(xùn)的能力力和知識(shí)范范圍培訓(xùn)的主要要方式崗上培訓(xùn)的的方法與步步驟四.建立立高效的客客服團(tuán)隊(duì)如何指導(dǎo)客客戶服務(wù)第一線的客客服支持監(jiān)督主動(dòng)援助使客戶滿意意與員工談話話四.建立立高效的客客服團(tuán)隊(duì)如何指導(dǎo)客客戶服務(wù)促進(jìn)改進(jìn)積極的、有有建設(shè)性的的方法給予準(zhǔn)確、、具體的反反饋或評(píng)價(jià)價(jià)達(dá)成共識(shí)找到提高服服務(wù)質(zhì)量的的方法四.建立立高效的客客服團(tuán)隊(duì)如何激勵(lì)員員工改進(jìn)表表現(xiàn)主管以身作作則強(qiáng)調(diào)員工的的價(jià)值員工參與給予積極的的反饋或評(píng)評(píng)價(jià)培訓(xùn)調(diào)整工作崗崗位四.建立立高效的客客服團(tuán)隊(duì)客服工作中中的壓力管管理處理服務(wù)能能力不支識(shí)別服務(wù)能能力不支生理癥狀情感癥狀行為后果四.建立立高效的客客服團(tuán)隊(duì)客服工作中中的壓力管管理處理服務(wù)能能力不支避免服務(wù)能能力不支選擇合適的的員工恰當(dāng)?shù)膯T工工訓(xùn)練適當(dāng)?shù)墓ぷ髯髟O(shè)計(jì)充分的客客服支持持四.建建立高效效的客服服團(tuán)隊(duì)客服工作作中的壓壓力管理理減輕客服服工作壓壓力談?wù)摵徒唤涣髟u(píng)估目標(biāo)標(biāo)和優(yōu)先先順序適當(dāng)?shù)男菪菹⒑突罨顒?dòng)定期、詳詳盡的反反饋改變心態(tài)態(tài)四.建建立高效效的客服服團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)演練練四客客服服主管的的積極反反饋方式式案例一案例三案例二案例四四.建建立高效效的客服服團(tuán)隊(duì)正確對(duì)待待和處理理客戶投投訴只有4%的不滿顧顧客會(huì)寫寫投訴信信。比起沒有有投訴的的顧客，，提出投投訴的顧顧客更可可能再回回頭，即即使他的的問題還還沒有得得到解決決。如果問題題得到解解決，54%-70%的顧客會(huì)會(huì)回頭。。如果問題題得到快快速解決決，95%的顧客會(huì)會(huì)回頭。。平均而言言，顧客客會(huì)將自自己的不不滿告訴訴9-10個(gè)人，13%的人會(huì)告告訴20多個(gè)人。。投訴得到到滿意解解決的顧顧客會(huì)將將此經(jīng)歷歷告訴5個(gè)人。四.建建立高效效的客服服團(tuán)隊(duì)正確對(duì)待待和處理理客戶投投訴積極主動(dòng)動(dòng)真誠道歉歉控制局面面承擔(dān)責(zé)任任做出回應(yīng)應(yīng)提出解決決方案報(bào)告上司司要點(diǎn)回顧顧………一、什么么是卓越越的客戶戶服務(wù)與與管理二、提升升客戶服服務(wù)的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)力三、加強(qiáng)強(qiáng)客戶服服務(wù)的系系統(tǒng)化管管理四、建立立高效的的客服團(tuán)團(tuán)隊(duì)主要內(nèi)容容主要論點(diǎn)點(diǎn)為了取得得競(jìng)爭(zhēng)的的成功，，每個(gè)企企業(yè)都希希望為其其產(chǎn)品增增加“價(jià)價(jià)值”，，以使自自己與其其他競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者區(qū)分分開來。。最有效的的“增值值”因素素就是服服務(wù)。提供優(yōu)秀秀服務(wù)的的推動(dòng)力力必須來來源于高高層?？蛻舴?wù)務(wù)就是最最大限度度地滿足足消費(fèi)者者和客戶戶的需求求。主要論點(diǎn)點(diǎn)企業(yè)應(yīng)該該為一線線人員提提供支持持和服務(wù)務(wù)，去除除服務(wù)障障礙。““如果你你不是為為顧客服服務(wù)，那那你最好好為那些些為顧客客服務(wù)的的人服務(wù)務(wù)?！彼械目涂头藛T員都必須須學(xué)會(huì)把把服務(wù)看看成是一一種銷售售，提高高“銷售售我們的的服務(wù)””的技能能。謝謝陳小林9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。05:10:0205:10:0205:1012/31/20225:10:02AM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。12月-2205:10:0205:10Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。05:10:0205:10:0205:10Saturday,December31,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2205:10:0205:10:02December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。31十二月月20225:10:02上午05:10:0212月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月225:10上上午午12月月-2205:10December31,202216、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2022/12/315:10:0205:10:0231December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。5:10:02上午午5:10上午午05:10:0212月-229、沒有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。05:10:0205:10:0205:1012/31/20225:10:02AM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。12月-2205:10:0205:10Dec-2231-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對(duì)對(duì)圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。05:10:0205:10:0205:10Saturday,December31,202213、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。12月-2212月-2205:10:0205:10:02December31,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。31十二月月20225:10:02上午05:10:0212月-2215、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。十二月225:10上上午12月-2205:10December31,202216、少少年年十十五五二二十十時(shí)時(shí)，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2022/12/315:10:0205:10:0231December202217、空山新新雨后，，天氣晚晚來秋。。。5:10:02上午午5:10上午午05:10:0212月-229、楊柳柳散和和風(fēng)，，青山山澹吾吾