服務(wù)人員培訓(xùn)課程之主講人：中國市場營銷職業(yè)認證辦授權(quán)講師陳汐顧客導(dǎo)向?qū)ｎ}從

天堂和地獄的故事

說起這是一個我們都很熟悉的地方中國市場營銷職業(yè)認證辦授權(quán)講師：陳汐幾句熟悉、也不熟悉的話己所不欲勿施于人己所欲施于人舍得買賣中國市場營銷職業(yè)認證辦授權(quán)講師：陳汐幾句問話什么是世界上最寶貴的？他（她）呢？你是否重要究竟誰說了算？你打扮得漂漂亮亮，是給自己看嗎？你得出結(jié)論了嗎？中國市場營銷職業(yè)認證辦授權(quán)講師：陳汐用一分鐘的時間想一想你是否能讓對方感受到他對你很重要？銷售業(yè)績不好，找到真正原因了嗎？銷售業(yè)績很好，有多少是來自于僥幸？你認為誰是你的第一顧客？（仔細想一想再回答）?。?！千萬不要為自己找借口，盡管這是我們每個人的通病中國市場營銷職業(yè)認證辦授權(quán)講師：陳汐提問：道理是不是很簡單？回答：很簡單，因為真理往往是最簡單的再問：1.你能做到嗎？2.你能一直做到嗎？想想這句話：人做一件好事并不難，難的是一輩子做好事。結(jié)論：接受并照辦是一回事，克服惰性是另一回事中國市場營銷職業(yè)認證辦授權(quán)講師：陳汐魅力八訣贊美聲調(diào)傾聽握手眼睛點頭微笑身體中國市場營銷職業(yè)認證辦授權(quán)講師：陳汐3.5談吐舉止的不良習(xí)慣說話速度太快、吐字不清、語言粗俗聲音粗啞、有氣無力、說話不冷不熱批評、挖苦、吹牛、撒謊油腔滑調(diào)、沉默寡言太隨便、與顧客勾肩搭背死皮賴臉、死磨活纏挖耳搔頭、聳肩、吐舌咬指甲、舔嘴唇、腳不住地抖動經(jīng)常看表、皮笑肉不笑東張西望、慌慌張張中國市場營銷職業(yè)認證辦授權(quán)講師：陳汐20%80%學(xué)會運用“二八”法則中國市場營銷職業(yè)認證辦授權(quán)講師：陳汐1-1顧顧客導(dǎo)向向——企企業(yè)生存存之根本本產(chǎn)品貨幣1-1顧顧客導(dǎo)向向——企企業(yè)生存存之根本本產(chǎn)品貨幣1-1顧顧客導(dǎo)向向——企企業(yè)生存存之根本本產(chǎn)品貨幣本公司所所謂的忠忠實顧客客（老顧顧客）同同時也是是競爭對對手的忠忠實顧客客本公司的的命運，，操縱在在不依賴賴你也不不在乎你你的顧客客手中店鋪銷售售技巧五步訓(xùn)練練法TopbandTM培訓(xùn)機構(gòu)構(gòu)中國市場場營銷職職業(yè)認證證辦授權(quán)權(quán)講師：：陳汐學(xué)習(xí)目標標如何觀察察客戶———看的的技巧如何接近近與客戶戶的關(guān)系系——聽聽的技巧巧如何提供供微笑服服務(wù)———笑的技技巧客戶更在在乎你怎怎么說———說的的技巧如何運用用身體語語言———動的技技巧中國市場場營銷職職業(yè)認證證辦授權(quán)權(quán)講師：：陳汐第一步看看領(lǐng)先顧客客一步的的技 巧中國市場場營銷職職業(yè)認證證辦授權(quán)權(quán)講師：：陳汐時時提醒醒自己：：我是否已已考慮到到顧客的的全部需需求顧客下一一個需求求是什么么？如何讓顧顧客滿意意？……中國市場場營銷職職業(yè)認證證辦授權(quán)權(quán)講師：：陳汐1-1如如何觀察察顧客注意點：：①觀察顧顧客不要要表現(xiàn)得得太過分分，像是是在監(jiān)視視顧客或或?qū)λ颈救烁信d興趣一樣樣，除非非你想嫁嫁給他。。②觀察顧顧客時要要表情輕輕松，不不要扭扭扭捏捏或或緊張不不安。③不停地地問自己己：如果果我是這這個顧客客，我會會需要什什么？中國市場場營銷職職業(yè)認證證辦授權(quán)權(quán)講師：：陳汐1-1-1觀察察顧客要要求目目光敏銳銳、行動動迅速觀察客戶戶可以從從以下這這些角度度進行：：年齡服飾語言身體語言言行為態(tài)度………中國市場場營銷職職業(yè)認證證辦授權(quán)權(quán)講師：：陳汐1-1-2觀觀察顧客客要求感感情投入入當遇到不不同類型型的顧客客，需提提供不同同的服務(wù)務(wù)方法：：煩躁的顧顧客：要要有耐心心，溫和和地與他他交談。。有依賴性性的顧客客：他們們可能有有點膽怯怯，有依依賴性。。你態(tài)度度要溫和和，富于于同情心心。為他他們著想想，提些些有益的的建議，，但別施施加太大大的壓力力。對服務(wù)不不滿意的的顧客：：他們持持懷疑態(tài)態(tài)度，對對他們要要坦率，，有禮貌貌，保持持自控能能力。想試一試試心理的的顧客：：他們通通常寡言言少語，，你得有有堅韌毅毅力，提提供周到到服務(wù)，，并能顯顯示專業(yè)業(yè)水準。。常識性顧顧客：他他們有禮禮貌，有有理智，，用有效效的方法法待客，，用友好好的態(tài)度度回報。。中國市場場營銷職職業(yè)認證證辦授權(quán)權(quán)講師：：陳汐1-1-3目光光接觸的的技巧中國市場場營銷職職業(yè)認證證辦授權(quán)權(quán)講師：：陳汐1-2揣摩顧顧客心理服務(wù)人員在觀觀察顧客時要要不斷提醒自自己的兩個問問題：顧客究竟希望望得到什么樣樣的服務(wù)？顧客為什么希希望得到這樣樣的服務(wù)？中國市場營銷銷職業(yè)認證辦辦授權(quán)講師：：陳汐1-3預(yù)測顧顧客需求預(yù)測顧客需求求就是為了提提供顧客未提提出但需要的的服務(wù)。中國市場營銷銷職業(yè)認證辦辦授權(quán)講師：：陳汐1-3-1顧顧客五種類型型的需求—說出來的需求求—真正的的需求—沒說出出來的需求—滿足后后令人高興的的需求—秘密需需求中國市場營銷銷職業(yè)認證辦辦授權(quán)講師：：陳汐1-4第一一步的小結(jié)顧客的五種需需求：說出來的需求求真正的需求沒說出來的需需求滿足后令人高高興的需求秘密需求目光接觸的口口訣：生客看‘大三三角’熟客看‘倒三三角’不生不熟看‘‘小三角’中國市場營銷銷職業(yè)認證辦辦授權(quán)講師：：陳汐第二步聽拉近與客戶的的關(guān)系中國市場營銷銷職業(yè)認證辦辦授權(quán)講師：：陳汐2-1為什么么要傾聽顧客客的聲音根據(jù)統(tǒng)計，一一個不滿的顧顧客背后有這這么一組數(shù)據(jù)據(jù)：一個表達不滿滿的顧客背后后有25個不不滿的顧客24人不滿但但并不說出來來6個有嚴重問問題但未發(fā)出出抱怨聲表達不滿者比比不表達者更更愿意繼續(xù)與與本店保持關(guān)關(guān)系不滿者的問題題得到解決，，會有60%的不滿者愿愿與本店保持持關(guān)系，如果果迅速得到解解決，會有90%~95%的顧客會會與本店保持持關(guān)系中國市場營銷銷職業(yè)認證辦辦授權(quán)講師：：陳汐2-2進階練練習(xí)——聽聽的的五個層次忽視地聽假裝在聽有選擇地聽同情心地聽全神貫注地聽聽聽有五個層次次我們經(jīng)常被人人埋怨說得太太多，什么時時候我們可以以被埋怨說““聽得太多呢呢”？中國市場營銷銷職業(yè)認證辦辦授權(quán)講師：：陳汐2-3聽力練練習(xí)———聽的的三步曲中國市場營銷銷職業(yè)認證辦辦授權(quán)講師：：陳汐2-3-1第第一步準備給客戶倒一杯杯水盡可能讓房間間環(huán)境舒適把顧客安排得得舒適一些中國市場營銷銷職業(yè)認證辦辦授權(quán)講師：：陳汐2-3-2第第二步記憶憶記錄客戶的談?wù)勗?，除了防防止遺忘外，，還有如下好好處：具有核對功能能。核對你聽聽的與客戶所所要求的有無無不同的地方方。日后工作中，，可根據(jù)記錄錄，檢查是否否完成了客戶戶的需求?？杀苊馊蘸笕缛纭耙呀?jīng)交待待了”、“沒沒聽到”之類類的紛爭。中國市場營銷銷職業(yè)認證辦辦授權(quán)講師：：陳汐2-3-3第第三步理解解不清楚的地方方，詢問清楚楚為止。以具體的、量量化的方式，，向客戶確認認談話的內(nèi)容容。要讓客戶把話話說完，再提提意見或疑問問。5W1H法5W指What、、When、、Where、Who、、Why1H指How、Howmany和Howmuch中國市場營銷銷職業(yè)認證辦辦授權(quán)講師：：陳汐2-4聽聽的三大原則則和十大技巧巧耐心關(guān)心別一開始就假假設(shè)明白他的的問題注意：表現(xiàn)得不要過過分，否則就就成了居委會會的老大媽了了。中國市場營銷銷職業(yè)認證辦辦授權(quán)講師：：陳汐2-5-1聽聽力測試1客戶故意發(fā)出出一些響聲，，如咳嗽、清清嗓子、把什什么東西弄得得沙沙作響。。潛臺詞是：“你似乎什么么都不知道。。”潛臺詞是：“我也就是偶偶爾來?！睗撆_詞是：中國市場營銷銷職業(yè)認證辦辦授權(quán)講師：：陳汐2-5-2聽聽力測試2“我以前來過過?！睗撆_詞是：“你們的電話話不是占線就就是打不通。?！睗撆_詞是：“有別的類型型嗎？”潛臺詞是：中國市場營銷銷職業(yè)認證辦辦授權(quán)講師：：陳汐2-6第二步步的小結(jié)本節(jié)提供了有有關(guān)傾聽的基基本技巧并設(shè)設(shè)計了很多練練習(xí)。為什么要傾聽聽顧客的聲音音聽的五個層次次聽的三步曲聽的三大原則則和十大技巧巧聽力測試中國市場營銷銷職業(yè)認證辦辦授權(quán)講師：：陳汐第三步笑微笑服務(wù)的魅魅力中國市場營銷銷職業(yè)認證辦辦授權(quán)講師：：陳汐微笑微笑不花費一一分錢，但卻卻能給你帶來來巨大好處；；微笑會使對方方富有，但不不會使你變窮窮；它只要瞬間，，但它留下給給人的記憶卻卻是永遠；沒有微笑，你你就不會這樣樣富有和強大大；有了微笑，你你就會富而不不貧；微笑能給家庭庭帶來幸福；；能給生意帶來來好運，給你你帶來友誼；；它會使疲倦者者感到愉悅；；使失意者感到到歡快；使悲哀者感到到溫暖；它是疾病的最最好藥方；微笑買不著、、討不來、借借不到；微笑是無價之之寶；有人過于勞累累，發(fā)不出微微笑；把你的微笑獻獻給他們，那那正是他們的的需要。中國市場營銷銷職業(yè)認證辦辦授權(quán)講師：：陳汐3-1防止別別人偷走你的的微笑1.安裝過濾濾器。安裝一個情緒緒過濾器，把把生活中、工工作中不愉快快的事情過濾濾掉。2.運用幽默默。遇到煩惱的事事情從反面設(shè)設(shè)想，幽它一一默，往往往可以化化解你的情緒緒，甚至使事事情出現(xiàn)轉(zhuǎn)機機。而且幽默默感不是天生生就有的，而而是可以通過過練習(xí)，每個個人都可以獲獲得的。3.直接面對對。這可能意味著著你要做一個個不想做的道道歉，要發(fā)動動一場討論來來修復(fù)你寧愿愿忘掉的某個個關(guān)系，或者者要壓抑一下下自尊心。但但是，可以幫幫助你迅速解解決問題，使使你恢復(fù)輕松松。中國市場營銷銷職業(yè)認證辦辦授權(quán)講師：：陳汐3-2微笑服服務(wù)的魅力微笑可以感染染客戶微笑激發(fā)熱情情微笑可以增強強創(chuàng)造力中國市場營銷銷職業(yè)認證辦辦授權(quán)講師：：陳汐3-3向空姐姐學(xué)習(xí)微笑對鏡子擺好姿姿勢，像嬰兒兒咿呀學(xué)語時時那樣，說““E—”，讓讓嘴的兩端朝朝后縮，微張張雙唇。輕輕淺笑，減減弱“E—””的程度，這這時可感覺到到顴骨被拉向向斜后上方。。相同的動作反反復(fù)幾次，直直到感覺自然然為止。無論自己在坐坐車、走路、、工作都隨時時練習(xí)，直到到有人認為你你神經(jīng)不正常常為止。中國市場營銷銷職業(yè)認證辦辦授權(quán)講師：：陳汐3-4-1微微笑的三結(jié)合合與眼睛的結(jié)合合與語言的結(jié)合合與身體的結(jié)合合中國市場營銷銷職業(yè)認證辦辦授權(quán)講師：：陳汐3-4-2服服務(wù)人員如何何為客戶提提供一流的的微笑服務(wù)要有發(fā)自內(nèi)心心的微笑。要預(yù)防別人偷偷走你的微笑笑。要有寬闊的胸胸懷。要與顧客有感感情上的溝通通。中國市場營銷銷職業(yè)認證辦辦授權(quán)講師：：陳汐3-5-1把把你的微笑留留給顧客1以下是服務(wù)人人員在與客戶戶打交道時常常見的鏡頭，，看看哪一種種更像你？當我生氣時，，眉毛會豎起起來，鼻腔會會張大。我緊張時，臉臉會漲紅，講講話速度會很很快。我疲勞的時候候，會無精打打采，眼皮耷耷拉著，講話話聲調(diào)會拖得得很長。別人認為我的的聲音總是““升調(diào)”。中國市場營銷銷職業(yè)認證辦辦授權(quán)講師：：陳汐3-5-2把把你的微笑留留給顧客2大多數(shù)情況下下，我能控制制自己的表情情，顯得很自自信的樣子。。有時，我會一一臉嚴肅地與與客戶談話。。即使是在談?wù)撜摵車烂C的話話題，我也能能通情達理、、坦然面對。。我慶幸自己能能微笑、自然然地面對客戶戶。我的表情傾向向于嚴肅、一一本正經(jīng)的樣樣子。中國市場營銷銷職業(yè)認證辦辦授權(quán)講師：：陳汐3-6表達過過分的危險中國市場營銷銷職業(yè)認證辦辦授權(quán)講師：：陳汐3-7第三步步的小結(jié)在本節(jié)“笑””的學(xué)習(xí)中，，我們學(xué)習(xí)了了誰偷走了你的的微笑微笑服務(wù)的魅魅力微笑訓(xùn)練———像空姐一樣樣微笑微笑的三結(jié)合合把你的微笑留留給顧客表達過分的危危險中國市場營銷銷職業(yè)認證辦辦授權(quán)講師：：陳汐第四步說客戶更在乎你你怎么說而不是你說什么中國市場營銷銷職業(yè)認證辦辦授權(quán)講師：：陳汐幾種說的語氣氣單調(diào)而平淡的的語氣緩慢而低沉沉的語氣嗓門高高的的強調(diào)語氣氣硬的、嗓門門很高的語語氣高高的嗓音音伴隨著拖拖長的語調(diào)調(diào)中國市場營營銷職業(yè)認認證辦授權(quán)權(quán)講師：陳陳汐4-1運用用“FAB”技巧引引導(dǎo)顧客FAB就是是特點、優(yōu)優(yōu)點、利益益特點F特優(yōu)點A優(yōu)連接詞我們的冰箱箱省電因為我們采用了了世界上最最先進的電電機如果購買我我們的冰箱箱，你將節(jié)節(jié)省大量的的電費，從從而節(jié)省家家庭開支利益B利例子中國市場營營銷職業(yè)認認證辦授權(quán)權(quán)講師：陳陳汐4-1-1F—總總結(jié)特點產(chǎn)品例子：方便便包裝包裝精美服務(wù)例子：快速速送貨提供培訓(xùn)中國市場營營銷職業(yè)認認證辦授權(quán)權(quán)講師：陳陳汐4-1-2說明特點點的四個注注意點做個出色的的演員要考慮顧客客的記憶儲儲存太激進的危危機在說明時出出現(xiàn)意外中國市場營營銷職業(yè)認認證辦授權(quán)權(quán)講師：陳陳汐4-1-3A—解解釋特點特點連接詞優(yōu)點例子我們的冰箱箱省電因為我們采用了了世界上最最先進的電電機121122333444555中國市場營營銷職業(yè)認認證辦授權(quán)權(quán)講師：陳陳汐4-1-4B—利利益顧客要的是是利益,而而不是什么么特點和優(yōu)優(yōu)點特點連接詞優(yōu)點例子我們的冰箱箱省電因為我們采用了了世界上最最先進的電電機121122333444555利益如果購買我我們的冰箱箱,你將節(jié)節(jié)省大量的的電費,從從而節(jié)省家家庭開支12345中國市場營營銷職業(yè)認認證辦授權(quán)權(quán)講師：陳陳汐4-1-5傳達利益益信息時要要注意的的事項記得提到所所有的利益益客戶已知的的利益也應(yīng)應(yīng)該說出來來用客戶聽得得懂的語言言說有建設(shè)性,有把握創(chuàng)造一個和和諧輕松的的氣氛中國市場營營銷職業(yè)認認證辦授權(quán)權(quán)講師：陳陳汐4-2關(guān)于于“說”的的測試1你的聲音是是否聽起來來清晰、穩(wěn)穩(wěn)重而又充充滿自信？？你的聲音是是否充滿活活力與熱情情？你說話時是是否使語調(diào)調(diào)保持適度度變化？你的聲音是是否坦率而而明確？你能避免說說話時屈尊尊俯就、低低三下四嗎嗎？中國市場營營銷職業(yè)認認證辦授權(quán)權(quán)講師：陳陳汐4-2關(guān)于于“說”的的測試2你發(fā)出的聲聲音能讓人人聽起來不不感到單調(diào)調(diào)乏味嗎？？你能讓他人人從你說話話的方式中中感受到一一種輕松自自在和愉快快嗎？當你情不自自禁地講話話時，能否否壓低自己己的嗓門？？你說話時能能否避免使使用“哼””、“啊””等詞？你是否十分分注重正確確地說出每每一詞語或或姓名？中國市場營營銷職業(yè)認認證辦授權(quán)權(quán)講師：陳陳汐4-3-1說“我會會……”以以表達達服務(wù)意愿愿不要使用應(yīng)該使用1.“我盡盡可能向有有關(guān)部門詢詢問你的事事情?！?.“我盡盡可能把你你的情況反反映給后勤勤部門，他他們能回答答你的問題題。”1.“我會會給生產(chǎn)部部門打電話話詢問，我我將在12點以前給給你回電話話?！?.“我會會把你的問問題反映給給后勤部門門，你不要要再給我打打電話了。?！敝袊袌鰻I營銷職業(yè)認認證辦授權(quán)權(quán)講師：陳陳汐4-3-2說“我會會……”以以表達達服務(wù)意愿愿不要使用應(yīng)該使用1.“沒看看到我們多多忙嗎？你你先等一下下?！?.“很抱抱歉，現(xiàn)在在不行，你你以后再打打電話吧。。”1.“我將將在4點以以前給你回回電話?！薄?.“我?！?.“太難難給你安排排時間了，，下班之前前你再來個個電話吧。?！?.“很抱抱歉，現(xiàn)在在不行，你你以后再打打電話吧。?！?.“我。”4.“我?！敝袊袌鰻I營銷職業(yè)認認證辦授權(quán)權(quán)講師：陳陳汐4-4-1如何使““上帝”發(fā)發(fā)瘋我不知道你你為什么如如此不滿我早就提醒醒過你了你一定是瘋瘋了你干嗎發(fā)這這么大的脾脾氣我不知道這不是我的的責(zé)任不是我的錯錯誤※顧客需要銷銷售人員理解并體諒諒他們的情況況和心情，，而不要進進行評價或判斷斷中國市場營營銷職業(yè)認認證辦授權(quán)權(quán)講師：陳陳汐4-4-2說“我理理解……””以以體體諒顧客情情緒發(fā)覺Found3F法則客戶的感受Fell別人的感受Felt范例我理解您怎怎么會有這這樣的感覺覺——Fell其實別人也也有過這樣樣的感覺———Felt不過經(jīng)過說說明后，他他們理解了了這種規(guī)定定是為了保保護他們的的安全———Found中國市場營營銷職業(yè)認認證辦授權(quán)權(quán)講師：陳陳汐4-5-1說“你能能……嗎？？”以以緩解緊張張情緒說“你能………嗎？””的好處消除人們通通常聽到““你必須………”時的的不愉快避免責(zé)備對對方“你本本來應(yīng)該………”所帶帶來的不利利影響保證對方清清楚地知道道你需要什什么中國市場營營銷職業(yè)認認證辦授權(quán)權(quán)講師：陳陳汐4-5-2什么時候候使用““你你能……嗎嗎？”你必須你應(yīng)該你為什么不不你犯了個錯錯誤我需要應(yīng)該使用不要使用你能……嗎嗎或者請你……好好嗎？中國市場營營銷職業(yè)認認證辦授權(quán)權(quán)講師：陳陳汐4-5-3“你能………嗎？””的訓(xùn)訓(xùn)練“你必須先先填完表格格，才能排排隊”“你應(yīng)該先先通知我一一聲，再作作決定”“你必須在在5點鐘之之前給我們們打電話，，否則就下下班了”“你從來都都不考慮清清楚就作決決定”“這里這么么多客戶在在等著，你你應(yīng)該多安安排一些人人手”※嘗試用“你能………嗎？”的句式替換如下說說法中國市場營營銷職業(yè)認認證辦授權(quán)權(quán)講師：陳陳汐4-6-1說“你可可以……””來代代替替說“不””每個人都喜喜歡聽到自自己“可以以做……””，而不喜喜歡聽到自自己“不可可以做………”。使用“你可可以……嗎嗎？”的方方法可以節(jié)節(jié)省時間，，否則顧客客會繼續(xù)詢詢問——““好！你說說現(xiàn)在不行行，那什么么時候行？？”因為說“不不”比較困困難，使用用“你可以以……”的的方法會使使你對于拒拒絕的表達達更容易。。中國市場營營銷職業(yè)認認證辦授權(quán)權(quán)講師：陳陳汐4-6-2什么時候候說““你可可以……嗎嗎？”你不能完全全滿足顧客客的要求，，但你的確確還有別的的辦法。盡管你可能能立刻幫不不上忙，但但是卻想表表達你的真真誠，樂于于為對方提提供服務(wù)。。你的顧客可可能對自己己要什么并并不明確，，跟他提個個建議通常常能啟發(fā)他他的思路。。中國市場營營銷職業(yè)認認證辦授權(quán)權(quán)講師：陳陳汐4-6-3“你可以以……”的的訓(xùn)練※嘗試用“你可以………嗎？””的句式替換換如下說法法“我們沒有有資料，你你必須給服服務(wù)中心打打電話。””“我什么忙忙也幫不上上，你必須須跟經(jīng)理談?wù)?。”“那不是我我們的?zé)任任，你必須須通過廠家家獲得服務(wù)務(wù)。”“要把那件件工作做好好，必須先先給我們兩兩天的時間間觀察。””“現(xiàn)在店里里沒有這種種貨，只有有質(zhì)量差一一點的。””中國市場營營銷職業(yè)認認證辦授權(quán)權(quán)講師：陳陳汐4-7-1說說明明原原因因以以節(jié)節(jié)省省時時間間因為為人人們們天天生生就就愛愛刨刨根根問問底底，，所所以以當當你你希希望望向向顧顧客客表表述述時時，，其其實實顧顧客客最最希希望望知知道道的的是是Why，，因因此此要要首首先先說說明明原原因因。。先講講清清楚楚原原因因會會更更快快吸吸引引顧顧客客的的注注意意。。比比如如““要要想想省省錢錢…………””中國國市市場場營營銷銷職職業(yè)業(yè)認認證證辦辦授授權(quán)權(quán)講講師師：：陳陳汐汐4-7-2什什么么時時候候使使用用““說說明明原原因因””的的方方法法當你你傳傳達達技技術(shù)術(shù)信信息息，，而而其其他他人人可可能能不不懂懂時時。。當你你認認為為別別人人可可能能不不會會相相助助時時。。當別別人人可可能能不不了了解解你你或或不不相相信信你你時時。。中國國市市場場營營銷銷職職業(yè)業(yè)認認證證辦辦授授權(quán)權(quán)講講師師：：陳陳汐汐4-7-3講講明明原原因因贏贏得得合合作作如果果先先講講明明你你的的辦辦法法會會給給顧顧客客帶帶來來多多大大的的好好處處，，你你就就會會贏贏得得更更深深入入的的合合作作：：“為為了了節(jié)節(jié)約約你你的的時時間間””“為為了了盡盡可可能能滿滿足足你你的的要要求求””“為為了了更更清清楚楚你你的的要要求求””“…………””中國國市市場場營營銷銷職職業(yè)業(yè)認認證證辦辦授授權(quán)權(quán)講講師師：：陳陳汐汐4-8-1銷售售人人員員常常用用的的說說法法1迎客客時時：：歡歡迎迎、、歡歡迎迎光光臨臨、、您您好好感謝謝時時：：謝謝謝謝、、謝謝謝謝您您、、多多謝謝您您的的幫幫助助聽取取意意見見時時：：聽聽明明白白了了、、清清楚楚了了，，請請您您放放心心不能能立立即即接接待待時時：：請請您您稍稍候候、、麻麻煩煩您您等等一一下下、、我我馬馬上上就就來來正在在等等待待的的顧顧客客：：讓讓您您久久等等了了、、對對不不起起，，讓讓您您等等候候多多時時了了打擾擾或或給給顧顧客客帶帶來來麻麻煩煩：：對對不不起起、、給給您您添添麻麻煩煩了了中國國市市場場營營銷銷職職業(yè)業(yè)認認證證辦辦授授權(quán)權(quán)講講師師：：陳陳汐汐4-8-2銷售售人人員員常常用用的的說說法法2表示示歉歉意意時時：：很很抱抱歉歉、、實實在在抱抱歉歉顧客客對對你你致致謝謝：：請請別別客客氣氣、、不不用用客客氣氣、、很很高高興興為為您您服服務(wù)務(wù)客戶戶向向你你道道歉歉：：沒沒什什么么、、沒沒關(guān)關(guān)系系、、算算不不了了什什么么聽不不清清顧顧客客問問話話：：真真對對不不起起，，我我沒沒聽聽清清，，請請重重復(fù)復(fù)一一遍遍好好嗎嗎？？送客客時時：：再再見見，，一一路路平平安安、、再再見見，，歡歡迎迎下下次次再再來來打斷斷顧顧客客談?wù)勗捲挘海簩Σ徊黄鹌?，，我我可可以以占占用用一一下下您您的的時時間間嗎嗎？？中國國市市場場營營銷銷職職業(yè)業(yè)認認證證辦辦授授權(quán)權(quán)講講師師：：陳陳汐汐4-9銷售售人人員員的的““七七不不問問””中國國市市場場營營銷銷職職業(yè)業(yè)認認證證辦辦授授權(quán)權(quán)講講師師：：陳陳汐汐4-10第四四步步的的小小結(jié)結(jié)在第第四四步步，，我我們們講講解解了了如如下下內(nèi)內(nèi)容容運用用FAB技巧巧引引導(dǎo)導(dǎo)顧顧客客說明明特特點點的的四四個個注注意意點點傳達達利利益益信信息息時時要要注注意意的的事事項項“我我會會…………””以以表表達達服服務(wù)務(wù)意意愿愿“我我理理解解…………””以以體體諒諒對對方方情情緒緒“你你能能…………嗎嗎？？””以以緩緩解解緊緊張張程程度度“你你可可以以…………””來來代代替替說說““不不””說明明原原因因以以節(jié)節(jié)省省時時間間銷售售人人員員常常用用的的說說法法和和““七七不不問問””中國國市市場場營營銷銷職職業(yè)業(yè)認認證證辦辦授授權(quán)權(quán)講講師師：：陳陳汐汐第五五步步動動運用用身身體體語語言言的的技巧巧中國國市市場場營營銷銷職職業(yè)業(yè)認認證證辦辦授授權(quán)權(quán)講講師師：：陳陳汐汐獲取取的的全全部部信信息息我們們?nèi)缛绾魏螐膹乃巳四悄抢锢铽@獲取取信信息息語言言7%語氣氣38%身體體語語言言55%中國國市市場場營營銷銷職職業(yè)業(yè)認認證證辦辦授授權(quán)權(quán)講講師師：：陳陳汐汐5身身體體語語言言的的范范圍圍頭部部動動作作面部部表表情情眼神神嘴唇唇的的動動作作頭面面部部手勢勢身體體的的姿姿態(tài)態(tài)與與動動作作中國國市市場場營營銷銷職職業(yè)業(yè)認認證證辦辦授授權(quán)權(quán)講講師師：：陳陳汐汐5-1-1頭頭部部動動作作身體體挺挺直直、、頭頭部部端端正正：自信信、、嚴嚴肅肅、、正正派派、、有有精精神神的的風(fēng)風(fēng)度度頭部部向向上上：：希望望、、謙謙遜遜、、內(nèi)內(nèi)疚疚、、沉沉思思頭部部向向前前：：傾聽聽、、期期望望、、同同情情、、關(guān)關(guān)心心頭部部向向后后：：驚奇奇、、恐恐懼懼、、退退讓讓、、遲遲疑疑點頭頭：：答應(yīng)應(yīng)、、同同意意、、理理解解、、贊贊許許頭一一擺擺：：快走走中國國市市場場營營銷銷職職業(yè)業(yè)認認證證辦辦授授權(quán)權(quán)講講師師：：陳陳汐汐人的容貌是天生的，但表情不是天生的5-1-2面面部部表表情情臉上上泛泛紅紅暈暈：羞澀澀或或激激動動臉色色發(fā)發(fā)青青發(fā)發(fā)白白：生氣氣、、憤憤怒怒；；受受驚驚嚇嚇異異常常緊緊張張皺眉眉：不同同意意、、煩煩惱惱；；憤憤怒怒揚眉眉：興奮奮、、莊莊重重眉毛毛閃閃動動：歡迎迎；；加加強強語語氣氣眉毛毛揚揚起起后后短短暫暫停停留留再再降降下下：驚訝訝；；悲悲傷傷中國國市市場場營營銷銷職職業(yè)業(yè)認認證證辦辦授授權(quán)權(quán)講講師師：：陳陳汐汐5-1-3眼眼神神傳傳遞遞出出的的含含義義正視視：：莊莊重重仰視視：：思思索索斜視視：：輕輕蔑蔑俯視視：：羞羞澀澀中國國市市場場營營銷銷職職業(yè)業(yè)認認證證辦辦授授權(quán)權(quán)講講師師：：陳陳汐汐5-1-4嘴嘴不不出出聲聲也也會會““說說話話””和諧寧靜端莊自然疑問、奇怪、有點驚訝/驚駭善意、禮貌、喜悅痛苦悲傷無可奈何生氣不滿意憤怒、對抗決心已定中國國市市場場營營銷銷職職業(yè)業(yè)認認證證辦辦授授權(quán)權(quán)講講師師：：陳陳汐汐5-2手手勢勢手心心向向上上：：坦坦誠誠直直率率、、善善意意禮禮貌貌、、積積極極肯肯定定手心心向向下下：：否否定定、、抑抑制制、、貶貶低低、、反反對對、、輕輕視視抬手手：：請請對對方方注注意意，，自自己己要要講講話話了了推手手：：對對抗抗、、矛矛盾盾、、抗抗拒拒或或觀觀點點對對立立單手手揮揮動動：：告告別別、、再再會會伸手手：：想想要要什什么么東東西西藏手手：：不不想想交交出出某某種種東東西西拍手：表表示歡迎迎擺手：不不同意、、不歡迎迎或快走走兩手疊加加：互相相配合、、互相依依賴、團團結(jié)一致致兩手分開開：分離離、失散散、消極極緊握拳頭頭：挑戰(zhàn)戰(zhàn)、表示示決心、、提出警警告豎起拇指指：稱贊贊、夸獎獎伸出小指指：輕視視、挖苦苦伸出食指指：指明明方向、、訓(xùn)示或或命令多指并用用：列舉舉事物種種類、說說明先后后次序雙手揮動動：呼吁吁、召喚喚、感情情激昂、、聲勢宏宏大中國市場場營銷職職業(yè)認證證辦授權(quán)權(quán)講師：：陳汐5-3身身體的姿姿態(tài)和動動作多種多樣樣、豐富富而又復(fù)復(fù)雜面部表情情、手勢勢和身體體姿態(tài)是是相互配配合、形形為一體體的身體語言言也包括括腳的語語言中國市場場營銷職職業(yè)認證證辦授權(quán)權(quán)講師：：陳汐5-4整整體行為為模式某個體態(tài)態(tài)語言的的明確含含義要看看整體的的體態(tài)語語言身體語言言要和有有聲語言言相聯(lián)系系身體語言言還要和和交際的的場合、、情景相相聯(lián)系中國市場場營銷職職業(yè)認證證辦授權(quán)權(quán)講師：：陳汐5-5身身體語言言的兩大大要點忌雜亂忌泛濫忌卑俗1.掌握握一定規(guī)規(guī)律2.符合合標準姿姿勢3.注意意整體效效應(yīng)運用身體體語言的“三忌””改善身體體姿態(tài)的“三部曲曲”忌雜亂忌泛濫忌卑俗運用身體體語言的“三忌””中國市場場營銷職職業(yè)認證證辦授權(quán)權(quán)講師：：陳汐5-6不不可忽視視的細節(jié)節(jié)面部表情情是“世世界語””交際無小小節(jié)，細細微見精精神注意“大大小三點點”的配配合中國市場場營銷職職業(yè)認證證辦授權(quán)權(quán)講師：：陳汐5-7身身體姿態(tài)態(tài)的不良良習(xí)慣搔癢或抓抓癢猛扯或玩玩弄頭發(fā)發(fā)當眾梳頭頭手指不停停地敲玩弄、挑挑或咬指指甲腳不停地地抖動當眾化妝妝或涂指指甲油剔牙舌頭在嘴嘴里亂動動坐立不安安打哈欠把紙或回回形針弄弄直把筆弄得得咔嗒作作響用手旋轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、玩弄弄筆嚼口香糖糖擠占他人人的空間間中國市場場營銷職職業(yè)認證證辦授權(quán)權(quán)講師：：陳汐5-8注注意私人人空間親密的———一臂臂之內(nèi)個人的———一臂臂與兩臂臂之間社會的———兩臂臂之外中國市場場營銷職職業(yè)認證證辦授權(quán)權(quán)講師：：陳汐5-9第第五步的的小結(jié)面部表情情手勢身體的姿姿態(tài)和動動作整體行為為模式身體語言言的兩大大要素不可忽視視的細節(jié)節(jié)身體姿態(tài)態(tài)的不良良習(xí)慣注意私人人空間中國市場場營銷職職業(yè)認證證辦授權(quán)權(quán)講師：：陳汐9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。04:52:0604:52:0604:5212/31/20224:52:06AM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2204:52:0604:52Dec-2231-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。04:52:0604:52:0604:52Saturday,December31,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2204:52:0604:52:06December31,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。31十十二二月20224:52:06上上午04:52:0612月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月224:52上午午12月-2204:52December31,202216、行動出成果果，工作出財財富。。2022/12/314:52:0604:52:0631December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。4:52:06上上午4:52上上午04:52:0612月-229