如何提高客戶滿意度、客戶的滿意度定義

、影響顧客滿意的主要因素

、顧客滿意的特性

、提高顧客滿意度的途徑

、服務(wù)人員本身的素質(zhì)

、同客戶的情感打交道

、處理客觀事物方面的技巧

、管理客戶期望值

、處理客戶不滿的原則與程序

、注意事項(xiàng)與技巧

、由行為到素養(yǎng)、客戶滿意度的定義對(duì)一個(gè)產(chǎn)品可感知的效果（或結(jié)果）與期望值相比較后，顧客形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。、影響顧客滿意度的主要因素（）企業(yè)因素

（）產(chǎn)品因素

（）營(yíng)銷與服務(wù)體系

（）溝通因素

（）客戶關(guān)懷、顧客滿意的特性顧客滿意具有四方面的特性：

()顧客滿意主觀性。

()顧客滿意的層次性。

()顧客滿意的相對(duì)性。

()顧客意的階段性。、提高顧客滿意度的途徑）服務(wù)承諾所謂服務(wù)承承諾，是企企業(yè)向顧客客公開表述述的要達(dá)到到的服務(wù)質(zhì)質(zhì)量一項(xiàng)好的服服務(wù)承諾應(yīng)應(yīng)無條件、、容易理解解與溝通、、有意義、、簡(jiǎn)便易行行和容易調(diào)調(diào)用。一項(xiàng)項(xiàng)無誤承諾諾應(yīng)該既簡(jiǎn)簡(jiǎn)潔又準(zhǔn)確確，復(fù)雜、、令人困惑惑而且有大大量腳注條條件的服務(wù)務(wù)保證，即即使制作精精美，也不不會(huì)起作用用。）顧客服務(wù)務(wù)顧客服務(wù)是是指除牽涉涉銷售和新新產(chǎn)品提供供之外的所所有能促進(jìn)進(jìn)組織與顧顧客間關(guān)系系的交流和和互動(dòng)。以一項(xiàng)發(fā)型型設(shè)計(jì)服務(wù)務(wù)為例，理理發(fā)本身不不屬于顧客客服務(wù)，但但顧客在理理發(fā)前后或或過程中所所得到的待待遇卻屬于于顧客服務(wù)務(wù)。）服務(wù)補(bǔ)救救所謂服務(wù)補(bǔ)補(bǔ)救，是指指組織為重重新贏得因因服務(wù)失敗敗而已經(jīng)失失去的顧客客好感而做做的努力。。對(duì)于關(guān)鍵點(diǎn)點(diǎn)需要制定定服務(wù)補(bǔ)救救計(jì)劃，該該計(jì)劃一般般包括個(gè)步步驟：道歉歉、緊急復(fù)復(fù)原、移情情、象征性性贖罪和跟跟蹤。①道歉服服務(wù)補(bǔ)補(bǔ)救開始于于向顧客道道歉因?yàn)榉?wù)是是易變的，，存在失敗敗的風(fēng)險(xiǎn)是是服務(wù)組織織的固有特特征。承認(rèn)認(rèn)失敗，認(rèn)認(rèn)識(shí)到向顧顧客道歉的的必要性，，真誠(chéng)地向向顧客道歉歉，能讓顧顧客深切地地感知到他他們對(duì)組織織的價(jià)值，，并為重新新贏得顧客客好感的后后續(xù)工作鋪鋪平道路。。②緊急復(fù)原原這是道歉的的自然延伸伸，也時(shí)不不滿的顧客客所肯定期期望的。顧顧客希望知知道，組織織將做些事事情以消除除引起不滿滿的根源。。③移情當(dāng)緊急復(fù)原原的工作完完成后，就就要對(duì)顧客客表現(xiàn)一點(diǎn)點(diǎn)移情，即即對(duì)顧客表表示理解和和同情，能能設(shè)身處地地地為顧客客著想，這這也是成功功的服務(wù)補(bǔ)補(bǔ)救所必需需的。服務(wù)務(wù)組織應(yīng)對(duì)對(duì)憤怒的顧顧客表示理理解，理解解因服務(wù)未未滿足顧客客需求而對(duì)對(duì)顧客造成成的影響。。④象征性贖贖罪移情之后的的下一步工工作是用有有形方式對(duì)對(duì)顧客進(jìn)行行補(bǔ)償，比比如送個(gè)禮禮物表示象象征性贖罪罪。⑤跟蹤組織必須檢檢驗(yàn)其挽回回顧客好感感的努力是是否成功，，跟蹤是組組織獲得了了一次對(duì)補(bǔ)補(bǔ)救計(jì)劃自自我評(píng)價(jià)的的機(jī)會(huì)，以以識(shí)別哪些些環(huán)節(jié)需要要改進(jìn)。、服務(wù)人員員本身的素素質(zhì)確?？蛻魸M滿意的關(guān)鍵鍵人物你!

任何一位有有機(jī)會(huì)同客客戶打交道道的人情感服務(wù)為為不可或缺缺的一部分分！體力勞動(dòng)：：按照流程規(guī)規(guī)定進(jìn)行的的工作腦力勞動(dòng)：：自己分析、、解決問題題；再創(chuàng)造和增增值的工作作情緒勞動(dòng)對(duì)于自身工工作的熱忱忱和自己前前途的承諾諾；對(duì)于客戶的的尊重和感感激;客戶滿意的的保障;情緒是可以以傳染的??！好的情緒緒可以確保保好的工作作結(jié)果服務(wù)者必備備的素質(zhì)積極溝通忠誠(chéng)理解信心合作紀(jì)律技能心態(tài)訓(xùn)練()目的：鍛煉煉你的心理理承受能力力活動(dòng)形式:要求：）提問尖刻刻，不要求求合理性;）回答者面面帶微笑，，保持積積極的心態(tài)態(tài)面對(duì)發(fā)問問、同客戶的的情感打交交道處理客戶情情感的三步步曲:表達(dá)服務(wù)意意愿體諒客戶情情感表示承擔(dān)責(zé)責(zé)任表達(dá)服務(wù)意意愿向客戶表明明你樂于替替他她服務(wù)務(wù)；客戶將根據(jù)據(jù)你的服務(wù)務(wù)意愿和態(tài)態(tài)度來評(píng)判判公司；與客戶的每每一次交往往都成為積積極的“瞬瞬間”；控制你的偏偏見和舉止止；體諒情感請(qǐng)客戶發(fā)泄泄不滿；表示關(guān)注他他人情感關(guān)心他人培養(yǎng)雙方間間和睦關(guān)系系及感情；；體現(xiàn)對(duì)客戶戶的尊敬以以及對(duì)其情情感的認(rèn)同同承擔(dān)責(zé)任把你的姓名名告訴客戶戶；向客戶明確確保證你將將負(fù)責(zé)替他他她解決問問題；確保該問題題得到令客客戶滿意的的解決；使用“我””而不是““我們”；；言出必行。。提高語言的的感染力通過語言表表達(dá)服務(wù)熱熱情提高聲音的的感染力:語調(diào)的升降降音調(diào)的高低低語速的緩急急語氣的強(qiáng)弱弱發(fā)掘和有效效利用自己己的語言特特點(diǎn)提高語言的的感染力提高語言本本身的感染染力:簡(jiǎn)潔：職業(yè)：口頭頭語；自信：講話話準(zhǔn)確，親親切方言的改善善:口音音和用詞用詞準(zhǔn)確：：象印在在報(bào)紙上一一樣；、處理客觀觀事物方面面的技巧僅處理客戶戶情感是否否就夠了？？客戶的根本本需要是解解決問題；；在處理好客客戶情感方方面的問題題還要解決決客戶的實(shí)實(shí)際問題。。處理問問題技技巧獲取信息提供信息檢驗(yàn)理解分析問題總結(jié)歸納需要獲取什什么信息技術(shù)方面：：電腦本身的的背景信息息:此次技術(shù)問問題:問清此問題題的波及面面及嚴(yán)重程程度客戶情況:客戶技術(shù)水水平:客戶所在行行業(yè)、公司司、及工作作客戶性格特特征客戶心理和和情緒狀態(tài)態(tài)客戶期望值值及其解決決方案需要獲取什什么信息公司的情況況:本部門:制制度、、要求、工工作流程其他部門:工作范范圍、流程程、要求其他背景情情況:行業(yè)背景情情況經(jīng)濟(jì)背景情情況如何從客戶戶處獲取更更多信息通過x積極地傾聽聽探問事實(shí)面對(duì)面:還還需注意意觀察表情情，留意暗暗示.兩種獲取信信息的策略略與方法：：離線(日常常的積累):知識(shí)識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、、交流、鍛鍛煉機(jī)會(huì)在線(臨場(chǎng)場(chǎng)發(fā)揮)：：心態(tài)、技技巧與經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)?分析問題判斷客戶的的真實(shí)需求求判斷我們自自身的條件件確認(rèn)最可行行的和最可可能被接受受的建議和和建議概念念結(jié)合客戶的的需求及我我們的具體體條件開發(fā)發(fā)一一個(gè)或或若干個(gè)可可行的建議議提供信息與與建議幫助客戶了了解情況，，以解決問問題;為滿足顧客客需求而向向他們提供供清楚，相相關(guān)和完整整的信息：：誰，什么么，哪里，，何時(shí)，為為什么和怎怎樣提供信息，，以幫助得得到信息注：了解客戶可可能的接受受程度及建建議；建議不宜過過多在客戶意見見的基礎(chǔ)上上加入自己己的建議。。當(dāng)客戶的建建議難以接接受時(shí)，要要肯定客戶戶意見中積積極的部分分，并巧妙妙的講出自自己的看法法檢驗(yàn)理解目的：在與與客戶交往往的整個(gè)過過程中確認(rèn)認(rèn)你對(duì)客戶戶的期望，，感受及情情況的理解解程度；檢驗(yàn)?zāi)銓?duì)客客戶的理解解克服膽怯心心理避免使用客客戶的原話話來核查避免反復(fù)問問檢驗(yàn)客戶對(duì)對(duì)你的理解解：檢驗(yàn)客戶是是否接受總結(jié)歸歸納總結(jié)水平是是衡量職業(yè)業(yè)素養(yǎng)的重重要標(biāo)準(zhǔn)之之一目的在于重重申要點(diǎn)以以減少誤解解及想當(dāng)然然，同時(shí)增增強(qiáng)客戶的的信任感同檢驗(yàn)理解解結(jié)合使用用，有效性性會(huì)大大加加強(qiáng)電話上總結(jié)結(jié)要強(qiáng)調(diào)結(jié)結(jié)論和行動(dòng)動(dòng)以積極的態(tài)態(tài)度結(jié)束談?wù)勗?，感謝謝對(duì)方、管理客戶戶期望值同一問題，，不同客戶戶會(huì)有不同同需求客戶滿意本本質(zhì)上是判判斷客戶期期望值與你你的服務(wù)能能力之差異異期望值＞解解決方案時(shí)時(shí)，引起客客戶不滿，，此時(shí)需要要管理客戶戶期望值你無權(quán)評(píng)價(jià)價(jià)客戶的期望值是否否合理但你有機(jī)會(huì)會(huì)管理客戶的期望望值！管理客戶期期望值的原原則關(guān)注客戶““情感期望望值”及時(shí)并強(qiáng)調(diào)調(diào)不確定因因素戒除自身恐恐懼心理避免主觀定定義客戶期期望值管理客戶期期望值的技技巧不要爭(zhēng)辯，，或?qū)⒆约杭旱挠^點(diǎn)強(qiáng)強(qiáng)加于人：：不利于客客戶接受；；判斷客戶的的期望值是是否真實(shí)，，還是虛張張聲勢(shì)：在在線與離線線；盡全力去滿滿足客戶的的期望值我能做到哪哪一步？我們能做到到哪一步？？集體力量量，資源的的利用通過對(duì)流程程和政策的的調(diào)整尋找找客戶滿意意與成本間間的平衡點(diǎn)點(diǎn)強(qiáng)調(diào)通過自自身的語言言，舉止及及態(tài)度，消消除問題本本身的負(fù)面面影響，讓讓客戶更易易接收你的的建議；展示積極的的結(jié)果，強(qiáng)強(qiáng)調(diào)“能夠夠”向客戶戶提供什么么服務(wù)以及及這些服務(wù)務(wù)的價(jià)值、處理客戶戶不滿的原原則正確的態(tài)度度：關(guān)注客戶感感受：設(shè)身處地：：理解客戶戶感受關(guān)注客戶的的需求，而而非你認(rèn)為為應(yīng)該做的的事情對(duì)客戶善意意的出發(fā)點(diǎn)點(diǎn)報(bào)有信心心，盡管他他有可能犯犯錯(cuò)誤積極熱情和和感激的態(tài)態(tài)度要注意控制制自己的情情緒和言行行，避免激激化矛盾及時(shí)處理判斷客戶是是否產(chǎn)生不不滿：可能能隨時(shí)爆發(fā)發(fā)繼續(xù)應(yīng)用處處理情感，，處理問題題的方法處理客戶不不滿的程序序營(yíng)造氣氛尋求方案貫徹落實(shí)診斷問題達(dá)成共識(shí)營(yíng)造氣氛目的穩(wěn)定客戶的的情緒；使客戶開始始同公司的的服務(wù)者為為解決問題題而溝通主要方法處理客戶情情感三部曲曲；注意：此時(shí)時(shí)不要急于于涉及具體體技術(shù)問題題，除非客客戶要求診斷問題目的了解客觀情情況和客戶戶的感受；；分析并確認(rèn)認(rèn)客戶的需需求、期望望值及解決決問題的意意向主要方法：：處理情感三三部曲：表達(dá)服務(wù)意意愿；體諒情感；；表示承擔(dān)客客戶的責(zé)任任處理問題：：獲取和提供供信息；分析問題；；核查理解和和總結(jié)歸納納尋求方案目的向客戶建議議可行的解解決方案；；征求客戶對(duì)對(duì)于方案的的意見，并并爭(zhēng)取客戶戶參與方案案；主要方法：：處理情感：：體諒情感；；表示承擔(dān)客客戶的責(zé)任任處理問題：：獲取和提供供信息；核查理解和和總結(jié)歸納納達(dá)成共識(shí)目的同客戶就以以下方面達(dá)達(dá)成一致；；解決方案；；行動(dòng)計(jì)劃；；預(yù)期結(jié)果主要方法：：處理情感：：表示承擔(dān)客客戶的責(zé)任任處理問題：：核查理解和和總結(jié)歸納納貫徹落實(shí)目的確保同客戶戶達(dá)成的協(xié)協(xié)議得到落落實(shí)；通過與客戶戶的持續(xù)溝溝通確?？涂蛻魸M意，，特別是當(dāng)當(dāng)發(fā)生變故故時(shí)。主要方法處理情感三三部曲；處理問題；；綜合應(yīng)用注注意事項(xiàng)與與技巧：傳遞壞消息息的方法；；注意避免處處理客戶不不滿的錯(cuò)誤誤行為、注意事項(xiàng)項(xiàng)與技巧傳遞壞消息息處理客戶不不滿時(shí)的錯(cuò)錯(cuò)誤行為與與正確行為為傳遞壞消息息原則與技技巧盡快告知：：傳遞一個(gè)個(gè)還是二個(gè)個(gè)壞消息告知的方法法有二種：：壞好；；好壞強(qiáng)調(diào)積極的的一面：做做了什么？？與客戶的利利益相聯(lián)系系避免“否定定詞”的出出現(xiàn)如何道歉：：無需的道歉歉如果你在糾糾正彌補(bǔ)錯(cuò)錯(cuò)誤，強(qiáng)調(diào)調(diào)你提供的的，而非你你糾正的需要道歉時(shí)時(shí)：盡早、、簡(jiǎn)潔、真真誠(chéng)處理客戶不不滿的常見見錯(cuò)誤行為為爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵吵、打斷客客戶教育、批評(píng)評(píng)、諷刺客客戶直接拒絕客客戶暗示客戶有有錯(cuò)誤強(qiáng)調(diào)自己正正確的方面面、不承認(rèn)認(rèn)錯(cuò)誤表示或暗示示客戶不重重要認(rèn)為投訴、、抱怨是針針對(duì)個(gè)人的的不及時(shí)通知知變故以為用戶容容易打發(fā)語言含糊、、打太極拳拳懷疑客戶的的誠(chéng)實(shí)責(zé)備和批批評(píng)自己己的同事事、表白白自己的的成績(jī)?yōu)榻鉀Q問問題設(shè)置置障礙（（期待用用戶打退退堂鼓））假裝關(guān)注注：雖然然言語體體現(xiàn)關(guān)心心，卻忘忘記客戶戶的關(guān)鍵鍵需求；；在事實(shí)澄澄清以前前便承擔(dān)擔(dān)責(zé)任拖延或隱隱瞞。處理客戶戶不滿的的正確行行為令客戶感感到舒適適、放松松；語氣平和和，讓客客戶發(fā)泄泄怒氣；；表示理解解和關(guān)注注，并作作記錄；；體現(xiàn)緊迫迫感；如有錯(cuò)誤誤，立即即承認(rèn)；；明確表示示承擔(dān)替替客戶解解決問題題的責(zé)任任；同客戶一一起找出出解決辦辦法；如果難以以獨(dú)立處處理，盡盡快轉(zhuǎn)給給相應(yīng)部部門或請(qǐng)請(qǐng)示上司司。、由行為為到素養(yǎng)養(yǎng)什么是職職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)的內(nèi)涵涵實(shí)現(xiàn)客戶戶滿意與與職業(yè)素素養(yǎng)的關(guān)關(guān)系什么是職職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)是一種種個(gè)人行行為規(guī)范范及行為為本身，，它可以以確保商務(wù)工作作的有效效實(shí)施；；在商務(wù)活活動(dòng)中被被他人接接受；在商務(wù)活活動(dòng)中得得到他人人的尊重重；取得預(yù)期期商務(wù)成成果；建立長(zhǎng)期期良好的的商業(yè)合合作或同同事關(guān)系系。言談衣著儀表舉止人格職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)的內(nèi)涵涵但職業(yè)素素養(yǎng)并不不是這三三個(gè)方面面的簡(jiǎn)單單疊加，，而是這這三方面面優(yōu)異而而產(chǎn)生的的整體行行為的變變化。職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)需要長(zhǎng)長(zhǎng)期的、、有意識(shí)識(shí)的培育育與磨煉煉。有效解決決問題的能能力有效的溝通行為為良好的商務(wù)禮儀儀業(yè)務(wù)能力力

是否能夠夠僅憑技技術(shù)和業(yè)業(yè)務(wù)能力力？技術(shù)水平平工作效率率相關(guān)知識(shí)識(shí)公司的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)努力工作作解決問題題業(yè)務(wù)能力力

客戶滿意意的理念念與態(tài)度度先處理情情感然后解決決問題確認(rèn)客戶戶滿意客戶的最最終需要要是解決決問題技術(shù)水平平工作效率率相關(guān)知識(shí)識(shí)公司的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)努力工作作解決問題處理事物處理情感業(yè)務(wù)能力

收集信息息分析問題題提供信息息核查理解解歸納總結(jié)結(jié)表達(dá)服務(wù)務(wù)意愿體諒情感感表示承擔(dān)擔(dān)替客戶戶解決問問題的責(zé)責(zé)任需要實(shí)用用的技巧巧來令客客戶滿意意技術(shù)水平平工作效率率相關(guān)知識(shí)識(shí)公司的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)努力工作作客戶滿意意的理念念與態(tài)度度先處理情情感然后解決決問題確認(rèn)客戶戶滿意職業(yè)素養(yǎng)解決問題題處理情感感處理事物物業(yè)務(wù)能力力

綜合養(yǎng)修客戶滿意意及服務(wù)務(wù)水平的的整體提提高商務(wù)禮儀儀綜合溝通通技能綜合解決決問題技技能客戶滿意意最終來來自其““真理的的瞬間””即即客戶滿滿意的感感受感受與行行動(dòng)計(jì)劃劃講出您在在客戶滿滿意培訓(xùn)訓(xùn)中感受受最深之之處；今后具體體改進(jìn)方方案9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。05:41:0805:41:0805:4112/31/20225:41:08AM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2205:41:0805:41Dec-2231-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。05:41:0805:41:0805:41Saturday,December31,202213、乍見翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2205:41:0805:41:08December31,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國(guó)國(guó)見青山。。。31十二二月20225:41:08上上午05:41:0812月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月225:41上上午12月-2205:41December31,202216、行動(dòng)出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2022/12/315:41:0805:41:0831December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。5:41:08上午5:41上上午05:41:0812月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功??！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。05:41:0805:41:0805:4112/31/20225:41:08AM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。12月-2205:41:0805:41Dec-2231-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對(duì)對(duì)圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。05:41:0805:41:0805:41Saturday,December31,202213、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。12月-2212月-2205:41:0805:41:08December31,202214、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20225:41:08上上午午05:41:0812月月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。十二二月月225:41上上午午12月月-2205:41December31,202216、少年十五二二十時(shí)，步行行奪得胡馬騎騎。。2022/12/315:41:0805:41:0831December202217、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。5:41:08上午5:41