客戶流失管理現(xiàn)在中國電信行業(yè)主要被中國移動、中國聯(lián)通和中國電信三家公司壟斷。中國移動雖沒有大量的客戶流失現(xiàn)象，但客戶流失問題卻一直困擾著移動，三家的公司在全國各個地區(qū)之間的客戶爭奪競爭激烈。移動方面來說，總不斷有客戶轉(zhuǎn)向聯(lián)通和移動，給移動照成大量的損失……【開篇案例】移動客戶流失案例

認(rèn)為許多客戶是可以挽回，并采取相應(yīng)的挽回措施

仔細分析客戶流失原因通過內(nèi)部信息系統(tǒng)，定期分析客戶流失情況流失在所難免，確保流失率控制在較低水平雖然移動的流失率不高，但移動公司卻是相當(dāng)重視客戶的流失，以下是移動對待客戶流失的觀點：公司態(tài)度自然流失競爭對手爭奪店大欺客誠信問題細節(jié)的疏忽客戶流失原因任何一個行業(yè)，客戶畢竟是有限的，特別是優(yōu)秀的客戶，更是彌足珍稀的，所以往往優(yōu)秀的客戶自然會成為各大廠家爭奪的對象。在重組之前，聯(lián)通致力于爭奪高端客戶而推出一機雙卡業(yè)務(wù)，搶奪移動高端客戶資源，造成部分客戶流失。在重組后，中國電信在接手網(wǎng)，大張旗鼓地推出了天翼等移動互聯(lián)網(wǎng)品牌，吹響了全業(yè)務(wù)經(jīng)營的號角。中國聯(lián)通則擁有網(wǎng)以及寬帶業(yè)務(wù)，同樣來勢洶洶?！舾偁帉κ謯Z走客戶◆店大欺客由于移動在國內(nèi)的相對壟斷地位，在一段時間內(nèi)對客戶的服務(wù)態(tài)度傲慢無理存在許多強賣強賣亂收費現(xiàn)象，如：硬性規(guī)定辦理些套餐并收取費用；依仗其優(yōu)勢向客戶收取更高的通話用等，這也致使許多小客戶轉(zhuǎn)投聯(lián)通◆細節(jié)的疏忽客戶與廠家是利益關(guān)系紐帶牽在一起的，但情感也是一條很重要的紐帶，一些細節(jié)部分的疏忽，往往也會導(dǎo)致客戶的流失。中國移動公司的問題是內(nèi)部管理問題，沒有將公司的服務(wù)細節(jié)以及規(guī)范貫徹到基層，從而導(dǎo)致服務(wù)的疏忽以及對用戶的不負(fù)責(zé)。如：營業(yè)廳引導(dǎo)員服務(wù)不規(guī)范等◆誠信問題客戶最擔(dān)心和沒有誠信的企業(yè)合作，一旦有誠信問題出現(xiàn)，客戶往往會選擇離開。移動經(jīng)常在客戶不知情的情況下給客戶開通各種名目的套餐內(nèi)容或收取各種各樣的費用。另外，移動的計費方式含糊不清，不完全透明

挽回對不同級別客戶采取不同態(tài)度全球通VIP客戶中小普通客戶調(diào)查原因，緩解不滿對服務(wù)、業(yè)務(wù)徹底放棄不值得挽留的客戶惡意欠費低價值客戶對癥下藥，爭取挽回新業(yè)務(wù)新套餐新資費

挽回措施㈠調(diào)查原因，緩解不滿如對全球通客戶，移動的客服人員有定期電話訪問任務(wù)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶離網(wǎng)即派專人前往“慰留”，問明原因，并盡力解決客戶問題，以緩解不滿，盡量挽留。㈡對對癥癥下下藥藥，，爭爭取取挽挽回回癥資費不優(yōu)惠服務(wù)態(tài)度不佳業(yè)務(wù)落后調(diào)整資費（如應(yīng)對“天翼”下調(diào)套餐費）提升服務(wù)質(zhì)量（如“暗訪”加強營業(yè)廳服務(wù)監(jiān)管）開發(fā)新業(yè)務(wù)（如新推飛信、網(wǎng)聊套餐等）藥★挽挽回回的的具具體體措措施施樹立立““客客戶戶至至上上””服服務(wù)務(wù)意意識識，，加加強強服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量的的管管理理。。改善善之之前前對對待待客客戶戶投投訴訴意意見見的的態(tài)態(tài)度度，，改改善善客客戶戶對對移移動動的的印印象象，，提提升升品品牌牌形形象象。。提供供個個性性化化套套餐餐和和服服務(wù)務(wù)擴大大服服務(wù)務(wù)的的廣廣度度，，促促進進客客戶戶發(fā)發(fā)展展及及客客戶戶維維系系建立立客客戶戶流流失失信信息息支支撐撐系系統(tǒng)統(tǒng)、樹樹立立““客客戶戶至至上上””服服務(wù)務(wù)意意識識，，加加強強服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量的的管管理理中國國移移動動堅堅持持深深化化員員工工的的職職業(yè)業(yè)道道德德建建設(shè)設(shè)：：在員員工工中中廣廣泛泛開開展展““假假如如我我是是客客戶戶””、、““可可愛愛的的移移動動人人””等等討討論論，，向向員員工工傳傳達達服服務(wù)務(wù)理理念念加強強員員工工培培訓(xùn)訓(xùn)，，提提升升服服務(wù)務(wù)意意識識和和質(zhì)質(zhì)量量：：改變變傳傳統(tǒng)統(tǒng)的的培培訓(xùn)訓(xùn)方方式式，，強強化化移移動動新新業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)知知識識和和服服務(wù)務(wù)技技能能的的培培訓(xùn)訓(xùn)，，吸吸引引員員工工積積極極參參加加多多媒媒體體在在線線培培訓(xùn)訓(xùn)、、分分層層級級階階梯梯培培訓(xùn)訓(xùn)、、案案例例演演示示情情景景模模擬擬等等多多樣樣化化培培訓(xùn)訓(xùn)、重重視視客客戶戶意意見見處處理理改善善目目前前對對待待客客戶戶投投訴訴意意見見的的態(tài)態(tài)度度，，提提高高員員工工的的服服務(wù)務(wù)態(tài)態(tài)度度（（包包括括電電話話接接線線員員、、營營業(yè)業(yè)廳廳服服務(wù)務(wù)員員）），，用用積積極極重重視視的的態(tài)態(tài)度度真真正正落落實實措措施施來來改改善善客客戶戶對對移移動動的的印印象象，，提提升升品品牌牌形形象象。。、提提供供個個性性化化套套餐餐和和服服務(wù)務(wù)通過過對對現(xiàn)現(xiàn)有有個個人人用用戶戶消消費費行行為為的的分分析析設(shè)設(shè)計計有有針針對對性性的的個個性性化化套套餐餐和和服服務(wù)務(wù)，，以以吸吸引引挽挽回回客客戶戶如：：適適合合學(xué)學(xué)生生的的““動動感感地地帶帶””套套餐餐適合合經(jīng)經(jīng)常常出出差差商商務(wù)務(wù)人人士士的的““全全球球通通””、擴擴大大服服務(wù)務(wù)廣廣度度通過過各各種種合合作作伙伙伴伴的的捆捆綁綁擴擴大大服服務(wù)務(wù)的的廣廣度度，，促促進進客客戶戶發(fā)發(fā)展展及及客客戶戶維維系系。。如：：機機場場移移動動貴貴賓賓休休息息室室服服務(wù)務(wù)提供供火火車車站站的的易易登登車車貴貴賓賓廳廳免費費代代為為辦辦理理銀銀行行國國際際金金卡卡聯(lián)盟盟商商家家會會員員優(yōu)優(yōu)惠惠…………………、建建立立客客戶戶流流失失信信息息支支撐撐系系統(tǒng)統(tǒng)中國國移移動動建建立立了了強強大大的的客客戶戶流流失失支支撐撐系系統(tǒng)統(tǒng)，，這這有有助助于于管管理理水水平平的的提提高高、、管管理理成成本本的的降降低低。。中國國移移動動的的經(jīng)經(jīng)營營分分析析系系統(tǒng)統(tǒng)擁擁有有世世界界最最大大的的數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)倉倉庫庫，，多多項項技技術(shù)術(shù)處處于于世世界界領(lǐng)領(lǐng)先先。。如，，中中國國移移動動的的兩兩級級結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)的的經(jīng)經(jīng)營營分分析析系系統(tǒng)統(tǒng)，，在在國國際際上上是是首首創(chuàng)創(chuàng)，，將將很很多多指指標(biāo)標(biāo)數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)統(tǒng)統(tǒng)一一到到一一起起，，總總部部不不但但看看到到省省里里的的匯匯總總報報表表，，還還可可以以看看到到的的部部分分詳詳細細的的數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)。。㈢對對不同同級別別客戶戶采取取不同同態(tài)度度、對于于客戶戶：由于客客戶的的流失失會導(dǎo)導(dǎo)致較較大的的損失失，因因此，，移動動會通通過拜拜訪客客戶、、電話話回訪訪等盡盡力挽挽回、對于于價值值的小小客戶戶：由于這這部分分客戶戶價值值低，，挽回回的成成本會會高于于獲得得的收收益，，因此此，移移動采采取順順其自自然的的態(tài)度度㈣徹底放放棄不值得得挽留的客客戶中國移動對對于客戶流流失，也并并不是都挽挽回的，對對于不值得得挽回的客客戶，移動動選擇徹底底放棄：、低價值客客戶：挽回回成本超過過所能獲得得的收益的的客戶、聲望太差差的客戶：：惡意欠費費的客戶等等………任務(wù)一客客戶流失失分析企業(yè)絕對不不能滿足于于能夠吸引引多少客戶戶，更重要要的是能夠夠保留住多多少客戶。。很多企業(yè)都都在做“一一錘子買賣賣”，他們們在產(chǎn)品投投放市場初初期很注重重吸引客戶戶，千方百百計地讓客客戶對自己己的產(chǎn)品感感興趣，購購買自己的的產(chǎn)品，但但在售后服服務(wù)方面卻卻做得很差差，使得這這種購買變變成了一次次性的交易易?？蛻袅魇侵甘鞘侵纲徺I買意圖和和行為都都發(fā)生了了轉(zhuǎn)換的的客戶。。某工業(yè)配件企企業(yè)，實施貼貼牌生產(chǎn)，專專業(yè)銷售常用用與專用的小小型工具。經(jīng)經(jīng)過八年的努努力，形成全全國系統(tǒng)性的的銷售網(wǎng)絡(luò)，，共有級地區(qū)區(qū)經(jīng)銷商客戶戶多家，級地地區(qū)經(jīng)銷商客客戶家，年銷銷售額近億元元，成為行業(yè)業(yè)佼佼者。年初，企業(yè)認(rèn)認(rèn)為在全國范范圍內(nèi)已形成成穩(wěn)定的市場場，需要強力力進行區(qū)域市市場整頓與提提升，提高區(qū)區(qū)域經(jīng)營利益益，需要適度度控制經(jīng)銷商商的經(jīng)營利益益，也并不因因此擔(dān)心客戶戶流失，即使使有流失也有有大量的后備備客戶可供選選擇。因此強強硬推行新的的收款政策，，并要求客戶戶承擔(dān)產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量回收的大大部分責(zé)任，，對客戶存在在的以往遺留留問題采取““一刀切”辦辦法進行處理理，等等。但到了年月，，與去年下半半年相比，該該企業(yè)的級客客戶流失率高高達，級客戶戶流失率高達達，月度銷銷售收入逐月月下滑到去年年同期的一半半，甚至還低低。全國有一一半的市場由由于經(jīng)銷商拋拋貨而處于癱癱瘓狀態(tài)，也也一時找不到到新的經(jīng)銷商商……該企業(yè)業(yè)就此而一蹶蹶不振，核心心營銷人員的的流失率高達達以上，行業(yè)業(yè)市場地位淪淪落到二、三三流地位。如如此狀況的確確令人感到惋惋惜。案例分析：.客戶流失會會給企業(yè)造成成哪些危害？？.該案例,.結(jié)合自己企業(yè)狀況,造成客戶流失主要原因是什么?客戶流失最大大損害是：）客戶保量不不足,影響響銷售收入）造成銷售管管理成本攤銷銷過高）新客戶開發(fā)發(fā)難、開發(fā)成成本高、培育育投入大）客戶滿意度度與忠誠度受受到影響）造成企業(yè)聲聲譽下降、客客戶對企業(yè)口口碑不太好）客戶與市場場管理的波動動性比較大）客戶政策執(zhí)執(zhí)行難，總體體市場管理決決心受到影響響企業(yè)客戶流失失的原因：）產(chǎn)品流失類類（因產(chǎn)品問問題））價格流失類類（因價格問問題））服務(wù)流失類類（客戶不滿滿意企業(yè)人員員的服務(wù)））利益流失類類（客戶因利利益問題））管理流失類類（客戶不滿滿企業(yè)管理政政策））行業(yè)流失類類（客戶轉(zhuǎn)向向其他行業(yè)）））自然流失類類（退出市場場或倒閉）或或其他原因流流失類對于客戶流失失：）從產(chǎn)品適應(yīng)應(yīng)客戶的角度度進行分析）從客戶服務(wù)務(wù)工作與客戶戶滿意角度進進行分析）從客戶不滿滿意角度和企企業(yè)不滿足角角度進行分析析）從客戶利益益的角度進行行分析）從企業(yè)市場場與客戶政策策執(zhí)行方面進進行分析）分析競爭對對手的客戶流流失情況）分析競爭新新的市場政策策與客戶服務(wù)務(wù)狀態(tài)如何針對性分分析客戶流失失原因如何從客戶角度進行流失原因分析只有永遠的利利益沒有永遠遠的客戶利益分析◆利益現(xiàn)狀、、利益水平、、利益感受與與比較◆應(yīng)該利益、、增值、額外外和驚喜利益益◆未來利益、、長期利益滿意分析◆客戶需要、、客戶期望與與感受◆客戶問題的的處理與有效效解決的程度度◆客戶投訴與與抱怨處理，，及有效化解解客戶自身的利利益追逐點◆追求高利益益的產(chǎn)品或高高讓渡價值的的產(chǎn)品◆追求高質(zhì)量量或高性價比比的產(chǎn)品◆受競爭對手手影響或受更更高利益的誘誘惑◆對現(xiàn)實利益益的不滿而導(dǎo)導(dǎo)致新的期望望◆廠家不利的的政策或市場場管理影響其其利益的獲得得◆客戶總體利利益水平呈下下降趨勢……….客戶對廠家的的服務(wù)不滿◆客戶對廠家家期望過高,對現(xiàn)實的感感受過低◆對廠家的服服務(wù)系統(tǒng)與服服務(wù)措施產(chǎn)生生抱怨或不滿滿◆對廠家產(chǎn)品品、價格、市市場管理、政政策等不滿◆對廠家市場場與服務(wù)人員員的態(tài)度與行行為產(chǎn)生不滿滿◆所投訴問題題未及時處理理或未達期望望產(chǎn)生不滿◆廠家的服務(wù)務(wù)質(zhì)量總體水水平呈下降趨趨勢……….如何從企業(yè)角度進行流失原因分析利益與滿意永永遠是相對的的利益改善◆如何使客戶戶的利益感受受要高◆如何保持客客戶應(yīng)該利益益和增值利益益◆如何給予額額外利益和驚驚喜利益滿意提高◆客戶滿意度度是不可以下下降的◆滿意服務(wù)是是有一定針對對性的◆客戶情緒管管理比客戶問問題重要廠家的自身資資源和利益問問題◆產(chǎn)品單一或或不能適時更更新◆產(chǎn)品缺乏核核心的關(guān)鍵技技術(shù)◆市場投入與與推廣等方面面不足◆客戶支持費費用和客戶服服務(wù)資源不足足◆價格、折扣扣、優(yōu)惠等制制訂的不合理理或不具競爭爭力◆廠家注重自自身利益而忽忽視客戶利益益◆客戶正常的的市場利益受受到損害或得得不到保證……….廠家服務(wù)不良良問題◆對客戶承諾諾過多，造成成客戶期望過過高◆服務(wù)體系不不完善，服務(wù)務(wù)措施不得力力◆對客戶服務(wù)務(wù)事件的處理理不及時、不不得當(dāng)◆市場及服務(wù)務(wù)人員素質(zhì)和和技能不良◆服務(wù)人員觀觀念、態(tài)度、、服務(wù)品質(zhì)不不高◆客戶情緒問問題沒有得到到解決，導(dǎo)致致二次不滿……….客戶流失工作分析進行客戶流失失分析時，以以下哪些沒有有做到：）重大客戶流流失事件分析析與調(diào)查）所有客戶流流失事件分析析與調(diào)查）階段性客戶戶流失率與流流失損失計算算）階段性客戶戶流失情況總總結(jié)與分析報報告）側(cè)重于已發(fā)發(fā)生的重要性性問題和事件件的應(yīng)急處理理）檢討階段性性問題與改進進、或完善、、或?qū)Σ撸Ρ冗^去，，客戶流失原原因發(fā)生了哪哪些變化在進行流失系系統(tǒng)性分析）客戶流失的的可能性分析析（預(yù)警性）））客戶滿意度度調(diào)查與評估估分析（預(yù)警警性））客戶意見專專向調(diào)查與征征詢（預(yù)警性性））客戶流失事事件及原因分分析（問題性性））客戶流失挽挽回補救與同同類事件的防防范（問題性性））客戶流失的的預(yù)防性分析析與防范設(shè)計計（預(yù)防性）））對手研究及及客戶管理的的改進（預(yù)防防性）在實施客戶流流失關(guān)鍵管理理時,有沒沒有做到的是是：）企業(yè)總體的的客戶流失率率與流失變動動率的計算）企業(yè)各分部部客戶流失率率與變動率的的計算）企業(yè)客戶流流失原因及企企業(yè)過錯的研研究和報告）客戶流失后后的客戶去向向研究）客戶流失率率與產(chǎn)品變化化之間的關(guān)系系研究）計算企業(yè)客客戶流失率的的最低標(biāo)準(zhǔn)）關(guān)注本行業(yè)業(yè)競爭對手的的客戶流失率率實訓(xùn)任務(wù)：每每個小組結(jié)合合所選企業(yè)，，整理流失客客戶的資料，，分析客戶流流失的原因。。任務(wù)二挽挽留流失客戶戶流失客戶真的的就不能被挽挽回了嗎？研究顯示，向向流失客戶銷銷售每個中會會有一個可能能成功，而向潛在在客戶和目標(biāo)標(biāo)客戶銷售每每個才有個成成功?？梢姡瑺幦×髁魇Э蛻舻幕鼗貧w比爭取新新客戶容易得得多。因此，當(dāng)客戶戶關(guān)系出現(xiàn)倒倒退時，企業(yè)業(yè)不應(yīng)該輕易易放棄流失客戶，而而應(yīng)當(dāng)重視他他們，積極對對待他們，盡盡力爭取挽回他們，盡盡快恢復(fù)與他他們的關(guān)系，，促使他們重重新購買企業(yè)的產(chǎn)品和和服務(wù)，與企企業(yè)繼續(xù)建立立穩(wěn)固的合作作關(guān)系?！巴鲅蜓a牢””為時未晚如果深入了解解、弄清客戶戶流失的原因因，企業(yè)就可可以獲得大量量珍貴的信息息，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營營管理中存在在的問題，就就可以采取必必要的措施，，及時加以改改進，從而避避免其他客戶戶的再流失。。相反，如果果沒有找到客客戶流失的原原因，或者需需要很長時間間才能找到流流失的原因，，企業(yè)就不能能采取有效措措施加以防范范，那么這些些原因就會不不斷地“得罪罪”現(xiàn)有客戶戶而使他們最最終流失。案例：“亡羊羊補牢”為時時未晚美國顯微掃描描公司是為醫(yī)醫(yī)院化驗室生生產(chǎn)自動化微微生物化驗設(shè)設(shè)備的專業(yè)公公司。世紀(jì)年年代初，公司司發(fā)現(xiàn)有些小小型化驗室是是完全跳槽者者，為此，公公司要求銷售售人員與每一一個跳槽的客客戶交談，了了解他們跳槽槽的根本原因因。調(diào)查結(jié)果果表明，問題題出在客戶既既懷疑公司醫(yī)醫(yī)療設(shè)備的可可靠性，又對對公司的售后后服務(wù)不滿意意。顯微掃描公司司虛心聽取了了跳槽者的意意見，重新研研制了新型醫(yī)醫(yī)療設(shè)備，提提高了化驗的的精確性，縮縮短了化驗時時間，并完善善了售后服務(wù)務(wù)。通過短短短兩年的努力力，許多跳槽槽的客戶又重重新回到了公公司，該公司司不僅在市場場上確立了領(lǐng)領(lǐng)先地位，而而且經(jīng)濟效益益也明顯提高高了。流失客戶的挽挽回調(diào)查原因，緩緩解不滿首先，企業(yè)要要積極與流失失客戶聯(lián)系，，訪問流失客客戶，誠懇地地表示歉意，，送上鮮花或或小禮品緩解解他們的不滿滿。其次，要了解解流失的原因因，弄清楚問問題究竟出在在哪里，并虛虛心聽取他們們的意見、看看法和要求，，讓他們感受受企業(yè)的關(guān)心心，給他們反反映問題的機機會?！皩ΠY下藥””，爭取挽回回對不同級別客客戶的流失采采取不同的態(tài)態(tài)度.對“重要客客戶”要極力力挽回，對““主要客戶””也要盡力挽挽回。.對“普通客客戶的流失””和“非常難難避免的流失失”，可見機機行事。.基本放棄對對“小客戶””的挽回努力力。徹底放棄根本本不值得挽留留的流失客戶戶不可能再帶來來利潤的客戶戶無法履行合同同規(guī)定的客戶戶無理取鬧、損損害員工士氣氣的客戶需要超過了合合理的限度，，妨礙企業(yè)對對其他客戶服服務(wù)的客戶聲望太差，與與之建立業(yè)務(wù)務(wù)關(guān)系會損害害企業(yè)形象和和聲譽的客戶戶客戶流失率【客戶期初數(shù)-(期末數(shù)-新增加數(shù)】/期末數(shù)客戶流失損失【客戶流失造成營業(yè)損失】*企業(yè)盈利率問題點:企企業(yè)如何選擇擇合理的計算算區(qū)間如何定量分析析客戶流失問問題某小家電企業(yè)業(yè)年初零售點點總數(shù)為家，，本年度新開開零售點為家，，年終零售點點總數(shù)為家，，假定其中的的的流失客戶的的年營業(yè)額為為萬，其他為為萬。企業(yè)業(yè)的贏利率為。。試計算企業(yè)客客戶的流失率率與流失損失失。.比較客戶維維護成本與客客戶開發(fā)培育育成本的大小小.某段時期流流失率與總體體流失率的比比較.正確看待客客戶開發(fā)高峰峰期的高流失失率問題.關(guān)注關(guān)鍵客客戶或大客戶戶的流失率與與流失成本如何定量分析析客戶流失問問題市場細分客戶管理滿意管理忠誠管理更精確發(fā)現(xiàn)客戶新需求關(guān)鍵客戶的關(guān)鍵利益管理服務(wù)品質(zhì)與服務(wù)完善確保骨干客戶的穩(wěn)定留住老客戶的的策略某企業(yè),從從事餐飲系統(tǒng)統(tǒng)的開發(fā)與銷銷售,進入入市場初期,由于市市場和客戶的的需求要求不不高,產(chǎn)品品與服務(wù)在當(dāng)當(dāng)時也能夠一時時滿足客戶的的要求,因因此該系統(tǒng)在在市場也獲得一定的認(rèn)可可,為企業(yè)業(yè)創(chuàng)造了一定定的利益.該企業(yè)一直以以來,僅僅僅滿足與產(chǎn)品品的二次開發(fā)發(fā),且技術(shù)成分不高,自身的技技術(shù)力量也不不強大,其其核心技術(shù)采采取委托開發(fā)和和購買方式,自身多次次想組織力量量開發(fā)核心的技術(shù),也也因多方原因因始終未能如如愿.發(fā)現(xiàn)新需求并并適應(yīng)變化1.企業(yè)如何發(fā)現(xiàn)客戶與市場新的需求?3.結(jié)合自己企業(yè)狀況,談?wù)勅绾螡M足客戶新需求的?2.企業(yè)在產(chǎn)品規(guī)劃上如何適合市場競爭的需要?4.結(jié)合自己企業(yè)狀況,談?wù)劗a(chǎn)品更新?lián)Q代關(guān)鍵是什么?同時在營銷方方面過于簡略略,客戶服服務(wù)也過于粗粗放,也沒沒能進行新的的需求調(diào)查和和分析,很很難滿足客戶戶新的需求和和進一步需要要,企業(yè)也也一時沒意識識到該問題的的嚴(yán)重性.由于市市場門門檻低低,以以及及行業(yè)業(yè)的過過度競競爭,造造就企企業(yè)的的好日日子時時間并并不長長,特特別別是對對手推推出電電腦點點菜系系統(tǒng)和和相應(yīng)應(yīng)的管管理系系統(tǒng),而而自身身又無無法開開發(fā)或或獲得得該技技術(shù),導(dǎo)導(dǎo)致產(chǎn)產(chǎn)品無無法更更新?lián)Q換代跟跟上用用戶的的需求求,迫迫使使企業(yè)業(yè)瀕臨臨倒閉閉邊緣緣被迫迫推出出該行行業(yè)市市場.從自身身角度度上◆客戶戶信息息收集集與反反饋、、分析析◆關(guān)注注關(guān)鍵鍵客戶戶、重重要客客戶的的需求求傾向向◆通過過客戶戶細分分發(fā)現(xiàn)現(xiàn)不同同的需需求差差異◆發(fā)現(xiàn)現(xiàn)與挖挖掘客客戶的的縱向向與橫橫向需需求◆從客客戶的的不滿滿意點點出發(fā)發(fā)◆關(guān)注注行業(yè)業(yè)、競競爭對對手對對企業(yè)業(yè)的影影響………….如何研研究客客戶需需求的的變化化從行業(yè)業(yè)角度度上◆行業(yè)業(yè)總體體市場場發(fā)展展特點點與變變化趨趨勢◆行業(yè)業(yè)細分分市場場的新新需求求◆行業(yè)業(yè)技術(shù)術(shù)強化化與新新技術(shù)術(shù)發(fā)展展、應(yīng)應(yīng)用情情況◆替代代產(chǎn)品品特點點與發(fā)發(fā)展◆環(huán)境境與資資源的的影響響及變變化◆行行業(yè)業(yè)競競爭爭格格局局與與主主要要對對手手的的變變化化…………….從競競爭爭對對手手角角度度上上◆競競爭爭對對手手的的客客戶戶特特點點分分析析◆主主要要競競爭爭對對手手競競爭爭能能力力了了解解◆競競爭爭對對手手的的核核心心能能力力分分析析（（產(chǎn)產(chǎn)品品與與服服務(wù)務(wù)））◆競競爭爭對對手手策策略略分分析析◆評評估估競競爭爭對對手手的的市市場場意意愿愿◆預(yù)預(yù)測測競競爭爭對對手手的的未未來來策策略略…………….非價價格格的的競競爭爭策策略略整整體體產(chǎn)產(chǎn)品品概概念念一般產(chǎn)品期望產(chǎn)品附加產(chǎn)品潛在產(chǎn)品從產(chǎn)產(chǎn)品品角角度度適適應(yīng)應(yīng)客客戶戶需需求求的的變變化化實施施客客戶戶分分層層分分類類管管理理◆細細分分客客戶戶并并給給予予針針對對性性支支持持與與激激勵勵◆確確保保重重點點客客戶戶關(guān)關(guān)鍵鍵客客戶戶的的重重點點管管理理與與支支持持◆最大激激發(fā)客戶戶的熱情情與主動動性◆實施客客戶政策策調(diào)查與與征詢◆實施多多向溝通通與交流流◆通過培培訓(xùn)來強強化客戶戶政策管管理……….從政策角角度適應(yīng)應(yīng)客戶需需求的變變化合格的銷售型人才完整的銷售技能客戶開發(fā)及銷售客戶促進與管理客戶服務(wù)能力客戶關(guān)系能力……前瞻性的市場型人才銷售方面能力客戶調(diào)查能力信息管理能力發(fā)現(xiàn)需求能力規(guī)劃市場能力……關(guān)鍵點：：觀念改改變、技技能培訓(xùn)訓(xùn)、管理理傾向從人員角角度適應(yīng)應(yīng)客戶需需求的變變化滿足客客戶利利益需需求的的變化化，關(guān)關(guān)鍵在在于：：）保障障客戶戶應(yīng)有有的利利益）提高高與擴擴大客客戶現(xiàn)現(xiàn)有的的利益益）降低低客戶戶現(xiàn)有有的利利益）保障障企業(yè)業(yè)自身身的最最低利利益）提高高與擴擴大企企業(yè)自自身的的現(xiàn)有有利益益）降低低企業(yè)業(yè)自身身的現(xiàn)現(xiàn)有利利益）提高高客戶戶對利利益和和價值值的感感受從利益益角度度適應(yīng)應(yīng)客戶戶需求求的變變化實訓(xùn)任任務(wù)：：每個個小組組結(jié)合合自己己的企企業(yè)，，針對對性制制定挽挽留流流失客客戶的的策略略和措措施。。9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。06:36:4206:36:4206:3612/31/20226:36:42AM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。12月-2206:36:4206:36Dec-2231-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。06:36:4206:36:4206:36Saturday,December31,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2206:36:4206:36:42December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。31十二月月20226:36:42上午06:36:4212月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月226:36上上午午12月月-2206:36December31,202216、行動出成成果，工作作出財富。。。2022/12/316:36:4206:36:4231December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。6:36:42上上午6:36上上午06:36:4212月-229、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。06:36:4206:36:4206:3612/31/20226:36:42AM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點點小小努努力的積累。。。12月-2206:36:4206:36Dec-2231-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。