客戶關(guān)系管理付曉蓉西南財(cái)經(jīng)大學(xué)工商管理學(xué)院怎樣才能處理好客戶關(guān)系？在德國(guó)，我家附近有一個(gè)郵局?？偩秩宕蜗腙P(guān)閉這個(gè)郵局，每次都有人寫了抗議信貼在門口，讓大家簽名。簽來簽去，這個(gè)郵局就保留下來了。郵局的工作人員因此非常感謝周圍的群眾，所以跟群眾心連著心。這心連起來以后帶來一個(gè)問題，每次我去寄快件的時(shí)候，就像要到領(lǐng)導(dǎo)那里去批錢，要經(jīng)過層層審核。能不多花錢的地方，他們堅(jiān)決不讓多花。國(guó)內(nèi)一家推廣閱讀的組織讓我快件寄一本《小王子》原版書過去。為了節(jié)約寄費(fèi)，我買了本平裝的法文原版書去郵局，把書和填好的快件單遞給柜臺(tái)的女孩子。她一看臉色就變了，這本書也就五六歐元吧，可寄費(fèi)將是它的十倍！她在電腦上打了一陣，義不容辭地說，這樣吧，您把它當(dāng)航空信件寄，掛號(hào)。保證不會(huì)丟，比快件晚幾天到，便宜很多呢。我只得如實(shí)向她匯報(bào)，這本書是寄去讓人家當(dāng)樣本的，急等著用。她說，那就更簡(jiǎn)單了，這么薄一本書，您去把它掃描一下，網(wǎng)上傳過去，不花錢，還快。我笑著向她道謝，心里恨不得哭出來。想花錢人家不批準(zhǔn)，這領(lǐng)導(dǎo)原則性也太強(qiáng)了。當(dāng)上帝遭遇領(lǐng)導(dǎo)第二天抽空又去了郵局。心里想好，如果再碰上女領(lǐng)導(dǎo)，就跟她說我的掃描儀壞了。這次輪到的是一個(gè)頭發(fā)花白的男人。他看我把書寄快件，一臉的不樂意，說太貴了——又來一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)。我把填好的快件單遞過去，一臉討好地說，是啊，人家急著要，沒辦法。領(lǐng)導(dǎo)心懷不滿地把我的單子看來看去，終于挑出了毛病。他說，快件只能寄文件，他指著我寫的英文book，你這是書，只能寄印刷品。我說，寫在紙上的都可以叫文件，所以book也是文件。我們兩人隔著柜臺(tái)切磋了一番英文，沒有決出勝負(fù)。我一口氣沒咽下去，抱著書回家了?；厝ナ盏洁]件，人家問書寄出了沒。我想我在德國(guó)混了這么些年，這件小事還搞不定，也太丟份了。第三天又抽空去郵局，一臉正氣凜然，他們是領(lǐng)導(dǎo)，我還是上帝呢，位置不能顛倒了！這回又落到男領(lǐng)導(dǎo)手上。我一往無前地說，我今天就是要把書當(dāng)成文件寄！他被我鎮(zhèn)住了，猶豫一下把接過去，翻到中間打開，然后把書脊用力壓一壓，把書壓得扁扁大大的，滿意地說，您看，這就不是書了，是文件了。他找出快件信封，把壓扁的書裝進(jìn)去，裝到一半，突然又問，《小王子》這樣的書全世界都能買到，您為什么要入中國(guó)寄呢？我胡謅說，這是個(gè)教授，專門研究《小王子》，人家收集各種版本，明白了吧？領(lǐng)導(dǎo)恍然大悟，那您為什么寄快件呢，又不在乎這一天？我一看又要繞回到開頭去了，急了，說，是人家教授出錢，明白嗎？哦，人家出錢啊。他很欣慰，終于把書裝進(jìn)了信封。請(qǐng)思考這個(gè)郵局的客戶滿意嗎？請(qǐng)問這個(gè)郵局的服務(wù)有什么問題？企業(yè)在處理客戶關(guān)系時(shí)應(yīng)該思考什么問題？企業(yè)運(yùn)營(yíng)過程中必須思考：企業(yè)的市場(chǎng)定位是什么？企業(yè)的客戶有何特征？企業(yè)的客戶服務(wù)的關(guān)鍵是什么？企業(yè)為什么需要客戶關(guān)系管理（CRM）？企業(yè)現(xiàn)有客戶滿意狀態(tài)如何？你的滿意客戶是否忠誠(chéng)？課程內(nèi)容安排專題1：客戶關(guān)系管理導(dǎo)論專題2：客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略專題3：客戶關(guān)系管理的過程專題4：客戶忠誠(chéng)管理專題1：客戶關(guān)系管理導(dǎo)論客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵與本質(zhì)客戶關(guān)系理論基礎(chǔ)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀一、客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生企業(yè)管理職能的要求市場(chǎng)環(huán)境的變化客戶價(jià)值公司的首要任務(wù)就是“創(chuàng)造顧客”市場(chǎng)營(yíng)銷是如此基本，以至不能把它看成是一個(gè)單獨(dú)的功能。從它的最終結(jié)果來看，也就是從顧客的觀點(diǎn)來看，市場(chǎng)營(yíng)銷是整個(gè)企業(yè)的活動(dòng)。企業(yè)的成功并非取決于生產(chǎn)，而是取決于顧客。

——彼得·德魯克1、企業(yè)管理職能的要求產(chǎn)量中心理論銷售中心理論利潤(rùn)中心理論客戶中心理論客戶關(guān)系管理企業(yè)業(yè)經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)模模式式的的變變革革舊模式新模式舊模式新模式選擇決策兼而得之效率效果/尋求機(jī)會(huì)命令與控制教練與團(tuán)隊(duì)財(cái)務(wù)指標(biāo)驅(qū)動(dòng)價(jià)值驅(qū)動(dòng)為他人制造產(chǎn)品與客戶共同創(chuàng)造價(jià)值卓越的職能獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)能力滿足需求超越期望水平降低成本增強(qiáng)能力短暫的流行項(xiàng)目可持續(xù)的項(xiàng)目官僚機(jī)構(gòu)充分發(fā)揮想像力滿足/被動(dòng)反應(yīng)強(qiáng)求/主動(dòng)行動(dòng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的保護(hù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的更新生意越來越難

生產(chǎn)過剩產(chǎn)品同質(zhì)化客戶容易流失客戶需求差異客戶日益成熟競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈2、直直接接面面對(duì)對(duì)的的市市場(chǎng)場(chǎng)環(huán)環(huán)境境企業(yè)業(yè)面面臨臨競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)的的新新趁趁勢(shì)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手手已已經(jīng)經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不不像像過過去去那那樣樣固固定定而而明明確確，，原原來來毫毫不不相相關(guān)關(guān)的的企企業(yè)業(yè)同同樣樣可可能能變變?yōu)闉楝F(xiàn)現(xiàn)實(shí)實(shí)的的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手手。。基于于技技術(shù)術(shù)與與產(chǎn)產(chǎn)業(yè)業(yè)交交融融實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)領(lǐng)領(lǐng)域域的的擴(kuò)擴(kuò)張張，，已已經(jīng)經(jīng)成成為為贏贏利利有有利利競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)地地位位的的重重要要途途徑徑。。價(jià)值值創(chuàng)創(chuàng)造造的的傳傳統(tǒng)統(tǒng)判判定定標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)及及其其分分析析工工具具，，已已不不再再適適合合這這種種嶄嶄新新的的產(chǎn)產(chǎn)業(yè)業(yè)環(huán)環(huán)境境。。吸引事先預(yù)定的客戶群體與單個(gè)客戶進(jìn)行交易與單個(gè)客戶建立起長(zhǎng)期而密切的聯(lián)系客戶是價(jià)值的共同創(chuàng)造者和能力的共同開發(fā)者時(shí)間20世紀(jì)70年代和80年代早期20世紀(jì)80年代和90年代早期20世紀(jì)90年代21世紀(jì)經(jīng)營(yíng)交換與客戶角色的本質(zhì)把客戶視作被動(dòng)的購(gòu)買者，認(rèn)為其擁有預(yù)定的消費(fèi)角色客戶是企業(yè)關(guān)鍵網(wǎng)絡(luò)的一個(gè)組成部分，他們共同創(chuàng)造價(jià)值，既是合作者，共同開發(fā)者，又是競(jìng)爭(zhēng)者管理者的心智模式客戶是一個(gè)平均統(tǒng)計(jì)量，客戶群體由企業(yè)事先預(yù)定客戶是交易中的一個(gè)統(tǒng)計(jì)量客戶是一個(gè)個(gè)體，需要培育信任和形成密切關(guān)系客戶不僅是一個(gè)個(gè)體，而且還是社會(huì)與文化構(gòu)架的一個(gè)組成部分公司與客戶的互動(dòng)及產(chǎn)品與服務(wù)的開發(fā)傳統(tǒng)的市場(chǎng)調(diào)研，產(chǎn)品與服務(wù)的開發(fā)不需要太多的反饋從銷售轉(zhuǎn)向借助于服務(wù)臺(tái)、呼叫中心和客戶服務(wù)計(jì)劃等途徑來幫助客戶；在識(shí)別客戶問題的基礎(chǔ)上，根據(jù)反饋信息重新設(shè)計(jì)產(chǎn)品和服務(wù)認(rèn)真觀察企業(yè)的客戶，并與主要客戶共同尋找問題的解決方案，然后根據(jù)對(duì)客戶的深入理解來重新構(gòu)造產(chǎn)品和服務(wù)客戶是個(gè)性化經(jīng)驗(yàn)的共同開發(fā)者，企業(yè)和主要客戶在培訓(xùn)、預(yù)期形成、促使市場(chǎng)接受特定產(chǎn)品和服務(wù)方面應(yīng)該密切配合溝通的方式與目標(biāo)獲得客戶或進(jìn)行客戶定位的工具，是單向的數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷、雙向溝通與接觸關(guān)系營(yíng)銷、雙向溝通與接觸積極與客戶進(jìn)行對(duì)話，以共同影響預(yù)期的形成和促使共鳴的產(chǎn)生，多層面的溝通與接觸3、客客戶戶價(jià)價(jià)值值價(jià)值值資資產(chǎn)產(chǎn)品牌牌資資產(chǎn)產(chǎn)關(guān)系系資資產(chǎn)產(chǎn)價(jià)值資產(chǎn)品牌資產(chǎn)關(guān)系資產(chǎn)有形資產(chǎn)無形資產(chǎn)案例例：：星星巴巴克克成成功功的的秘秘密密1986年霍霍華華德德·舒爾爾茨茨購(gòu)購(gòu)買買并并改改造造星星巴巴克克。。15年后后，，星星巴巴克克已已經(jīng)經(jīng)成成為為全全球球最最大大的的咖咖啡啡零零售售商商、、咖咖啡啡加加工工廠廠及及著著名名咖咖啡啡品品牌牌。。目目前前，，該該公公司司已已從從西西雅雅圖圖的的一一個(gè)個(gè)小小公公司司發(fā)發(fā)展展成成為為一一個(gè)個(gè)在在全全球球四四大大洲洲擁擁有有5000多家家零零售售店店的的大大型型企企業(yè)業(yè)。。星星巴巴克克給給品品牌牌市市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷銷的的傳傳統(tǒng)統(tǒng)理理念念帶帶來來的的沖沖擊擊同同星星巴巴克克的的高高速速擴(kuò)擴(kuò)張張一一樣樣引引人人注注目目。。在在各各種種產(chǎn)產(chǎn)品品與與服服務(wù)務(wù)風(fēng)風(fēng)起起云云涌涌的的時(shí)時(shí)代代，，星星巴巴克克公公司司卻卻把把一一種種世世界界上上最最古古老老的的商商品品發(fā)發(fā)展展成成為為與與眾眾不不同同、、持持久久的的、、高高附附加加值值的的品品牌牌。。然然而而，，星星巴巴克克并并沒沒有有使使用用其其他他品品牌牌市市場(chǎng)場(chǎng)戰(zhàn)戰(zhàn)略略中中的的傳傳統(tǒng)統(tǒng)手手段段，，如如鋪鋪天天蓋蓋地地的的廣廣告告宣宣傳傳和和巨巨額額的的促促銷銷預(yù)預(yù)算算。。在在過過去去的的20年中中，，星星巴巴克克在在廣廣告告上上的的支支出出大大約約為為2000萬美美元元，，平平均均每每年年100萬美美元元。。2006年星星巴巴克克以以30.9億美美元元的的品品牌牌價(jià)價(jià)值值排排行行第第91位。。星星巴巴克克崇崇尚尚的的客客戶戶價(jià)價(jià)值值：：高品品質(zhì)質(zhì)的的咖咖啡啡豆豆（無無論論是是原原料料咖咖啡啡豆豆的的采采購(gòu)購(gòu)、、烘烘焙焙、、釀釀制制還還是是新新鮮鮮度度方方面面，，星星巴巴克克遵遵循循的的都都是是本本行行業(yè)業(yè)中中最最高高的的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，，以以保保證證顧顧客客在在星星巴巴克克喝喝到到的的每每一一杯杯咖咖啡啡都都是是““最最完完美美的的””。。））咖啡啡文文化化，，第第三三空空間間時(shí)時(shí)尚尚體體驗(yàn)驗(yàn)（與與客客戶戶的的關(guān)關(guān)系系）），，小資資身身份份定定位位（品品牌牌利利益益和和形形象象））。。星巴巴克克一一個(gè)個(gè)主主要要的的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)戰(zhàn)戰(zhàn)略略就就是是在在咖咖啡啡店店中中同同客客戶戶進(jìn)進(jìn)行行交交流流，，特特別別重重要要的的是是咖咖啡啡生生同同客客戶戶之之間間的的溝溝通通。。每每一一個(gè)個(gè)咖咖啡啡生生都都要要接接受受24小時(shí)時(shí)培培訓(xùn)訓(xùn)———客戶戶服服務(wù)務(wù)、、基基本本銷銷售售技技巧巧、、咖咖啡啡基基本本知知識(shí)識(shí)、、咖咖啡啡的的制制作作技技巧巧。?？ЭХ确壬栊枘苣軌驂蝾A(yù)預(yù)感感客客戶戶的的需需求求，，在在耐耐心心解解釋釋咖咖啡啡的的不不同同口口感感、、香香味味的的時(shí)時(shí)候候，，大大膽膽地地進(jìn)進(jìn)行行眼眼神神接接觸觸。。當(dāng)當(dāng)星星巴巴克克準(zhǔn)準(zhǔn)備備把把新新品品發(fā)發(fā)展展成成為為一一種種品品牌牌的的時(shí)時(shí)候候，，客客戶戶關(guān)關(guān)系系是是星星巴巴克克考考慮慮的的首首要要因因素素。。他他們們發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)：：客客戶戶們們會(huì)會(huì)建建議議將將新新品品改改良良成成為為另另一一品品種種。?？涂蛻魬魝儌兡苣軌驂蚩纯吹降揭灰环N種新新產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務(wù)務(wù)與與星星巴巴克克品品牌牌的的核核心心實(shí)實(shí)質(zhì)質(zhì)的的關(guān)關(guān)系系。。星星巴巴克克的的成成功功并并不不在在于于其其咖咖啡啡品品質(zhì)質(zhì)的的優(yōu)優(yōu)異異，，圍圍繞繞客客戶戶價(jià)價(jià)值值向向客客戶戶傳傳遞遞星星巴巴克克文文化化才才是是星星巴巴克克制制勝勝不不二二的的法法寶寶。。星星巴巴克克的的咖咖啡啡文文化化在在上上海海的的星星巴巴克克，，一一項(xiàng)項(xiàng)叫叫做做““咖咖啡啡教教室室””的的服服務(wù)務(wù)把把““掛掛咖咖啡啡賣賣文文化化””的的把把戲戲玩玩出出了了最最佳佳想想象象力力。。如如果果三三四四個(gè)個(gè)人人一一起起去去喝喝咖咖啡啡，，星星巴巴克克就就會(huì)會(huì)為為這這幾幾個(gè)個(gè)人人配配備備一一名名咖咖啡啡師師傅傅。。顧顧客客一一旦旦對(duì)對(duì)咖咖啡啡豆豆的的選選擇擇、、沖沖泡泡、、烘烘焙焙等等有有任任何何問問題題，，咖咖啡啡師師傅傅會(huì)會(huì)耐耐心心細(xì)細(xì)致致地地向向他他講講解解，，使使顧顧客客在在找找到到最最適適合合自自己己口口味味的的咖咖啡啡的的同同時(shí)時(shí)，，體體味味到到星星巴巴克克所所宣宣揚(yáng)揚(yáng)的的咖咖啡啡文文化化。。文文化化給給其其較較高高的的價(jià)價(jià)格格一一個(gè)個(gè)存存在在的的充充分分理理由由，，顧顧客客由由此此獲獲得得心心理理上上的的莫莫大大滿滿足足，，真真正正的的贏贏家家卻卻是是星星巴巴克克。。星星巴巴克克的的第第三三空空間間時(shí)時(shí)尚尚體體驗(yàn)驗(yàn)在在星星巴巴克克看看來來，，人人們們的的滯滯留留空空間間分分為為家家庭庭、、辦辦公公室室和和除除此此以以外外的的其其他他場(chǎng)場(chǎng)所所。。麥麥當(dāng)當(dāng)勞勞努努力力營(yíng)營(yíng)造造家家的的氣氣氛氛，，力力求求與與人人們們的的第第一一空空間間--家庭庭保保持持盡盡量量持持久久的的曖曖昧昧關(guān)關(guān)系系；；而而作作為為一一家家咖咖啡啡店店，，星星巴巴克克致致力力于于搶搶占占人人們們的的第第三三滯滯留留空空間間，，把把賺賺錢錢的的目目光光緊緊緊緊盯盯住住人人們們的的滯滯留留空空間間，，現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)鋼鋼琴琴演演奏奏+歐美美經(jīng)經(jīng)典典音音樂樂背背景景+流行行時(shí)時(shí)尚尚報(bào)報(bào)刊刊雜雜志志+精美美歐歐式式飾飾品品等等配配套套設(shè)設(shè)施施，，力力求求給給消消費(fèi)費(fèi)者者帶帶去去更更多多的的““洋洋氣氣””感感覺覺。。讓讓喝喝咖咖啡啡變變成成一一種種生生活活體體驗(yàn)驗(yàn),讓喝喝咖咖啡啡的的人人自自覺覺很很時(shí)時(shí)尚尚,很文文化化。。星星巴巴克克的的小小資資情情調(diào)調(diào)星星巴巴克克在在告告訴訴人人們們?nèi)トバ切前桶涂丝藭r(shí)時(shí)不不止止是是喝喝咖咖啡啡，，是是小小資資階階層層休休閑閑的的去去處處，，是是一一種種身身份份的的象象征征，，小小資資被被人人們們認(rèn)認(rèn)為為是是有有知知識(shí)識(shí)懂懂時(shí)時(shí)尚尚的的階階層層。。有有小小資資說說：：我我不不在在辦辦公公室室就就在在星星巴巴克克，，不不在在星星巴巴克克就就在在去去星星巴巴克克的的路路上上。。小小資資們們喜喜歡歡星星巴巴克克的的體體驗(yàn)驗(yàn)。。當(dāng)當(dāng)你你走走進(jìn)進(jìn)一一家家星星巴巴克克店店時(shí)時(shí)，，你你想想過過沒沒有有，，是是什什么么力力量量在在支支配配著著你你的的雙雙腿腿？？是是美美味味的的咖咖啡啡？？可可能能它它并并不不比比其其他他隨隨便便一一家家街街頭頭小小店店的的咖咖啡啡好好多多少少??！是是為為了了解解渴渴？？可可以以說說隨隨便便喝喝上上一一杯杯礦礦泉泉水水都都更更奏奏效效??！況況且且論論價(jià)價(jià)錢錢，，星星巴巴克克也也并并不不含含糊糊！！客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理的的興興起起技術(shù)術(shù)的的推推動(dòng)動(dòng)計(jì)算算機(jī)機(jī)、、通通訊訊技技術(shù)術(shù)、、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)應(yīng)應(yīng)用用管理理觀觀念念的的更更新新需求的拉拉動(dòng)：宏觀層面面企業(yè)管理理思想從從“內(nèi)視視型”向向“外視視型”轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換人類消費(fèi)費(fèi)行為的的特點(diǎn)：：1、消費(fèi)者者主權(quán)逐逐漸擴(kuò)大大2、消費(fèi)者者需求內(nèi)內(nèi)容個(gè)性性化、需需求層次次高級(jí)化化客戶被納納入企業(yè)業(yè)的管理理體系客戶關(guān)系系管理的的興起（（總結(jié)））來自銷售人員員的困惑：：從市場(chǎng)場(chǎng)部提供供的客戶戶線索中中很難找找到真正正的客戶戶，因而而不得不不在這些些線索上上花費(fèi)大大量的時(shí)時(shí)間；出出差在外外，要是是能看到到公司計(jì)計(jì)算機(jī)里里的客戶戶、產(chǎn)品品信息就就好了；；當(dāng)面對(duì)對(duì)一個(gè)老老客戶時(shí)時(shí)，應(yīng)該該怎樣報(bào)報(bào)價(jià)才能能留住他他呢？來自營(yíng)銷人員員的問題：：去年在在營(yíng)銷方方面花費(fèi)費(fèi)了3000萬，但怎怎樣才能能知道這這3000萬的回報(bào)報(bào)率如何何呢？在在展覽會(huì)會(huì)上，向向10000多人發(fā)放放了企業(yè)業(yè)資料，，但這些些人對(duì)企企業(yè)產(chǎn)品品的看法法和反應(yīng)應(yīng)會(huì)是怎怎樣的呢呢？其中中哪些人人已經(jīng)與與銷售人人員聯(lián)系系了？應(yīng)應(yīng)該和那那些真正正的潛在在購(gòu)買者者多多接接觸，但但怎樣能能知道誰誰是真正正的潛在在購(gòu)買者者呢？為為了防止止重復(fù)地地給客戶戶發(fā)放相相同的資資料，怎怎么才能能知道其其他部門門的同事事和客戶戶的聯(lián)系系情況？？來自客戶的困惑：：從企業(yè)業(yè)的兩個(gè)個(gè)銷售人人員那里里得到了了同一產(chǎn)產(chǎn)品的不不同報(bào)價(jià)價(jià)，哪個(gè)個(gè)更可靠靠呢？以以前買的的東西出出了問題題，這些些問題還還沒有解解決，怎怎么又上上門推銷銷？一個(gè)個(gè)月前，，通過企企業(yè)的網(wǎng)網(wǎng)站發(fā)了了一封電電子郵件件，要取取得與銷銷售人員員的聯(lián)系系，自私私到現(xiàn)在在還是沒沒有答復(fù)復(fù)？來自服務(wù)人員員心聲：其其實(shí)很多多客戶提提出的計(jì)計(jì)算機(jī)故故障都是是客戶自自己的誤誤操作引引起的，，很多情情況下都都可以自自己解決決，但是是這種類類型的客客戶電話話占去了了工程師師的很多多時(shí)間，，工作枯枯燥而無無聊；怎怎么其他他部門的的同事都都認(rèn)為企企業(yè)的售售后服務(wù)務(wù)部門只只是花錢錢而掙不不了錢？？來自經(jīng)理人員員的困惑：：有個(gè)客客戶半小小時(shí)以后后就來談?wù)勛詈蠛灪瀱问乱艘?，但一一直跟單單的人最最近辭職職了，而而銷售經(jīng)經(jīng)理對(duì)于于這個(gè)客客戶聯(lián)系系的來龍龍去脈卻卻一無所所知；有有3個(gè)銷售員員都和這這個(gè)客戶戶聯(lián)系過過，作為為銷售經(jīng)經(jīng)理，卻卻無法知知道他們們都為客客戶承諾諾過什么么；現(xiàn)在在手上有有個(gè)大訂訂單，銷銷售經(jīng)理理安排哪哪個(gè)銷售售員才放放心呢？？目前的現(xiàn)現(xiàn)實(shí)微觀層面面內(nèi)部管理理人員及及外部的的客戶對(duì)對(duì)CRM強(qiáng)烈需求求銷售人員員誰是我們們的客戶戶？營(yíng)銷人員員怎樣有效效的組織織營(yíng)銷活活動(dòng)？服務(wù)人員員怎樣提高高服務(wù)的的效率？？企業(yè)客戶戶怎樣和企企業(yè)取得得及時(shí)的的溝通？？二、客戶戶關(guān)系管管理內(nèi)涵涵與本質(zhì)質(zhì)客戶關(guān)系系管理的的意義客戶關(guān)系系管理的的內(nèi)涵客戶關(guān)系系管理的的本質(zhì)磨成面粉粉消費(fèi)掉掉，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)其自身身價(jià)值作為種子子，創(chuàng)造造新的價(jià)價(jià)值保管不善善變質(zhì)或或被老鼠鼠吃掉，，失去價(jià)價(jià)值麥子的命命運(yùn)－－－管理一粒麥子的命運(yùn)客戶是企企業(yè)利潤(rùn)潤(rùn)的根本本源泉無數(shù)成功功企業(yè)的的實(shí)踐表表明：連連接于成成功關(guān)系系的紐帶帶的雙向向價(jià)值流流動(dòng)是成成功的關(guān)關(guān)鍵所在在－－即即客戶從從關(guān)系中中獲取自自己期望望的價(jià)值值，而企企業(yè)則可可以把關(guān)關(guān)系轉(zhuǎn)化化為以利利潤(rùn)形式式存在的的價(jià)值。。1009080706050403020100網(wǎng)絡(luò)管理網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持網(wǎng)絡(luò)設(shè)備終極用戶的非生產(chǎn)活動(dòng)行政管理技術(shù)支持臺(tái)式硬件其他融資維修保險(xiǎn)汽油購(gòu)買二手車購(gòu)買新車個(gè)人計(jì)算算機(jī)汽車收入來源源在各項(xiàng)項(xiàng)經(jīng)濟(jì)活活動(dòng)之間間的分布布客戶關(guān)系系管理的的數(shù)據(jù)價(jià)價(jià)值（意意義）如果向新新客戶推推銷產(chǎn)品品，成功功率是15%，而向老老客戶進(jìn)進(jìn)行推銷銷的成功功率為50%；如果每年年的客戶戶關(guān)系保保持率增增加5%，則利潤(rùn)潤(rùn)將增加加85%；以客戶為為導(dǎo)向的的公司的的利潤(rùn)比比以產(chǎn)品品為導(dǎo)向向的公司司的利潤(rùn)潤(rùn)高出60%；向新客戶戶進(jìn)行推推銷的花花費(fèi)是向向現(xiàn)有的的客戶推推銷所花花費(fèi)的6倍；保持一個(gè)個(gè)老客戶戶比獲得得一個(gè)新新客戶花花費(fèi)更少少的時(shí)間間和金錢錢，這也也間接的的說明流流失一個(gè)個(gè)客戶將將帶來多多大的損損失。二、客戶戶關(guān)系管管理內(nèi)涵涵與本質(zhì)質(zhì)客戶關(guān)系系管理的的意義客戶關(guān)系系管理的的內(nèi)涵客戶關(guān)系系管理的的本質(zhì)客戶關(guān)系系管理的的內(nèi)涵關(guān)系詮釋釋根據(jù)《現(xiàn)代漢語語詞典》的解釋，，關(guān)系指指：①事事物之間間相互作作用、相相互影響響的狀態(tài)態(tài)；②人人和人或或人和事事物之間間的某種種性質(zhì)的的聯(lián)系；；③關(guān)聯(lián)聯(lián)或牽涉涉等?！冬F(xiàn)代漢語語大詞典典》中對(duì)關(guān)系系也做了了類似的的界定，，并指出出“關(guān)系系網(wǎng)”是是由形形形色色相相互之間間提供好好處的人人或單位位組成的的關(guān)系網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)?！冬F(xiàn)代漢英英詞典》認(rèn)為關(guān)系系即相互互關(guān)系（（relation和relationship），又指指關(guān)聯(lián)或或牽涉（（concern）?！独饰漠?dāng)代代英語詞詞典》中，對(duì)關(guān)關(guān)系的界界定是““關(guān)系是是指兩個(gè)個(gè)人或兩兩群人彼彼此之間間的行為為方式和和感知狀狀態(tài)相互互影響、、相互作作用”。。關(guān)系可以以發(fā)生在在人與人人之間，，也可以以發(fā)生在在人與事事物之間間，也可可以是個(gè)個(gè)體之間間的關(guān)系系，也可可能是集集體與集集體之間間的關(guān)系系或個(gè)體體與集體體的關(guān)系系；關(guān)系是雙向的的行為或感知知，具有典型型的互動(dòng)性，，而不是單向向的；關(guān)系既包括行行為方面的相相互影響與作作用，也包括括感知或態(tài)度度方面的相互互影響與作用用；關(guān)系本身蘊(yùn)涵涵著一定的因因果聯(lián)系和結(jié)結(jié)果。結(jié)論客戶關(guān)系可能是指客戶戶與企業(yè)之間間的相互影響響與相互作用用，或客戶與與企業(yè)之間的的某種性質(zhì)的的聯(lián)系，或客客戶與企業(yè)之之間的關(guān)聯(lián)。。根據(jù)美國(guó)數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷協(xié)會(huì)會(huì)（AmericanDatabaseMarketingAssociation）的定義，客戶關(guān)系管理理就是協(xié)助企業(yè)業(yè)與客戶建立立關(guān)系，使得得雙方都互利利的管理模式式。客戶關(guān)系管理理首先是一種種管理理念，其核心思想想是將企業(yè)的的客戶作為企企業(yè)的戰(zhàn)略資源，通過完完善的客戶服服務(wù)和深入的的客戶分析來來滿足客戶的的需求，保證證實(shí)現(xiàn)客戶的的終身價(jià)值；；客戶關(guān)系管理理也是一種管管理軟件和技技術(shù)，它將最最佳的商業(yè)實(shí)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)倉(cāng)庫(kù)、一對(duì)一一營(yíng)銷、銷售售自動(dòng)化及其其他信息技術(shù)術(shù)緊密結(jié)合在在一起，為企企業(yè)的銷售、、客戶服務(wù)和和決策支持等等領(lǐng)域提供自自動(dòng)化的解決決方案?？蛻絷P(guān)系管理理內(nèi)涵的總結(jié)結(jié)二、客戶關(guān)系系管理內(nèi)涵與與本質(zhì)客戶關(guān)系管理理的意義客戶關(guān)系管理理的內(nèi)涵客戶關(guān)系管理理的本質(zhì)客戶關(guān)系管理理的本質(zhì)客戶關(guān)系管理理的終極目標(biāo)標(biāo)是客戶資源源價(jià)值的最大大化；企業(yè)與客戶之之間的關(guān)系，，不僅包括單單純的銷售過過程所發(fā)生的的業(yè)務(wù)關(guān)系，如簽訂合同同、處理訂單單、發(fā)貨、收收款等，而且且還包括在企企業(yè)營(yíng)銷及售售后服務(wù)過程程中發(fā)生的各各種關(guān)系，在在企業(yè)市場(chǎng)調(diào)調(diào)查活動(dòng)和市市場(chǎng)推廣過程程中與潛在客客戶發(fā)生的關(guān)關(guān)系，在目標(biāo)標(biāo)客戶接觸過過程中企業(yè)與與客戶接觸全全過程所發(fā)生生的多對(duì)多的的關(guān)系。這些關(guān)系的管管理將會(huì)顯著著提升企業(yè)的的營(yíng)銷能力和和關(guān)系管理能能力，降低營(yíng)營(yíng)銷成本，控控制營(yíng)銷過程程中可能導(dǎo)致致客戶抱怨的的各種行為，，促進(jìn)目標(biāo)營(yíng)營(yíng)銷、交叉營(yíng)營(yíng)銷和追加營(yíng)營(yíng)銷策略的有有效實(shí)施，提提升客戶忠誠(chéng)誠(chéng)和客戶的終終身價(jià)值，提提高客戶挽留留率和客戶的的利潤(rùn)貢獻(xiàn)率率，實(shí)現(xiàn)客戶戶資源價(jià)值的的最大化。客戶關(guān)系管理理在本質(zhì)上是是企業(yè)與客戶戶的一種競(jìng)合合型博弈。為了在劇烈變變化的環(huán)境中中獲得利潤(rùn)，，企業(yè)必須尋尋求一種新的的平衡點(diǎn)－－－投入與收益益的平衡點(diǎn)；；而客戶為實(shí)實(shí)現(xiàn)高層次需需求，也必須須尋找一種新新的平衡－－－需求滿足與與支出的平衡衡點(diǎn)；同時(shí)，，還存在著一一種全局平衡衡，即在信息息完全與信息息不完全的條條件下，企業(yè)業(yè)與客戶間的的需求平衡。。在這種環(huán)境下下，客戶與企企業(yè)間的關(guān)系系不再是供需需矛盾的對(duì)立立關(guān)系，而一一種競(jìng)爭(zhēng)條件件下的合作型型博弈，是一一種持續(xù)性的的學(xué)習(xí)關(guān)系。。簡(jiǎn)單的地說說，這是一種種雙贏的關(guān)系系本質(zhì)?？蛻絷P(guān)系管理理以企業(yè)與客客戶的雙向資資源投入與管管理為特征。。客戶權(quán)益：客客戶投資于企企業(yè)中的所有有資源的價(jià)值值（企業(yè)的所所有客戶的折折現(xiàn)終身價(jià)值值的總和），，具體包括有有形資源和無無形資源。客戶關(guān)系的一一項(xiàng)關(guān)鍵任務(wù)務(wù)就是明確客客戶投入到企企業(yè)中的資源源類型及其希希望從企業(yè)那那里得到的資資源回報(bào)類型型。根據(jù)斯托托巴卡等人的的研究成果，，客戶和企業(yè)業(yè)之間進(jìn)行著著3個(gè)層次的資源源交換，分別別是情感層面面、知識(shí)層面面和行為層面面，而且這3個(gè)層面的資源源交換還存在在密切的聯(lián)系系并相互影響響。情感/承諾客戶聲譽(yù)與地位服務(wù)與商品信息、知識(shí)與貨幣信息、知識(shí)與貨幣服務(wù)與商品聲譽(yù)與地位情感/承諾企業(yè)相互資源投入的匹配程度購(gòu)買/銷售行為與非采購(gòu)/銷售行為客戶關(guān)系管理理分為客戶管管理與關(guān)系管管理兩個(gè)方面面：客戶管理－－－客戶細(xì)分：：不是所有的的客戶都是一一樣的，客戶戶本身并不是是平等的。戰(zhàn)略價(jià)值實(shí)際價(jià)值服務(wù)成本需要留住的客戶需要增長(zhǎng)的客戶MVCSTCBZ更深層次的理理解最有價(jià)值的客客戶（mostvaluablecustomer,MVC）。是指那些些終身價(jià)值最最高的客戶。。他們是我們們當(dāng)前業(yè)務(wù)的的核心。對(duì)于于他們，我們們的目標(biāo)是客客戶保持。第二層的客戶戶（second-tiercustomer,STC）。是指那些些具有最高未未實(shí)現(xiàn)潛在價(jià)價(jià)值的客戶。。這些客戶可可能會(huì)比現(xiàn)在在更加有利可可圖，對(duì)于他他們，我們的的目標(biāo)是客戶戶增長(zhǎng)。負(fù)值客戶（below-zero,BZ）。是指那些些根本無法為為公司業(yè)務(wù)帶帶來足以平衡衡相關(guān)服務(wù)費(fèi)費(fèi)用的利潤(rùn)。。對(duì)此我們的的目標(biāo)是客戶戶舍棄?？蛻舨⒉黄降鹊龋。?！但切切記在進(jìn)行客戶剔剔除時(shí)需要避避免陷入美國(guó)第一芝芝加哥銀行的的困境?。?？客戶如何進(jìn)行行細(xì)分？客戶的分類管管理－－尋找找最有價(jià)值的的客戶關(guān)系管理－－－客戶生命周周期管理（CLM）客戶生命周期期是顧客關(guān)系系生命周期的的簡(jiǎn)稱，指顧顧客關(guān)系水平平隨時(shí)間變化化的發(fā)展軌跡跡，它描述了了客戶關(guān)系從從一個(gè)階段向向另一個(gè)階段段運(yùn)動(dòng)的總體體特征。Dwyer,Schurr和Oh的研究具有代代表性，他們們提出的買賣賣關(guān)系發(fā)展的的五階段模型型，首次明確確強(qiáng)調(diào)，買賣賣關(guān)系的發(fā)展展是一個(gè)具有有階段特征的的。這一觀點(diǎn)點(diǎn)被廣泛接受受。在進(jìn)行客戶生生命周期模式式描述時(shí)，通通常是用交易易額、顧客份份額、利潤(rùn)作作為特征變量量。交易額反映交交易規(guī)模利潤(rùn)反映顧客客對(duì)供應(yīng)商的的價(jià)值大小顧客份額反映映企業(yè)在顧客客心目中的地地位，也反映映了顧客潛在在價(jià)值的大小小?？蛻羯芷谄诘奈鍌€(gè)階段段(A,B,C,D,E)對(duì)廠商的啟示示公眾客戶處于于不同生命周周期階段對(duì)廠廠商的價(jià)值及及其需求均有有所不同，也也意味著廠商商對(duì)其管理與與服務(wù)方式的的不同對(duì)公眾客戶的的標(biāo)準(zhǔn)化管理理與服務(wù)應(yīng)基基于不同的生生命周期階段段客戶生命周期期在不同生命周周期階段需考考慮不同問題題如何發(fā)現(xiàn)并獲獲取潛在客戶戶？階段A（Acquisition）：客戶獲取取如何把客戶培培養(yǎng)成高價(jià)值值客戶？階段B：（Build-up）客戶提升如何使客戶使使用新產(chǎn)品?如何培養(yǎng)顧客客忠誠(chéng)度？階段C：(Climax)客戶成熟如何延長(zhǎng)客戶戶“生命周期期”？階段D：(Decline)客戶衰退如何贏回客戶戶？階段E：(Exit)客戶離開客戶價(jià)值多種價(jià)值創(chuàng)造造杠桿在不同同時(shí)期應(yīng)用發(fā)現(xiàn)尚未使用用本公司產(chǎn)品品或正使用競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品品的客戶通過有效渠道道提供合適價(jià)價(jià)值定位獲取取客戶刺激需求的產(chǎn)產(chǎn)品組合/服務(wù)交叉銷售針對(duì)性營(yíng)銷高價(jià)值客戶的的差異化服務(wù)務(wù)高危客戶預(yù)警警機(jī)制高?？蛻敉炝袅襞e措高價(jià)值客戶贏贏回方法關(guān)系管理－－－客戶生命周周期管理（CLM）CLM是什么？包含客戶獲取、保留、提升價(jià)值、流失管理的整個(gè)周期管理為什么現(xiàn)在提CLM?各地收入壓力加大、發(fā)展開始飽和、競(jìng)爭(zhēng)加劇、客戶流失加大怎么做CLM?這里僅僅是利用這個(gè)理念及一些簡(jiǎn)單的方法CLM全面的實(shí)施需要大量的IT和數(shù)據(jù)支撐，短時(shí)間內(nèi)難以全面實(shí)施CLM理念具體的四個(gè)關(guān)鍵內(nèi)容客戶生命周期的五個(gè)階段：獲取、提升、成熟、衰退、流失(A/B/C/D/E)客戶生命周期的全方位管理客戶生命周期管理的價(jià)值工具實(shí)現(xiàn)客戶生命周期管理價(jià)值的一般方法和要點(diǎn)本人觀點(diǎn)企業(yè)采用先進(jìn)進(jìn)的數(shù)據(jù)庫(kù)和和其它信息技技術(shù)獲取顧客客數(shù)據(jù)，分析析顧客行為和和偏好特性，，積累和共享享顧客知識(shí)，，實(shí)現(xiàn)客戶的的有效細(xì)分－－－客戶管理理針對(duì)性地為顧顧客提供產(chǎn)品品或服務(wù)，發(fā)發(fā)展和管理各各階段的顧客客關(guān)系－－關(guān)關(guān)系管理培養(yǎng)顧客長(zhǎng)期期的忠誠(chéng)度，，以實(shí)現(xiàn)客戶戶價(jià)值最大化化和企業(yè)收益益最大化之間間的平衡－－－最終效果專題1：客戶關(guān)系管管理導(dǎo)論客戶關(guān)系管理理的產(chǎn)生與發(fā)發(fā)展客戶關(guān)系管理理的內(nèi)涵與本本質(zhì)客戶關(guān)系理論論基礎(chǔ)客戶關(guān)系管理理現(xiàn)狀客戶關(guān)系管理理與關(guān)系營(yíng)銷銷詮釋客戶關(guān)系系的基礎(chǔ)理論論客戶關(guān)系管理理的相關(guān)概念念三、客戶關(guān)系系管理的理論論基礎(chǔ)客戶關(guān)系管理的演進(jìn)－－關(guān)系營(yíng)銷與客戶關(guān)系管理關(guān)系營(yíng)銷的提提出從關(guān)系營(yíng)銷到到客戶關(guān)系管理理從交易營(yíng)銷到關(guān)系營(yíng)銷客戶關(guān)系管理理與關(guān)系營(yíng)銷銷傳統(tǒng)營(yíng)銷與關(guān)關(guān)系營(yíng)銷的比比較比較對(duì)象傳統(tǒng)營(yíng)銷概念關(guān)系營(yíng)銷概念資源流動(dòng)性假設(shè)完全，不存在專用資產(chǎn)不完全，存在專用資產(chǎn)交易摩擦假設(shè)交易各方無摩擦（總成本＝生產(chǎn)成本）摩擦導(dǎo)致成本時(shí)間范圍假設(shè)周期觀（時(shí)滯性）客戶生命周期觀關(guān)注焦點(diǎn)銷量、產(chǎn)品特性、很少?gòu)?qiáng)調(diào)客戶服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量的提高有利可圖的客戶挽留、客戶價(jià)值、長(zhǎng)期導(dǎo)向、密切的客戶聯(lián)系、關(guān)系質(zhì)量的提升關(guān)系營(yíng)銷的核核心觀點(diǎn)關(guān)系營(yíng)銷與管管理分成3個(gè)學(xué)派：英澳學(xué)派以克克里斯多佛（（Christopher）、佩恩（Payne）和拜勒特（（Ballantyne）的研究工作作為基礎(chǔ)，強(qiáng)強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理理、服務(wù)營(yíng)銷銷概念和客戶戶關(guān)系經(jīng)濟(jì)效效果的整合。。北歐學(xué)派以格格諾魯斯等北北歐學(xué)者的研研究為代表，，以組織營(yíng)銷銷的互動(dòng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)理論、服務(wù)務(wù)營(yíng)銷概念和和客戶關(guān)系經(jīng)經(jīng)濟(jì)效果為基基礎(chǔ)；北美學(xué)派以貝利（Berry）和李維特（（Levitt）等人的工作作為基礎(chǔ)，強(qiáng)強(qiáng)調(diào)的是組織織內(nèi)部的采購(gòu)者和和銷售者之間間的關(guān)系?？偟挠^點(diǎn)：①?gòu)?qiáng)調(diào)企業(yè)的的營(yíng)銷活動(dòng)應(yīng)應(yīng)基于跨職能能流程，而不不是組織職能能加以展開，，并把營(yíng)銷視視作一種價(jià)值值交換活動(dòng)，，而不是單純純的交易關(guān)系系；②理解客戶保保有的經(jīng)濟(jì)性性，以確保資資源合理地在在保有與吸引引客戶上；③強(qiáng)調(diào)內(nèi)部營(yíng)營(yíng)銷在外部營(yíng)營(yíng)銷獲得在成成功中的戰(zhàn)略略角色；④認(rèn)識(shí)到對(duì)質(zhì)質(zhì)量、客戶服服務(wù)和營(yíng)銷進(jìn)進(jìn)行整合的必必要性從關(guān)系營(yíng)銷到到客戶關(guān)系管管理客戶關(guān)系管理理是一種戰(zhàn)略略方法，目的的是提升企業(yè)業(yè)價(jià)值，重點(diǎn)點(diǎn)是開發(fā)和維維持與關(guān)鍵客客戶和細(xì)分客客戶群體之間間的關(guān)系。它它把信息技術(shù)術(shù)與關(guān)系營(yíng)銷銷戰(zhàn)略整合在在一起，來構(gòu)構(gòu)建和維持有有利可圖的長(zhǎng)長(zhǎng)期關(guān)系，包包括客戶終身價(jià)值值、多市場(chǎng)和跨職能3個(gè)關(guān)鍵要素。。作為實(shí)施關(guān)系系營(yíng)銷的一種種有效平臺(tái)，，客戶關(guān)系管管理并不是關(guān)關(guān)系營(yíng)銷的終終結(jié)，它關(guān)系系營(yíng)銷發(fā)展的的一個(gè)特定階階段。關(guān)系營(yíng)銷營(yíng)銷關(guān)注的主要領(lǐng)域20世紀(jì)50年代60年代70年代80年代90年代21世紀(jì)消費(fèi)者營(yíng)銷產(chǎn)業(yè)營(yíng)銷非盈利與社會(huì)營(yíng)銷服務(wù)營(yíng)銷客戶關(guān)系管理詮釋客戶關(guān)系系的基礎(chǔ)理論論交易成本理論論關(guān)系契約理論論社會(huì)交易理論論公平理論資源依賴?yán)碚撜摽蛻絷P(guān)系管理理的相關(guān)概念念客戶關(guān)系生命命周期（略，，見前面）客戶關(guān)系組合合管理為什么要進(jìn)行行組合管理？？如何進(jìn)行組合合管理？客戶關(guān)系管理理收益分析業(yè)務(wù)流程再造造與客戶關(guān)系系管理企業(yè)資源計(jì)劃劃和客戶關(guān)系系管理結(jié)論客戶關(guān)系組合合管理為什么要進(jìn)行行組合管理？？關(guān)系是指事物物之間相互作作用、相互影影響的狀態(tài)，，客戶關(guān)系管管理強(qiáng)調(diào)對(duì)這這種狀態(tài)的一一種管理，但但關(guān)系本身不不是企業(yè)所強(qiáng)強(qiáng)調(diào)的，企業(yè)業(yè)更看重的是是這種關(guān)系能能否為它帶來來利潤(rùn)和競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。特定企業(yè)的客客戶是眾多的的，同時(shí)，不不同的客戶對(duì)對(duì)于企業(yè)的意意義也是不同同的。這就決決定企業(yè)不能能用一種模式式來對(duì)眾多不不同類型的客客戶進(jìn)行管理理而應(yīng)該是一一種組合管理理企業(yè)應(yīng)該凸現(xiàn)現(xiàn)對(duì)客戶關(guān)系系狀態(tài)的營(yíng)利性要求，并以組組合管理來代代替關(guān)系管理理，以凸現(xiàn)企企業(yè)同不同類類型客戶之間間關(guān)系的多樣樣性和復(fù)雜性性。客戶組合管理理的靜態(tài)指標(biāo)標(biāo)－－客戶關(guān)關(guān)系質(zhì)量客戶的盈利性客戶的忠誠(chéng)度高高低低ⅠⅣⅢⅡⅠ－－低質(zhì)類客戶，這是雙低資產(chǎn)Ⅱ－－時(shí)尚類客戶，這類客戶是企業(yè)最應(yīng)該施加影響的一類群體Ⅲ－－優(yōu)質(zhì)類客戶，是企業(yè)雙高資產(chǎn)，是企業(yè)擁有的最好的客戶關(guān)系資產(chǎn)。Ⅳ－－問題類客戶，一般這類客戶是企業(yè)損失資金的重要來源?？蛻艚M合管理理的動(dòng)態(tài)指標(biāo)標(biāo)－－客戶生生命周期管理理客戶關(guān)系管理理的收益請(qǐng)討論分析進(jìn)進(jìn)行客戶關(guān)系系管理的收益益有哪些？客戶關(guān)系管理理收益收益類型供應(yīng)商角度客戶角度戰(zhàn)略價(jià)值產(chǎn)品、價(jià)值、客戶滿意和市場(chǎng)定位源于競(jìng)爭(zhēng)地位的鞏固等方面的長(zhǎng)期戰(zhàn)略收益，包括聲譽(yù)、專長(zhǎng)、戰(zhàn)略計(jì)劃、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、機(jī)會(huì)和獲取分銷渠道等共生收益客戶信息、客戶偏好、產(chǎn)品開發(fā)與改進(jìn)、技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)源于共享感、相互感、互惠感、公共性、伙伴關(guān)系、聯(lián)盟關(guān)系、歸屬感和共同理解作業(yè)與經(jīng)營(yíng)收益市場(chǎng)營(yíng)銷的有效性、可預(yù)測(cè)的市場(chǎng)需求以增值方式實(shí)施的作業(yè)/流程，如公開溝通、特殊支持、跨組織學(xué)習(xí)方面的時(shí)間節(jié)約定制化收益財(cái)務(wù)收益收入與利潤(rùn)，如毛利、單位價(jià)格、銷售量源于另一方交易的經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)、免費(fèi)項(xiàng)目與折扣或優(yōu)惠券心理收益組織或個(gè)人的信任感、自信心，以及因此而降低的焦慮感和壓力等組織或個(gè)人的信任感、自信心，以及因此而降低的焦慮感和壓力等社會(huì)收益組織或個(gè)人對(duì)親和力、友情或熟悉感的感知評(píng)價(jià)，以及人際關(guān)系的收益組織或個(gè)人對(duì)親和力、友情或熟悉感的感知評(píng)價(jià)，以及人際關(guān)系的收益BPR在工業(yè)實(shí)踐中中，人們?cè)絹韥碓角宄乜纯吹?，提高?jìng)競(jìng)爭(zhēng)的途徑，，絕不單單是是引進(jìn)先進(jìn)技技術(shù)這一條道道路；管理模模式的改進(jìn)、、過程的合理理化具有更大大的潛力。由來顧客（Customer）競(jìng)爭(zhēng)（Competition）變化（Change）為什么流程存存在問題？分工過細(xì)，運(yùn)運(yùn)作成本高無人負(fù)責(zé)整個(gè)個(gè)經(jīng)營(yíng)過程，，缺乏客戶服服務(wù)意識(shí)組織機(jī)構(gòu)臃腫腫，管理效率率低下員工技能單一一，適應(yīng)性差差BPR定義“對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)務(wù)流程進(jìn)行根根本性再思考考和徹底性再再設(shè)計(jì)，從而而獲得在成本本、質(zhì)量、服服務(wù)和速度等等方面業(yè)績(jī)的的戲劇性的改改善”?！狧ammer&Champy,1993BusinessProcessRe-eng