2010年CSI培訓(xùn)教材售后企劃分部2010年3月新·起點(diǎn)心·征程攜手共筑2010年東風(fēng)悅達(dá)起亞品牌年目錄一、CSI概念及調(diào)查說明二、DYK10年CSI提升方案CSI概念由詹姆斯·大衛(wèi)·鉋爾Ⅲ（JamesDavePowerⅢ）1968創(chuàng)立，1970揭露馬自達(dá)發(fā)動(dòng)機(jī)質(zhì)量問題而名聲大噪，同年，成功為豐田公司對(duì)在美國的產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)查而聞名。2000年在新加坡設(shè)立中國區(qū)辦事處，是JD.Power公司2000年剛進(jìn)入中國市場推出的兩個(gè)項(xiàng)目之一（SSI，銷售滿意度調(diào)查）。2001年和2003年分別CSI和APEAL兩個(gè)項(xiàng)目，2006年發(fā)布的中國汽車銷售滿意度調(diào)查引起社會(huì)的質(zhì)疑，但其“公正、獨(dú)立、沖擊”的3I理念和全球性統(tǒng)一調(diào)查標(biāo)準(zhǔn)挽救了這家資訊公司。CSI，是CustomerSatisfactionIndex（售后服務(wù)滿意度）的簡稱J.D.Power主要指標(biāo)介紹新車質(zhì)量調(diào)查(IQS)銷售滿意度調(diào)查(SSI)售后滿意度調(diào)查(CSI)汽車性能、運(yùn)行和設(shè)計(jì)調(diào)查(APEAL)★英文縮寫英文全名中文名稱評(píng)價(jià)方法最后結(jié)果SSISalesSatisfactionIndex銷售滿意度每個(gè)項(xiàng)目1~10分在1000分滿分中取得的分?jǐn)?shù)CSICustomerSatisfactionIndex售后服務(wù)滿意度每個(gè)項(xiàng)目1~10分在1000分滿分中取得的分?jǐn)?shù)IQSInitialQualityStudy新車初期質(zhì)量滿意度計(jì)算不滿項(xiàng)目每100臺(tái)新車發(fā)生的問題數(shù)量說明1.行業(yè)調(diào)研

:由J.D.Power公司針對(duì)中國汽車品牌進(jìn)行調(diào)研2.定制調(diào)研

:由東風(fēng)悅達(dá)起亞主管，委托J.D.Power公司對(duì)各專營店進(jìn)行定制調(diào)研。

※調(diào)研項(xiàng)目為CSI和SSI※根據(jù)東風(fēng)悅達(dá)起亞商務(wù)政策，SSI,CSI,IQS調(diào)研結(jié)果直接反映到經(jīng)銷商的考核與返利中CS的分類SSI/CSI/IQS行業(yè)調(diào)研提升活動(dòng)日程表年200820092010月23456789101112123456789101112123456789101112SSICSIIQS銷售和登記車輛客戶滿意集中活動(dòng)期間★公布09年結(jié)果★公布09年結(jié)果★公布09年結(jié)果說明1.目的：根據(jù)09年SSI,CSI,IQS調(diào)研結(jié)果，改善薄弱項(xiàng)目，提升用戶滿意度。2.時(shí)間：2009年12月1日~2010年8月31日

(集中活動(dòng)時(shí)間

)3.對(duì)象：東風(fēng)悅達(dá)起亞全國各專營店銷售和登記車輛銷售和登記車輛用戶面訪調(diào)查用戶面訪調(diào)查用戶面訪調(diào)查品牌成功的重要性來源：J.D.Power2008中國流失顧客調(diào)研服務(wù)體驗(yàn)銷售體驗(yàn)經(jīng)銷商體驗(yàn)說明1.根據(jù)用戶在銷售體驗(yàn)、服務(wù)體驗(yàn)、經(jīng)銷商體驗(yàn)、產(chǎn)品體驗(yàn)中的滿意度價(jià)值，將使企業(yè)品牌價(jià)值得到提升或者降低。

2.實(shí)現(xiàn)SSI,CSI以及IQS用戶滿意的最大化，提升品牌形象，促進(jìn)銷售。認(rèn)知度/承諾降低投資減少業(yè)務(wù)減少特許經(jīng)營價(jià)值降低由于對(duì)質(zhì)量/可靠性的擔(dān)心，平均有34%的顧客拒絕購買。由于對(duì)服務(wù)的擔(dān)心，平均有20%的用戶流失。由于銷售體驗(yàn)不佳，平均有18%的顧客拒絕購買。用戶體驗(yàn)循環(huán)圖產(chǎn)品體驗(yàn)J.D.POWER2010年CSI行業(yè)調(diào)研簡介區(qū)分中國CSI調(diào)查機(jī)構(gòu)美國JDP社(亞洲/太平洋地區(qū)辦事處)市場調(diào)查人員思緯咨詢公司公司成員或督導(dǎo)及臨時(shí)聘用人員顧客問卷內(nèi)容CSI5個(gè)系統(tǒng),16個(gè)項(xiàng)目的顧客滿意度調(diào)查調(diào)查方法顧客購車后實(shí)用12~24個(gè)月的用戶問卷顧客直接面談(停車場,小區(qū)等直接攔截車主進(jìn)行訪問)調(diào)查對(duì)象08年2月~09年5月銷售車輛調(diào)查地區(qū)28個(gè)城市發(fā)表期間每年7月內(nèi)容廠家CSI的排名?J.D.Power中國CSI

調(diào)查過程車輛購入(銷售/登記)

08.2月

~09.5月

半年里在4S店接受服務(wù)過1:1面談方式調(diào)查不滿事項(xiàng)確認(rèn)5個(gè)項(xiàng)目16因子分析/綜合(2010.6月~7月)調(diào)查結(jié)果發(fā)表2010.7月2010.2月

~5月車輛使用①②③⑥⑤④服務(wù)啟動(dòng)預(yù)約簡單方便靈活地配合您需要的預(yù)約時(shí)間接車過程迅速服務(wù)顧問服務(wù)顧問禮貌/友善服務(wù)顧問有求必應(yīng)對(duì)維修保養(yǎng)的內(nèi)容解釋詳細(xì)提車提車過程迅速（等待被接待的時(shí)間，填寫書面文件和提車）收費(fèi)合理有人協(xié)助我提車（如協(xié)助找到車輛、付款等）服務(wù)質(zhì)量完成整個(gè)維修/保養(yǎng)所花的時(shí)間維修/保養(yǎng)完成很徹底維修/保養(yǎng)后的車干凈并且車況良好（無損壞，車內(nèi)設(shè)置無變化）經(jīng)銷商設(shè)施容易駛進(jìn)/駛出經(jīng)銷商處/服務(wù)站處經(jīng)銷商/服務(wù)站所處位置便利經(jīng)銷商/服務(wù)站干凈整潔顧客休息區(qū)舒適（包括座椅、娛樂設(shè)施、飲料點(diǎn)心）2010年售后滿意度調(diào)查因子及要素2010年CSI因子與權(quán)重2008年模型2009年模型重建“服務(wù)質(zhì)量”影響滿意度比重最高（35.1%），其次“服務(wù)后交車”(19.9%)，“服務(wù)顧問”，“服務(wù)啟動(dòng)”和“經(jīng)銷店設(shè)施”占比相同。上(13位)下(13)?北京現(xiàn)代?824分

(14名/40家)?’08年對(duì)比上升1個(gè)等級(jí),+4分?中游水平?東風(fēng)悅達(dá)起亞?806分

(22名/40價(jià))?’08年對(duì)比下跌3個(gè)等級(jí),+3分?4年連續(xù)維持中等位置?主要原因?08年對(duì)比行業(yè)平均上升2分

-和行業(yè)最好水平差距較大

(’09年

53分,’08年

39分)09年40家12345578810111213141516161819202122232425252728293030323334353537383940中(14位)

(*:樣品數(shù)不夠,n/a:未納入排名)(現(xiàn)代)(起亞)08年32家16*1*7754326111015*18129*

131419*

202916*

22*

3023*

*

28242125312732增長51---3--13132-2-7-14-1944--4-2-11---9-123--631-21--1--20-5----2-15-20-11-6-23-5

:高級(jí)品牌廣州本田雷克薩斯奔馳榮威寶馬東風(fēng)本田東風(fēng)日產(chǎn)東風(fēng)雪鐵龍通用雪佛蘭奧迪廣州豐田別克一起豐田北京現(xiàn)代斯柯達(dá)東風(fēng)標(biāo)致一汽大眾一汽馬自達(dá)一汽上海大眾長安福特東風(fēng)悅達(dá)起亞東南奇瑞江淮東南三菱長安馬自達(dá)中華長城吉利海馬東風(fēng)柳州上海通用五菱比亞迪長安鈴木天津一汽五菱昌河鈴木長安哈飛Hyundai東風(fēng)悅達(dá)起亞行業(yè)平均09年和08年滿意度總體情況近6年DYKCSI走勢分分析13位16位19位4位6位22位分析DYKCSI滿意意度行業(yè)排排名從06年開始持持續(xù)下滑（（2005年4位——2009年22位位）近4年來，，行業(yè)調(diào)研研得分每年年上升，但但上升幅度度沒有行業(yè)業(yè)水平高（（09年高高于行業(yè)水水平）與行業(yè)最好好水平相比比有較大差差距治本幫扶為主政策保障強(qiáng)化制度CSI提升升方案治標(biāo)特別別方方案案特別別管管理理快速速提提升升標(biāo)本本兼兼治治目標(biāo)※2010年CSI行業(yè)排名15名（得分823分以上）※專營店達(dá)成DYK定制調(diào)研設(shè)定的提升指標(biāo)序號(hào)項(xiàng)目2010年推進(jìn)項(xiàng)目推進(jìn)計(jì)劃（月份）備注101112123456789101112一專項(xiàng)市場診斷1、診斷起案報(bào)批2、診斷推進(jìn)3、總結(jié)報(bào)告4、其他地區(qū)推廣二重點(diǎn)城市環(huán)境整改1、現(xiàn)場考核方案調(diào)整2、前臺(tái)接待區(qū)改善3、用戶休息室改善三投訴用戶重點(diǎn)管理1、用戶清單整理2、起案報(bào)批3、MPJY備件發(fā)送、專營店執(zhí)行4、形成周報(bào)制度，每月定期處理--單單店店報(bào)報(bào)告告--形形成成培培訓(xùn)訓(xùn)方方案案加大大考考核核力力度度四季季度度執(zhí)執(zhí)行行圖片片收收集集整整理理分分析析跟蹤蹤落落實(shí)實(shí)12.30完完成成行業(yè)業(yè)調(diào)調(diào)研研城城市市，，調(diào)調(diào)研研區(qū)區(qū)間間內(nèi)內(nèi)投投訴訴用用戶戶篩篩選選改善善檢查查16家家店店/53家家觀觀摩摩店店全面面實(shí)實(shí)施施診診斷斷、、專專營營店店持持續(xù)續(xù)改改善善，，總總部部跟跟蹤蹤督督促促定期期收收集集整整理理，，持持續(xù)續(xù)處處理理方案案討討論論/編編制制通知知下發(fā)發(fā)改善善圖片片收收集集整整理理分分析析檢查查—緊緊密密跟跟進(jìn)進(jìn)老老店店配配套套改改造造，，重重點(diǎn)點(diǎn)城城市市優(yōu)優(yōu)先先—專專營營店店持持續(xù)續(xù)改改善善，，總總部部跟跟蹤蹤督督促促CSI推推進(jìn)進(jìn)計(jì)計(jì)劃劃序號(hào)項(xiàng)目2010年推進(jìn)項(xiàng)目推進(jìn)計(jì)劃（月份）備注101112123456789101112四商務(wù)政策保障1、調(diào)整返利額度02.%0.3%2、CS/MAP和CSI捆綁考核3、用CSI業(yè)績來升降檔五優(yōu)秀營銷案例推廣1、收集專營店的營銷案例2、售后部評(píng)比3、下發(fā)各專營店借鑒學(xué)習(xí)六針對(duì)性服務(wù)活動(dòng)1、冬季送溫暖服務(wù)活動(dòng)2、迎新春服務(wù)活動(dòng)3、3.15服務(wù)活動(dòng)七重點(diǎn)城市專營店人員管理1、重點(diǎn)管控主要人員流失2、集中開展售后經(jīng)理客服經(jīng)理針對(duì)性培訓(xùn)成都都商商務(wù)務(wù)大大會(huì)會(huì)解解讀讀商務(wù)務(wù)政政策策編編制制/審審批批工時(shí)時(shí)補(bǔ)補(bǔ)貼貼贈(zèng)送送春春聯(lián)聯(lián)福福貼貼等等免費(fèi)費(fèi)檢檢查查下發(fā)發(fā)季季度度目目標(biāo)標(biāo)，，納納入入督督導(dǎo)導(dǎo)業(yè)業(yè)績績考考核核，，專專人人收收集集整整理理正式式發(fā)發(fā)布布每季季度度考考核核結(jié)結(jié)果果通通報(bào)報(bào)，，重重點(diǎn)點(diǎn)區(qū)區(qū)域域召召開開現(xiàn)現(xiàn)場場會(huì)會(huì)檔案案建建立立，，現(xiàn)現(xiàn)場場核核查查，，通通過過總總部部處處罰罰，，專專營營店店人人才才儲(chǔ)儲(chǔ)備備，，確確保保業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)穩(wěn)穩(wěn)定定客服服經(jīng)經(jīng)理理12.22——12.23客服服經(jīng)經(jīng)理理12.28——12.29售后后經(jīng)經(jīng)理理1.22——1.28制定定標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、、匯匯總總分分析析、、層層層層篩篩選選案例例修修飾飾完完善善，，下下發(fā)發(fā)專專營營店店，，專專營營店店執(zhí)執(zhí)行行跟跟蹤蹤—目目標(biāo)標(biāo)用用戶戶入入廠廠重重點(diǎn)點(diǎn)服服務(wù)務(wù)—抱抱怨怨用用戶戶跟跟蹤蹤處處理理直直至至滿滿意意CSI推推進(jìn)進(jìn)計(jì)計(jì)劃劃(續(xù)續(xù))標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)服服務(wù)務(wù)流流程程KPI考考核核點(diǎn)點(diǎn)#基基于于：：在在最最近近一一次次服服務(wù)務(wù)去去過過經(jīng)經(jīng)銷銷商商的的受受訪訪者者謝謝謝新··起起點(diǎn)點(diǎn)心心··征征程程攜手手共共筑筑2010年年東東風(fēng)風(fēng)悅悅達(dá)達(dá)起起亞亞品品牌牌年年9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。06:37:0706:37:0706:3712/31/20226:37:07AM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2206:37:0806:37Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。06:37:0806:37:0806:37Saturday,December31,202213、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2206:37:0806:37:08December31,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。31十十二二月20226:37:08上上午06:37:0812月月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月226:37上上午12月-2206:37December31,202216、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2022/12/316:37:0806:37:0831December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。6:37:08上午6:37上上午06:37:0812月-229、沒有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功?。?。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。06:37:0806:37:0806:3712/31/20226:37:08AM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。12月-2206:37:0806:37Dec-2231-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對(duì)對(duì)圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。06:37:0806:37:0806:37Saturday,December31,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2206:37:0806:37:08December31,202214、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。31十十二二月20226:37:08上上午06:37:0812月月-2215、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。十二月226:37上午午12月-2206:37December31,202216、少年十五二二十時(shí)，步行行奪得胡馬騎騎。。2022/12/316:37:0806:37:0831December202217、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。6:37:08上上午6:37上上午06:37:0812月-229、楊楊柳柳散散和和風(fēng)風(fēng)，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、閱閱讀讀一一切切好好書書如如同同和和過過去去最最杰杰出出的的人人談?wù)勗捲??！?6:37:0806:37:0806:3712/31/20226:37:08AM11、越是是沒有有本領(lǐng)領(lǐng)的就就越加加自命命不