卓越績效管理模式

Criteria

forPerformanceExcellence以顧客和市場為中心和君創(chuàng)業(yè)朱仁健2023/1/131以顧客和市場為中心顧客和市場的了解顧客關系和顧客滿意度以顧客和市場為中心顧客和市場的了解目標市場與顧客顧客與市場的需求和期望產品和服務的特性信息和數據應用顧客關系的建立顧客的溝通機制顧客溝通需求投訴管理過程建立關系及增加業(yè)務顧客滿意度測量過程、測量及數據顧客反饋競爭及基準績效2023/1/132以顧客和市場為中心管理理念卓越模式案例點評2023/1/133企業(yè)存在的理由柏拉圖的《理想國》亞當·斯密的《國富論》：社會分工論科斯《企業(yè)的性質》：企業(yè)內部交易論巴納德《經理人員的職能》：合作的意愿共同的目標信息的交流“看不見的手”能確保資源得到最好的利用和發(fā)揮最大的效能。而每一個人和每一個國家在經濟上的自身利益，在競爭激烈的市場上將給所有的人帶來最大的繁榮2023/1/134創(chuàng)造價值的三素土地勞動資本法國經濟學家J.B.薩伊提出了第四要素：企業(yè)家企業(yè)的目的只有一個適當的定義：創(chuàng)造顧客。2023/1/135客戶經濟時代的到來價值理論的新突破：被客戶與市場認可并接受的產品（或服務）才具有價值。IBM:IBM是以客戶和市場為導向的而不技術！HP：惟一能讓你們在長期競爭中幸存的方法就是，每一個都要時時摸索并生產出顧客所期待的下一代產品。花旗銀行：以服務顧客為最高目標，利潤自然隨之而來。AT&T：以顧客為焦點的服務。江蘇移動：“客戶至上”、“投訴是金，化解就是利潤”海爾：先有市場，再建工廠。用戶永遠是對的！

企業(yè)的目的必須存在于企業(yè)本身之外

2023/1/136企業(yè)的價值存于企業(yè)之外—客戶與市場美國蘭德公司、麥肯錫公司、國際管理咨詢公司的專家通過對全球優(yōu)秀企業(yè)的研究，得出的結論認為：世界500強最注重四點：一是團隊協作精神；二是以客戶為中心；三是平等對待員工；四是激勵與創(chuàng)新。美國最佳企業(yè)的特征---《追求卓越》崇尚行動關注客戶自主創(chuàng)新以人助產價值驅動不離本行精兵簡政寬嚴相濟《基業(yè)長青》：利潤之上的追求2023/1/137中層管理人員一線員工高層管理人員顧客顧客顧客例：海爾：用戶永遠都是對的2023/1/138隨著時間的積累，優(yōu)質服務幾乎已經成了IBM的象征。很多年以前，在一則廣告上，我們用醒目的字體簡短地寫道：“IBM就是最佳服務的標志！”我始終認為這是我們最理想的廣告。因為它真正表達了IBM的經營立場，即要為顧客提供世界一流的服務。在與IBM簽訂的契約單上，不僅是機器的租售，同時還包括所有的服務項目。---《一個企業(yè)的信念》IBM是以顧客和市場為導向的，而不是技術！

“務必在24小時內解決顧客的任何抱怨和疑難”！服務不惜代價，如愿意花同幾百美元專門派上一輛卡車，給用戶送去只值30美元的產品。因為出色的企業(yè)是靠仍戶和市場來驅動，而不是靠技術來驅動的，對用戶所作的每項建議，從用戶自身的立場來看，都應該是最為經濟實惠的。堅持百分之百合格的質量和可靠性，否則產品不出廠。要以量體裁衣的方式來為用戶服務，要善于傾聽用戶意見。例：IBM的“信念”2023/1/139寶潔與800免費電話寶潔公司是美國第一家開通800消費者免費電話。1971年共接20萬個電話，改良產品的構想源于此。技術創(chuàng)新的源85%來自于使用者—馮希佩爾、厄特巴克（麻省工學院）2023/1/13101.1顧客與市市場的了了解－術語和理理論基礎礎現代戰(zhàn)略略營銷的的核心－－STP理論市場細分分Segmenting選擇目標標市場Targeting產品定位位PositioningLGD營銷策略略午餐Lunch高爾夫Golf晚餐Dinner菲利普··科特勒勒：營銷銷是一個個長長的的工作鏈鏈，其根根本是““客戶””。德魯克：：營銷就就是使銷銷售成為為不必要要2022/12/3111市場細分分Segmenting市場細分變量地理人口心理行為利益……最行之有有效！WHY？？客戶尋求求的利益益對其購購買行為為所起的的決定性性作用，，比其他他變量的的作用更更直接、、更有可可預測性性。同時時，一旦旦根據利利益變量量將其劃劃分為不不同的細細分部分分，每一一部分都都會在人人口特征征、心理理特征等等方面與與其它變變量形成成對比，，使企業(yè)業(yè)能夠更更有效地地和客戶戶溝通。。1.1顧客與市市場的了了解－術語和理理論基礎礎2022/12/3112

二級變量劃分標準地理因素地區(qū)省市城市規(guī)模經濟發(fā)達程度東北、華北、華東、華中、華南、西北、西南北京、上海、廣州、武漢、成都、西安、……….特大型、大型、中型、小型東部地區(qū)、中部地區(qū)、西部地區(qū)

人口因素

年齡性別

家庭收入

職業(yè)教育程度媒體接觸6歲以下,6－11,12－19,20－34,35－49,50－64,65歲及以上男、女800－1500元；1501－4000元；4001－6000元；6001元以上專業(yè)技術人員、管理人員、普通職員、學生、………小學及以下、初中、高中、中專、大專、大學及以上電視、廣播、互聯網、報紙、雜志心理因素社會階層生活方式個性下下、下上、中中、中上、上下、上上簡樸型、時尚型、奢華型、………被動、愛交際、命令型、………行為因素使用率追求的利益使用者狀況品牌忠誠度對產品態(tài)度從未使用、偶爾使用、經常使用質量、服務、經濟從未用過、以前用過、有可能用過、初次使用、經常使用無、一般、較強、非常強熱情、積極、關心、漠然、否定、敵視市場細分劃分標準1.1顧客與市市場的了了解－術術語和理理論基礎礎2022/12/31131.1顧客與市市場的了了解－術語和理理論基礎礎選擇目標標市場Targeting細分市場場：3應應是我們們的目標標市場可贏利性分析可測量性分析可進入性分析可區(qū)分性分析可行動性分析細分市場1細分市場2細分市場3細分市場4細分市場5….2022/12/31141.1顧客與市場的的了解－術語和理論基基礎產品定位Positioning根據顧客對某某種產品屬性性的重視程度度，給本企業(yè)業(yè)的產品確定定一個市場位位置，讓它在在特定的時間間、地點，對對某一階層的的消費者出售售。以利于與與其他企業(yè)的的產品競爭。?！坝X醒吧，你就是屬于于年輕一代??！”。例：可口可樂:代代表古典與傳傳統(tǒng)百事可樂:代表年輕活力力和激情2022/12/31151.1顧客與市場的的了解－術語和理論基基礎生產觀念產產品觀念推銷觀念念市場營銷觀念念社會營銷觀念念大營銷觀念關系營銷觀念念30年代代50年代代70年代代80年代代90年代代營銷觀念發(fā)展展時間營銷觀念的歷歷史發(fā)展我只生產黑色色的T型車

2022/12/31161.1顧客與與市場的了解解市場營銷--是個人和群群體通過創(chuàng)造造并同他人交交換產品和價價值以滿足需需求和欲望的的一種社會和和管理過程。。---摘自菲菲利普?？铺靥乩眨溃丁妒袌鰻I銷原原理》市場營銷組合合4P’sProductPricePlacePromotion2022/12/3117關系營銷：以系統(tǒng)論為基基本思想，將將企業(yè)置身于于社會經濟大大環(huán)境中來考考察企業(yè)的市市場營銷活動動。是一個組組織與消費者者、競爭者、、供應商、分分銷商、政府府機構和社會會組織發(fā)生互互動作用的過過程，正確處處理與這些個個人和組織的的關系是企業(yè)業(yè)營銷的核心心，是企業(yè)成成敗的關鍵。。企業(yè)與顧客之之間的長期關關系是關系營營銷的核心的的思想，客戶戶關系在企業(yè)業(yè)戰(zhàn)略和營銷銷中具有重要要的的地位與與作用，而不不是單從交易易利潤的層次次上考慮。以客戶為中心心、傾聽客戶戶呼聲和需求求、對不斷變變化的客戶期期望迅速做出出反映的能力力，是企業(yè)成成功的關鍵。1.1顧客與市場的的了解－術語和理論基基礎2022/12/3118“以顧客為中心心”的經營理念具具有以下特征征：（1）企業(yè)將關注的的重點由產品品轉向客戶；；（2）企業(yè)將僅注重重內部業(yè)務的的管理轉向到到外部業(yè)務-顧客關系的管管理（價值鏈鏈管理）；（3）在處理顧客關關系方面，企企業(yè)從重視如如何吸引新的的顧客轉向到到全顧客生命命周期（customerlife-time）的關系管理，，其中很重要要的一部分工工作放在對現現有關系的維維護上；（4）企業(yè)開始將顧顧客價值（customervalue）作為績效衡量量和評價的標標準。1.1顧客與市場的的了解－術語和理論基基礎2022/12/31191.1顧客與市場場的了解－－術語和理論論基礎“以客戶為中中心”的經營模式式的指導戰(zhàn)戰(zhàn)略-客戶發(fā)展戰(zhàn)戰(zhàn)略現代工業(yè)企業(yè)形成和建立大規(guī)模生產重視推銷以市場為中心以戰(zhàn)略為中心以客戶為中心經驗導向生產導向市場導向客戶導向本世紀初1930S1950S1960S1980S企業(yè)形態(tài)發(fā)發(fā)展客戶發(fā)展戰(zhàn)略2022/12/31201.1顧客與市場場的了解－－術語和理論論基礎例：戴爾計計算機的大大規(guī)模定制制營銷思想的的發(fā)展大量營銷——古典可樂樂（不分階階層）MassMarketing產品差異化化營銷—通通用汽車（（各種檔次次）Product-VarietyMarketing目標市場營營銷—勞斯斯萊斯汽車車（皇家氣氣派）TargetMarketing

2022/12/31211.2顧客關系與與顧客滿意意度－術語語與理論基基礎顧客關系管管理（CRM）CRM是“顧客關關系管理””的簡稱。。CRM是一個獲取取、保持和和增加可獲獲利客戶的的過程。CRM是一套先進進的管理思思想及技術術手段，它它通過將人人力資源、、業(yè)務流程程與專業(yè)技技術進行有有效的整合合，最終為為企業(yè)涉及及到客戶或或消費者的的各個領域域提供了完完美的集成成，使得企企業(yè)可以更更低成本、、更高效率率地滿足客客戶的需求求，并與客客戶建立起起基于學習習型關系基基礎上的一一對一營銷銷模式，從從而讓企業(yè)業(yè)可以最大大程度的提提高客戶滿滿意度及忠忠誠度，挽挽回失去的的客戶，保保留現有的的客戶，不不斷發(fā)展新新的客戶，，發(fā)掘并牢牢牢地把握握住能給企企業(yè)帶來最最大價值的的客戶群。。企業(yè)必須像像管理其資資產一樣對對客戶進行行管理，做做到像了解解其產品一一樣了解客客戶，像了了解庫存變變化一樣了了解客戶的的變化。2022/12/3122顧客客滿滿意意——企企業(yè)業(yè)持持續(xù)續(xù)盈盈利利的的卓卓越越之之道道顧客客滿滿意意(CS)-用戶戶(顧顧客客)對對某某一一事事項項已已滿滿足足其其需需求求和和期期望望的的程程度度的的感感受受。。(ISO9000:2000版)顧客客滿滿意意度度——用用戶戶對對某某一一事事項項滿滿足足其其需需求求或或愿愿望望的的定定量量描描述述.一一般般需需通通過過適適宜宜的的調調查查測測量量獲獲得得。顧客客滿滿意意率率顧客客滿滿意意率率是是指指在在一一定定數數量量的的目目標標顧顧客客中中表表示示滿滿意意的的顧顧客客所所占占的的百百分分比比。。也也是是用用來來測測評評顧顧客客滿滿意意程程度度的的一一種種方方法法。。顧客客滿滿意意率率=滿意意顧顧客客數數/顧客客總總數數*100適用用于于單單項項簡簡單單指指標標的的顧顧客客滿滿意意測測量量，，不不易易全全面面反反映映顧顧客客對對產產品品的的需需求求和和期期望望，，故故不不利利于于使使用用。。1.2顧客客關關系系與與顧顧客客滿滿意意度度－－術術語語與與理理論論基基礎礎2022/12/3123顧客客滿滿意意度度指指數數是運運用用了了計計量量經經濟濟學學的的理理論論來來處處理理多多變變量量的的復復雜雜總總體體，，全全面面、、綜綜合合地地度度量量顧顧客客滿滿意意程程度度的的一一種種指指標標。。是對對顧顧客客滿滿意意率率的的改改進進、、深深化化和和發(fā)發(fā)展展。。一般般所所說說的的顧顧客客滿滿意意度度測測評評，，主主要要是是指指顧顧客客滿滿意意度度指指數數測測評評。。顧客客滿滿意意度度指指數數模模型型：：ACSI（美美國國顧顧客客滿滿意意度度指指數數））（（比比較較復復雜雜））加權權平平均均法法（（比比較較簡簡單單實實用用））1.2顧客客關關系系與與顧顧客客滿滿意意度度－－術術語語與與理理論論基基礎礎2022/12/3124美國國顧顧客客滿滿意意度度指指數數指指標標體體系系1.2顧顧客客關關系系與與顧顧客客滿滿意意度度－－術術語語與與理理論論基基礎礎2022/12/3125測評評指指標標的的量量化化--李斯斯特特量量表表介介紹紹顧客客對對某某產產品品質質量量滿意意度度測測評評表表顧客客滿滿意意程程度度一一般般分分5級（（一一般般對對應應的的態(tài)態(tài)度度是是：：滿滿意意、、較較滿滿意意、、一一般般、、較較不不滿滿意意和和不不滿滿意意））測評評指指標標權權重重的的確確定定確確定定方方法法：：主主觀觀賦賦權權法法、、客客觀觀賦賦權權法法測評評指指標標可可多多可可少少，，也也可可以以多多級級，，需需要要根根據據組組織織實實際際情情況況確確定定測評指標（一級）權重100（5）80（4）60（3）40（2）20（1）產品外觀質量穩(wěn)定性使用性能安全性1.2顧客客關關系系與與顧顧客客滿滿意意度度－－術術語語與與理理論論基基礎礎2022/12/3126加權平平均法法案例例15432154444553M2-1M3-2M3-1M3-3ms供氣壓力/0.6氣質/0.4維修服務態(tài)度/0.2修理及時性/0.4修理結果/0.4抄表員服務態(tài)度/0.3抄表是否有差錯/0.4表單是否及時送到/0.3供氣質量維修質量抄表質量顧客對天然氣供應質量的感知二級指標四級指標三級指標0.20.10.70.41.2顧客關關系與與顧客客滿意意度－－術語語與理理論基基礎2022/12/3127顧客滿滿意的的作用用—顧顧客忠忠誠和和顧客客擴大大的前前提重復的的購買買機會會更多的的用戶戶群更大的的市場場份額額更短的的銷售售周期期更低的的營銷銷費用用和更更高的的利潤潤監(jiān)測用用戶滿滿意度度對企企業(yè)的的意義義了解現現有質質量狀狀況掌握調調整產產品結結構和和改進進質量量的目目標掌握用用戶價價格承承受力力、制制定正正確的的價格格策略略預測質質量回回報和和經濟濟利益益提高質質量管管理體體系運運行的的有效效性、、提高高企業(yè)業(yè)競爭爭力1.2顧客關關系與與顧客客滿意意度－－術語語與理理論基基礎2022/12/3128滿意度度測評評工作作流程程確定測測評指指標并量量化確定被測評對象抽樣設計問卷設計實施調查匯總整理計算顧客滿意度指數，分析評價編寫顧客滿意度指數測評報告改進建建議和措施施1.2顧客關關系與與顧客客滿意意度－－術語語與理理論基基礎2022/12/3129顧客對對質量量和服務的的認知知顧客對對質量量和服務的的預期期感知價價值顧客滿滿意度度顧客抱抱怨顧客忠忠誠度度感知價價值與與顧客客滿意意度關關系1.2顧客關關系與與顧客客滿意意度－－術語語與理理論基基礎2022/12/3130感知價價值測定顧顧客感感知價價值，，要求求顧客客評價價他們們所感感受到到的相相對于于所付付出價價格的的服務務、質質量水水平。?？梢砸詮膬蓛蓚€角角度來來確定定指標標：▲對于給給定價價格條條件下下的服服務、、質量量水平平▲對于給給定服服務、、質量量條件件下的的價格格水平平感知價價值的的測量量結果果應包包括:顧客忠忠誠程程度；留住顧顧客；顧客主主動推推薦；顧客建建立關關系。1.2顧客關關系與與顧客客滿意意度－－術語語與理理論基基礎2022/12/3131以顧客客和市市場為為中心心管理理理念卓越模模式案例點點評2022/12/31322.1顧客與市市場的了了解—目的了解和確確定顧客客和市場場的需求求、期望望和喜好好以不斷斷滿足其其要求。了解和確確定滿足足中間商終端顧客需求喜好期望反饋饋組織織2022/12/31332.1顧客與市市場的了了解—要求(1)組織如何何確定目目標顧客客、顧客客群，以以及市場場定位包括競爭爭對手的的顧客、、其他潛潛在的顧顧客市場場.市場細分分目標市場場市場定位位組織織中間商終端顧客組織自身顧客與市場競爭對手潛在的確定STP2022/12/31342.1顧客與市市場的了了解—要求(2)如何了解解確定顧顧客的要要求和期期望（包包括產品品和服務務的特點點），這這些要求求在影響響顧客做做出購買買決定中中的重要要性？組織織確定中間商終端顧客價格質量可靠性交付時間便利性服務和技術支持產品和服務的特點…要求與期望影響影響如何針對對不同的顧顧客和顧顧客群采用不同同的確定定方法?2022/12/31352.1顧客與市市場的了了解—要求產品的不不同生命命周期與與顧客購購買決策策的關系系。例：手機機(身份的象象征-實用-時尚)開發(fā)期引進期成長期成熟期衰退期時間銷售曲線利潤曲線銷售、利潤產品的生命周期開始對產品進行改進或進行新產品的開發(fā)2022/12/31362.1顧客與市場的的了解—要求組織中間商終端顧客市場拓展和銷售信息留住顧客的數據贏得或流失顧客的數據顧客的抱怨…當前和以往的顧客信息信息利用信息分析產品和服務策策劃應用市場拓展展產品和服務策策劃過程改進進。。。。如何應用來自自當前和以往的顧客客信息？2022/12/31372.1顧客與市場的的了解—要求(3)如何使了解顧顧客與市場的的方法與業(yè)務務需要及發(fā)展展方向一致可以包括組織織目前使用和和新采用的技技術，如互聯聯網數據的收收集等。2022/12/31382.2顧客關系與顧顧客滿意度——目的建立與顧客的的相互關系贏得顧客、使使顧客滿意并并留住顧客開拓新的商機機2022/12/31392.2a顧客關系的建建立2.2b顧客滿意度測測量2.2a顧客關系和顧顧客滿意度—要求2022/12/3140(1)組織如何與與顧客建立立相互關系？組織中間商終端顧客CRM系統(tǒng)客戶服務機構回訪問卷調查。。。。。顧客關系管管理贏得顧客滿足、超越他們的期望提高顧客忠誠度增加顧客重復惠顧的次數使顧客向他人推薦組織的產品和服務2.2a顧客關系的的建立—要求2022/12/3141組織信息(2)顧客查詢信信息、投訴訴等與組織織接觸的主主要途徑是是什么？中間商終端顧客求傾聽求尊重求克服求補償…害怕心理不予理睬十分重視CRM投訴電話企業(yè)網站投訴客服機構查詢信息宣傳資料滿足2.2a顧客關系的的建立—要求針對不同的的接觸方式式，如何確確定顧客在在接觸中的的主要要求求？如何確保顧顧客的這些些要求傳達到顧客反反饋鏈中的的每一位員工，并滿滿足顧客要要求？傳達內部員工2022/12/31422.2a顧客關系的的建立—要求(3)組織的投訴訴管理程序序是什么？？包括如何何確保投訴訴能得到有有效的、及及時的處理理。組織顧客顧客投訴的受理投訴處理投訴識別有效投訴顧客投訴回訪顧客投訴定期分析組織改進內部改進合作伙伴的改進投訴解釋釋無效投投訴顧客投訴處處理登記表訪問顧客記錄表將所有的投投訴信息進進行收集、分分析、用于于組織內的改進，適適當時用于于組織合作伙伴伴的改進。。例：某公司司顧客投訴訴管理程序序2022/12/31432.2a顧客客關關系系的的建建立立—要求求(4)如何何確確保保組組織織與與顧顧客客建建立立相相互互關關系系的的方方法法，，與與顧顧客客接接觸觸的的方方法法，，適適合合組組織織業(yè)業(yè)務務需需要要和和發(fā)發(fā)展展方方向向？？案例例:原來來以以工工業(yè)業(yè)設設備備為為主主營營業(yè)業(yè)務務的的企企業(yè)業(yè)進進行行戰(zhàn)戰(zhàn)略略調調整整，，進進入入日日常常生生活活用用品品經經營營領領域域，，將將面面對對不不同同特特性性的的顧顧客客群群。。2022/12/31442.2b顧客客滿滿意意度度測測量量—要求求(1)組織織如如何何測測量量顧顧客客滿滿意意和和不不滿滿意意？？如如何何確確保保測測量量方方法法能能捕捕捉捉到到有有利利于于超超越越顧顧客客期期望望、、贏贏得得未未來來業(yè)業(yè)務務的的信信息息，，并并確確保保這這些些信信息息得得到到有有效效的的傳傳遞遞？？如如何何利利用用顧顧客客滿滿意意和和不不滿滿意意的的信信息息進進行行改改進進？？“顧顧客客滿滿意意度度達達到到80%遠遠遠不不夠夠，，顧客客對對品品牌牌的的忠誠誠度度是是建建立立在更更高高的的滿滿意意度基基礎礎上上的的。?！啊啊鸱鸫蟠髮W學Hesket組織中間商終端顧客滿意不滿意傳達達贏得得顧顧客客內部員工第三方組織織自自身身測測評評委托托測評評獲取取信信息息改進進利用用對于于不不同同的的顧顧客客群，，這這些些測測定定方法法有有哪哪些些不不同同？？超越越期期望望2022/12/31452.2顧客客滿滿意意程程度度測測量量—要求求100差一般般好極好好顧客客滿滿意意忠誠誠度度叛離離帶帶冷漠漠帶帶忠誠誠帶帶100顧客客滿滿意意與與忠忠誠誠度度的的關關系系2022/12/31462.2b顧客滿意度測測量—要求(2)如何從產品、、服務和交易易方面對顧客客進行追蹤，，獲得及時和和可用的反饋饋信息？組織中間商終端顧客產品服務交易跟蹤反饋2022/12/31472.2b顧客滿意度測測量—要求如何恰當的獲獲取并使用組組織與競爭對對手顧客滿意意程度的對比比信息，以及及與同行業(yè)標標桿企業(yè)的顧顧客滿意度對對比信息定點超越本企業(yè)業(yè)績與與歷史同期業(yè)業(yè)績縱向比較較企業(yè)的業(yè)績與與同行業(yè)最好好企業(yè)的業(yè)績績比較如何確保組織織顧客滿意程程度的測量方方法能適合業(yè)業(yè)務需求和經經營發(fā)展方向向2022/12/3148以顧客和市場場為中心管理理念卓越模式案例點評2022/12/3149案例日日本本本田的的“三三喜歡歡”“三喜喜歡原原則””員工顧客中間商商哈哈?。?022/12/3150一項驚驚人的的決定定：1985年年4月月23日，，可口口可樂樂公司司董事事長羅羅伯特特·戈戈伊朱朱埃塔塔宣布布了，，可口口可樂樂公司司決定定更改改配方方調整整口味味，推推出新新一代代可口口可樂樂。改改變口口味的的原因因：可口可可樂公公司作作出改改換口口味的的決定定，是是希望望借此此將其其飲料料王國國的強強勁對對手置置于死死地。。在80年年代，，可口口可樂樂在飲飲料市市場的的領導導者地地位受受到了了挑戰(zhàn)戰(zhàn)，其其可口口可樂樂在市市場上上的增增長速速度從從每年年遞增增13%下下降到到只有有2%，其其原因因是競競爭對對手百百事可可樂來來勢洶洶洶，，它先先是推推出了了“百百事新新一代代”的的系列列廣告告，將將促銷銷的鋒鋒芒直直指飲飲料市市場最最大的的消費費群體體--年勁勁人。。新新可可樂的的誕生生：可可口可可樂公公司技技術部部門決決定開開發(fā)出出一種種全新新口感感、更更愜意意的可可口可可樂，，并且且最終終拿出出了樣樣品，，這種種“新新可樂樂”比比可口口可樂樂更甜甜、汽汽泡更更少，，因為為它采采用了了比蔗蔗糖含含糖量量更多多的谷谷物糖糖漿，，它的的口感感柔和和且略略帶膠膠粘感感。典型案案例分分析“新可可樂””的失失敗2022/12/3151用戶不不認可可“新新可樂樂”失敗的的結局局：：在““新可可樂””全面面上市市的初初期，，市場場的反反應相相當好好，1.5億人人在““新可可樂””面世世的當當天就就品嘗嘗了它它，但但很快快情況況有了了變化化。在在“新新可樂樂”上上市后后的一一個月月，可可口可可樂公公司每每天接接到超超過5000個個抗議議電話話，而而且更更有雪雪片般般飛來來的抗抗議信信件，，可口口可樂樂公司司不得得不開開辟了了83條熱熱線，，雇傭傭了更更多的的公關關人員員來處處理這這些抱抱怨和和批評評。有有的顧顧客稱稱可口口可樂樂是美美國的的象征征、有有的顧顧客威威脅說說將改改喝茶茶水永永不再再買可可口可可樂公公司的的產品品、更更有忠忠于傳傳統(tǒng)可可口可可樂的的人們們組成成了““美國國老可可樂飲飲者””的組組織在在發(fā)動動全國國抵制制“新新可樂樂”的的運動動，而而且許許多人人開始始尋找找已停停產的的傳統(tǒng)統(tǒng)可口口可樂樂，這這些““老可可樂””的價價格一一漲再再漲。。調查部部門進進行了了緊急急的市市場調調查，，一月月前還還有53%的消消費者者聲稱稱喜歡歡“新新可樂樂”，，可現現在一一半以以上的的人說說他們們不喜喜歡““新可可樂””，再再過一一個月月，認認可““新可可樂””的人人只剩剩下不不到30%。2022/12/3152案例：短信信---“小”業(yè)務大市場場

短信撐起江蘇移動10%總收入2003年，江蘇移動用戶的短信發(fā)送總量超過了120億條，不起眼的短信創(chuàng)造的收入，已經占到了江蘇移動總收入的10％。在江蘇，短信普及率已經達到了70％—80％，而在南京，該數據已經接近了90％，也就是說，南京每100個使用移動GSM網絡手機的用戶中，有90個發(fā)過短消息。如果把120億條短信平均到每個用戶頭上，去年一年，江蘇移動用戶平均每人發(fā)送短信1000條。從短信的發(fā)送數量來看，“神州行”（包括原金卡快捷通用戶）占了最大的比重，其次是針對年輕一族的“動感地帶”品牌，而商務人士青睞的“全球通”，短信發(fā)送數量相對較少。在短信大發(fā)展的背景下，一批“短信狂”應運而生，有統(tǒng)計數據表明，有用戶一個月就發(fā)了2萬條短信。彩信如何發(fā)展？2022/12/3153江蘇移動短短信行業(yè)應應用遍地開開花張家港移動動分公司與與市環(huán)保局局合作開發(fā)發(fā)的GPRS污水監(jiān)控系系統(tǒng)經過三三個月的試試運行，日日前正式投投入使用。。該系統(tǒng)對對全市30家重點水水污染企業(yè)業(yè)實現了污污水實時采采樣和電子子監(jiān)測。污污染企業(yè)通通過安裝環(huán)環(huán)保局的在在線監(jiān)測儀儀器和GPRS終端，可實實時將監(jiān)測測數據通過過GPRS網絡傳到環(huán)環(huán)保局監(jiān)控控中心進行行處理。由由于GPRS具有永遠在在線的特點點，使環(huán)保保部門可隨隨時對水污污染進行抽抽查、采樣樣、分析，，大大提高高了環(huán)保局局的監(jiān)測效效率。針對旅游業(yè)業(yè)從業(yè)人員員分散性強強、地域性性廣、對信信息要求較較高等特點點，江蘇移移動推出了了“旅游資資訊通”業(yè)業(yè)務，各旅旅行社、導導游公司可可以利用企企信通平臺臺將相關旅旅游資訊，，如導游資資格考試和和年審信息息、旅行社社內部通知知、相關導導游借用信信息等向分分布在全國國各地的導導游發(fā)布，，并可對接接收到的回回復信息進進行管理和和統(tǒng)計。目目前有多家家旅行社采采用了該系系統(tǒng)進行內內部管理和和信息發(fā)布布。2022/12/3154不斷拓展業(yè)業(yè)務邊界揚州移動和和揚州國稅稅局合作開開發(fā)了國稅稅網上報稅稅系統(tǒng)短信信提醒業(yè)務務。過去，，揚州全區(qū)區(qū)的八千多多家企業(yè)每每月通過網網上報稅系系統(tǒng)進行報報稅，但企企業(yè)在網上上提交稅單單后并不知知道申報是是否成功、、稅金是否否已扣，納納稅人必須須到國稅局局進行查詢詢。國稅網網上報稅系系統(tǒng)短信提提醒業(yè)務很很好地解決決了這一問問題。移動動公司通過過CMPP方式對揚州州國稅局實實施短信接接入，用戶戶在網上報報稅成功后后系統(tǒng)將自自動發(fā)送短短信及時通通知用戶，，報稅不成成功也將通通知用戶重重新申報。。國稅網上上報稅系統(tǒng)統(tǒng)短信提醒醒業(yè)務推出出后，每月月短信發(fā)送送量達到5萬條。江蘇移動還還在保險、、水利、交交通、警務務等多個行行業(yè)推廣短短信應用服服務。今年年防汛抗洪洪期間，許許多地方的的防汛機構構與移動公公司合作通通過短信平平臺及時發(fā)發(fā)布汛情和和水情通報報，取得了了很好的效效果2022/12/3155喬.吉拉德德—世界汽汽車銷售冠冠軍喬.吉拉德德是世界上上最偉大的的銷售員，，他連續(xù)12年榮登登世界吉斯斯尼記錄大大全世界銷銷售第一的的寶座，他他所保持的的世界汽車車銷售紀錄錄：連續(xù)12年平均均每天銷售售6輛車，，至今無人人能破。三十五歲以以前，喬.吉拉德是是個全盤的的失敗者，，他患有相相當嚴重的的口吃，換換過四十個個工作仍一一事無成，，甚至曾經經當過小偷偷，開過賭賭場。在短短三年年內爬上世世界第一，，并被吉尼尼斯世界紀紀錄稱為““世界上最最偉大的推推銷員”。?？蛻舨皇俏椅覀兊乃迶硵?，而是我我們的衣食食父母我喜歡你！！2022/12/3156喬.吉拉拉德銷售售秘訣一、250定律律：不得得罪一個個顧客喬說得好好：“你你只要趕趕走一個個顧客，，就等于于趕走了了潛在的的250個顧客客。”二、名片片滿天飛飛：向每每一個人人推銷每一個人人都使用用名片，，但喬的的做法與與眾不同同：他到到處遞送送名片，，在餐館館就餐付付帳時，，他要把把名片夾夾在帳單單中；在在運動場場上，他他把名片片大把大大把地拋拋向空中中。三、建立立顧客檔檔案：更更多地了了解顧客客喬說：““不論你你推銷的的是任何何東西，，最有效效的辦法法就是讓讓顧客相相信———真心相相信———你喜歡歡他，關關心他。?！彼?、獵犬犬計劃：：讓顧客客幫助你你尋找顧顧客喬的一句句名言就就是“買買過我汽汽車的顧顧客都會會幫我推推銷”。。五、推銷銷產品的的味道：：讓產品品吸引顧顧客如果顧客客住在附附近，喬喬還會建建議他把把車開回回家，讓讓他在自自己的太太太、孩孩子和領領導面前前炫耀一一番，顧顧客會很很快地被被新車的的“味道道”陶醉醉了。六、誠實實：推銷銷的最佳佳策略七、每月月一卡：：真正的的銷售始始于售后后。

2022/12/3157和君同行行共創(chuàng)創(chuàng)偉業(yè)2022/12/31589、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。05:10:4505:10:4505:1012/31/20225:10:45AM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2205:10:4505:10Dec-2231-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。05:10:4505:10:4505:10Saturday,December31,202213、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2205:10:4505:10:45December31,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。31十二二月20225:10:45上上午05:10:4512月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月225:10上上午