項目四客戶體驗管理任務(wù)一分析客戶的體驗世界

--我所感受到的，在這個世界上，只有我才感受到的，我想讓你知道：想告訴你我的心你所感受到的，在這這個世界上，只有你才感受到的，我想聽：想聽你說你的心任務(wù)導(dǎo)入：案例分析：咖啡的價格當咖啡被當成“貨物”販賣時，500克可300元；當咖啡被包裝為“商品”時，一杯就可以賣一二十元；當其加入了“服務(wù)”，在咖啡店中出售，一杯至少要幾十元到一百元；但如能讓咖啡成為一種香醇與美好的“體驗”，一杯就可以賣到上百元甚至是好幾百元。你覺得這是為什么？我所感受到的，在這個世界上，只有我才感受到的，我想讓你知道：想告訴你我的心你所感受到的，在這這個世界上，只有你才感受到的，我想聽：想聽你說你的心相關(guān)知識講解客戶體驗

產(chǎn)品是有形的，服務(wù)是無形的，而所創(chuàng)造出的體驗是令人難忘的。在客戶體驗中，企業(yè)提供的不再僅僅是商品或服務(wù)，它提供最終體驗，并充滿了感情的力量，給客戶留下了難以忘卻的愉悅記憶。它的威力就在于使客戶個人以個性化的方式參與其中的事件，通過體驗對品牌產(chǎn)生情感寄托，從而成為品牌的忠誠客戶。在實踐中，營銷人員常常面臨兩個問題：首先，我們產(chǎn)品的許多好處是用語言表達不出來的。中國有句話叫做“只可意會，不可言傳”，說的就是這個道理。（雪的故事）其次，客戶有耳聽為虛、眼見為實的觀念，許多客戶對營銷人員的說法表示出不信任。怎么辦？（水過濾器）客戶體驗的實際應(yīng)用

關(guān)注客戶的體驗以體驗為導(dǎo)向設(shè)計、制作和銷售你的產(chǎn)品檢驗消費情景客戶既是理性的又是情感的體驗要有一個“主題”方法和工具有多種來源第一步：置身于客戶體驗使客戶切實獲得的美好體驗才是推動銷售和客戶管理的硬道理。客戶體驗是要站在消費者的感官、情感、思考、行動、關(guān)聯(lián)五個方面，重新定義、設(shè)計營銷的思考方式。第二步：客戶的感官體驗感官體驗的目標是創(chuàng)造知覺體驗的感覺，包括視覺、聽覺、觸覺、味覺與嗅覺。任務(wù)操作步驟：信息處理中的認知問題第一印象可能成為永久印象刻板印象月暈效應(yīng)主觀的投射知覺選擇性關(guān)于于性性別別的的刻刻板板研研究究1、、胸胸懷懷寬寬廣廣的的2、、意意志志堅堅強強的的3、、直直爽爽大大方方的的4、、深深思思熟熟慮慮的的5、、有有勇勇有有謀謀的的1、、細細心心的的2、、善善操操家家務(wù)務(wù)的的3、、情情懷懷溫溫和和的的4、、心心地地善善良良的的5、、嫉嫉妒妒、、軟軟弱弱、、好哭哭、、好好嘟嘟囔囔男人人女人人第三三步步：：客客戶戶的的情情感感體體驗驗第四四步步：：客客戶戶的的思思考考體體驗驗思考考體體驗驗是是以以創(chuàng)創(chuàng)意意的的方方式式引引起起客客戶戶的的驚驚奇奇、、興興趣趣，，對對問問題題集集中中或或分分散散的的思思考考，，為為客客戶戶創(chuàng)創(chuàng)造造認認知知和和解解決決問問題題的的體體驗驗。。（蘋蘋果果計計算算機機公公司司））第五五步步：：客客戶戶的的行行動動體體驗驗行動動體體驗驗的的目目標標是是影影響響客客戶戶的的有有形形體體驗驗、、生生活活形形態(tài)態(tài)與與互互動動。。行行動動體體驗驗簡簡單單說說就就是是““互互動動””。。（耐耐克克公公司司，，升升華華身身體體運運動動的的體體驗驗，，是是行行動動營營銷銷的的經(jīng)經(jīng)典典。。））第六六步步：：客客戶戶的的關(guān)關(guān)聯(lián)聯(lián)體體驗驗關(guān)聯(lián)聯(lián)體體驗驗是是為為了了改改進進個個人人渴渴望望，，要要別別人人（（如如親親戚戚、、朋朋友友、、同同事事、、戀戀人人或或是是配配偶偶和和家家庭庭））對對自自己己產(chǎn)產(chǎn)生生好好感感。。讓讓人人和和一一個個較較廣廣泛泛的的社社會會系系統(tǒng)統(tǒng)（（一一種種亞亞文文化化、、一一個個群群體體等等））產(chǎn)產(chǎn)生生關(guān)關(guān)聯(lián)聯(lián)，，從從而而建建立立個個人人對對某某種種品品牌牌的的偏偏好好，，同同時時讓讓使使用用該該品品牌牌的的人人們們進進而而形形成成一一個個群群體體。。體驗驗案案例例：：P83體體驗驗香香格格里里拉拉實踐踐練練習(xí)習(xí)請結(jié)結(jié)合合自自己己的的需需求求，，并并根根據(jù)據(jù)某某一一企企業(yè)業(yè)的的具具體體情情況況，，選選擇擇一一種種體體驗驗?zāi)ＤＪ绞?，，提提出出一一項項客客戶戶體體驗驗的的簡簡單單方方案案。。任務(wù)二建立客戶戶體驗平平臺--客戶戶對產(chǎn)品品的可感感知績效效一部分分源自于于企業(yè)的的各種宣宣傳，而而客戶的的體驗是是企業(yè)所所提供的的服務(wù)與與企業(yè)形形象等多多種評價價的總和和。（菲菲利浦.科特勒勒）任務(wù)導(dǎo)入入：案例分析析：茶葉包裝裝的色彩彩茶葉包裝裝色彩的的選擇就就是一種種藝術(shù)體體驗活動動，有人人曾把四四份同樣樣品質(zhì)的的綠茶分分別倒入入紅、綠綠、藍、、棕色的的茶罐中中，然后后請人飲飲用四個個茶罐中中的茶水水，結(jié)果果表明：：80％的的人認為為：紅色色茶罐里里的茶氣氣味較濃濃郁，回回味持久久，茶葉葉檔次較較高。96％的的人認為為：綠色色茶罐里里的茶氣氣味清新新、香醇醇，品質(zhì)質(zhì)純正，，茶水顏顏色清澈澈，是新新茶。87％的的人認為為：藍色色茶罐里里的茶有有酸澀感感，風(fēng)味味不佳。。92％的的人認為為：棕色色茶罐里里的茶氣氣味濃郁郁、醇厚厚，回味味持久，，品質(zhì)純純正，是是陳茶。。為尋找茶茶包裝色色彩更直直覺的印印象，設(shè)設(shè)計師可可以感性性化的詞詞語對包包裝色彩彩和印象象直接描描述，如如：刺激激的或平平常的、、新鮮的的或陳舊舊的、現(xiàn)現(xiàn)代的或或懷舊的的、都市市的或鄉(xiāng)鄉(xiāng)土的、、簡潔的的或繁繁瑣的的、明朗朗的或模模糊的、、高檔的的或經(jīng)濟濟的等，，這些看看似簡單單的描述述可能成成為茶包包裝色彩彩設(shè)計計最基基本的色色彩定位位。任務(wù)導(dǎo)入入：案例分析析：茶葉包裝裝的色彩彩（續(xù)））對茶葉包包裝色彩彩設(shè)計的的市場考考察要注注意以下下信息更更加明確確：競爭爭對象，，相同或或近似定定位的產(chǎn)產(chǎn)品種類類及其包包裝的色色彩設(shè)計計狀況；；包裝的的色彩特特點；消消費群體體的口味味愛好和和色彩心心理傾向向；市場場對現(xiàn)有有類似茶茶葉包裝裝反饋等等。專業(yè)業(yè)化、準準確、全全面的調(diào)調(diào)查結(jié)果果會使設(shè)設(shè)計師在在調(diào)查分分析基礎(chǔ)礎(chǔ)上尋找找到合理理的色彩彩設(shè)計方方案。請根據(jù)市市場調(diào)研研提出某某一產(chǎn)品品的體驗驗設(shè)計。。在客戶體體驗中增增加消費費者對產(chǎn)產(chǎn)品需求求的方法法將產(chǎn)品融融入帶有有體驗性性的品牌牌之中隨著消費費者對體體驗需求求的增加加，需要要提供更更多的刺刺激感覺覺的道具具。在產(chǎn)品中中加入更更多的能能引發(fā)消消費者在在感覺上上產(chǎn)生共共鳴的元元素。有意造成成產(chǎn)品的的短缺，，激發(fā)消消費者的的占有欲欲。組織產(chǎn)品品消費者者俱樂部部。發(fā)起有關(guān)關(guān)產(chǎn)品的的特別活活動。相關(guān)知識識講解提醒法則則神秘法則則感恩法則則渴望法則則義工法則則造神法則則建立客戶戶體驗平平臺的一一般法則則任務(wù)操作作步驟：：第五步：：客戶主主題體驗驗設(shè)計一般步驟驟為：確定主題題以正面線線索塑造造印象減除負面面線索充分利用用紀念品品整合感官官刺激第六步：：建立網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)客戶戶體驗平平臺應(yīng)用范圍圍包括：：創(chuàng)作富有有表現(xiàn)力力的內(nèi)容容網(wǎng)絡(luò)購物物的體驗驗設(shè)計信息或數(shù)數(shù)據(jù)的視視覺化分分析的設(shè)設(shè)計企業(yè)內(nèi)部部培訓(xùn)和和交流的的應(yīng)用第七步：：客戶體體驗?zāi)Ｊ绞酵扑]感情模式式：北方方水餃節(jié)目模式式：母親親節(jié)、教教師節(jié)等等文化模模式：：可口口可樂樂公司司的新新春廣廣告片片美化模模式：：商品品外包包裝個性模模式：：統(tǒng)一一公司司的““心情情故事事”多元化化經(jīng)營營模式式：符符合““開放放經(jīng)營營”政政策，，顯然然有利利于延延長消消費者者在商商店內(nèi)內(nèi)滯留留時間間，創(chuàng)創(chuàng)造更更多銷銷售機機會，，同時時也使使消費費者自自然而而然地地進行行心理理調(diào)節(jié)節(jié)，感感到去去商店店是一一樁美美事。。請根據(jù)據(jù)市場場調(diào)研研提出出某一一產(chǎn)品品的體體驗設(shè)設(shè)計。。案例分分析：：茶葉葉包裝裝的色色彩實踐練練習(xí)任務(wù)三三設(shè)計品品牌體體驗--客客戶對對產(chǎn)品品的體體驗是是決定定其滿滿意度度和品品牌忠忠誠的的關(guān)鍵鍵因素素之一一，樹樹立企企業(yè)品品牌影影響力力的最最大機機會是是在消消費者者購買買商品品之后后。（（美國國體驗驗營銷銷大師師：伯伯恩德德.H.施施密特特）任務(wù)導(dǎo)導(dǎo)入：：案例分分析：：上海世世茂集集團從從客戶戶體驗驗出發(fā)發(fā)滿足足客戶戶需求求上海世世茂集集團另另辟蹊蹊徑，，率先先進入入“客客戶體體驗””時代代。他他們的的銷售售口號號并不不是銷銷售““豪宅宅”，，而是是追求求能讓讓業(yè)主主得到到最完完美的的體驗驗。世世茂在在介紹紹自己己的建建筑、、裝修修材料料時，，并沒沒有標標榜材材料有有多昂昂貴，，而是是考慮慮到選選材是是否實實用，，能否否為客客戶提提供方方便，，能否否滿足足客戶戶的需需求，，使客客戶獲獲得完完美的的居住住體驗驗。他他們將將體驗驗具體體分成成體驗驗尊貴貴、體體驗關(guān)關(guān)懷、、體驗驗自然然、體體驗未未來幾幾個部部分。。體驗尊尊貴世茂的的營銷銷者，，通過過多方方面調(diào)調(diào)查，，將體體驗進進行了了模塊塊化設(shè)設(shè)計，，其中中需要要突出出表現(xiàn)現(xiàn)的一一個方方面就就是尊尊貴。。什么么是尊尊貴，，尊貴貴的體體驗是是什么么?經(jīng)經(jīng)過調(diào)調(diào)查發(fā)發(fā)現(xiàn)，，上海海本身身就是是一個個能夠夠表現(xiàn)現(xiàn)尊貴貴的城城市，，比如如沉淀淀著濃濃郁歷歷史感感的外外灘，，象征征城市市繁榮榮的金金茂大大廈等等。世世茂營營銷者者在地地段選選擇上上，選選擇了了與中中國第第一高高樓金金茂大大廈、、東方方明珠珠電視視塔、、上海海國際際會議議中心心并肩肩而立立的方方式表表現(xiàn)尊尊貴體體驗。。實踐踐證明明，這這種體體驗是是多數(shù)數(shù)現(xiàn)代代人對對于尊尊貴的的體驗驗。另另外，，私密密性也也是一一種尊尊貴體體驗。。世茂茂營銷銷者根根據(jù)這這種體體驗設(shè)設(shè)計了了每個個單元元兩戶戶三梯梯，主主人用用高速速電梯梯直接接入戶戶；另另有一一部電電梯為為家政政服務(wù)務(wù)員專專用，，并為為其另另設(shè)門門戶直直達家家政服服務(wù)區(qū)區(qū)。又又如視視覺享享受也也能體體驗尊尊貴，，把窗窗戶做做成雙雙層中中空鋼鋼化玻玻璃落落地窗窗，以以便使使水景景、外外灘風(fēng)風(fēng)光盡盡收眼眼底。。任務(wù)導(dǎo)導(dǎo)入：：案例分分析：：上海世世茂集集團從從客戶戶體驗驗出發(fā)滿滿足客客戶需需求（（續(xù)一一）體驗關(guān)關(guān)懷在商品品社會會，關(guān)關(guān)懷體體驗本本身就就是一一個人人人希希望獲獲得、、但又又真正正難以以得到到的體體驗。。為此此，世世茂選選擇第第一太太平戴戴維斯斯綜合合物業(yè)業(yè)顧問問有限限公司司作為為物業(yè)業(yè)管理理公司司，因因為該該公司司具有有多年年的國國際化化物業(yè)業(yè)服務(wù)務(wù)管理理經(jīng)驗驗。他他們推推出的的“客客戶助助理服服務(wù)式式”實實現(xiàn)了了上海海首家家“一一對一一私人人助理理”服服務(wù)，，完全全超越越了一一般物物業(yè)管管理公公司單單純管管理物物業(yè)的的范疇疇，用用人性性化服服務(wù)，，讓業(yè)業(yè)主得得到體體驗關(guān)關(guān)懷。。體驗自自然“世茂茂湖濱濱花園園”為為配合合周邊邊高檔檔的國國際化化生活活氛圍圍，以以生態(tài)態(tài)湖景景為園園林規(guī)規(guī)劃主主題，，社區(qū)區(qū)水體體設(shè)計計面積積高達達4．．4萬萬平方方米，，人工工水景景貫通通整個個社區(qū)區(qū)，運運用杭杭州西西湖的的景觀觀設(shè)計計元素素，疊疊泉、、流瀑瀑、角角亭、、白堤堤布于于其中中，營營造出出別致致、幽幽雅、、高尚尚的社社區(qū)生生活環(huán)環(huán)境，，在中中國首首個通通過IS014000國際際環(huán)境境認證證體系系，是是上海海唯一一達到到國家家質(zhì)量量一級級標準準區(qū)域域，使使每位位業(yè)主主得到到“回回歸自自然，，享受受健康康”的的體驗驗。任務(wù)導(dǎo)導(dǎo)入：：案例分分析：：上海世世茂集集團從從客戶戶體驗驗出發(fā)滿滿足客客戶需需求（（續(xù)三三）體驗未未來高檔辦辦公樓樓宇綜綜合布布線，，1000兆兆光纜纜進樓樓，l00兆寬寬帶入入戶，，24小時時網(wǎng)上上購物物，獨獨立掌掌紋門門禁系系統(tǒng)，，智能能IC卡““一卡卡通””等，，經(jīng)過過高科科技裝裝備的的社區(qū)區(qū)，為為未來來信息息社會會需求求打下下了堅堅實基基礎(chǔ)，，網(wǎng)絡(luò)絡(luò)信息息服務(wù)務(wù)生活活，使使生活活更加加舒適適更加加現(xiàn)代代。效果：：熱銷銷(1)購買買價值值5000元元VIP誠誠意金金卡才才有資資格到到“世世茂濱濱江花花園””看樓樓。(2)世茂茂集團團運用用體驗驗經(jīng)濟濟理論論設(shè)計計營銷銷的前前兩幢幢樓盤盤一經(jīng)經(jīng)推出出，即即被搶搶光。。(3)在北北京推推介會會上，，500余余位客客戶與與世茂茂集團團簽訂訂了第第三幢幢樓盤盤的購購房意意向書書。請分組組討論論，分分析該該案例例進行行客戶戶體驗驗設(shè)計計的出出發(fā)點點、創(chuàng)創(chuàng)新點點和可可操作作性。。第一步步學(xué)學(xué)會會與客客戶用用“心心”對對話可以從從四個個層次次入手手：物質(zhì)層層次形象層層次服務(wù)層層次象征層層次(1)(2)(3)(4)任務(wù)操操作步步驟：：第三步步設(shè)設(shè)計計品牌牌體驗驗步驟驟以實施施電信信客戶戶體驗驗為例例：新業(yè)務(wù)務(wù)的命命名要要適應(yīng)應(yīng)客戶戶的心心理要要求，，激發(fā)發(fā)客戶戶聯(lián)想想，使使其產(chǎn)產(chǎn)生良良好的的感覺覺。品牌業(yè)業(yè)務(wù)要要通過過恰當當?shù)亩ǘㄎ?，，以顯顯示其其獨特特的個個性，，更要要賦予予它特特定的的文化化內(nèi)涵涵，使使客戶戶產(chǎn)生生特殊殊的體體驗。。廣告包包裝要要和業(yè)業(yè)務(wù)定定位相相適應(yīng)應(yīng)，并并能引引起客客戶的的消費費欲望望。關(guān)注售售前服服務(wù)。。做好售售中服服務(wù)。。完善售售后服服務(wù)。。第四步步建建立立深度度品牌牌體驗驗產(chǎn)生深深度體體驗要要求策策劃人人員要要運用用以下下要素素：讓客戶戶愿意意在你你這里里花時時間。。確定品品牌真真實性性，設(shè)計讓讓消費費者創(chuàng)創(chuàng)造他他們自自己的的深度度體驗驗。切實關(guān)關(guān)注。。實踐練練習(xí)案例分分析：：上海海世茂茂集團團從客客戶體體驗出出發(fā)發(fā)滿足足客戶戶需求求白酒消消費者者的體體驗需需求任務(wù)四四建立與與客戶戶接觸觸的渠渠道--公公司不不是創(chuàng)創(chuàng)造購購買,它們們要建建立各各種關(guān)關(guān)系。。發(fā)展展客戶戶與企企業(yè)產(chǎn)產(chǎn)品之之間的的連續(xù)續(xù)性交交往以以提高高客戶戶對其其品牌牌的忠忠誠度度。任務(wù)導(dǎo)導(dǎo)入：：案例分分析：：宜家：：將體體驗營營銷進進行到到底來自于于瑞典典的宜宜家家家居，，主張張并引引導(dǎo)消消費者者進行行隨意意全面面的體體驗，，剛進進中國國市場場沒多多久，，就吸吸引了了眾多多消費費者的的眼球球，其其體驗驗營銷銷的操操作方方法，，可以以作為為精彩彩的范范例。。通過銷銷售現(xiàn)現(xiàn)場的的精心心設(shè)置置刺激激消費費者感感官宜家熱熱情地地鼓勵勵消費費者在在賣場場進行行全面面的親親身體體驗，，比如如拉開開抽屜屜、打打開柜柜門、、在地地毯上上走走走、試試一試試床和和沙發(fā)發(fā)是否否舒適適等。。宜家家在出出售沙沙發(fā)、、餐椅椅的展展示處處還特特意提提示顧顧客：：“請請坐上上去!感覺覺一下下它是是多么么舒服服!””宜家家的店店員不不會像像其他他家具具店的的店員員一樣樣你一一進門門就對對著你你喋喋喋不休休，你你到哪哪里她她們跟跟到哪哪里，，而是是非常常安靜靜地站站在一一邊，，除非非你主主動要要求店店員幫幫助，，否則則店員員不會會輕易易打擾擾你，，以便便讓你你靜心心瀏覽覽，在在一種種輕松松、自自由的的氣氛氛中做做出購購物的的決定定。點評：宜家家所實施的的現(xiàn)場體驗驗方式，其其實是通過過對人們的的感官刺激激，改變?nèi)巳藗冃袨檫^過程的的方式。因因為在人們們?nèi)粘５馁徺徫镄袨橹兄?，很多消消費者都會會被現(xiàn)場的的感性信息息所吸引，，因此現(xiàn)場場的體體驗就會影影響到人們們的購物決決策。任務(wù)導(dǎo)入：：案例分析：：宜家：將體體驗營銷進進行到底（（續(xù)一）從用戶的角角度出發(fā)做做產(chǎn)品，體體現(xiàn)對消費費者的呵護護僅僅有好的的場景設(shè)置置，沒有好好的產(chǎn)品，，帶來的體體驗也不會會是好的，，宜家的工工作不僅僅僅把工工夫花在現(xiàn)現(xiàn)場的體驗驗氛圍之上上，在產(chǎn)品品的設(shè)計方方面也費了了很多工夫夫。宜家的的產(chǎn)品設(shè)計計充分考慮慮了消消費者日常常使用的習(xí)習(xí)慣，一個個產(chǎn)品是否否適合消費費者使用，，宜家的開開發(fā)人員、、設(shè)計人員員都和和供應(yīng)商之之間進行非非常深入的的交流，做做過非常深深入的市場場調(diào)查。宜宜家通過賣賣場深入了了解消費者者需求求，并及時時將信息反反饋給產(chǎn)品品設(shè)計人員員，設(shè)計人人員會結(jié)合合消費者的的需求對產(chǎn)產(chǎn)品進行改改進和和設(shè)計。點評：在這這個以消費費需求為導(dǎo)導(dǎo)向的時代代，誰為消消費者想得得更多，誰誰就能夠成成為市場的的贏家家。因此，，按照消費費者的使用用需要和習(xí)習(xí)慣來設(shè)計計人性化的的產(chǎn)品，是是體驗營銷銷的前奏和和有力的保保障。。任務(wù)導(dǎo)入：：案例分析：：宜家：將體體驗營銷進進行到底（（續(xù)二）通過產(chǎn)品體體現(xiàn)消費者者的生活方方式和價值值追求宜家的出現(xiàn)現(xiàn)，為喜歡歡變革的中中產(chǎn)階級們們提供了一一個溫暖的的支撐。在在自己的私私人空間里里，宜宜家的家具具是為生活活中的不斷斷變動而設(shè)設(shè)計的，一一個新公寓寓，一段新新戀情，一一個新家………即使僅僅僅隨隨意的逛逛逛宜家的商商場都會讓讓許多人振振奮起來。。宜家的許許多空間都都被分割成成小塊，每每一處處都展現(xiàn)一一個家庭的的不同角落落，而且都都擁有自己己的照明系系統(tǒng)，向人人充分展示示那可能的的未來溫馨馨的家。幾幾年的運作作，宜家成成了一個文文化符號，，讓長久以以來渴望自自由消費主主義的中國國新興中產(chǎn)產(chǎn)階級級趨之若鶩鶩。點評：當消消費者將自自己的人生生主張、價價值觀、生生活態(tài)度借借由某種商商品傳達時時，就表明明他對該品品牌的感官官享受超過過了臨界點點，開始形形成對這一一品牌的價價值主張，，這是品牌牌體驗的最最高境境界。這給給我們帶來來的啟示是是，能不能能挖掘出吻吻合目標消消費階層的的文化符號號，并創(chuàng)造造出品牌體體驗的氛圍圍，是建立立強勢品牌牌的重要工工作。就像像星巴克咖咖啡一樣，，你無論置置身在任何何一家星巴巴克咖啡館館，你都會會體驗到一一種新的生生活形態(tài)，，這就是體體驗營銷發(fā)發(fā)揮了真正正的作用。。任務(wù)導(dǎo)入：：案例分析：：宜家：將體體驗營銷進進行到底（（續(xù)三）全程體驗加加深顧客印印象消費者購買買家居還會會有一些疑疑慮，那就就是害怕不不同的產(chǎn)品品組合買到到家之后不不協(xié)調(diào)，到到時候后悔悔莫及，宜宜家在這一一點上也給給予了充分分的考慮，，它把各種種配套產(chǎn)品品進行家居居組合設(shè)立立了不同風(fēng)風(fēng)格的樣板板間，充分分展現(xiàn)每種種產(chǎn)品的現(xiàn)現(xiàn)場效果，，甚至連燈燈光都展示示出來，這這樣讓消費費者可以體體驗出這些些家居組合合的感覺以以及體現(xiàn)出出的格調(diào)。。而且，宜宜家的大部部分產(chǎn)品都都是可以拆拆分的，消消費者可可以將部件件帶回家自自己組裝，，宜家還配配備有指導(dǎo)導(dǎo)安裝的手手冊宣傳片片和安裝工工具等。點評評：：隨隨著著消消費費者者消消費費觀觀念念的的成成熟熟，，消消費費者者對對于于消消費費的的過過程程體體驗驗需需求求越越來來越越強強烈烈，，宜宜家家提提供供的的正正是是一一套套全全程程體體驗驗參參與與的的流流程程，，讓讓消消費費者者不不僅僅僅僅在在現(xiàn)現(xiàn)場場體體驗驗，，而而且且回回到到家家后后還還可可以以自自己己動動手手安安裝裝體體驗驗，，加加深深了了消消費費者者對對產(chǎn)產(chǎn)品品和和品品牌牌的的印印象象。。任務(wù)務(wù)導(dǎo)導(dǎo)入入：：案例例分分析析：：宜家家：：將將體體驗驗營營銷銷進進行行到到底底（（續(xù)續(xù)四四））總評評：：從從宜宜家家我我們們可可以以看看出出，，客客戶戶體體驗驗是是一一切切都都圍圍繞繞著著消消費費者者這這個個中中心心點點來來進進行行設(shè)設(shè)計計，，關(guān)關(guān)鍵鍵是是在在產(chǎn)產(chǎn)品品設(shè)設(shè)計計一一直直到到營營銷銷推推廣廣整整個個過過程程的的每每一一個個環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)，，企企業(yè)業(yè)都都必必須須始始終終站站在在消消費費者者的的體體驗驗角角度度來來構(gòu)構(gòu)思思，，不不能能像像過過去去一一樣樣僅僅僅僅滿滿足足于于怎怎樣樣把把它它做做好好，，而而是是要要考考慮慮消消費費者者看看到到它它、、使使用用它它時時，，會會產(chǎn)產(chǎn)生生什什么么樣樣的的感感受受，，通通過過消消費費者者購購買買前前、、中中、、后后的的信信息息掌掌控控，，產(chǎn)產(chǎn)品品、、場場景景設(shè)設(shè)計計和和品品牌牌傳傳播播，，來來建建立立和和消消費費者者長長久久的的友友好好關(guān)關(guān)系系，，并并帶帶來來目目標標消消費費群群體體忠忠誠誠度度的的過過程程。。請結(jié)結(jié)合合宜宜家家的的經(jīng)經(jīng)驗驗，，討討論論建建立立一一個個系系統(tǒng)統(tǒng)的的客客戶戶體體驗驗營營銷銷需需要要開開展展哪哪些些工工作作?什么么是是客客戶戶體體驗驗管管理理CEMCEM：：戰(zhàn)戰(zhàn)略略性性地地管管理理客客戶戶對對產(chǎn)產(chǎn)品品或或公公司司全全面面體體驗驗的的過過程程。?？蛻魬趔w體驗驗管管理理CEM能能持持續(xù)續(xù)整整合合客客戶戶體體驗驗過過程程的的所所有有環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)，，企企業(yè)業(yè)能能持持續(xù)續(xù)地地跟跟蹤蹤客客戶戶的的需需求求，，增增強強員員工工的的執(zhí)執(zhí)行行力力，，使使企企業(yè)業(yè)能能作作出出日日常常細細微微或或重重大大的的服服務(wù)務(wù)改改善善，，縫縫合合客客戶戶期期望望與與感感知知的的差差距距。。整合企業(yè)的品品牌溝通活動動與客戶期望望整合客戶期望望與企業(yè)的服服務(wù)標準整合企業(yè)的服服務(wù)標準與員員工培訓(xùn)整合員工的培培訓(xùn)與員工的的執(zhí)行力整合員工的執(zhí)執(zhí)行力與薪酬酬獎勵管理制制度相關(guān)知識講解解第一步構(gòu)構(gòu)建有效接觸觸點有效：一是企業(yè)所接接觸客戶有效效，即有客戶戶或潛在客戶戶；二是溝通目的的明確、方式式有效，溝通通內(nèi)容體現(xiàn)企企業(yè)需求；三是信息反饋饋有效，真正正反映客戶的的真實意見或或建議?？蛻舻捏w驗可可以從以下方方面產(chǎn)生：認可、服務(wù)、、方便、有益益、信息、身身份任務(wù)操作步驟驟：第二步與與客戶接觸廣告接觸公關(guān)接觸人員接觸會議接觸委托接觸介質(zhì)接觸聯(lián)盟接觸隨機接觸第三步規(guī)規(guī)范接觸管管理接觸計劃接觸目標接觸受眾接觸設(shè)計接觸模式接觸渠道接觸規(guī)范接觸激勵接觸檔案接觸分析接觸消化接觸跟蹤案例分析：宜家：將體驗驗營銷進行到到底實踐練習(xí)宜家的互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)體驗9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。2022/12/312022/12/31Saturday,December31,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。2022/12/312022/12/312022/12/3112/31/20226:20:07AM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。2022/12/312022/12/312022/12/31Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。2022/12/312022/12/312022/12/31Saturday,December31,202213、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。31十十二月20222022/12/312022/12/312022/12/3115、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。。十二月222022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202216、行動出成成果，工作作出財富。。。2022/12/312022/12/3131December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/319、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功??！。2022/12/312022/12/31Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。2022/12/312022/12/312022/12/3112/31/20226:20:07AM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。2022/12/312022/12/312022/12/31Dec-2231-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。2022/12/312022/12/312022/12/31Saturday,December31,202213、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202214、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一