持續(xù)改進(jìn),讓我們做得更好

——提高住院病人服務(wù)滿意度

六病區(qū)-張云琴.

背景2012年目標(biāo)責(zé)任書上簽訂要求一年有一項關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)內(nèi)容。2012年7月一站式服務(wù)中心采用醫(yī)院設(shè)計的出院問卷調(diào)查表（與護理有關(guān)的共有5項）對我科17例住院患者進(jìn)行調(diào)查其結(jié)果為服務(wù)滿意度為92.9%。2012年8月份自行采用護理部設(shè)計的護理滿意度調(diào)查表對30例出院患者進(jìn)行服務(wù)滿意度為94.2%。.調(diào)查分析說明調(diào)查對象：2012.8.1~8.20對即將出院的患者30例進(jìn)行問卷調(diào)查。調(diào)查方法：由責(zé)任護士向病人或家屬解釋請求配合填寫，并當(dāng)場收回。調(diào)查工具：護理部設(shè)計的護理工作滿意度調(diào)查表，共14項，其中滿意為7分，較滿意為5分，一般為3分，不滿意為0分。調(diào)查統(tǒng)計：調(diào)查30份，收回30份，回收率100%。結(jié)果總滿意度為94.2%.調(diào)查結(jié)果分類說明備注：80份其中3項除無此需要外每份均滿意未例入此表，本次調(diào)查無不滿意現(xiàn)象。項目（存在問題）滿意較滿意一般人數(shù)滿意度人數(shù)滿意度人數(shù)滿意度護士會簡要說明做的檢查、操作及用藥2170%723.3%26.6%護士經(jīng)常巡視病房并能隨時找到護士1756.6%1240%13.3%護士能協(xié)助您翻身、下床及活動2583.3%516.6%0-護士能了解進(jìn)食情況，并能協(xié)助2686.6%310%13.3%護士能指導(dǎo)健康與疾病知識2170%930%0-護士能保持親切的態(tài)度并能耐心解答2376.6%723.3%0-護士執(zhí)行治療時能給您適當(dāng)遮蔽2583.3%413.3%13.3%護士經(jīng)常詢問您的病情2480%620%0-護士能幫助清潔口腔、拍背、幫助排痰2686.6%413.3%0-護士主動了解睡眠情況2790%310%0-對護理技術(shù)是否滿意1963.3%930%26.6%.魚骨圖列出所有可能影響因素環(huán)境機人排班不合理培訓(xùn)不夠缺乏監(jiān)督機制住院費用高護士長管理能力患者素質(zhì)服務(wù)意識責(zé)任心工作年限

不良習(xí)慣溝通用語人員不足影響住院病人服務(wù)滿意度嘈雜衛(wèi)生差床簾無或脫落開水供應(yīng)不足（夜間）病房設(shè)施差床單、被套供給不足健康教育資料不足環(huán)境狹小

陪護人柜子數(shù)量不夠物.確定主因個別護士服務(wù)意識不強，責(zé)任心不夠。主動服務(wù)意識不夠。個別護士工作經(jīng)驗與溝通能力不足。健康教育指導(dǎo)不到位。兒科病房，護士對小兒靜脈穿刺技術(shù)不強護士長管理不到位。.設(shè)定目標(biāo)護理工作滿意度98%94.2%.頭腦風(fēng)暴對策方案（一）.思想動員，召開護士會議，強化服務(wù)意識教育，由護士長向全體人員講解下一步工作目的和意義及工作措施，把病人的滿意度作為護理服務(wù)工作中好壞的一項重要的考核指標(biāo)，并與獎金掛勾。加強健康教育宣教工作，經(jīng)常告誡每位護士應(yīng)加強自我學(xué)習(xí)，增強與患者的溝通意識，強化與患者溝通技巧等。.對策方案（二）每周一次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，請有經(jīng)驗的老護士傳授臨床經(jīng)驗，講解新知識、新技術(shù)，如溝通技術(shù)、禮儀知識等。病房建立健康知識欄，責(zé)任護士落實宣教工作。9月份組織一次小兒靜脈穿刺培訓(xùn)。在工作中采取新老搭配，開展一幫一的活動，讓新同志盡快趕上來。.對策方案（三）由護士長每周至少查房二次，詢問病人對護理服務(wù)滿意、不滿意的情況，并晨會通報引起大家重視。經(jīng)常深入病房了解健康宣教執(zhí)行情況。11月份進(jìn)行一次護理專業(yè)知識考核，通過考核及晨間提問等形式提高全體護理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和理論水平.對策方案（四）12月份對即將出院的30例病人進(jìn)行服務(wù)滿意度調(diào)查，進(jìn)行分析、評估成效?？茣R報成果，制定規(guī)范繼續(xù)執(zhí)行。.結(jié)果服務(wù)總滿意度由94.2%提高到98%實施PDCA前后病人總滿意度比較實施前94.2%