1售后服務(wù)流程開(kāi)始投訴結(jié)束咨詢呼叫中心相關(guān)部門技術(shù)支持在線答疑結(jié)束呼叫中心相關(guān)部門辦事處是否需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)調(diào)配技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)服務(wù)信息反饋2銷售流程N(yùn)YNY開(kāi)始結(jié)束接收訂單核對(duì)訂單創(chuàng)建（修改）訂單核對(duì)銷售訂單過(guò)賬發(fā)貨貨物撿配貨物發(fā)運(yùn)顧客接收3以顧客和市場(chǎng)為中心顧客和市場(chǎng)的了解顧客和市場(chǎng)的了解顧客關(guān)系與顧客滿意程度顧客關(guān)系的建立顧客滿意程度測(cè)量4顧客和市場(chǎng)的了解（）組織如何確定目標(biāo)顧客、顧客群、以及市場(chǎng)定位？包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客、其他潛在的顧客和市場(chǎng)。對(duì)區(qū)域市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查，了解市場(chǎng)的特點(diǎn)和顧客的需求與期望，進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，根據(jù)自身及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品種類和性能、價(jià)格水平、服務(wù)水平，來(lái)確定目標(biāo)顧客、顧客群。事例：通過(guò)對(duì)燃?xì)獗硎袌?chǎng)的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)燃?xì)獗頋撛谑袌?chǎng)很大，并將相關(guān)信息反饋給生產(chǎn)公司，以開(kāi)發(fā)生產(chǎn)適用潛在市場(chǎng)的產(chǎn)品目標(biāo)顧客：工業(yè)、商用和民用，顧客群：經(jīng)銷商、電力行業(yè)、工業(yè)企業(yè)、其他配套行業(yè)、設(shè)計(jì)院等根據(jù)市場(chǎng)的特點(diǎn)、貿(mào)易條件和方式、顧客的要求和期望以及產(chǎn)品的種類和性能進(jìn)行市場(chǎng)定位市場(chǎng)定位：以中檔市場(chǎng)為主，逐步向高檔市場(chǎng)推進(jìn).顧客和市場(chǎng)的了解5（）如何了解、確定顧客的要求和期望，如何確定顧客的要求在影響顧客作出購(gòu)買決定中的重要性？通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、走訪和座談、商務(wù)網(wǎng)站、參加會(huì)展、顧客投訴與溝通以及第三方專業(yè)調(diào)研等方式來(lái)了解顧客的要求和期望通過(guò)對(duì)比分析歷史數(shù)據(jù)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息和其他營(yíng)銷信息來(lái)確定顧客的要求和期望利用因素分析法、分類排序法來(lái)確定影響顧客作出購(gòu)買決定中的重要性。事例：專業(yè)市場(chǎng)調(diào)查中，通過(guò)排序分析法，了解到顧客對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)各要素的不同需求事例：個(gè)性化定制（建筑行業(yè)：分?jǐn)鄷r(shí)間由秒變?yōu)槊耄?、?nèi)部網(wǎng)站延伸到經(jīng)銷商、為英國(guó)市場(chǎng)定制配電箱影響高檔市場(chǎng)顧客群購(gòu)買決策的主要因素：質(zhì)量、性能、服務(wù)；影響中檔市場(chǎng)顧客群購(gòu)買決策的主要因素：性價(jià)比、服務(wù)顧客和市場(chǎng)的了解.顧客和市場(chǎng)的了解6（）如何針對(duì)不同的顧客和顧客群采用不同的方法？針對(duì)高檔市場(chǎng)的顧客群：以專業(yè)推廣會(huì)、展覽展示會(huì)等方式，通過(guò)專業(yè)渠道和設(shè)計(jì)院推廣，提供質(zhì)量可靠、性能穩(wěn)定、具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的系列產(chǎn)品。并在區(qū)域辦事處建立服務(wù)站，為顧客提供專業(yè)技術(shù)支持。事例：和專業(yè)總代理特別針對(duì)家電配套市場(chǎng)的顧客群：簽訂長(zhǎng)期合作的協(xié)議，提供定制化產(chǎn)品和個(gè)性化服務(wù)。事例：海爾、奧克斯、美的等針對(duì)中檔市場(chǎng)的顧客群：通過(guò)現(xiàn)有渠道，提供適用、高性價(jià)比的產(chǎn)品，并通過(guò)十大辦事處的市場(chǎng)服務(wù)人員向顧客提供快捷的服務(wù)顧客和市場(chǎng)的了解.顧客和市場(chǎng)的了解7（）如何利用來(lái)自當(dāng)前和以往的顧客信息，包括市場(chǎng)拓展和銷售的信息、留住顧客的數(shù)據(jù)、贏得或流失顧客的分析，以及顧客的抱怨？如何在產(chǎn)品和服務(wù)策劃、市場(chǎng)拓展、過(guò)程改進(jìn)和其他業(yè)務(wù)發(fā)展中應(yīng)用這些信息？通過(guò)對(duì)區(qū)域市場(chǎng)近年來(lái)銷售數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息的對(duì)比分析，及時(shí)作出弱勢(shì)市場(chǎng)培育的決策，促進(jìn)了區(qū)域市場(chǎng)銷售的增長(zhǎng)。事例：云南、陜西等根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查和走訪、重點(diǎn)顧客的反饋意見(jiàn)以及市場(chǎng)發(fā)展需要，不斷調(diào)整完善新產(chǎn)品推廣的策略和方式。事例：新產(chǎn)品推廣工作沿革根據(jù)顧客的抱怨類信息，持續(xù)改進(jìn)工作方式方法，提高工作質(zhì)量和效率。事例：辦事處技術(shù)服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)根據(jù)顧客需求信息，及時(shí)調(diào)整優(yōu)化工作流程，修訂完善相關(guān)管理標(biāo)準(zhǔn)和辦法，實(shí)施過(guò)程改進(jìn)，快速響應(yīng)，降低成本，增加顧客價(jià)值。事例：特殊定制產(chǎn)品訂貨流程、退換貨管理辦法、法人委托書(shū)遠(yuǎn)程開(kāi)具根據(jù)海外的市場(chǎng)特征和顧客需求信息，開(kāi)發(fā)定制化配套產(chǎn)品，在國(guó)際市場(chǎng)頻頻中標(biāo)。事例：根據(jù)意大利市場(chǎng)需求開(kāi)發(fā)斷路器，獲得萬(wàn)歐元標(biāo)的中標(biāo)顧客和市場(chǎng)的了解.顧客和市場(chǎng)的了解8（）如何使了解顧客和市場(chǎng)的方法與組織的業(yè)務(wù)需要及發(fā)展方向一致？為了適應(yīng)“擴(kuò)大市場(chǎng)規(guī)模，提高市場(chǎng)占有率”的需要，開(kāi)展了各省份主配套市場(chǎng)和重點(diǎn)行業(yè)市場(chǎng)的專題調(diào)查，深入了解各類市場(chǎng)的特點(diǎn)和顧客的需求信息，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步細(xì)分市場(chǎng)，尋找市場(chǎng)新的增長(zhǎng)點(diǎn)為了適應(yīng)“優(yōu)化營(yíng)銷渠道，促進(jìn)營(yíng)銷持續(xù)發(fā)展”的需要，委托第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)開(kāi)展了專業(yè)課題調(diào)研，深入分析各類渠道模式的優(yōu)劣勢(shì)和市場(chǎng)發(fā)展的長(zhǎng)遠(yuǎn)趨勢(shì)，提出了營(yíng)銷渠道優(yōu)化的總體框架為了適應(yīng)“加大力度，進(jìn)一步開(kāi)拓高端市場(chǎng)”的發(fā)展方向，在全國(guó)各主要城市巡回召開(kāi)了新產(chǎn)品推介會(huì)和專題展覽展示會(huì)，直接與高端市場(chǎng)重點(diǎn)顧客和設(shè)計(jì)院進(jìn)行溝通和交流，了解他們的需求特點(diǎn)，修訂完善了新產(chǎn)品推廣工作方案為了適應(yīng)“打造強(qiáng)勢(shì)服務(wù)品牌，提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力”的要求，構(gòu)建了專業(yè)化的服務(wù)網(wǎng)站以及信息交流互動(dòng)平臺(tái)和信息溝通渠道，并把企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)延伸到經(jīng)銷商處，促進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量和水平的提升運(yùn)用營(yíng)銷管理系統(tǒng)，通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析顧客采購(gòu)信息，充分保證產(chǎn)銷協(xié)同一致，降低成本、提高效率顧客和市場(chǎng)的了解.顧客和市場(chǎng)的了解9（）如何與顧客建立相互關(guān)系、贏得顧客，滿足并超越他們的期望，提高顧客的忠誠(chéng)度，增加顧客重復(fù)回顧的次數(shù)，使顧客向他人推薦組織的產(chǎn)品或服務(wù)？開(kāi)通多種溝通渠道確保經(jīng)銷商及合作伙伴利益擴(kuò)大服務(wù)內(nèi)涵開(kāi)展經(jīng)銷商定制化培訓(xùn)事例：合作年以上的經(jīng)銷商有家，經(jīng)銷商數(shù)量從年的家增加至年的家；空調(diào)行業(yè)配套市場(chǎng)，在顧客的相互影響下，業(yè)務(wù)范圍從海爾擴(kuò)大到奧克斯、美的、澳柯瑪?shù)葟S家顧客關(guān)系與顧客滿意程度.顧客關(guān)系的建立10開(kāi)通多種溝通渠道——利用信息平臺(tái)、顧客服務(wù)網(wǎng)站和電子郵箱等渠道加強(qiáng)與顧客的互動(dòng)溝通——通過(guò)走訪、座談、研討會(huì)、展覽會(huì)等方式加強(qiáng)與顧客的面對(duì)面溝通，了解顧客的要求和期望，與顧客建立起相互信任的關(guān)系顧客關(guān)系與顧客滿意程度.顧客關(guān)系的建立11確保經(jīng)銷商及合作伙伴利益——完善區(qū)域市場(chǎng)、項(xiàng)目業(yè)務(wù)和專項(xiàng)產(chǎn)品的授權(quán)方式，保護(hù)其發(fā)展空間；——綜合整治市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序，規(guī)范經(jīng)銷商經(jīng)營(yíng)行為，凈化市場(chǎng)發(fā)展環(huán)境；——根據(jù)市場(chǎng)發(fā)展實(shí)際和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況，及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷策略和政策，加大對(duì)其政策支持（綜合、專項(xiàng)、特殊、促銷）顧客關(guān)系與顧客滿意程度.顧客關(guān)系的建立12擴(kuò)大服務(wù)內(nèi)涵——開(kāi)展技術(shù)咨詢和設(shè)計(jì)選型指導(dǎo)等售前技術(shù)性服務(wù)支持——在全國(guó)市場(chǎng)分區(qū)域?qū)嵭芯徒呐渌头?wù)——分區(qū)域設(shè)立技術(shù)服務(wù)站，直接貼近顧客，提供售后技術(shù)服務(wù)支持顧客關(guān)系與顧客滿意程度.顧客關(guān)系的建立13開(kāi)展經(jīng)銷商定制化培訓(xùn)——聘請(qǐng)專業(yè)咨詢公司為經(jīng)銷商提供市場(chǎng)營(yíng)銷基本理論知識(shí)培訓(xùn)——提供市場(chǎng)運(yùn)作實(shí)務(wù)培訓(xùn)，組織經(jīng)銷商開(kāi)展經(jīng)驗(yàn)交流，增強(qiáng)經(jīng)銷商之間的理解和合作——為經(jīng)銷商提供各種學(xué)習(xí)平臺(tái)，提高經(jīng)銷商的能力和水平，增強(qiáng)其凝聚力顧客關(guān)系與顧客滿意程度.顧客關(guān)系的建立14（）顧客查詢信息、投訴等與組織接觸的主要途徑是什么？針對(duì)不同的接觸方式，如何確定顧客在接觸中的主要要求？如何確保顧客的這些要求傳達(dá)到顧客反饋鏈中的每一位員工，并滿足顧客的要求？主要途徑：網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)平臺(tái)（顧客服務(wù)網(wǎng)站、國(guó)際商務(wù)網(wǎng)站）、呼叫中心、電子郵箱、直線電話、總裁熱線（總機(jī)轉(zhuǎn)）、訪談、溝通會(huì)等途徑對(duì)各種途徑的信息做好記載，同時(shí)對(duì)不同的信息進(jìn)行分類整理，根據(jù)出現(xiàn)頻次或、、等級(jí)確定其主要要求建立信息反饋渠道（年會(huì)、月度分析會(huì)、周例會(huì)、專項(xiàng)分析會(huì)、協(xié)同網(wǎng)站）顧客關(guān)系與顧客滿意程度.顧客關(guān)系的建立15（）組織的投訴管理程序是什么？包括如何確保投訴能得到有效的、及時(shí)地處理。將所有的投訴信息進(jìn)行收集、分析，用于組織內(nèi)的改進(jìn)，適當(dāng)時(shí)用于組織合作伙伴的改進(jìn)。將顧客投訴信息按屬性分為產(chǎn)品類投訴和服務(wù)類投訴，按信息源流入→信息臺(tái)帳建立→信息分析→傳遞相關(guān)部門→信息處理→反饋給顧客→跟蹤檢查→處理評(píng)價(jià)→匯總分析來(lái)確立投訴管理程序?qū)㈩櫩蛯?duì)產(chǎn)品類和服務(wù)類的投訴按重要性分為、、三類。國(guó)內(nèi)信息響應(yīng)時(shí)間為小時(shí)以內(nèi)，重大問(wèn)題小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；國(guó)外信息響應(yīng)時(shí)間為個(gè)工作日以內(nèi)根據(jù)記錄顧客投訴內(nèi)容、判定投訴性質(zhì)，確定投訴處理責(zé)任，調(diào)查原因，提出解決辦法并通知顧客，責(zé)任處罰和通知相關(guān)部門及時(shí)整改事例：根據(jù)顧客投訴服務(wù)的信息，改進(jìn)特殊產(chǎn)品訂貨流程，運(yùn)用信息技術(shù)，提高了響應(yīng)速度；根據(jù)顧客投訴產(chǎn)品（）的信息，及時(shí)反饋給供應(yīng)商，使其改進(jìn)工藝流程和生產(chǎn)工序，以及產(chǎn)品質(zhì)量。顧客關(guān)系與顧客滿意程度.顧客關(guān)系的建立16（）如何確保組織與顧客建立相互關(guān)系的方法、與顧客接觸的方式方法，適合組織的業(yè)務(wù)需要及發(fā)展方向？為實(shí)現(xiàn)擴(kuò)大市場(chǎng)規(guī)模、提高市場(chǎng)占有率，根據(jù)市場(chǎng)實(shí)際情況和渠道狀況，及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷政策，保證經(jīng)銷商利益空間，調(diào)動(dòng)他們市場(chǎng)開(kāi)拓和銷售的積極性，建立產(chǎn)銷聯(lián)盟關(guān)系。事例：對(duì)經(jīng)銷商開(kāi)展定制化培訓(xùn)，提升經(jīng)營(yíng)素質(zhì)，打造戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，與“大正泰”發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致；每年度調(diào)整銷售政策，保證了銷售業(yè)績(jī)的持續(xù)增長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)了廠商共贏；國(guó)際市場(chǎng)以西班牙市場(chǎng)為例，、年無(wú)賒銷政策，經(jīng)走訪顧客，年調(diào)整為部分賒銷，－月業(yè)務(wù)同比增長(zhǎng)％）為實(shí)現(xiàn)高檔市場(chǎng)的拓展，在深入分析高檔市場(chǎng)的需求特征和采購(gòu)特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，改進(jìn)了市場(chǎng)推廣方式，提高了新產(chǎn)品推廣人員的素質(zhì)，加大了設(shè)計(jì)院攻關(guān)力度，逐步進(jìn)入重點(diǎn)行業(yè)市場(chǎng)。事例：、、等產(chǎn)品進(jìn)入山東魏橋熱電廠、青島鈺尊線材公司、高檔智能樓宇（北京天通苑）為實(shí)現(xiàn)與顧客的多渠道溝通，開(kāi)通了呼叫中心、顧客信息交流平臺(tái)（、），在辦事處建立技術(shù)服務(wù)站，并針對(duì)海外市場(chǎng)設(shè)立了合同評(píng)審網(wǎng)站，提高了與顧客接觸的效率和效果。事例：呼叫中心建立之后，信息量大幅增加顧客關(guān)系與顧客滿意程度.顧客關(guān)系的建立17（）組織如何測(cè)量顧客滿意和不滿意？對(duì)于不同的顧客群，這些測(cè)定方法有哪些不同？如何確保測(cè)量方法能捕捉到有利于超越顧客的期望、贏得未來(lái)業(yè)務(wù)的信息，并確保這些信息得到有效的傳遞？如何利用顧客滿意和不滿意的信息進(jìn)行改進(jìn)？通過(guò)《顧客滿意度調(diào)查評(píng)價(jià)管理》標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行測(cè)量，通過(guò)信息收集、制定調(diào)查計(jì)劃、編制調(diào)查表、組織調(diào)查、以問(wèn)卷式調(diào)研（經(jīng)銷商）、專訪調(diào)研（終端顧客）、投訴追蹤（抱怨顧客）等方式展開(kāi)調(diào)查，對(duì)上述收集的資料進(jìn)行整理分析，最終提出評(píng)價(jià)報(bào)告針對(duì)不同顧客采用不同的方法，設(shè)置不同的測(cè)量指標(biāo)和權(quán)重，對(duì)經(jīng)銷商，側(cè)重產(chǎn)品交付、配送服務(wù)、服務(wù)態(tài)度等方面，對(duì)最終顧客，側(cè)重產(chǎn)品質(zhì)量、性價(jià)比、售后技術(shù)服務(wù)等方面針對(duì)影響顧客滿意和不滿意的影響因素，對(duì)薄弱因素加大測(cè)評(píng)權(quán)重，對(duì)薄弱環(huán)節(jié)增加測(cè)評(píng)指標(biāo)，將測(cè)評(píng)結(jié)果及時(shí)反饋相關(guān)部門，限期提出整改措施，定期跟蹤檢查、整改評(píng)價(jià)事例：①產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)，原為電動(dòng)機(jī)操作，在使用過(guò)程中顧客反映故障率較高，后改進(jìn)為電磁鐵操作，效果明顯；②根據(jù)滿意度測(cè)量反映服務(wù)用語(yǔ)不規(guī)范，制定和實(shí)施了商務(wù)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)；③根據(jù)滿意度測(cè)量反映溝通渠道單一，充實(shí)了呼叫中心的服務(wù)內(nèi)容、設(shè)置了代理商郵箱；④通過(guò)收集相關(guān)信息，公司將產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)，增加了遠(yuǎn)程控制、消防保護(hù)報(bào)警指示燈、電壓低自動(dòng)跳閘等多項(xiàng)功能，超越了顧客期望，促進(jìn)了業(yè)務(wù)的持續(xù)增長(zhǎng)顧客關(guān)系與顧客滿意程度.顧客滿意程度測(cè)量18（）如何從產(chǎn)品、服務(wù)和交易方面對(duì)顧客進(jìn)行追蹤，獲得及時(shí)和可用的反饋信息？主動(dòng)電話溝通、定期不定期實(shí)地走訪，利用顧客信息反饋網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和呼叫中心，及時(shí)了解顧客反饋信息建立并利用顧客檔案數(shù)據(jù)庫(kù)、顧客采購(gòu)和售后服務(wù)記錄，從中收集提煉出有價(jià)值的信息從每年度顧客滿意度調(diào)查測(cè)量中，收集顧客反饋的產(chǎn)品和服務(wù)等方面的問(wèn)題，在供應(yīng)鏈中及時(shí)進(jìn)行傳遞整改，并進(jìn)行重點(diǎn)跟蹤解決現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)記錄、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品和服務(wù)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比分析中獲取有價(jià)值的信息。事例：收集到德力西、人民的促銷策略，采取應(yīng)對(duì)措施顧客關(guān)系與顧客滿意程度.顧客滿意程度測(cè)量19（）如何恰當(dāng)?shù)墨@取并使用組織與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手顧客滿意度的對(duì)比信息，以及與同行業(yè)標(biāo)桿的顧客滿意程度對(duì)比信息？從行業(yè)雜志、政府統(tǒng)計(jì)部門、企業(yè)網(wǎng)站以及專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)等途徑來(lái)獲取競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客滿意度信息運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行對(duì)比分析，找出與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差距項(xiàng)，分析原因，并有針對(duì)性的制訂趕超計(jì)劃，組織落實(shí)，并定期進(jìn)行評(píng)估每年度與同行業(yè)標(biāo)桿滿意度內(nèi)容、權(quán)重、方法等方面加以對(duì)比，深入分析研究，逐步縮短差距。事例：通過(guò)與跨國(guó)大公司（西門子）對(duì)比，為滿足顧客的需求，提高顧客滿意度，增加了在線工程師服務(wù)顧客關(guān)系與顧客滿意程度.顧客滿意程度測(cè)量20（）如何確保組織顧客滿意程度的測(cè)量方法能適合業(yè)務(wù)需求和經(jīng)營(yíng)發(fā)展方向？為適應(yīng)拓展高檔市場(chǎng)的業(yè)務(wù)需要，根據(jù)影響高檔市場(chǎng)顧客購(gòu)買決定因素的重要性，及時(shí)調(diào)整顧客滿意度的測(cè)量指標(biāo)及權(quán)重，準(zhǔn)確了解高檔市場(chǎng)顧客的滿意度，為提高顧客忠誠(chéng)度奠定基礎(chǔ)，有助于借助顧客的口碑進(jìn)一步拓展市場(chǎng)為確保業(yè)務(wù)規(guī)模擴(kuò)大、市場(chǎng)占有率提高，針對(duì)經(jīng)銷商和終端顧客的不同需求和期望，分別設(shè)計(jì)顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷和測(cè)量指標(biāo)，并對(duì)測(cè)量指標(biāo)進(jìn)行年度調(diào)整，保證測(cè)量指標(biāo)與顧客需求變化保持同步和一致聘請(qǐng)外部專業(yè)管理咨詢公司，設(shè)計(jì)專業(yè)的顧客滿意度測(cè)量方法和指標(biāo)，提高了顧客滿意度測(cè)量的科學(xué)性和準(zhǔn)確性顧客關(guān)系與顧客滿意程度.顧客滿意程度測(cè)量21經(jīng)營(yíng)結(jié)果以顧客為中心的結(jié)果22經(jīng)營(yíng)結(jié)果以顧客為中心的結(jié)果23經(jīng)營(yíng)結(jié)果以顧客為中心的結(jié)果顧客主動(dòng)推薦結(jié)果24經(jīng)營(yíng)結(jié)果產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果單位：分25經(jīng)營(yíng)結(jié)果產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果2000年2001年2002年7.2.1綜合實(shí)力排名第7名第5名第4名26經(jīng)營(yíng)結(jié)果產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果27經(jīng)營(yíng)結(jié)果產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果28經(jīng)營(yíng)結(jié)果產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果29經(jīng)營(yíng)結(jié)果產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果30經(jīng)營(yíng)結(jié)果產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果（）產(chǎn)品和服務(wù)是否具有自己的特色？創(chuàng)新成果如何？我們的服務(wù)特色：貼近市場(chǎng)、個(gè)性化、信息化在全國(guó)同行率先設(shè)立十大配送中心和技術(shù)服務(wù)站在全國(guó)同行率先實(shí)行大顧客服務(wù)建立顧客服務(wù)網(wǎng)站、設(shè)置經(jīng)銷商郵箱、為大顧客設(shè)置網(wǎng)頁(yè)為提升經(jīng)銷商的形象和知名度，在國(guó)內(nèi)同行率先進(jìn)行形象規(guī)劃產(chǎn)品創(chuàng)新成果：年月，智能型萬(wàn)能式斷路器被浙江省經(jīng)濟(jì)貿(mào)易委員會(huì)授予“九五”浙江省技術(shù)創(chuàng)新優(yōu)秀新產(chǎn)品獎(jiǎng)電機(jī)起動(dòng)器過(guò)載脫扣雙金位置自動(dòng)測(cè)量裝置在港國(guó)際專利技術(shù)博覽會(huì)上榮獲金牌獎(jiǎng)封閉式真空交流接觸器在香港國(guó)際專利技術(shù)博覽會(huì)上榮獲金牌獎(jiǎng)年月，正泰牌塑料外殼式斷路器、萬(wàn)能式斷路器被國(guó)家