語(yǔ)言禮儀5.你是否只會(huì)對(duì)一些經(jīng)過千挑百選的朋友才吐露自己的心事？

A、是的B、有時(shí)是的C、從不覺得6.在與一群人交談時(shí)，你是否時(shí)常發(fā)覺自己在胡思亂想一些與交談話題無關(guān)的事情？

A、是的B、有時(shí)是的C、從來沒有過7.你是否時(shí)常避免表達(dá)自己的感受，因?yàn)槟阏J(rèn)為別人不會(huì)理解？

A、是的B、有時(shí)是的C、從來沒有過8.當(dāng)有人與你交談或?qū)δ阒v解一些事情時(shí)，你是否時(shí)常覺得很難聚精會(huì)神地聽下去？

A、是的B、有時(shí)是的C、從不覺得9.當(dāng)一些你不太熟悉的人對(duì)你傾訴他的生平遭遇以求同情時(shí)，你是否覺得不自在？

A、是的B、有時(shí)是的C、從不覺得每道題選A可得3分，選B可得2分，選C可得1分。

22～27分：表示你只有在極需要的情況下或者對(duì)方與你志同道合時(shí)，才同別人作較為深入的交談，但你仍不會(huì)把交談作為發(fā)展友情的主要途徑。除非對(duì)方愿意主動(dòng)頻頻跟你接觸，否則你便總處于孤獨(dú)的個(gè)人世界里。21分：表示你的性格接近孤僻，不太容易與人交談。15～21分：你比較熱衷跟別人交談。如果你與對(duì)方不熟識(shí)，你開始會(huì)很內(nèi)向似的，不大愿意跟對(duì)方交談。但時(shí)間久了，你便樂意常常搭話，彼此談得來。9～14分：這表示你與別人交談不成問題。你非常懂得交際，較易產(chǎn)生一種熱烈氣氛鼓勵(lì)人家多開口，同你談得攏，彼此十分投機(jī)。

（一）稱呼禮儀（二）介紹禮儀（三）交談禮儀（四）電話禮儀

能力目標(biāo)1.能根據(jù)不同交際場(chǎng)合、情境和對(duì)象，在交往中恰當(dāng)?shù)胤Q呼他人。2.能運(yùn)用得體的稱呼，建立良好的社交形象。任務(wù)情境在廣告公司上班的王先生與公司門衛(wèi)的關(guān)系處得好，平時(shí)進(jìn)出公司大門時(shí)，門衛(wèi)都對(duì)王先生以王哥相稱，王先生也覺得這種稱呼很親切，這天王先生陪同幾位來自香港的客人一同進(jìn)入公司，門衛(wèi)看到王先生一行人，又熱情地打招呼到：“王哥好！幾位大哥好！”，誰(shuí)知隨行的香港客人覺得很詫異，其中有一位還面露不悅之色。請(qǐng)同學(xué)討論：為什么門衛(wèi)平時(shí)親切的稱呼，在這時(shí)卻讓幾位香港客人詫異甚至不悅？門衛(wèi)的稱呼有何不妥，應(yīng)該如何稱呼？【案例1】有一次，演講家曲嘯同志應(yīng)邀到一所監(jiān)獄向犯人講話，遇到了一個(gè)難題，那就是怎么稱呼的問題，如果叫“同志們”吧，好像不大合適，叫“罪犯?jìng)儭卑?，好像?huì)傷害到對(duì)方的自尊。經(jīng)過考慮，曲嘯同志在稱呼他們時(shí)，說的是“觸犯了國(guó)家法律的年輕的朋友們”誰(shuí)知這句稱呼一出來，全體罪犯熱烈鼓掌，有人還當(dāng)場(chǎng)落下了熱淚。【案例2】有一次，有一位先生為他的外國(guó)朋友訂做生日蛋糕，并要求打一份賀卡。蛋糕店小姐接到訂單后，詢問先生說：“先生，請(qǐng)問您的朋友是小姐還是太太？”這位先生也不清楚朋友是否結(jié)婚了，想想一大把年齡了，應(yīng)該是太太吧，于是就跟小姐說寫太太吧。蛋糕做好后，小姐把蛋糕送到指定的地方，敲開門，只見一位女士開門，小姐有禮貌地詢問：“您好，請(qǐng)問您是懷特太太嗎？”女士愣了愣，不高興地說：“咦，錯(cuò)了！”就把門關(guān)上了。蛋糕店小姐糊涂了，打電話向訂蛋糕的先生再次確認(rèn)，地址和房間號(hào)碼都沒錯(cuò)，于是再次敲開門，說道：“沒錯(cuò)，懷特太太，這正是您的蛋糕！”。誰(shuí)知這時(shí)，這位女士大叫道：“告訴你錯(cuò)了，這里只有懷特小姐，沒有懷特太太！”“啪”的一聲，門大聲地關(guān)上了。討論：

請(qǐng)同學(xué)們針對(duì)以上案例談?wù)勀愕目捶ǎu(píng)價(jià)一下兩個(gè)案例涉及的稱呼禮儀行為。

在社會(huì)交往中，言談舉止是人的一面鏡子。人們見面寒暄問好之時(shí)，最難于把握的是如何運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆Q呼。由于時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合以及交往對(duì)象性別和身份的不同，使得稱呼的運(yùn)用成為一個(gè)不可小視的問題。人人都希望受到尊重和欣賞。富蘭克林提醒道：“出言不慎，很可能會(huì)失去別人的同情、別人的合作、別人的支持?！睙o論是新朋友還是老朋友，見面時(shí)的恰當(dāng)稱呼會(huì)給人帶來很多美好的感受，避免不必要的尷尬，甚至能冰釋前嫌，重拾友情。稱呼禮儀（一）稱呼的原則各國(guó)、各地區(qū)、各民族語(yǔ)言不同，禮俗習(xí)慣也不相同，稱呼上差別非常大。根據(jù)社交禮儀的規(guī)范，選擇正確、適當(dāng)?shù)姆Q呼，必須牢記下述幾項(xiàng)原則。

1.合乎常規(guī)2.照顧習(xí)慣3.尊重傳統(tǒng)（二）稱呼的對(duì)象恰當(dāng)?shù)胤Q呼他人，體現(xiàn)了對(duì)對(duì)方的尊重和友好。因此，要使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼，必須依據(jù)所稱呼對(duì)象身份的不同而定。下述幾種常見稱呼禮儀需引起注意。

1、親屬在外人面前，對(duì)待自己的親戚，常常使用謙稱。稱呼輩分高的親戚，可在其稱呼前加“家”，如“家父”、“家姐”等；稱輩分低的親戚，可在其稱呼前加“舍”，如“舍弟”、“舍侄”等。對(duì)待他人的親戚，常常使用敬稱。稱呼其長(zhǎng)輩多用“尊”，如“尊母”、“尊兄”；稱呼其平輩要加“賢”，如大家熟悉的“賢侄”；在使用“令”字為敬稱時(shí)，不分長(zhǎng)幼、輩分，如“令尊”指對(duì)方的父親，“令愛”指對(duì)方的女兒。2.朋友和熟人

“您”是常常使用的敬稱，無論長(zhǎng)輩、平輩，都可以使用，表達(dá)對(duì)對(duì)方的恭敬。在北京地區(qū)，與朋友或熟人久別重逢，更是如此，說者熱情，聽者親切。在中國(guó)，直呼其名，適用于同輩或晚輩之間。對(duì)年長(zhǎng)者，為了表示親切，往往在姓前面加“老”，如“老張”、“老劉”。

3.陌生人

對(duì)于不熟悉人的稱呼，為了不造成誤會(huì)，又體現(xiàn)對(duì)他人的尊重，一般情況下可以根據(jù)性別和年齡稱呼“先生”、“女士”、“夫人”或“同志”便可。情景一：街頭問路：你有急事，要到華威公司一趟，但不知該怎么走，請(qǐng)向圖中人物問路。你怎樣稱呼人家？情景二：街頭問路：你有急事，要到華威公司一趟，但不知該怎么走，請(qǐng)向圖中人物問路。你怎樣稱呼人家？情景三：你和同事在餐廳就餐，茶水喝完了，想加水，該怎樣稱呼圖中人物，令其愉快地為你服務(wù)呢？對(duì)陌生人該如何稱呼呢？碰到年輕的男的可以就叫“小伙子”或叫“哥哥”

碰到年長(zhǎng)的男的可以叫“大哥”，有白頭發(fā)的就叫“大伯”，恩，但不能叫大爺，“大爺”也淪陷了

碰到90后MM可以叫“小姑娘”

碰到60、50后女性可以叫“大姐”“阿姨”

唯獨(dú)碰到20、30歲的女性時(shí)，就糾結(jié)了，以下是可能碰到的幾種情況：情況一:“小姐你好，請(qǐng)問XX路怎么走？”

“你才是小姐，你全家都是小姐！”情況二點(diǎn)一：“同志你好，請(qǐng)問XX路怎么走？”

“你火星來的吧！”

情況二點(diǎn)二：“同志你好，請(qǐng)問XX路怎么走？”

“誰(shuí)同志啊，你才是同志”

情況三：“美女你好，請(qǐng)問XX路怎么走？”

“流氓！”

情況四:“大姐你好，請(qǐng)問XX路怎么走?”

“還大媽呢，自己長(zhǎng)張大叔臉”

情況五：“喂，請(qǐng)問XX路怎么走？”

“沒素質(zhì)！”

真糾結(jié)啊真糾結(jié)真糾結(jié)啊真糾結(jié)！該如何稱呼陌生年輕女子？“小姐”稱呼究竟應(yīng)該怎樣使用？有關(guān)女性的稱呼關(guān)于女姓的稱呼，從古至今也不是特別的多。不外乎就是“小姐”、“姑娘”、“大姐”。而使用頻率最高的，應(yīng)該是“小姐”。但，“小姐”這一原本中性的名詞也被與“三陪小姐”聯(lián)系起來，在某些場(chǎng)合含有曖昧的意思，因而遭到大部分女性的抵觸。對(duì)“小姐”稱呼的認(rèn)識(shí)五十多年前，一個(gè)女性如能被人稱為小姐，那么她不是大家閨秀也是文化麗人，一般人是配不上的。二十多年前，“小姐”一詞臭了，你叫人一聲小姐，不但被叫者不高興，叫人者也要倒霉，那是男女老少統(tǒng)稱同志，小姐是被批判的“封資修”的東西。十幾年前，面對(duì)年輕的女子，你再稱一聲小姐，對(duì)方不僅沾沾自喜，還會(huì)感受到受寵若驚，小姐一詞被《國(guó)家公務(wù)員條例》列為國(guó)家公務(wù)員的指定禮貌用語(yǔ)。然而在今天，“小姐”一詞又貶值了：“小姐”稱呼在國(guó)外究竟該如何稱呼女性呢？特別是現(xiàn)代的女性！在不同的場(chǎng)合，可以有適當(dāng)?shù)倪x擇。有一個(gè)前提就是：稱呼者要抱著正確的態(tài)度和對(duì)別人尊敬的心情來稱呼。這樣，一般不會(huì)引起不必要的誤會(huì)。該如何稱呼陌生年輕女子？這位女士這位姐姐這位…說“小姐”說“同志”老土歧義開玩笑模擬任務(wù)訓(xùn)練1.有一位年輕人想要去市工商局，走了很長(zhǎng)一段，不知距目的地還有多遠(yuǎn)，看見一位老者在前方行走，跑過去張口就問：“喂，老頭，市工商局還有多遠(yuǎn)??？”老者抬頭望了年輕人一眼，說：“五里?！蹦贻p人大喜，也不道謝，急往前走，可走了很長(zhǎng)一段，早就有幾個(gè)五里了，還是不見工商局。年輕人不禁罵起老者來。小組討論：請(qǐng)問年輕人的問題出在哪？小組派代表分別扮演老者和年輕人，如何問路，全班評(píng)議。2.一位西裝革履的男士進(jìn)入一寫字間，問前臺(tái)秘書小姐：“這是四方公司嗎？”小姐不理，這時(shí)，有兩個(gè)客戶走來，秘書小姐說：“李姐，王哥，我們經(jīng)理正等著你們呢……”小組討論：以上情景在稱呼上有什么問題？分別由組員擔(dān)任各角色，上臺(tái)試演，全班評(píng)議。一、介紹禮儀

1、為他人介紹的禮儀

（1）介紹人的資格

首先，應(yīng)熟悉至少是比較熟悉被介紹的雙方，這是擔(dān)任介紹人的前提；其次，能斷定雙方有結(jié)識(shí)的愿望，這是為雙方介紹的重要條件。具體來說，能擔(dān)任介紹人的有：①主人（女主人在場(chǎng)應(yīng)由女主人為客人彼此介紹）②職高位尊者③德高望重者④受歡迎者（二）介紹禮儀（2）為他人介紹的順序禮儀原則：位尊者優(yōu)先(優(yōu)先知情權(quán)）具體表現(xiàn)：①把位低者介紹給位高者。②把男士介紹給女士。③把年輕者介紹給年長(zhǎng)者。④把未婚者介紹給已婚者。⑤把客人介紹給主人。問題：1、介紹老師和學(xué)生認(rèn)識(shí)？2、介紹同事、朋友與家人認(rèn)識(shí)？（3）為他人介紹的時(shí)機(jī)

①在小型聚會(huì)上，主人應(yīng)該盡可能把每位客人都介紹到，或作專門介紹。②帶自己的朋友或同事去參加聚會(huì)，應(yīng)主動(dòng)將同行者介紹給先到者。③主人不要把剛進(jìn)門的客人介紹給正要出門離去的客人，但對(duì)于家中不熟悉的兩位客人，主人一定要為他們做介紹。④介紹朋友互相認(rèn)識(shí)，不能一經(jīng)介紹就馬上走開，特別是男女朋友。

（4）為他人介紹的語(yǔ)言禮儀

①語(yǔ)言程序合乎禮儀要求。語(yǔ)言程序：先稱呼位尊者，然后再作介紹。②介紹的內(nèi)容一般應(yīng)包括雙方的姓名、單位、職務(wù)。具體來談，有四種類型：

a、標(biāo)準(zhǔn)型適用于較正式的場(chǎng)合，一般應(yīng)介紹被介紹者的姓名全稱、供職單位、承擔(dān)的具體工作。

b、引見型適用于較隨便的應(yīng)酬場(chǎng)合，具體做法是將兩位被介紹者引到一起，不表達(dá)任何實(shí)質(zhì)性內(nèi)容，只說一句：“兩位認(rèn)識(shí)一下怎么樣？請(qǐng)你們自報(bào)家門吧?！?/p>

c、簡(jiǎn)介型常用于家庭聚會(huì)，一般對(duì)被介紹者只介紹其姓即可。

d、禮儀型適用于最正式的場(chǎng)合，必須嚴(yán)格按下列的方式做介紹：“×先生，您好！這位是×人事部的×小姐?！雹壅Z(yǔ)言語(yǔ)意要明確，感情平衡。a、使用語(yǔ)言不要過于省略，以免造成誤會(huì)。b、在語(yǔ)言表達(dá)上不要不經(jīng)意或刻意在雙方之間分出親疏遠(yuǎn)近來。④尊重被介紹人的忌諱。（5）姿態(tài)禮儀基本姿態(tài)要求：自然站立，面帶微笑，親切地目視被介紹者，伸出自己的右手，掌心向上，四指并攏，拇指張開（并攏也可），指向被介紹者的身體中部。既要話到，又要眼到、手到。（6）被介紹后的禮儀

要回應(yīng)，比如問候、握手、微笑、點(diǎn)頭或起立致意等等。

2、自我介紹的禮儀

（1）自我介紹的儀態(tài)要得體。

①表情莊重。②舉止規(guī)范。

（2）自我介紹的時(shí)間要適宜。①時(shí)機(jī)的選擇要適當(dāng)。a、對(duì)方不太忙碌，或?qū)Ψ姜?dú)處，或?qū)Ψ叫木w好，或?qū)Ψ教岢稣?qǐng)求的時(shí)候。b、首次登門拜訪見到主人的時(shí)候。c、希望與某人相識(shí)的時(shí)候。d、重逢一位以前曾經(jīng)相識(shí)的人，而對(duì)方記不起你的時(shí)候。②用時(shí)要合適。

原則：宜短不宜長(zhǎng)，最多不宜超過1分鐘。（3）自我介紹的語(yǔ)言要規(guī)范。

①內(nèi)容要恰當(dāng)。

三種方式：a、應(yīng)酬型：適用于一般性的人際交往，只報(bào)出自己的姓名即可。b、公務(wù)型：適用于執(zhí)行公務(wù)時(shí)，形式上是介紹自己，實(shí)質(zhì)上是介紹團(tuán)隊(duì)c、禮儀型：適用于正式而隆重的場(chǎng)合，內(nèi)容必須包括姓名、供職單位、擔(dān)負(fù)的具體工作，還要附加一些以示友好、謙恭的話語(yǔ)。②表達(dá)要清晰。自我介紹時(shí)要口齒清晰，發(fā)音準(zhǔn)確，語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速適中，意思表達(dá)清晰流利。③評(píng)價(jià)要客觀。自我介紹時(shí)，既不要過多地自貶，也不要過分地自褒。應(yīng)聘自我介紹案例：

各位好，我叫張軍，現(xiàn)年27歲，陜西西安人，漢族，共產(chǎn)黨員，已婚，2005年畢業(yè)于西安交通大學(xué)船舶工程系，獲工學(xué)學(xué)士學(xué)位，現(xiàn)在北京市首鋼船務(wù)公司任助理工程師，已工作3年。其中，曾去阿根廷工作1年。本人除精通專業(yè)外，還掌握英語(yǔ)、日語(yǔ)，懂電腦，會(huì)駕駛汽車和船只。曾在國(guó)內(nèi)正式刊物上發(fā)表過6篇論文，并擁有一項(xiàng)技術(shù)專利。（三）交談禮儀

交談：是指兩個(gè)或兩個(gè)以上的人所進(jìn)行的對(duì)話，它是人們彼此之間交流思想情感、傳遞信息、進(jìn)行交際、開展工作、建立友誼、增進(jìn)了解的最為重要的一種形式。

一、交談的語(yǔ)言1、語(yǔ)言要文明不講粗話、臟話、黑話、葷話、怪話、氣話。2、語(yǔ)言要禮貌要記住常用下述“五句十字”語(yǔ)：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。二、交談的主題

1、宜選的主題（1）既定的主題：交談雙方已約定，或者其中一方先期準(zhǔn)備好的主題。（2）高雅的主題：內(nèi)容文明、優(yōu)雅，格調(diào)高尚、脫俗的話題。（3）輕松的主題：談?wù)撈饋砹钊溯p松愉快、身心放松、饒有情趣、不覺勞累厭煩的話題。（4）時(shí)尚的主題：此時(shí)、此刻、此地正在流行的事物。（5）擅長(zhǎng)的主題：交談雙方，尤其是交談對(duì)象都有研究、有可談之處的主題。2、忌談的主題（1）個(gè)人隱私的主題：個(gè)人不希望他人了解的事。（2）捉弄對(duì)方的主題：對(duì)交談對(duì)象尖酸刻薄，油腔滑調(diào)，亂開玩笑，挖苦對(duì)方調(diào)侃取笑對(duì)方的主題。（3）非議旁人的主題：談?wù)撍?，傳播閑言碎語(yǔ)，制造是非，無中生有。（4）傾向錯(cuò)誤的主題：比如違背社會(huì)倫理道德的主題。（5）令人反感的主題：令交談對(duì)象感到傷感、不快或令對(duì)方不感興趣的話題。三、交談的方式做到五不要：1、不要獨(dú)白。交談中，要禮讓他人，要多給對(duì)方發(fā)言的機(jī)會(huì)，不要一人獨(dú)白，侃侃而談。2、不要冷場(chǎng)。交談中，不要從頭到尾保持沉默，不致一詞。3、不要插嘴。4、不要抬杠。交談中，不要總與人爭(zhēng)辯，固執(zhí)己見，強(qiáng)詞奪理。5、不要否定。交談中，若對(duì)方所述無傷大雅，無關(guān)大是大非，一般不宜當(dāng)面否定，即“不得糾正”原則。

四、問候禮節(jié)（一）講究順序：尊者居后（二）打招呼的方式1、語(yǔ)言問候2、動(dòng)作問候（三）禁忌1、打招呼無論用點(diǎn)頭、手勢(shì)還是眼神，都應(yīng)該看著對(duì)方的臉，露出笑容。2、切忌在雙方相距太遠(yuǎn)的地方高聲叫喊，尤其是在公共場(chǎng)所。3、向?qū)Ψ酱蛘泻魰r(shí)，注意自己的舉止。（四）電話禮儀接電話測(cè)試這是在培訓(xùn)中做過的某企業(yè)的電話禮儀測(cè)試實(shí)例。該企業(yè)給我們提供了六個(gè)業(yè)務(wù)電話號(hào)碼。我們隨機(jī)打了四部電話，其中兩個(gè)電話都是這樣的情景。情景一：電話響了響了二十幾秒后，有人接起電話“你好”，然后就沒有聲音了。我們測(cè)試人員也沒有說話，但在聽著電話。大概又過了五六秒，對(duì)方“啪”地掛了。情景二：電話響了約兩聲后，有人接起電話：“你好，××公司”。測(cè)試人員：“找一下市場(chǎng)部的李華，謝謝”。工作人員：“市場(chǎng)部？錯(cuò)了”

“啪”地掛了電話。

1、電話一響立即或者響過四五聲再?gòu)娜莸亟悠饋?/p>

2、如果不是本部門的電話，就沒必要理，免得耽誤正常的工作

3、如果是其他同事的業(yè)務(wù)電話，要立即大聲喊他來接

4、手頭工作實(shí)在太忙的時(shí)候，可以不接電話或是直接把電話線拔掉

5、如果兩部電話同時(shí)響起來的時(shí)候，只能接一部，另一部不用管它了

6、快下班的時(shí)候，為了能更好地解答客戶咨詢，讓客戶改天再打電話來

7、接客戶電話的時(shí)候，要注意嚴(yán)格控制時(shí)間長(zhǎng)度，牢記“三分鐘”原則

8、如果電話意外中斷了，即使知道對(duì)方是誰(shuí)也不應(yīng)該主動(dòng)打過去，而是等對(duì)方打過來

9、接到打錯(cuò)的電話，不用理會(huì)，馬上啪地掛掉，不能耽誤工作時(shí)間

10、在和客戶談事的時(shí)候，如果手機(jī)響了，應(yīng)該避開客戶到其他地方接聽說明：如果你有二道以上的題答錯(cuò)了，說明到了要注意自己電話形象的時(shí)候了。如果錯(cuò)了四個(gè)以上，你的電話形象已經(jīng)影響到企業(yè)形象、公司業(yè)務(wù)的地步，改變已經(jīng)刻不容緩了，否則你的企業(yè)只能很快改變接電話的人。（四）電話禮儀1、重要的第一聲聲音清晰、親切、悅耳，使用禮貌用語(yǔ)，“你好，嘉瑞”，應(yīng)有“我代表公司、代表嘉瑞形象”的意識(shí)。不允許接電話以“喂，喂”或者一張嘴就不客氣的說“你找誰(shuí)呀”“你是誰(shuí)呀”“有什么事兒啊”像查戶口似的。接聽電話是個(gè)人素質(zhì)的直接體現(xiàn)，維護(hù)企業(yè)形象，樹立辦公新風(fēng)，讓我們從接聽電話開始。49接聽電話基本觀念電話扮演內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，完全靠聲音和語(yǔ)言與對(duì)方溝通，客戶滿意是否?？窟@一線間。

以客為尊將心比心判斷與應(yīng)變?nèi)N觀念，長(zhǎng)期培養(yǎng)，不斷磨練，日久就能“心口合一”應(yīng)對(duì)自然確當(dāng)。例一：

甲：你是誰(shuí)？找陳經(jīng)理？他不在，你待會(huì)再打電話過來吧。（掛了電話）

乙：喂，喂，怎么掛了電話我還沒講完呢？例二：

甲：您好，您要找陳經(jīng)理？對(duì)不起，他剛好離開辦公室，我可以幫陳經(jīng)理傳告嗎？

乙：想得真周到！電話禮儀－如果接到撥錯(cuò)的電話如何處理？1、要保持風(fēng)度，切勿發(fā)脾氣，耍態(tài)度。2、確認(rèn)對(duì)方打錯(cuò)電話，應(yīng)先自報(bào)家門，然后告知電話打錯(cuò)了。3、如果對(duì)方道了歉，不要忘了說：“沒關(guān)系”應(yīng)對(duì)，不要教訓(xùn)人家，或抱怨。2、微笑接聽電話聲音可以把你的表情傳遞給對(duì)方，笑是可以通過聲音來感覺到的。3、清晰明朗的聲音打電話過程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠，如果你彎著腰靠在椅子上，對(duì)方也能聽出你的聲音是懶散的，無精打采的。通話中不可以與別人閑聊，不要讓對(duì)方感到他在對(duì)方心中無足輕重。給予任何人同等的待遇，一視同仁，不卑不亢，這種公平的態(tài)度，容易為自己贏得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣傳。4、迅速準(zhǔn)確的接聽電話在聽到電話響時(shí)，如果附近沒有人，我們應(yīng)該以最快的速度拿起話筒。這樣的態(tài)度是每個(gè)人應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣也是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。電話最好在響三聲之內(nèi)接聽，長(zhǎng)時(shí)間讓對(duì)方等候是很不禮貌的行為。如果電話是在響了五聲后才接起，請(qǐng)別忘記先向?qū)Ψ降狼浮安缓靡馑迹屇玫攘恕薄?、認(rèn)真做好電話記錄

上班時(shí)間打來的電話都是與工作有關(guān)的，所以公司里每一個(gè)電話都很重要，即使對(duì)方要找的人不在，切忌只說“不在”，應(yīng)做好電話記錄。電話記錄牢記5W1H原則，when何時(shí),who何人來電，where事件地點(diǎn)，what何事，why為什么，原因，how如何做。電話記錄簡(jiǎn)潔又完備，有賴于5W1H。不要抱怨接到的任何電話，那怕與你無關(guān)，做好記錄是對(duì)同事的尊重，對(duì)工作的責(zé)任。永遠(yuǎn)不要對(duì)打來的電話說：我不知道！這是一種不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。案例一：有一天，辦公室的龍經(jīng)理收到一留言條，上面是這樣寫的：龍經(jīng)理：剛才一位姓陳的先生來電，讓你晚上8:30在和平橋那里等他。怎么還沒來？究竟陳先生是誰(shuí)？有什么事呢？試分析，如上留言有哪些不妥當(dāng)?shù)牡胤?？分析：◆來自哪里不清楚。陳先生是誰(shuí)？每個(gè)人都有很多同姓的朋友，那么究竟是哪能一個(gè)？無從知道。因此最好能向?qū)Ψ絾柷逍彰?、工作單位，或至少也要知道?duì)方的聯(lián)系方式，如電話號(hào)碼。◆留言沒有具體時(shí)間。有時(shí)具體時(shí)間也包括一些十分重要的信息。有很多事情的要求有時(shí)效性的，過了時(shí)間再來處理就沒有益處，如賓客投訴處理。因此不僅要標(biāo)明時(shí)期，而且還要標(biāo)明具體時(shí)間。上面的留言交沒有注明確切的日期，只寫是晚上，哪天的晚上？說不定是明天，龍經(jīng)理今晚就在等，怎么能等到？◆留言不清楚。誰(shuí)留的言，若同一辦公室只有一位姓周的，那倒可以，但如果同辦公室內(nèi)有兩位周的同事，那就不能如此寫了。6、掛電話的禮儀通電話時(shí)，如果自己正在開會(huì)、會(huì)客，不宜長(zhǎng)談，或另有電話打進(jìn)來，需要中止通話時(shí)，應(yīng)說明原因，告之對(duì)方：“一有空，我馬上打電話給您”，免得讓對(duì)方認(rèn)為我方厚此薄彼。中止電話時(shí)應(yīng)恭候?qū)Ψ较确畔码娫?，不宜“越位”搶先。一般下?jí)要等上級(jí)先掛電話，晚輩要等長(zhǎng)輩先掛電話，被叫等主叫先掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話，那是一種非常沒有教養(yǎng)的表現(xiàn)。如遇上不識(shí)相的人打起電話沒完沒了，不宜說：“你說完了沒有？我還有事呢”，最好委婉、含蓄，不要讓對(duì)方難堪，可以選擇“重復(fù)要點(diǎn)”。

選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間

通話最佳時(shí)間是在雙方事先約定的時(shí)間或?qū)Ψ椒奖愕臅r(shí)間。除了有要事必須立即通告外，不要在別人休息時(shí)間打電話。例如，每天上午7點(diǎn)前、晚上10點(diǎn)后及午休時(shí)間、用餐時(shí)打電話不合適。另外要注意，給海外打電話，要先了解一下時(shí)差，不要不分晝夜地騷擾人家。例如，中國(guó)北京同美國(guó)紐約的時(shí)差為12個(gè)小時(shí)，北京下午3點(diǎn)時(shí)，紐約人卻睡得正香，如果忽視時(shí)差，把人