德信誠公司客戶管理課堂要求

歡迎閣下參加本次惠州德信誠培訓(xùn)中心課程，本課程將為您打下一個(gè)良好的基礎(chǔ)，提高您的能力和水平。請注意以下的幾點(diǎn)：1、手機(jī)請將您的手機(jī)開為振動(dòng)或關(guān)閉。2、吸煙在課堂內(nèi)請不要吸煙。3、其它課期間請不要大聲喧嘩,舉手提問；不要隨意走動(dòng)。課程目標(biāo)理解顧客關(guān)系管理及信息管理的重要性了解客戶CSI的重要性及其構(gòu)成內(nèi)容掌握售后服務(wù)部顧客信息的管理及分析方法理解執(zhí)行風(fēng)行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程對(duì)客戶CSI的意義初步掌握客戶CSI分析與改善提高的方法掌握客戶關(guān)系管理方法運(yùn)用所學(xué)在工作中持續(xù)改善、提高客戶滿意度服務(wù)人員所需要的為了讓客戶得到他所需要的，得到物超所值的服務(wù)，從而保證持續(xù)，長久的客戶關(guān)系，我們應(yīng)該把握幾點(diǎn)：1.世上無事不可為2.服務(wù)就是服務(wù)自己3.設(shè)定明確目標(biāo)4.充滿激情，永不懈怠5.微笑，傾聽，專注物超所值，就是讓客戶感動(dòng)重復(fù)好處多6.歸零心態(tài)7.持續(xù)學(xué)習(xí)8.100%承擔(dān)責(zé)任9.讓客戶隨時(shí)隨地都能找到你10.建立所有客戶檔案系統(tǒng)11.客戶是要求出來的12.要成為專家1、客戶關(guān)系概述2、期望管理3、客戶信息管理概述4、客戶信息管理方法5、客戶信息的分析與利用6、CSI原則與思路7、CSI體系8、CSI與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)濟(jì)自主生產(chǎn)過剩優(yōu)勝劣汰企業(yè)生存與發(fā)展市場經(jīng)濟(jì)規(guī)則為什么要推進(jìn)顧客滿意度管理（1）經(jīng)濟(jì)規(guī)律

第一章：客戶關(guān)系概述經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平低高生產(chǎn)導(dǎo)向

產(chǎn)品檢驗(yàn)產(chǎn)品導(dǎo)向全面質(zhì)量管理

市場導(dǎo)向用戶滿意經(jīng)營為什么要推進(jìn)顧客滿意度管理（2）發(fā)展趨勢

第一章：客戶關(guān)系概述跨國企業(yè)進(jìn)入提高了消費(fèi)者的期望消費(fèi)者收入迅速提高大多數(shù)消費(fèi)者基本生活需要已經(jīng)滿足消費(fèi)者日漸成熟且更多地理性購買信息技術(shù)發(fā)展使消費(fèi)者更易獲得完備信息為什么要推進(jìn)顧客滿意度管理（3）顧客期望

第一章：客戶關(guān)系概述獲得用戶忠誠，穩(wěn)定和長期的收益迅速擴(kuò)大市場份額，增加銷售收入減少用戶流失，降低損失，增加保留盈余降低產(chǎn)品價(jià)格敏感性，獲得超額價(jià)值便于新產(chǎn)品引入，降低其市場風(fēng)險(xiǎn)增加品牌無形資產(chǎn)價(jià)值，提高討價(jià)還價(jià)能力獲得社會(huì)支持，創(chuàng)造出好的經(jīng)營環(huán)境為什么要推進(jìn)顧客滿意度管理（4）期待利益

第一章：客戶關(guān)系概述為什么要推進(jìn)顧客滿意度管理（5）專營店價(jià)值鏈

顧客滿意的購車經(jīng)歷滿意的維修經(jīng)歷滿意的使用經(jīng)歷推薦購買促進(jìn)回廠銷售利潤增加服務(wù)利潤增加第一章：客戶關(guān)系概述第一章：客戶關(guān)系概述客戶關(guān)系對(duì)企業(yè)的重要性客戶對(duì)于企業(yè)意味著什么？實(shí)現(xiàn)盈利目標(biāo)的資源這種資源具有變化的特點(diǎn)當(dāng)作企業(yè)資產(chǎn)看待第一章：客戶關(guān)系概述客戶關(guān)系對(duì)企業(yè)的重要性客戶關(guān)系意味著什么？使資源不斷擴(kuò)大的紐帶使資源轉(zhuǎn)化成企業(yè)的資產(chǎn)促進(jìn)劑不易被競爭對(duì)手模仿的競爭力擁有忠誠、持久而穩(wěn)定的客戶群第一章：客戶關(guān)系概述你知道客戶的想法嗎患者在醫(yī)院看病時(shí)，需要的僅僅是醫(yī)生的治療嗎？乘客坐飛機(jī)出行，需要的僅僅是要安全抵達(dá)目的地嗎？住店的客人，需要的僅僅是睡覺的地方嗎？客戶去餐廳，僅僅是為了吃飽肚子嗎？第一章：客戶關(guān)系概述你知道客戶的想法嗎討論：一個(gè)開車來到服務(wù)店的客戶，他又有哪些想法？……第一章：客戶關(guān)系概述你知道客戶的想法嗎保健因素只能降低客戶不滿激勵(lì)因素：客戶關(guān)懷、意外收獲提升滿意客戶內(nèi)心所期望能獲得產(chǎn)品或服務(wù)的情境第一章：客戶關(guān)系概述客戶關(guān)懷的態(tài)度出自于內(nèi)心同理心（換位思考）主動(dòng)式的關(guān)懷勿表現(xiàn)出明顯的商業(yè)行為第一章：客戶關(guān)系概述客戶關(guān)懷的要點(diǎn)需要被理解需要感到受歡迎需要感到自己很重要需要感到舒適第一章：客戶關(guān)系概述以客戶為中心的經(jīng)營觀念高質(zhì)量的維修服務(wù)（一次修復(fù)率）客戶滿意客戶忠誠質(zhì)量可靠的配件合理的收費(fèi)項(xiàng)目吸引人的服務(wù)舉措（快捷）1、客戶關(guān)系概述2、期望管理3、客戶信息管理概述4、客戶信息管理方法5、客戶信息的分析與利用6、CSI原則與思路7、CSI體系8、CSI與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)20客戶滿意度影響因素客戶實(shí)際獲得值客戶的期望值客戶滿意度-=第二章：期望管理顧客的交付價(jià)值產(chǎn)品價(jià)值服務(wù)價(jià)值人員價(jià)值形象價(jià)值總體用戶價(jià)值金錢成本時(shí)間成本體力成本心理成本總體用戶成本交付用戶價(jià)值國際通行的客戶對(duì)售后服務(wù)的期望客戶不希望任何的維修，但是，如果他們遇到了一個(gè)問題，他們希望專營店將車輛恢復(fù)到原來的狀態(tài)?？蛻羝谕?wù)接待行動(dòng)迅速，有幫助并且彬彬有理，另外服務(wù)接待應(yīng)完全理解并診斷車輛的問題?？蛻羝谕蛻粜菹⑹液头?wù)區(qū)域干凈?？蛻羝谕S修中心有足夠的人力、零件、工具、設(shè)備來一次修好車輛并沒有拖延?？蛻粢财谕玫疥P(guān)于維修內(nèi)容和收費(fèi)合理的解釋?？蛻羝谕囎釉谝粋€(gè)合理的時(shí)間內(nèi)被修好并能按許諾的時(shí)間交車23客戶滿意度影響因素Q：兩個(gè)因素哪一個(gè)更容易實(shí)現(xiàn)？Q：兩個(gè)因素哪一個(gè)是首要考慮？第二章：期望管理24如何“降低”客戶的期望值顯性隱性第二章：期望管理25如何“降低”客戶的期望值案例：公交車的啟示第二章：期望管理26如何“降低”客戶的期望值成本參與度第二章：期望管理27如何“提高”客戶的實(shí)際獲得值滿足共性期望滿足個(gè)性期望感知第二章：期望管理28如何“提高”客戶的實(shí)際獲得值Q：共性期望與個(gè)性期望相互之間怎樣的關(guān)系？第二章：期望管理1、客戶關(guān)系概述2、期望管理3、客戶信息管理概述4、客戶信息管理方法5、客戶信息的分析與利用6、CSI原則與思路7、CSI體系8、CSI與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第三章：客戶信息管理概述客戶信息管理的定義在與客戶的接觸過程中，主動(dòng)收集和分析客戶信息，把握客戶需求特征和行為偏好，有針對(duì)性的為客戶提供服務(wù)產(chǎn)品和關(guān)懷。第三章：客戶信息管理概述客戶信息管理的目標(biāo)就是有計(jì)劃、有步驟地開發(fā)和培育更多長期忠誠客戶，從而創(chuàng)造更高的價(jià)值。第三章：客戶信息管理概述客戶服務(wù)工作的演進(jìn)過去現(xiàn)在第三章：客戶信息管理概述客戶信息管理的實(shí)現(xiàn)促進(jìn)服務(wù)店與客戶相互的信任發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求有計(jì)劃地開展具有針對(duì)性的服務(wù)措施，降低服務(wù)成本了解自身的不足進(jìn)而改正第三章：客戶信息管理概述你對(duì)客戶了解多少？討論：需要收集客戶哪些信息第三章：客戶信息管理概述建立客戶信息庫客戶信息內(nèi)容的變化過去現(xiàn)在關(guān)注

車輛的信息維修記錄購車的記錄客戶的基本信息-姓名、地址、電話…關(guān)注客戶的信息（增加）關(guān)懷記錄、訪問記錄投訴記錄、招攬記錄問詢記錄、預(yù)約記錄客戶的特性背景信息-購買意愿、動(dòng)機(jī)-購買行為?1、客戶關(guān)系概述2、期望管理3、客戶信息管理概述4、客戶信息管理方法5、客戶信息的分析與利用6、CSI原則與思路7、CSI體系8、CSI與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.建立客戶信息庫2.客戶資料分析3.營銷策略制定執(zhí)行4.實(shí)施評(píng)估5.評(píng)估信息收集整理客戶的各種信息根據(jù)客戶特性分類開發(fā)相應(yīng)的服務(wù)項(xiàng)目成果與計(jì)劃的對(duì)比改進(jìn)措施第四章：客戶信息管理方法第四章：客戶信息管理方法建立客戶信息庫動(dòng)態(tài)信息的管理客戶生活信息的變化通過跟蹤回訪記錄客戶的變化車輛信息的不斷更新會(huì)員記錄、忠誠度的變化第四章：客戶信息管理方法客戶信息管理階段的劃分獲得新客戶（集客）提高客戶利潤貢獻(xiàn)（營銷）利潤客戶保持永久關(guān)系（留客）1、客戶關(guān)系概述2、期望管理3、客戶信息管理概述4、客戶信息管理方法5、客戶信息的分析與利用6、CSI原則與思路7、CSI體系8、CSI與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第五章：客戶信息分析與利用客戶分類鎖定目標(biāo)客戶群幫助我們確定客戶的忠誠度發(fā)現(xiàn)潛在的客戶需求制定不同的服務(wù)措施價(jià)值分類性別分類愛好分類區(qū)域分類車齡分類年齡分類客戶第五章：客戶信息分析與利用客戶分類第五章：客戶信息分析與利用客戶分類（價(jià)值）C類客戶B類客戶A類客戶客戶數(shù)量比重20%30%50%5-10%20-25%70-80%客戶價(jià)值比例第五章：客戶信息分析與利用客戶分類（價(jià)值）A類客戶的特點(diǎn)價(jià)值貢獻(xiàn)大、客戶數(shù)量小依賴度較高，寬容度大B類客戶的特點(diǎn)界于A、C類客戶之間理性客觀、不滿情緒不易表現(xiàn)C類客戶的特點(diǎn)客戶數(shù)量眾多、價(jià)值貢獻(xiàn)低價(jià)格傾向嚴(yán)重，不信任感強(qiáng)第五章：客戶信息分析與利用客戶分類（價(jià)值）A、B、C三類客戶信息管理重點(diǎn)重點(diǎn)抓A類客戶照顧B類客戶吸引C類客戶注意：顧客是動(dòng)態(tài)的！第五章：客戶信息分析與利用客戶分類車齡分類1-2年的客戶5年以上的客戶3-4年的客戶第五章：客戶信息分析與利用客戶信息管理的步驟客戶分類（車齡）1-2年車齡客戶的特點(diǎn)車輛進(jìn)店維修的次數(shù)較高（是忠誠客戶嗎？）關(guān)于車輛問題對(duì)特約售后服務(wù)中心依賴度較高3-4年車齡客戶的特點(diǎn)對(duì)車輛的關(guān)注程度明顯下降車輛的故障逐漸增多5年以上車齡客戶的特點(diǎn)對(duì)車輛的使用維護(hù)非常熟悉更加關(guān)注活動(dòng)中價(jià)格變化北方區(qū)域客戶南方區(qū)域客戶西方區(qū)域客戶第五章：客戶信息分析與利用客戶分類區(qū)域分類東方區(qū)域客戶服務(wù)店覆蓋的范圍5公里10公里第五章：客戶信息分析與利用服務(wù)策略制定與執(zhí)行根據(jù)各類客戶的不同表現(xiàn)確定需求根據(jù)分類結(jié)果規(guī)劃內(nèi)部資源的使用根據(jù)客戶類別設(shè)計(jì)/執(zhí)行相應(yīng)的營銷計(jì)劃和活動(dòng)評(píng)估營銷策略執(zhí)行成果并修正評(píng)估營銷活動(dòng)的有效性，并加以修正定期檢視現(xiàn)有業(yè)績成效根據(jù)未能滿足的信息需求改善信息庫設(shè)計(jì)客戶接觸交車過程維修過程接車過程預(yù)約服務(wù)信息的收集跟蹤回訪投訴處理建立每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)中信息管理制度第五章：客戶信息分析與利用全員全程投入客戶信息管理工作第五章：客戶信息分析與利用企業(yè)家王先生到泰國出差，下榻于東方飯店，這是他第二次入住該飯店。早上，王先生走出房門準(zhǔn)備去餐廳，樓層服務(wù)生恭敬地問道:“王先生，您是要用早餐嗎?”……1、客戶關(guān)系概述2、期望管理3、客戶信息管理概述4、客戶信息管理方法5、客戶信息的分析與利用6、CSI原則與思路7、CSI體系8、CSI與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第六章：CSI原則與思路客戶滿意度目標(biāo)“今天，顧客主導(dǎo)市場，那些忽視顧客期望和意見的廠家將沒有競爭力?！?/p>

J.D.PowerIII 公司創(chuàng)辦人兼董事長第六章：CSI原則與思路客戶滿意度構(gòu)成客戶滿意度CustomerSatisfaction服務(wù)體驗(yàn)/Service銷售體驗(yàn)/Sales服務(wù)站體驗(yàn)/Dealers產(chǎn)品體驗(yàn)/Product服務(wù)站滿意度DAS(資金投入、產(chǎn)品提供、物流管理、訂貨周期、庫存流量、員工激勵(lì)、培訓(xùn)、設(shè)備供應(yīng)、特許經(jīng)營的品牌價(jià)值等）質(zhì)量可靠性產(chǎn)品設(shè)計(jì)性能售后服務(wù)滿意度CSI(服務(wù)啟動(dòng)、服務(wù)顧問、服務(wù)后取車、服務(wù)設(shè)施（中心）、服務(wù)質(zhì)量）銷售滿意度SSI（經(jīng)銷商設(shè)施、交易條件、銷售人員、書面文件、交車時(shí)間、交車過程等）第六章：CSI原則與思路客戶滿意度管理的原則策略觀念

最高管理者的高度重視不斷改善基準(zhǔn)管理和過程管理員工滿意度設(shè)施改善1、客戶關(guān)系概述2、期望管理3、客戶信息管理概述4、客戶信息管理方法5、客戶信息的分析與利用6、CSI原則與思路7、CSI體系8、CSI與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第七章：CSI體系客戶滿意度調(diào)查方法質(zhì)量跟蹤員工拜訪主管走訪問卷評(píng)估客戶會(huì)議員工會(huì)議競爭對(duì)手分析CSI與J.DPOWER傾聽客戶聲音第七章：CSI體系客戶滿意度調(diào)查內(nèi)容——J.D.Power介紹區(qū)分SSICSIIQS調(diào)查方法客戶新車購入后2-6個(gè)月使用新車購入后12-24個(gè)月使用新車購入后2-6個(gè)月使用采訪客戶直接面談客戶直接面談客戶直接面談客戶提問內(nèi)容交車過程、銷售人員、服務(wù)站設(shè)施、交易條件、交易時(shí)間、書面文件等6大方面服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)后取車、服務(wù)設(shè)施（中心）、服務(wù)顧問、服務(wù)啟動(dòng)等5大方面包括發(fā)動(dòng)機(jī)/變速箱8個(gè)系統(tǒng)及228個(gè)具體項(xiàng)目調(diào)查城市北京、天津、大連、沈陽、長春、石家莊、唐山、太原、上海、杭州、福州、南京、青島、廈門、深圳、廣州、成都、昆明、重慶、武漢、西安、蘇州、長沙、東莞、寧波、無錫、濟(jì)南、鄭州調(diào)查對(duì)象頭年10月-本年3月銷售車輛前年2月-頭年5月銷售車輛頭年10月-本年6月銷售車輛調(diào)查時(shí)間每年3月～5月每年2月～5月每年4月～8月發(fā)表時(shí)間8月7月12月CSI因子分析：服務(wù)啟動(dòng)預(yù)約簡單方便靈活地配合您需要的預(yù)約時(shí)間接車過程迅速重點(diǎn)突出了服務(wù)預(yù)約的重要性對(duì)于服務(wù)時(shí)間適宜的評(píng)價(jià)貫穿了整個(gè)服務(wù)過程在客戶進(jìn)站到完成任務(wù)委托書的接待、問診、制單等環(huán)節(jié)都被納入評(píng)價(jià)第七章：CSI體系CSI因子分析：服務(wù)顧問服務(wù)顧問禮貌/友善服務(wù)顧問有求必應(yīng)對(duì)維修保養(yǎng)的內(nèi)容解釋詳細(xì)重點(diǎn)關(guān)注服務(wù)人員的服務(wù)禮儀重點(diǎn)關(guān)注服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度重點(diǎn)關(guān)注服務(wù)人員就車輛問題與客戶的溝通效果第七章：CSI體系CSI因子分析：服務(wù)設(shè)施（中心）容易駛進(jìn)/駛出經(jīng)銷商處/服務(wù)站處經(jīng)銷商/服務(wù)站所處位置便利經(jīng)銷商/服務(wù)站干凈整潔服務(wù)休息處舒適評(píng)價(jià)客戶對(duì)服務(wù)設(shè)施的