飯店服務(wù)心理學(xué)2.影響顧客知覺的因素1）刺激物的大小2）刺激的強度3）刺激物的色彩4）刺激物之間的對比5）刺激的距離和位置6）刺激的動態(tài)和靜態(tài)7）刺激的變化幅度3.知覺中的錯覺特殊的感知覺——錯覺與幻覺錯覺是指在特定條件下對事物所產(chǎn)生的某種固有傾向的歪曲知覺。錯覺有不同的種類，根據(jù)主客觀的變化可以將錯覺分為：（一）視錯覺：在某種視覺因素的干擾下而產(chǎn)生的錯覺。包括關(guān)于線條的長度和方向的錯覺、圖形的大小和形狀的錯覺等。（冷色調(diào)和暖色調(diào)）3.知覺中的錯覺（二）形重錯覺：由于視覺對重量感發(fā)生錯覺。如用手比較一公斤的鐵和一公斤的棉花，總會感覺一公斤鐵重些。（三）時間錯覺：在某種情況下，同樣長短的時間，會發(fā)生不同的估計錯覺，覺得有快有慢。（四）運動錯覺：對主體或客體在運動覺方面的錯覺。如黑夜中，人走路總覺得是月亮跟人走。（五）對比錯覺：同一物體在不同背景上，會產(chǎn)生不同的錯覺。如跳高時同樣的高度的橫桿，室內(nèi)比賽會覺得比室外比賽高度要高。幾張經(jīng)典錯覺圖總結(jié)在飯店營銷與服務(wù)活動中，服務(wù)人員要努力防止因自己的錯覺而產(chǎn)生的認識錯誤，但同時我們也可以對錯覺加以巧妙的利用。例如落地窗，可以使顧客感覺房間的空間加大；在不同季節(jié)更換室內(nèi)裝飾品的色彩，可以調(diào)節(jié)顧客對冷暖的感知；在狹窄的電梯里安裝鏡子可以增大空間感，緩解壓迫感。服務(wù)人員與營銷人員如果能夠恰當(dāng)?shù)乩眠@種錯覺，也可以增強親和力。色彩1.紅色

代表含義：強烈刺激色，代表熱情、喜慶、生機、興旺、豪邁、焦躁、危險。對人產(chǎn)生的影響：興奮、熱情、激動、歡樂的色調(diào)。適合場合：娛樂場所、隆重和歡樂的場面但長時間接觸，會使人感覺疲。因此，餐廳包廂、客房等處不宜大面積使用。協(xié)調(diào)色：紅色與白色、黑色、淡黃色配合使用比較協(xié)調(diào)。色彩2.橙色

代表含義：擴張、興奮色。代表光亮、溫暖、力量、困難、危險、警覺。對人產(chǎn)生的影響：對人的心理有活躍、熱烈和歡欣的色覺。適合場所：常用于餐廳、走廊。廳堂和會議室等場所。協(xié)調(diào)色：橙色與白色、黑色、棕色配合更顯寧靜和優(yōu)雅。色彩綠色代表青春、生命、自然、悠閑、嫻雅、新鮮、和平、安全。給人以一種生機、青春、安全、寧靜的色覺。淡綠色易與其他顏色調(diào)和，深綠色宜做窗簾和地毯。綠色與金黃、白色搭配更顯寧靜和優(yōu)雅。色彩藍色代表安靜、智慧、冷靜、和平、溫良、深沉、柔和、冷淡，有收縮和后退感。淡藍色可用于采光較好的客房墻面以及辦公室、按摩室等，深藍色一般僅用于地面等。藍色與白色很和諧。色彩紫色有收縮感，代表高貴、威嚴、神秘。給人心理有高貴、莊重和險惡的色覺，該色彩的穩(wěn)定性較差，加之容易使人疲勞，所以應(yīng)謹慎使用。淡紫色可大面積用于臥室和浴室等處，有鎮(zhèn)定感。紫色常作為黃色的補色，做點綴用。色彩黑色代表文雅、莊重、嚴肅、壓抑、悲哀。給人以沉重、嚴肅和肅穆的感覺。在飯店內(nèi)僅有少量家具、門、窗框使用。黑色與其他色彩相搭配，可以使其色彩更加鮮艷和明快。色彩白色代表純真、潔凈、神圣、秩序、寒冷和恐怖。能使人產(chǎn)生干凈、純潔、哀憐、冷酷的色感。純白色在室內(nèi)不宜大面積使用，而各種奶白色在室內(nèi)卻可以使環(huán)境變得輕盈、高雅。白色與其它色彩在一起可以減低其它色彩的彩度，并且由于它的反射轉(zhuǎn)移而獲得魂閃色效果。色彩黃色是自然界色彩中最醒目明度最高的色。代表溫暖、光亮、華麗、燦爛、富貴、警告、死亡。給人一種高貴、溫暖的色覺。在飯店室內(nèi)裝飾中常用作弱黃色以營造明朗、輕快、溫暖的氛圍！黃色與白色、棕色、綠色配合使用比較調(diào)和。4.風(fēng)險知覺1）功能風(fēng)險——就是顧客購買或是預(yù)定了不符合自己需要的飯店服務(wù)。2）經(jīng)濟風(fēng)險——顧客擔(dān)心在經(jīng)濟上是否換算，甚至擔(dān)心遭受損失。3）社會風(fēng)險——顧客擔(dān)心是否會被別人做出負面評價的風(fēng)險。4）心理風(fēng)險——顧客在消費和購買的過程中引起心理上的不滿意、不快樂的風(fēng)險。5）生理風(fēng)險——顧客安全與健康的風(fēng)險。二、顧客的記憶與高級心理過程除了感知覺，人的認識活動過程還包括記憶、聯(lián)想、想象、思維等環(huán)節(jié)以及貫穿于認識過程的注意。1.記憶——是人腦對過去經(jīng)歷的事物的保留。分為三個基本環(huán)節(jié)：識記、保持和回憶（再認）。識記是對信息輸入的編碼；保持是識記過的信息在大腦中的儲存；回憶是對大腦過識記過的信息的提?。辉僬J是對原來識記過的事物的識別。記憶的分類一、給記憶分類的依據(jù)有很多，根據(jù)記憶的內(nèi)容，可以把記憶分為四種。1.形象記憶2.邏輯記憶3.情緒記憶4.動作記憶二、從記憶的時間上分析，記憶可以分為：

1.瞬時記憶2.短時記憶3.長時記憶三、根據(jù)有無明確的記憶目的的特點可以分為有意記憶和無意記憶兩種。四、按記憶方法的不同，以及可分為理解記憶和機械記憶兩種。那些因素可以幫助顧客提高記憶呢？1.信息的重復(fù)2.信息與顧客需要的相關(guān)程度3.所受刺激的強弱4.信息的鮮明程度5.所識記的信息順序2.聯(lián)想與想象（1）聯(lián)想

1）接近聯(lián)想2）相似聯(lián)想3）對比聯(lián)想4）因果聯(lián)想（2）想象（兩種基本形式）1）再造性想象2）創(chuàng)造想想象3.思維思維是對事物的一般屬性和事物內(nèi)在聯(lián)系的間接、概括的反映。它是認識活動發(fā)展的高級階段。間接性和概括性是人的思維過程的主要特征。思維是通過分析、綜合、比較、抽象、概括、具體化等環(huán)節(jié)來進行的。4.注意三、顧客對飯店產(chǎn)品的認識1.顧客在消費前對飯店產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的認識2.顧客消費過程中及消費后對飯店產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的認識1）飯店產(chǎn)品的品質(zhì)與功效2）顧客的態(tài)度、情感和情緒3）顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的期盼4）對交易是否公平的感知5）顧客的歸因第三節(jié)飯店顧客的情感情緒活動過程與意志活動過程一、情感情緒活動過程情感情緒活動過程是心理活動的一個十分重要的方面。它具有動力性特征，是顧客消費的一個重要動力，會直接或間接地影響顧客的消費行為和購買行為。1.情感情緒及其對消費行為的影響2.情感情緒的類型〈〉情緒與情感的區(qū)別與聯(lián)系1.情感與情緒的區(qū)別：首先，情緒出現(xiàn)較早，多與人的生理性需要相聯(lián)系；其次，情緒具有情境性和暫時性；最后，情緒具有沖動性和明顯的外部表現(xiàn)。2.情緒與情感的聯(lián)系：情感與情緒雖然不盡相同，但卻還是不可分割的。因此人們時常把情感和情緒通用。一般來說，情感是在多次情緒體驗的基礎(chǔ)上形成的，并通過情緒表現(xiàn)出來；反過來情緒的表現(xiàn)和變化又受已形成的情感的制約。情感情緒具有兩極性1.積極性（肯定性）的情感情緒如：高興、快樂、喜歡、放松等，與滿足自己的需要相聯(lián)系。2.消極性（否定性）的情感情緒如：氣憤、恐懼、沮喪、悲傷、焦急、壓抑等，與阻礙需要的滿足相聯(lián)系。2.情感情緒的類型（1）按照情感情緒的性質(zhì)、強度、持續(xù)時間劃分1）激情是一種爆發(fā)迅速、強烈，持續(xù)時間短暫的情緒體驗，絕望、痛苦、狂喜等都屬于這種情緒狀態(tài)。2）熱情是一種強有力的、穩(wěn)定而深刻的情感。3）心境也就是人們常說的心情，它是一種比較微弱、平穩(wěn)且持續(xù)時間較長的情緒狀態(tài)。4）應(yīng)激是出乎意料的緊張情況所引起的情緒高度緊張狀態(tài)。2.情感情緒的類型（2）按照情感情緒的社會性內(nèi)容劃分1）道德感2）理智感3）美感3.顧客情感的表現(xiàn)和影響（1）面部表情面部表情可以通過顧客的眼、嘴、臉部肌肉的活動表現(xiàn)出來。（2）聲調(diào)表情人的情緒情感還會在語言的詞語、聲調(diào)、節(jié)奏、速度等方面表現(xiàn)出來。（3）動作表現(xiàn)動作表現(xiàn)是指通過身體表現(xiàn)情感情緒，包括手勢、坐姿、站相、步態(tài)以及小動作。4.影響情感情緒的因素（1）服務(wù)素質(zhì)這是影響顧客情感情緒的基本因素。（2）消費環(huán)境因素消費環(huán)境是指消費活動的整體情況和氣氛。（3）顧客的心理準備因素顧客的心理準備狀態(tài)是指顧客自身因素決定的心境或是接受飯店服務(wù)之前的心境。二、意志