藥店店員服務(wù)禮儀2四、藥店店員服務(wù)用語

1、招呼用語

2、介紹用語

3、收款用語

4、包裝商品用語

5、道歉用語

6、解釋用語

7、道別用語2一、藥店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義

作為藥店服務(wù)行業(yè)，做好服務(wù)工作是永不變更的話題。當(dāng)今的藥店只有在各方面包括細(xì)微的服務(wù)做到無可挑剔，才能稱得上優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在其它方面條件相當(dāng)?shù)那闆r下，誰提供更加周到的、獨(dú)特的、能滿足顧客更多需要的細(xì)節(jié)服務(wù)，誰就能贏得更多顧客的優(yōu)勢。

3二、如何提升藥店的服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)是服務(wù)行業(yè)獨(dú)特的一種行為管理。服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接影響了該公司的對外形象和品牌。怎樣塑造好一個藥品連鎖企業(yè)的服務(wù)呢？我們從以下五個方面來進(jìn)行認(rèn)真執(zhí)行：4第一：轉(zhuǎn)變觀念，面對新的市場競爭、新的服務(wù)競爭。我們必須更換自己傳統(tǒng)的觀念、思想，樹立全新的服務(wù)觀念和思想。第二：加強(qiáng)服務(wù)意識的培訓(xùn)，給顧客營造一個安全、舒適、衛(wèi)生的購物環(huán)境，使顧客感受到在這里消費(fèi)，物超所值。5第三：加強(qiáng)各級管理監(jiān)督人員的認(rèn)識，認(rèn)識到服務(wù)出效益。層層負(fù)責(zé)、層層落實(shí)，通過專門定期和不定期的檢查來進(jìn)行管理。第四：加強(qiáng)全體員工的執(zhí)行力度，使培訓(xùn)效果體現(xiàn)在每個人的言行舉止上。第五：不斷學(xué)習(xí)先進(jìn)的服務(wù)管理模式，彌補(bǔ)自身服務(wù)的不足。6三、藥店店員服務(wù)禮儀

員工注重個人儀容儀表，必須經(jīng)常保持整齊、清潔，給顧客一種專業(yè)服務(wù)的感覺。同時，也為門店樹立企業(yè)良好形象作好了準(zhǔn)備。71、儀容儀表

1、員工頭發(fā)保持清潔，短發(fā)或盤頭，不披頭散發(fā)，不佩戴奇異首飾。

2、女員工應(yīng)保持清雅淡妝，不宜濃妝艷抹。

3、指甲須經(jīng)常修剪，不留長指甲，保持清潔。

4、不可使用刺激味重的香水。

5、保持服裝干凈、穿戴工整，按照公司統(tǒng)一要求佩帶好工作牌。82、站姿營業(yè)員的站姿、手勢都在有意無意中向周圍的顧客傳遞著某種信號。所以，要規(guī)范我們的姿態(tài)，消除無意識的不正確舉止。

9●正確的站姿合上腳跟、腳尖分開30-45度。合上膝蓋。雙手交叉放于腹前（女性：右手在外，左手在內(nèi)；男性：右手在內(nèi)，左手在外）。伸直背，挺起胸，收腹。放重心于腳掌。眼光望前，表情開朗得體，面帶微笑。10●禁忌的站相雙手叉腰。雙手抱在胸前。手插入口袋。身體東倒西歪或依靠柜臺貨架。113、手勢向顧客介紹、引導(dǎo)、指明方向時，手指自然并攏，手掌向上斜，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。12●禁忌的手勢雙手托腮或用胳膊支在柜臺面上。用手指挖耳、摳鼻。打呵欠、伸懶腰。顧客詢問事情時，如果營業(yè)員沒聽清或店內(nèi)無此商品，擺手回答。一個手指方向。134、表情要微笑服務(wù)、自然、誠實(shí)。聲音高低、輕重適度。情緒飽滿熱情。精力集中、持久。興奮適度、謹(jǐn)慎。姿態(tài)優(yōu)美、文明、富于規(guī)范化。14禁忌的表情冷笑、譏笑、傻笑、大笑、不笑裝笑。口吻粗暴、聲音過大。對顧客緊繃著臉，橫眉冷對，萎靡不振或愛理不理。談笑風(fēng)生，打打鬧鬧。吃零食。155、當(dāng)班員工禁止行為嚴(yán)禁在賣場內(nèi)吸煙、吃零食。嚴(yán)禁在賣場內(nèi)閑談、打鬧，干私活。嚴(yán)禁在賣場內(nèi)會客。嚴(yán)禁接待顧客時接打電話。16四、藥店店員服務(wù)用語熟練掌握并運(yùn)用文明禮貌用語（您好、請、謝謝、對不起、再見）并注重服務(wù)用語的藝術(shù)性。171、招呼用語與顧客打招呼要落落大方，笑臉相迎，使顧客有賓至如歸的感覺。18歡迎用語

XX（阿姨、叔叔、大姐），早上好！XX，您好！有什么可以幫忙的。請稍等一下，我接待完這位XX，就來。19售中用語**先生/小姐，您慢慢選，選好了叫我一聲，我先接待其他顧客。成交：請拿好收銀小票！請拿好找零的錢！202、介紹用語要求熱情，對癥推薦商品，突出商品特點(diǎn)，抓住顧客心理，當(dāng)好參謀，不要言過其實(shí)，欺騙顧客。

21商品介紹這是品牌產(chǎn)品，療效好，價格合理，回頭客很多。這是新產(chǎn)品，它的特點(diǎn)，優(yōu)點(diǎn)……這幾種產(chǎn)品是旅游必備品，您可以選一下。22商品介紹這種藥含有XX成分，不適合（老人、孩子、孕婦、高空作業(yè)人員、糖尿?。┓?。您回去服用時，請?jiān)僮屑?xì)讀一下說明書。對不起，您要買的品種剛賣完，但xx與它成分功能主治一樣，我拿給您看。23缺貨時這種貨，過兩天會有，請您抽空來看看。這種商品暫時缺貨，方便的話，請留下姓名及聯(lián)系方式，一有貨我們馬上通知您，好嗎？對不起，您要的品種數(shù)量不夠了，麻煩您稍坐一會，我去附近門店調(diào)配齊。24回答問題您想買的商品在那邊，請往這邊走（手勢）。您想去的地方在**，可以乘*車到*站下……253、收款用語要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，將找款遞送顧客手中，不允許扔、摔、重放。26收您**元錢。您買東西共計(jì)**元，收您**元錢，找您**元錢，請點(diǎn)一下。這是找您的***元錢，請收好。您的錢數(shù)不對，請您重新點(diǎn)一下。請您再點(diǎn)一下，看看是否對？274、包裝商品用語要求在包裝過程中關(guān)照顧客注意事項(xiàng)，雙手遞交給顧客商品時不要把商品扔給顧客不管，或者放在柜臺上一推。28請稍后，我?guī)湍b好。這是您的東西，請拿好。這種藥品易串味，注意單獨(dú)放好。這種藥品容易碎，請您小心拿好，注意不要碰撞。295、道歉用語要求態(tài)度誠懇，語氣溫和，特別是接受顧客投訴時，要盡量爭取顧客諒解，不允許做錯了事不向顧客道歉，反而刺激顧客，造成不可挽回的損失。30對不起，讓您久等了。對不起，讓您多跑了一趟。我會將您的意見反映給領(lǐng)導(dǎo)，以改進(jìn)我們的工作，謝謝！對不起，我工作馬虎了，今后一定努力改正。對不起，這個問題我解決不了，請您稍候，我請示一下領(lǐng)導(dǎo)316、解釋用語要求委婉，細(xì)心，用語恰當(dāng)，以理服人，使顧客心悅誠服，不要用生硬，刺激過頭的語言傷害顧客，不能漫不經(jīng)心，對顧客不負(fù)責(zé)任。32對不起，這的確是商品質(zhì)量問題，我給您退換。對不起，按國家有關(guān)規(guī)定，已出售的化妝品不屬于質(zhì)量問題，是不能退換的。對不起，您的商品已經(jīng)使用過了，又不屬于質(zhì)量問題，不好再賣給別的顧客了，實(shí)在不好跟您退換。33對不起，對這個商品的質(zhì)量問題很難判斷，請您到相關(guān)質(zhì)檢單位鑒定一下，如確屬質(zhì)量問題，我們承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。商品有問題要處理，我沒有權(quán)力，得請示領(lǐng)導(dǎo)。347、道別用語要求謙遜有禮，和藹親切，使顧客感覺愉快和滿意，不要不做聲；35這是您的藥，請拿好！請慢走！請慢走，祝您早日康復(fù)！不客氣，這是我們應(yīng)該做的！

36營業(yè)員接待流程：正常情況下分為以下8個步驟：1顧客進(jìn)門時5顧客結(jié)賬時2顧客接觸6顧客結(jié)賬后3提供產(chǎn)品7顧客離店時4顧客結(jié)賬前8接聽電話時（特殊情況或送貨）店里沒人的時候該做什么：無聊的兩種后果：如果你做與工作有關(guān)的事情，就能吸引顧客進(jìn)店；否則就會排斥顧客進(jìn)店讓你的店面“動”起來相互演練、回訪顧客、整理整頓你認(rèn)為沒事做，肯定就沒事做；你認(rèn)為有事做，肯定也就有事做！1.顧客進(jìn)門時：要不要打招呼？如何打招？您門店的招呼用語是？2.顧客接觸：何時靠近顧客？

接觸用語：顧客來回走動時（尋找產(chǎn)品）需要我?guī)兔幔吭谀骋簧唐非巴Ａ粼S久時（考慮作決定）需要幫您介紹一下產(chǎn)品嗎？

顧客將產(chǎn)品拿上又放下時（比較產(chǎn)品）我?guī)湍榻B一下它的適用人群吧。接觸距離：45公分內(nèi)：為私密空間60~~120公分：為交際空間120公分以外：為公眾空間。

從旁接近，不要從背后眼神和微笑不要消失健步走，充滿自信與顧客的距離1米左右互動與演練：然后，怎樣說？適合切入顧客的肢體語言：3.提供產(chǎn)品在與顧客交流時，如顧客指定購買某種產(chǎn)品，應(yīng)直接將產(chǎn)品取給顧客，不宜做過多的推薦，使顧客產(chǎn)生抗拒心理。如顧客未指定商品，則店員可以通過與顧客的溝通，了解其真實(shí)需求，為顧客推薦合適的產(chǎn)品。#問話是銷售成功之伴侶：在你要告訴他之前，記住要問，能問的盡可能不要說！對談中善用你的身體語言：注意聆聽，抓住要點(diǎn)經(jīng)常使用表示‘興趣語言和面色’微笑/關(guān)懷眼睛看著顧客，注視他的反應(yīng)。4.顧客結(jié)賬前延長顧客滯留店內(nèi)的時間提供用藥指導(dǎo)嘗試關(guān)聯(lián)性銷售告訴顧客目前進(jìn)行的促銷/健康活動。請問是否有會員卡，如果沒有：說明并辦理會員卡的好處。5.顧客結(jié)賬時唱收唱付：說明：您好，總共XXX錢；（雙手接錢）收你XXX；（雙手找錢）找你XXX錢；將產(chǎn)品放入包裝袋；雙手將產(chǎn)品/包裝袋交給顧客。6.顧客結(jié)賬后

給予顧客下次再來的理由：提醒下次回來重復(fù)拿藥的時間；告知近期促銷活動時間；將宣傳單置于產(chǎn)品包裝內(nèi)或者購物袋內(nèi)；告知會員日時間、免費(fèi)測血糖日期。結(jié)賬之后送客的行為注意討論：你是怎么做的？贊美顧客選擇，把顧客購買的成就感推向最高潮。禁忌：喜出望外7.顧客離店時親自送至門口