車險理賠流程及相關(guān)知識

12了解車險條款相關(guān)內(nèi)容，掌握車輛保險責(zé)任、除外責(zé)任；了解車險理賠相關(guān)法律法規(guī)；了解車險理賠實務(wù)；掌握車險理賠流程；使銷售人員能為客戶提供專業(yè)的理賠咨詢服務(wù)，促進車險銷售。

課程目標(biāo)345本課程對銷售工作的意義作為一線的展業(yè)人員，只有掌握與車險理賠有關(guān)的基本知識，才能正確引導(dǎo)客戶理性投保，才能正確指導(dǎo)客戶合理索賠。課程目錄車險理賠流程實務(wù)車險理賠法律法規(guī)

車險理賠層層認識

第一章：車險理賠層層認識

III商業(yè)保險責(zé)任與責(zé)任免除III三方義務(wù)常見的重要名詞IV平安車險理賠效勞體系的特色常見的重要名詞I1保險車輛2碰撞3直接損毀與間接損失4絕對免賠額5事故責(zé)任免賠率6絕對免賠率7屢次事故免賠8不計免賠

9施救費用

1保險車輛客戶李先生購置了一輛國產(chǎn)轎車，由于這輛車的四個車輪都是國產(chǎn)的普通車輪，李先生覺得不夠漂亮，于是車子提回來后，李先生就到汽車美容店給愛車換了四個車輪，這四個車輪的價格是原來車輪的4倍，果然愛車與眾不同，但是愛車在投保了車輛損失險后不久發(fā)生了交通事故，愛車前部撞壞了，四個漂亮的車輪壞了兩個，請問：這兩個撞壞的車輪保險公司會賠償嗎？討論保險車輛是指保險合同中載明的機動車輛，包括原汽車制造商固定裝置在車上且含在售價中的零配件，但不包括出廠后另外加裝的設(shè)備與設(shè)施?！怖纾耗承┘哲嚮蛟揭败嚨那昂笞o杠、腳踏板；警車的警燈；旅行車的行李架和梯子等〕保險車輛與外界物體的意外撞擊2碰撞以下情形不能成為碰撞責(zé)任受本車裝載的貨物撞擊導(dǎo)致的車輛損失12車輛在行駛途中機關(guān)蓋突然打開將車窗及其他部位撞壞

案例：2006年夏季的夜晚，某投保車損險的貨車?yán)摴苷４┰酱筮B某十字路口，突遇一出租車橫向闖紅燈強行，貨車為避讓出租車，緊急剎車，結(jié)果自車鋼管慣性前滑，穿破駕駛室，造成車體損毀，駕駛員死亡。那么，車損是否在保險責(zé)任范圍內(nèi)呢？

保險人只賠償直接損毀的損失3直接損毀與間接損失直接損毀指保險車輛發(fā)生意外事故，直接造成事故現(xiàn)場現(xiàn)有財產(chǎn)的實際損毀。間接損失指因發(fā)生事故致使第三者停業(yè)、停駛、停電、停水、停氣、停產(chǎn)、通訊或者網(wǎng)絡(luò)中斷、數(shù)據(jù)喪失、電壓變化等造成的損失以及受害人財產(chǎn)因市場價格變動造成的貶值、修理后因價值降低造成的損失等其他各種間接損失。在保險標(biāo)的損失中保單中約定的由被保險人承擔(dān)的那部分失金額4絕對免賠額

除了選擇費率表中載明的絕對免賠額外，還可以在保單特別約定中單獨約定。

車輛停駛損失險和代步車費用險都有絕對免賠額一天的額度規(guī)定

5事故責(zé)任免賠率在本保險責(zé)任范圍內(nèi)，根據(jù)保險車輛駕駛員在事故中所負責(zé)任所確定的，保險人不予賠償?shù)膿p失局部與全部損失的比率。類別全責(zé)主責(zé)同責(zé)次責(zé)商業(yè)三責(zé)險20％15％10％5％車輛損失險15％10％8％5％車上人員責(zé)任險15％10％8％5％全車盜搶險20％的絕對免賠率附加險車身劃痕損失險15％，自燃損失險等其他險一般是20％。事故責(zé)任免賠率表違規(guī)裝載超行駛區(qū)域非指定駕駛?cè)顺Ａ为毱扑殡U外，其他附加險均執(zhí)行絕對免賠率或絕對免賠額三者逃逸

6絕對免賠率在本保險責(zé)任范圍內(nèi)，根據(jù)本條款規(guī)定的保險車輛駕駛員在事故中所負責(zé)任以外的因素所確定的，保險人不予賠償?shù)膿p失局部與全部損失的比率。

7屢次事故免賠屢次事故免賠作為特約條款出現(xiàn)，且僅適用于車輛損失險，其它險種不適用該特約條款。投保時如果選擇了屢次事故免賠特約條款，車輛損失險的保險費可以減少2％，保險車輛在保險期間內(nèi)發(fā)生三次及以上保險事故〔自然災(zāi)害引起的事故除外〕，在事故責(zé)任免賠率的根底上，絕對免賠率從第三次保險事故開場每次增加5%，但累計增加不超過25%。

8不計免賠

根本險不計免賠率特約條款保險責(zé)任：經(jīng)特別約定，保險事故發(fā)生后，按照投保人選擇投保的商業(yè)第三者責(zé)任保險、車輛損失險或車上人員責(zé)任險的事故責(zé)任免賠率計算的，或按照全車盜搶險的絕對免賠率計算的，應(yīng)當(dāng)由被保險人自行承擔(dān)的免賠金額局部，本公司負責(zé)賠償。責(zé)任免除：違反裝載規(guī)定、超出指定行駛區(qū)域、非指定駕駛員駕駛、應(yīng)當(dāng)由第三方賠償而無法找到第三者、盜搶險案件索賠單證缺失、屢次事故免賠等增加的免賠金額。不計免賠≠全部賠付特別提示

9施救費用

指發(fā)生保險事故時，被保險人為了防止或減少損失而采取必要合理的措施所支出的費用。拖車費≠施救費特別提示第一章：車險理賠層層認識

III商業(yè)保險責(zé)任與責(zé)任免除III三方義務(wù)常見的重要名詞IV平安車險理賠效勞體系的特色三方義務(wù)Ⅱ投保人和被保險人義務(wù)如實告知及時交費及時批改及時報案保護現(xiàn)場合理施救三方義務(wù)Ⅱ應(yīng)做投保說明及時受理報案盡快查勘現(xiàn)場及時做出核定保守客戶秘密保險人義務(wù)第一章：車險理賠層層認識

III商業(yè)保險責(zé)任與責(zé)任免除III三方義務(wù)常見的重要名詞IV平安車險理賠效勞體系的特色III商業(yè)保險責(zé)任與責(zé)任免除商業(yè)第三者責(zé)任險車上人員責(zé)任險車輛損失險全車盜強險第一章：車險理賠層層認識

III商業(yè)保險責(zé)任與責(zé)任免除III三方義務(wù)常見的重要名詞IV平安車險理賠效勞體系的特色IV平安車險理賠效勞體系的特色主要特點：1、集中的數(shù)據(jù)后臺以及先進的IT技術(shù)優(yōu)勢，行業(yè)領(lǐng)先的服務(wù)手段優(yōu)勢；2、全國調(diào)度95512呼叫中心、全國通賠系統(tǒng)、全國投訴管理系統(tǒng)、理賠全程E化處理、網(wǎng)絡(luò)化的客服門店以及專業(yè)化的查勘救援服務(wù)，構(gòu)建平安獨具特色的服務(wù)體系特色項目案件受理服務(wù)網(wǎng)絡(luò)查勘定損賠案處理全國通賠客戶關(guān)系管理95512電話呼叫中心，24小時集中受理報案、咨詢、投訴，實施全國性查勘、救援調(diào)度；理賠實施“平安車險，萬元以下，資料齊全，一天賠付”。查勘救援服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)以及協(xié)作醫(yī)院（道路救援、車輛修理、人傷救助等）；重點城市直賠中心成功試點;VIP客戶服務(wù)等。建立高素質(zhì)的理賠隊伍，實施上崗認證以及量化考核；估損在行業(yè)中有權(quán)威性，賠付準(zhǔn)確、合理。平安網(wǎng)上車險理賠系統(tǒng)已實現(xiàn)100％賠案網(wǎng)上實時審批與處理；率先開通全程E化的全國通賠服務(wù)，異地出險，就地賠付；基于95512基礎(chǔ)上的投訴管理系統(tǒng)、客戶回訪制度。1、平安車險理賠效勞體系

品質(zhì)評估集中調(diào)度95512電話中心網(wǎng)上理賠與全國通賠服務(wù)平臺理賠全程E化操作與審批案件細分處理，小額速賠網(wǎng)上實時核損、核賠上門客戶提供一站式服務(wù)各機構(gòu)全面設(shè)置查勘救援合作網(wǎng)點和遠程視頻定損點與優(yōu)質(zhì)4S店合作，重點城市設(shè)置“直賠中心”服務(wù)高時效全程E化案件操作與審批“理賠跟著客戶走”—全國通賠“五個統(tǒng)一”的基礎(chǔ)服務(wù)統(tǒng)一標(biāo)識的800臺全新查勘車?yán)碣r品質(zhì)審計制度投訴管理系統(tǒng)，投訴一旦受理，賠案式全程跟蹤出險客戶100%回訪制度全面E化的服務(wù)平臺優(yōu)化的服務(wù)流程專業(yè)化的服務(wù)隊伍實施崗位資格（定損、核賠、醫(yī)療核損等人員）認證專業(yè)職務(wù)評聘（初、中、高級）量化考核體系差異化服務(wù)2、全面E化的平安車險理賠效勞體系95512電話中心網(wǎng)上車險理賠系統(tǒng)調(diào)閱承保信息，驗證保戶查詢汽車配件價格；道路交通事故賠償（物損、人傷等）標(biāo)準(zhǔn)報案受理查勘、救援調(diào)度理賠統(tǒng)計分析賠案網(wǎng)上財務(wù)處理；賠款支付客戶投訴受理、處理、結(jié)案審批；投訴統(tǒng)計分析網(wǎng)上車險報價系統(tǒng)EPCIS業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)投訴管理系統(tǒng)賠款支付(財務(wù)系統(tǒng)、網(wǎng)上銀行)

MIS系統(tǒng)車險分析模塊3、網(wǎng)上車險理賠操作示意圖客戶出險固定查勘點(直賠點）電話中心上門報案圖象掃描儀繕制查勘定損手提電腦圖象掃描儀查勘定損流動查勘分級E化核賠數(shù)碼相機核損核損立案賠款支付、結(jié)案、歸檔派工派工4、完全E化的車險理賠過程接報案查勘定損核損立案繕制分級核賠結(jié)案賠款支付核損E化核賠審批95512座席查勘、救援調(diào)度總調(diào)度配件詢、核價救援公司查勘救援中心外部協(xié)作協(xié)作醫(yī)院人傷核損歸檔通賠委托網(wǎng)上集中支付由呼叫中心95512座席操作后援集中車險理賠過程全程E化操作課程目錄車險理賠流程實務(wù)車險理賠法律法規(guī)

車險理賠層層認識

IⅡⅢ道路交通平安法交強險保險條例保險法相關(guān)內(nèi)容第二章：車險理賠法律法規(guī)重復(fù)保險是指投保人對同一保險標(biāo)的、同一保險利益、同一保險事故分別向二個以上保險人訂立保險合同的保險出險保戶：我在兩家保險公司都保了險，兩家合在一起賠給我的是我的全部損失金額。為什么他們不分頭賠給我全額呢？保險法相關(guān)內(nèi)容I重復(fù)保險重復(fù)保險:保險人按照本合同金額與重復(fù)保險合同保險金額總和的比例承擔(dān)賠償責(zé)任重復(fù)保險〔案例討論〕一新轎車實際價值10萬元，在我司投保車損險10萬元，由于不慎該車發(fā)生交通事故，標(biāo)的車全損，查勘員在查勘過程中發(fā)現(xiàn)該車在另一保險公司也投保一份車損險，保額也為10萬，請分析下該案件車損我司該如何賠付？1、投保人違反告知義務(wù)投保人：故意隱瞞事實，不履行如實告知義務(wù)的，或因過失未如實告知保險人有權(quán)解除合同！保險人不賠！不退保費！投保人：故意不履行如實告知義務(wù)的保險合同解除前發(fā)生的保險事故投保人：因過失未履行如實告知義務(wù)的保險合同解除前發(fā)生的保險事故保險人不賠！退還保費！2、投保人或被保險人欺詐行為的后果謊稱發(fā)生保險事故保險人解除保險合同不退還保險費故意制造保險事故偽造、編造證明、資料，編造虛假事故原因或夸大損失程度保險人解除保險合同不賠償，不退還保險費保險人對虛報部分不賠償

IⅡⅢ道路交通平安法交強險保險條例保險法相關(guān)內(nèi)容第二節(jié)：車險理賠相關(guān)法律法規(guī)交通事故的處理II道路交通平安法保護現(xiàn)場通知交通管理部門僅造成自身車輛損失〔損失低于5000元以內(nèi)〕的單方交通事故。車輛在道路以外通行時發(fā)生的事故〔涉及第三方人傷或財產(chǎn)損失需報110，一般由所屬派出所處理〕?？焖偬幚斫煌ㄊ鹿饰丛斐扇松韨觯?dāng)事人對事實及成因無爭議的僅造成輕微財產(chǎn)損失，并且根本領(lǐng)實清楚的報110和保險公司，理賠中心處理或現(xiàn)場保險公司處理造成人身傷亡造成重大財產(chǎn)損失的當(dāng)事人對事實及成因有爭議的直接向保險公司報案交通事故賠償責(zé)任的劃分由保險公司在交強險責(zé)任限額范圍內(nèi)予以賠償

（車方無責(zé)任的，財產(chǎn)損失賠償限額100元，其它按限額10%賠償）損失在交強險責(zé)任限額內(nèi)超過責(zé)任限額的部分

(一)機動車之間發(fā)生交通事故的，由有過錯的一方承擔(dān)責(zé)任；雙方都有過錯的，按照各自過錯的比例分擔(dān)責(zé)任。

(二)機動車與非機動車駕駛?cè)?、行人之間發(fā)生交通事故的，由機動車一方承擔(dān)責(zé)任；但是，有證據(jù)證明非機動車駕駛?cè)?、行人違反道路交通安全法律、法規(guī)，機動車駕駛?cè)艘呀?jīng)采取必要處置措施的，減輕機動車一方的責(zé)任。（非全責(zé)情況下，在事故責(zé)任基礎(chǔ)上增加10％－20％的賠償責(zé)任。但保險公司按事故責(zé)任比例賠償）機動車不承擔(dān)責(zé)任

交通事故的損失是由非機動車駕駛?cè)?、行人故意造成?/p>

IⅡⅢ道路交通平安法交強險保險條例保險法相關(guān)內(nèi)容第二節(jié)：車險理賠相關(guān)法律法規(guī)責(zé)任限額第三者人身傷亡第三者財產(chǎn)損失保障內(nèi)容責(zé)任限額人身傷亡死亡傷殘費用110000醫(yī)療費用10000財產(chǎn)損失2000責(zé)任限額＝＋交強險保險條例Ⅲ責(zé)任免除受害人成心造成的被保險人的財產(chǎn)及車上的財產(chǎn)受害人停駛、停電、通訊或網(wǎng)絡(luò)中斷、數(shù)據(jù)喪失等造成的損失以及減值損失等其他各種間接損失仲裁或者訴訟費用以及其他相關(guān)費用責(zé)任免除墊付搶救費并可追償四種情況駕駛?cè)宋慈〉民{駛資格的駕駛?cè)俗砭频谋槐ｋU機動車被盜搶期間肇事的被保險人成心制造交通事故的

是墊付，不是賠付，墊付的金額是要追償?shù)?！只墊付符合規(guī)定的搶救費墊付與追償僅限于以下四種情形死亡傷殘賠償（110000元）喪葬費、死亡補償費、受害人親屬辦理喪葬事宜支出的交通費用、殘疾賠償金、殘疾輔助器具費、護理費、康復(fù)費、交通費、被撫養(yǎng)人生活費、住宿費、誤工費、被保險人依照法院判決或調(diào)解承擔(dān)的精神損害撫慰金。醫(yī)療費用賠償（10000元）醫(yī)藥費、診療費、住院費、住院伙食補助費，必要的、合理的后續(xù)治療費、整容費、營養(yǎng)費。財產(chǎn)損失賠償（2000元）第三者財產(chǎn)損失。交強險保險賠償分項賠償費用預(yù)付賠款客戶：重點客戶涉及重大人傷或財產(chǎn)損失。適用險種：交強險、商業(yè)三者險、車損險。一般適用情況：搶救醫(yī)療費、死亡賠償費。支付對象：醫(yī)院或受害方受益人。材料要求：預(yù)付賠款申請書、事故認書；保單原件（強制+商業(yè)）；行駛證、駕駛證復(fù)印件；已發(fā)生醫(yī)療費用票據(jù)、費用清單、病情證明；醫(yī)學(xué)死亡證明或法醫(yī)學(xué)尸檢報告、戶籍證明或戶口注銷證明；受益人身份證明及與受害人的關(guān)系證明；其他有助確定預(yù)賠金額所需要的材料。預(yù)付賠款金額：醫(yī)療費用預(yù)付賠款原則上控制在已發(fā)生醫(yī)療費用的50%（商業(yè)險部分考慮事故責(zé)任）且不超過對應(yīng)險種的保額；死亡賠償費用以11萬為限（不超過依據(jù)相關(guān)法律規(guī)定保險公司應(yīng)承擔(dān)的金額）。醫(yī)療費用墊支付

客戶：在我司承保交強險的客戶。支付對象：第三方人員受傷搶救所在醫(yī)院材料要求：警方出具的墊支付通知書墊付費用：依據(jù)醫(yī)院搶救治療費用清單，在醫(yī)療費用賠償限額內(nèi)先行墊付搶救費用。追償：駕駛?cè)舜嬖诮粡婋U條款中第九條所述情形的，有權(quán)追償保險賠款預(yù)賠與墊付課程目錄車險理賠流程實務(wù)車險理賠法律法規(guī)

車險理賠層層認識

第三章：車險理賠流程實務(wù)IⅡ商業(yè)險賠償處理總體流程及實務(wù)Ⅲ交強險賠償處理1、流程中客戶需要注意的環(huán)節(jié)通賠委托關(guān)鍵點接報案關(guān)鍵點查勘定損關(guān)鍵點1查勘定損關(guān)鍵點2繕制關(guān)鍵點核損關(guān)鍵點撥打9512，保留第一現(xiàn)場，客戶如實告知，確定是否交費，確認保險標(biāo)的。分期付款保證保險有逾期欠款的，車輛保險不能通賠委托支付賠款。分期付款保證保險有逾期欠款的，車輛保險不能通賠委托支付賠款。保費未到帳業(yè)務(wù)不得通賠委托支付賠款.先定損，再修理；盜搶險案件；其他財物損失；切不盲目討價還價涉及通賠案件在核損時原則上按出險地賠償標(biāo)準(zhǔn)確定索賠資料收集、審核。索賠單證不全,索賠單證不合格將不做繕制處理。注意要按正常時間提交資料哈哈！不用交款就提車太方便了?。?！與我司合作的車行或修理廠可為客戶提供代賠效勞。就是客戶發(fā)生事故后，在我司有合作關(guān)系的車行或維修，可不交款提車，客戶只需與修理廠辦理代理索賠手續(xù)即可〔一般不涉及人員傷亡事故〕2、4S店理賠流程與常規(guī)流程的區(qū)別常規(guī)案件流程報案受理通賠委托查勘調(diào)度查勘定損核損繕制核賠結(jié)案歸檔支付賠款

快速通道案件流程報案受理查勘調(diào)度查勘定損結(jié)案支付

省去核價、核損、繕制、核賠等中間環(huán)節(jié)人傷案件流程報案受理－－查勘調(diào)度人傷查勘－－立案繕制核賠結(jié)案歸檔支付賠款

查勘地點一般為醫(yī)院

2、常規(guī)案件與快速及人傷案件流程的區(qū)別3、快速通道案件及人傷案件流程的關(guān)鍵點

快速通道案件處理1、公司規(guī)定1000元以下純車損單方事故，出險次數(shù)2次以內(nèi)，賠付較少。2、快速通道賠案客戶只要提供修理發(fā)票和支付信息，柜面立等可辦。3、快速通道案件要求查勘定損人員具有更高的理賠技能。

人傷案件處理1、傷者自然情況及護理人員情況2、死、殘者的家庭撫養(yǎng)情況；3、查勘時發(fā)現(xiàn)案件中的重要線索調(diào)查重點第三章：車險理賠流程實務(wù)IⅡ商業(yè)險賠償處理總體流程及實務(wù)Ⅲ交強險賠償處理說明所需材料1.保險單2.索賠單證3.公安交管部門或法院相關(guān)證明4.自行處理協(xié)議書5.應(yīng)由三者賠償?shù)_實無法找到第三者的提交原件（一般不需要）有效身份證件、保險車輛行駛證、駕駛證、定損單、銀行卡、有關(guān)法律文書及其他證明等事故證明、有關(guān)法律文書及其它證明；以自行協(xié)商方式處理交通事故的，應(yīng)提供公安交管部門認定的自行處理協(xié)議書（自行處理不合理的，保險公司有權(quán)重新核定）；在其他場所發(fā)生的事故應(yīng)提供當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)出具的證明；在道路發(fā)生的事故，應(yīng)提供公安機構(gòu)交通管理部門認定并出具的證明；在其它場所發(fā)生的事故，應(yīng)提供當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)出具的證明，70%賠償。商業(yè)險賠償處理申請賠付所需的材料1IIDocument2

發(fā)生保險事故造成保險車輛損壞的，應(yīng)當(dāng)盡量修復(fù)。修理前被保險人須會同保險公司檢驗、協(xié)商確定修理或者更換的項目、方式和費用。先定損后修復(fù)3殘值處理保險車輛發(fā)生保險事故遭受損失后的殘余部分，由保險公司與被保險人協(xié)商處理。如折歸被保險人，由雙方協(xié)商確定其價值，并在賠款中扣除。4因第三者對保險車輛的損害而造成保險事故的，保險公司自向被保險人賠償之日起，在賠償金額范圍內(nèi)代為行使被保險對第三者請求賠償?shù)臋?quán)利。追償處理5自行協(xié)商解決處理發(fā)生的保險事故根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定可以由當(dāng)事人選擇以自行協(xié)商方式處理的，被保險人應(yīng)該及時通知保險公司，保險公司對被保險人自行承諾或支付的金額有權(quán)重新核定，并有權(quán)對其中無法核實的部