購物廣場

客服表格使用規(guī)范主要內(nèi)容

設(shè)立規(guī)范的目的規(guī)范涉及表格編號和類型規(guī)范涉及表格的操作流程客服其他表格設(shè)立規(guī)范的目的

統(tǒng)一購物廣場業(yè)態(tài)客服部現(xiàn)場管控表格使用，實現(xiàn)標準化，以提升門店基礎(chǔ)管理，從而實現(xiàn)服務(wù)標準化、制度化、規(guī)范化。

編號

貨號

類型客1001999200015收銀課勤務(wù)日志客1002999200016顧客遺忘商品登記表客1003999200017馬夾袋日常領(lǐng)用登記表客1004999200018馬夾袋進銷存管理臺帳客1005收銀員馬夾袋周盤點表客1006中控臺馬夾袋周盤點表客1007門店配送商品短少情況記錄單客1008999200019收銀員服務(wù)抽查表客1009999200020設(shè)備異常登記表一、表格編號及類型（收銀課）

編號

貨號

類型客2001999200021接待課勤務(wù)日志客2002999200022會員卡進銷存臺帳客2003

會員卡異常積分登記表客2004會員卡補卡換卡明細表客2005999200023拾遺物品登記表客2006班車客流量及盈虧統(tǒng)計表客2007999200024客訴跟蹤單客2008顧客投訴登記表一、表格編號及類型（接待課）二、表格操作流程（收銀課）客服表格.xls客服負責人每周一審核勤務(wù)日志，并簽名確認。該表按月訂本編號，按月存檔備查，保存一年填寫收銀課長客服負責人審核收銀課勤務(wù)日志二、表格操作流程（收銀課）客服表格.xls交接收銀課長/組長中控人員客服部負責人防損部負責人顧客遺忘商品登記表登記監(jiān)督審核中控人員詳細登記各項信息生鮮商品：生鮮和防損課長同時到場將遺忘商品領(lǐng)回部門，在登記表上簽名確認非生鮮遺忘商品：7天后送至倉管部收貨處，收貨人員錄入贈品單，并在運貨單號欄注明“遺忘商品”字樣（錄入后不得隨意退貨），在登記表備注欄登記贈品單單號，并通知商品部門課長到倉管部領(lǐng)取登記表按冊存檔備查,保存一年二、表格操作流程（收銀課）客服表格.xls審核收銀課長客服負責人審核馬夾袋日常領(lǐng)用登記表中控人員監(jiān)督登記短少：中控人員應(yīng)立即進行復檢，如確為短少及時在《馬夾袋日常領(lǐng)用登記表》“補差”欄登記破損：更換新的馬夾袋，破損的馬夾袋統(tǒng)一集中保管，以便定期與馬群客服部聯(lián)系換貨按冊存檔備查，保存一年二、表格操作流程（收銀課）客服表格.xls倉管部收貨員中控人員客服負責人馬群大庫一次驗收馬夾袋進銷存管理臺帳二次驗收管理登記申請配送復核檢查按冊存檔備查，保存一年二、表格操作流程（收銀課）客服表格.xls中控人員收銀課長客服負責人復核復核收銀員馬夾袋周盤點表橫向登記每周日進行一次實地盤點計算差異，入機小票附在表后按周存檔備查，保存一年①、本周領(lǐng)整=∑本周領(lǐng)用數(shù)量（7天）。②、本周小計=上周結(jié)存+本周領(lǐng)整。③、本周賬面銷=本周小計—本周結(jié)存。④、差異=本周賬面銷—本周電腦銷（正數(shù)由收銀人員買單）。二、表格操作流程（收銀課）客服表格.xls二、表格操作流程（收銀課）客服表格.xls門店配送商品短少情況記錄單門店負責人馬群客服部客服負責人審核辦理每季度一次聯(lián)系確認退貨時間粘貼在《馬夾袋進銷存管理臺帳》之后二、表格操作流程（收銀課）客服表格.xls不定期抽查每月不得少于5次抽查對象抽查項目抽查結(jié)果按冊存檔備查，

保存一年中控人員收銀課長客服負責人收銀員查看查看收銀員服務(wù)抽查表抽查抽查二、表格操作流程（收銀課）客服表格.xls二、表格操作流程（接待課）客服表格.xls接待課長營業(yè)前營業(yè)中營業(yè)后接待課長勤務(wù)日志督促巡場檢查確定更換組織安排檢查審核交接填寫領(lǐng)回整理關(guān)閉登記處理維護二、表格操作流程（接待課）客服表格.xls會員卡進銷存臺賬服務(wù)中心人員接待課長客服負責人登記領(lǐng)用復核接待課長負責會員卡的進銷存工作該表格按冊存檔備查，保存一年（十二）會員卡異常積分登記表（附件：客2003）填表人：客服負責人操作流程：客服表格.xls二、表格操作流程（接待課）二、表格操作流程（接待課）客服表格.xls會員卡補卡換卡登記表服務(wù)中心顧客接待課長10元復核每日營業(yè)結(jié)束前，接待課長核對入賬的新卡和補換卡數(shù)量，無誤后登記《會員卡進銷存臺賬》門店客服負責人每周一復核該表格按冊存檔備查，保存一年入賬二、表格操作流程（接待課）客服表格.xls拾遺物品登記表服務(wù)中心招領(lǐng)上繳服務(wù)中心人員負責本門店內(nèi)拾遺物品的收集、登記、招領(lǐng)、上繳等工作客服負責人應(yīng)每周一定期查看此表，及時了解、跟蹤拾遺物品的保管、招領(lǐng)、上繳的相關(guān)工作。二、表格操作流程（接待課）客服表格.xls二、表格操作流程（接待課）客服表格.xls二、表格操作流程（接待課）客服表格.xls

貨號

類型（收銀）

貨號

類型（接待）收銀員備用金領(lǐng)用表5004-77商品實物退貨單收銀發(fā)票領(lǐng)用登記表5004-314銀行卡調(diào)賬申請書5004-83銷售沖紅登記表5004-80實物退貨退款登記表5004-103信用卡簽購單5004-79改錯退款登記表5004-84非正常關(guān)機登記表自制大額退貨說明表5003-357收銀日報表自制福利卡退貨登記表5004-82收銀員收銀抽查表前臺價格調(diào)整審批表三、客服其他表格備用金管控：目前門店客服部涉及的

備用金包括換零備用金、退貨備用

金以及其他符合公司規(guī)定且賬目清

晰的資金，除此以外，不得收取任何

違規(guī)資金。三、客服其他表格貨號：5004-308三、客服其他表格沖紅：收銀員發(fā)生沖紅行為時，要求

及時詳細填寫沖紅單據(jù)，沖紅實物與

登記相符。

收銀抽查：抽查表簽名填寫完整、達

到額定抽查次數(shù)（每人每月不少于兩

次），三、客服其他表格三、客服其他表格三、客服其他表格退換貨規(guī)范：門店在執(zhí)行退換貨流程時，應(yīng)及時

入機同時在退貨單據(jù)上有相關(guān)責任人簽名，在退

貨實物的處理上，如果復位特別是服務(wù)臺在門店

稽核口以外的，為保證商