顧客完全滿意()在長(zhǎng)達(dá)年的經(jīng)營(yíng)中成為摩托羅拉公司的宗旨顧客完全滿意()什么是完全滿意?為什么要做到顧客完全滿意?誰(shuí)是顧客?使顧客完全滿意的工作作風(fēng)以顧客的標(biāo)準(zhǔn)為標(biāo)準(zhǔn)，超越顧客的期望！超越客戶的期望使客戶成為市場(chǎng)贏家什么是完全滿意?為什么要做到?全球性競(jìng)爭(zhēng)空前激烈的時(shí)代特點(diǎn)：完全顧客導(dǎo)向從一流中挑選最佳如果顧客不滿意，公司將迅速失去市場(chǎng)占有率為什么要做到顧客完全滿意??每當(dāng)一個(gè)顧客向公司投訴服務(wù)不佳的時(shí)候，就有個(gè)不滿意但保持緘默的顧客將有人聽到他們所說的故事而且深受影響?1、外部顧客誰(shuí)是顧客?一切購(gòu)買使用摩托羅拉產(chǎn)品或服務(wù)的人或團(tuán)體都是我們的外部顧客摩托羅拉的每一位員工都是我們的內(nèi)部顧客：下一個(gè)工作環(huán)節(jié)和一切接受我支持與服務(wù)的摩托羅拉人部門每一個(gè)摩托羅拉員工都同時(shí)承擔(dān)著兩種角色：給予支持和服務(wù)的人接受支持和服務(wù)的人2、內(nèi)部顧客誰(shuí)是顧客?新員工必修課：、每一個(gè)摩托羅拉員工均向顧客服務(wù)誰(shuí)是顧客?顧客產(chǎn)品設(shè)計(jì)產(chǎn)品制造產(chǎn)品銷售安全保證廠房清潔薪資支付誰(shuí)是顧客?每一個(gè)摩托羅拉人都是合作鏈條中的重要一環(huán)關(guān)心與關(guān)切(而非不理不睬)公平的禮遇(不是埋怨，否認(rèn)或藉口)積極傾聽，明白與負(fù)責(zé)的反應(yīng)(而不是“抱歉，這是公司的政策”)稱職的服務(wù)人員迅速與徹底地解決問題(而不是拖延或沉默)1、顧客要求的是什么使顧客完全滿意的工作作風(fēng)在每每年年每每月月每每周周每每一一天天里里，，顧顧客客與與摩摩托托羅羅拉拉員員工工發(fā)發(fā)生生接接觸觸，，同同時(shí)時(shí)做做了了一一個(gè)個(gè)無無聲聲的的評(píng)評(píng)判判────他他們們把把他他們們所所受受到到接接待待時(shí)時(shí)的的即即時(shí)時(shí)感感受受，，牢牢記記在在他他們們心心里里的的考考評(píng)評(píng)表表上上。。每每一一張張考考評(píng)評(píng)表表就就是是一一個(gè)個(gè)““真真誠(chéng)誠(chéng)時(shí)時(shí)刻刻””。。好的瞬間感覺不好的瞬間感覺還記得我嗎？2、真誠(chéng)時(shí)刻(MomentofTruth)使顧客完全滿意的工作作風(fēng)明確確我我的的顧顧客客是是誰(shuí)誰(shuí)明確確顧顧客客的的期期望望達(dá)到到并并超超越越顧顧客客的的期期望望以顧顧客客的的評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)作作為為衡衡量量業(yè)業(yè)績(jī)績(jī)的的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)使顧客完全滿意的工作作風(fēng)3、使顧客完全滿意的工作作風(fēng)什么么是是顧顧客客滿滿意意度度評(píng)評(píng)審審？？顧客客滿滿意意度度評(píng)評(píng)審審是是一一個(gè)個(gè)策策劃劃，，研研究究、、調(diào)調(diào)查查、、衡衡量量、、分分析析，，行行動(dòng)動(dòng)和和持持續(xù)續(xù)改改善善顧顧客客滿意意度度的的過過程程，，其其對(duì)對(duì)于于實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)商商業(yè)業(yè)目目標(biāo)標(biāo)和和顧顧客客而而言言，，至至關(guān)關(guān)重重要要。。它也也是是一一個(gè)個(gè)了了解解市市場(chǎng)場(chǎng)、、能能力力、、優(yōu)優(yōu)勢(shì)勢(shì)和和機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)來來行行動(dòng)動(dòng)關(guān)關(guān)注注顧顧客客的的商商務(wù)務(wù)戰(zhàn)戰(zhàn)略略的的過過程程及及更久久遠(yuǎn)遠(yuǎn)的的運(yùn)運(yùn)作作。。它是是計(jì)計(jì)劃劃的的，，予予以以衡衡量量的的，，分分析析的的并并采采取取糾糾正正和和預(yù)預(yù)防防措措施施，，它它不不是是一一個(gè)個(gè)單單獨(dú)獨(dú)的的程程序序，，當(dāng)其其適適當(dāng)當(dāng)?shù)氐貙?shí)實(shí)施施時(shí)時(shí)，，它它會(huì)會(huì)作作為為整整個(gè)個(gè)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)系系統(tǒng)統(tǒng)的的一一部部分分，，如如下下模模式式所所描描述述的的：：確定顧客期望連至內(nèi)部過程解決問題衡量顧客滿意什么么是是顧顧客客滿滿意意度度評(píng)評(píng)審審？？評(píng)價(jià)價(jià)顧顧客客滿滿意意應(yīng)應(yīng)作作為為整整個(gè)個(gè)商商務(wù)務(wù)系系統(tǒng)統(tǒng)的的一一部部分分，，它它需需要要研研究究（（定定性性的的和和定定量量的的）），，衡衡量量，，分分析析和和行行動(dòng)動(dòng)的的機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)。。對(duì)對(duì)其其自自身身而而言言，，顧顧客客滿滿意意度度評(píng)評(píng)審審是是整整個(gè)個(gè)商商務(wù)務(wù)部部分分一一小小部部分分，，被被證證實(shí)實(shí)是是高高端端行行動(dòng)動(dòng)機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)的的指指示示器器。。什么么是是顧顧客客滿滿意意度度評(píng)評(píng)審審？？實(shí)現(xiàn)現(xiàn)恒恒久久的的改改善善對(duì)對(duì)于于實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)組組織織的的商商業(yè)業(yè)目目的的十十分分重重要要，，并并需需要要將將顧顧客客要要求求貫貫穿穿于于內(nèi)內(nèi)部部控控制制原因因是是多多數(shù)數(shù)顧顧客客調(diào)調(diào)查查的的頻頻率率至至多多是是一一個(gè)個(gè)月月或或一一個(gè)個(gè)季季度度一一次次成功功的的持持續(xù)續(xù)改改進(jìn)進(jìn)過過程程和和運(yùn)運(yùn)用用統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)工工具具來來收收集集數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)和和分分析析。。前前者者是是持持續(xù)續(xù)的的，，后后者者是是一一次次性性的的明白白內(nèi)內(nèi)部部過過程程數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)至至關(guān)關(guān)重重要要，，所所以以所所有有員員工工和和過過程程要要與與顧顧客客滿滿意意者者和和顧顧客客期期望望聯(lián)聯(lián)系系在在一一起起為什么要要衡量顧顧客滿意意度？公司從聽聽取來自自市場(chǎng)目目標(biāo)或聲聲音中受受益大多數(shù)顧顧客不愿愿公開抱抱怨，因因?yàn)樗麄儌冋J(rèn)為不不會(huì)有什什么記錄錄一個(gè)顧客客滿意項(xiàng)項(xiàng)目是一一個(gè)強(qiáng)大大的工具具，強(qiáng)迫迫改進(jìn)它讓你明明白你什什么地方方做對(duì)了了衡量將發(fā)發(fā)現(xiàn)潛在在的市場(chǎng)場(chǎng)機(jī)會(huì)衡量將協(xié)協(xié)助、了了解顧客客的渴望望和需要要衡量聯(lián)系系，專注注及配合合到內(nèi)部部的行動(dòng)動(dòng)計(jì)劃開發(fā)顧客客滿意度度評(píng)審系系統(tǒng)的關(guān)關(guān)鍵步驟驟：定義顧客客滿意度度評(píng)審研研究的目目標(biāo)在組織內(nèi)內(nèi)顧客滿滿意的結(jié)結(jié)果承諾一個(gè)個(gè)持續(xù)的的測(cè)量系系統(tǒng)（不不是一次次性的研研究），，盡盡管一一次性的的研究也也許有用用，一個(gè)個(gè)持繼的的測(cè)量系統(tǒng)會(huì)：：監(jiān)督進(jìn)展展發(fā)現(xiàn)發(fā)展展中的不不足及時(shí)時(shí)勝任之之處提供一個(gè)個(gè)基礎(chǔ)來來獎(jiǎng)勵(lì)授授證好績(jī)績(jī)效識(shí)別顯見見改變的的需要在實(shí)施評(píng)評(píng)審過程程前獲得得管理層層的支持持，這會(huì)會(huì)在將來來獲得管管理者對(duì)對(duì)結(jié)果的的支持及及可行戰(zhàn)戰(zhàn)略方案案的制定定定義你的的顧客，，并在每每個(gè)顧客客滿足他他們決定如何何使用評(píng)評(píng)審的結(jié)結(jié)果顧客滿意意過程模模式計(jì)劃和文件化CSP建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù)明了顧客期望重新評(píng)價(jià)CSP報(bào)怨反饋實(shí)施戰(zhàn)略行動(dòng)計(jì)劃分析結(jié)果測(cè)量確定調(diào)查發(fā)展調(diào)查計(jì)劃和文文件化的成功取取決于計(jì)計(jì)劃和對(duì)對(duì)項(xiàng)目目目標(biāo)的一一致性應(yīng)應(yīng)考慮：：過程的目目標(biāo)是什什么？提供的產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)是什什么？調(diào)調(diào)研對(duì)象象是誰(shuí)？？組織哪個(gè)個(gè)區(qū)域?qū)?huì)被輸輸出影響響？誰(shuí)使用調(diào)調(diào)研結(jié)果果？調(diào)研結(jié)果果將如何何被使用用？調(diào)研結(jié)果果將如何何被交流流？如何設(shè)定定改進(jìn)的的目標(biāo)，，如何被被溝通，，實(shí)施和和監(jiān)督？？建立顧客客數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)（記錄錄）首先，你你需要決決定是否否已有一一個(gè)顧客客數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)，如果果沒有，，你需要要開發(fā)一一個(gè)新的的。當(dāng)建立數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)，，落實(shí)以以下幾點(diǎn)點(diǎn)：決定數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)將如如何使用用及誰(shuí)將將使用它它，定義和將將有用的的顧客信信息分段段分類，，例如：：人口統(tǒng)計(jì)計(jì)等產(chǎn)品地理顧客（新新的，目目前的，，失去的的，對(duì)手手的）定義你需需要什么么樣的顧顧客信息息來提高高顧客滿滿意度收集所有有現(xiàn)有內(nèi)內(nèi)部顧客客數(shù)據(jù)決定由誰(shuí)誰(shuí)數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)決定如何何組織這這些數(shù)據(jù)據(jù)（關(guān)聯(lián)聯(lián)的或扁扁平的的）極小化抽抽樣中抽抽樣偏差差帶來的的影響建立數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)應(yīng)做做拓拓展，以以使將來來輕輕松修改改目前有許許多商業(yè)業(yè)化的數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)軟軟件明了顧客客期望該步驟使使你能列列出關(guān)于于你的產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)在驅(qū)驅(qū)動(dòng)顧客客滿意的的方面，，和可決決定達(dá)到到顧客期期望的優(yōu)優(yōu)秀程度度通常的，，我們?cè)谠谖覀兘M組織內(nèi)口口述從調(diào)調(diào)查中獲獲取的信信息。為為了跟進(jìn)進(jìn)顧客的的輸入，，有時(shí)甚甚至需要要忽視內(nèi)內(nèi)部輸入入風(fēng)險(xiǎn)。。顧客應(yīng)參參與到本本階段以以便表述述所有顧顧客的信信息。開始了解解顧客期期望的過過程中，，定性的的，開放放式的討討論是最最佳的方方法。它它能在最最大范圍圍內(nèi)提供供最廣泛泛的信息息。開放式討討論是最最有效的的完成方方法，可可通過親親自面見見和集中中小組討討論進(jìn)行行，以下下為正面面和負(fù)面面的方法法。親自面見見：正面的：：聯(lián)系顧客客環(huán)境，，理解顧顧客的要要求和期期望發(fā)現(xiàn)顧客客感興趣趣而我們們沒有注注意到的的方面，，可以深入入調(diào)查提供潛在在的更多多開放的的、真誠(chéng)誠(chéng)的反應(yīng)應(yīng)增加顧客客的商業(yè)業(yè)上的認(rèn)認(rèn)識(shí)和問問題通過采購(gòu)購(gòu)或使用用行為，，可以鑒鑒別防止止失去顧顧客的方方法負(fù)面的：：消耗更多多時(shí)間成本較高高沒有進(jìn)行行小組合合作僅提供陳陳述式的的信息資資料量化化較困難難小組集中中的討論論正面的：：在參與者者中創(chuàng)造造合作鼓勵(lì)滾雪雪球式的的想法和和想法交交流促進(jìn)迅速速完成負(fù)面的：：小組很難難取得一一致意見見高度依靠靠調(diào)解人人的技巧巧僅提供陳陳述性的的信息資資料量化化較難信息孤立立，而不不是在顧顧客環(huán)境境的基礎(chǔ)礎(chǔ)上的見見解當(dāng)發(fā)言人人的意見見不會(huì)被被挑戰(zhàn)或或等級(jí)觀觀念阻礙礙相互交交流時(shí)，，不適合合小組或或。。不論使用用何種方方法了解解顧客的的期望，，一定要要標(biāo)識(shí)每每個(gè)問題題，優(yōu)先先級(jí)別。。一般來說說，可考考慮以下下特性：：管理功能能、如記記帳、出出貨等產(chǎn)品表現(xiàn)現(xiàn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)計(jì)產(chǎn)品可靠靠性價(jià)格價(jià)值值關(guān)系產(chǎn)品修理理服務(wù)支支持和擔(dān)擔(dān)保顧客服務(wù)務(wù)和支持持技術(shù)支持持商業(yè)信譽(yù)譽(yù)公司形象象交付計(jì)劃劃期望和和時(shí)間表表理想的供供方的特特征競(jìng)爭(zhēng)者的的形象應(yīng)當(dāng)提出出可量化化的討論論點(diǎn)，并并制定結(jié)結(jié)構(gòu)化討討論向?qū)?dǎo)格式，，供與會(huì)會(huì)者使用用以確保保會(huì)見的的一致性性實(shí)施測(cè)量調(diào)查開發(fā)調(diào)查開發(fā)收集完顧客信息，開始做調(diào)查開發(fā)。如果你沒有經(jīng)驗(yàn)，咨詢調(diào)查設(shè)計(jì)專家。無論何種情況，你應(yīng)當(dāng)獨(dú)立評(píng)審調(diào)查表的制作。調(diào)查問卷卷的設(shè)計(jì)計(jì)設(shè)計(jì)考慮慮點(diǎn)：范圍組織提問的類類型[事事實(shí)的描描述或（（表現(xiàn)或或重要性性的測(cè)量量）開放式的的問題調(diào)調(diào)查（回回答者可可自由答答問并提提供解釋釋）版面提問方式式的類型型封閉式問問題（是是否）分值（偶偶數(shù)分值值強(qiáng)制分分出正面面或負(fù)面面，滿意意或不滿滿意，奇奇數(shù)分值值提供一一個(gè)“中中立正””）調(diào)查實(shí)施施方法郵寄電話親自面見見計(jì)算機(jī)（（軟碟，，電子郵郵件）郵寄的方方式容易易造成““無反應(yīng)應(yīng)偏差””。由于于選定的的顧客沒沒有反饋饋，造成成調(diào)查的的數(shù)據(jù)不不完整數(shù)據(jù)只涉涉及了那那些已反反應(yīng)的顧顧客，而而沒有辦辦法知道道那些無無反應(yīng)的的顧客的的期望。。調(diào)查實(shí)施施方法的的比較：：郵寄電話親自面見成本低中高周轉(zhuǎn)期慢快中合作率低中高覆蓋地域范圍廣廣廣會(huì)見者的偏見無真實(shí)真實(shí)反應(yīng)質(zhì)量較差好最好會(huì)見的復(fù)雜性簡(jiǎn)單復(fù)雜復(fù)雜會(huì)見的范圍窄中寬誰(shuí)控制回答者會(huì)見者會(huì)見者由自已決決定采用用何種最最好的方方法進(jìn)行行研究。。但應(yīng)確確保結(jié)果果的可比比較性。。若你不能能確定用用何種方方法，問問問顧客客喜歡何何種方法法。以下幾點(diǎn)點(diǎn)應(yīng)考慮慮到：你希望什什么時(shí)候候獲得結(jié)結(jié)果使用何種種語(yǔ)言以上各點(diǎn)點(diǎn)應(yīng)迅速速、正確確地向顧顧客反應(yīng)應(yīng)問卷的提提問類型型至少有種種不同的的格式可可以用于于收集描描述性的的判斷。?？梢允褂糜谩安贿m適用”選選項(xiàng)。特特別是當(dāng)當(dāng)回答者者不熟悉悉某些方方面時(shí),它可以以讓回答答者不覺覺得窘迫迫.描述性的的格式如:我的的汽車是是豪華的的(選擇擇一個(gè)答答案)非常同意意有點(diǎn)同意意既非“同同意”也也非“不不同意””有些不同同意非常不同同意定性的格格式如:你你如何為為您的汽汽車的豪豪華度打打分?(選其中中一項(xiàng))極好好一般還可以差警告內(nèi)容容如:請(qǐng)描描述你的的汽車(首首先,決決定哪個(gè)個(gè)公司可可最好地地描述你你的感受受,然后后決定以以上與你你的感受受最貼近近的詞來來表達(dá)你你的意見見)豪華型經(jīng)經(jīng)濟(jì)型(與期望望)的比比較如:我的的汽車的的豪華級(jí)級(jí)別(選選其中一一項(xiàng))很多方面面超過期期望某些方面面超過期期望正如期望望某些方面面沒有達(dá)達(dá)到期望望許多方面面沒有達(dá)達(dá)到期望望(與競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者的)比較如:我的的汽車的的豪華級(jí)級(jí)別(選選其中一一項(xiàng))最好的之之一比大多數(shù)數(shù)競(jìng)爭(zhēng)者者都好同大多數(shù)數(shù)競(jìng)爭(zhēng)者者一樣比大多數(shù)數(shù)競(jìng)爭(zhēng)者者差最差的之之一打分范圍圍舉例分制(、、、、、、）分制（、、、、……）口頭分?jǐn)?shù)數(shù)（極好好，好，，一般，，還可以以，差））所有以上上的打分分制有一一個(gè)奇數(shù)數(shù)的選擇擇，本方方法提供供一個(gè)中中間值或或“中立立區(qū)”。。偶數(shù)項(xiàng)項(xiàng)的打分分制強(qiáng)制制回答者者分出““好”和和“壞””“滿意意”和““不滿意意”。建建議使用用有中間間值的打打分方法法。調(diào)查確認(rèn)實(shí)施調(diào)查查之前，，應(yīng)當(dāng)確確認(rèn)以下下兩個(gè)條條款：內(nèi)容檢查查—驗(yàn)驗(yàn)證問卷卷內(nèi)容確確保測(cè)量量工具覆覆蓋了所所有正確確特性問題的流流暢性——驗(yàn)證證調(diào)查的的問題的的安排順順序的合合理性通過評(píng)審審問卷內(nèi)內(nèi)部確認(rèn)認(rèn)以上兩兩個(gè)條款款，同顧顧客進(jìn)行行交流，，得到顧顧客的意意見，需需要時(shí)進(jìn)進(jìn)行更新新。允許許顧客按按他們的的意愿完完成調(diào)查查，然后后跟進(jìn)會(huì)會(huì)見，標(biāo)標(biāo)識(shí)任何何不清楚楚或遺漏漏的信息息。需要要時(shí)更新新。重復(fù)復(fù)此過程程，直到到不再需需要更新新。測(cè)量開始從顧顧客處獲獲得反饋饋之前，，應(yīng)做一一些準(zhǔn)備備工作。。包括：：決定抽樣樣程序：：基于每周周、每月月或半年年的基礎(chǔ)礎(chǔ)上進(jìn)行行顧客抽抽樣，以以確保奮奮斗持續(xù)續(xù)監(jiān)控顧顧客滿意意，那不不是偶爾爾執(zhí)行一一次?？疾轭櫩涂偷娜藛T員組成是否有獨(dú)獨(dú)特的產(chǎn)產(chǎn)品、組組織、地地域或其其它你感感興趣的的方面，，若有此此類特性性，也許許需要?jiǎng)潉澐殖闃訕右员悴徊煌膭潉澐直怀涑浞煮w現(xiàn)現(xiàn)。一個(gè)比較較合理的的方法是是對(duì)每一一個(gè)劃分分按比例例抽樣。。實(shí)際上上，它并并不一定定可達(dá)到到；通常常的感覺覺或隨機(jī)機(jī)抽樣常常?？梢砸宰x取顧顧客的期期望。決定是否否愿意提提供感謝謝的紀(jì)念念品為了感激激顧客參參與我們們的調(diào)查查，給顧顧客一份份小小的的紀(jì)念品品是一個(gè)個(gè)接受的的方法。。它可以以認(rèn)可顧顧客參與與的努力力和時(shí)間間，并同同進(jìn)一步步加強(qiáng)顧顧客與公公司的聯(lián)聯(lián)系。我們可在在調(diào)查的的過程或或收到反反應(yīng)后送送出我們們的紀(jì)念念品。特特別是第第三方進(jìn)進(jìn)行調(diào)查查時(shí)。警告：在在一些國(guó)國(guó)家和政政府機(jī)構(gòu)構(gòu)、贈(zèng)送送禮物認(rèn)認(rèn)為是無無禮的舉舉動(dòng)。為為了避免免冒犯顧顧客，應(yīng)應(yīng)先進(jìn)行行一些驗(yàn)驗(yàn)證是必必要的。。檢查顧客客的公司司指南，，是否同同意接受受供方的的紀(jì)念品品。如果果不行，，以回答答者的名名義對(duì)進(jìn)進(jìn)行一些些回答者者指定的的捐贈(zèng)活活動(dòng)是一一種可替替的做法法。確定一一個(gè)過程程來增加加或確保保高反應(yīng)應(yīng)率電話訪問問一般可可以達(dá)到到高反應(yīng)應(yīng)率的目目標(biāo)因?yàn)闉槟闫仁故够卮鹫哒哌M(jìn)行了了私人之之間的談?wù)勗?，如如果某位位回答者者沒有時(shí)時(shí)間參與與調(diào)查，，請(qǐng)他們們?cè)谧罘椒奖愕臅r(shí)時(shí)間另外外預(yù)約。。在初初次打電電話之前前，最好好先給回回答者發(fā)發(fā)一封禮禮貌性的的信函告告知我們們的目的的。如果是國(guó)國(guó)際顧客客應(yīng)用顧顧客的語(yǔ)語(yǔ)言進(jìn)行行交流，，并注意意他們國(guó)國(guó)家的文文化。郵寄調(diào)查查很難達(dá)達(dá)到高反反應(yīng)率。。以下的建建議也許許可以克克服：打電話通通知顧客客如果在規(guī)規(guī)定的時(shí)時(shí)間內(nèi)收收到反應(yīng)應(yīng)，打電電話提醒醒，或重重新郵寄寄調(diào)查表表確認(rèn)負(fù)責(zé)責(zé)人，使使調(diào)查私私人化確認(rèn)顧客客收到了了調(diào)查表表提供顧客客可以回回復(fù)的手手段（提提供貼好好郵票的的信封，，預(yù)付郵郵寄費(fèi)用用）把調(diào)查表表翻譯成成顧客的的母語(yǔ)，，并適用用顧客的的文化。?？紤]送給給顧客適適當(dāng)?shù)募o(jì)紀(jì)念品誰(shuí)應(yīng)該管管理這個(gè)個(gè)過程選擇負(fù)負(fù)責(zé)管管理調(diào)調(diào)查工工作的的負(fù)責(zé)責(zé)人，，包括括內(nèi)部部人員員或第第三方方調(diào)查查公司司或他他們的的組合合。每一種種選擇擇都有有自己己的正正面和和負(fù)面面影響響內(nèi)部人人員管管理具具有最最低的的成本本，而而第三三方公公司的的調(diào)查查增加加有效效性，，并可可避免免顧客客的偏偏見第三方方調(diào)查查正面的的提高客客觀性性有經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，有有計(jì)劃劃較強(qiáng)的的承諾諾保護(hù)回回答者者減少偏偏見使用基基于計(jì)計(jì)算機(jī)機(jī)分析析的會(huì)會(huì)見的的“工工具””能與競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手進(jìn)進(jìn)行研研究，，以客客觀比比較組組織的的表現(xiàn)現(xiàn)負(fù)面的的成本較較高不容易易控制制整個(gè)個(gè)過程程第三方方也許許對(duì)組組織的的商業(yè)業(yè)運(yùn)營(yíng)營(yíng)不了了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手的的顧客客的測(cè)測(cè)量有以下下幾種種方法法可以以測(cè)量量競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者的的表現(xiàn)現(xiàn)：方法一一：要要求顧顧客以以給自自己打打分的的方式式給我我們的的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手手打分分。這這可察察知顧顧客對(duì)對(duì)我們們的評(píng)評(píng)價(jià)方法二二：用用我們們自己己的調(diào)調(diào)查表表，需需求顧顧客對(duì)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者打打分。。應(yīng)考慮慮以下下幾點(diǎn)點(diǎn)：你是否否調(diào)查查的發(fā)發(fā)起人人，它它會(huì)影影響反反應(yīng)率率和有有效性性你將提提供紀(jì)紀(jì)念品品嗎？？你將調(diào)調(diào)查表表翻譯譯成顧顧客的的母語(yǔ)語(yǔ)了嗎嗎？警告：：某些情情況下下，外外國(guó)公公司與與供方方有協(xié)協(xié)議，，不參參與競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)者者的調(diào)調(diào)查國(guó)際公公司也也許不不愿意意同外外國(guó)公公司分分析信信息法律有有時(shí)嚴(yán)嚴(yán)禁某某種類類型的的調(diào)查查如：歐歐洲法法委嚴(yán)嚴(yán)禁某某些最最終用用戶研研究實(shí)施調(diào)調(diào)查為了更更有效效利用用資源源，應(yīng)應(yīng)將我我們的的行動(dòng)動(dòng)分出出優(yōu)先先級(jí)別別。每個(gè)特特性的的表現(xiàn)現(xiàn)分?jǐn)?shù)數(shù)描繪繪在橫橫軸上上，重重要性性描繪繪在縱縱軸上上。本圖分分成象象限，，可以以用于于行動(dòng)動(dòng)的分分級(jí)。。（無行行動(dòng)））低表現(xiàn)現(xiàn)，低低重要要性。。一般說說沒有有行動(dòng)動(dòng)的要要求優(yōu)勢(shì)高表現(xiàn)現(xiàn)，高高重要要性利用這這些方方法保保持競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)資源調(diào)調(diào)配高表現(xiàn)現(xiàn)低重重要性性把資源源轉(zhuǎn)移移到其其他方方面行動(dòng)機(jī)機(jī)會(huì)低表現(xiàn)現(xiàn)，高高重要要性相關(guān)領(lǐng)領(lǐng)域應(yīng)應(yīng)引起起足夠夠重視視特性分分值和和表現(xiàn)現(xiàn)———交付付高重要性低4.成本行動(dòng)機(jī)會(huì)1.無行動(dòng)廣告2.優(yōu)勢(shì)質(zhì)量交付3.資源調(diào)配快速反應(yīng)低表現(xiàn)高BaoMi的考慮慮顧客滿滿意分分析和和報(bào)告告應(yīng)匯匯總，，總結(jié)結(jié)所有有顧客客的反反應(yīng)某些情情況下下，如如財(cái)務(wù)務(wù)報(bào)告告信息息的提提供是是由單單個(gè)回回答者者提供供的，，因?yàn)闉椴煌瑖?guó)家家的法法律要要求不不同我我們?cè)谠趯⒄{(diào)調(diào)查結(jié)結(jié)果與與其他他組織織或公公司共共享前前應(yīng)獲獲得顧顧客批批準(zhǔn)調(diào)查表表里增增加內(nèi)內(nèi)容：：“你提提供的的所有有反應(yīng)應(yīng)將被被包括括在總總結(jié)報(bào)報(bào)告里里面建建議我我們將將你提提供的的信息息提供供給本本公司司的所所有管管理層層嗎？？”分析結(jié)果分析結(jié)果用易讀讀的格格式，，提出出調(diào)查查資料料，，以便便各級(jí)級(jí)人員員能解解釋結(jié)結(jié)果。。請(qǐng)述應(yīng)應(yīng)包括括資料料的表表格和和統(tǒng)計(jì)計(jì)分析析。圖表：：圖表陳陳述是是向小小組，，陳述述資料料的最最好方方法，，關(guān)鍵鍵點(diǎn)集集中于于：時(shí)間趨趨勢(shì)圖圖；單個(gè)問問題與與整個(gè)個(gè)滿意意度之之間的的關(guān)系系；關(guān)鍵特特性的的趨勢(shì)勢(shì)；；細(xì)節(jié)內(nèi)內(nèi)容；；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手比比較；；決定和和追蹤蹤變差差顧客滿滿意調(diào)調(diào)查中中抓住住趨勢(shì)勢(shì)和認(rèn)認(rèn)可變變差非非常重重要。。一般來來說，，顧客客滿意意信息息被總總結(jié)成成平均均值，，掩蓋蓋了變變差。。追蹤變變差很很重要要因?yàn)闉楹苌偕儆蓄欘櫩蜁?huì)會(huì)對(duì)平平均值值提出出異議議。同控制制圖用用于制制造領(lǐng)領(lǐng)域，，制表表工具具在決決定變變差過過程中中是有有用的的。有時(shí)可可不考考慮那那些不不重要要方面面，以以求獲獲得正正面的的傾向向。共享表表現(xiàn)資資料將影響響顧客客滿意意的資資料共共享非非常重重要將顧客客期望望共享享同等等重要要開放式式的問問卷調(diào)調(diào)查能能說明明顧客客滿意意與否否的根根本原原因。。能幫幫助決決定任任何缺缺陷的的根本本原因因基準(zhǔn)數(shù)數(shù)據(jù)點(diǎn)點(diǎn)持續(xù)測(cè)測(cè)量顧顧客滿滿意時(shí)時(shí)，基基準(zhǔn)數(shù)數(shù)據(jù)點(diǎn)點(diǎn)，能能夠說說明顧顧客滿滿意的的更改改。以以下方方法用用于建建立基基準(zhǔn)點(diǎn)點(diǎn)：使用表表現(xiàn)目目標(biāo)（（管理理層同同意））競(jìng)爭(zhēng)者者表現(xiàn)現(xiàn)使用工工業(yè)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)無論你你使用用什么么基準(zhǔn)準(zhǔn)，重重要的的是組組織應(yīng)應(yīng)設(shè)定定表現(xiàn)現(xiàn)目標(biāo)標(biāo)并與與負(fù)責(zé)責(zé)人溝溝通。。報(bào)告反反饋和和實(shí)施施戰(zhàn)略略行動(dòng)動(dòng)計(jì)劃劃實(shí)施戰(zhàn)戰(zhàn)略行動(dòng)計(jì)計(jì)劃報(bào)告反反饋：：報(bào)告反反饋是是一個(gè)個(gè)成功功的顧顧客滿滿意度度調(diào)查查的一一個(gè)很很重要要的方方面。。若你沒沒有計(jì)計(jì)劃使使用這這些數(shù)數(shù)據(jù)，，你就就沒必必要實(shí)實(shí)施顧顧客滿滿意度度調(diào)查查。調(diào)查結(jié)果反反饋給顧客客是讓顧客客相信我們們已考慮了了他們的輸輸入。內(nèi)部反饋是是讓公司內(nèi)內(nèi)部各級(jí)人人員知道顧顧客對(duì)我們們提供的產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)的感受可通過以下下方法進(jìn)行行反饋：顧客會(huì)議；；顧客新聞；；質(zhì)量評(píng)審會(huì)會(huì)議；部門會(huì)議；；質(zhì)量意識(shí)公公告欄；報(bào)告反饋行動(dòng)計(jì)劃實(shí)實(shí)施教育公司各各層人員顧顧客滿意過過程鼓勵(lì)他們擔(dān)擔(dān)當(dāng)自己的的職責(zé)內(nèi)部人員應(yīng)應(yīng)定期得到到更新的調(diào)調(diào)查數(shù)據(jù)，，以便他們們可以建立立、跟蹤并并報(bào)告改進(jìn)進(jìn)計(jì)劃周期性評(píng)估估整個(gè)CSP確保有效和和持續(xù)改進(jìn)進(jìn)可從以下方方面考慮：：更改組織結(jié)結(jié)構(gòu)工藝更改降低反應(yīng)率率CSP是一個(gè)持續(xù)續(xù)的，發(fā)展展的過程，，應(yīng)定期同同顧客溝通通，開發(fā)行行動(dòng)戰(zhàn)略、、發(fā)現(xiàn)問題題、反饋結(jié)結(jié)果，達(dá)到到顧客完全全滿意。再評(píng)估顧客滿意度調(diào)查過程再評(píng)估CSP9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。11:38:1211:38:1211:3812/31/202211:38:12AM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2211:38:1211:38Dec-2231-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。11:38:1211:38:1211:38Saturday,December31,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2211:38:1211:38:12December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國(guó)見青青山。。31十二月月202211:38:12上午午11:38:1212月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月2211:38上上午12月月-2211:38December31,202216、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2022/12/3111:38:1211:38:1231December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。11:38:12上上午11:38上午11:38:1212月-229、沒有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。11:38:1211:38:1211:3812/31/202211:38:12AM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。12月-2211:38:121