2023/1/151講師：李慶遠《人力資源管理專業(yè)人員溝通技巧訓練》2

講師簡介:中國10大培訓師,碩士,中山大學兼職教授，廣東領亞電子科技公司獨立董事

從事企管工作13年，企業(yè)培訓工作13年（培訓場次上千場，學員近10萬人）。擔任過各類企業(yè)的不同中高級職務，既是一名成功的職業(yè)經(jīng)理人，又是一個資深的企管專家和資深講師，擁有豐富的企管和培訓經(jīng)驗。在企管組織發(fā)展理論與實務方面有深厚的造詣。

出版影像/書:《人生五商修煉(社會版/學生版)》《跨部門溝通》《高效組織內(nèi)部溝通》《中高層干部管理技能特訓》《制造企業(yè)中高層干部管理技能特訓》《滾動式目標管理與績效考核》《5S與TPM實務》《精益生產(chǎn)之JIT》《如何發(fā)現(xiàn)與解決生產(chǎn)問題》《工廠一線成本管控》《全員設備保養(yǎng)(TPM)》《PDCA循環(huán)在工廠管理中的應用》3講師人生經(jīng)歷:3-5歲幼兒園3年；6-11歲小學6年；12歲休學1年;13-14歲初中2年；15-21歲建筑工人7年；22-24歲大專3年；25-27歲中專教師3年；28-29歲專升本2年；30-32歲碩士生3年；33-35歲大學教師3年；36-47歲6家不同企業(yè)職業(yè)經(jīng)理人(研發(fā)、HR、廠務、制造部經(jīng)理、研究中心、新材料中心、培訓中心主任、總經(jīng)理助理’供應中心總監(jiān),副總經(jīng)理、總經(jīng)理、集團副總裁)12年（43歲-47歲兼職企業(yè)講師4年）；48-50歲企業(yè)講師3年,51歲廣東領亞電子科技公司總經(jīng)理1年；52-57歲企業(yè)講師7年。2023/1/154一、溝通和人際關(guān)系“不會拍馬屁的人不能成為職業(yè)經(jīng)理人”

此話正確與否？問題一2023/1/155問題一的啟發(fā)“拍馬屁”即是向上溝通，若一個人連向上溝通都學不會，更不可能向左右溝通和向下溝通。所以，不會“拍馬屁”的人不可能成為一名優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理人?！芭鸟R屁”是處理人際關(guān)系溝通的最高技巧之一。2023/1/156人與人溝通相處的方式1）以暴力、威脅、欺騙等操縱手段，從別人身上強取所需。2）以奉承、依賴強者、苦肉計等手段來爭取同情、關(guān)心，以獲得自己所欲求的東西。3）“站在公平、對待條件上的”與人交往，既能給予對方所需要的，亦能從對方獲得自己所需。4）所謂良好的人際關(guān)系，就是指能與別人和樂相處而無損于自己和他人的自我管理的一種藝術(shù)。2023/1/157與人交流不自然的主要原因是我們都有好惡之心﹙中國人很好惡是一個感性的民族﹚和防人之心。不能與別人同流，與人同流是隨緣與認同的最好表現(xiàn)。一個不認同別人的人，一般也不能認同自己.不能同流，如何交流？不能交流，如何交心?2023/1/158認識自我情緒的能力妥善管理自己情緒的能力了解別人情緒的能力自我啟發(fā)和激勵的能力人際關(guān)系互動管理能力EQ的五大定義人生五商修煉

IQ

EQAQ

FQHQ

財商健商2023/1/159與人相處法則：尊重個別差異;了解對方需求懂得激勵別人;積極做人處事保持參與互動人際關(guān)系的和諧：凡事從自己做起——反省凡事替別人著想——寬容凡是都有感恩之心——惜緣凡事都想幫助別人——服務2023/1/1510問題二：

人際關(guān)系溝通能力重要

還是其它能力重要？二、溝通的重要性及意義2023/1/1511■良好的人際關(guān)系者,可使工作成功與個人幸福獲得率達85%以上■針對10000人的記錄進行分析,成功的因素中85%決定于人際關(guān)系,而知識、技術(shù)、經(jīng)驗只占15%■某年度某地區(qū)被解雇的4000人中，不稱職的占10%，人際關(guān)系不好者則占90%■根據(jù)5年的跟蹤調(diào)查，人際關(guān)系好的人平均年薪比優(yōu)等生高15%，比劣等生高33%2023/1/1512

良好溝通的原則■傳達要清楚、具體、實際■清楚具體地接受■巧妙運用身體語言■若對某事耿耿于懷就應坦誠討論■建設性批評，勿吹毛求疵■耐心說出決定或結(jié)論的理由■承認每件事情皆有多方面看法接受并承認事實■主動積極的傾聽，以鼓勵對方充分表達意見■使對方所講話題不偏主題太遠■不要讓討論變成惡言的爭吵■不要說教，最好能以發(fā)問方式■錯了或不小心傷害對方，須坦誠道歉■委婉有禮的尊重對方和他的感受■對于“不合理要求”能指出其與行為的矛盾■進行好的溝通：多稱贊、鼓勵■避免不當?shù)臏贤记?023/1/1513溝通在管理上的重要性統(tǒng)一團體內(nèi)成員的想法，使產(chǎn)生共識，以達成團體目標提供資料，以掌握工作的過程與結(jié)果，使管理工作更順利相互交換意見，使“知”的范圍擴大，“不知”的部份縮小，以利問題的解決。強化人際關(guān)系，鼓動工作情緒。2023/1/1514人際關(guān)系的六大誤區(qū)自我限制---我天生就不善于處理人際關(guān)系把人際關(guān)系當成對立的：你好，我不好；

我要成功就要打垮別人自尊心強的人，面子不能輕微受損人善被人欺---真善待人，反而被人欺壓對付蠻橫者，最好使其在大庭廣眾“泄氣”善于表面功夫---認為卑賤讒媚者才能搞好人際關(guān)系2023/1/1515強化人際關(guān)系，鼓動工作情緒增進家庭和諧婚前的心心相印不一定保證婚后的幸福造成婚姻上的不愉快，經(jīng)常是由于一些細瑣小事，但通過良好溝通可有效解決

增進心理健康沒有人完全心理健康促進心理健康是溝通的目標2023/1/1516三、破除溝通障礙的技術(shù)問題三：企業(yè)中有哪些常見的溝通障礙？2023/1/1517問題：企業(yè)內(nèi)常見的溝通障礙有哪些？正式溝通渠道（會議、文書）不暢員工溝通的心態(tài)與觀念不正確企業(yè)文化中沒有鼓勵溝通的內(nèi)容員工缺乏一些企業(yè)中常用的溝通技巧2023/1/15181.常見的溝通障礙語言障礙：表達不清，使用不當，造成理解困難或產(chǎn)生歧義。過濾障礙：“過濾作用”例：報喜不報憂。心理障礙：個性特征和個性傾向造成的溝通困難。時間壓力障礙：只有很短時間理解后接受的信息。信息過多障礙：管理者從上、下、左、右接受的信息不一致。地位障礙：由于地位差別造成的。2023/1/15191)、觀點講清楚，理由講明白?！霰仨毲宄磉_你的觀點“界定概念”■觀點只有建立在理由和根據(jù)上才是可行的■必須提供支撐自己觀點成立的理由和根據(jù)2)、了解對方的意思，作出思考的反應?！鰰壕徬陆Y(jié)論■適時表明你的觀點■認真的聆聽■批判性的思考。有效討論的技巧2023/1/15203)、學會提問通過對重要問題進行提問的方式，就能逐漸揭示出支持各個觀點的理由和根據(jù)。4)、增進了解、共同探討努力地從不同的角度看問題，特別是站在與你有不同觀點的人的立場上看問題。2023/1/1521幾種主要的合作能力1)、積極的參與2)、具備有效討論的能力

■清楚表達你的觀點

■認真聆聽他人意見

■提一些相關(guān)問題3)、尊敬團隊的每一位成員4)、鼓勵他人提出多樣化的觀點，不要過早地對觀點作判斷5)、客觀的評價觀點，不意氣用事2023/1/1522語言及文字表達技術(shù)簡捷、清楚、用最簡單的詞句，最易讓人理解。偽專家：將簡單的問題復雜化。真專家：將復雜的問題簡單化。三分鐘自動斷線的電話設置美資企業(yè)的一頁紙規(guī)則2023/1/15237.人際關(guān)系中的KeyWords最重要的：5個字：我以你為榮；4個字：你的看法？3個字：是否請…；

2個字：謝謝！最不重要的一個字：我2023/1/1524一個人最關(guān)心的是誰？A自己B與自己最親的人C自己最愛的人2023/1/1525自我與滿足“自我”人對自己的興趣遠勝于世界上任何事物人認為自己的存在很重要，同時常希望自己的存在能更有價值人希望透過別人的贊賞以滿足自己人的自我沒有滿足就不會主動考慮關(guān)心別人人的自我滿足了就不會對人采取敵對態(tài)度人常有意或無意的保護、滿足“自我”2023/1/1526人際關(guān)系之“術(shù)”微笑，發(fā)自內(nèi)心的微笑態(tài)度殷勤有禮，禮多人不怪，

切記三字經(jīng)：謝謝，對不起，請！待人熱誠，熱誠是能感染人和環(huán)境的表現(xiàn)充滿自信的行動，自信的人才能獲得別人的信任注視對方，并于心中認為他是最重要的人在言語行為上使對方感受（你對他有好印象）2023/1/1527真心誠懇地稱贊，稱贊是多多益善，百聽不厭勿自夸，“謙受益，滿招損”真誠關(guān)心別人勿喜歡批評別人保持從容不迫的態(tài)度正面肯定對方：接納，激勵，重視2023/1/1528善于發(fā)問發(fā)問是最好控制對方的技巧第一個問句，第二個問句以后，對方會順著你的思路走“善于發(fā)問”可扳回客戶的思路反問：EX：貴司的質(zhì)量怎樣？不知你指的質(zhì)量是哪一方面？反問會引導對方通過發(fā)問、傾聽和觀察，了解對方的真實想法、疑慮和問題2023/1/1529四、部門的縱向﹙向上﹚溝通

—怎樣與上司溝通問題四：能否對上司說“不”？怎樣對上司說“不”？2023/1/1530問題1的啟示■一名不對上司說“不”的人不可能成為優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理人■對上司說“不”前一定要深思熟慮，力求正確■對上司每說一次正確的“不”，你晉升的臺階便上升一步■對上司每說一次錯誤的“不”，你晉升的臺階便退后一步■上司即使暫不采納你正確的意見也會對你欣賞有加2023/1/1531■最優(yōu)秀的向上溝通是想辦法將自己的看法變成上司的看法■即使自己的正確意見被采納獲得了成功也要把功勞標在上司的頭上，而不是放在自己頭上■要理解上司，有時在你的局部范圍正確的想法和作法到了上司的全局范圍內(nèi)，可能會變?yōu)椴徽_■有時因時機不成熟，上司會將你的正確看法“冷藏”，你必須有耐心等待2023/1/1532企業(yè)中向上溝通要點從“他幫你想”到“你幫他想”“管理期望”——管理上司對你的期望多匯報——注意上司的不安全感多溝通——主動讓上司了解你多稱贊——上司也需要激勵2023/1/1533▲尊重上司，但不怕，事先整理好要談的內(nèi)容，以輕重緩急記入筆記▲要有數(shù)據(jù)觀念，不可亂講，好好聽取上司的暗示作筆記▲不發(fā)牢騷，不要只提出問題，而不提出解決問題的方案▲與上司意見相左時，問明原因，討論但不頂嘴▲見上司時，應選對時機，不宜在上司急忙時▲進行工作之中，應不斷提出進行報告，報告是建立上下級關(guān)系的基礎2023/1/15342,挨上司罵要領▲工作挨罵，人之常情▲表現(xiàn)出應有的氣量，不要頂嘴，也不可不在乎的樣子▲低頭不語，偶而點頭▲辯論之前，先道歉“對不起”▲眾人前挨罵也不在乎別人的想法▲了解上司在罵什么，改過就是，把罵當成教導▲找個傾聽對象傾訴一番，不要壓在心中▲上司不講理時，這邊聽那邊出，心中想著快樂之事，但表面上裝出反省的樣子▲次日要早到公司，以最好的精神與上司和同事打招呼，不要有恨意，不要可憐2023/1/1535五、部門橫向溝通

—怎樣與同事相處問題五：你認為部門間橫向溝通的障礙為何？2023/1/1536三種思維方式：1)、非黑即白2)、誰都有理3)、開放式思維2023/1/1537跨部門溝通學員心得（一）強調(diào)用被他人所接受的方式進行溝通。為溝通對象設身處地的著想—換位思考。保持不驕不躁，不卑不亢的原則。溝通之前，理清角度和定位。既要有自己處事的原則，也要有清晰的思路和自己的觀點，以及被他人所說服的心理準備。2023/1/1538跨部門溝通學員心得（二）★積極幫助別人，關(guān)心別人?！锝煌鶗r控制情緒，避免爭吵?！锷朴诓蹲叫畔?，促進關(guān)系深入?！锊荒芤宰晕覟橹行?，好方案也需良好的溝通?！锒嗬斫?，多溝通，注重場合與時機?！镏t讓、嚴以律己、寬厚待人。2023/1/1539

換位思考的關(guān)健點。換位思考是克服人性的弱點。換位思考是日常生活常識。換位思考須在企業(yè)中形成一種氛圍。換位思考須從我做起，從現(xiàn)在做起。2023/1/1540部門間橫向溝通要點■多了解其他部門的業(yè)務運作情況■多學習其他部門的業(yè)務知識■凡事應站在整體利益的立場考慮問題■對本部門要求嚴一些，對其他部門要求松一些■從自己做起，從現(xiàn)在做起2023/1/1541怎樣才能去真正了解其他部門運轉(zhuǎn)多學習各種知識，掌握“廣”與“精”的度平時多與其他部門溝通，多傾聽在設計個人生涯規(guī)劃時應考慮變換部門站在自己的職位的角度上行事，但要站更高一個職位的角度上思考部門經(jīng)理給自己訂一個總經(jīng)理的奮斗目標2023/1/1542六、部門的縱向﹙向下﹚

—怎樣與下屬溝通問題六：與下屬溝通應該注意的要點為何？2023/1/1543問題4的啟示■成為優(yōu)秀職業(yè)經(jīng)理人，一定要能與下屬進行有效溝通■應尊重下屬并相信他們有朝一日會超過自己■應看到下屬的長處，特別是自己不具備的技能■應站在下屬的立場去想問題2023/1/1544有效地下達指示1）給他人的自主權(quán)寧多勿少。2）為使員工有機會發(fā)揮其主動性，書面指示的規(guī)定不應過細。3）如果執(zhí)行原來的指示，但項目進展并不順利，那么應盡快重新作指示。2023/1/1545如何責罵下屬責罵什么事情要明確指出把事情搞清楚后再責罵不可當眾人之面責罵人只就事論事，不搞人身攻擊不可罵粗話，不可傷人自尊心暴怒時最好不要責罵下屬2023/1/15464.如何說服下屬自信的語氣更易說服下屬“牧師布道的故事”。間接的說服有時更有效，通過“第三者”說服必須簡單扼要。書面批評更有效。說服的場合必須舒適和安靜。2023/1/1547輕松領導下屬讓下屬了解事情的全局。命令明確，何時/何種要求。贊揚下屬，每周﹙至少每兩周﹚一次。誠實和值得尊敬“言必行，行必果”。提出問題，而不是簡單的下命令。以身作則，用實踐來管理。2023/1/15486.做一個尊重別人的上司不要對下屬指手劃腳。多用禮貌用語，謝謝/對不起/請。專心致志傾聽員工的建議我。對待員工要一視同仁，不被個人感情左右。2023/1/1549贊美下屬的技巧贊美是最好的鼓勵﹙比馬龍效應﹚。確實看出他人之長處。努力從正面的角度去觀察別人﹙優(yōu)勢管理﹚。讓贊揚更具隱蔽性通過“第三方”傳遞。贊揚具體的事情。贊揚應發(fā)自內(nèi)心﹙真誠﹚。2023/1/1550七、企業(yè)內(nèi)常見溝通方式問題七：如何才能讓會議更有效率？2023/1/1551成功地主持會議1）會議開始前分發(fā)所有相關(guān)資料。2）如果會議旨在制定決策，應確保決策得以制定。3）如果你擔任主持人，不應操縱會議來謀取私利。4）恰當?shù)剡\用幽默有助于雙方達成一致意見。5）一定要遵守議事日程上規(guī)定的時限。2023/1/1552案例一：某企業(yè)的無效會議

案例二：某企業(yè)的有效會議2023/1/15532.有效會議要點會議只要相關(guān)人員參加，人數(shù)越少越好會議前須發(fā)資料給與會人員會議應有議題、時間限制會議應有決議，決議的責任人、督導人和完成時間會后應對議題有跟蹤2023/1/15543.會議參與者該做的事會議前—閱讀會議資料似出匯報提綱。會議中—有效發(fā)言，準確匯報，積極討論。會議結(jié)束—應有決議，每項決議有責任人，跟催人和完成時間。會議后—對每一件決議事項進行跟催，落實。2023/1/1555為開會作準備：

為開會作準備時的四個關(guān)鍵性問題：會議內(nèi)容是什么？開這次會的目的是什么？會議開得成功的標志是什么？應該邀請哪些人參加？

這些問題將幫助你判斷這次會議有沒有必要召開。每次會議都應有其最終目標。即使不能達成最后決議，至少應制定一個行動計劃。只有少數(shù)重要任務參加的小型會議往往最富有成效。2023/1/155