物流服務(wù)Logisticsservice內(nèi)容10.1物流服務(wù)概述10.2運(yùn)輸服務(wù)10.3配送服務(wù)物流客戶服務(wù)水平直接影響著企業(yè)的市場份額和物流總成本，并最終影響其盈利能力。含義是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互活動，包括從接收客戶訂單開始到商品送到客戶手中為止的所有服務(wù)活動。也是通過節(jié)省成本費(fèi)用為供應(yīng)鏈提供重要附加價值的過程。1）是一項(xiàng)特殊的活動或職能。2）是一整套表現(xiàn)評價。3）物流客戶服務(wù)哲學(xué)。10.1物流服務(wù)概述客戶服務(wù)與客戶滿意客戶滿意是指客戶通過對一個產(chǎn)品的可感知的效果（或結(jié)果），與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。客戶服務(wù)的質(zhì)量直接影響著客戶滿意的程度。例：據(jù)通用調(diào)查：一個對服務(wù)滿意的客戶會告知8個客戶，而一個不滿意的客戶會告知另外22個客戶。物流客戶服務(wù)三要素1）有顧客需要的商品，即保證有貨而不缺貨（備貨保證）。2）可以在顧客需要的時間內(nèi)送達(dá)（輸送保證）。3）達(dá)到顧客要求的質(zhì)量（品質(zhì)保證）。物流服務(wù)內(nèi)容具體包括：運(yùn)輸與配送保管裝卸搬運(yùn)包裝流通加工物流信息運(yùn)輸、配送與保管是中心內(nèi)容，其中運(yùn)輸與配送是物流服務(wù)中所有動態(tài)內(nèi)容的核心，保管是唯一的靜態(tài)內(nèi)容。

物流服務(wù)的特性

1）從屬性；

2）即時性；也稱不可儲存性，物流服務(wù)的生產(chǎn)過程與消費(fèi)過程是同時進(jìn)行的。

3）

移動性和分散性；由服務(wù)對象決定。；

4）較強(qiáng)的需求波動性。

5）可替代性。

6）差異性；與企業(yè)員工的服務(wù)態(tài)度有關(guān)，也和企業(yè)的顧客有關(guān)。

7）無形性；不能作為具體的物而離開消費(fèi)者獨(dú)立存在。鏈接物流服務(wù)的作用1）在細(xì)分化市場營銷時期，物流服務(wù)已成為企業(yè)銷售差別化戰(zhàn)略的重要一環(huán)。2）物流服務(wù)水準(zhǔn)的確立對經(jīng)營績效具有重大影響；3）物流服務(wù)方式的選擇對降低流通成本具有重要意義4）物流服務(wù)是有效連接供應(yīng)商、廠商、批發(fā)商和零售商的重要手段**產(chǎn)品容易被別人模仿，企業(yè)的客戶服務(wù)則不容易被對手模仿。留住客戶必須的常規(guī)做法包括：各環(huán)節(jié)提供良好的服務(wù)區(qū)分不滿意客戶針對性提供服務(wù)

？物流客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)組成要素物流服務(wù)，即客戶服務(wù)的內(nèi)涵和外延，一般可劃分為交易前、交易中和交易后。交易前要素是公司的有關(guān)政策或計劃；交易中要素是指那些顧客服務(wù)變量；交易后要素是產(chǎn)品在使用中的維護(hù)。表客戶服務(wù)要素處理好客戶服務(wù)的交易中要素對于減少客戶抱怨十分重要。圖客戶抱怨原因分析標(biāo)準(zhǔn)1.客戶服務(wù)的衡量

1）制定每一服務(wù)要素的績效量化標(biāo)準(zhǔn)；2）評估第一服務(wù)要素的實(shí)際績效；3）分析實(shí)際績效與目標(biāo)之間的差異；4）采取必要的糾正措施將實(shí)際績效納入目標(biāo)水平。！2.物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1）可得性2）作業(yè)效率3）可靠性*物流服務(wù)的作業(yè)完成可通過速度，一致性，靈活性，故障與恢復(fù)等方面來衡量**對服務(wù)質(zhì)量的衡量主要體現(xiàn)在這三個方面，衡量變量，衡量單位和衡量基礎(chǔ)3.提高客戶服務(wù)績效1）徹底研究客戶的需求；2）在認(rèn)真權(quán)衡成本與收益的基礎(chǔ)上確定最優(yōu)的客戶服務(wù)水平；3）在訂貨系統(tǒng)中采用最先進(jìn)的技術(shù)手段；4）考核和評價物流管理各環(huán)節(jié)的績效。物流窗口：普洛斯倉儲物流公司一、運(yùn)輸服務(wù)的基本特征：（一）運(yùn)輸服務(wù)的公共性保證了人的“出行”，利用廣泛；保證了“物”的運(yùn)輸，利用廣泛（二）運(yùn)輸產(chǎn)品的特殊性無形產(chǎn)品；即時產(chǎn)品；以復(fù)合指標(biāo)作為計量單位（三）運(yùn)輸服務(wù)的準(zhǔn)公費(fèi)服務(wù)性是介于純私費(fèi)服務(wù)和純公費(fèi)服務(wù)之間的服務(wù)10.2運(yùn)輸服務(wù)（二）物流運(yùn)輸服務(wù)的種類及選擇（一）種類五種基本運(yùn)輸服務(wù)：鐵路、公路、水運(yùn)、航空和管道；聯(lián)合運(yùn)輸（二）選擇考慮：商品種類、運(yùn)量、距離、期限和費(fèi)用（三）集裝箱化的運(yùn)輸服務(wù)1、集裝箱化是指使用集裝箱將貨物單元化，進(jìn)行門對門聯(lián)合運(yùn)輸?shù)妮斔腕w系特點(diǎn)：裝卸合理，節(jié)約費(fèi)用；貨物損傷少，節(jié)省包裝費(fèi)用；縮短貨物到達(dá)時間；門對門集裝袋------自重輕、可折疊、可回收

500----1000公斤（四）、托盤化的運(yùn)輸服務(wù)托盤化是指物品以某種單位碼放在托盤上通過利用叉車及其他裝卸機(jī)械向運(yùn)輸工具上裝卸并進(jìn)行運(yùn)輸?shù)淖鳂I(yè)行為。托盤化的作用：

1、利用裝卸搬運(yùn)的合理化可以降低物流成本

2、通過制造包裝的簡易化節(jié)省包裝費(fèi)

3、可以減少物流事故托盤的種類：托盤是為了進(jìn)行物資裝卸、運(yùn)輸、保管具有載貨面和叉孔的裝卸臺。1、平托盤2、箱式托盤3、柱式托盤4、變形托盤一貫托盤化：物流各階段的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)格化三、物流運(yùn)輸服務(wù)合理化旨在消滅運(yùn)輸中的不合理現(xiàn)象四、物流運(yùn)輸服務(wù)作業(yè)管理1、運(yùn)輸服務(wù)與價格談判2、對運(yùn)輸企業(yè)的選擇3、確定運(yùn)輸路線4、小件貨物運(yùn)輸拼裝業(yè)務(wù)一、規(guī)劃物流配送服務(wù)作業(yè)（一）制定配送需求計劃（DRP）DistributionRequirementPlanning;是指應(yīng)用DRP的原則，在配送的環(huán)境下統(tǒng)一物料的配送需求的一種動態(tài)方法；既可用于規(guī)劃原材料的進(jìn)貨補(bǔ)貨安排，也可用于企業(yè)產(chǎn)成品的配送計劃；對比DRP的優(yōu)缺點(diǎn)（參見P238）（二）規(guī)劃配送服務(wù)職能包括：儲存、分揀理貨、配貨、倒裝分裝、裝卸搬運(yùn)、加工、送貨、信息處理10.3配送服務(wù)（三）規(guī)劃配送服務(wù)作業(yè)流程---“化零為整”“化整為零”1、配送服務(wù)的一般流程主要以中、小件雜貨配送為主。2、不帶存儲庫的配送服務(wù)流程主要從事理貨和配貨活動，本身不設(shè)儲存庫和存貨場地。3、加工配送型配送服務(wù)流程以流通加工為主，儲存作業(yè)和加工作業(yè)居主導(dǎo)地位。4、批量轉(zhuǎn)換型配送服務(wù)流程單一品種、大批量進(jìn)貨為主；以儲存、裝貨最重要二、物流配送服務(wù)的效益來源節(jié)省費(fèi)用來源增加效益來源規(guī)模效應(yīng)；專業(yè)分工優(yōu)勢；有效控制商品質(zhì)量；減少客戶的庫存；有效降低物流成本；充分利用庫存空間，提高保管的效益什么是食品冷鏈？

1、食品冷鏈?zhǔn)称防滏湥╟oldchain）是指易腐食品從產(chǎn)地收購或捕撈之后，在產(chǎn)品加工、貯藏、運(yùn)輸、分銷和零售、直到消費(fèi)者手中，其各個環(huán)節(jié)始終處于產(chǎn)品所必需的低溫環(huán)境下，以保證食品質(zhì)量安全，減少損耗，防止污染的特殊供應(yīng)鏈系統(tǒng)。

目前冷鏈所適用食品范圍包括：

初級農(nóng)產(chǎn)品：蔬菜、水果；肉、禽、蛋；水產(chǎn)品；花卉產(chǎn)品。

加工食品：速凍食品；禽、肉、水產(chǎn)等包裝熟食；冰淇淋和奶制品；快餐原料。

特殊商品：藥品。食品冷鏈?zhǔn)请S著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步、制冷技術(shù)的發(fā)展而建立起來，是以冷凍工藝學(xué)為基礎(chǔ)，以制冷技術(shù)為手段，在低溫條件下的物流現(xiàn)象。因此冷鏈建設(shè)要求把所涉及的生產(chǎn)、運(yùn)輸、銷售、經(jīng)濟(jì)和技術(shù)性等各種問題集中起來考慮，協(xié)調(diào)相互間的關(guān)系，以確保易腐食品在加工、運(yùn)輸和銷售過程中的安全，它是具有高科技含量的一項(xiàng)低溫系統(tǒng)工程。

冷鏈物流應(yīng)遵循“3T原則”：產(chǎn)品最終質(zhì)量取決于載冷鏈的儲藏與流通的時間（time）、溫度（temperature）和產(chǎn)品耐藏性（tolerance）。

“3T原則”指出了冷藏食品品質(zhì)保持所允許的時間和產(chǎn)品溫度之間存在的關(guān)系。由于冷藏食品在流通中因時間—溫度的經(jīng)歷而引起的品質(zhì)降低的累積和不可逆性，因此對不同的產(chǎn)品品種和不同的品質(zhì)要求都有相應(yīng)的產(chǎn)品控制和儲藏時間的技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。2、冷鏈的構(gòu)成食品冷鏈由冷凍加工、冷凍貯藏、冷藏運(yùn)輸及配送、冷凍銷售四個方面構(gòu)成。（1）冷凍加工：包括肉禽類、魚類和蛋類的冷卻與凍結(jié)，以及在低溫狀態(tài)下的加工作業(yè)過程；也包括果蔬的預(yù)冷；各種速凍食品和奶制品的低溫加工等。在這個環(huán)節(jié)上主要涉及冷鏈裝備有冷卻、凍結(jié)裝置和速凍裝置。（2）冷凍貯藏：包括食品的冷卻儲藏和凍結(jié)儲藏，以及水果蔬菜等食品的氣調(diào)貯藏，它是保證食品在儲存和加工過程中的低溫保鮮環(huán)境。在此環(huán)節(jié)主要涉及各類冷藏庫/加工間、冷藏柜、凍結(jié)柜及家用冰箱等等。（3）冷藏運(yùn)輸：包括食品的中、長途運(yùn)輸及短途配送等物流環(huán)節(jié)的低溫狀態(tài)。它主要涉及鐵路冷藏車、冷藏汽車、冷藏船、冷藏集裝箱等低溫運(yùn)輸工具。在冷藏運(yùn)輸過程中，溫度波動是引起食品品質(zhì)下降的主要原因之一，所以運(yùn)輸工具應(yīng)具有良好性能，在保持規(guī)定低溫的同時，更要保持穩(wěn)定的溫度，遠(yuǎn)途運(yùn)輸尤其重要。

（4）冷凍銷售：包括各種冷鏈?zhǔn)称愤M(jìn)入批發(fā)零售環(huán)節(jié)的冷凍儲藏和銷售，它由生產(chǎn)廠家、批發(fā)商和零售商共同完成。隨著大中城市各類連鎖超市的快速發(fā)展，各種連鎖超市正在成為冷鏈?zhǔn)称返闹饕N售渠道，在這些零售終端中，大量使用了冷藏/凍陳列柜和儲藏庫，由此逐漸成為完整的食品冷鏈中不可或