XXXXX網(wǎng)絡(luò)科技有限公司客服人員培訓(xùn)課程作者：目錄05.網(wǎng)店客服基本素質(zhì)08.網(wǎng)店客服溝通技巧14.如何排除客戶疑問11.網(wǎng)購客戶類型分析17.如何減少客戶流失02.網(wǎng)店客服主要類型06.銷售客服基本能力09.客服相關(guān)工作技巧15.如何做好售后服務(wù)12.掌握買家購物心理18.客服易犯錯誤總結(jié)03.客服的作用和意義04.網(wǎng)店客服基本要求07.客服的相關(guān)的知識13.如何應(yīng)對討價還價10.網(wǎng)購客戶需求認(rèn)知16.如何處理客戶投訴01.網(wǎng)店客服基本概念19.客服規(guī)范用語總結(jié)20.客服經(jīng)典語錄集錦21.客服工作手冊編制06.銷售客服基本能力03.客服的作用和意義前言

隨著網(wǎng)絡(luò)購物的興起，網(wǎng)店經(jīng)營的日益火爆，一個全新的職業(yè)——網(wǎng)店客服悄然興起了。然而由于網(wǎng)購還屬于新興行業(yè)，網(wǎng)店客服也還只屬于全新職業(yè)，因此相關(guān)的職業(yè)培訓(xùn)甚至指導(dǎo)，以及就業(yè)市場都還沒有建立，這讓很多淘寶賣家為到哪里去找到適合自己的客服而發(fā)愁，有些無奈的店主不得不招收非專業(yè)的客服，自己來進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)。鑒于目前的這一現(xiàn)狀，經(jīng)過大量的調(diào)查研究，認(rèn)真聽取了眾多店主的心聲，收集網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容與信息，全面采納了廣大一線網(wǎng)店客服人員的意見，并結(jié)合自己多年的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，旨在為客服們提供一本網(wǎng)店客服方面的系統(tǒng)培訓(xùn)，作為自身能力提高和員工培訓(xùn)之用；同時也適合有志于網(wǎng)店客服這一行業(yè)，或正在這一行業(yè)從業(yè)的廣大人員學(xué)習(xí)和提高之用。全內(nèi)容共分為二十一個章節(jié)，我們力求：全面、實(shí)用、凝練。培訓(xùn)中包含網(wǎng)店客服的基本概念，重要作用，應(yīng)具備的基本素質(zhì)、基本能力、專業(yè)知識、相關(guān)知識、溝通技巧，常見問題解決，危機(jī)處理，以及針對網(wǎng)店客服手冊編制等內(nèi)容。一、網(wǎng)店客服基本概念

網(wǎng)店客服是指在開設(shè)網(wǎng)店這種新型商業(yè)活動中，充分利用各種通訊工具、并以網(wǎng)上即時通訊工具（如旺旺）為主的，為客戶提供相關(guān)服務(wù)的人員。

二、網(wǎng)店客服主要類型

一般的小規(guī)模的網(wǎng)店，往往一人身兼數(shù)職，對客服并沒有進(jìn)行細(xì)分，但有些較有規(guī)模的網(wǎng)店則往往實(shí)行較細(xì)的分工，網(wǎng)店客服的分工達(dá)到相當(dāng)細(xì)致的程度，如下：（一）有通過旺旺、電話，解答買家問題的客服。

（二）有專門的導(dǎo)購客服，幫助買家更好地挑選商品。（三）有專門的投訴客服，處理客戶投訴。

（四）有專門的推廣客服，負(fù)責(zé)網(wǎng)店的營銷與推廣。（五）還有專門幫店主打包的客服等等。三、客服的作用和意義

網(wǎng)店客服，在網(wǎng)店的推廣、產(chǎn)品的銷售、以及售后的客戶維護(hù)方面均起著極其重要的作用，不可忽視。

（一）塑造店鋪形象 對于一個網(wǎng)上店鋪而言，客戶看到的商品都是一張張的圖片，既看不到商家本人，也看不到產(chǎn)品本身，無法了解各種實(shí)際情況，因此往往會產(chǎn)生距離感和懷疑感。這個時候，客服就顯得尤為重要了?？蛻敉ㄟ^與客服在網(wǎng)上的交流，可以逐步的了解商家的服務(wù)和態(tài)度以及其它，客服的一個笑臉（旺旺表情符號）或者一個親切的問候，都能讓客戶真實(shí)的感覺到他不是在跟冷冰冰的電腦和網(wǎng)絡(luò)打交道，而是跟一個善解人意的人在溝通，這樣會幫助客戶放棄開始的戒備，從而在客戶心目中逐步樹立起店鋪的良好形象。三、客服的作用和意義

網(wǎng)店客服，在網(wǎng)店的推廣、產(chǎn)品的銷售、以及售后的客戶維護(hù)方面均起著極其重要的作用，不可忽視。

（二）提高成交率現(xiàn)在很多客戶都會在購買之前針對不太清楚的內(nèi)容詢問商家，或者詢問優(yōu)惠措施等?？头诰€能夠隨時回復(fù)客戶的疑問，可以讓客戶及時了解需要的內(nèi)容，從而立即達(dá)成交易。

有的時候，客戶不一定對產(chǎn)品本身有什么疑問，僅僅是想確認(rèn)一下商品是否與事實(shí)相符，這個時候一個在線的客服就可以打消客戶的很多顧慮，促成交易。

同時，對于一個猶豫不決的客戶，一個有著專業(yè)知識和良好的銷售技巧的客服，可以幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購買行為，從而提高成交率。

有時候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個時候在線客服可以及時跟進(jìn)，通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時付款。

三、客服的作用和意義

網(wǎng)店客服，在網(wǎng)店的推廣、產(chǎn)品的銷售、以及售后的客戶維護(hù)方面均起著極其重要的作用，不可忽視。

（三）提高客戶回頭率當(dāng)買家在客服的良好服務(wù)下，完成了一次良好的交易后，買家不僅了解了賣家的服務(wù)態(tài)度，也對賣家的商品、物流等有了切身的體會。當(dāng)買家需要再次購買同樣商品的時候，就會傾向于選擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購買幾率。三、客服的作用和意義

網(wǎng)店客服，在網(wǎng)店的推廣、產(chǎn)品的銷售、以及售后的客戶維護(hù)方面均起著極其重要的作用，不可忽視。

（四）更好的服務(wù)客戶如果把網(wǎng)店客服僅僅定位于和客戶的網(wǎng)上交流，那么我們說這僅僅是服務(wù)客戶的第一步。一個有著專業(yè)知識和良好溝通技巧的客服，可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問，更快速的對買家售后問題給與反饋，從而更好的服務(wù)于客戶。只有更好的服務(wù)于客戶，才能獲得更多的機(jī)會。四、網(wǎng)店客服基本要求（一）基本工作要求：通過聊天軟件、電話等與客戶溝通，接受客戶的詢價，為客戶導(dǎo)購。

（二）招聘基本要求：客服一般不需要太高深的電腦技能，但是需要對電腦有基本的認(rèn)識，包括熟悉Windows系統(tǒng)；會使用Word和Excel；會發(fā)送電子郵件；會管理電子文件；熟悉上網(wǎng)搜索和找到需要的資料。錄入方式至少應(yīng)該熟練掌握一種輸入法，打字速度快，能夠盲打輸入。反應(yīng)靈敏，能同時和多人聊天，對客戶有耐心。

（三）招聘更高要求：懂得圖文編輯、網(wǎng)頁制作、能夠幫助店主裝修、推廣網(wǎng)店，甚至參與產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。五、網(wǎng)店客服服基本素質(zhì)一個合格的網(wǎng)網(wǎng)店客服，應(yīng)應(yīng)該具備一些些基本的素質(zhì)質(zhì)，如心理素素質(zhì)、品格素素質(zhì)、技能素素質(zhì)、以及其其他綜合素質(zhì)質(zhì)等，具體如如下：（一）心理素素質(zhì)網(wǎng)店客服還應(yīng)應(yīng)具備良好的的心理素質(zhì)，，因?yàn)樵诳蛻魬舴?wù)的過程程中，承受著著各種壓力、、挫折，沒有有良好的心理理素質(zhì)是不行行的。具體如如下：▲▲“處變不驚”的應(yīng)變力。▲▲挫挫折打擊的承承受能力?！榍榫w的自我掌掌控及調(diào)節(jié)能能力?！鴿M負(fù)荷荷情感付出的的支持能力。?！e極進(jìn)取、、永不言敗的的良好心態(tài)。。五、網(wǎng)店客服服基本素質(zhì)（二）品格素素質(zhì)▲忍耐與寬容容是優(yōu)秀網(wǎng)店店客服人員的的一種美德。。

▲熱熱愛企業(yè)、、熱愛崗位：：一名優(yōu)秀秀的網(wǎng)店客服服人員應(yīng)該對對其所從事的的客戶服務(wù)崗崗位充滿熱愛愛，忠誠于企企業(yè)的事業(yè)，，兢兢業(yè)業(yè)地地做好每件事事?！兄t和的的態(tài)度：一定定要有一個謙謙和的態(tài)度，，謙和的服務(wù)務(wù)態(tài)度是能夠夠贏得顧客對對服務(wù)滿意度度的重要保證證。▲▲不輕易承諾諾：說了就要要做到，言必必信，行必果果?！t虛是做好好網(wǎng)店客服工工作的要素之之一?！鴵碛胁蹛壑?，真誠誠對待每一個個人。▲▲要勇于承承擔(dān)責(zé)任。▲▲要有有強(qiáng)烈的集體體榮譽(yù)感?！鵁崆榍橹鲃拥姆?wù)務(wù)態(tài)度：客戶戶服務(wù)人員還還應(yīng)具備對客客戶熱情主動動的服務(wù)態(tài)度度，充滿了激激情，讓每位位客戶感受到到你的服務(wù)，，在接受你的的同時來接受受你的產(chǎn)品。。

▲要要有良好的自自控力：自控控力就是控制制好自己的情情緒，客服作作為一個服務(wù)務(wù)工作，首先先自己要有一一個好的心態(tài)態(tài)來面對工作作和客戶，客客服的心情好好了也會帶動動客戶。畢竟竟網(wǎng)上形形色色色的人都有有，有好說話話的，也有不不好說話的，，遇到不好說說話的，就要要控制好自己己的情緒，耐耐心的解答，，有技巧的應(yīng)應(yīng)對。五、網(wǎng)店客服服基本素質(zhì)（三）技能素素質(zhì)良好的文字語語言表達(dá)能力力；高超的語言溝溝通技巧和談?wù)勁屑记桑簝?yōu)優(yōu)秀的客戶服服務(wù)員還應(yīng)具具備高超的語語言溝通技巧巧及談判技巧巧，只有具備備這樣的素質(zhì)質(zhì)，才能讓客客戶接受你的的產(chǎn)品并在與與客戶的價格格交鋒中取勝勝。豐富的專業(yè)知知識：對于自自己所經(jīng)營的的產(chǎn)品具有一一定的專業(yè)知知識，如果你你自己對自己己的產(chǎn)品都不不了解，又如如何保證第一一時間給顧客客回答對產(chǎn)品品的疑問呢。。豐富的行業(yè)知知識及經(jīng)驗(yàn)。。熟練的專業(yè)技技能。思維敏捷，具具備對客戶心心理活動的洞洞察力。敏銳的觀察力力和洞察力：：網(wǎng)店客服人人員還應(yīng)該具具備敏銳的觀觀察力和洞察察力，只有這這樣才能清楚楚地知道客戶戶購買心理的的變化。了解解了客戶的心心理，才可以以有針對性地地對其進(jìn)行誘誘導(dǎo)。具備良好的人人際關(guān)系溝通通能力：良好好的溝通是促促成買家掏錢錢的重要步驟驟之一，和買買家在銷售的的整個過程當(dāng)當(dāng)中保持良好好的溝通是保保證交易順利利的關(guān)鍵。不不管是交易前前還是交易后后，都要與買買家保持良好好的溝通，這這樣不但可以以順利的完成成交易，還有有可能將新買買家吸收為回回頭客，成為為自己的老顧顧客。具備專業(yè)的客客戶服務(wù)電話話接聽技巧：：網(wǎng)店客服不不單單是要掌掌握網(wǎng)上及時時通訊工具，，很多時候電電話溝通也是是必不可少的的。良好的傾聽能能力。五、、網(wǎng)網(wǎng)店店客客服服基基本本素素質(zhì)質(zhì)（四四））綜綜合合素素質(zhì)質(zhì)1、要要具具有有“客戶戶至至上上”的服服務(wù)務(wù)觀觀念念。。2、要要具具有有工工作作的的獨(dú)獨(dú)立立處處理理能能力力。。3、要要有有對對各各種種問問題題的的分分析析解解決決能能力力。。4、要要有有人人際際關(guān)關(guān)系系的的協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)能能力力。。六、、銷銷售售客客服服基基本本能能力力營銷銷類類網(wǎng)網(wǎng)店店客客服服應(yīng)應(yīng)具具備備一一些些諸諸如如：：文文字字表表達(dá)達(dá)、、資資料料收收集集、、動動手手、、代代碼碼了了解解、、網(wǎng)網(wǎng)頁頁制制作作、、參參與與交交流流、、思思考考總總結(jié)結(jié)、、適適應(yīng)應(yīng)變變化化、、終終身身學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)、、深深入入了了解解網(wǎng)網(wǎng)民民、、建建立立品品牌牌、、耐耐心心、、敏敏感感、、細(xì)細(xì)致致、、踏踏實(shí)實(shí)堅(jiān)堅(jiān)韌韌等等眾眾多多的的基基本本能能力力，，具具體體如如下下：：（一一））文文字字表表達(dá)達(dá)能能力力把把問問題題說說清清楚楚?。∵@這是是作作為為營營銷銷類類網(wǎng)網(wǎng)店店客客服服的的基基本本能能力力，，如如果果真真正正做做到到把把問問題題說說清清楚楚，，那那已已經(jīng)經(jīng)很很了了不不起起了了，，不不信信你你不不妨妨看看看看一一些些網(wǎng)網(wǎng)店店的的寶寶貝貝描描述述、、產(chǎn)產(chǎn)品品說說明明，，仔仔細(xì)細(xì)分分析析一一下下他他們們有有沒沒有有把把問問題題說說清清楚楚。。很很多多網(wǎng)網(wǎng)店店對對買買家家希希望望了了解解的的東東西西其其實(shí)實(shí)都都是是還還沒沒有有說說清清楚楚的的。。（二二））資資料料收收集集能能力力收收集集資資料料主主要要有有兩兩個個方方面面的的價價值值：：一一是是保保存存重重要要的的歷歷史史資資料料；；二二是是盡盡量量做做到到某某個個重重要要領(lǐng)領(lǐng)域域資資料料的的齊齊全全。。如如果果能能在在自自己己的的工工作作相相關(guān)關(guān)領(lǐng)領(lǐng)域域收收集集了了大大量量有有價價值值的的資資料料，，那那么么對對于于自自己己卓卓有有成成效效的的工工作作將將是是一一筆筆巨巨大大的的財(cái)財(cái)富富。。六、銷售售客服基基本能力力（三）自自己動手手能力要要深入入網(wǎng)店?duì)I營銷了解解其中的的各種問問題，緊緊靠一般般的體驗(yàn)驗(yàn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的的，還需需要自己己動手、、親自參參與網(wǎng)店店?duì)I銷過過程中的的各個方方面。很很多時候候，一些些問題不不是自己己動手是是很難有有深刻體體會的，，有些問問題也只只有自己己動手去去操作才才能發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，并且且找到解解決的辦辦法。網(wǎng)網(wǎng)店?duì)I銷銷中學(xué)習(xí)習(xí)過程中中自己動動手的地地方越多多，對網(wǎng)網(wǎng)店?duì)I銷銷的理解解就會越越深刻。。（四）代代碼了解解能力網(wǎng)網(wǎng)店?duì)I營銷與網(wǎng)網(wǎng)頁制作作、數(shù)據(jù)據(jù)庫應(yīng)用用等常用用程序密密不可分分，網(wǎng)店店?duì)I銷人人員不一一定能成成為編程程高手，，但是對對于一些些與網(wǎng)店店?duì)I銷直直接相關(guān)關(guān)的基本本代碼，，應(yīng)該有有一定的的了解，，尤其是是HTML、ASP、JSP等。即使使不會熟熟練地用用代碼編編寫網(wǎng)頁頁文件，，也應(yīng)該該了解其其基本含含義，并并且在對對網(wǎng)頁代代碼進(jìn)行行分析時時可以發(fā)發(fā)現(xiàn)其中中的明顯顯錯誤，，這樣才才能更好好地理解解和應(yīng)用用網(wǎng)店?duì)I營銷。（五）網(wǎng)網(wǎng)頁制作作能力網(wǎng)網(wǎng)頁頁制作本本身涉及及到很多多問題，，如圖片片處理、、程序開開發(fā)等，，這些問問題不可可能都包包括在網(wǎng)網(wǎng)店?duì)I銷銷專門課課程中，，但是一一個網(wǎng)店店?duì)I銷人人員對網(wǎng)網(wǎng)頁設(shè)計(jì)計(jì)應(yīng)該有有初步的的知識，，起碼對對于網(wǎng)頁頁設(shè)計(jì)的的基本原原則和方方法有所所了解。。這些能能力在進(jìn)進(jìn)行網(wǎng)店店策劃時時尤其重重要，因因?yàn)橹挥杏辛私饩W(wǎng)網(wǎng)頁制作作中的一一些基本本問題，，才能知知道策劃劃的方案案是否合合理，以以及是否否可以實(shí)實(shí)現(xiàn)。六、銷售售客服基基本能力力（六）參參與交流流能力從從本質(zhì)質(zhì)上來說說，網(wǎng)店店?duì)I銷的的最主要要任務(wù)是是利用互互聯(lián)網(wǎng)的的手段促促成營銷銷信息的的有效傳傳播，而而交流本本身是一一種有效效的信息息傳播方方式，互互聯(lián)網(wǎng)上上提供了了很多交交流的機(jī)機(jī)會，如如論壇、、博客、、專欄文文章、郵郵件列表表等都需需要直接接參與。。（七）思考考總結(jié)能力力網(wǎng)網(wǎng)店?duì)I銷銷現(xiàn)在還沒沒有形成非非常完善的的理論和方方法體系，，同時也不不可能保持持現(xiàn)有理論論和方法的的長期不變變，目前一一個很現(xiàn)實(shí)實(shí)的問題是是，網(wǎng)店?duì)I營銷的理論論與實(shí)踐還還沒有有效效結(jié)合起來來，已經(jīng)形形成基本理理論的方面面也并未在在實(shí)踐中發(fā)發(fā)揮應(yīng)有的的指導(dǎo)作用用。因此在在網(wǎng)店?duì)I銷銷實(shí)際工作作中，很多多時候需要要依靠自己己對實(shí)踐中中發(fā)現(xiàn)問題題的思考和和總結(jié)。（八）適應(yīng)應(yīng)變化能力力適適應(yīng)變化化的能力，，也可以稱稱之為不斷斷學(xué)習(xí)的能能力。由于于互聯(lián)網(wǎng)環(huán)環(huán)境和技術(shù)術(shù)的發(fā)展變變化很快，，如果幾個個月不上網(wǎng)網(wǎng)，可能就就已經(jīng)不會會上網(wǎng)了。。對我們的的網(wǎng)店?duì)I銷銷學(xué)習(xí)和應(yīng)應(yīng)用尤其如如此。一本本書寫出來來到讀者手手中已經(jīng)2年過去了，，然后從學(xué)學(xué)習(xí)到畢業(yè)業(yè)后的實(shí)際際應(yīng)用可能能又需要兩兩年甚至更更長的時間間，因此一一些具體的的應(yīng)用手段段會發(fā)生很很大變化，，但網(wǎng)店?duì)I營銷的一般般思想并不不會隨著環(huán)環(huán)境的變化化而發(fā)生根根本的變化化。六、、銷銷售售客客服服基基本本能能力力（九九））終終身身學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)能能力力沒沒有有一一個個行行業(yè)業(yè)比比電電子子商商務(wù)務(wù)發(fā)發(fā)展展得得更更快快，，技技術(shù)術(shù)、、模模式式、、用用戶戶、、觀觀念念天天天天在在變變，，要要保保持持終終身身學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)心心態(tài)態(tài)。。（十十））深深入入了了解解網(wǎng)網(wǎng)民民能能力力中中國國網(wǎng)網(wǎng)民民階階層層眾眾多多，，得得從從最最低低階階層層了了解解起起，，且且要要始始終終將將自自己己置置入入廣廣大大網(wǎng)網(wǎng)民民中中間間去去了了解解最最新新動動態(tài)態(tài)和和熱熱點(diǎn)點(diǎn)。。（十十一一））建建立立品品牌牌能能力力以以后后網(wǎng)網(wǎng)店店的的數(shù)數(shù)目目不不會會比比網(wǎng)網(wǎng)民民數(shù)數(shù)目目少少，，要要有有保保持持品品質(zhì)質(zhì)、、力力求求特特色色的的能能力力。。（十十二二））耐耐心心能能力力耐耐心心始始終終是是IT人的的缺缺點(diǎn)點(diǎn)，，具具備備耐耐心心，，那那怕怕是是認(rèn)認(rèn)真真校校對對新新聞聞中中的的每每一一個個標(biāo)標(biāo)點(diǎn)點(diǎn)。。（十十三三））敏敏感感、、細(xì)細(xì)致致能能力力潰潰于于蟻蟻穴穴在在電電子子商商務(wù)務(wù)中中屢屢見見不不鮮鮮，，要要做做到到敏敏感感、、細(xì)細(xì)心心認(rèn)認(rèn)真真對對待待每每一一個個錯錯誤誤和和漏漏洞洞。。（十十四四））踏踏實(shí)實(shí)堅(jiān)堅(jiān)韌韌能能力力網(wǎng)網(wǎng)店店的的成成長長越越來來越越艱艱難難和和漫漫長長，，只只有有踏踏踏踏實(shí)實(shí)實(shí)實(shí)、、堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)不不屈屈、、一一步步一一步步向向前前才才能能成成功功。。七、、客客服服的的相相關(guān)關(guān)的的知知識識（一一））商商品品知知識識方方面面1.商品品的的專專業(yè)業(yè)知知識識：：客客服服應(yīng)應(yīng)當(dāng)當(dāng)對對商商品品的的種種類類、、材材質(zhì)質(zhì)、、尺尺寸寸、、用用途途、、注注意意事事項(xiàng)項(xiàng)等等都都有有一一定定的的了了解解，，最最好好還還應(yīng)應(yīng)當(dāng)當(dāng)了了解解行行業(yè)業(yè)的的有有關(guān)關(guān)知知識識。。同同時時對對商商品品的的使使用用方方法法，，洗洗滌滌方方法法，，修修理理方方法法等等也也要要有有一一個個基基礎(chǔ)礎(chǔ)的的了了解解。。2.商品的周邊知知識：不不同的商商品可能會適適合部分人群群，比如化妝妝品，有一個個皮膚性質(zhì)的的問題，不同同的皮膚性質(zhì)質(zhì)在選擇化妝妝品上會有很很大的差別；；再比如內(nèi)衣衣，不同的年年齡、不同的的生活習(xí)慣都都會有不同的的需要；還比比如玩具，有有些玩具不適適合太小的嬰嬰兒，有些玩玩具不適合太太大的兒童等等等。這些情情況都需要我我們有個基本本的了解。此此外外對同類的其其他商品也要要有個基本的的了解，這樣樣我們在回復(fù)復(fù)客戶關(guān)于不不同類商品的的差異的時候候，就可以更更好的回復(fù)和和解答。七、客服的相相關(guān)的知識（二）網(wǎng)站交交易規(guī)則方面面1.一般交易規(guī)則則網(wǎng)網(wǎng)店客服應(yīng)該該把自己放在在一個商家的的角度來了解解網(wǎng)店的交易易規(guī)則，更好好的把握自己己的交易尺度度。有的時候候，顧客可能能第一次在網(wǎng)網(wǎng)上交易，不不知道該如何何進(jìn)行，這個個時候，我們們除了要指點(diǎn)點(diǎn)顧客去查看看網(wǎng)店的交易易規(guī)則，在一一些細(xì)節(jié)上還還需要一步步步地指導(dǎo)顧客客如何操作。。此此外，我們還還要學(xué)會查看看交易詳情，，了解如何付付款、修改價價格、關(guān)閉交交易、申請退退款等。2.支付寶寶等支支付網(wǎng)網(wǎng)關(guān)的的流程程和規(guī)規(guī)則了了解支支付寶寶及其其他網(wǎng)網(wǎng)關(guān)交交易的的原則則和時時間規(guī)規(guī)則，，可以以指導(dǎo)導(dǎo)客戶戶通過過支付付網(wǎng)關(guān)關(guān)完成成交易易，查查看交交易的的狀況況，更更改現(xiàn)現(xiàn)在的的交易易狀況況等。。七、客客服的的相關(guān)關(guān)的知知識（三））物流流及付付款知知識方方面1.如何付付款現(xiàn)現(xiàn)在在在網(wǎng)網(wǎng)上交交易一一般通通過支支付寶寶和銀銀行付付款方方式交交易。。銀銀行付付款一一般建建議同同銀行行轉(zhuǎn)賬賬，可可以網(wǎng)網(wǎng)上銀銀行付付款，，柜臺臺匯款款，工工行同同城可可以通通過ATM機(jī)完成成匯款款。告告知顧顧客匯匯款方方式的的時候候，應(yīng)應(yīng)詳細(xì)細(xì)說明明是哪哪種銀銀行卡卡，還還是存存折，，銀行行卡和和存折折的號號碼，，戶主主的姓姓名。?？涂头?yīng)應(yīng)該建建議顧顧客盡盡量采采用支支付寶寶等網(wǎng)網(wǎng)關(guān)付付款方方式完完成交交易，，如果果顧客客因?yàn)闉楦鞣N種原因因拒絕絕使用用支付付寶交交易，，我們們需要要判斷斷顧客客確實(shí)實(shí)是不不方便便還是是有其其他的的考慮慮，如如果顧顧客有有其他他的考考慮，，應(yīng)該該盡可可能打打消顧顧客的的顧慮慮，促促成支支付寶寶完成成交易易；如如果顧顧客確確實(shí)不不方便便，我我們應(yīng)應(yīng)該向向顧客客了解解他所所熟悉悉的銀銀行，，然后后提供供給相相應(yīng)準(zhǔn)準(zhǔn)確的的銀行行帳戶戶，并并提醒醒顧客客付款款后及及時通通知。。七、客客服的的相關(guān)關(guān)的知知識（2）了解解不同同物流流的其其他重重要信信息▲▲了解解不同同物流流方式式的價價格：：如何何計(jì)價價，以以及報(bào)報(bào)價的的還價價空間間還有有多大大等問問題。。▲▲了了解不不同物物流方方式的的速度度：▲▲了解解不同同物流流方式式的聯(lián)聯(lián)系方方式：：在手手邊準(zhǔn)準(zhǔn)備一一份各各個物物流公公司的的電話話，同同時了了解如如何查查詢各各個物物流方方式的的網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)情況況。▲▲了解解不同同物流流方式式應(yīng)如如何辦辦理查查詢：：▲▲了了解不不同物物流方方式的的包裹裹撤回回、地地址更更改、、狀態(tài)態(tài)查詢詢、保保價、、問題題件退退回、、代收收貨款款、索索賠的的處理理等。?！３Ｓ镁W(wǎng)網(wǎng)址和和信息息的掌掌握：：快遞遞公司司聯(lián)系系方式式、郵郵政編編碼、、郵費(fèi)費(fèi)查詢詢、匯匯款方方式、、批發(fā)發(fā)方式式等。。八、網(wǎng)網(wǎng)店客客服溝溝通技技巧網(wǎng)購因因?yàn)榭纯床坏降綄?shí)物物，所所以給給人感感覺就就比較較虛幻幻,為了促促成交交易，，客服服將扮扮演重重要角角色，，因此此客服服溝通通交談?wù)劶记汕傻倪\(yùn)運(yùn)用對對促成成訂單單至關(guān)關(guān)重要要。（一））態(tài)度度方面面1.樹立端端正、、積極極的態(tài)態(tài)度樹立端端正、、積極極的態(tài)態(tài)度對對網(wǎng)店店客服服人員員來說說是尤尤為重重要。。尤其其是當(dāng)當(dāng)售出出的商商品，，有了了問題題的時時候，，不管管是顧顧客的的錯還還是快快遞公公司的的問題題，都都應(yīng)該該及時時解決決，不不能回回避、、推脫脫。積積極主主動與與客戶戶進(jìn)行行溝通通，盡盡快了了解情情況，，盡量量讓顧顧客覺覺得他他是受受尊重重、受受重視視的，，并盡盡快提提出解解決辦辦法。。在除除了與與顧客客之間間的金金錢交交易之之外，，還應(yīng)應(yīng)該讓讓顧客客感覺覺到購購物的的滿足足和樂樂趣。。2.要有有足足夠夠的的耐耐心心與與熱熱情情我們們常常常常會會遇遇到到一一些些顧顧客客，，喜喜歡歡打打破破砂砂鍋鍋問問到到底底的的。。這這個個時時候候就就需需要要我我們們有有足足夠夠的的耐耐心心和和熱熱情情，，細(xì)細(xì)心心的的回回復(fù)復(fù)，，從從而而會會給給顧顧客客一一種種信信任任感感。。決決不不可可表表現(xiàn)現(xiàn)出出不不耐耐煩煩，，就就算算對對方方不不買買也也要要說說聲聲“歡迎下次光臨臨”。如果你的服服務(wù)夠好，這這次不成也許許還有下次。?？硟r的客戶戶也是常常會會遇到的，砍砍價是買家的的天性，可以以理解。在彼彼此能夠接受受的范圍內(nèi)可可以適當(dāng)?shù)淖屪屢稽c(diǎn)，如果果確實(shí)不行也也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的的回絕。比如如說“真的很抱歉，，沒能讓您滿滿意，我會爭爭取努力改進(jìn)進(jìn)”或者引導(dǎo)買家家換個角度來來看這件商品品讓她感覺貨貨有所值，就就不會太在意意價格了。也也可以建議顧顧客先貨比三三家?？傊岊櫩透杏X覺你是熱情真真誠的。千萬萬不可以說我我這里不還價價，沒有等傷傷害顧客自尊尊的話語。八、網(wǎng)店客服服溝通技巧（二）表情方方面微笑是對顧客客最好的歡迎迎，微笑是生生命的一種呈呈現(xiàn)，也是工工作成功的象象征。所以當(dāng)當(dāng)迎接顧客時時，哪怕只是是一聲輕輕的的問候也要送送上一個真誠誠的微笑，雖雖然說網(wǎng)上與與客戶交流是是看不見對方方的，但只要要你是微笑的的，言語之間間是可以感受受得到的。此此外，多用些些旺旺表情，，也能收到很很好的效果。。無論旺旺的的哪一種表情情都會將自己己的情感訊號號傳達(dá)給對方方。比如說：：“歡迎光臨！”、“感謝您的惠顧顧”等，都應(yīng)該輕輕輕的送上一一個微笑，加加與不加給人人的感受完全全是不同的。。不要讓冰冷冷的字體語言言遮住你迷人人的微笑。（三）禮貌方方面俗話說“良言一句三冬冬暖、惡語傷傷人六月寒”，一句“歡迎光臨”，一句“謝謝惠顧”，短短的幾個個字，卻能夠夠讓顧客聽起起來非常舒服服，產(chǎn)生意想想不到的效果果。禮貌對客，讓讓顧客真正感感受到“上帝”的尊重，顧客客來了，先來來一句“歡迎光臨，請請多多關(guān)照。。”或者：“歡迎光臨，請請問有什么可可以為您效勞勞的嗎”。誠心致意的的“說”出來，會讓人人有一種十分分親切的感覺覺。并且可以以先培養(yǎng)一下下感情，這樣樣顧客心理抵抵抗力就會減減弱或者消失失。有時顧客只是是隨便到店里里看看，我們們也要誠心的的感謝人家說說聲：“感謝光臨本店店”。對于彬彬有有禮，禮貌非非凡的網(wǎng)店客客服，誰都不不會把他拒之之門外的。誠誠心致謝是一一種心理投資資，不需要很很大代價。但但可以收到非非常好的效果果。溝通過程中其其實(shí)最關(guān)鍵的的不是你說的的話，而是你你如何說話。。讓我們看下下面小細(xì)節(jié)的的例子，來感感受一下不同同說法的效果果：“您”和“MM您”比較，前者正正規(guī)客氣，后后者比較親切切?！安恍小焙汀罢娴牟缓靡馑妓寂丁?；“恩”和“好的沒問題：：）”都是前者生硬硬，后者比較較有人情味。?！安唤邮芤娒娼唤灰住焙汀安缓靡馑嘉移狡綍r很忙，可可能沒有時間間和你見面交交易，請你理理解哦”相信大家都會會以為后一種種語氣更能讓讓人接受。多多采用禮貌的的態(tài)度、謙和和的語氣，就就能順利地與與客戶建立起起良好的溝通通八、網(wǎng)店客客服溝通技技巧（四）語言言文字方面面1.少用“我”字，多使用用“您”或者“咱們”這樣的字眼眼：讓顧客客感覺我們們在全心全全意的為他他（她）考考慮問題。。2.常用規(guī)范用用語：▲“請”是一個非常常重要的禮禮貌用語。?！皻g迎光臨”、“認(rèn)識您很高高興”、“希望在這里里能找到您您滿意的DD”?！澳谩薄ⅰ罢垎枴?、“麻煩”、“請稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多謝支持”……。平時要注意意提高修煉煉自己的內(nèi)內(nèi)功，同樣樣一件事不不同的表達(dá)達(dá)方式就會會表達(dá)出不不同的意思思。很多交交易中的誤誤會和糾紛紛就是因?yàn)闉檎Z言表述述不當(dāng)而引引起的。八、、網(wǎng)網(wǎng)店店客客服服溝溝通通技技巧巧3.在客客戶戶服服務(wù)務(wù)的的語語言言表表達(dá)達(dá)中中，，應(yīng)應(yīng)盡盡量量避避免免使使用用負(fù)負(fù)面面語語言言。。這一一點(diǎn)點(diǎn)非非常常關(guān)關(guān)鍵鍵。?？涂蛻魬舴?wù)務(wù)語語言言中中不不應(yīng)應(yīng)有有負(fù)負(fù)面面語語言言。。什什么么是是負(fù)負(fù)面面語語言言？？比比如如說說，，我我不不能能、、我我不不會會、、我我不不愿愿意意、、我我不不可可以以等等，，這這些些都都叫叫負(fù)負(fù)面面語語言言。。▲在在客客戶戶服服務(wù)務(wù)的的語語言言中中，，沒沒有有“我不不能能”：當(dāng)當(dāng)你你說說“我不不能能”的時時候候，，客客戶戶的的注注意意力力就就不不會會集集中中在在你你所所能能給給予予的的事事情情上上，，他他會會集集中中在在“為什什么么不不能能”，“憑什什么么不不能能”上。。正確確方方法法：：“看看看我我們們能能夠夠幫幫你你做做什什么么”，這這樣樣就就避避開開了了跟跟客客戶戶說說不不行行，，不不可可以以。。▲在在客客戶戶服服務(wù)務(wù)的的語語言言中中，，沒沒有有“我不不會會做做”：你你說說“我不會會做”，客戶戶會產(chǎn)產(chǎn)生負(fù)負(fù)面感感覺，，認(rèn)為為你在在抵抗抗；而而我們們希望望客戶戶的注注意力力集中中在你你講的的話上上，而而不是是注意意力的的轉(zhuǎn)移移。正確方方法：：“我們能能為你你做的的是……””▲在客客戶服服務(wù)的的語言言中，，沒有有“這不是是我應(yīng)應(yīng)該做做的”：客戶戶會認(rèn)認(rèn)為他他不配配提出出某種種要求求，從從而不不再聽聽你解解釋。。正確方方法：：“我很愿愿意為為你做做”?！诳涂蛻舴?wù)的的語言言中，，沒有有“我想我我做不不了”：當(dāng)你你說“不”時，與與客戶戶的溝溝通會會馬上上處于于一種種消極極氣氛氛中，，為什什么要要客戶戶把注注意力力集中中在你你或你你的公公司不不能做做什么么，或或者不不想做做什么么呢？？正確方方法：：告訴訴客戶戶你能能做什什么，，并且且非常常愿意意幫助助他們們▲在客客戶服服務(wù)的的語言言中，，沒有有“但是”：你受受過這這樣的的贊美美嗎？？——““你穿的的這件件衣服服真好好看??！但是是……””，不論論你前前面講講得多多好，，如果果后面面出現(xiàn)現(xiàn)了“但是”，就等等于將將前面面對客客戶所所說的的話進(jìn)進(jìn)行否否定。。正確方方法：：只要要不說說“但是”，說什什么都都行?。　诳涂蛻舴?wù)的的語言言中，，有一一個“因?yàn)椤保阂屪尶蛻魬艚邮苁苣愕牡慕ㄗh議，應(yīng)應(yīng)該告告訴他他理由由，不不能滿滿足客客戶的的要求求時，，要告告訴他他原因因。（五））旺旺旺方面面1.旺旺溝溝通的的語氣氣和旺旺旺表表情的的活用用在旺旺旺上和和顧客客對話話，應(yīng)應(yīng)該盡盡量使使用活活潑生生動的的語氣氣，不不要讓讓顧客客感覺覺到你你再怠怠慢他他。雖雖然很很多顧顧客會會想“哦，她她很忙忙，所所以不不理我我”，但是是顧客客心理理還是是覺得得被疏疏忽了了。這這個時時候如如果實(shí)實(shí)在很很忙，，不妨妨客氣氣的告告訴顧顧客“對不起起，我我現(xiàn)在在比較較忙，，我可可能會會回復(fù)復(fù)的慢慢一點(diǎn)點(diǎn)，請請理解解”，這樣樣，顧顧客才才能理理解你你并且且體諒諒你。。盡量量使用用完整整客氣氣的語語句來來表達(dá)達(dá)，比比如說說告訴訴顧客客不講講價，，應(yīng)該該盡量量避免免直接接了當(dāng)當(dāng)?shù)恼f說：“不講價價”，而是是禮貌貌而客客氣的的表達(dá)達(dá)這個個意思思“對不起起，我我們店店商品品不講講價”可以的的話，，還可可以稍稍微解解釋一一下原原因。。如果我我們遇遇到?jīng)]沒有合合適語語言來來回復(fù)復(fù)顧客客留言言的時時候，，或者者與其其用“呵呵”“哈哈”等語氣氣詞，，不妨妨使用用一下下旺旺旺的表表情。。一個個生動動的表表情能能讓顧顧客直直接體體會到到你的的心情情。八、網(wǎng)網(wǎng)店客客服溝溝通技技巧2.旺旺使使用技技巧我們可可以通通過設(shè)設(shè)置快快速回回復(fù)來來提前前把常常用的的句子子保存存起來來，這這樣在在忙亂亂的時時候可可以快快速的的回復(fù)復(fù)顧客客。比比如歡歡迎詞詞、不不講價價的解解釋、、“請稍等等”等，可可以給給我們們節(jié)約約大量量的時時間。。在日日常回回復(fù)中中，發(fā)發(fā)現(xiàn)哪哪些問問題是是顧客客問的的比較較多的的，也也可以以把回回答內(nèi)內(nèi)容保保存起起來，，達(dá)到到事半半功倍倍的效效果。。通過旺旺旺的的狀態(tài)態(tài)設(shè)置置，可可以給給店鋪鋪?zhàn)鲂麄?，，比如如在狀狀態(tài)設(shè)設(shè)置中中寫一一些優(yōu)優(yōu)惠措措施、、節(jié)假假日提提醒、、推薦薦商品品等等等。如果暫暫時不不在座座位上上，可可以設(shè)設(shè)置“自動回回復(fù)”，不至至于讓讓顧客客覺得得自己己好像像沒人人搭理理。也也可以以在自自動回回復(fù)中中加上上一些些自己己的話話語，，都能能起到到不錯錯的效效果。。八、網(wǎng)網(wǎng)店客客服溝溝通技技巧（六））針對對性方方面任何一一種溝溝通技技巧，，都不不是對對所有有客戶戶一概概而論論的，，針對對不同同的客客戶應(yīng)應(yīng)該采采用不不同的的溝通通技巧巧。1.顧客對對商品品了解解程度度不同同，溝溝通方方式也也有所所不同同：（1）對商商品缺缺乏認(rèn)認(rèn)識，，不了了解：：這類類顧客客對商商品知知識缺缺乏，，對客客服依依賴性性強(qiáng)。。對于于這樣樣的顧顧客需需要我我們像像對待待朋友友一樣樣去細(xì)細(xì)心的的解答答，多多從他他（她她）的的角度度考慮慮去給給他（（她））推薦薦，并并且告告訴他他（她她）你你推薦薦這些些商品品的原原因。。對于于這樣樣的顧顧客，，你的的解釋釋越細(xì)細(xì)致他他（她她）就就會越越信賴賴你。。（2）對商商品有有些了了解，，但是是一知知半解解：這這類顧顧客對對商品品了解解一些些，比比較主主觀，，易沖沖動，，不太太容易易信賴賴。面面對這這樣的的顧客客，這這時就就要控控制情情緒，，有理理有節(jié)節(jié)耐心心的回回答，，向她她表示示你的的豐富富專業(yè)業(yè)知識識，讓讓她認(rèn)認(rèn)識到到自己己的不不足，，從而而增加加對你你的信信賴。。（3）對商品品非常了了解：這這類顧客客知識面面廣，自自信心強(qiáng)強(qiáng)，問題題往往都都能問到到點(diǎn)子上上。面對對這樣的的顧客，，要表示示出你對對她專業(yè)業(yè)知識的的欣賞，，表達(dá)出出“好不容易易遇到同同行的了了”，用便宜宜的口氣氣和她探探討專業(yè)業(yè)的知識識，給他他（她））來自內(nèi)內(nèi)行的推推薦，告告訴她“這個才是是最好的的，你一一看就知知道了”，讓她感感覺到自自己真的的被當(dāng)成成了內(nèi)行行的朋友友，而且且你尊重重他（她她）的知知識，你你給他（（她）的的推薦肯肯定是最最衷心的的、最好好的。八、網(wǎng)店店客服溝溝通技巧巧2.對價格要要求不同同的顧客客，溝通通方式也也有所不不同：（1）有的顧顧客很大大方，說說一不二二，看見見你說不不砍價就就不跟你你討價還還價：對對待這樣樣的顧客客要表達(dá)達(dá)你的感感謝，并并且主動動告訴她她我們的的優(yōu)惠措措施，我我們會贈贈送什么么樣的小小禮物，，這樣，，讓顧客客感覺物物超所值值。（2）有的顧顧客會試試探性的的問問能能不能還還價：對對待這樣樣的顧客客既要堅(jiān)堅(jiān)定的告告訴她不不能還價價，同時時也要態(tài)態(tài)度和緩緩的告訴訴她我們們的價格格是物有有所值的的。并且且謝謝他他的理解解和合作作。（3）有的顧顧客就是是要討價價還價，，不講價價就不高高興：對對于這樣樣的顧客客，除了了要堅(jiān)定定重申我我們的原原則外，，要有理理有節(jié)的的拒絕她她的要求求，不要要被她各各種威脅脅和祈求求所動搖搖。適當(dāng)當(dāng)?shù)臅r候候建議她她再看看看其他便便宜的商商品。3.對商品要要求不同同的顧客客，溝通通方式也也有所不不同：（1）有的顧顧客因?yàn)闉橘I過類類似的商商品，所所以對購購買的商商品質(zhì)量量有清楚楚的認(rèn)識識：對于于這樣的的顧客是是很好打打交道的的。（2）有的顧顧客將信信將疑，，會問：：圖片和和商品是是一樣的的嗎？對對于這樣樣的顧客客要耐心心給他們們解釋，，在肯定定我們是是實(shí)物拍拍攝的同同時，要要提醒她她難免會會有色差差等，當(dāng)當(dāng)她有一一定的思思想準(zhǔn)備備，不要要把商品品想象的的太過完完美。（3）有的顧顧客非常常挑剔，，在溝通通的時候候可以感感覺到，，她會反反復(fù)問：：有問題題怎么辦辦？怎么么找你們們等。這這時就要要意識到到這是一一個很完完美主義義的顧客客，除了了要實(shí)事事求是介介紹商品品，還要要實(shí)事求求是把可可能存在在的問題題都介紹紹給她，，告訴她她沒有十十全十美美的。八、網(wǎng)店店客服溝溝通技巧巧（七）其其他方面面1.堅(jiān)守誠信信網(wǎng)絡(luò)購物物雖然方方便快捷捷，但唯唯一的缺缺陷就是是看不到到摸不著著。顧客客面對網(wǎng)網(wǎng)上商品品難免會會有疑慮慮和戒心心，所以以我們對對顧客必必須要用用一顆誠誠摯的心心，象對對待朋友友一樣對對待顧客客。包括括誠實(shí)的的解答顧顧客的疑疑問，誠誠實(shí)的告告訴顧客客商品的的優(yōu)缺點(diǎn)點(diǎn)，誠實(shí)實(shí)的向顧顧客推薦薦適合她她的商品品。堅(jiān)守誠信還還表現(xiàn)在一一旦答應(yīng)顧顧客的要求求，就應(yīng)該該切實(shí)的履履行自己的的承諾，哪哪怕自己吃吃點(diǎn)虧，也也不能出爾爾反爾。2.凡事留有余余地在與顧客交交流中，不不要用“肯定，保證證，絕對”等等字樣，，這不等于于你售出的的產(chǎn)品是次次品，也不不表示你對對買家不負(fù)負(fù)責(zé)任，而而是不讓顧顧客有失望望的感覺。。因?yàn)槲覀儌兠總€人在在購買商品品的時候都都會有一種種期望，如如果你保證證不了顧客客的期望，，最后就會會變成顧客客的失望。。比如賣化化妝品的，，本身每個個人的膚質(zhì)質(zhì)就不同，，你敢百分分百保證你你售出的產(chǎn)產(chǎn)品在幾天天或一個月月內(nèi)一定能能達(dá)到顧客客想象的效效果嗎？還還有出售出出去的貨品品在路程中中，我們能能保證快遞遞公司不誤誤期嗎？不不會被丟失失嗎？不會會被損壞嗎嗎？為了不不要讓顧客客失望，最最好不要輕輕易說保證證。如果用用，最好用用盡量、爭爭取、努力力等等詞語語，效果會會更好。多多給顧客一一點(diǎn)真誠，，也給自己己留有一點(diǎn)點(diǎn)余地。八、、網(wǎng)網(wǎng)店店客客服服溝溝通通技技巧巧3.處處處為為顧顧客客著著想想，，用用誠誠心心打打動動顧顧客客讓顧顧客客滿滿意意，，重重要要一一點(diǎn)點(diǎn)體體現(xiàn)現(xiàn)在在真真正正為為顧顧客客著著想想。。處處處處站站在在對對方方的的立立場場，，想想顧顧客客所所及及，，把把自自己己變變成成一一個個買買家家助助手手。。4.多虛虛心心請請教教，，多多傾傾聽聽顧顧客客聲聲音音當(dāng)顧顧客客上上門門的的時時候候我我們們并并不不能能馬馬上上判判斷斷出出顧顧客客的的來來意意與與其其所所需需要要的的物物品品，，所所以以需需要要先先問問問問清清楚楚顧顧客客的的意意圖圖，，需需要要具具體體的的什什么么商商品品，，是是送送人人還還是是自自用用，，是是送送給給什什么么樣樣的的人人等等等等。。了了解解清清楚楚了了顧顧客客的的情情況況，，準(zhǔn)準(zhǔn)確確的的對對其其進(jìn)進(jìn)行行定定位位，，才才能能做做到到只只介介紹紹對對的的不不介介紹紹貴貴的的，，以以客客為為尊尊，，滿滿足足顧顧客客需需求求。。當(dāng)顧顧客客表表現(xiàn)現(xiàn)出出猶猶豫豫不不決決或或者者不不明明白白的的時時候候，，我我們們也也應(yīng)應(yīng)該該先先問問清清楚楚顧顧客客困困惑惑的的內(nèi)內(nèi)容容是是什什么么，，是是哪哪個個問問題題不不清清楚楚，，如如果果顧顧客客表表述述也也不不清清楚楚，，我我們們可可以以把把自自己己的的理理解解告告訴訴顧顧客客，，問問問問是是不不是是理理解解對對了了，，然然后后針針對對顧顧客客的的疑疑惑惑給給予予解解答答。。5.做個個專專業(yè)業(yè)賣賣家家，，給給顧顧客客準(zhǔn)準(zhǔn)確確的的推推介介不是是所所有有的的顧顧客客對對你你的的產(chǎn)產(chǎn)品品都都是是了了解解和和熟熟悉悉的的。。當(dāng)當(dāng)有有的的顧顧客客對對你你的的產(chǎn)產(chǎn)品品不不了了解解的的時時候候，，在在咨咨詢詢過過程程中中，，就就需需要要我我們們?yōu)闉轭欘櫩涂徒饨獯鸫?，，幫幫助助顧顧客客找找到到核核?shí)實(shí)他他們們的的產(chǎn)產(chǎn)品品。。不不能能顧顧客客一一問問三三不不知知，，這這樣樣會會讓讓顧顧客客感感覺覺沒沒有有信信任任感感，，誰誰也也不不會會在在這這樣樣的的店店里里買買東東西西的的。。八、、網(wǎng)網(wǎng)店店客客服服溝溝通通技技巧巧6.坦誠誠介介紹紹商商品品優(yōu)優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)與與缺缺點(diǎn)點(diǎn)我們們在在介介紹紹商商品品的的時時候候，，必必須須要要針針對對產(chǎn)產(chǎn)品品本本身身的的缺缺點(diǎn)點(diǎn)。。雖雖然然商商品品缺缺點(diǎn)點(diǎn)本本來來是是應(yīng)應(yīng)該該盡盡量量避避免免觸觸及及，，但但如如果果因因此此而而造造成成事事后后客客戶戶抱抱怨怨，，反反而而會會失失去去信信用用，，得得到到差差評評也也就就在在所所難難免免了了。。在在淘淘寶寶里里也也有有看看到到其其他他賣賣家家因因?yàn)闉樯躺唐菲焚|(zhì)質(zhì)量量問問題題得得到到差差評評，，有有些些是是特特價價商商品品造造成成了了。。所所以以，，在在賣賣這這類類商商品品時時首首先先要要坦坦誠誠的的讓讓顧顧客客了了解解到到商商品品的的缺缺點(diǎn)點(diǎn)，，努努力力讓讓顧顧客客知知道道商商品品的的其其他他優(yōu)優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)，，先先說說缺缺點(diǎn)點(diǎn)再再說說優(yōu)優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)，，這這樣樣會會更更容容易易被被客客戶戶接接受受。。在在介介紹紹商商品品時時切切莫莫夸夸大大其其詞詞的的來來介介紹紹自自己己的的商商品品，，介介紹紹與與事事實(shí)實(shí)不不符符，，最最后后失失去去信信用用也也失失去去顧顧客客。。其其實(shí)實(shí)介介紹紹自自己己產(chǎn)產(chǎn)品品時時，，就就像像媒媒婆婆一一樣樣把把產(chǎn)產(chǎn)品品嫁嫁出出去去。。如如果果你你介介紹紹：：“這個女孩脾氣氣不錯，就是是臉蛋差了些些”和“這個女孩雖然然臉蛋差了些些，但是脾氣氣好，善良溫溫柔”雖然表達(dá)的意意思是一樣，，但聽起來感感受可就不大大相同噢！所所以，介紹自自己產(chǎn)品時，，可以強(qiáng)調(diào)一一下：“東西雖雖然是是次了了些，，但是是東西西功能能具全全，或或者說說，這這件商商品擁擁有其其他產(chǎn)產(chǎn)品沒沒有的的特色色”等等，，這樣樣介紹紹收到到的效效果是是完全全不相相同的的。此此方法法建議議用在在特價價商品品上比比較好好。7.遇到問問題多多檢討討自己己少責(zé)責(zé)怪對對方遇到問問題的的時候候，先先想想想自己己有什什么做做的不不到位位的地地方，，誠懇懇的向向顧客客檢討討自己己的不不足，，不要要上來來先指指責(zé)顧顧客。。比如如顧客客有些些內(nèi)容容明明明寫了了可是是他（（她））看不不到，，這個個時候候千萬萬不要要一味味的指指責(zé)顧顧客沒沒有好好好看看商品品說明明，而而是應(yīng)應(yīng)該反反省自自己沒沒有及及時的的提醒醒顧客客。八、網(wǎng)網(wǎng)店客客服溝溝通技技巧8.換位思思考、、理解解顧客客的意意愿當(dāng)我們遇到到不理解顧顧客想法的的時候，不不妨多問問問顧客是怎怎么想的，，然后把自自己放在顧顧客的角度度去體會他他（她）的的心境。9.表達(dá)不同意意見時尊重重對方立場場當(dāng)顧客表達(dá)達(dá)不同的意意見時，要要力求體諒諒和理解顧顧客，表現(xiàn)現(xiàn)出“我理解您現(xiàn)現(xiàn)在的心情情，目前……”或者“我也是這么么想的，不不過……”來表達(dá)，這這樣顧客能能覺得你在在體會他的的想法，能能夠站在她她的角度思思考問題，，同樣，她她也會試圖圖站在你的的角度來考考慮。10.保持相同的的談話方式式對于不同的的顧客，我我們應(yīng)該盡盡量用和他他們相同的的談話方式式來交談。。如果對方方是個年輕輕的媽媽給給孩子選商商品，我們們應(yīng)該表現(xiàn)現(xiàn)站在母親親的立場，，考慮孩子子的需要，，用比較成成熟的語氣氣來表述，，這樣更能能得到顧客客的信賴。。如果你自自己表現(xiàn)的的更象個孩孩子，顧客客會對你的的推薦表示示懷疑。如果你常常常使用網(wǎng)絡(luò)絡(luò)語言，但但是在和顧顧客交流的的時候，有有時候她對對你使用的的網(wǎng)絡(luò)語言言不理解，，會感覺和和你有交流流的障礙，，有的人也也不太喜歡歡太年輕態(tài)態(tài)的語言。。所以我們們建議大家家在和顧客客交流的時時候，盡量量不要使用用太多的網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)語言。。八、網(wǎng)店客客服溝通技技巧11.經(jīng)常對顧客客表示感謝謝當(dāng)顧客及時時的完成付付款，或者者很痛快的的達(dá)成交易易，我們都都應(yīng)該衷心心的對顧客客表示感謝謝，謝謝她她這么配合合我們的工工作，謝謝謝她為我們們節(jié)約了時時間，謝謝謝她給我們們一個愉快快的交易過過程。12.堅(jiān)持自己的的原則在銷售過程程中，我們們會經(jīng)常遇遇到討價還還價的顧客客，這個時時候我們應(yīng)應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持自自己的原則則。如果做為商商家在定制制價格的時時候已經(jīng)決決定不再議議價，那么么我們就應(yīng)應(yīng)該向要求求議價的顧顧客明確表表示這個原原則。比如說郵費(fèi)費(fèi)，如果顧顧客沒有符符合包郵條條件，而給給某位顧客客包了郵，，錢是小事事，但后果果嚴(yán)重：（1）其他顧客客會覺得不不公平，使使店鋪失去去紀(jì)律性。。（2）給顧客留留下經(jīng)營管管理不正規(guī)規(guī)的印象，，從而小看看你的店鋪鋪。（3）給顧客留留下價格產(chǎn)產(chǎn)品不成正正比的感覺覺，否則為為什么你還還有包郵的的利潤空間間呢？（4）顧客下次次來購物還還會要求和和這次一樣樣的特殊待待遇，或進(jìn)進(jìn)行更多的的議價，這這樣你需要要投入更多多的時間成成本來應(yīng)對對。在現(xiàn)在在快節(jié)奏的的社會，時時間就是金金錢，珍惜惜顧客的時時間也珍惜惜自己的時時間，才是是負(fù)責(zé)的態(tài)態(tài)度。九、客服相相關(guān)工作技技巧網(wǎng)店客服除除了具備一一定的，專專業(yè)知識、、周邊知識識、行業(yè)知知識以外，，還要具備備一些工作作方面的技技巧，具體體如下：（一）促成成交易技巧巧1.利用“怕買不到”的心理：人們常對越越是得不到到、買不到到的東西，，越想得到到它、買到到它。你可可利用這種種“怕買不到”的心理，來來促成訂單單。當(dāng)對方方已經(jīng)有比比較明顯的的購買意向向，但還在在最后猶豫豫中的時候候?？梢杂糜靡韵抡f法法來促成交交易：“這款是我們們最暢銷的的了，經(jīng)常常脫銷，現(xiàn)現(xiàn)在這批又又只剩2個了，估計(jì)計(jì)不要一兩兩天又會沒沒了，喜歡歡的話別錯錯過了哦”或者：“今天是優(yōu)惠惠價的截止止日，請把把握良機(jī)，，明天你就就買不到這這種折扣價價了?！?.利用顧客希希望快點(diǎn)拿拿到商品的的心理：大多數(shù)顧客客希望在付付款后你越越快寄出商商品越好。。所以在顧顧客已有購購買意向，，但還在最最后猶豫中中的時候。。可以說：：“如果真的喜喜歡的話就就趕緊拍下下吧，快遞遞公司的人人再過10分鐘就要來來了，如果果現(xiàn)在支付付成功的話話，馬上就就能為你寄寄出了。”對于可以用用網(wǎng)銀轉(zhuǎn)帳帳或在線支支付的顧客客尤為有效效。九、客服相相關(guān)工作技技巧3.當(dāng)顧客一再再出現(xiàn)購買買信號，卻卻又猶豫不不決拿不定定主意時，，可采用“二選其一”的技巧來促促成交易。。譬如，你可可以對他說說：“請問您需要要第14款還是第6款？”或是說：“請問要平郵郵給您還是是快遞給您您?”，這種“二選其一”的問話技巧巧，只要準(zhǔn)準(zhǔn)顧客選中中一個，其其實(shí)就是你你幫他拿主主意，下決決心購買了了。4.幫助準(zhǔn)顧客客挑選，促促成交易：：許多準(zhǔn)顧客客即使有意意購買，也也不喜歡迅迅速簽下訂訂單，他總總要東挑西西揀，在產(chǎn)產(chǎn)品顏色、、規(guī)格、式式樣上不停停地打轉(zhuǎn)。。這時候你你就要改變變策略，暫暫時不談訂訂單的問題題，轉(zhuǎn)而熱熱情地幫對對方挑選顏顏色、規(guī)格格、式樣等等，一旦上上述問題解解決，你的的訂單也就就落實(shí)了。。5.巧妙反問，，促成訂單單：當(dāng)顧客問到到某種產(chǎn)品品，不巧正正好沒有時時，就得運(yùn)運(yùn)用反問來來促成訂單單。舉例來來說，顧客客問：“這款有金色色的嗎?”這時，你不不可回答沒沒有，而應(yīng)應(yīng)該反問道道：“不好意思我我們沒有進(jìn)進(jìn)貨，不過過我們有黑黑色、紫色色、藍(lán)色的的，在這幾幾種顏色里里，您比較較喜歡哪一一種呢?”九、客服相相關(guān)工作技技巧6.積極的推薦薦，促成交交易：當(dāng)顧客拿不不定主意，，需要你推推薦的時候候，你可以以盡可能多多的推薦符符合他的要要求的款式式，在每個個鏈接后附附上推薦的的理由。而而不要找到到一個推薦薦一個?！斑@款是剛到到的新款，，目前市面面上還很少少見”，“這款是我們們最受歡迎迎的款式之之一”，“這款是