石油成品油零售攻略石油成品油零售攻略第一章它山之石

中國(guó)石化廈門石油公司共有職工800人，其中正式工240人,勞務(wù)工560人。管理51座加油站，年銷售量36萬(wàn)噸。設(shè)公司—ME—加油站三級(jí)管理體系。業(yè)務(wù)、零售、財(cái)務(wù)、潤(rùn)滑油單線運(yùn)作。加油站按量分類。ME、站長(zhǎng)每年竟聘。待遇實(shí)行年薪制。加油站考核實(shí)行聯(lián)量、費(fèi)、資金、管理、HSE五聯(lián)考核，財(cái)務(wù)管理實(shí)行委派制，全省一套帳。二次物流管理系統(tǒng)管理油品配送。全部IC卡加油。潤(rùn)滑油實(shí)行直銷管理。

廈門經(jīng)驗(yàn)第一章它山之石

浙江經(jīng)驗(yàn)一、總體情況浙江省石油公司總?cè)藬?shù)5000多人，管理38座油庫(kù)，2300多座加油站，年批零銷量1000萬(wàn)噸，占中石化集團(tuán)銷售公司1/12；年凈利潤(rùn)25億元，占中石化集團(tuán)銷售公司1/10，量、利排名全國(guó)第一。第一章它山之石

浙江經(jīng)驗(yàn)二、組織機(jī)構(gòu)組織機(jī)構(gòu)分省公司、分公司、區(qū)域、站四級(jí)管理，業(yè)務(wù)運(yùn)作由物流中心、零售中心、商業(yè)客戶中心、結(jié)算中心協(xié)調(diào)運(yùn)作。物流中心負(fù)責(zé)采、調(diào)、配等工作。零售中心負(fù)責(zé)油站定量、盤庫(kù)、促銷、統(tǒng)計(jì)、現(xiàn)場(chǎng)檢查等業(yè)務(wù)管理工作，商業(yè)客戶中心負(fù)責(zé)直銷業(yè)務(wù)，結(jié)算中心負(fù)責(zé)帳務(wù)、資金管理等工作。第一章它山之石

浙江經(jīng)驗(yàn)三、考核管理考核采取量、費(fèi)用、利潤(rùn)、管理指標(biāo)四項(xiàng)指標(biāo)綜合考核，噸油完全費(fèi)用160元/噸標(biāo)準(zhǔn)；管理指標(biāo)包括計(jì)量、質(zhì)量、安全等項(xiàng)目，實(shí)行1000分制例扣管理。第一章它山之石

浙江經(jīng)驗(yàn)四、數(shù)質(zhì)量管理1、組織機(jī)構(gòu)建設(shè)省公司成立數(shù)質(zhì)量管理處，分公司設(shè)立數(shù)質(zhì)量管理科，站長(zhǎng)全面負(fù)責(zé)加油站的計(jì)量工作并負(fù)責(zé)計(jì)量員的考核。2、建立準(zhǔn)確計(jì)量保證體系。3、建立加油機(jī)管理臺(tái)帳、標(biāo)準(zhǔn)量器管理臺(tái)帳、儲(chǔ)罐管理臺(tái)帳、量油尺管理臺(tái)帳、液位儀管理臺(tái)帳、臺(tái)稱管理臺(tái)帳、計(jì)量器具檢定周期表、計(jì)量器具量值傳遞圖等各類臺(tái)帳8種。第一章它山之石

浙江經(jīng)驗(yàn)4、加油站實(shí)行“升進(jìn)升出”管理，汽油損耗控制在2‰以內(nèi)，柴油損耗控制1‰以內(nèi)，要求每個(gè)分公司考核到加油站，月度排序，公開(kāi)結(jié)果，超耗扣薪。為此，油罐、罐車由省公司計(jì)量部門統(tǒng)一標(biāo)定，罐車重車、空車均實(shí)行鉛封管理，建立記錄臺(tái)帳，不允許罐車帶桶、管子等容器，以防司機(jī)偷油。配送到站若少扣司機(jī)工資。通過(guò)過(guò)程管理平均損耗率控制在0.6‰以內(nèi),而行業(yè)水平是3‰-5‰，這一數(shù)字屬全國(guó)記錄。第一章它山之石

浙江經(jīng)驗(yàn)5、加油站商品帳按油庫(kù)發(fā)油分提單上的實(shí)際體積數(shù)入帳；公司財(cái)務(wù)按油庫(kù)發(fā)油分提單上的實(shí)際重量入帳并與加油站、油庫(kù)結(jié)算并記錄油庫(kù)發(fā)油分提單上的實(shí)際體積數(shù)。公司財(cái)會(huì)應(yīng)按油庫(kù)實(shí)發(fā)密度將加油站銷售體積量折算成重量。加油站不考慮密度管理,財(cái)務(wù)記帳取油庫(kù)發(fā)油密度,目標(biāo)是帳實(shí)一致,不主張帳盈。第一章它山之石

浙江經(jīng)驗(yàn)6、盤存與核銷：要求分公司每月統(tǒng)一時(shí)間盤存、按季核銷。月盤由加油站自己對(duì)油罐存量進(jìn)行一次計(jì)量盤存和帳務(wù)核對(duì)，每季由數(shù)質(zhì)量管理部門、財(cái)務(wù)科、零管科等組織盤存和核對(duì)。盤存要核對(duì)帳實(shí)、帳表、帳票，且必須相符。每次盤存損益要有原因分析與防損耗措施，并分析記入盤存報(bào)表、損益處理單和計(jì)量分戶帳。每季根據(jù)損耗和計(jì)量管理情況，公司對(duì)站長(zhǎng)計(jì)量管理考核，考核與站長(zhǎng)的獎(jiǎng)罰、工作業(yè)績(jī)掛鉤。第一章它山之石

浙江經(jīng)驗(yàn)7、每個(gè)油站都配發(fā)了《加油站計(jì)量管理手冊(cè)》、油庫(kù)配發(fā)了《油庫(kù)計(jì)量管理手冊(cè)》。計(jì)量管理嚴(yán)格按照手冊(cè)規(guī)定執(zhí)行。手冊(cè)規(guī)定非常細(xì)致。如：罐車入站數(shù)質(zhì)量驗(yàn)收記錄簿中有一欄“罐車底油放空量”，月度盤存核對(duì)表中包括：油品、前月末營(yíng)業(yè)庫(kù)存、前月末實(shí)物庫(kù)存、進(jìn)油量、銷售量（現(xiàn)金銷售、記帳銷售、IC卡）、其他（回收油票量、代加油、發(fā)電及自用）、加油機(jī)累計(jì)走字?jǐn)?shù)、校驗(yàn)量、營(yíng)業(yè)庫(kù)存、實(shí)物庫(kù)存、損益量、損益率、加油機(jī)起止泵數(shù)，備注及分析區(qū)域經(jīng)理、站長(zhǎng)、財(cái)務(wù)、零售、數(shù)質(zhì)量簽字等。第一章它山之石

浙江經(jīng)驗(yàn)五、自動(dòng)化管理油庫(kù)采用了液位儀自動(dòng)管理系統(tǒng)，收發(fā)油實(shí)行計(jì)算機(jī)自動(dòng)管理，大大減少了用人，提高了準(zhǔn)確度。加油站計(jì)量部分實(shí)行了液位儀管理，銷售全部實(shí)行了IC卡管理，卡機(jī)聯(lián)動(dòng)，一卡在手全省加油。第一章它山之石

浙江經(jīng)驗(yàn)六、現(xiàn)場(chǎng)管理現(xiàn)場(chǎng)管理遵照中石化銷售公司《加油站管理規(guī)范》和《加油站工作標(biāo)準(zhǔn)及考評(píng)細(xì)則》進(jìn)行。第一章它山之石

心得體會(huì)高度決定方向，速度成就未來(lái)，文化統(tǒng)領(lǐng)思想，技能彰顯動(dòng)力，思路決定出路，觀念支配行動(dòng)，細(xì)節(jié)決定成敗，態(tài)度決定結(jié)果。第二章零售的奧秘2005年世界500強(qiáng)第31位引導(dǎo)消費(fèi)連鎖帝國(guó)油品教父2.1秘訣

2.1.1體驗(yàn)式消費(fèi)體驗(yàn)式消費(fèi)成功秘訣國(guó)有主渠道的品牌定位重視員工的核心理念極品油品的品質(zhì)追求2.1秘訣

2.1.2國(guó)有主渠道的品牌定位主渠道的品牌定位振奮人心并重新思考的感性空間獨(dú)具設(shè)計(jì)感及優(yōu)雅物質(zhì)相當(dāng)友善及親切、并便利讓人感受到熱忱及活力的隨性環(huán)境舒適溫馨的感覺(jué)帶來(lái)啟發(fā)及驚喜有車一族愿意光顧的場(chǎng)所2.1秘訣

2.1.2國(guó)有主渠道的品牌定位2.1秘訣

2.1.3重視員工的核心理念員工是我們最好的廣告載體他們是最好品牌代言人他們是公司最可愛(ài)的人高品質(zhì)油品完美顧客體驗(yàn)創(chuàng)新消費(fèi)方式極品油品的品質(zhì)追求2.1秘訣

2.1.4極品油品的品質(zhì)追求員工節(jié)約成本培養(yǎng)高度忠誠(chéng)的顧客第一位利潤(rùn)第二位持續(xù)長(zhǎng)久的獲得利潤(rùn)2.2連鎖帝國(guó)起步迅速擴(kuò)張走向世界帝國(guó)理想1997年

1998年、1999、至2003年2005年30052座未來(lái)中石化的目標(biāo)是分店數(shù)量增至5萬(wàn)家油品帝國(guó)市場(chǎng)第一戰(zhàn)略自有資金經(jīng)營(yíng)中石化已經(jīng)在全國(guó)的市場(chǎng)上擁有35000家連鎖店,儼然建立起了一個(gè)石油帝國(guó)2.2連鎖帝國(guó)

2.2.197年起步2.2連鎖帝國(guó)

2.2.2迅速擴(kuò)張顧客體驗(yàn)——顧客忠誠(chéng)度模型顧客體驗(yàn)程度高低高顧客忠誠(chéng)度2.2連鎖帝國(guó)

2.2.2迅速擴(kuò)張第三章開(kāi)店標(biāo)桿3.1市場(chǎng)定位連鎖運(yùn)營(yíng)管理戰(zhàn)略聯(lián)盟溝通管理連鎖運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)第三章開(kāi)店標(biāo)桿3.1市場(chǎng)定位市場(chǎng)定位家庭單位所有具有需求的地方目標(biāo)市場(chǎng)：一點(diǎn)兩線3.2商圈選擇商圈選擇市區(qū)精華地段密集開(kāi)店商圈的成熟和穩(wěn)定是選址的關(guān)鍵更注重選址的眼光和預(yù)測(cè)能力確定消費(fèi)者的層次確定潛在顧客的數(shù)量確定商圈3.3選址策略選址策略選址流程選址標(biāo)準(zhǔn)可行性分析3.3選址策略

3.3.1選址流程選擇有整體定位的道路規(guī)劃有方便的進(jìn)出口和合適的面積選擇合適的進(jìn)入時(shí)間對(duì)于具體開(kāi)店位置的確認(rèn)，有自己一套獨(dú)立的流程選址流程3.3選址策略

3.3.2選址標(biāo)準(zhǔn)能夠強(qiáng)化品牌形象開(kāi)店的位置堅(jiān)持在能符合精品形象的地段依傍好鄰居在選擇店址時(shí)，要考慮鄰居，好鄰居可以互相造勢(shì)。實(shí)際上連鎖店幾乎總是開(kāi)在商圈的核心位置。充足的車流量從不同時(shí)段去測(cè)量自已目標(biāo)顧客的車流量，從中選出最合適的地段。商圈性質(zhì)良好在車流量數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，預(yù)測(cè)入店率是多少，然后去計(jì)算營(yíng)業(yè)額、相關(guān)產(chǎn)投資、用人和租金等。選址標(biāo)準(zhǔn)3.3選址策略

3.3.3可行性分析選項(xiàng)分析地點(diǎn)分析分析周邊建筑物與設(shè)施交通客流量分析未來(lái)發(fā)展分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析財(cái)務(wù)分析分析固定成本分析流動(dòng)成本規(guī)劃分析根據(jù)“五年計(jì)劃”進(jìn)行分析3.4油站設(shè)計(jì)鏈接1:市場(chǎng)定位的要點(diǎn)1、市場(chǎng)定位的依據(jù)2、市場(chǎng)定位的步驟3、市場(chǎng)定位的方法鏈接2:咖啡店的商圈選擇1、社會(huì)因素2、經(jīng)濟(jì)因素3、政策因素案例1:真鍋、上島咖啡案例2:肯德基的選址策略1、劃分并選擇商圈2、測(cè)算并選擇聚客點(diǎn)第四章連鎖運(yùn)營(yíng)管理4.1連鎖運(yùn)營(yíng)合作模式占100%股權(quán)占x%股權(quán)他站我營(yíng)不占股份純粹授權(quán)經(jīng)營(yíng)一般來(lái)說(shuō)，總部在某一個(gè)地區(qū)所持的股權(quán)比例越大，意味著這個(gè)地方的市場(chǎng)對(duì)它越重要。4.1連鎖運(yùn)營(yíng)1、直營(yíng)連鎖、自愿連鎖、特許連鎖2、直營(yíng)發(fā)展為主，發(fā)展少許特許經(jīng)營(yíng)4.1連鎖運(yùn)營(yíng)

按照行政區(qū)域自我投資發(fā)展直營(yíng)店、合作發(fā)展租賃店、授權(quán)經(jīng)營(yíng)契約站等。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)招標(biāo)施工聯(lián)網(wǎng)管理統(tǒng)一進(jìn)貨規(guī)范管理統(tǒng)一形象員工服務(wù)零售業(yè)界4.2標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)4.3溝通管理

4.3.1與員工的溝通管理者與員工的溝通渠道：口頭、書(shū)面、圖片、肢體步驟：事前準(zhǔn)備、確認(rèn)需求、闡述觀點(diǎn)、處理異議、達(dá)成協(xié)議常用方法：命令、贊美、批評(píng)三要素：目標(biāo)、共識(shí)、思想鏈接2：溝通的原則與方式溝通的原則1、準(zhǔn)確2、及時(shí)3、完整4、非正式溝通溝通的方式1、口頭溝通2、書(shū)面溝通3、非言語(yǔ)溝通4.3溝通管理

4.3.2與顧客的溝通與顧客的溝通通過(guò)廣告向顧客承諾培訓(xùn)員工待客技巧建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù)開(kāi)設(shè)VIP客戶俱樂(lè)部通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與熟客互動(dòng)4.3溝通管理

4.3.2與供應(yīng)商的溝通向供應(yīng)商遞送二者合作關(guān)系的年度評(píng)定報(bào)告；就產(chǎn)品、供應(yīng)時(shí)間、數(shù)質(zhì)量等進(jìn)行頻繁接觸。及時(shí)反饋顧客需求4.4戰(zhàn)略聯(lián)盟實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)非股權(quán)型優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)分工協(xié)作戰(zhàn)略聯(lián)盟松散式網(wǎng)絡(luò)化聯(lián)盟4.4戰(zhàn)略聯(lián)盟

4.4.1中石化與高科技公司和合作全國(guó)18000座加油站聯(lián)網(wǎng)使用4.4戰(zhàn)略聯(lián)盟

4.4.2中石化---聯(lián)合美國(guó)易金卡公司中石化的顧慮結(jié)盟目的?與核心顧客親密的情感紐帶如何維系增強(qiáng)品牌認(rèn)知擴(kuò)大依存度增加新顧客的數(shù)量顧客管理時(shí)刻隨行的品質(zhì)保證是：中石化與易金卡公司的戰(zhàn)略聯(lián)盟是雙贏的成功典范之一。13000座4.4戰(zhàn)略聯(lián)盟

4.4.3中石化---太平洋保險(xiǎn)公司加油送保險(xiǎn)4.4戰(zhàn)略聯(lián)盟

4.4.3中石化---麥當(dāng)勞公司加油送快餐4.4戰(zhàn)略聯(lián)盟

4.4.3中石化---東方實(shí)創(chuàng)企業(yè)管理(深圳)有限公司加油送便利4.4戰(zhàn)略聯(lián)盟

4.4.2中石化---BP公司2007年前在杭州寧波紹興合建500座加油站4.4戰(zhàn)略聯(lián)盟

4.4.2中石化---埃克森美孚公司廣東500座福建600座4.4戰(zhàn)略聯(lián)盟

4.4.2中石化---皇家殼牌公司江蘇500座鏈接1：中國(guó)加油站的經(jīng)營(yíng)模式1、傳統(tǒng)的加油站經(jīng)營(yíng)2、加油站+洗車3、加油站+洗車+快餐4、加油站+洗車+快餐+便利店5、復(fù)合式的加油站鏈接2：戰(zhàn)略聯(lián)盟的成功要素1、合作伙伴的選擇2、戰(zhàn)略聯(lián)盟的再管理3、向合作伙伴學(xué)習(xí)第五章顧客服務(wù)5.1以顧客為本企業(yè)銷售人員服務(wù)人員顧客細(xì)分客戶“一對(duì)一”服務(wù)真情付出完美體驗(yàn)真感動(dòng)第五章顧客服務(wù)5.2“神秘顧客”“神秘顧客”制度神秘顧客員工服務(wù)員工技能環(huán)境氛圍服務(wù)質(zhì)量員工升遷中國(guó)石化高質(zhì)量服務(wù)全方位考察結(jié)合業(yè)績(jī)綜合考量“神秘顧客”是為了檢驗(yàn)“為顧客加好每一滴油”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)而建立的一種考評(píng)機(jī)制第五章顧客服務(wù)5.3互動(dòng)式服務(wù)顧客探討有關(guān)油品的各類知識(shí)員工油品專家互動(dòng)結(jié)果公司了解顧客喜好制定營(yíng)銷戰(zhàn)略培育品牌顧客調(diào)查第五章顧客服務(wù)5.3互動(dòng)式服務(wù)要求員工當(dāng)顧客進(jìn)店不管再忙，都要回過(guò)頭來(lái),與顧客眼神接觸，笑著說(shuō)：“歡迎光臨”。第五章顧客服務(wù)5.4自助式服務(wù)自助式服務(wù)減少顧客等候時(shí)間增加顧客控制權(quán)顧客充分享受自由顧客享受“淡如水“的感覺(jué)自助式服務(wù)案例：麥當(dāng)勞的互動(dòng)服務(wù)

從市場(chǎng)角度看，企業(yè)和消費(fèi)者之間是賣者與買者的關(guān)系，怎樣刺激買者的欲望、怎樣讓買者的欲望順利地轉(zhuǎn)化成購(gòu)買行為，成了企業(yè)盈利的關(guān)鍵。案例：麥當(dāng)勞的互動(dòng)服務(wù)

顧客服務(wù)的核心和靈魂正是為了維護(hù)賣方與買方短期或長(zhǎng)期的良好商業(yè)關(guān)系，讓買方對(duì)賣方的商業(yè)人格留下真實(shí)的美好的回憶。案例：麥當(dāng)勞的互動(dòng)服務(wù)

麥當(dāng)勞嚴(yán)格的工作服裝標(biāo)準(zhǔn)及工作人員訓(xùn)練手冊(cè)和強(qiáng)調(diào)“M”的價(jià)值都體現(xiàn)了互動(dòng)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化?！癕”案例：麥當(dāng)勞的互動(dòng)服務(wù)麥當(dāng)勞各餐廳在服務(wù)員的柜臺(tái)前多加了幾臺(tái)紅色計(jì)時(shí)器。一旦顧客講明自己的需求后，服務(wù)員將按下柜臺(tái)前的紅色計(jì)時(shí)器，在59秒內(nèi)將顧客所點(diǎn)的食品匯集齊全。“59秒服務(wù)”第六章關(guān)系理論6.1員工關(guān)系合作商關(guān)系供貨商關(guān)系顧客關(guān)系員工關(guān)系關(guān)系理論第六章關(guān)系理論6.1員工關(guān)系鼓勵(lì)員工們自強(qiáng)、交流和合作第六章關(guān)系理論6.2顧客關(guān)系培訓(xùn)員工與顧客溝通的技巧計(jì)算機(jī)就是客戶資料庫(kù)客戶關(guān)系管理新產(chǎn)品必需得到顧客的認(rèn)同請(qǐng)專業(yè)公司做市場(chǎng)調(diào)查征求顧客的意見(jiàn)，加強(qiáng)顧客關(guān)系第六章關(guān)系理論6.2顧客關(guān)系我們認(rèn)為我們的產(chǎn)品不單是成品油，而且是加油站的體驗(yàn)，而體驗(yàn)與人有密切關(guān)系，所以我們把顧客關(guān)系當(dāng)成公司的一種資產(chǎn)，與顧客建立良好的“關(guān)系”成了我們戰(zhàn)略的核心部分。第六章關(guān)系理論6.3供貨商關(guān)系價(jià)格第三位服務(wù)第二位質(zhì)量最花費(fèi)時(shí)間與金錢供貨商關(guān)系管理獲得價(jià)格折扣、資源供應(yīng)商獲得更多定單提升供應(yīng)商的聲譽(yù)第六章關(guān)系理論6.4合作商關(guān)系選擇合作者的標(biāo)準(zhǔn)：合作者的聲譽(yù)、對(duì)質(zhì)量的承諾和是否以管理規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)培訓(xùn)員工。第七章全面創(chuàng)新全面創(chuàng)新產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計(jì)創(chuàng)新定位創(chuàng)新服務(wù)創(chuàng)新第七章全面創(chuàng)新7.１產(chǎn)品創(chuàng)新產(chǎn)品創(chuàng)新實(shí)用、節(jié)能、環(huán)保讓消費(fèi)者更多元地享受價(jià)值創(chuàng)新原則設(shè)立尖端的油品實(shí)驗(yàn)室員工自發(fā)的創(chuàng)新與有實(shí)力開(kāi)發(fā)的企業(yè)結(jié)盟創(chuàng)新原則乙醇汽油、生物柴油等等創(chuàng)新產(chǎn)品第七章全面創(chuàng)新7.2服務(wù)創(chuàng)新中石化加油卡減少顧客攜帶現(xiàn)金及找零的麻煩累積紅利積點(diǎn)提高顧客忠誠(chéng)度高速無(wú)線上網(wǎng)服務(wù)品牌嫁接第七章全面創(chuàng)新7.3設(shè)計(jì)創(chuàng)新設(shè)計(jì)創(chuàng)新保持風(fēng)格根據(jù)不同的地物地貌風(fēng)格進(jìn)行不同的設(shè)計(jì)根據(jù)不同的設(shè)備進(jìn)行不同的設(shè)計(jì)根據(jù)不同的活動(dòng)進(jìn)行不同的設(shè)計(jì)等等創(chuàng)新第七章全面創(chuàng)新7.4定位創(chuàng)新加油站的定位創(chuàng)新綜合性加油站合四為一的新型加油站顧客除了加油以外，還可以購(gòu)買便利商品，汽車美容、快餐或者在商店電腦數(shù)據(jù)庫(kù)中選擇自己喜歡的歌曲，做成個(gè)性化的CD帶回家或存在手機(jī)里等鏈接1創(chuàng)新的四個(gè)階段著名的管理大師彼得杜拉克曾說(shuō)過(guò)：“創(chuàng)新的行動(dòng)賦予資源一種能力，使他能夠創(chuàng)造財(cái)富。事實(shí)上，創(chuàng)新本身創(chuàng)造了資源?！?、提出設(shè)想2、尋求機(jī)會(huì)3、行動(dòng)迅速4、努力堅(jiān)持鏈接2創(chuàng)新進(jìn)程中的五大阻力構(gòu)想經(jīng)過(guò)實(shí)踐才能成熟,，而實(shí)踐是有風(fēng)險(xiǎn)的，“一箭命中”的幾率微乎其微。所以創(chuàng)新者在開(kāi)始行動(dòng)以后，為取得最終的成功，必須堅(jiān)定不移地繼續(xù)下去，決不能半途而廢，否則就會(huì)前功盡棄。1、目光短淺，只考慮眼前2、受習(xí)慣勢(shì)力支配3、過(guò)度的分析論證4、不確定性第八章?tīng)I(yíng)銷體驗(yàn)8.1體驗(yàn)式營(yíng)銷體驗(yàn)式營(yíng)銷文化營(yíng)銷口碑營(yíng)銷教育消費(fèi)公益營(yíng)銷全方位造勢(shì)第八章?tīng)I(yíng)銷體驗(yàn)8.1體驗(yàn)式營(yíng)銷

8.1.1情感體驗(yàn)情感體驗(yàn)氛圍體驗(yàn)感官體驗(yàn)社會(huì)體驗(yàn)體驗(yàn)式營(yíng)銷第八章?tīng)I(yíng)銷體驗(yàn)8.1體驗(yàn)式營(yíng)銷

8.1.1情感體驗(yàn)顧客加油便利購(gòu)物汽車美容等制造氛圍顧客情感體驗(yàn)加油站送水送報(bào)送保險(xiǎn)送安全發(fā)短信過(guò)生日等第八章?tīng)I(yíng)銷體驗(yàn)8.1體驗(yàn)式營(yíng)銷

8.1.2氛圍體驗(yàn)安全、快捷、熱情、標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)。包括體驗(yàn)式營(yíng)銷、口碑營(yíng)銷、文化營(yíng)銷、教育消費(fèi)、全方位造勢(shì)和公益營(yíng)銷在內(nèi)的多種營(yíng)銷方式的綜合運(yùn)用，構(gòu)成了加油站的一種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，成為迅猛發(fā)展的關(guān)鍵因素之一。第八章?tīng)I(yíng)銷體驗(yàn)8.1體驗(yàn)式營(yíng)銷

8.1.3感官體驗(yàn)第八章?tīng)I(yíng)銷體驗(yàn)8.1體驗(yàn)式營(yíng)銷

8.1.4社會(huì)體驗(yàn)地位+時(shí)尚+品位第八章?tīng)I(yíng)銷體驗(yàn)8.2口碑營(yíng)銷

口碑營(yíng)銷為加油站節(jié)省了巨額的廣告費(fèi)用和促銷預(yù)算。據(jù)統(tǒng)計(jì)，60%的顧客是朋友介紹的。到了加油站，不但有好的油品，更會(huì)受到熱情傳染，而后者顯然更容易得到顧客的認(rèn)同，更容易形成口碑效應(yīng)。第八章?tīng)I(yíng)銷體驗(yàn)8.3文化營(yíng)銷

21世紀(jì)不僅是知識(shí)經(jīng)濟(jì)、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，同樣也是文化經(jīng)濟(jì)時(shí)代，文化已逐漸成為推動(dòng)生產(chǎn)力發(fā)展的強(qiáng)勁動(dòng)力。決定21世紀(jì)人類消費(fèi)的是文化，21世紀(jì)將是文化營(yíng)銷的時(shí)代。中國(guó)石化的成功與其出色的文化營(yíng)銷是分不開(kāi)的?，F(xiàn)在加油站所標(biāo)志的已經(jīng)不只是一種油品，而是一個(gè)品牌和一種文化。第八章?tīng)I(yíng)銷體驗(yàn)8.5全方位造勢(shì)

顧客一旦對(duì)油品數(shù)量、質(zhì)量、服務(wù)等有任何問(wèn)題，員工都要耐心而且細(xì)致地向他解答，在第一時(shí)間內(nèi)解除異議。第八章?tīng)I(yíng)銷體驗(yàn)8.6公益營(yíng)銷贊助各類活動(dòng)。如收割季節(jié)收割機(jī)優(yōu)惠活動(dòng)、捐款、價(jià)格執(zhí)行到位等

鏈接1體驗(yàn)營(yíng)銷的實(shí)施要點(diǎn)1、設(shè)計(jì)好的體驗(yàn)2、量身定制企業(yè)的商品和服務(wù)3、在服務(wù)中融入更多的體驗(yàn)成份4、突出以顧客為中心5、注重顧客心理需求分析和產(chǎn)品心理屬性的開(kāi)發(fā)6、構(gòu)造基于體驗(yàn)的價(jià)值鏈鏈接2口碑營(yíng)銷是什么1、口碑營(yíng)銷的特點(diǎn)2、口碑營(yíng)銷中的特殊類型消費(fèi)者群眾意見(jiàn)領(lǐng)袖“口碑”是第三方向消費(fèi)者提供的產(chǎn)品或服務(wù)信息“口碑”對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)提出了很高的要求信息守門人替身消費(fèi)者鏈接3文化營(yíng)銷是什么1、文化營(yíng)銷的層面2、文化營(yíng)銷的實(shí)施要點(diǎn)建立穩(wěn)定的文化傳播基地產(chǎn)品或服務(wù)層面企業(yè)文化層面發(fā)揮口碑的力量，促進(jìn)產(chǎn)品的銷售獲取消費(fèi)行為的忠誠(chéng)品牌文化層面締造品牌王國(guó)3、文化營(yíng)銷的必備條件列舉文化營(yíng)銷的傳播條件判斷消費(fèi)者的心理尋找消費(fèi)者吸納文化的關(guān)鍵部位有重點(diǎn)地培養(yǎng)文化營(yíng)銷觀念鏈接4公益營(yíng)銷是什么1、公益營(yíng)銷的特點(diǎn)2、公益營(yíng)銷的方式參與性的公益營(yíng)銷以實(shí)際行動(dòng)引起消費(fèi)者的共鳴綜合性、完整性與時(shí)代同步的公益營(yíng)銷人性化的公益營(yíng)銷新聞性公益營(yíng)銷第九章文化制勝文化制勝員工第一使命宣言鼓勵(lì)員工創(chuàng)新一切都很重要畢特品質(zhì)理念第九章文化制勝9.1員工第一顧客一線員工管理層公司外：顧客第一公司內(nèi)：?jiǎn)T工第一管理層的服務(wù)高低重要程度第九章文化制勝9.1員工第一怎樣做到員工第一？不僅從普通員工的角度去培訓(xùn)，還培訓(xùn)管理者的相關(guān)知識(shí)重視員工參與管理，希望員工提出對(duì)公司有建設(shè)性的建議鼓勵(lì)員工創(chuàng)新，積極開(kāi)展工作提供優(yōu)厚的福利待遇第九章文化制勝9.1員工第一

9.1.1優(yōu)厚的薪酬福利企業(yè)文化是作為一種“無(wú)形規(guī)則”存在于員工的意識(shí)中，企業(yè)文化離開(kāi)員工根本無(wú)法獨(dú)立存在，“以人為本”是形成良好企業(yè)文化的基礎(chǔ)。第九章文化制勝9.1員工第一

9.1.2員工是公司的主