網(wǎng)店客服概況、流程、技巧1.網(wǎng)店客服的基本概況1.1概況與特點(diǎn)基本概念客服顧名思義就是為顧客服務(wù)。日常生活中我們更多接觸的是實(shí)體店，網(wǎng)店客服雖然與實(shí)體導(dǎo)購(gòu)相似，但不完全一樣。服務(wù)形式的差異1.網(wǎng)店客服的基本概況服務(wù)對(duì)象的差異

實(shí)體店從顧客進(jìn)門通過(guò)觀察就可以了解顧客的性別、年齡、身材、氣質(zhì)、穿著習(xí)慣風(fēng)格等信息，通過(guò)交流也可以迅速把握顧客的需求和喜好。

網(wǎng)店客服無(wú)法第一時(shí)間把握顧客信息，需要通過(guò)旺旺與顧客溝通一些基本信息。但是因?yàn)闇贤ǔ杀鞠鄬?duì)較低，因此溝通的時(shí)長(zhǎng)、頻率、內(nèi)容相對(duì)實(shí)體都會(huì)有所提升，也因此更容易與顧客成為朋友，并可以時(shí)常聯(lián)系促進(jìn)長(zhǎng)期銷售。工作內(nèi)容的差異

實(shí)體導(dǎo)購(gòu)一般工作包括：宣傳品牌形象、提高知名度；做好成列、保持購(gòu)物環(huán)境的有序、整齊、清潔；利用銷售技巧向顧客推薦商品促成交易；完成銷售報(bào)表并向上級(jí)匯報(bào)。

網(wǎng)店客服根據(jù)各自工作內(nèi)容不同分為售前客服、售中、售后客服，一般工作包括顧客問(wèn)題解答、促成交易、店鋪推廣、完成銷售、售后服務(wù)等幾個(gè)大方面。1.網(wǎng)店客服的基本概況工作特點(diǎn)工作語(yǔ)言的規(guī)范性

網(wǎng)點(diǎn)客服只能通過(guò)文字、圖片等多媒體方式與買家交流。面對(duì)顧客的咨詢，網(wǎng)店客服說(shuō)怎樣的話、如何去說(shuō)好一段話都是有嚴(yán)格要求的。一些形成規(guī)模的網(wǎng)店都有統(tǒng)一的話術(shù)，而話術(shù)就是客服工作語(yǔ)言規(guī)范性的最佳總結(jié)。規(guī)范性的工作語(yǔ)言好處很多。一可以讓顧客感受到專業(yè)性、規(guī)范化的服務(wù)；二規(guī)范化的語(yǔ)言是經(jīng)過(guò)修改優(yōu)化過(guò)的，能夠降低出錯(cuò)率；三可以減輕客服的負(fù)擔(dān)。工作內(nèi)容的重復(fù)性

網(wǎng)店客服每天都會(huì)接待幾十甚至幾百的買家，在這些買家中總會(huì)出現(xiàn)一些常見的問(wèn)題，這要求客服面對(duì)這些重復(fù)性較高的問(wèn)題需要耐心解答，不能出現(xiàn)情緒化的問(wèn)題。有經(jīng)驗(yàn)的客服就會(huì)將重復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題設(shè)置成快捷回復(fù)。常見問(wèn)題分類：

產(chǎn)品質(zhì)量、大小尺碼選擇、議價(jià)優(yōu)惠、快遞包郵、圖片實(shí)拍、退貨處理1.網(wǎng)店客服的基本概況服務(wù)對(duì)象的多樣性、流動(dòng)性

同樣是女裝店，實(shí)體店的顧客大多是適齡女性，方便接觸實(shí)物和試穿；而網(wǎng)店卻不同，網(wǎng)店的商品無(wú)法試穿，只能根據(jù)大小尺碼進(jìn)行選擇，購(gòu)買的顧客除了適齡的女性，還會(huì)有好友、男票、老公為了挑選禮物而光顧。同時(shí)網(wǎng)店面向全國(guó)，顧客各有特色，各有需求，因此合格的網(wǎng)店客服一定要擅于在短時(shí)間內(nèi)抓住服務(wù)對(duì)象的特點(diǎn)，進(jìn)行推薦和銷售。便捷購(gòu)物方式、同質(zhì)化的商品，在這樣的購(gòu)物模式下，商家除了要做好產(chǎn)品外還要通過(guò)服務(wù)的軟實(shí)力與其他商家進(jìn)行區(qū)別，這樣才不容易被賣家遺忘。軟件的熟練性

欲善其工必先利其器1.網(wǎng)店客服的基本概況工作流程售前客服：售前知識(shí)儲(chǔ)備→了解客戶需求→推薦產(chǎn)品進(jìn)行銷售→議價(jià)催付→確認(rèn)訂單售中客服：商品發(fā)貨→訂單跟蹤→訂單處理售后客服：主動(dòng)聯(lián)系查明原因→退換處理→差評(píng)投訴維權(quán)處理→關(guān)系維系→反饋 1.網(wǎng)店客服的基本概況1.2客服對(duì)成交的影響好的客服團(tuán)隊(duì)在店鋪中發(fā)揮的作用不亞于營(yíng)銷推廣團(tuán)隊(duì)?？头B(tài)度對(duì)成交量的影響我們常說(shuō)態(tài)度決定一切，網(wǎng)店客服同樣受用。工作態(tài)度決定了客服的工作質(zhì)量，決定著工作的還壞與成敗?？头B(tài)度越好，成交量就越高，當(dāng)然日常工 作中會(huì)出現(xiàn)很多情況，例如和買家策了很久但是最后選擇了別的店鋪購(gòu)買，但是這并不是損失?？蛻艄ぷ髦袑?duì)于客源的積累比單純成交一筆訂單更有意義。客戶是有思想的個(gè)體，當(dāng)面對(duì)友好積極的信息時(shí)，他們也會(huì)反射出相通的信息，從而與客服真心交談，參考客服意見進(jìn)行購(gòu)買成交的概率就會(huì)大很多，反之就會(huì)離開店鋪甚至留下不好的印象。1.網(wǎng)店客服的基本概況客服銷售能力對(duì)成交量的影響

顧客是否選擇我們的店鋪，是否聽取意見，是否購(gòu)買推薦的商品，都是客服銷售能力的直接體現(xiàn)，銷售能力越強(qiáng)的客服他的關(guān)聯(lián)銷售也就越多，客單價(jià)也相對(duì)比較高。

客服的銷售能力包括很多方面：對(duì)商品的熟悉程度→對(duì)客戶需求的理解和把握→適當(dāng)?shù)耐扑]→幫助客戶決定→增加客戶的購(gòu)買信心

所有這些都立足于一點(diǎn)：怎樣才能讓顧客購(gòu)買

客服銷售能力不是一天練成的，這需要長(zhǎng)期的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)積累和總結(jié)?？头ぷ魇炀毝葘?duì)成交量的影響

顧客在購(gòu)買下單付款的這些環(huán)節(jié)時(shí)間不會(huì)隔太久，但是顧客拍下商品后，客服可能需要對(duì)訂單的價(jià)格、郵費(fèi)等情況進(jìn)行修改、對(duì)顧客的信息進(jìn)行確認(rèn)，或者對(duì)顧客的一些要求進(jìn)行備注并與倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行信息交接。而這些工作都是在很短的時(shí)間內(nèi)完成的，如果客服對(duì)后臺(tái)、旺旺掌握不熟悉很可能在操作過(guò)程中讓顧客在等待中流失。1.網(wǎng)店客服的基本概況1.3了解一點(diǎn)顧客心理學(xué)學(xué)會(huì)換位思考，站在顧客的角度去看“我為什么要買這件商品”。顧客的界定誰(shuí)是你的客戶？所有接收店鋪產(chǎn)品或服務(wù)的組織和個(gè)人，稱之為顧客?？头诮哟櫩偷臅r(shí)候一定要注意把握對(duì)方的購(gòu)買欲望和咨詢目的，所以一定要篩選有效的顧客咨詢，對(duì)于小廣告、推銷信息等可以忽略。顧客的分類見人說(shuō)人話，見鬼說(shuō)鬼話。要善于把握顧客的特點(diǎn)，總結(jié)顧客的要求，并且將顧客分類，針對(duì)不用類型的顧客進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)。經(jīng)濟(jì)型顧客特點(diǎn)是盡量少投入時(shí)間和金錢，將注意力更多的放在價(jià)格上。這類顧客購(gòu)買時(shí)考慮的首要因素就是價(jià)格，其次再去考慮商品的美觀性、質(zhì)量等因素。1.網(wǎng)店客服的基本概況如何區(qū)分這類客戶？聊天關(guān)鍵字搜索：在溝通時(shí)留意客戶反復(fù)強(qiáng)調(diào)的一些信息，例如折扣、優(yōu)惠、活動(dòng)、清倉(cāng)、優(yōu)惠劵等，注重這類詞語(yǔ)的顧客大多都屬于經(jīng)濟(jì)型，所以當(dāng)?shù)赇佊蓄愃苹顒?dòng)時(shí)，客服需要主動(dòng)將此類信息傳遞給顧客。留意購(gòu)買渠道：大部分賣家都會(huì)參加活動(dòng)，客服可以通過(guò)顧客的購(gòu)買渠道來(lái)分析顧客的類型，從而對(duì)顧客進(jìn)行劃分，一旦有活動(dòng)可以第一時(shí)間通知，運(yùn)用價(jià)格優(yōu)勢(shì)進(jìn)行搭配銷售。個(gè)性化顧客：有明確的購(gòu)買意向，清楚什么適合自己，其對(duì)品牌、款式、質(zhì)量、價(jià)格售后等都有一定的要求。咨詢時(shí)會(huì)從多個(gè)角度咨詢，遇到此類客戶客服需要將話語(yǔ)權(quán)更多的轉(zhuǎn)交給顧客，傾聽其購(gòu)買要求增加互動(dòng)。對(duì)衣服質(zhì)量有要求，注重質(zhì)感，有一定的品味注重品牌、價(jià)位、知名度購(gòu)買力品牌意識(shí)強(qiáng)追求產(chǎn)品美感，注重款式色彩時(shí)尚性對(duì)世上潮流理解的比較前沿1.網(wǎng)店店客服的的基本概概況便利性顧顧客大多追求求網(wǎng)購(gòu)的的方便性性，注重重購(gòu)買時(shí)時(shí)間和效效率。接接待此類類顧客時(shí)時(shí)，迅速速掌握其其需求，，將滿足足其需求求的產(chǎn)品品羅列出出來(lái)讓顧顧客挑選選。顧客的心心理分析析一個(gè)好客客服一定定是一位位成功的的顧客心心理學(xué)分分析師。。消費(fèi)群體體分析消費(fèi)群體體是指具具有商品品購(gòu)買能能力且按按照一定定的社會(huì)會(huì)分類具具有相似似性的購(gòu)購(gòu)買群體體，是由由大量的的人群組組成的群群體。女性消費(fèi)費(fèi)群體女性消費(fèi)費(fèi)群體站站整個(gè)互互聯(lián)網(wǎng)消消費(fèi)群體體的56%左右右，其龐龐大的人人數(shù)、巨巨大的購(gòu)購(gòu)買能力力讓賣家家不得不不將其作作為關(guān)注注的重點(diǎn)點(diǎn)。1.網(wǎng)店店客服的的基本概概況女性價(jià)值值觀的改改變20~30歲歲的年輕女性性網(wǎng)上購(gòu)物的的比較很大，，她們追求潮潮流、時(shí)尚，，對(duì)服裝的跟跟新?lián)Q代有獨(dú)獨(dú)特的觸覺，，購(gòu)物的自我我意識(shí)特別強(qiáng)強(qiáng)烈，能夠獨(dú)獨(dú)立支配金錢錢，花費(fèi)在自自己喜歡的商商品上。天生的購(gòu)買欲欲每個(gè)女人的衣衣柜都少一件件衣服，即使使堆不下，還還是會(huì)有然后后.........攀比心理一些女性消費(fèi)費(fèi)者購(gòu)物時(shí)會(huì)會(huì)刻意選擇價(jià)價(jià)格比較貴、、款式比較新穎的商品，，加之購(gòu)物時(shí)時(shí)相對(duì)缺乏理理性，容易受受刺激.......追求愉悅感的的購(gòu)物體驗(yàn)女人不是在商商場(chǎng)，就是在在通往商場(chǎng)的的路上........1.網(wǎng)店客服服的基本概況況單身小資消費(fèi)費(fèi)群體沒有家庭的壓壓力，對(duì)生活活品質(zhì)要求較較高，在消費(fèi)費(fèi)時(shí)有自我的的特點(diǎn)。要求高標(biāo)準(zhǔn)：：高收入、高學(xué)學(xué)歷，對(duì)品牌牌、質(zhì)量有嚴(yán)嚴(yán)格要求，寧寧愿多花錢也也不愿意買劣劣質(zhì)產(chǎn)品，對(duì)對(duì)商品有一定定的苛刻度。。對(duì)精致、稀有有產(chǎn)品的追逐逐：獨(dú)立意識(shí)強(qiáng)，，清楚自己的的定位，購(gòu)買買時(shí)偏愛一些些做工精致的的產(chǎn)品，尤其其鐘愛“限量量版”商品。。理性消費(fèi)需求清晰，不不容易被折扣扣迷惑。1.網(wǎng)店客服服的基本概況況年輕工薪層剛工作不久的的消費(fèi)人群，，購(gòu)買能力有有限，但又主主球時(shí)髦，這這類網(wǎng)購(gòu)人群群占了很大比比例，由于年年齡小，愿意意更隨購(gòu)買劃劃算好看的商商品，在消費(fèi)費(fèi)時(shí)有一定盲盲目性，容易易受他人影響響。老年消費(fèi)群電子商務(wù)發(fā)展展初期，比例例不高，但是是隨著網(wǎng)絡(luò)的的發(fā)展，老年年人的網(wǎng)購(gòu)能能力大大超過(guò)過(guò)預(yù)期。大多多數(shù)此類群體體有較好的經(jīng)經(jīng)濟(jì)條件，購(gòu)購(gòu)買時(shí)有明確確目標(biāo)，對(duì)金金錢的使用很很謹(jǐn)慎，防備備心較重。1.網(wǎng)店客服服的基本概況況十類經(jīng)典顧客客心理分析及及應(yīng)對(duì)沉默型特點(diǎn)：話少不不容易被打動(dòng)動(dòng)心理：內(nèi)向、、聽多于說(shuō)技巧：引導(dǎo)、、提問(wèn)、主動(dòng)動(dòng)掌握話語(yǔ)權(quán)權(quán)嘮叨型特點(diǎn)：話多、、談人生談理理想型心理：急需找找人傾訴、喜喜歡打斷對(duì)方方技巧：附和、、避免詢問(wèn)、、拉回主題1.網(wǎng)店客服服的基本概況況和氣型特點(diǎn)：優(yōu)柔寡寡斷、好溝通通、主見不強(qiáng)強(qiáng)心理：下定決決心較困難、、尊重客服技巧：找到問(wèn)問(wèn)題所在盡快快解決問(wèn)題傲嬌型特點(diǎn)：總覺得得高人一等、、自己懂得多多心理：自負(fù)、、對(duì)客服的推推薦不屑一顧顧技巧：捧上天天、避免辯論論1.網(wǎng)店客服服的基本概況況刁鉆型特點(diǎn)：從來(lái)不不贊同客服意意見、購(gòu)買欲欲并不強(qiáng)烈心理：刻薄、、很難認(rèn)同他他人意見、喜喜歡說(shuō)服別人人技巧：忍、幽幽默回?fù)羲囆g(shù)家特點(diǎn)：追求完完美心理：對(duì)他人人和自己要求求都十分嚴(yán)格格、糾結(jié)細(xì)節(jié)節(jié)技巧：留下好好的第一印象象、肯定他的的挑剔1.網(wǎng)店客服服的基本概況況暴躁型特點(diǎn)：急性子子、遇到不滿滿就會(huì)發(fā)脾氣氣心理：喜怒無(wú)無(wú)常技巧：把握細(xì)細(xì)節(jié)、賠禮道道歉拒絕型特點(diǎn)：有抵觸觸心理心理：習(xí)慣性性不相信他人人技巧：培養(yǎng)信信任感、避免免死纏爛打1.網(wǎng)店客服服的基本概況況殺價(jià)型特點(diǎn)：以殺價(jià)價(jià)為樂、喜歡歡找缺點(diǎn)批評(píng)評(píng)產(chǎn)品心理：為了殺殺價(jià)想盡辦法法技巧：守住防防線不能一味味低價(jià)、不能能讓顧客得寸寸進(jìn)尺哭窮型特點(diǎn)：沒有錢錢、窮作為拒拒絕推薦的理理由心理：對(duì)金錢錢管理嚴(yán)格、、只會(huì)購(gòu)買有有利于自己的的商品技巧：強(qiáng)調(diào)物物超所值、靈靈活的付款方方式2、售前客服服流程售前客服是指指在顧客購(gòu)買買商品之前，，明確商品定定位，為顧客客提供商品信信息的解答，，引導(dǎo)顧客購(gòu)購(gòu)買商品的客客服。售前客服登錄千牛等待顧客接單咨詢解決問(wèn)題引導(dǎo)購(gòu)買引導(dǎo)收藏感謝光臨、分分組客戶、信信息通知熟悉工具了解產(chǎn)品進(jìn)入狀態(tài)保持好心態(tài)檢查庫(kù)存、商商品信息、圖片的正確確性完整性，有問(wèn)題及及時(shí)聯(lián)系將店鋪活動(dòng)信信息第一時(shí)間告知知顧客展現(xiàn)服務(wù)的熱熱情、誠(chéng)意了解顧客信息息、告知產(chǎn)品品信息、給予建建議、推薦介紹店鋪活動(dòng)動(dòng)、說(shuō)明物流流信息、售后服務(wù)務(wù)信息2.核對(duì)訂單單信息、收貨人信息、、地址、聯(lián)系方式式等1.引導(dǎo)顧客客附帶消費(fèi)，適當(dāng)推推薦高價(jià)產(chǎn)品3.告知顧客客發(fā)貨時(shí)間或預(yù)計(jì)發(fā)發(fā)貨時(shí)間維護(hù)好客戶關(guān)關(guān)系，維護(hù)老客戶成成本要低于開拓新客客戶的成本2、售前客服服流程2.1客服服溝通的基本本心態(tài)關(guān)心無(wú)論商品的外外觀和價(jià)格多多有吸引力，，無(wú)論商品的的詳情頁(yè)做的的多細(xì)致，許許多顧客在網(wǎng)網(wǎng)上購(gòu)買商品品時(shí)都會(huì)習(xí)慣慣性的點(diǎn)開客客服對(duì)話窗口口，與客服直直接交流，向向客服咨詢。。面對(duì)顧客的的醫(yī)院，客服服不能因?yàn)樽宰约罕阮櫩透私猱a(chǎn)品而而顯得不可一一世，也不能能因?yàn)轭櫩偷牡膯?wèn)題顯得初初級(jí)而顯得不不耐煩。作為為一名合格的的客服，首先先應(yīng)該主動(dòng)關(guān)關(guān)心顧客的難難處或需求，，注意去解決決他人的問(wèn)題題，關(guān)心客戶戶，讓顧客跨跨越距離感。。熱情主動(dòng)顧客在選購(gòu)時(shí)時(shí)遇到問(wèn)題，，客服要主動(dòng)動(dòng)支援，解答答疑問(wèn)促使交易繼續(xù)進(jìn)進(jìn)行。同時(shí)要要第一時(shí)間向向顧客反饋信信息，例如一些問(wèn)題不不能及時(shí)回答答，在弄清楚楚后要第一時(shí)時(shí)間為顧客解答，也可可以轉(zhuǎn)接至其其他客服，引引導(dǎo)顧客下單單后還可以讓顧客對(duì)自自己的服務(wù)提提出建議等。。2、售前客服服流程目的性在于顧客交談?wù)劦臅r(shí)候要清清楚自己是在在工作，聊天天的目的為要要引導(dǎo)顧客下下單，所以客客服在與顧客客交流時(shí)要分分清輕重緩急急，優(yōu)先解決決顧客的問(wèn)題題在進(jìn)行推薦薦銷售。其次次客服的時(shí)間間比較寶貴，，尤其是在大大促的時(shí)候，，通過(guò)交流挖挖掘買家需求求，在聊天的的過(guò)程中尋找找更具有購(gòu)買買意向的顧客客。最后要適適時(shí)確認(rèn)對(duì)方方是否清楚你你表達(dá)的意思思，注意使用用正確的講話話方式。2.2售前前知識(shí)儲(chǔ)備成為產(chǎn)品專家家產(chǎn)品知識(shí)范疇疇客服應(yīng)該掌握握產(chǎn)品的幾個(gè)個(gè)大知識(shí)板塊塊的分類：包括型號(hào)、功功效、材質(zhì)面面料、搭配產(chǎn)產(chǎn)品、風(fēng)格潮潮流和特性特點(diǎn)六六個(gè)方面。2、售前客服服流程尺碼大小網(wǎng)購(gòu)購(gòu)物顧客客無(wú)法接觸產(chǎn)產(chǎn)品，對(duì)商品品的大小沒有有概念。因此此客服需要掌掌握不同商品品的不同大小小尺碼的劃分分，幫助顧客客選擇。常用用的區(qū)別商品品大小的屬性性有尺碼（鞋鞋）、容量（（護(hù)膚品）、、重量（斤））、長(zhǎng)度（電電子產(chǎn)品）。。促銷活動(dòng)的傳傳達(dá)客服作為店鋪鋪的前線人員員，需要將活活動(dòng)促銷信息息傳遞給消費(fèi)費(fèi)者，以保證證活動(dòng)的順利利開展，并且且需要在活動(dòng)動(dòng)期間向買家家解釋清楚活活動(dòng)的相關(guān)流流程和注意事事項(xiàng)，避免發(fā)發(fā)生不必要的的糾紛。店鋪的促銷活活動(dòng)是已經(jīng)策策劃好的，所所以客服在對(duì)對(duì)促銷活動(dòng)進(jìn)進(jìn)行推廣宣傳傳的時(shí)候盡量量使用快捷回回復(fù)，將活動(dòng)動(dòng)的具體內(nèi)容容和注意事項(xiàng)項(xiàng)都羅列在其其中。示范：設(shè)置快快捷回復(fù)2、售前客服服流程2.3售前前成交過(guò)程進(jìn)門問(wèn)好詢問(wèn)推薦議價(jià)道別核實(shí)跟進(jìn)售前成交過(guò)程2、售前客服服流程進(jìn)門問(wèn)好第一印象是指指和陌生顧客客交流中，對(duì)對(duì)對(duì)方最初的的印象。這種種通過(guò)售前客客服所獲得的的初次印象是是今后商品交交易的依據(jù)。。在競(jìng)爭(zhēng)激烈烈的網(wǎng)絡(luò)店鋪鋪中更要注意意第一印象的的培養(yǎng)。拒絕一一個(gè)字字回答答在、好好、沒沒、嗯嗯......一個(gè)個(gè)字回回答顧顧客的的詢問(wèn)問(wèn)會(huì)讓讓顧客客覺得得客服服很敷敷衍、、缺乏乏耐心心、太太過(guò)冷冷漠。?？头谝灰欢ㄒ庖饬x上上代表表著店店鋪的的形象象和態(tài)態(tài)度，，顧客客很容容易將將客服服的態(tài)態(tài)度延延伸到到對(duì)整整個(gè)店店鋪的的態(tài)度度，從從而降降低了了顧客客在這這家店店購(gòu)物物的欲欲望。。禮貌熱熱情統(tǒng)統(tǒng)一一話術(shù)術(shù)良言一一句三三冬暖暖，惡惡語(yǔ)傷傷人六六月寒寒，短短短一一句歡歡迎光光臨能能產(chǎn)生生意想想不到到的效效果。。在于于顧客客的交交談中中多用用您、、咱們們等詞詞語(yǔ)讓讓顧客客感受受到客客服的的誠(chéng)意意。2、售售前客客服流流程進(jìn)門問(wèn)問(wèn)好流流程顧客進(jìn)店第一步步：拉拉近與與客戶戶的親親切感感第三步步：統(tǒng)統(tǒng)一店店鋪問(wèn)問(wèn)候語(yǔ)語(yǔ)第二步步：緩緩解尷尷尬氣氣氛，，巧用用表情情增加加交談?wù)劦臍鈿夥?，，讓買買家感感受到到熱情情客服需需要對(duì)對(duì)主要要活動(dòng)動(dòng)、款款式做做簡(jiǎn)單單介紹紹主動(dòng)加加顧客客為好好友、、積累累客戶戶2、售售前客客服流流程推薦產(chǎn)產(chǎn)品瞄準(zhǔn)顧顧客購(gòu)購(gòu)買需需求進(jìn)進(jìn)行推推薦第一看看顧客客咨詢?cè)兪裁疵?。顧顧客咨咨詢的的?wèn)題題直接接反映映了他他的需需求，，客服服需要要把握握他們們需求求的關(guān)關(guān)鍵詞詞，有有針對(duì)對(duì)性的的想顧顧客推推薦商商品。。e.g.親親在嗎嗎？在的呢呢~親親~歡歡迎光光臨，，有什什么可可以幫幫您的的么~天氣冷冷了皮皮膚干干保保濕的的產(chǎn)品品有什什么可可以推推薦的的么~天氣冷冷皮膚膚干容容易干干裂，，親是是要好好好保保養(yǎng)一一下呢呢，我我?guī)陀H親選幾幾款~親可可以先先看下下哈~.........第二看看顧客客拍下下什么么。有有部分分買家家喜歡歡先拍拍產(chǎn)品品然后后再詢?cè)儐?wèn)相相關(guān)信信息，，這時(shí)時(shí)客服服只要要根據(jù)據(jù)顧客客拍下下的訂訂單幫幫助顧顧客解解決問(wèn)問(wèn)題即即可。。顧客客需需求求2、、售售前前客客服服流流程程幫助助顧顧客客進(jìn)進(jìn)行行挑挑選選很多多顧顧客客在在選選擇擇商商品品的的時(shí)時(shí)候候患患有有““選選擇擇困困難難綜綜合合癥癥””。。因因?yàn)闉榫W(wǎng)網(wǎng)購(gòu)購(gòu)顧顧客客只只能能通通過(guò)過(guò)圖圖片片文文字字來(lái)來(lái)了了解解產(chǎn)產(chǎn)品品，，對(duì)對(duì)商商品品缺缺乏乏具具體體的的認(rèn)認(rèn)識(shí)識(shí)，，導(dǎo)導(dǎo)致致了了顧顧客客在在選選購(gòu)購(gòu)時(shí)時(shí)不不自自信信、、缺缺乏乏獨(dú)獨(dú)立立意意識(shí)識(shí)，，這這個(gè)個(gè)時(shí)時(shí)候候客客服服的的出出現(xiàn)現(xiàn)就就像像及及時(shí)時(shí)雨雨在在選選購(gòu)購(gòu)上上可可以以幫幫助助顧顧客客做做出出決決定定。。選什什么么？？根據(jù)據(jù)銷銷量量根據(jù)據(jù)客客服服自身身體體驗(yàn)驗(yàn)根據(jù)據(jù)產(chǎn)產(chǎn)品品實(shí)際際效效果果根據(jù)據(jù)顧顧客客反饋饋根據(jù)據(jù)商商品品時(shí)新新性性根據(jù)據(jù)顧顧客客偏愛愛要要求求幫助助顧顧客客挑挑選選時(shí)時(shí)考考慮慮的的因素素2、、售售前前客客服服流流程程e.g.某某顧顧客客需需要要購(gòu)購(gòu)買買一一件件冬冬季季大大衣衣，，顧顧客客需需求求關(guān)關(guān)鍵鍵詞詞““保保暖暖””““款款式式好好看看””““價(jià)價(jià)格格實(shí)實(shí)惠惠””，，而而剛剛好好有有2~4件件衣衣服服滿滿足足顧顧客客關(guān)關(guān)鍵鍵需需求求，，顧顧客客不不知知道道怎怎樣樣取取舍舍，，此此時(shí)時(shí)客客服服就就可可以以發(fā)發(fā)揮揮作作用用。。2、、售售前前客客服服流流程程巧用用顧顧客客心心理理買便便宜宜心心理理是是指指顧顧客客往往往往對(duì)對(duì)商商品品促促銷銷打打折折等等活活動(dòng)動(dòng)抱抱有有強(qiáng)強(qiáng)烈烈的的好好感感，，以以低低價(jià)價(jià)的的方方式式來(lái)來(lái)促促成成交交易易。?？涂头谠谕仆扑]薦產(chǎn)產(chǎn)品品時(shí)時(shí)從從價(jià)價(jià)格格入入手手，，例例如如說(shuō)說(shuō)限限時(shí)時(shí)促促銷銷、、明明天天恢恢復(fù)復(fù)原原價(jià)價(jià)、、很很少少有有折折扣扣哦哦親親等等等等類類似似話話術(shù)術(shù)，，向向顧顧客客說(shuō)說(shuō)明明立立刻刻購(gòu)購(gòu)買買的的好好處處所所在在，，最最好好能能用用數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)說(shuō)說(shuō)話話，，增增加加可可信信度度。。買不不帶帶心心理理是是指指顧顧客客一一旦旦看看中中某某款款產(chǎn)產(chǎn)品品，，因因?yàn)闉閹?kù)庫(kù)存存的的緊緊缺缺型型，，如如果果不不買買后后邊邊可可能能就就失失去去購(gòu)購(gòu)買買的的機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)。?？涂头煽梢砸岳糜妙欘櫩涂偷牡倪@這種種心心理理來(lái)來(lái)促促成成訂訂單單。。例例如如說(shuō)說(shuō)賣賣完完不不進(jìn)進(jìn)貨貨了了、、限限量量銷銷售售等等。。買便便宜宜心心理理買不不到到心心理理2、、售售前前客客服服流流程程關(guān)聯(lián)聯(lián)商商品品的的推推薦薦客服服要要注注意意關(guān)關(guān)聯(lián)聯(lián)商商品品的的一一些些特特點(diǎn)點(diǎn)：：第第一一，，關(guān)關(guān)聯(lián)聯(lián)商商品品的的價(jià)價(jià)值值和和作作用用不不能能高高于于主主力力產(chǎn)產(chǎn)品品。。例例如如顧顧客客買買手手機(jī)機(jī)，，我我們們可可以以推推薦薦相相關(guān)關(guān)配配件件。。第第二二，，購(gòu)購(gòu)買買關(guān)關(guān)聯(lián)聯(lián)商商品品和和主主力力產(chǎn)產(chǎn)品品在在價(jià)價(jià)格格上上應(yīng)應(yīng)該該有有一一定定的的優(yōu)優(yōu)惠惠。。例例如如單單買買上上衣衣159元元，，褲褲子子139元元但但是是一一起起買買兩兩件件可可以以賣賣269元元。。還還有有就就是是可可以以購(gòu)購(gòu)買買兩兩件件產(chǎn)產(chǎn)品品包包郵郵等等。。e.g.洗洗發(fā)發(fā)水水+護(hù)護(hù)發(fā)發(fā)素素將選選擇擇權(quán)權(quán)留留給給顧顧客客客服服在在推推薦薦產(chǎn)產(chǎn)品品的的時(shí)時(shí)候候要要關(guān)關(guān)注注顧顧客客的的反反饋饋不不能能一一味味推推薦薦自自己己想想推推薦薦的的產(chǎn)產(chǎn)品品而而忽忽略略了了顧顧客客的的真真實(shí)實(shí)需需求求。。在在推推薦薦過(guò)過(guò)程程中中要要及及時(shí)時(shí)確確認(rèn)認(rèn)顧顧客客的的反反饋饋信信息息以以便便及及時(shí)時(shí)更更換換推推薦薦的的策策略略和和產(chǎn)產(chǎn)品品。。在在與與顧顧客客確確認(rèn)認(rèn)信信息息的的過(guò)過(guò)程程中中也也可可以以帶帶一一些些技技巧巧幫幫助助我我們們留留住住顧顧客客：：不直直接接回回答答顧顧客客的的問(wèn)問(wèn)題題，，使使用用反反問(wèn)問(wèn)的的方方式式回回答答e.g.顧客客詢問(wèn)某某款產(chǎn)品品但是我我們沒有有故意留給給顧客思思考的時(shí)時(shí)間2、售前前客服流流程處理異議議，促成成交易所謂異議議處理就就是針對(duì)對(duì)顧客的的疑問(wèn)、、不滿、、進(jìn)行完完全解答答的過(guò)程程。顧客為什什么會(huì)產(chǎn)生異異議？面對(duì)顧客客的異議議客服的處處理態(tài)度度？客戶如何何應(yīng)付顧客的異異議？2、售前前客服流流程顧客為什什么會(huì)產(chǎn)產(chǎn)生異議議？大多是因因?yàn)閷?duì)價(jià)價(jià)格的不不滿、產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量和實(shí)物物的不信信任以及及對(duì)客服服服務(wù)的的不滿意意等原因因。對(duì)價(jià)格不不滿對(duì)客服工工作的懷懷疑對(duì)產(chǎn)品不不信任購(gòu)買意愿愿強(qiáng)烈希希望能優(yōu)優(yōu)惠無(wú)意購(gòu)買買討價(jià)還還價(jià)的借借口無(wú)利潤(rùn)空空間或以以到最低低折扣可以用用贈(zèng)品優(yōu)優(yōu)惠卷其其他方式彌補(bǔ)補(bǔ)顧客失失落感企圖通過(guò)過(guò)對(duì)產(chǎn)品品的挑剔獲獲取價(jià)格格上的優(yōu)優(yōu)惠1、對(duì)比比通過(guò)對(duì)對(duì)比同類類產(chǎn)品突出出自身優(yōu)優(yōu)勢(shì)2、通過(guò)過(guò)售后承承諾突出服務(wù)務(wù)優(yōu)勢(shì)對(duì)客服的的話語(yǔ)、、服務(wù)不不滿意1、及時(shí)2、更換客服一對(duì)一服務(wù)2、售前前客服流流程面對(duì)異議議客服的的處理態(tài)態(tài)度熱情禮貌貌、永不不爭(zhēng)辯、、聽清客服如何應(yīng)付顧客的異議

客服在處理一般異議的時(shí)候，首先要明確異議的真正內(nèi)容，并對(duì)顧客所提出的異議找出分歧點(diǎn)，用數(shù)據(jù)和試試消除疑慮、誤解，然后進(jìn)行解釋，說(shuō)服顧客以達(dá)成共識(shí)。處理異異議四四步走走1、明明確異異議的的內(nèi)容容直接回回答顧顧客的的異議議3、找找出雙雙方分分歧分析顧顧客困困境4、提提出解解決2、明明確異異議的的動(dòng)機(jī)機(jī)2、售售前客客服流流程催付催付工工作是是提高高詢單單轉(zhuǎn)化化率最最直接接也是是最簡(jiǎn)簡(jiǎn)單的的步驟驟。催付方方式電話、、短信信、旺旺旺催付時(shí)時(shí)間下單后后進(jìn)行行催付付、隔隔天同同一時(shí)時(shí)間進(jìn)進(jìn)行催催付2、售售前客客服流流程催付內(nèi)內(nèi)容話術(shù)：：您好好，請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)是是×××嗎？？我是是×××店的的客服服×××，您您昨天天在我我們店店里拍拍下了了×××但是是還沒沒有付付款，，請(qǐng)問(wèn)問(wèn)有什什么我我可以以幫到到您的的呢？？同意購(gòu)購(gòu)買但但是付付款沒關(guān)系系的，，如果果您下下次還還需要要的話話可以以再來(lái)來(lái)看看看~話術(shù)：：您好好，請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)是是×××嗎？？我是話術(shù)：：親，，您好好！我我是×××店店鋪的的客服服，您您在我我們2、售售前客客服流流程禮貌告告別阿里旺旺旺表表情的的合理理使用用添加顧顧客為為好友友，并并備注注相關(guān)關(guān)信息息3、售售中客客服流流程正常訂訂單處處理確認(rèn)訂訂單未發(fā)貨貨訂單單排查查缺貨訂訂單處處理緊急訂訂單處處理訂單跟跟蹤查看物物流簽收提提醒收貨后后好評(píng)評(píng)提醒醒4.售售前案案例解解析、、技巧巧4.1案案例解解析產(chǎn)品不e.g.某某護(hù)膚品店Q：日期是哪天？生產(chǎn)日期A：14年最新日期的呢Q：12年幾月份？A：具體的確定不了親~貨都在庫(kù)房診斷：對(duì)日期不熟會(huì)讓顧客擔(dān)心保質(zhì)期的問(wèn)題，切忌在聊天中說(shuō)不清楚之類的話建議：親請(qǐng)放心我們的產(chǎn)品保質(zhì)期是×月，基本在過(guò)期之前很早就賣完了，不用擔(dān)心過(guò)期的問(wèn)題哦~4.售售前案案例解解析、、技巧巧e.g.某某某某母嬰嬰品店店Q：老老板這這個(gè)早早教機(jī)機(jī)里的的故事事可以以自己己下載載嗎A：親你好，早教機(jī)有8G的卡可以自己下載的Q：怎么下載，下載了以后怎么使用呢？A：親，不好意思我也不是特別清楚，親可以按照說(shuō)明說(shuō)上操作步驟操作~診斷：有些產(chǎn)品需要客服自己操作才能為顧客解決使用中可能會(huì)遇到的問(wèn)題，否則會(huì)增加購(gòu)買門檻降低轉(zhuǎn)化建議：親，操作很簡(jiǎn)單，只需要將數(shù)據(jù)線接入電腦的USB接口就可以直接使用...e.g.某某食品店Q：老板這個(gè)棒棒糖好可愛，但是會(huì)不會(huì)太甜？A：應(yīng)該不會(huì)的，口感蠻好的Q：7~8歲的小朋友可以吃嗎？A：應(yīng)該可以的~診斷：避免使用不確定的詞語(yǔ)建議：親，棒棒糖的甜度適中，比您吃的×糖果會(huì)淡一些，小朋友也會(huì)喜歡的~4.售售前案案例解解析、、技巧巧答非所所問(wèn)e.g.某某某某護(hù)膚膚品店店Q：親親，你你們家家鞋子子碼數(shù)數(shù)是不不是正正碼啊啊~A：親親，您您好，，我們們家的的鞋子子從34碼碼到38碼碼都是是齊的的Q：暈暈，我我是說(shuō)說(shuō)鞋子子是不不是標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)碼碼A：哦哦哦~不好好意，，您需需要多多大碼碼的鞋鞋子呢呢診斷：：忽略略了顧顧客主主要想想問(wèn)的的問(wèn)題題，反反而說(shuō)說(shuō)了不不相干干的內(nèi)內(nèi)容，，讓顧顧客失失去建議：親，鞋子都是標(biāo)準(zhǔn)碼，您平時(shí)穿多大的碼的，在我們這里就選多少碼的~e.g.某某飾品店Q：親，這條項(xiàng)鏈帶脖子上多長(zhǎng)呢？A：這條項(xiàng)鏈長(zhǎng)度是35厘米Q：o~我的意思帶脖子上多長(zhǎng)，在什么位置~A：鏈子35厘米長(zhǎng)，戴上大概在鎖骨的位置Q：會(huì)不會(huì)勒脖子啊~A：如果您覺得短可以選我們的新款，鏈子會(huì)長(zhǎng)一些哦~診斷：抓不住買家的問(wèn)題在哪，忽略買家的問(wèn)題轉(zhuǎn)而介紹新產(chǎn)品建議：親鏈子長(zhǎng)35厘米，待在脖子上大概在鎖骨的位置，春秋天穿著厚薄適中的衣服也能展現(xiàn)出來(lái)~4.售售前案案例解解析、、技巧巧拒絕生生硬e.g.某某某某護(hù)膚膚品店店Q：我我想買買。。。。。。。，，親送送什么么小禮禮物A：親親，單單筆訂訂單滿滿100元元以上上才可Q：什么都不給啊~A：親已經(jīng)是最低折扣了呢~診斷：才可以送聽起來(lái)生硬建議：親，滿100元就可以送小禮物哦！e.g.某某書店Q：老板一次買這么多包個(gè)郵吧~A：親不好意思，包不了的，書太重了診斷：解釋的時(shí)候最好把理由放在前邊建議：親，圖書比較重一般都超重了，超重部分的運(yùn)費(fèi)我們出但是受眾的運(yùn)費(fèi)是在不能包，希望親理解合理運(yùn)運(yùn)用哭哭的表表情贈(zèng)送禮禮物動(dòng)之以以情提出議議價(jià)、、包郵郵的要要求4.售前案案例解析、、技巧和顧客對(duì)立立e.g.某某某充值值店Q：我上午午充的話費(fèi)費(fèi)現(xiàn)在還沒沒到呢A：親，我我?guī)湍牒蠛笈_(tái)確認(rèn)了了，充值是是成功的，，麻煩您查查詢下再Q(mào)：查了沒沒到賬才問(wèn)問(wèn)的，到賬賬了還問(wèn)個(gè)個(gè)毛~A：我們不不是騙子??！也給您查查了，的確確是成功的的！你可以以再查詢下下，反正我我們這顯示示是成功的的診斷：一開開始就對(duì)立立起來(lái)，沒沒有耐心的的解決問(wèn)題題建議：親，，經(jīng)過(guò)后臺(tái)臺(tái)查詢充值值是成功的的，月末月月初是充值值高峰期，，話費(fèi)到賬賬會(huì)有延遲遲，親耐心心等待下，，請(qǐng)放心一一定會(huì)到賬賬的~4.售前案案例解析、、技巧感恩之心e.g.某某某護(hù)膚膚品店Q：我想買買。。。。。。A：親，有有貨的可以以直接拍下下Q：好喜歡歡這個(gè)牌子子的產(chǎn)品，，都用了3年了，都都在這里買買的A：親拍下下我們今天天就可以安安排發(fā)貨哈哈~診斷：老顧顧客沒有任任何贊美表表?yè)P(yáng)感恩不不利于客戶戶關(guān)系維護(hù)護(hù)建議：親，，感謝您的的支持，您您要買的產(chǎn)產(chǎn)品有貨可可以直接拍拍下~我們們下午就安安排發(fā)貨~再次感謝謝親的惠顧顧4.售前案案例解析、、技巧4.2售售前技巧與與話術(shù)推薦產(chǎn)品的的技巧技巧一：詢?cè)儐?wèn)顧客購(gòu)購(gòu)買途徑顧客為什么么要買這樣樣的商品？？客服在推銷銷的時(shí)候首首先應(yīng)該思思考的e.g.使用時(shí)間使用地點(diǎn)適用人群春夏秋冬自己送人室外室內(nèi)天氣氣暖暖和和，，顧顧客客偏偏愛愛陶陶瓷瓷、、玻玻璃璃、、塑料料等等材材質(zhì)質(zhì)的的水水杯杯隨著著能的杯子講究更注注重重外外觀觀、、包包裝裝、、價(jià)價(jià)格格等等因因素素需要要便便攜攜、、結(jié)結(jié)實(shí)實(shí)耐耐用用、、不不漏漏水水的的對(duì)容容量量、、美美觀觀、、實(shí)實(shí)用用性性有有一一定定要要求求4.售售前前案案例例解解析析、、技技巧巧技巧巧二二：：詢?cè)儐?wèn)問(wèn)顧顧客客購(gòu)購(gòu)買買預(yù)預(yù)算算預(yù)算算是是個(gè)個(gè)稍稍微微敏敏感感的的話話題題，，會(huì)會(huì)讓讓顧顧客客感感覺覺在在懷懷疑疑他他的的購(gòu)購(gòu)買買能能力力，，不不但但不不能能推推薦薦商商品品，，還還會(huì)會(huì)讓讓顧顧客客心心理理覺覺得得不不舒舒服服；；但但不不清清楚楚預(yù)預(yù)算算，，很很難難有有針針對(duì)對(duì)性性的的推推薦薦。。咨詢顧客對(duì)某某一些品牌有有沒有喜好確定顧客的消消費(fèi)區(qū)間，咨咨詢價(jià)格在xxx范圍圍可以介紹咨詢顧客對(duì)質(zhì)質(zhì)量有沒有要要求咨詢顧客準(zhǔn)備備在什么場(chǎng)合合使用中價(jià)位高價(jià)低價(jià)位4.售前案例例解析、技巧巧技巧三：詢問(wèn)問(wèn)對(duì)產(chǎn)品的特特殊要求顧客在產(chǎn)生購(gòu)購(gòu)買欲望的同同時(shí)，也會(huì)對(duì)對(duì)自己想要購(gòu)購(gòu)買的商品有有一定的期望望值。明星同款名牌方便搭配價(jià)格款式新穎純棉材質(zhì)4.售前案例例解析、技巧巧技巧四：介紹紹產(chǎn)品各項(xiàng)細(xì)細(xì)節(jié)客服在向顧客客推薦的時(shí)候候，難免會(huì)有有顧客對(duì)商品品的質(zhì)量、價(jià)價(jià)格、實(shí)物效效果有所懷疑疑，這時(shí)需要要客服向顧客客展示商品的的一些細(xì)節(jié)，，用來(lái)說(shuō)服顧顧客。羽絨服保濕水皮鞋4.售前案例例解析、技巧巧技巧五：闡述述產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)給給顧客帶來(lái)的的好處漂亮的衣服可可以美化外表表、淡雅的香香水可以令人人著迷.......便利性美美觀觀性性價(jià)比唯唯一性通過(guò)對(duì)男女購(gòu)購(gòu)物心理的把把握，知道大大多數(shù)女性在在購(gòu)物時(shí)對(duì)美美觀性的關(guān)注注會(huì)占很大比比例，而男性性購(gòu)物大多講講究方便實(shí)用用?；趦烧哒叩奶攸c(diǎn)，客客服在對(duì)商品品把握的同時(shí)時(shí)，還要站在在顧客的角度度去突出商品品所能帶來(lái)的的好處，這樣樣才能成交。。4.售前案例例解析、技巧巧技巧六：客觀觀介紹競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手、不詆毀毀、不貶低顧客在購(gòu)物時(shí)時(shí)難免對(duì)同類類產(chǎn)品呢進(jìn)行行比較，例如如：一些買家家常說(shuō)的"那那家的東西怎怎么比你家便便宜那么多""別人家都都是包郵的""別人家都都有贈(zèng)品的"類似這樣的的問(wèn)題?？头诮獯鸬臅r(shí)時(shí)候能詆毀、、貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手，一定要要進(jìn)行客觀、、專業(yè)的解釋釋。親，我們家的的衣服都是廠廠家直銷，衣服都是純棉棉的，質(zhì)量是是有保障的款式也是設(shè)計(jì)計(jì)師靜心設(shè)計(jì)計(jì)的。至于其他家的產(chǎn)品品我們一起不不清楚，不能保證和我們們的是一樣的的~親，我們家的的衣服都是廠廠家直銷，衣服都是純棉棉的，質(zhì)量是是有保障的款式也是設(shè)計(jì)計(jì)師靜心設(shè)計(jì)計(jì)的。淘寶上現(xiàn)在有很多多仿貨，但是是和我們的質(zhì)量相差很大大呢~4.售前案例例解析、技巧巧技巧七：介紹紹產(chǎn)品過(guò)程中中與顧客確認(rèn)認(rèn)客服切忌在推推銷時(shí)自己埋埋頭介紹，不不顧顧客的感感受。合格的的客服在介紹紹商品的張哥哥過(guò)程中要隨隨時(shí)與顧客確確認(rèn)信息，確確認(rèn)顧客是否否明白你在講講什么，是否否還有什么不不清楚的地方方需要解答。。Q:我的腳長(zhǎng)長(zhǎng)剛好22厘厘米~穿什么么碼的鞋呢A:親可以選選擇34碼的的鞋Q:哦~A:親還有什什么不清楚的的地方需要解解答嗎~Q:嗯嗯，那那可以包郵么么~一句簡(jiǎn)單的話話，不僅能幫幫顧客更深入入了解產(chǎn)品、、解決購(gòu)買中中的其他問(wèn)題題，還能讓顧顧客感覺到客客服的專業(yè)性性和貼心周到到。4.售前案例例解析、技巧巧技巧八：主動(dòng)動(dòng)邀請(qǐng)顧客購(gòu)購(gòu)買如何讓顧客二二次購(gòu)買？客客服可以采取取下邊三種途途徑邀請(qǐng)顧客客購(gòu)買，語(yǔ)言言中可以適當(dāng)當(dāng)插入“優(yōu)惠惠”“上新””“大酬賓””等關(guān)鍵詞，，第一時(shí)間吸吸引顧客眼球球。4.售前案例例解析、技巧巧技巧九：在顧顧客已經(jīng)購(gòu)買買的情況下態(tài)態(tài)度冷淡顧客的選擇十十分廣，所以以很多時(shí)候會(huì)會(huì)遇到一些尷尷尬的情況，，比如顧客買買貴了，但客客服不知情，，仍在努力推推銷自己的商商品，這會(huì)讓讓顧客不耐煩煩。親，您好，這這款褲子最近近有優(yōu)惠活動(dòng)動(dòng)喲，除了贈(zèng)贈(zèng)送您優(yōu)惠劵劵，還有包郵郵哦~已經(jīng)不需要了了，都已經(jīng)買買了才說(shuō)真真是的......親付款也太太快了吧不好意思親，，是我們的疏疏忽，下次一一定提前通知知您，也歡迎迎您再次光臨臨~4.售前案例例解析、技巧巧售前話術(shù)分類類整理問(wèn)候類普通問(wèn)候：親親您好，歡迎迎光臨...店鋪，我是是客服灰太狼狼，很高興為為您服務(wù)！個(gè)性化問(wèn)候：：好久不見了了親，您知道道阿芙的最高高購(gòu)物機(jī)密么么？.....全場(chǎng)包郵郵，還有部分分寶貝半價(jià)優(yōu)優(yōu)惠哦，讓...帶您您一起破解密密碼，去尋找找神秘優(yōu)惠劵劵吧~轉(zhuǎn)接類親，真的抱歉歉給您添麻煩煩了，您的問(wèn)問(wèn)題我將幫您您轉(zhuǎn)接到售后后盡快幫您登登記處理，請(qǐng)請(qǐng)稍后....親，現(xiàn)在咨詢?cè)兞窟^(guò)大，請(qǐng)請(qǐng)親邊看詳細(xì)細(xì)介紹變等下下xx，xx會(huì)盡快蹦過(guò)過(guò)來(lái)回答親的的~推薦類親選購(gòu)的這款款衣服可是我我們家的爆款款喲，你您還還可以看看這這條裙子，搭搭配起來(lái)肯定定會(huì)更好看的的~親的眼光不錯(cuò)錯(cuò)，我個(gè)人也也很喜歡您挑挑選的這款呢呢~4.售前案例例解析、技巧巧議價(jià)類我們的價(jià)格可可能高于同行行，主要是因因?yàn)槲覀兩唐菲返男詢r(jià)比高高，衣服穿在在您身上，給給人的氣質(zhì)感感覺完全不一一樣的。大多多數(shù)親選擇我我們的衣服都都是沖著商品品質(zhì)量來(lái)的哦哦~親，咱是小店店，薄利多銷銷，我這樣質(zhì)質(zhì)量的衣服在在淘寶上不多多呢，面料是是....和和別人的不同同催付類親，您在付款款時(shí)遇到問(wèn)題題了嗎？需要要我們的幫助助嗎~親在下午四點(diǎn)點(diǎn)之前拍下付付款，快遞哥哥當(dāng)天就能來(lái)來(lái)取貨~訂單確認(rèn)親，麻煩您確確認(rèn)下訂單信信息是否正確確，如果信息息正確，我們們今天就可以以為親發(fā)貨~親，我們看到到您已支付成成功，收貨人人和地址都是是正確的嘛，，沒問(wèn)題我們們就安排發(fā)貨貨啦~包郵類親，這款寶貝貝的重量已經(jīng)經(jīng)超重了，我我們會(huì)墊付超超出重量的快快遞費(fèi)，希望望親理解，您您下次再來(lái)購(gòu)購(gòu)物，一定給給親優(yōu)惠~祝祝親購(gòu)物愉快快~親，價(jià)格已經(jīng)經(jīng)是最優(yōu)惠的的了，實(shí)在是是沒有什么利利潤(rùn)了，還請(qǐng)請(qǐng)親諒解，要要不我們給親親贈(zèng)送小禮物物~親看看5.售后客服服流程售后客服的職職責(zé)是解決由由于銷售所產(chǎn)產(chǎn)生的糾紛，，有力地降低低顧客的投訴訴和店鋪的糾糾紛率，并且且著力于提高高顧客的滿意意度。售后客服記錄、了解接到顧客售后后質(zhì)量問(wèn)題是指指商品有破損損等情況；非質(zhì)量問(wèn)題是是由于顧客喜喜好、款式大大小的不合適等源自自買家的原因因解決方案售后客服需要要在工作時(shí)間保持旺旺旺在線，客戶戶的咨詢反饋都都會(huì)通過(guò)旺旺傳達(dá)先說(shuō)抱歉，以以禮相待，體現(xiàn)良好的服服務(wù)品質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題非質(zhì)量問(wèn)題解決方案需要要和顧客商已已完成投訴、維權(quán)的的處理盡最大可能減減少對(duì)店鋪排排名、店鋪DSR的影響響維護(hù)售后數(shù)據(jù)據(jù)，對(duì)顧客表表示歉意，做做出店鋪承諾，歡歡迎顧客下次次光臨顧客提供商品品質(zhì)量問(wèn)題的的圖片贈(zèng)送禮品、優(yōu)優(yōu)惠劵、紅包包安排退換貨品品調(diào)換商品退貨處理，全全額或部分退退款5.售后客服服流程5.1售后后客服的基本本思路售后客服基本思路首先道歉，先先了解顧客的的訂單情況再再回答在剛開始就需需要緩和溝通通氛圍，不能能惡化售后問(wèn)題和糾紛紛衡量售售后問(wèn)問(wèn)題的的輕重重大小小，衡衡量是是否能能妥協(xié)協(xié)，不不妥協(xié)協(xié)的后果果是否否嚴(yán)重重5.售售后客客服流流程致歉心理層層面來(lái)來(lái)講，，道歉歉扮演演著治治療人人心的的作用用，因因而道道歉在在于彌彌補(bǔ)對(duì)對(duì)方的的心理理是非非常有有效的的。而而從售售后角角度來(lái)來(lái)分析析，道道歉、、道歉歉、再再道歉歉是售售后客客服面面對(duì)顧顧客第第一步步要做做的工工作，，不要要過(guò)于于糾結(jié)結(jié)到底底是哪哪方的的錯(cuò)，，先說(shuō)說(shuō)一些些道歉歉的話話，總總能多多多少少少實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)對(duì)方的的滿足足感，，進(jìn)而而才能能心平平氣和和的交交談。。致歉時(shí)時(shí)機(jī)致歉不不是不不分時(shí)時(shí)間的的盲目目行為為，什什么時(shí)時(shí)候道道歉？？頻率率多久久？客服在在首次次回答答顧客客的問(wèn)問(wèn)題時(shí)時(shí)，因因?yàn)樯钌钪艺业绞凼酆箢欘櫩投喽鄬?duì)于于商品品的不不滿意意，所所以使使用承承諾性性的話話術(shù)，，讓顧顧客不不用著著急，，接招招搞清清楚原原因時(shí)時(shí)致歉歉，并并詢問(wèn)問(wèn)詳情情，顧顧客在在回答答中依依舊透透露出出情緒緒時(shí)，，需要要再次次致歉歉。5.售售后客客服流流程道歉內(nèi)內(nèi)容5.售售后客客服流流程衡量售售后問(wèn)問(wèn)題輕輕重緩緩急緩和溝溝通氣氣氛投訴維權(quán)差評(píng)質(zhì)量描述物流郵費(fèi)退款冷靜思思考語(yǔ)語(yǔ)言言適度度避免爭(zhēng)爭(zhēng)吵協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)雙方利益益5.售售后客客服流流程冷靜的的理性性思考考很多時(shí)時(shí)候顧顧客會(huì)會(huì)脫離離客觀觀實(shí)際際，盲盲目的的件事事自己己的主主觀立立場(chǎng)，，從而而引起起不必必要的的矛盾盾。當(dāng)當(dāng)矛盾盾激化化就形形成僵僵局，，售后后在處處理的的時(shí)候候，要要防止止和克克服對(duì)對(duì)方過(guò)過(guò)激情情緒帶帶來(lái)的的干擾擾。正正確分分析出出現(xiàn)的的問(wèn)題題，設(shè)設(shè)法建建立客客觀的的準(zhǔn)則則，讓讓雙方方都認(rèn)認(rèn)為是是公平平的、、又便便于實(shí)實(shí)現(xiàn)的的辦事事原則則、程程序或或標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。語(yǔ)言適適度說(shuō)什么么樣的的話？？怎樣樣去說(shuō)說(shuō)話？？十分分重要要的兩兩個(gè)方方面。。交流流時(shí)注注意語(yǔ)語(yǔ)氣、、態(tài)度度、同同時(shí)積積極聽聽取顧顧客問(wèn)問(wèn)題。。禁止止多次次重復(fù)復(fù)催促促。避免爭(zhēng)爭(zhēng)吵回答盡盡量有有針對(duì)對(duì)性，，不能能過(guò)多多地去去維護(hù)護(hù)自己己的利利益，，更不不可不不認(rèn)賬賬，要要多站站在顧顧客的的角度度去考考慮問(wèn)問(wèn)題，，盡可可能避避免爭(zhēng)爭(zhēng)吵。。切不不可出出現(xiàn)因因規(guī)避避責(zé)任任而引引起更更大的的糾紛紛。協(xié)調(diào)雙雙方利利益e.g.尺尺碼碼原因因發(fā)生生的退退換貨貨問(wèn)題題5.售售后客客服流流程5.2普普通售售后處處理正常交交易下下，顧顧客由由于某某些主主客觀觀原因因，對(duì)對(duì)商品品或服服務(wù)表表示不不滿，，但愿愿意用用溝通通協(xié)調(diào)調(diào)的方方式去去解決決的售售后處處理。。退貨回評(píng)邀請(qǐng)追回包裹退回訂單差價(jià)、郵費(fèi)退款、維權(quán)普通售后流程5.售售后客客服流流程正常退退換貨貨退換貨貨說(shuō)明明退換貨貨是指指顧客客在收收到商商品后后由于于商品品的大大小、、顏色色、款款式等等不滿滿意，，要求求店鋪鋪在不不低于于原價(jià)價(jià)格的的基礎(chǔ)礎(chǔ)上退退換商商品，，分為為同款款退換換和不不同款款退換換。這這些在在詳情情頁(yè)必必須有有說(shuō)明明，尤尤其要要有在在運(yùn)費(fèi)費(fèi)方面面的說(shuō)說(shuō)明。。退換貨貨原則則（根根據(jù)淘淘寶對(duì)對(duì)退換換貨爭(zhēng)爭(zhēng)議的的規(guī)定定，退退換貨貨時(shí)賣賣家需需要遵遵循以以下原原則））由于賣賣家原原因?qū)?dǎo)致退退貨不不能完完成的的，交交易做做退款款處理理，運(yùn)運(yùn)費(fèi)由由賣家家承擔(dān)擔(dān)。雙方達(dá)達(dá)成一一致或或淘寶寶做出出退貨貨退款款處理理的交交易，，賣家家收到到退貨貨后，，淘寶寶有權(quán)權(quán)退款款。達(dá)成換換貨協(xié)協(xié)議，，但賣賣家未未能換換貨，，淘寶寶有權(quán)權(quán)給買買家退退款。?？缇辰唤灰浊仪易罱K終確定定為退退貨退退款處處理的的，由由于賣賣家原原因無(wú)無(wú)法退退貨的的，則則交易易不做做退貨貨退款款處理理。買家逾期期未操作作退貨的的，交易易做打款款處理。。支付后后，買家家再次要要求退貨貨的需與與賣家另另行商議議，淘寶寶不處理理。商品在退退貨過(guò)程程中損毀毀的，商商品退回回買家或或買家無(wú)無(wú)理由拒拒收，交交易做打打款處理理。5.售后后客服流流程退換貨憑憑證買家在退退換貨時(shí)時(shí)，賣家家對(duì)顧客客退回的的商品存存在爭(zhēng)議議，賣家家需要向向顧客提提供憑證證。常見見憑證有有聊天記記錄、物物流公司司出具的的收到退退貨有問(wèn)問(wèn)題的公公章證明明，以及及快遞單單?？头诤秃皖櫩蛥f(xié)協(xié)調(diào)后，，處理顧顧客正常常的退換換貨申請(qǐng)請(qǐng)時(shí)，一一定要看看清退換換原因，，并確認(rèn)認(rèn)是否已已經(jīng)達(dá)成成協(xié)議，，并在規(guī)規(guī)定時(shí)間間內(nèi)同意意申請(qǐng)，，再將相相關(guān)的信信息發(fā)送送至倉(cāng)庫(kù)庫(kù)，在收收到顧客客退回的的商品，，確認(rèn)商商品不影影響2次次銷售再再發(fā)貨。。5.售后后客服流流程退款、普普通維權(quán)權(quán)的處理理退款是指指商家發(fā)發(fā)出商品品后，顧顧客在收收到和未未收到商商品時(shí)，，對(duì)商品品感到不不滿意，，要求店店鋪退還還所消費(fèi)費(fèi)金額，，同時(shí)自自己也將將商品退退回店鋪鋪；普通通維權(quán)是是指交易易進(jìn)行中中買家收收到的商商品有質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題題、與描描述不一一致或是是在賣家家發(fā)貨后后沒有收收到貨等等情況，，可以要要求淘寶寶小二介介入，進(jìn)進(jìn)行維權(quán)權(quán)處理。。退款處理理5.售后后客服流流程5.售后后客服流流程普通維權(quán)權(quán)處理指買家在在收貨后后，如果果存在問(wèn)問(wèn)題，當(dāng)當(dāng)買家無(wú)無(wú)法獲得得售后保保障時(shí)可可以通過(guò)過(guò)維權(quán)入入口向淘淘寶發(fā)起起維權(quán)。。售后客服服要時(shí)時(shí)時(shí)對(duì)維權(quán)權(quán)信息查查詢，根根據(jù)淘寶寶規(guī)定，，賣家有有5天或或3天的的時(shí)間與與買家協(xié)協(xié)商處理理，并在在此期間間對(duì)維權(quán)權(quán)進(jìn)行響響應(yīng)，所所以維權(quán)權(quán)的處理理要及時(shí)時(shí)。同時(shí)時(shí)被維權(quán)權(quán)方無(wú)法法取消維維權(quán)，只只用通過(guò)過(guò)維權(quán)方方取消退退款申請(qǐng)請(qǐng)從而結(jié)結(jié)束維權(quán)權(quán)。如果果客服沒沒有及時(shí)時(shí)處理，，淘寶小小二就會(huì)會(huì)介入，，判定維維權(quán)是否否成立。。淘寶介介入會(huì)對(duì)對(duì)店鋪造造成很大大影響。。首先會(huì)會(huì)影響賣賣家退款款率，淘淘寶介入入判定維維權(quán)成立立的，會(huì)會(huì)計(jì)入賣賣家的糾糾紛退款款率，而而糾紛退退款率=糾紛退退款筆數(shù)數(shù)/支付付寶成交交筆數(shù)，，一旦高高于同類類店鋪的的均值，，就可能能導(dǎo)致賣賣家店鋪鋪搜索不不展示、、消保保保證金翻翻倍、直直通車暫暫停推廣廣14天天等后果果。其次次店鋪還還會(huì)受到到相關(guān)處處罰，扣扣分達(dá)到到12分分，店鋪鋪會(huì)面臨臨屏蔽、、限制發(fā)發(fā)布商品品及公示示警告等等處罰。。5.售后后客服流流程退差價(jià)、、郵費(fèi)退差價(jià)是是由于顧顧客在購(gòu)購(gòu)買了商商品之后后的較短短時(shí)間內(nèi)內(nèi)，對(duì)于于賣家降降低的價(jià)價(jià)格，顧顧客可以以和客服服商量退退返差價(jià)價(jià)。但是是對(duì)于差差價(jià)退返返，淘寶寶沒有硬硬性規(guī)定定。郵費(fèi)的退退返，大大多數(shù)情情況是由由于顧客客需要退退換商品品，退還還前與買買家達(dá)成成協(xié)議，，先由買買家墊付付，等商商品收到到后，再再由商家家返還給給買家。。退運(yùn)費(fèi)費(fèi)可以有有兩種方方式操作作，直接接由商家家向買家家支付寶寶打款或或買家在在退貨退退款的售售后頁(yè)面面里申請(qǐng)請(qǐng)退款的的時(shí)候扣扣除墊付付的運(yùn)費(fèi)費(fèi)?；卦u(píng)邀請(qǐng)請(qǐng)?jiān)诮灰淄晖瓿珊?，，客服需需要主?dòng)動(dòng)給顧客客回以好好評(píng)，并并回復(fù)相相關(guān)的一一些好評(píng)評(píng)術(shù)語(yǔ)，，對(duì)顧客客的光臨臨表示歡歡迎。也也可用第第三方軟軟件自動(dòng)動(dòng)完成。。客服為顧顧客評(píng)價(jià)價(jià)之后，，最好能能主動(dòng)邀邀請(qǐng)買家家回評(píng)。。e.g.親~感感謝在小小店購(gòu)物物！訂單單已順利利交付~如果您您對(duì)我們們的商品品和服務(wù)務(wù)滿意，，請(qǐng)給我我們滿分分五星好好評(píng)喲~如果親親能抽點(diǎn)點(diǎn)時(shí)間回回復(fù)10字的好好評(píng)或曬曬圖，我我們會(huì)奉奉上3元元的好評(píng)評(píng)返現(xiàn)~謝謝親親的光臨臨~也期期待親的的下次光光臨喲~5.售后后客服流流程5.3特特殊售售后處理理此類售后后相對(duì)棘棘手，顧顧客一般般會(huì)較為為執(zhí)拗，，不好說(shuō)說(shuō)話，這這類顧客客溝通起起來(lái)會(huì)麻麻煩一些些。他們們有些會(huì)會(huì)拒絕解解釋，強(qiáng)強(qiáng)行要求求賣家按按照自己己的預(yù)想想方案實(shí)實(shí)施，幾幾乎很少少有回旋旋余地，，但客服服也不能能不顧自自身利益益一味讓讓步，在在熟悉規(guī)規(guī)則的基基礎(chǔ)上盡盡自己最最大的努努力去解解決問(wèn)題題。嚴(yán)重投訴訴、維權(quán)權(quán)嚴(yán)重的投投訴、維維權(quán)具體體指商品品存在的的爭(zhēng)議較較大，雙雙方的爭(zhēng)爭(zhēng)議點(diǎn)主主要在發(fā)發(fā)貨、到到貨、換換貨、退退款、退退差價(jià)、、轉(zhuǎn)賬到到賬等問(wèn)問(wèn)題。這這些維權(quán)權(quán)相對(duì)普普通維權(quán)權(quán)難處理理，原因因是大多多無(wú)證據(jù)據(jù)，溝通通時(shí)糾紛紛協(xié)調(diào)不不成功，，顧客更更愿意讓讓淘寶介介入。一一旦投訴訴維權(quán)成成立，店店鋪將面面臨嚴(yán)重重的處罰罰。5.售后后客服流流程惡意騷擾擾指賣家在在交易中中或交易易后采取取惡劣手手段騷擾擾買家，，妨害買買家購(gòu)買買權(quán)益的的行為。。買家可可發(fā)起而而已騷擾擾維權(quán)。。維權(quán)成成立，每每次扣12分；；情節(jié)嚴(yán)嚴(yán)重的每每次扣48分。。違背承諾諾是指賣家家拒絕向向買家提提供其所所承諾的的服務(wù)。。延遲發(fā)貨貨是指商家家未能在在約定時(shí)時(shí)間內(nèi)發(fā)發(fā)貨。商商家發(fā)貨貨時(shí)間以以快遞公公司系統(tǒng)統(tǒng)記錄時(shí)時(shí)間為準(zhǔn)準(zhǔn)。延遲遲發(fā)貨的的商家需需要向買買家賠付付成教金金額的30%的的違約金金，違約約金以天天貓積分分形式支支付（最最高不超超過(guò)500元））。5.售后后客服流流程嚴(yán)重退款款糾紛(詳見賣賣家中心心“糾紛紛數(shù)據(jù)””)與普通退退款不同同就是買買家申請(qǐng)請(qǐng)退款之之后，要要求淘寶寶介入，，無(wú)論怎怎樣判決決都會(huì)產(chǎn)產(chǎn)生退款款糾紛。。影響賣家家糾紛退退款率會(huì)有扣分分的處罰罰修改中差差評(píng)5.售后后客服流流程5.售后后客服流流程話術(shù)總結(jié)結(jié)A.親B.親，真是抱歉讓您的這一次購(gòu)物不太完美，關(guān)于商品的......問(wèn)題確實(shí)是我們工作不到位。您可以將商品寄回，我們這邊為您換一件，至于來(lái)回的運(yùn)費(fèi)也由我們承擔(dān)，也希望您能夠修改下評(píng)價(jià)好嗎？拜托了~謝謝與倉(cāng)庫(kù)的其他客服的交接如果售前與售后客服不是同一人，工作有需要跨崗位合作的時(shí)候，需要將產(chǎn)生糾紛的訂單進(jìn)行記錄，如出問(wèn)題的具體原因，處理的結(jié)果等避免再次發(fā)生失誤引起買家不滿。5.售后后客服流流程5.4后后臺(tái)注注意事項(xiàng)項(xiàng)售前售后后備注統(tǒng)統(tǒng)一退款管理理操作細(xì)細(xì)節(jié)淘寶處理理狀態(tài)退款狀態(tài)態(tài)處理方式式由早到到晚檢查墊付付狀態(tài)5.售后后客服流流程退款信息息的閱讀讀退款類型型收到商品品，僅退退款；收收到商品品，退貨貨退款；；未收到到商品，，僅退款款；等退款原因因退款金額額5.售后后客服流流程回復(fù)的統(tǒng)統(tǒng)一在處理顧顧客的退退款申請(qǐng)請(qǐng)時(shí)，客客服需要要使用統(tǒng)統(tǒng)一的回回復(fù)話術(shù)術(shù)，讓售售后顯得得更加專專業(yè)。交交易完成成后，售售后客服服需要對(duì)對(duì)交易比比較你選選哪個(gè)評(píng)評(píng)價(jià)，而而評(píng)價(jià)的的話術(shù)在在同一個(gè)個(gè)店鋪要要統(tǒng)一，，最好能能形成自自己的風(fēng)風(fēng)格。6.售后后客服案案例解析析、技巧巧6.1售售后客客服案例例解析顧客收到到商品很很長(zhǎng)時(shí)間間后退貨貨e.g.老板在嗎嗎我要退退貨親，你好好，親收收到商品品快20了啊~那又怎么么樣，衣衣服還是是新的我我又沒穿穿可是，親親店里明明確告知知了退貨貨的時(shí)間間限制我不管！！我就是是要退??！處理步驟驟：1有自自己的退退換原則則，羅列列在頁(yè)面面上體現(xiàn)現(xiàn)出來(lái)關(guān)于店鋪鋪退換貨貨的原則則，最好好做在頁(yè)頁(yè)面上，，這樣有有兩個(gè)好好處，首首先是可可以充當(dāng)當(dāng)憑證，，不管顧顧客多無(wú)無(wú)理我們們都有說(shuō)說(shuō)服他的的依據(jù)；；其次可可以提醒醒顧客，，除此之之外還可可以將退退貨的原原則設(shè)置置到快捷捷回復(fù)，，盡可能能多提醒醒顧客。。2售前前客服在在銷售的的時(shí)候，，注意提提醒顧客客e.g.親，確確定要這這款衣服服了么？？在您購(gòu)購(gòu)買之前前親一定定要了解解我們退退貨規(guī)則則喲~如如果親不不滿意收收到的寶寶貝可以以在收到到商品的的后的3~5天天聯(lián)系我我們，如如果需要要退貨，，衣服得得全新無(wú)無(wú)損，不不能影響響二次銷銷售哦~謝謝親親6.售后后客服案案例解析析、技巧巧3注意意話術(shù)6.售后后客服案案例解析析、技巧巧惡意差評(píng)評(píng)指買家、、同行競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)者等等評(píng)價(jià)人人以給中中差評(píng)的的方式謀謀取額外外財(cái)物或或其他不不當(dāng)利益益的行為為。6.售后后客服案案例解析析、技巧巧流程不完完成引起起的問(wèn)題題大多問(wèn)題題是買家家收貨的的時(shí)候說(shuō)說(shuō)空包、、少件。。這個(gè)問(wèn)問(wèn)題的發(fā)發(fā)生與倉(cāng)倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨貨、物流流丟件、、股爾康康簽收等等一些列列的流程程相關(guān)。。出現(xiàn)這這個(gè)問(wèn)題題的時(shí)候候我們需需要一步步一步查查找，需需找出問(wèn)問(wèn)題的環(huán)環(huán)節(jié)。第一步頁(yè)頁(yè)面必須須有簽收規(guī)則提提示，必必須講明先驗(yàn)貨貨再簽收收，貴重物品尤尤其要客客戶重流，其次電話提醒先驗(yàn)貨再驗(yàn)收。第四步流流程上，，發(fā)出多件物品品必須在在發(fā)貨退回多件物品的時(shí)候必須讓買家寫明數(shù)量?？蛻籼岢鐾藫Q貨的時(shí)候必須強(qiáng)調(diào)。第三步如如果快遞遞公司推推卸責(zé)任任，那么么只能由由賣家重重發(fā)或者者退款給給買家。。第二步如如果出現(xiàn)現(xiàn)問(wèn)題，，首先核核實(shí)是不不是快遞遞的問(wèn)題題，包裹裹損壞，，顧客拒拒簽，物物流公司司需要賠賠付。賣賣家必須須同意退退款或重重新發(fā)貨貨。6.售后后客服案案例解析析、技巧巧顧客給了了很難看看的評(píng)價(jià)價(jià)6.售后后客服案案例解析析、技巧巧第一步針針對(duì)顧客客的問(wèn)題題，有誠(chéng)誠(chéng)意的進(jìn)進(jìn)行道歉歉第二步告告訴顧客客產(chǎn)生這這個(gè)問(wèn)題題的可能能因素是是什么，，或者這這個(gè)問(wèn)題題是管管管存在的的，具體體是什么么情況，，要向顧顧客解釋釋清楚。。顧客給出出一個(gè)難難看的評(píng)評(píng)價(jià)，必必然有原原因。是是對(duì)商品品不滿或或是對(duì)服服務(wù)不滿滿，作為為客服，，要擅于于探究他他們給這這些評(píng)價(jià)價(jià)的準(zhǔn)確確的原因因，再對(duì)對(duì)癥下藥藥。e.g.你們們的化妝妝水怎么么用了以以后就長(zhǎng)長(zhǎng)痘啊~~親，您是是用了這這款水長(zhǎng)長(zhǎng)痘的呀呀~你最最近工作作壓力大大嗎？有熬夜~這樣呀，，人體長(zhǎng)長(zhǎng)痘很大大部分原原因是因因?yàn)槲覀儌冏飨r(shí)時(shí)間不規(guī)規(guī)律，導(dǎo)導(dǎo)致肝火火旺盛，，你在使使用這款款產(chǎn)品的的時(shí)候要要配合規(guī)規(guī)律的的作息時(shí)時(shí)間，并并且多喝喝水。這這